XX終端導(dǎo)購(gòu)知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)范本

**終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)

**服裝鞋業(yè)（福建）有限公司

目錄一、運(yùn)動(dòng)鞋專業(yè)知識(shí)說明………二、運(yùn)動(dòng)服裝專業(yè)知識(shí)說明……………三、專賣導(dǎo)購(gòu)職位職明………四、專賣導(dǎo)購(gòu)須知………五、專賣導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)要求………………六、專賣導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范………………七、專賣導(dǎo)購(gòu)禮儀守則……………八、專賣導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范………………九、店內(nèi)陳列規(guī)范……

十、銷售流程……

十一、銷售技巧……

十二、顧客心理分析………

十三、人際關(guān)系技巧…………

十四、工作考評(píng)與晉升制度……十五、培訓(xùn)課程流程……………十六、模擬演答……………第三章專賣導(dǎo)購(gòu)職位說明

專賣導(dǎo)購(gòu)是**專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責(zé)為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務(wù)等，是公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中不可缺少的重要部分。那么如何成為一名合格的專賣導(dǎo)購(gòu)呢？如何看到顧客滿意的微笑？如何不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能？……在現(xiàn)實(shí)的工作中,導(dǎo)購(gòu)員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時(shí)反饋及總結(jié)終端市場(chǎng)的信息等等。一、專賣導(dǎo)購(gòu)的定義和重要地位定義：一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個(gè)部分。對(duì)于在提高商品銷量為前提的基礎(chǔ)上注重樹立品牌的形象，表現(xiàn)出**人的獨(dú)特的職業(yè)風(fēng)格：敬業(yè)·認(rèn)真·誠(chéng)懇二、專賣導(dǎo)購(gòu)在公司的重要地位：橋梁作用1）、對(duì)公司來講，是一線的銷售人員，是商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)者，**的成功源于你的努力2）、對(duì)顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家要成為一名合格的專賣導(dǎo)購(gòu)，首先要明確自己的職責(zé)。在實(shí)際工作中，你只有先明確自己的工作職責(zé)，才能對(duì)你的工作進(jìn)行有效的、有計(jì)劃的安排，避免無效及重復(fù)的工作，提高工作效率及效益。因此，作為**公司各地市場(chǎng)的專賣導(dǎo)購(gòu)，了解自身的工作職責(zé)和身負(fù)的責(zé)任是你首先必須明確的要點(diǎn)

顧客來說，你就是一名專業(yè)的“醫(yī)生”，你的任務(wù)就是為你的“病人”開出最適合于他的處方。

滿足消費(fèi)者的需求是你贏得消費(fèi)者的最佳途徑。

你知道自己成功的第一步在哪里嗎？你知道你工作的意義嗎？現(xiàn)在你明白自己工作的重要性了嗎？那你如何計(jì)劃安排你的工作呢？第四章專賣導(dǎo)購(gòu)須知

作為**運(yùn)動(dòng)商品的專業(yè)導(dǎo)購(gòu)，你不僅僅是一名銷售人員，同時(shí)你更是“**”終端的形象代言人，所以我們需要你做到：★對(duì)于公司A積極而熱情的工作態(tài)度B飽滿的工作熱情C獨(dú)立進(jìn)取的工作能力D熱愛本職工作不斷提高業(yè)務(wù)技能E服從上級(jí)管理F準(zhǔn)確而認(rèn)真的完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)G良好的人際關(guān)系H善于與同事合作I敢于超越業(yè)績(jī)目標(biāo)J遵守公司制度真誠(chéng)可靠★對(duì)于顧客a親善友好的服務(wù)態(tài)度b保持最真誠(chéng)自然的微笑c禮貌耐心d提供快捷全面的服務(wù)e能回答顧客提出問題f準(zhǔn)確的傳達(dá)品牌信息g詳盡熟練的介紹所有商品h耐心傾聽顧客的意見和要求I記住老顧客j關(guān)心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選擇顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)是什么樣的：★外表整潔★有禮貌和耐心★親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人★能提供快捷的服務(wù)★坦誠(chéng)、竭盡全力為顧客服務(wù)★能盡量回答出顧客提出的所有問題★傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的商品信息★詳盡介紹所購(gòu)商品的特性★幫助顧客做出正確的商品選擇★關(guān)心顧客利益，急顧客之所急★耐心地傾聽顧客的意見和要求★記住老顧客的偏好所以我們要求每個(gè)**專賣導(dǎo)購(gòu)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣我應(yīng)很高興為他（她）服務(wù)幫助他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)做出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友我不能冷落好朋友更不強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種商品

看了以上的說明,你有信心能做好這份工作嗎?你能明確自己的職責(zé)嗎?那么接下去你打算怎么安排你的工作呢?第五章專賣導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)要求

商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的概念在當(dāng)今社會(huì)不再是以單純的商品銷售量為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，從實(shí)質(zhì)來說它可以看作是一場(chǎng)人與人素質(zhì)、能力與知識(shí)的較量。好的素質(zhì)締造優(yōu)良的營(yíng)銷理念，從而會(huì)帶來好的銷售業(yè)績(jī)。想成為出色的導(dǎo)購(gòu)員，擁有全面而專業(yè)的素質(zhì)是成功的關(guān)鍵一步。什么是“AILE”的導(dǎo)購(gòu)員？那就是“Ability-Intelligent-Loyal-enthusiasm”，也就是：”能力—智慧—忠心—熱情“的導(dǎo)購(gòu)員，他們最終將得到最大的承認(rèn)和最好的發(fā)展！

導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)一、業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為都?jí)虻幕緲I(yè)務(wù)素質(zhì)，導(dǎo)購(gòu)就像演員一樣，銷售場(chǎng)所就是表演的舞臺(tái)，當(dāng)他站在舞臺(tái)上音樂響起的那一刻，他馬上就能感受到一種強(qiáng)烈的表演欲望，激情以及舞蹈者對(duì)于美的感受，通過身體語言全力地傳達(dá)給觀眾，而這些與舞蹈者自身具有動(dòng)作、音樂、美的感悟與熱愛等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開的。所以導(dǎo)購(gòu)如何將角色的特點(diǎn)把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是主要的前提。1、商業(yè)素質(zhì)具備基本的市場(chǎng)營(yíng)銷概念和商業(yè)意識(shí)，這是業(yè)務(wù)素質(zhì)體現(xiàn)的主要方面：★敏銳的商業(yè)洞察力

a對(duì)于商業(yè)信息的捕捉：對(duì)自己負(fù)責(zé)銷售的商品領(lǐng)域中的商業(yè)動(dòng)態(tài)、同類商品的價(jià)格比與性能比、品牌的認(rèn)知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關(guān)商業(yè)銷售的主流和重點(diǎn)b對(duì)于服務(wù)對(duì)象的直觀反應(yīng)：當(dāng)看到一位顧客，能很快的產(chǎn)生一個(gè)直觀印象，通過對(duì)服務(wù)對(duì)象外在信息如年齡、氣質(zhì)、著裝等方面的觀察，即可大致判斷顧客的類型、消費(fèi)傾向與偏好，檔次需求、購(gòu)買欲望等內(nèi)在信息，從而為此后進(jìn)一步與顧客溝通做好準(zhǔn)備c商品比較力：能夠?qū)Ρ壬唐烽g質(zhì)量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點(diǎn)的把握這些都有賴于導(dǎo)購(gòu)對(duì)于商品的了解程度d銷售環(huán)境了解：清楚自己所在店鋪的消費(fèi)環(huán)境、銷售商品面對(duì)的群體，顧客來源、商品競(jìng)爭(zhēng)等情況，“知己知彼”才能主動(dòng)地在本行業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)有效地調(diào)整服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量?！锫殬I(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)a敬業(yè)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)：導(dǎo)購(gòu)作為銷售行業(yè)的最前沿，直接將商品交與顧客手中，所以馬虎大意或者不負(fù)責(zé)任的行為都會(huì)直接影響到店鋪的形象質(zhì)量b誠(chéng)實(shí)守信的品德：“以誠(chéng)待人，以信取益”商品的推銷并不是用花言巧語誘騙消費(fèi)者，而是誠(chéng)懇地將商品的好處介紹給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者成為優(yōu)良服務(wù)的受益者，向顧客所做出的任何承諾一定要兌現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)的這種業(yè)務(wù)素質(zhì)也是店鋪信譽(yù)的保證c堅(jiān)持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息：堅(jiān)持維護(hù)公司利益，嚴(yán)格遵守店鋪規(guī)章，對(duì)于內(nèi)部銷售資料、商業(yè)檔案、策略方針、營(yíng)銷計(jì)劃等絕不向外泄露2、自身業(yè)務(wù)素質(zhì)★充滿激情與活力熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣，讓周圍的人為你的激情與活力所感染，創(chuàng)造舒心氛圍，才有可能邁向成功★頭腦清楚，辦事認(rèn)真導(dǎo)購(gòu)工作具體，繁瑣，一系列細(xì)致的工作，導(dǎo)購(gòu)人員必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進(jìn)行，且要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可馬虎大意★善于溝通、交往導(dǎo)購(gòu)的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級(jí)、同事間的良好關(guān)系，有良好的溝通交往能力，處理好人際關(guān)系，往往會(huì)使事情事半功倍★踏實(shí)謙遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對(duì)于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績(jī)，而踏實(shí)謙遜的作風(fēng)易于獲得他人的贊許，取得信任，同時(shí)自己也通過這種品質(zhì)獲得扎實(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)和多方面的支持?！锍志媚托?，適應(yīng)力強(qiáng)商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對(duì)不停變化的形勢(shì)，有一定的適應(yīng)和應(yīng)變能力，同時(shí)，日復(fù)一日地重復(fù)工作，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時(shí)的，如何適應(yīng)這種生活方式，就需要有持久的耐性和較強(qiáng)的適應(yīng)力，以最佳的狀態(tài)進(jìn)入工作中，并持之以恒在改變自己的同時(shí)改變生活★有進(jìn)取心，求知欲“不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標(biāo)，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學(xué)習(xí)中，積累經(jīng)驗(yàn)，從而做得更好，要成為出色的導(dǎo)購(gòu)，良好的求知學(xué)習(xí)心態(tài)是成功的階梯二、心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)，使導(dǎo)購(gòu)能夠積極、樂觀地面對(duì)工作，這種素質(zhì)的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動(dòng)實(shí)踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)的結(jié)果，只要在日常工作中，有意識(shí)鍛煉自己，調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負(fù)擔(dān)，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)?！镒孕拧晒Φ淖畲竺卦E★自信是對(duì)自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的。深入了解自己，弄清自己的長(zhǎng)處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時(shí)，從自身弱點(diǎn)出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項(xiàng)所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導(dǎo)購(gòu)工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難/始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時(shí)這種力量也會(huì)感染顧客，是顧客對(duì)你產(chǎn)生信心，但自信不是無根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有健康、積極的自信心利，才能更加出色

努力成為一名“三心”導(dǎo)購(gòu)，那就是對(duì)自己有信心，對(duì)商品有信心，對(duì)公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！

2、堅(jiān)強(qiáng)，勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)不可能總是一帆風(fēng)順的，面對(duì)一次次挫折和銷售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應(yīng)該敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，直面痛處，不斷進(jìn)行反思，勇敢地找到“癥結(jié)”，并有決心將其清除。堅(jiān)強(qiáng)的毅力讓你在遇到任何困難時(shí)，都不被打敗?！澳媪鞫稀碑?dāng)取得勝利的那一天，你會(huì)覺得你比別人得到的更多3、寬容平和的心態(tài)在接受顧客的刁難，抱怨等等時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要做的不是賭氣，怨憤，爭(zhēng)吵，而是仍能帶著微笑，誠(chéng)懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時(shí)由于你的寬容大度和妥當(dāng)?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會(huì)為你平和的態(tài)度而加強(qiáng)對(duì)店鋪的滿意程度4、正確的價(jià)值觀每個(gè)人都渴望被人重視，被人承認(rèn)其價(jià)值，但是在工作中，不可以太突出個(gè)人的個(gè)性主張，而應(yīng)該以團(tuán)隊(duì)合作為主，不可為曾經(jīng)的榮譽(yù)而目中無人忽視團(tuán)隊(duì)，要記住承認(rèn)不是自來于一部分人，而應(yīng)該是所有人，而對(duì)于個(gè)人的提高應(yīng)該是不斷向更高目標(biāo)進(jìn)取5、良好的審美情操美是外在與內(nèi)在的綜合體現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以內(nèi)在美打動(dòng)消費(fèi)者，使其對(duì)于你提供的服務(wù)表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務(wù)中的美所在三、身體素質(zhì)每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動(dòng)，整體貨品，銷售商品，從營(yíng)業(yè)前到營(yíng)業(yè)后，這樣的工作強(qiáng)度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購(gòu)擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。所以導(dǎo)購(gòu)在生活中應(yīng)該注意增強(qiáng)體質(zhì)，加強(qiáng)鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營(yíng)養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和生活規(guī)律個(gè)人能力要求一、待人接物能力1、協(xié)調(diào)人際關(guān)系人際關(guān)系是比較復(fù)雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，工作中更需要與同事之間、上級(jí)之間保持良好的合作關(guān)系，這對(duì)于工作的開展，目標(biāo)的達(dá)成都是十分有益的，因此，人際關(guān)系的建立和維護(hù)是導(dǎo)購(gòu)能力與素質(zhì)考核的一個(gè)重要方面★與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵(lì)，樹立團(tuán)隊(duì)精神“同舟共濟(jì)”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契★與上級(jí)關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)應(yīng)該在一個(gè)融洽的氛圍中積極配合上級(jí)完成所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對(duì)于不適當(dāng)之處用恰當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎晕乙娊?，但絕不是以個(gè)人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對(duì)于分配的工作，盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)2、拉近與顧客距離★把顧客當(dāng)朋友“誠(chéng)心、熱心、專心”的心態(tài)是導(dǎo)購(gòu)受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴(kuò)大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價(jià)值與使用價(jià)值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報(bào)也就越多，導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)心會(huì)換來顧客的誠(chéng)心，導(dǎo)購(gòu)的熱心也會(huì)換來顧客的熱情，專心的服務(wù)會(huì)是服務(wù)的效果更強(qiáng)，此三心讓顧客與導(dǎo)購(gòu)在短短的相識(shí)，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購(gòu)物，相信每一個(gè)人都有無比暢快的感覺，也許有時(shí)候我們的誠(chéng)心熱情并沒有得到回應(yīng)，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡力，銷售才有效果★親和力導(dǎo)購(gòu)是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個(gè)人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關(guān)心每一位顧客，從言語行動(dòng)上多替顧客考慮，對(duì)所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細(xì)致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。有利足夠的親和力，便于導(dǎo)購(gòu)與顧客更好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購(gòu)物氣氛★待人接物掌握有“禮”有“度”人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過分熱情與冷漠一樣會(huì)讓人感覺不自在，甚至導(dǎo)致抵觸情緒，認(rèn)為有虛偽推銷之嫌，所以導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)應(yīng)注意適時(shí)、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對(duì)顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認(rèn)為是多余，這樣才能達(dá)到最好的服務(wù)效果二、應(yīng)變能力應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時(shí)，能使自己在不利的形勢(shì)下扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，或遇到突發(fā)事件時(shí)能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購(gòu)具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對(duì)顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時(shí)間使工作恢復(fù)正常

三、表達(dá)能力語言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購(gòu)的表達(dá)是否清楚、有效、易懂，語言的運(yùn)動(dòng)是否禮貌、準(zhǔn)確、得體有分寸，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度表達(dá)時(shí)應(yīng)注意話題的目的性和主旨性，表達(dá)生動(dòng)，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點(diǎn)，用詞準(zhǔn)確，委婉，語言簡(jiǎn)練，多用簡(jiǎn)單句式，少用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)通俗化同時(shí)要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的藝術(shù)性：俗話說“說這無心，聽者有意”，一句簡(jiǎn)單的話語，經(jīng)常會(huì)在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達(dá)，給人的感覺也是不同的，完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn)★要用帶有感情色彩的語句打動(dòng)顧客富有感情色彩的詞匯往往會(huì)使導(dǎo)購(gòu)所推銷的商品與顧客對(duì)于未來的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購(gòu)買興趣★給予顧客購(gòu)買的理由顧客在心理上需要找到一個(gè)購(gòu)買的意義與理由，為顧客提供一個(gè)購(gòu)買的理由，讓顧客感到合情合理，導(dǎo)購(gòu)在表達(dá)上就應(yīng)當(dāng)注意言辭運(yùn)動(dòng)的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強(qiáng)其購(gòu)買的信心★多用請(qǐng)求式、肯定句、對(duì)商品不斷推進(jìn)的介紹，措辭巧妙請(qǐng)求語氣和肯定句式增添了表達(dá)的委婉性與確定性，而介紹商品時(shí)先“貶”后“褒”的逐步推進(jìn)的介紹是在向顧客介紹商品時(shí)，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處

知識(shí)要求作為一名導(dǎo)購(gòu)必須了解銷售過程中的相關(guān)基本知識(shí)，這是導(dǎo)購(gòu)專質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購(gòu)不僅在服務(wù)上周到、細(xì)致，在專業(yè)知識(shí)方面更深入了解，不斷學(xué)習(xí)。知識(shí)體現(xiàn)素質(zhì)，知識(shí)就是財(cái)富，對(duì)于商品基本運(yùn)作、顧客銷售心理、商品知識(shí)，導(dǎo)購(gòu)都要熟練地掌握，這些都是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利支持與保障，如果能將這些靈活運(yùn)用于銷售之中，服務(wù)必會(huì)大為出色★熟練掌握商品知識(shí)★全面掌握專業(yè)知識(shí)★相關(guān)的店鋪運(yùn)作知識(shí)★個(gè)人文化知識(shí)

如何成為一名”三心“導(dǎo)購(gòu)員？講講你的計(jì)劃？你熱愛學(xué)習(xí)嗎？你會(huì)在一段時(shí)間后評(píng)估自己是否進(jìn)步嗎？講講你的個(gè)人素質(zhì)和能力是怎么鍛煉出來的？

你能吃苦？有過吃苦的經(jīng)歷嗎？你能做到”逆流而上“嗎？你如何看待”磨礪“？第六章專賣導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范一、職務(wù)行為規(guī)范要求

1、了解公司要充分了解公司的歷史狀況，得過哪些榮譽(yù)、商品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)；另外，商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)該了解一下2、了解行業(yè)和專業(yè)要對(duì)行業(yè)的過去和現(xiàn)狀有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來演變過程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知，另外，關(guān)于商品材質(zhì)等方面的專業(yè)術(shù)語也必須了解3、專業(yè)知識(shí)的了解要求：對(duì)運(yùn)動(dòng)鞋以及運(yùn)動(dòng)服飾的專業(yè)知識(shí)的深入了解，熟練的掌運(yùn)用通過公司的培訓(xùn)以及自我的學(xué)習(xí)4、商品知識(shí)掌握★謹(jǐn)記：商品知識(shí)是至關(guān)重要的要求：全面、透徹地掌握商品知識(shí)，商品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以，導(dǎo)購(gòu)們要將商品名稱、種類、價(jià)格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。同時(shí)在向顧客介紹商品時(shí)要具有針對(duì)性、專業(yè)性，嚴(yán)禁自說自話或者夸張事實(shí)亂說一氣，以免影響公司形象，或?yàn)榻窈蟮匿N售帶來負(fù)面影響。介紹商品時(shí)應(yīng)有重點(diǎn)、準(zhǔn)確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點(diǎn)，同時(shí)掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。5、促銷技巧日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績(jī)，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客，發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實(shí)靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。6、準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)每天上下班前15分鐘由當(dāng)班管理組主持例會(huì)（每班次一次），在例會(huì)中需積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當(dāng)天的促銷工作設(shè)定目標(biāo)，給工作伙伴彼此鼓勁。（例會(huì)時(shí)間不超過15分鐘）7、報(bào)表及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地填寫各類報(bào)表，認(rèn)真完成按時(shí)上交。8、貨品管理A每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有差錯(cuò)，在無正當(dāng)理由的情況下，由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)賠償。B認(rèn)真作好銷售記錄，公司提供的周報(bào)表和月報(bào)表需填寫清楚、詳細(xì)。每月盤存一次，如在盤存時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物遺失或者貨款短少情況，由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)賠償C認(rèn)真作好交接班工作，早班人員必須和換班人員交接清楚后方可下班離崗，交接時(shí)，須認(rèn)真清點(diǎn)并記錄上一班次的商品銷售和庫(kù)存商品明細(xì)。若在沒有履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當(dāng)事人共同承擔(dān)。D專賣導(dǎo)購(gòu)的銷售報(bào)表須有店長(zhǎng)簽字、市場(chǎng)管理人員確認(rèn)后方可作為工資及獎(jiǎng)金提成的依據(jù)。虛報(bào)銷量者予以辭退。9、了解競(jìng)爭(zhēng)商品在工作過程中，應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況向店長(zhǎng)匯報(bào)。10、人際關(guān)系與同事處理好關(guān)系，決不惹是生非與顧客決不發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時(shí)解決，不拖延二、日常行為規(guī)范要求：

1、嚴(yán)守出勤時(shí)間一般情況下，導(dǎo)購(gòu)員須提前15分鐘進(jìn)入店鋪，參加營(yíng)業(yè)前例會(huì)。2、正確著裝工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長(zhǎng)發(fā)。3、待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨**，請(qǐng)隨便看看…”4、營(yíng)業(yè)前例會(huì)內(nèi)容：A例會(huì)在正式營(yíng)業(yè)前15分鐘進(jìn)行。B例會(huì)主持者由店內(nèi)管理組輪流擔(dān)任C例會(huì)主持者與全體導(dǎo)購(gòu)員互道問候：如：“**的天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些）D例會(huì)主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購(gòu)一起誦和。E當(dāng)班店長(zhǎng)布置工作任務(wù)，提出注意事項(xiàng)。F全體一起朗誦一些主要銷售用語：如：“歡迎光臨”等等5、行為細(xì)則要求：A導(dǎo)購(gòu)員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時(shí)間及離開原因B導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺(tái)與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺(tái)邊閑聊C導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時(shí)間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理D導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺(tái)看雜志，吃零食E導(dǎo)購(gòu)員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧F導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況G導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，維護(hù)品牌形象強(qiáng)化商品知識(shí)的銷售要點(diǎn)（一）基本銷售要點(diǎn)：1、設(shè)計(jì)、開發(fā)2、原料、材質(zhì)3、制造、加工技術(shù)、專利4、性能、用途5、安全性、耐久性、信賴性6、操作性、使用方法、保養(yǎng)方法7、經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率（二）輔助銷售要點(diǎn)1、色彩2、流行性、注意程度的評(píng)價(jià)3、包裝、商標(biāo)、形象4、各類促銷活動(dòng)、饋贈(zèng)品5、售后服務(wù)、品質(zhì)保證（三）其他銷售要點(diǎn)1、宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng)2、銷售業(yè)績(jī)、過去顧客的稱贊普及率以及返修率3、其他顧客的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)4、公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)例會(huì)基本內(nèi)容：（一）早例會(huì)1、向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋2、聽從店長(zhǎng)分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)3、清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用品4、朗讀常用禮貌用語（二）晚例會(huì)1、向店長(zhǎng)提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)爭(zhēng)商品信息，并對(duì)當(dāng)天意外損耗作出說明2、導(dǎo)購(gòu)當(dāng)日工作的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議3、接受店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)知識(shí)技能短訓(xùn)4、朗讀常用禮貌用語

例會(huì)上你說些什么呢？如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會(huì)怎么做呢？其他的同事都說某某不好，那你該怎么做呢？第七章專賣導(dǎo)購(gòu)禮儀守則

每一位走入商場(chǎng)或店鋪的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。導(dǎo)購(gòu)作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費(fèi)者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，商家競(jìng)爭(zhēng)的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象。導(dǎo)購(gòu)形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務(wù)特色與品牌精神，給人以清新且具有時(shí)代感的新形象，讓消費(fèi)者在購(gòu)物的同時(shí)，也體會(huì)到周到服務(wù)所帶來的美的享受。一、良好的精神面貌作為**的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠(chéng)的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。1、親切的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績(jī)。★等到顧客光臨時(shí)自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑★與顧客溝通時(shí)，真誠(chéng)流露的笑意★接待顧客打算購(gòu)買時(shí)，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容★顧客已購(gòu)?fù)晟唐?，由衷表示謝意時(shí)的笑★偶然、忽然間撼動(dòng)他人的時(shí)候或感到有趣的時(shí)候，一種爆發(fā)性的笑但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠(chéng)意的為顧客服務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心著想2、自信的眼神用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。3、專業(yè)的形象外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象?！飳I(yè)的儀容儀表：A服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號(hào)牌上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號(hào)牌、制服必須保持整潔挺括B女性導(dǎo)購(gòu)員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象男性導(dǎo)購(gòu)員要求：不留長(zhǎng)發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔C發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購(gòu)員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎起來）D雙手：保持干凈，不留長(zhǎng)指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購(gòu)員）★優(yōu)雅的舉止A站姿站時(shí)挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài)B服務(wù)姿勢(shì)輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧與顧客交談時(shí)須全神貫注與顧客保持目光接觸站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方C注意：不許前伏或后靠在柜臺(tái)上不許當(dāng)眾使用公司商品

★規(guī)范的語言在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和、語調(diào)自然平緩，語音不可過大，言語簡(jiǎn)潔、清晰、親切、誠(chéng)懇、多使用專業(yè)語言，態(tài)度耐心5、面部表情禮儀人的喜怒哀樂往往會(huì)直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關(guān)于此人的信息作為終端導(dǎo)購(gòu)，你每天會(huì)接觸到許多不同的人，你可以通過對(duì)方的面部表情來揣測(cè)他的想法，同時(shí)，對(duì)方也會(huì)從你的面部表情上判斷你的想法

接待顧客須知1、不要直接批評(píng)顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議2、不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷3、陳述商品優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，應(yīng)給人以誠(chéng)懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進(jìn)行空洞的說教4、不可進(jìn)行直接,淺顯的推銷，5、不可說競(jìng)爭(zhēng)者或競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話6、不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問話了解客人更多資訊7、不輕易承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行8、不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音9、不要一味強(qiáng)調(diào)“廉價(jià)”優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)著重談性能價(jià)格比10、不要對(duì)售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情

當(dāng)一個(gè)顧客一走進(jìn)店里邊看商品邊評(píng)價(jià)我們的商品不如某某品牌，你該怎么處理？你平時(shí)對(duì)家人的笑容是什么樣的？請(qǐng)現(xiàn)在在大家面前展示你覺得最自然的笑容！并思考你該用如何的笑容面對(duì)你的顧客？回憶一下在日常生活中你作為消費(fèi)者感受到最好的服務(wù)是怎樣的？第八章專賣導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范

（該服務(wù)規(guī)范分為專柜服務(wù)規(guī)范和專賣店服務(wù)規(guī)范兩大部分）

專柜服務(wù)規(guī)范1、與賣場(chǎng)處理好關(guān)系必須遵守賣場(chǎng)的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行為，并處理好與商場(chǎng)各部門人員的關(guān)系，違者除按賣場(chǎng)的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對(duì)其實(shí)行處罰，直至開除。2、豎立公司良好形象★營(yíng)業(yè)前的柜臺(tái)準(zhǔn)備工作清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺(tái)內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無損。作到主打商品突出，柜臺(tái)形象鮮明、醒目。商品的檢查：檢查貨源是否配備齊全、充足。一般情況下每周六報(bào)下周要貨計(jì)劃。每天需檢查貨源，對(duì)貨源的準(zhǔn)備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應(yīng)看是否將有促銷活動(dòng)，及時(shí)寫要貨計(jì)劃報(bào)交主管。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報(bào)表交與市場(chǎng)管理員，由市場(chǎng)管理員檢查貨源是否準(zhǔn)確。對(duì)促銷贈(zèng)品的檢查：數(shù)量的檢查★介紹商品和示范有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】【商品功能準(zhǔn)確】耐心解答顧客提出的問題注意：不得與顧客發(fā)生沖突

不得詆毀其他商品

不得夸大其辭★商品陳列1）重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意2）具體陳訴：要素：顯而易見清潔商品及時(shí)補(bǔ)貨價(jià)格標(biāo)簽靈活使用輔助材料標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動(dòng)的介紹4）、樣品、贈(zèng)品的合理管理樣品：3-5天調(diào)換一次，及時(shí)售出贈(zèng)品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)人私自使用贈(zèng)品，將受到公司的處罰

熱銷中的商品應(yīng)該陳列在哪個(gè)位置最好呢？“四準(zhǔn)確”的服務(wù)你是否能做到嗎？賣店服務(wù)規(guī)范1、開店準(zhǔn)備A店內(nèi)外準(zhǔn)備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜臺(tái)、開架貨柜、地板等處；擦拭門窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。B店內(nèi)檢查整理：◆商品檢查整理：復(fù)點(diǎn)過夜商品商品上是否積滿灰塵某款商品是否已經(jīng)脫銷商品的標(biāo)簽是否準(zhǔn)確，是否破舊商品是否放滿試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損◆檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準(zhǔn)備到位；◆檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀廣告是否過期破損廣告宣傳是否與實(shí)際銷售相符店內(nèi)吊旗是否過期破舊店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購(gòu)物◆檢查各種售貨設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況：購(gòu)物袋是否準(zhǔn)備充足收銀機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常收款相關(guān)單據(jù)是否備齊◆商品陳列檢查整理：商品陳列數(shù)量是否適度商品陳列是否美觀、整體、易看、易商品陳列是否穩(wěn)固安全

倉(cāng)儲(chǔ)檢查整理：商品存放是否整齊，安全庫(kù)存量是否適度倉(cāng)儲(chǔ)商品是否物帳相符檢查店員的儀表是否合格到位：服飾打扮的檢查頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn)是否整齊地佩帶胸牌2、商品陳列A重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意B具體陳訴：要素：顯而易見清潔商品及時(shí)補(bǔ)貨價(jià)格標(biāo)簽靈活使用輔助材料標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn)品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）?！鲫惲胸S滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品?！鲫惲徐`活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換?！鲫惲幸恢禄喊凑展疽箨惲?，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一■注重商品組合：便于連帶銷售C商品標(biāo)簽：★標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、顏色、產(chǎn)地等★常用的標(biāo)簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品上的小價(jià)碼簽★一類型商品最好使用一種顏色的標(biāo)簽，這樣便于區(qū)別★對(duì)標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況★要修改標(biāo)簽內(nèi)容時(shí)最好不要在標(biāo)簽上直接涂改，而應(yīng)重新更換一個(gè)標(biāo)簽3、店內(nèi)POP海報(bào)APOP海報(bào)內(nèi)容:a顧客反復(fù)提問5次以上的商品b特價(jià)品和降價(jià)品c廣告DM單上所列商品d店內(nèi)極力想推薦的商品e新商品f有信心向顧客推薦的商品g魅力商品h流行品I櫥窗擺放陳列品

BPOP海報(bào)制作:a廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費(fèi)心理，正確向顧客介紹商品知識(shí)b廣告內(nèi)容須有針對(duì)性，依據(jù)顧客可能提出的問題作出說明c不要長(zhǎng)篇大論，要抓住要點(diǎn)，逐點(diǎn)說明d不允許夸大吹e不使用晦澀難懂的語言f行文盡量謙和CPOP海報(bào)類型：a新商品介紹型主要向顧客介紹這種商品的優(yōu)越性b商品知識(shí)型針對(duì)顧客可能提出的問題予以解答c強(qiáng)調(diào)商品特性型主要強(qiáng)調(diào)耐用性、經(jīng)濟(jì)性、功效、物美價(jià)廉d強(qiáng)調(diào)可信賴型商品的品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)e材質(zhì)介紹型商品使用的材質(zhì)優(yōu)勢(shì)f流行說明型向顧客介紹某種商品為什么流行4、店內(nèi)音樂A開店時(shí)應(yīng)放輕音樂，舒緩店員的情緒，逐漸進(jìn)入狀態(tài)B人流高峰時(shí)應(yīng)放節(jié)奏明快一些的音樂，以刺激顧客的消費(fèi)欲望；低峰時(shí)也要放些節(jié)奏明快的音樂來鼓舞士氣C中午兩點(diǎn)到三點(diǎn)放節(jié)奏明快的音樂調(diào)整店員精神狀況D晚班關(guān)店時(shí)再次放輕音樂，舒緩一天的疲勞狀態(tài)（每店應(yīng)準(zhǔn)備各種音樂資源不少于10種，其中包括，英文輕音樂，港臺(tái)流行歌曲，快節(jié)奏舞曲等）5、顧客接待A重視語言服務(wù)與此相應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，盡有優(yōu)美動(dòng)聽的服務(wù)語言而服務(wù)態(tài)度不佳，這樣的語言服務(wù)就成了機(jī)械的程序化。為此永遠(yuǎn)從顧客的角度考慮問題從內(nèi)心感謝顧客光臨本店認(rèn)識(shí)自我的服務(wù)價(jià)值熟知商品知識(shí)和顧客購(gòu)買心理掌握熟練的語言技巧保持自身的整潔得體在正確運(yùn)用服務(wù)用語時(shí)，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：面帶微笑強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語序注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見要用普通話，語言盡量通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確精神集中，不能東張西望不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)B介紹商品和示范有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】【商品功能準(zhǔn)確】耐心解答顧客提出的問題注意：不得與顧客發(fā)生沖突

不得詆毀其他商品

不得夸大其辭暫時(shí)沒有顧客時(shí)：A檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品的衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣；檢查商品是否有缺B整理和補(bǔ)充商品：把顧客挑選后的商品重新擺放整齊；查看已售出商品，隨時(shí)補(bǔ)充，保證貨架展示齊全C其他準(zhǔn)備工作：如果待客時(shí)間較長(zhǎng)，還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作：制作商品標(biāo)簽和簡(jiǎn)單的宣傳品；學(xué)習(xí)并充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)等6、關(guān)門準(zhǔn)備和關(guān)門A送走最后一個(gè)顧客關(guān)門前，店內(nèi)只要有一個(gè)顧客，也要有導(dǎo)購(gòu)員專門接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)當(dāng)保持熱情服務(wù)，直到最后一個(gè)顧客滿意而歸。B店內(nèi)外清潔在關(guān)門的前30分鐘進(jìn)行基本的打掃，但不可影響到顧客，方法是由外到里，店內(nèi)的清潔必須等顧客全部走完時(shí)方可進(jìn)行。C例會(huì)待店掃除結(jié)束后，將主要通道的門關(guān)好，在指定場(chǎng)所集合，由店長(zhǎng)或當(dāng)班管理組總結(jié)本日工作情況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。D個(gè)人反思a今天工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、勤務(wù)狀況如何b今天的銷售業(yè)績(jī)?nèi)绾?，是否完成預(yù)定任務(wù)c工作中與同事和上級(jí)是否保持了良好的人際關(guān)系d對(duì)明天工作的打算7、勤務(wù)A休息時(shí)間休息時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員可用于吃飯，化妝，休息等，一般情況下休息時(shí)應(yīng)離開賣場(chǎng)B外出在休息時(shí)間，一般不允許離店，如果確有急事待處理，可將理由、去向、所需時(shí)間于當(dāng)班管理組說明，如果工作時(shí)間離開工作崗位，須與同事打招呼，以免影響工作C休假任何休假都必須提前3天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可休假如因及時(shí)生病等特殊原因，需休假時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日營(yíng)業(yè)前電話通知店內(nèi)管理組D遲到和早退遲到早退不僅會(huì)影響店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，也會(huì)給同事帶來不必要的麻煩，所以每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律如果已經(jīng)遲到，最后及時(shí)同時(shí)店內(nèi)管理組，早退也同樣需要得到店內(nèi)管理組的同意E私人電話不允許用店內(nèi)電話打出私人電話，打進(jìn)的私人電話也盡量不要占用太長(zhǎng)辦公時(shí)間，如有違紀(jì)情況，可由店內(nèi)管理組給予一定的懲罰F員工購(gòu)物歡迎本店員工在本店購(gòu)物，購(gòu)物時(shí)間應(yīng)利用非工作時(shí)間，如：休息時(shí)間、上班前或下班后，嚴(yán)禁在購(gòu)物高峰時(shí)間與顧客一同購(gòu)物，對(duì)于限量銷售的商品，應(yīng)禮讓給顧客，對(duì)于已購(gòu)買的商品，應(yīng)保留好發(fā)票，以免在攜商品出店時(shí)引起不必要的麻煩其他注意店內(nèi)安全，防盜防火電話追蹤服務(wù)（售后服務(wù)）當(dāng)顧客買好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購(gòu)物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個(gè)月的時(shí)候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見，做好詳細(xì)的記錄。

電話咨詢業(yè)務(wù)當(dāng)在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)在廣告單上登出店內(nèi)的電話作為顧客咨詢電話，在接電話時(shí)應(yīng)注意語言要簡(jiǎn)約明了，熱情親切，準(zhǔn)確而專業(yè)的回答顧客的問題，對(duì)于顧客的重要問題應(yīng)該復(fù)誦并記錄，在通話應(yīng)使用普通話，并記錄打進(jìn)咨詢電話的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時(shí)應(yīng)感謝顧客打進(jìn)電話。

發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法１.五項(xiàng)事件的聽法和處置的留意點(diǎn)（１）不要以對(duì)待“偷竊客“的態(tài)度來接待；（２）冷靜、自然地說話；（３）不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件；（４）盡可能往顧客“弄錯(cuò)”而讓其購(gòu)買的方向處置；（５）注意不要讓店內(nèi)或賣場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺。２.誤會(huì)顧客隱藏商品的三項(xiàng)處置方法（１）與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉；（２）詳細(xì)說明錯(cuò)誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解；（３）必要時(shí)，親自到顧客家中致歉。

5項(xiàng)偷竊的手段藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中；帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏；多數(shù)顧客一同來店，一方與導(dǎo)購(gòu)交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊；帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊；藏入衣服內(nèi)。第九章店內(nèi)陳列規(guī)范

店內(nèi)商品陳列是通過對(duì)整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合，完整體現(xiàn)品牌形象和商品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化的巧妙結(jié)合。它能潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理念商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對(duì)商品質(zhì)量、用途及價(jià)格一目了然，加深顧客對(duì)商品的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上1、陳列展示的原則★以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理有序，促成銷售的達(dá)成★注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一★善用POP，突出重點(diǎn)★樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強(qiáng)化商品風(fēng)格★站在顧客的角度和立場(chǎng)觀看、審評(píng)陳列效果★隨時(shí)保持貨架整潔2、陳列展示的基本方法★設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)就是針對(duì)于每一個(gè)展示面上，最先能吸引顧客注意力的視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。一般在進(jìn)口的右手邊有最佳展示面★注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時(shí)，要將商品的顏色因素考慮進(jìn)去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的形式★陳列配色技巧：同類色相配近似色相配強(qiáng)烈色配色補(bǔ)色配合3、商品陳列中應(yīng)避免的問題陳列商品須標(biāo)示價(jià)簽各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉(cāng)，不可留在貨區(qū)內(nèi)不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進(jìn)行清潔和維護(hù)4、陳列要求將鞋填充飽滿，系好鞋帶，用塑料膜封好。單鞋陳列時(shí)，統(tǒng)一用左腳，男：41#女：37#★依系列陳列★依顏色陳列，淺色擺上面，深色擺下面★統(tǒng)一展示左腳外側(cè)

第十章銷售流程

導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)并不只是銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列服務(wù)過程：如何引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如如何才能到位，順暢，從點(diǎn)到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購(gòu)物感覺銷售前：整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對(duì)客流的位置笑迎顧客一、等待時(shí)機(jī)★主動(dòng)招呼顧客對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù),恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、吐詞清晰，熱情誠(chéng)懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨**，請(qǐng)隨便看看…”，為了避免造成顧客購(gòu)物的壓力，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我……”★招呼用語1、招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為“小姐”、“女士“、”先生“等2、基本文明用語十個(gè)字：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”3、常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便看看”、“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見”4、“歡迎光臨**”……，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的注意5、當(dāng)顧客詢問時(shí)，要主動(dòng)熱情地介紹商品的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠(chéng)意的為顧客作好參謀6、當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘請(qǐng)您仔細(xì)考慮，不要著急”，“這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！”7、當(dāng)顧客需要的商品暫時(shí)沒有貨時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，這個(gè)款式剛剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個(gè)款式的話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您”8、“您好，這是我們新到的款式……”：及時(shí)向顧客介紹最新的產(chǎn)品資訊9、當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，讓你久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來”

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10、當(dāng)顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，道：“**（稱呼），總共**元，實(shí)收您**元，找您**元，請(qǐng)收好”11、當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱情，道：“只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的”，“那您需要換哪款，我給你調(diào)換”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時(shí)，就要耐心地解釋，道：”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的“12、當(dāng)顧客表示感謝時(shí)，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)：”不用謝，這是我們應(yīng)該做的“13、當(dāng)顧客離店時(shí)，招呼比進(jìn)來時(shí)更加重要，道：“歡迎您下次光臨”，“謝謝您，請(qǐng)走好”，“再見”二、接觸顧客◆在這個(gè)階段，要了解顧客需求—主動(dòng)提出問題并仔細(xì)聆聽，了解顧客的需要后就能鑒別顧客類型—專家型、新手型，對(duì)顧客進(jìn)行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言，以判斷其是否有購(gòu)買的欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要◆在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購(gòu)買信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自由的購(gòu)物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊◆在購(gòu)買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買”欲望“，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，正是接觸顧客的最佳時(shí)刻1、當(dāng)顧客注視某一商品時(shí)當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“，而且可能很快地會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時(shí)間，開始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)：A與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面B在顧客打招呼時(shí)，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進(jìn)一步的表達(dá)C當(dāng)顧客的心理進(jìn)入”聯(lián)想“階段時(shí)，千萬不能說出破壞意境的語言：”歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如：”這個(gè)款式是現(xiàn)在最流行的“

2、當(dāng)顧客用手觸商品時(shí)顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是自己想要的，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)接近并詢問”感覺如何“的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：”有什么需要我為您服務(wù)呢？“，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己聽，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品4、當(dāng)與顧客的視線相遇顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向顧客5、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購(gòu)上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果6、當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有*種顏色“，說這些時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時(shí)若和前六項(xiàng)比較，此時(shí)可能會(huì)有些過早，但在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專賣店商業(yè)街上，要有”先下手為強(qiáng)“的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo)顧客進(jìn)店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度，不要讓顧客反感8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí)顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要快速完成購(gòu)買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動(dòng)作要快9、當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí)這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購(gòu)買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口吻道：”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品……“10、當(dāng)顧客直接拿商品詢問價(jià)錢時(shí)這是代表顧客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購(gòu)買能力，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性

3、推薦商品◆當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起來，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品◆推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確定語言：如“大概、可能、也許……”首先推薦顧客想要的商品，試用商品，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量◆在推薦的過程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生所以在推薦商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價(jià)值（按照由低檔品到高檔品的順序推薦）4、試穿服務(wù)◆當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務(wù)的周到◆詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當(dāng)遇到年老顧客，年幼顧客，或者行動(dòng)不太方便的顧客，可以主動(dòng)幫助其試穿，松一松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫助別人的過程中你也將別人的回應(yīng)，而他人的快樂也會(huì)感染到你的心情，助人為樂是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對(duì)**專賣導(dǎo)購(gòu)的要求，要知道，你