門店終端銷售知識培訓(xùn)教材

門店終端銷售話題討論：

1、您是否感覺我們的品牌不如有的大品牌？

2、您是否感覺我們的價格又比有的小品牌高？

3、你是否感覺我們的有些細(xì)節(jié)不如別的品牌？

4、您是否在埋怨今年的市場行情不好？

5、您是否想問，我們該如何賣好百V廚柜，如何改善我們的現(xiàn)狀，提升我們的銷售業(yè)績？

。。。。。。

目錄銷售前準(zhǔn)備迎賓服務(wù)與客戶建立信任鎖定客戶需求產(chǎn)品講解方案溝通消除異議成交簽單后續(xù)服務(wù)銷售顧問？銷售顧問是依靠自身全面專業(yè)的知識體系，切實的為客戶營銷產(chǎn)品，為店面創(chuàng)造價值銷售顧問就是要把不是很完美的產(chǎn)品，通過自己專業(yè)化較好的賣出去銷售顧問是一位全能專家（泛建材行業(yè)）一位優(yōu)秀的銷售應(yīng)該具備的素質(zhì)：產(chǎn)品專家（不僅櫥柜，涉及泛建材等）價格專家（不僅是產(chǎn)品價格，還會設(shè)計價格）設(shè)計專家（為客戶提供專業(yè)、合理設(shè)計建議）營銷專家（輕松愉快的完成客戶簽單）服務(wù)專家（為客戶做好系統(tǒng)化，超出預(yù)期服務(wù)）市場專家（時刻把握市場動態(tài)，了解競品動向）真誠、親和、耐心銷售其實是賣感覺、賣感情、賣個人……銷售前你需要完成的準(zhǔn)備工作？心態(tài)調(diào)整（早操、舞蹈、晨會等）抓錢舞/小蘋果。。。知識體系（產(chǎn)品知識、價格知識、設(shè)計知識、禮儀知識、銷售知識、市場發(fā)展、競品動態(tài)、主動營銷渠道等）個人形象（職業(yè)化裝束、干凈大方、微笑、普通話）店面形象（展廳裝修、店內(nèi)VI視覺展示、樣品形象、飾品形象、清潔衛(wèi)生、店內(nèi)整潔、禮品對頭、促銷物料、店內(nèi)促銷氛圍等）銷售工具包（畫冊、計算器、價格預(yù)算表、卷尺、定單收據(jù)、筆）音樂播放（高雅輕音樂類，以鋼琴、薩克斯類為主）循環(huán)播放宣傳片視頻展廳燈光營業(yè)期間全程開啟（不要節(jié)約電費）茶飲、紙巾客戶案列分享展示墻榮譽、資質(zhì)、授權(quán)書、檢測報告學(xué)會營造氛圍，讓顧客不好意思?xì)r一個良好的氛圍，讓顧客產(chǎn)生尊貴感、認(rèn)同感，體驗給客戶帶來的價值感舉例:您會到LV里面買300塊的包嗎？您會在錦江賓館要一個158元的房間嗎？您會在寶馬4S店買10萬的SUV嗎？迎賓服務(wù)微笑、親和上前迎接客戶迎賓問候您好，歡迎光臨【品質(zhì)生活，百V廚柜】！贊美客戶，溝通破冰（客戶長得漂亮、衣服漂亮、鞋子漂亮、小孩乖巧等）提問式引導(dǎo)客戶您好，請問您的裝修進(jìn)場了嗎？您好，請問您之前是否了解過百V？常見錯誤的開場方式未迎賓、讓客戶自己亂逛激進(jìn)型、機關(guān)槍沉默、熱情不夠簡單溝通、即不搭理被客戶反問被動來就直接說價格店內(nèi)工作人員錯誤狀態(tài)分析：沒有客戶，在店內(nèi)玩手機沒有客戶，在店內(nèi)閑聊沒有客戶，在店內(nèi)吃東西客戶在店門口，沒有人理客戶進(jìn)入店內(nèi)，敷衍式接待。。。。。。與客戶建立信任客戶不是上帝，是朋友真誠的接待（真誠的接待客戶）通過專業(yè)化服務(wù)建立對您信任感（專業(yè)知識、銷售工具、專業(yè)引導(dǎo)方式）詳細(xì)給客戶講解定櫥柜是整個裝修的第一步不要一味的給客戶推薦貴的產(chǎn)品，首先要給他推薦適合的產(chǎn)品，再深度挖掘價值，這樣讓客戶感覺你更多的為他考慮，增強信任感。思考：客戶在什么情況下對您產(chǎn)生信任感？與客戶建立信任喜歡你，才會相信你銷售櫥柜之前，應(yīng)該首先把自己賣出去如何讓客戶喜歡上你？來自內(nèi)心真誠的見面微笑讓客戶感覺到你是行業(yè)專家差異化服務(wù)關(guān)心客戶關(guān)心的欣賞客戶欣賞的請教客戶擅長的如何讓客戶感覺到你是行業(yè)專家？1、對自己品牌櫥柜的產(chǎn)品、服務(wù)完全精通2、對競爭品牌櫥柜的產(chǎn)品、服務(wù)動態(tài)把握3、對泛建材、家居等裝修產(chǎn)品、服務(wù)熟悉鎖定客戶需求客戶分類：A類客戶：近期意向客戶B類客戶：觀望型客戶C類客戶：不是客戶鎖定客戶需求客戶分類處理方法：閑逛型：展示好我們的差異化服務(wù)，讓客戶記住品牌即可觀望型：讓客戶認(rèn)識品牌、了解產(chǎn)品，做好客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，引導(dǎo)定單近期意向客戶：根據(jù)客戶要求，為客戶定制設(shè)計方案、效果圖、預(yù)算報價，贈送VIP優(yōu)惠卡，當(dāng)場簽單等如何有效留下客戶電話呢？客戶分類處理方法：1、通過您的個人魅力2、以禮品換取3、以其它價值換?。ㄈ鐑?yōu)惠VIP卡、折扣承諾等）4、免費為客戶量房，設(shè)計方案提示：此處針對進(jìn)店或面對面客戶留電話方式，不是買信息等手機方式。鎖定客戶需求提問式快速鎖定客戶需求：您好，請問您住的附近哪個小區(qū)呢？您好，請問您是自己住，還是準(zhǔn)備出租呢？您好，請問您的裝修進(jìn)場了嗎？您好，請問您的裝修風(fēng)格是現(xiàn)代、田園，還是簡歐呢？您好，請問您是喜歡烤漆產(chǎn)品，還是實木產(chǎn)品呢？您好，請問你的裝修是偏淺色調(diào)，還是偏深色調(diào)？您好，請問你的廚房是一字型，還是L型？您好，請問您是今天交全款，還是先交定金？您好，請問您的櫥柜預(yù)算是在10000-15000，還是20000以上呢？您好，請問您家廚房光線偏暗，還是偏好？您好，請問您對選擇櫥柜有沒有什么特殊的要求？提示：1、不要在不了解客戶需求的情況下，一味的介紹產(chǎn)品，只會蒼白無力2、采用封閉式提問方式錯誤方式客戶自己在店內(nèi)隨便看引導(dǎo)客戶每套產(chǎn)品挨著看，挨著講解給客戶提供選擇題（你家裝田園膜壓和現(xiàn)代都可以，這樣讓客戶感覺你專業(yè)度不夠）急著給客戶講價格政策、講優(yōu)惠細(xì)節(jié)賣價值，不要只賣櫥柜買櫥柜的永遠(yuǎn)不是買產(chǎn)品，而是買產(chǎn)品所能帶來的價值和好處。賣櫥柜永遠(yuǎn)不要只賣產(chǎn)品，更要賣產(chǎn)品價值、服務(wù)、能帶給客戶的利益。你若能幫別人得到他們想要的，你就能得到自己想要的價值塑造品牌價值：百V廚柜是中國第一批專業(yè)櫥柜制造企業(yè)百V廚柜是國內(nèi)僅有的幾家集中國名牌、中國綠色環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證的品牌之一百V廚柜是性價比最好的全國品牌櫥柜價值塑造設(shè)計價值：百V廚柜引入歐洲設(shè)計理念，引領(lǐng)櫥柜發(fā)展前沿百V廚柜甄選國際流行經(jīng)典色彩搭配價值塑造健康價值：百V廚柜嚴(yán)格把關(guān)，精選健康、環(huán)保國際和國內(nèi)一線供應(yīng)商。百V廚柜平均每3天送國家相關(guān)環(huán)保監(jiān)測中心，確保每批材料合格方投入使用百V廚柜通過了國家最高環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證綠色《十環(huán)認(rèn)證》價值塑造產(chǎn)品價值：百V廚柜，專注櫥柜精品制造20年百V廚柜，規(guī)劃100畝現(xiàn)代化生產(chǎn)基地百V廚柜，擁有行業(yè)先進(jìn)的德系生產(chǎn)線百V廚柜，國內(nèi)最早上線櫥柜ERP信息化管理系統(tǒng)百V廚柜，自主研發(fā)國家專利水盆柜防水衛(wèi)士解決方案，解決行業(yè)難題價值塑造服務(wù)價值：百V廚柜，每塊板件都有條碼認(rèn)證，杜絕以假亂真百V廚柜，竭誠為您提供真誠、熱情、專業(yè)化全方位服務(wù)百V廚柜，為您提供免費測量、免費設(shè)計、免費送貨、免費安裝、免費保養(yǎng)等一套系統(tǒng)服務(wù)提示：還有一系列價值，大家自行挖掘和塑造。。。價值塑造常用語：不說價格，而說價值不說材料，而說材質(zhì)不說很便宜，而說性價比高不說看看，而說品鑒不說不一樣，而說獨特不說說一下，而說分析一下不說買，而說擁有不說我?guī)湍懔恳幌鲁叽纾f幫您詳細(xì)設(shè)計不說防潮板，而說實木顆粒板……產(chǎn)品講解銷售顧問講解產(chǎn)品核心環(huán)節(jié)：客戶需求確認(rèn)產(chǎn)品價值塑造核心賣點講解案列分析產(chǎn)品講解需求確認(rèn)（通過前期溝通，基本鎖定客戶需求）價值塑造（在產(chǎn)品講解時，給客戶塑造產(chǎn)品價值）產(chǎn)品詳細(xì)介紹（針對客戶的好奇，詳細(xì)的介紹產(chǎn)品每項配置細(xì)節(jié)，讓客戶感覺我們的誠信）賣點講解（賣點講解，有針對性，以提問式講，以通俗的話術(shù)講解）PK同類品牌（用我們優(yōu)勢的地方比較對方普通細(xì)節(jié)）引導(dǎo)客戶體驗好的東西（在給客戶講解了獨有賣點后，引導(dǎo)客戶體驗，讓客戶感受品質(zhì)）堅定客戶信息（通過客戶案列堅定購買的信心）學(xué)會運用FABE銷售方法F-（Features）：特征。如：材質(zhì)、產(chǎn)地、工藝、定位等A-（Advantages）：優(yōu)勢。如：此款板材環(huán)保型更高、防水性更強、鉸鏈開啟次數(shù)更多等B-（Benefits）：好處。如：讓客戶不用擔(dān)心甲醛問題、讓客戶不用擔(dān)心脫膠問題等。E-（Evidence）證據(jù)。如：那些檢測機構(gòu)檢測過環(huán)保型，獲得過什么專利證書、典型客戶等。舉例：防水衛(wèi)士(F)由于，是采用可拆卸不銹鋼通風(fēng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(A)因此，與同類傳統(tǒng)貼鋁箔方式相比，品質(zhì)更高、通風(fēng)性、防潮性更好、更環(huán)保(B)所以，我們能保證水盆柜避免積水發(fā)霉發(fā)臭，拆卸更為方便，使用起來更放心、更健康。(E)您看，這是我們的獨有專利證書、實物產(chǎn)品展示產(chǎn)品講解核心要點讓客戶感受到尊貴與驚喜讓客戶感受到專業(yè)化差異讓客戶覺得您的產(chǎn)品是最符合他的需求讓客戶覺得買您的產(chǎn)品真的很值讓客戶感受到超出預(yù)期的服務(wù)（如：入住前的一次完整保養(yǎng)、每年一次免費保養(yǎng)）產(chǎn)品講解過程服務(wù)茶飲服務(wù)設(shè)計服務(wù)報價服務(wù)WIFI紙巾（擦汗、擦手等）提供免費快餐冰箱（夏天可以存放冰飲料、新鮮水果等）咖啡機、飲水機充電寶產(chǎn)品畫冊裝修指導(dǎo)手冊方案溝通在客戶確定基本風(fēng)格和配置后，也明確了詳細(xì)的獨有賣點，此時我們需要引導(dǎo)客戶給他做一個初步方案（如果客戶帶了戶型圖或有照片的話，甚至可以親臨客戶家現(xiàn)場測量出方案），此時就需要我們設(shè)計一個專業(yè)合理的方案，讓客戶非常滿意在方案基本滿意后，可以根據(jù)基本配置、提升配置等方案為客戶做一份預(yù)算報價清單設(shè)計一套客戶滿意的方案，并詳細(xì)講解給客戶每個細(xì)節(jié)的設(shè)計理念消除異議在產(chǎn)品配置細(xì)節(jié)、產(chǎn)品價格、設(shè)計方案等都基本敲定后，客戶處于本能，會提出相應(yīng)的異議問題。處理方式：先迎合，再消除提示：在前面都滿意的基礎(chǔ)上，提出異議，說明客戶是對我們的產(chǎn)品感興趣的，此時客戶希望通過此種方式來給銷售人員施壓，爭取更多的優(yōu)惠或贈品等?？蛻舻闹饕愖h產(chǎn)品價格異議對于價格的異議，在我們的產(chǎn)品講解過程就需要塑造價值，讓客戶感覺物超所值。產(chǎn)品品質(zhì)異議通過證書、工廠硬件、品牌、賣點等消除促銷活動異議擔(dān)心會不會買得比平時還高或差不多，這就需要我們在制定銷售價格策略時有所講究，不能隨意打折售后服務(wù)異議展示我們的售后服務(wù)保障卡、承諾我們的質(zhì)保期等，并通過后續(xù)的服務(wù)安排，消除疑慮成交簽單如果最終客戶成交簽單，我們需要準(zhǔn)備好前期的一套工具，快速完成簽單過程，并提供完備的憑證、資料給到客戶。在成交簽單的過程，盡可能的提升配置、多做柜子等方式來增加單值盡可能的做好服務(wù)，讓客戶帶單銷售需要提提供給客戶的資料產(chǎn)品畫冊櫥柜設(shè)計方案櫥柜報價清單銷售顧問名片優(yōu)惠價值卡一個精美的帶LOGO的袋子裝好全套資料給到客戶手中，彰顯專業(yè)化服務(wù)。后續(xù)服務(wù)送客服務(wù)客戶離開的時候，送客戶至少到店門外短信服務(wù)客戶離店10分鐘內(nèi)，發(fā)送服務(wù)短信電話服務(wù)客戶離店第二天，電話服務(wù)，告訴客戶訂單后續(xù)安排等。送貨服務(wù)安裝服務(wù)（挖掘二次銷售）入住前保養(yǎng)服務(wù)定期保養(yǎng)服務(wù)（通過服務(wù)做好口碑，實現(xiàn)二次銷售）短信回訪服務(wù)客戶離店10分鐘內(nèi)，給客戶發(fā)送一條問候短信未訂單客戶：您好，XXX先生/女士！感謝您品鑒【品質(zhì)生活，百V廚柜】，祝您及家人健康、幸福！如有任何裝修疑問，請及時聯(lián)系我們！我們將竭誠為您服務(wù)。專享服務(wù)電話：XXX定單客戶短信：您好，XXX先生/女士！感謝您選擇【品質(zhì)生活，百V廚柜】！我們將竭誠為您提供專屬服務(wù)，請把您的問題及時告訴我們！電話：XXX電話回訪服務(wù)在客戶離店后第二天，及時與客戶聯(lián)系，安排量尺等相關(guān)事宜。Tel：您好，XXX先生/女士！我是百V廚柜的XX，感謝您選擇【品質(zhì)生活，百V廚柜】！今天給您打電話，是想給你預(yù)約量初尺的時間，我們好盡快上門為您服務(wù)！送貨預(yù)約服務(wù)在客戶櫥柜生產(chǎn)完成后，并抵達(dá)庫房后，需要第一時間聯(lián)系客戶，預(yù)約送貨。Tel：您好，XXX先生/女士！我是百V廚柜的XX，感謝您選擇【品質(zhì)生活，百V廚柜】！您的定制櫥柜已經(jīng)制作完成，今天給您來電是想預(yù)約您的時間，我們將盡快為您送貨！安裝預(yù)約服務(wù)在客戶櫥柜完整送達(dá)家后，在收到客戶的簽字確認(rèn)書后，第一時間預(yù)約客戶安裝櫥柜。Tel：您好，XXX先生/女士！我是百V廚柜的XX，感謝您選擇【品質(zhì)生活，百V廚柜】！您的定制櫥柜已經(jīng)完整送達(dá)，今天給您來電是想預(yù)約您的時間，我們將盡快為上門安裝服務(wù)！入住前保養(yǎng)服務(wù)在客戶明確客戶搬家時間，我們提前1周，預(yù)約客戶，為客戶做一次完整的保養(yǎng)服務(wù)。（包括調(diào)門板、打磨臺面、檢查細(xì)節(jié)等。）Tel：您好，XXX先生/女士！我是百V廚柜的XX，感謝您選擇【品質(zhì)生活，百V廚柜】！首先，我代表百V廚柜恭賀您喬遷之喜，今天給您來電是想預(yù)約您的時間，我們將上門為您提供一次完善的入住新家保養(yǎng)服務(wù)！核心環(huán)節(jié)差異化服務(wù)塑造售后服務(wù)送賓服務(wù)成交服務(wù)方案溝通推介展示挖掘需求破冰溝通迎賓接觸輔助服務(wù)環(huán)境設(shè)計差異化表現(xiàn)（驚喜感動方式）基本要求關(guān)鍵節(jié)點問候服務(wù)送賓服務(wù)成交服務(wù)方案溝通產(chǎn)品講解鎖定需求破冰溝通迎賓接待輔助服務(wù)氛圍營造百V差異化表現(xiàn)（驚喜感動方式）其它品牌表現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點百VPK

其它品牌差異化服務(wù)建議：

1、樣板房征集

2、免費上門測量、設(shè)計

3、免費維修各類櫥柜

4、送客戶戶型設(shè)計方案

謝謝市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10