業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法2011.12.25第一頁，共三十六頁。目錄一、項目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化

1、識別關(guān)鍵流程

2、繪制高階流程

3、問題匯總

4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案

1、確定優(yōu)化目標

2、優(yōu)化方案設(shè)計

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整第二頁，共三十六頁。一、項目方法第一步：梳理（“現(xiàn)狀怎樣?”）從客戶導向、核心環(huán)節(jié)、成功關(guān)鍵、整體性這幾方面入手，項目應(yīng)用的方法主要由三大步驟組成：第二步：診斷（“什么問題?”）第三步：優(yōu)化（“如何提高?”）第三頁，共三十六頁。梳理診斷優(yōu)化問題表象描述表象挖掘原因陳述問題列表由于…,導致,,,原因列表問題匯總細化設(shè)計優(yōu)化方案方案細化及調(diào)整識別關(guān)鍵流程繪制高階流程問題匯總量化描述確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設(shè)計TO-BE流程可行性、收益實施計劃保障體系試運行修改完善方案診斷結(jié)構(gòu)化思維方式搭建流程體系流程現(xiàn)狀流程理念結(jié)構(gòu)化思維流程目錄現(xiàn)狀流程圖現(xiàn)狀流程描述梳理4第四頁，共三十六頁。目錄一、項目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化

1、識別關(guān)鍵流程

2、繪制高階流程

3、問題匯總

4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案

1、確定優(yōu)化目標

2、優(yōu)化方案設(shè)計

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整第五頁，共三十六頁。二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素核心管理層的優(yōu)先關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略引導可以度量的優(yōu)化目標可行的實施方法流程優(yōu)化本身也是一個流程流程優(yōu)化的過程應(yīng)得到持續(xù)的資金支持組織為流程而定，而不是流程為組織而定將客戶與供應(yīng)商的意見納入業(yè)務(wù)流程優(yōu)化流程優(yōu)化的連續(xù)一貫性優(yōu)于完善性第六頁，共三十六頁。目錄一、項目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化

1、識別關(guān)鍵流程

2、繪制高階流程

3、問題匯總

4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案

1、確定優(yōu)化目標

2、優(yōu)化方案設(shè)計

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整第七頁，共三十六頁。三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化問題匯總細化設(shè)計優(yōu)化方案方案細化及調(diào)整識別關(guān)鍵流程繪制高階流程問題匯總量化描述第八頁，共三十六頁。識別關(guān)鍵流程根據(jù)相關(guān)原則方法確定關(guān)鍵流程其中流程包括：效率低下，影響其他流程的正常運行對企業(yè)至關(guān)重要的流程改進容易，效益大的流程耗時的流程被多個流程引用，共享的流程出現(xiàn)重大失誤和事故的流程冗余和重復的流程返工和重復的流程過多審批和監(jiān)控的流程重要性高績效低的流程第九頁，共三十六頁。繪制高階流程根據(jù)已有的低階流程繪制對于繪制中發(fā)現(xiàn)的不完整或缺失的流程進行補充，使流程完整范例：第十頁，共三十六頁。問題匯總對新流程進行可行性分析，以預測實施的難度包括實施風險分析對新流程的收益性進行分析，獲得收益性指標范例：11第十一頁，共三十六頁。量化描述量化描述包括周期時間、流程的績效指標等需要嚴格根據(jù)目前的情況詳細列出，以發(fā)現(xiàn)真實的關(guān)鍵點范例：第十二頁，共三十六頁。流程量化指標采集表詳解“流程名稱”填寫“流程編號+流程名稱”“活動”序號應(yīng)與流程圖中活動序號一致?！爸黧w崗位”填寫主要執(zhí)行該活動的崗位“參與崗位”填寫除“主體崗位”外參與該活動的崗位名稱。“工作內(nèi)容與要求”欄應(yīng)盡量具體?！肮ぷ鞅韱巍睓谔顚懺摶顒铀婕暗降乃斜韱?，即使該表單在前面的活動中出現(xiàn)過，也要重復填寫，以跟蹤該表單的流向和使用頻度?！傲炕冃Э己酥笜恕睓?，若已經(jīng)有量化的指標，請盡量用量化的形式表述，準確完整。按照實際發(fā)生時間填寫，如沒有發(fā)生時間消耗，請?zhí)盍?，時間欄位不可為“空”。第十三頁，共三十六頁。目錄一、項目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化

1、識別關(guān)鍵流程

2、繪制高階流程

3、問題匯總

4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案

1、確定優(yōu)化目標

2、優(yōu)化方案設(shè)計

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整第十四頁，共三十六頁。四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案案例分析：某公司生產(chǎn)任務(wù)制定、接受和生產(chǎn)準備業(yè)務(wù)流程描述航空發(fā)動機葉片是航空發(fā)動機中非常關(guān)鍵的一類典型零件。目前國內(nèi)葉片制造業(yè)務(wù)流程具有質(zhì)量不穩(wěn)、生產(chǎn)周期長、制造效率不高等特點。葉片生產(chǎn)過程涉及諸多業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)子流程眾多而且復雜。本文選取某公司的葉片生產(chǎn)任務(wù)制定、接受和生產(chǎn)準備業(yè)務(wù)流程為研究對象。其業(yè)務(wù)流程圖如圖’2所示。第十五頁，共三十六頁。案例分析：第十六頁，共三十六頁。四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案問題匯總細化設(shè)計優(yōu)化方案方案細化及調(diào)整確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設(shè)計To-be流程可行性、收益性分析第十七頁，共三十六頁。確定優(yōu)化目標確定流程的主要優(yōu)化方向?qū)α鞒痰脑妇昂湍繕诉_成一致質(zhì)量用適當?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如,增加一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計）從四方面看：成本降低資源消耗，爭取競爭機遇良好的流程設(shè)計可以使流程成本大幅度下降，其幅度會遠遠超出傳統(tǒng)削減成本的做法。時間縮短業(yè)務(wù)處理時間，增加業(yè)務(wù)機會，超越客戶需求，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量風險通過適當?shù)年P(guān)鍵控制點的設(shè)立來降低營運風險第十八頁，共三十六頁。優(yōu)化方案設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）目標業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIA

什么是ESIA?清除——Eliminate刪除無附加價值的步驟。企業(yè)圍繞價值鏈所進行的所有活動，有大概20%左右是增值活動，80%左右的是非增值活動中10%到20%是無效活動。無效活動首先要予以清除。(協(xié)調(diào)與控制)等待時間，由于上一個環(huán)節(jié)總是不到位，出現(xiàn)虛耗，這就是一種浪費，必須清除。故障\缺陷和失誤，由于失誤，在工作中產(chǎn)生了殘次品，而每生產(chǎn)一個殘次品就是對成本的提高，就是對資源的浪費，必須清除。重復性勞動，單位中有時會存在因人設(shè)事或重復性的勞動，這些都是要堅決清除的。

第十九頁，共三十六頁。優(yōu)化方案設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）目標業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIA

什么是ESIA?(續(xù))簡化——Simply簡化所有過于復雜的環(huán)節(jié)。表格、程序、溝通渠道、問題區(qū)域某些表格很繁瑣，為了拿一只燈泡，要經(jīng)過好幾個部門簽字，而這些部門還振振有詞地問，你怎么連表都不會填，像這些就需要簡化。問題區(qū)域也需要簡化。某個環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)問題，稱之為問題區(qū)域。問題區(qū)域往往是因工作水平問題或用人不當造成的，這是應(yīng)該關(guān)注的一個重點。

第二十頁，共三十六頁。優(yōu)化方案設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）目標業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIA

什么是ESIA?(續(xù))整合——Integrate集成功能，理順流程過程職責部門客戶供應(yīng)商第二十一頁，共三十六頁。優(yōu)化方案設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）目標業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIA

什么是ESIA?(續(xù))自動化——Automate運用先進的信息技術(shù)加速流程運轉(zhuǎn)，提高流程運行質(zhì)量：數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)分析第二十二頁，共三十六頁。優(yōu)化方案設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）流程優(yōu)化常用方法：時間標記法第二十三頁，共三十六頁。優(yōu)化方案設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）流程優(yōu)化常用方法：魚骨圖法第二十四頁，共三十六頁。優(yōu)化方案設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）其他一些流程優(yōu)化的常用方法第二十五頁，共三十六頁。優(yōu)化方案設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）流程優(yōu)化十大原則組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心進行活動的橫向集成讓哪些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實際工作中去將各地分散的資源視為一體將并行工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系他們的產(chǎn)出使決策點位于工作執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序流程多樣化單點接觸顧客從信息來源一次性的獲取信息第二十六頁，共三十六頁。優(yōu)化方案設(shè)計（重點）To-be流程獲得改善后的流程繪制新流程圖、流程描述流程綜合指標集所謂綜合指標集(balancedscorecard)，通常由15-20個不同的高層次度量指標組成。這些指標可以分為四類（平衡積分卡）：財務(wù)類：如盈利性、現(xiàn)金流、市場份額、投資回報等；顧客類：如顧客滿意度、交貨業(yè)績、顧客保持狀況等；內(nèi)部指標：如庫存周轉(zhuǎn)、廠房利用、勞動力使用情況等；創(chuàng)新與學習類：如技術(shù)進步速率、合作項目數(shù)量等。第二十七頁，共三十六頁。優(yōu)化方案設(shè)計（重點）可行性、收益性分析對新流程進行可行性分析，以預測實施的難度包括實施風險分析對新流程的收益性進行分析，獲得收益性指標討論流程優(yōu)化方案，強調(diào)可行性和可操作性對新流程進行可行性分析，以預測實施的難度對新流程的實施進行風險分析，以提前預防對新流程的收益性進行分析，獲得收益性預期分析第二十八頁，共三十六頁。目錄一、項目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化

1、識別關(guān)鍵流程

2、繪制高階流程

3、問題匯總

4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案

1、確定優(yōu)化目標

2、優(yōu)化方案設(shè)計

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整第二十九頁，共三十六頁。五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整問題匯總細化設(shè)計優(yōu)化方案方案細化及調(diào)整第三十頁，共三十六頁。五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整實施計劃安排流程的改善往往涉及很多部門和人員的配合，所以改善的內(nèi)容應(yīng)多探討，考慮各方面的意見。制訂周密的行動計劃，對實施的時機，實施前后的交接，實施的注意事項做出明確的說明、盡量避免管理工作的混亂。保障體系調(diào)整設(shè)計實施方案需要考慮調(diào)整保障體系以支持優(yōu)化：包括流程與制度、組織與人員、信息技術(shù)、材料與設(shè)備、方法等方面的配套體系。31第三十一頁，共三十六頁。五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整（續(xù)）試運行通過試運行，發(fā)現(xiàn)存在的問題對發(fā)現(xiàn)的問題收集整理修改完善方案分析問題，解決問題，完善制度，規(guī)范流程為了能夠持續(xù)改進，設(shè)計相應(yīng)的量化指標改善工作實施后,改善方案付諸實施后，應(yīng)查看管理工作是否按照改善方案的程序運行，以及改善的目的是否達到。32第三十二頁，共三十六頁。推薦一本書《業(yè)務(wù)流程管理》介紹了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程再造引起的變革及其后ICT（信息及通信技術(shù))和現(xiàn)代管理方法對業(yè)務(wù)流程更深入的變革，介紹了基于信息技術(shù)的業(yè)務(wù)流程的概念、實現(xiàn)手段和運作方法，通過實例講解了業(yè)務(wù)流程的建模、分析、監(jiān)控和持續(xù)改進。介紹了通過業(yè)務(wù)流程與底層IT應(yīng)用的整合，以實現(xiàn)隨需應(yīng)變的自動信息化方法論?！稑I(yè)務(wù)流程管理》綜述了業(yè)務(wù)流程管理領(lǐng)域的最新研究及發(fā)展，介紹了企業(yè)如何采用信息技術(shù)進行更深入的業(yè)務(wù)流程管理。

第三十三頁，共三十六頁。謝謝觀賞！第三十四頁，共三十六頁。第三十五頁，共三十六頁。內(nèi)容總結(jié)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法。三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化。四、流程優(yōu)化第二步