證券期貨糾紛調(diào)解案例匯編

PAGEPAGE49證券期貨糾紛調(diào)解案例匯編為貫徹落實(shí)中國(guó)證監(jiān)會(huì)《“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)方案》（證監(jiān)辦發(fā)[2015]11號(hào)）的精神，加強(qiáng)投資者教育，引導(dǎo)轄區(qū)證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)完善客戶服務(wù)，妥善處理客戶投訴，在廣東證監(jiān)局的指導(dǎo)下，廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)同廣東中證投資者服務(wù)與糾紛調(diào)解中心對(duì)2014年設(shè)立糾紛調(diào)解熱線后處理的證券期貨糾紛進(jìn)行了整理，共編寫了35個(gè)案例（具體見附件），現(xiàn)將相關(guān)案例予以刊發(fā)，供轄區(qū)證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及投資者學(xué)習(xí)參考。附件：證券期貨糾紛調(diào)解案例廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)廣東中證投資者服務(wù)與糾紛調(diào)解中心2015年9月23日

附件：證券期貨糾紛調(diào)解案例目錄TOC\o"1-2"\h\z\u證券糾紛案例 3案例1：郭某與某證券營(yíng)業(yè)部的轉(zhuǎn)托管收費(fèi)糾紛 3案例2：吳某與某證券營(yíng)業(yè)部代填銷戶申請(qǐng)表糾紛 4案例3：劉某與某證券營(yíng)業(yè)部拖延轉(zhuǎn)托管糾紛 5案例4：林某與某證券營(yíng)業(yè)部的銷戶不成功糾紛 6案例5：馮某與某證券營(yíng)業(yè)部未辦轉(zhuǎn)托管糾紛 7案例6：何某與某證券營(yíng)業(yè)部的撤指定收費(fèi)糾紛 8案例7：黃某與某證券營(yíng)業(yè)部的傭金糾紛 9案例8：李某與某證券營(yíng)業(yè)部的傭金糾紛 10案例9：趙某與某證券營(yíng)業(yè)部的傭金糾紛 12案例10：謝某與某證券營(yíng)業(yè)部的資金轉(zhuǎn)出糾紛 14案例11：褚某與某證券營(yíng)業(yè)部及某基金公司客戶服務(wù)糾紛 16案例12：黃某與某證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量糾紛 17案例13：客戶馮某與某證券公司的增值服務(wù)糾紛 18案例14：胡某與某證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量糾紛 19案例15：王某與某證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量糾紛 20案例16：羅某與某證券營(yíng)業(yè)部的開戶收費(fèi)糾紛 21案例17：劉某與某證券營(yíng)業(yè)部的理財(cái)收益糾紛 22案例18：梁某與某證券營(yíng)業(yè)部的委托交易糾紛 24案例19：梁某與某證券營(yíng)業(yè)部的委托交易糾紛 26案例20：黃某與某證券營(yíng)業(yè)部的委托交易糾紛 27案例21：馮某與某證券營(yíng)業(yè)部的融資融券糾紛 28案例22：李某與某證券營(yíng)業(yè)部的融資融券糾紛 30案例23：陳某與某證券營(yíng)業(yè)部的融資融券糾紛 31案例24：黃某與某證券營(yíng)業(yè)部的融資融券糾紛 33案例25：嚴(yán)某與某證券營(yíng)業(yè)部的新股申購(gòu)糾紛 34案例26：耿某與某證券營(yíng)業(yè)部的新股申購(gòu)糾紛 35案例27：張某與A證券公司某營(yíng)業(yè)部的一碼通業(yè)務(wù)糾紛 36案例28：譚某與某證券營(yíng)業(yè)部的薦股糾紛 38案例29：關(guān)某與某咨詢公司的投資咨詢糾紛 40期貨糾紛案例 42案例30：陳某與某期貨營(yíng)業(yè)部的強(qiáng)平糾紛 42案例31：于某與某期貨營(yíng)業(yè)部的保證金糾紛 43案例32：金某與某期貨營(yíng)業(yè)部的交易故障糾紛 45基金糾紛案例 46案例33：客戶王某與某基金公司的贖回困難糾紛 46案例34：陳某與某基金公司的基金贖回糾紛 47案例35：吳某與某基金公司的基金贖回費(fèi)糾紛 48證券糾紛案例案例1：郭某與某證券營(yíng)業(yè)部的轉(zhuǎn)托管收費(fèi)糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶郭某反映：該營(yíng)業(yè)部亂收費(fèi)，其去營(yíng)業(yè)部辦理轉(zhuǎn)托管業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)部要求其交納30元。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)接到郭某的投訴后，當(dāng)即向其解釋，轉(zhuǎn)托管收費(fèi)30元是中國(guó)證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)結(jié)算”）在《證券存管業(yè)務(wù)指南》中明確規(guī)定的，并指引郭某到中國(guó)結(jié)算官網(wǎng)上查詢?cè)撐募?，郭某查到后表示認(rèn)可。案件評(píng)析及啟示：投資者需注意的是，《中國(guó)證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司關(guān)于調(diào)整證券賬戶業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》只對(duì)賬戶注冊(cè)資料變更及賬戶注銷業(yè)務(wù)暫免收費(fèi)，并沒有規(guī)定轉(zhuǎn)托管不收費(fèi)。且根據(jù)中國(guó)結(jié)算《證券存管業(yè)務(wù)指南》的規(guī)定：證券轉(zhuǎn)托管費(fèi)用由轉(zhuǎn)出證券營(yíng)業(yè)部向投資者收取。標(biāo)準(zhǔn)為(B股除外)：同一交易日內(nèi)，不論所轉(zhuǎn)證券種類、數(shù)量和轉(zhuǎn)托管次數(shù)，每一投資者轉(zhuǎn)入每一托管單元的轉(zhuǎn)托管費(fèi)用為30元人民幣。因此本案中營(yíng)業(yè)部辦理轉(zhuǎn)托管業(yè)務(wù)收取30元手續(xù)費(fèi)是有依據(jù)的，不是亂收費(fèi)。本案的啟示：營(yíng)業(yè)部應(yīng)將有關(guān)收費(fèi)業(yè)務(wù)的收費(fèi)依據(jù)張貼在顯眼位置，從而使投資者明白營(yíng)業(yè)部向其收費(fèi)是符合國(guó)家規(guī)定的。案例2：吳某與某證券營(yíng)業(yè)部代填銷戶申請(qǐng)表糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶吳某反映：因其開戶后忘了密碼故開戶后一直未交易，近日去營(yíng)業(yè)部銷戶，營(yíng)業(yè)部相關(guān)人員輪流做工作拖延銷戶，為了留住他，又稱第三方存管不能單獨(dú)取消。后其銷戶時(shí)營(yíng)業(yè)部把其股東卡也銷了，銷戶申請(qǐng)表里的內(nèi)容是營(yíng)業(yè)部打勾的，他本意是要留下股東賬戶的，因此其對(duì)營(yíng)業(yè)部的做法不滿。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)接到吳某的投訴后，當(dāng)即向其解釋，實(shí)行第三方存管制度是國(guó)家的規(guī)定，這是為了保護(hù)投資者的資金安全，所以確實(shí)不能單獨(dú)取消第三方存管，其表示理解。協(xié)會(huì)將吳某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部上門拜訪了吳某，并就不當(dāng)注銷股東卡向其解釋并道歉，且為其辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)，吳某對(duì)處理結(jié)果滿意。案件評(píng)析及啟示：本案中，營(yíng)業(yè)部代替投資者在申請(qǐng)表上打勾是不妥當(dāng)?shù)?，也是不明智的，這種做法容易引發(fā)糾紛。本案的啟示：當(dāng)投資者辦理轉(zhuǎn)銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)部應(yīng)向投資者解釋清楚轉(zhuǎn)托管、撤銷指定交易、資金賬戶銷戶、證券賬戶銷戶等業(yè)務(wù)的區(qū)別，讓投資者自行填寫相關(guān)申請(qǐng)表，而不能代替投資者在申請(qǐng)表上打勾。案例3：劉某與某證券營(yíng)業(yè)部拖延轉(zhuǎn)托管糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶劉某反映：其于2014年11月3日14點(diǎn)去營(yíng)業(yè)部辦理轉(zhuǎn)托管業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)部工作人員稱轉(zhuǎn)托管要領(lǐng)導(dǎo)等人簽名。后直到15點(diǎn)，營(yíng)業(yè)部還是沒有為其辦妥轉(zhuǎn)托管業(yè)務(wù)。其認(rèn)為營(yíng)業(yè)部以領(lǐng)導(dǎo)簽名為借口拖延辦理業(yè)務(wù)，因此打電話投訴。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將劉某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部立即聯(lián)系劉某，向其做解釋工作,并約劉某次日前往營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，劉某表示理解,并在11月4日前往營(yíng)業(yè)部辦妥了轉(zhuǎn)托管業(yè)務(wù)。案件評(píng)析及啟示：2014年修訂的《中國(guó)證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司證券賬戶管理規(guī)則》第二十八條規(guī)定：“證券公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)為投資者辦理證券賬戶銷戶、轉(zhuǎn)指定、轉(zhuǎn)托管業(yè)務(wù)。證券公司應(yīng)當(dāng)在與該證券賬戶相關(guān)的業(yè)務(wù)了結(jié)后兩個(gè)交易日內(nèi)辦理完畢”。根據(jù)上述規(guī)定可知，投資者要求辦理轉(zhuǎn)銷戶業(yè)務(wù)的，證券公司在投資者的相關(guān)業(yè)務(wù)了結(jié)后2個(gè)交易日辦理都是不違規(guī)的。本案的啟示：為了提高辦事效率，建議投資者去營(yíng)業(yè)部辦理轉(zhuǎn)銷戶業(yè)務(wù)前，先咨詢下營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)情況，比如辦理業(yè)務(wù)的人是不是很多，需要些什么程序，當(dāng)天能不能辦完等。對(duì)于營(yíng)業(yè)部來說，當(dāng)投資者要求辦理轉(zhuǎn)銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，在條件許可的情況下，營(yíng)業(yè)部盡可能地當(dāng)場(chǎng)為投資者辦妥。案例4：林某與某證券營(yíng)業(yè)部的銷戶不成功糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶林某反映：其于2013年前往營(yíng)業(yè)部銷戶，當(dāng)時(shí)填寫了銷戶申請(qǐng)，以為銷戶成功。但其在2014年11月前往建設(shè)銀行銷其建行賬號(hào)時(shí)，發(fā)現(xiàn)其建行卡仍然綁定了證券賬戶。其對(duì)此不滿，要求營(yíng)業(yè)部給予解釋。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將林某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部聯(lián)系林某并向其解釋，因其2013年銷戶時(shí)其賬戶中有利息，需要先將其賬戶利息轉(zhuǎn)賬，第二天才能取消第三方存管，但林某第二天沒去營(yíng)業(yè)部辦理，故第三方存管關(guān)系未能解除，林某對(duì)營(yíng)業(yè)部的解釋表示滿意，后又約了日期前往營(yíng)業(yè)部辦妥了業(yè)務(wù)。案件評(píng)析及啟示：證監(jiān)會(huì)于2010年發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》第三條中規(guī)定：“證券公司不得違反規(guī)定限制客戶終止交易代理關(guān)系、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。客戶申請(qǐng)轉(zhuǎn)托管、撤銷指定交易和銷戶的，應(yīng)當(dāng)在接受客戶申請(qǐng)并完成其賬戶交易結(jié)算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購(gòu)等業(yè)務(wù)）后的兩個(gè)交易日內(nèi)辦理完畢，法律法規(guī)、中國(guó)證監(jiān)會(huì)及證券交易所、證券登記結(jié)算機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的從其規(guī)定”。根據(jù)該規(guī)定，客戶銷戶前，應(yīng)先完成其賬戶交易結(jié)算，由于本案林某去營(yíng)業(yè)部銷戶時(shí)，其賬戶內(nèi)還有利息沒結(jié)清，因此當(dāng)天營(yíng)業(yè)部就無(wú)法為其銷戶。本案的啟示：對(duì)營(yíng)業(yè)部來說，如果投資者明確要辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，但當(dāng)時(shí)因某些原因沒辦成，而投資者事后又沒去辦了，營(yíng)業(yè)部可以根據(jù)情況適當(dāng)?shù)靥嵝芽蛻?，從而更好地為客戶提供服?wù)。案例5：馮某與某證券營(yíng)業(yè)部未辦轉(zhuǎn)托管糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶馮某反映：其去營(yíng)業(yè)部辦理轉(zhuǎn)銷戶，由于其本人不懂，而營(yíng)業(yè)部也沒有向其解釋清楚，結(jié)果營(yíng)業(yè)部只給其辦理了上海賬戶的撤銷指定，而深戶的股票沒有辦理轉(zhuǎn)托管，導(dǎo)致其在新的營(yíng)業(yè)部無(wú)法交易股票，因此打電話投訴。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將馮某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部立即聯(lián)系馮某并向其解釋，因當(dāng)天營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)繁忙，馮某辦業(yè)務(wù)時(shí)又沒有咨詢營(yíng)業(yè)部工作人員，所以工作人員就沒有主動(dòng)向其解釋相關(guān)業(yè)務(wù)。并告知馮某可以將深戶的股票賣出后再將資金轉(zhuǎn)出，這樣就不必再去營(yíng)業(yè)部辦理轉(zhuǎn)托管業(yè)務(wù)了，馮某接受此方案。案件評(píng)析及啟示：本案是因投資者不懂轉(zhuǎn)銷戶相關(guān)業(yè)務(wù)的區(qū)別導(dǎo)致漏填了相關(guān)申請(qǐng)表而產(chǎn)生的。本案的啟示：按照規(guī)定，客戶申請(qǐng)辦理證券業(yè)務(wù)應(yīng)逐項(xiàng)填寫，否則營(yíng)業(yè)部也不能擅自為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。對(duì)投資者來說，如果對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)不懂，應(yīng)主動(dòng)咨詢營(yíng)業(yè)部的工作人員后再填寫相關(guān)表格，以免辦錯(cuò)相關(guān)業(yè)務(wù)；對(duì)營(yíng)業(yè)部來說，應(yīng)教育員工加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，在客戶提出辦理轉(zhuǎn)銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)部工作人員盡可能主動(dòng)向客戶解釋撤銷指定交易、轉(zhuǎn)托管、撤銷第三方存管、資金賬戶銷戶、證券賬戶銷戶等術(shù)語(yǔ)的含義，以免客戶因不懂漏填或填錯(cuò)相關(guān)申請(qǐng)表。案例6：何某與某證券營(yíng)業(yè)部的撤指定收費(fèi)糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶何某反映：該營(yíng)業(yè)部亂收費(fèi)。其于2014年11月13日去該營(yíng)業(yè)部辦理撤銷指定交易，營(yíng)業(yè)部收其5元并開具收據(jù)。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將何某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部承認(rèn)收了5元，并表示該收費(fèi)是有依據(jù)的。協(xié)會(huì)要求營(yíng)業(yè)部提供收費(fèi)依據(jù)。后營(yíng)業(yè)部不能提供收費(fèi)依據(jù)，但表示已退回何某5元并做安撫工作，何某對(duì)處理結(jié)果滿意。案件評(píng)析及啟示：本案中營(yíng)業(yè)部在沒有收費(fèi)依據(jù)的情況下向投資者收取5元費(fèi)用，雖然金額很小，但因?yàn)闆]有收費(fèi)依據(jù)，收費(fèi)就是不當(dāng)行為。本案的啟示：營(yíng)業(yè)部在日常經(jīng)營(yíng)行為中必須注意，收取費(fèi)用必須有根有據(jù)。案例7：黃某與某證券營(yíng)業(yè)部的傭金糾紛案情簡(jiǎn)介：黃某于2014年7月通過中國(guó)證監(jiān)會(huì)12386熱線反映：其2012年7月在某證券營(yíng)業(yè)部開戶，當(dāng)時(shí)鄒姓客戶經(jīng)理口頭承諾傭金費(fèi)率為0.4‰，但實(shí)際交易中營(yíng)業(yè)部一直按0.8‰標(biāo)準(zhǔn)收取。黃某與營(yíng)業(yè)部協(xié)商此事，但營(yíng)業(yè)部一直籍由各種理由推脫且不予處理。后營(yíng)業(yè)部提出一定金額的賠償方案，但黃某表示無(wú)法接受，并要求退回其全部多收取的傭金。調(diào)解過程及結(jié)果：經(jīng)協(xié)會(huì)初步了解，黃某表示其在原證券營(yíng)業(yè)部的交易傭金費(fèi)率就是0.8‰，其是由于鄒姓客戶經(jīng)理給予0.4‰的傭金費(fèi)率承諾才愿意轉(zhuǎn)到該營(yíng)業(yè)部的，現(xiàn)感覺受到極大的欺騙，堅(jiān)持要求營(yíng)業(yè)部退回多收取的傭金。營(yíng)業(yè)部則表示經(jīng)查核黃某開戶資料和相關(guān)留存檔案、回訪錄音等材料，未發(fā)現(xiàn)黃某對(duì)傭金費(fèi)率有異議或申請(qǐng)調(diào)傭的任何材料，同時(shí)經(jīng)向鄒姓客戶經(jīng)理查證，其稱未曾給予客戶0.4‰的傭金費(fèi)率承諾。由于糾紛雙方未能在簡(jiǎn)易調(diào)解中達(dá)成一致意見，后由調(diào)解員調(diào)解本糾紛。經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，調(diào)解員向營(yíng)業(yè)部解釋：雖然黃某不能提供相關(guān)證據(jù)證明其說法，但由于黃某在轉(zhuǎn)至該營(yíng)業(yè)部前，在原證券營(yíng)業(yè)部的傭金費(fèi)率已是0.8‰，在同等條件下，促使其轉(zhuǎn)戶的原因很有可能就是傭金費(fèi)率的優(yōu)惠，希望營(yíng)業(yè)部對(duì)黃某提出的要求再進(jìn)一步考慮。同時(shí)，調(diào)解員對(duì)黃某也曉以利弊，建議其在目前證據(jù)不足的情況下接受營(yíng)業(yè)部的調(diào)解方案，以達(dá)成雙方共贏的目的。在調(diào)解員的努力下，雙方最后簽訂了調(diào)解協(xié)議書，營(yíng)業(yè)部給黃某一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，黃某也繼續(xù)留在該營(yíng)業(yè)部進(jìn)行交易。案件評(píng)析及啟示：證券營(yíng)業(yè)部通常會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員有業(yè)績(jī)考核要求，部分營(yíng)銷人員為了業(yè)績(jī)，就會(huì)以口頭承諾低傭的方式招攬客戶，等客戶真正到營(yíng)業(yè)部開戶后，營(yíng)銷人員就認(rèn)為自己完成了任務(wù)，不去核查當(dāng)初的承諾有沒有履行，甚至聲稱當(dāng)初沒有向客戶表示過低傭的承諾。本案就是因此種情況而引發(fā)的糾紛。本案的啟示：證券營(yíng)業(yè)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的教育和管理，制定適當(dāng)?shù)目己丝荚u(píng)制度，以規(guī)范營(yíng)銷人員在展業(yè)過程中的行為。為了避免傭金糾紛，建議營(yíng)業(yè)部給客戶簽訂有關(guān)傭金的書面文件。對(duì)于投資者來說，如果是以低傭?yàn)闂l件轉(zhuǎn)戶的，為維護(hù)自己的合法權(quán)益，應(yīng)要求轉(zhuǎn)入營(yíng)業(yè)部簽訂有關(guān)傭金的書面文件。案例8：李某與某證券營(yíng)業(yè)部的傭金糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶李某反映：其于2012年3月到營(yíng)業(yè)部開戶，當(dāng)時(shí)的理財(cái)經(jīng)理答應(yīng)其傭金費(fèi)率為0.8‰，開戶協(xié)議上也有注明。2014年12月3日李某到營(yíng)業(yè)部辦理轉(zhuǎn)戶時(shí)才發(fā)現(xiàn)其傭金費(fèi)率一直為1.8‰，而不是0.8‰。李某覺得自己被欺騙了，要求營(yíng)業(yè)部給予解釋。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將李某的投訴情況轉(zhuǎn)告給營(yíng)業(yè)部，后營(yíng)業(yè)部致電協(xié)會(huì)，稱經(jīng)調(diào)查，李某于2012年開戶時(shí)營(yíng)業(yè)部設(shè)置了默認(rèn)傭金費(fèi)率1.8‰，沒有簽訂任何傭金協(xié)議，且因李某沒提出調(diào)傭要求，就一直沒有調(diào)整過。營(yíng)業(yè)部向李某解釋后，李某不接受，其要求營(yíng)業(yè)部作差價(jià)補(bǔ)償。后經(jīng)營(yíng)業(yè)部與李某面談，雙方就傭金問題協(xié)商一致，只需李某到營(yíng)業(yè)部簽署相關(guān)文件即可。案件評(píng)析及啟示：傭金糾紛是比較常見的一類糾紛，發(fā)生這類糾紛的原因主要有兩個(gè)因素：一是投資者對(duì)傭金收取標(biāo)準(zhǔn)不太了解；二是很多營(yíng)業(yè)部只是與投資者口頭約定傭金費(fèi)率，沒有簽訂書面協(xié)議，事后發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)投資者主張當(dāng)初約定的傭金費(fèi)率比實(shí)際收取的傭金費(fèi)率要低，卻不能提供證據(jù)。本案中李某聲稱當(dāng)初在開戶協(xié)議中注明了傭金費(fèi)率，而營(yíng)業(yè)部卻表示沒有與李某簽署過有關(guān)傭金的書面協(xié)議。由于李某沒有出示證據(jù)，因此其主張的開戶協(xié)議中注明了傭金費(fèi)率的說法不可信。本案的啟示：建議營(yíng)業(yè)部與投資者簽訂書面的傭金協(xié)議，明確寫明傭金費(fèi)率。另外，投資者在證券交易后應(yīng)及時(shí)關(guān)注下自己的傭金費(fèi)率，計(jì)算下傭金比例，核查是否與開戶時(shí)約定的傭金費(fèi)率一致。案例9：趙某與某證券營(yíng)業(yè)部的傭金糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶趙某投訴該營(yíng)業(yè)部亂收傭金，趙某稱其與該營(yíng)業(yè)部約定的證券交易傭金費(fèi)率為0.88‰，但該營(yíng)業(yè)部有時(shí)按0.88‰收取其傭金，有時(shí)按3‰收取其傭金。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將趙某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部向趙某解釋，其傭金費(fèi)率通常是按0.88‰收取的，但根據(jù)證監(jiān)會(huì)的規(guī)定，當(dāng)交易手續(xù)費(fèi)不足5元時(shí)，需按5元的最低標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，因此導(dǎo)致不同交易的傭金費(fèi)率不一樣，趙某表示理解。協(xié)會(huì)回訪趙某，趙某確認(rèn)該營(yíng)業(yè)部已向其解釋過相關(guān)規(guī)定，其現(xiàn)已清楚營(yíng)業(yè)部沒有多收傭金。但趙某認(rèn)為其傭金費(fèi)率偏高，其朋友在另一證券營(yíng)業(yè)部開戶，傭金費(fèi)率是0.5‰。趙某向營(yíng)業(yè)部提出降低傭金費(fèi)率，但營(yíng)業(yè)部不同意，且營(yíng)業(yè)部的服務(wù)態(tài)度很差，說他是小散戶，不滿意可以銷戶。協(xié)會(huì)再次聯(lián)系營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)述趙某的訴求，要求營(yíng)業(yè)部妥善解決問題。營(yíng)業(yè)部調(diào)查后致電協(xié)會(huì)，稱趙某要求降傭后，營(yíng)業(yè)部要趙某提交申請(qǐng)表，但趙某提出路途較遠(yuǎn)，不愿意前往營(yíng)業(yè)部。營(yíng)業(yè)部又告知趙某也可以通過傳真方式提交申請(qǐng)表，但趙某又表示沒有傳真機(jī)。因趙某沒有提交申請(qǐng)表，所以營(yíng)業(yè)部才沒有給他降傭。營(yíng)業(yè)部表示將繼續(xù)與趙某溝通。后營(yíng)業(yè)部致電協(xié)會(huì)，稱經(jīng)過營(yíng)業(yè)部耐心解釋，趙某已前往營(yíng)業(yè)部提交了申請(qǐng)表，趙某的傭金問題已解決。案件評(píng)析及啟示：本糾紛主要是趙某不熟悉證監(jiān)會(huì)的相關(guān)規(guī)定而形成的?！吨袊?guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)、國(guó)家計(jì)委、國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于調(diào)整證券交易傭金收取標(biāo)準(zhǔn)的通知》（證監(jiān)發(fā)[2002]21號(hào)）第一條規(guī)定：“A股、B股、證券投資基金的交易傭金實(shí)行最高上限向下浮動(dòng)制度，證券公司向客戶收取的傭金（包括代收的證券交易監(jiān)管費(fèi)和證券交易所手續(xù)費(fèi)等）不得高于證券交易金額的3‰，也不得低于代收的證券交易監(jiān)管費(fèi)和證券交易所手續(xù)費(fèi)等。A股、證券投資基金每筆交易傭金不足5元的，按5元收取；B股每筆交易傭金不足1美元或5港元的，按1美元或5港元收取”。因此，雖然趙某與營(yíng)業(yè)部約定的傭金費(fèi)率為0.88‰，但當(dāng)其一筆交易傭金按0.88‰的比例計(jì)算不足5元時(shí)，營(yíng)業(yè)部就會(huì)收取5元。這樣，計(jì)算出來的傭金費(fèi)率顯然會(huì)高于0.88‰，趙某在不知道該規(guī)定的情況，當(dāng)然會(huì)誤認(rèn)為營(yíng)業(yè)部傭金收取標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，多收了他的傭金。后經(jīng)營(yíng)業(yè)部解釋清楚，趙某就理解了。關(guān)于傭金收取過高的問題，不時(shí)有投資者反映。因?yàn)橥顿Y者經(jīng)常會(huì)與別人比較，一旦發(fā)現(xiàn)別人的傭金費(fèi)率更低，投資者就會(huì)有意見了。但目前國(guó)家只規(guī)定了傭金的最高價(jià)，具體的傭金費(fèi)率還是由營(yíng)業(yè)部和投資者協(xié)商確定。投資者不能一聽說有人的傭金費(fèi)率更低，就要求享受同樣的傭金費(fèi)率，因?yàn)閭蚪鸬氖杖∨c投資者的資產(chǎn)額度和機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本等因素有關(guān)，投資者不能簡(jiǎn)單的類比。本案的啟示：一、如果營(yíng)業(yè)部根據(jù)相關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用，投資者認(rèn)為多收了有關(guān)費(fèi)用時(shí)，營(yíng)業(yè)部可以嘗試把相關(guān)文件找到，通過合理有效的方式把文件的具體規(guī)定告訴投資者，并告訴投資者如何計(jì)算費(fèi)用。這既是進(jìn)行投資者教育工作，又能獲得投資者理解，有效地減少投訴。二、當(dāng)投資者投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)部應(yīng)友善面對(duì)，態(tài)度一定要好。很多投訴問題因態(tài)度不好而引起，很多投訴問題又是因友好的態(tài)度而解決。營(yíng)業(yè)部處理投訴時(shí)應(yīng)牢記這點(diǎn)。三、投資者要注意的是，申請(qǐng)調(diào)傭應(yīng)盡量通過書面方式向營(yíng)業(yè)部提出，或其他方便留痕的方式。案例10：謝某與某證券營(yíng)業(yè)部的資金轉(zhuǎn)出糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶謝某反映：其于2015年1月15日從資金賬戶轉(zhuǎn)賬，發(fā)現(xiàn)資金無(wú)法轉(zhuǎn)出，詢問營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部稱因其身份證過期，需要辦理臨時(shí)身份證才能轉(zhuǎn)出。但謝某表示其身份證是2015年1月5日過期的，其分別于1月7日、1月10日轉(zhuǎn)入資金都成功了，現(xiàn)在轉(zhuǎn)出資金卻要求提供臨時(shí)身份證，其認(rèn)為營(yíng)業(yè)部的做法不合理，要求營(yíng)業(yè)部立即允許其轉(zhuǎn)出資金。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將謝某的投訴情況轉(zhuǎn)告營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部回復(fù)協(xié)會(huì)，稱營(yíng)業(yè)部是根據(jù)《證券公司反洗錢工作指引》的規(guī)定和合同的約定采取限制資金轉(zhuǎn)出措施的。客戶的身份證過期后，營(yíng)業(yè)部的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)阻止資金轉(zhuǎn)出。客戶如要轉(zhuǎn)出資金，須提供臨時(shí)身份證到柜臺(tái)辦理。但營(yíng)業(yè)部向客戶解釋后，客戶稱其已辦理了新的身份證，不愿意辦理臨時(shí)身份證。隨后協(xié)會(huì)聯(lián)系謝某，向其解釋相關(guān)規(guī)則，建議其盡快去辦理臨時(shí)身份證，從而盡快轉(zhuǎn)出資金。后營(yíng)業(yè)部告知協(xié)會(huì)：客戶已用臨時(shí)身份證到營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)出資金。案件評(píng)析及啟示：《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》第十九條第三款規(guī)定：“客戶先前提交的身份證件或者身份證明文件已過有效期的，客戶沒有在合理期限內(nèi)更新且沒有提出合理理由的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)中止為客戶辦理業(yè)務(wù)”。中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)于2014年發(fā)布的《證券公司反洗錢工作指引》第十條規(guī)定：“在與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系存續(xù)期間，證券公司應(yīng)當(dāng)采取持續(xù)的客戶身份識(shí)別措施，關(guān)注客戶及其日常交易情況，及時(shí)提示客戶更新資料信息?？蛻粝惹疤峤坏纳矸葑C件或者身份證明文件已過有效期的，應(yīng)當(dāng)要求客戶進(jìn)行更新?？蛻魶]有在合理期限內(nèi)更新且沒有提出合理理由的，應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定或與客戶事先約定，對(duì)客戶采取限制辦理新業(yè)務(wù)、限制撤銷指定交易、限制轉(zhuǎn)托管或者限制資金轉(zhuǎn)出等措施?！备鶕?jù)上述規(guī)定，客戶的身份證過期后，營(yíng)業(yè)部應(yīng)給予客戶一個(gè)合理期限更新身份證，而不能在客戶的身份證過期后就立即限制資金轉(zhuǎn)出。該營(yíng)業(yè)部的系統(tǒng)沒有設(shè)置合理期間，這是不適當(dāng)?shù)?。另外，營(yíng)業(yè)部事先沒有通知謝某，告知其身份證到期后不能轉(zhuǎn)出資金，而且在謝某的身份證過期后又允許其轉(zhuǎn)入資金，這也會(huì)給謝某一種錯(cuò)覺，認(rèn)為其身份證到期后不會(huì)影響其轉(zhuǎn)出資金。本案的啟示：證券公司在理解國(guó)家相關(guān)規(guī)定和自律規(guī)則時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確理解。制定公司的內(nèi)部規(guī)定和相關(guān)流程時(shí)，應(yīng)經(jīng)公司合規(guī)部門審慎討論后通過。證券公司應(yīng)完善公司系統(tǒng)的細(xì)節(jié)，例如本案中，既然身份證到期后系統(tǒng)設(shè)置了自動(dòng)阻止資金轉(zhuǎn)出，那么在身份證到期前，系統(tǒng)應(yīng)考慮設(shè)置成自動(dòng)發(fā)送短信提醒客戶，從而更好地為客戶提供服務(wù)。案例11：褚某與某證券營(yíng)業(yè)部及某基金公司客戶服務(wù)糾紛案情簡(jiǎn)介：褚某反映其通過某證券營(yíng)業(yè)部購(gòu)買了某保本混合基金，基金到期后轉(zhuǎn)型為中高風(fēng)險(xiǎn)的靈活配置混合型基金。褚某認(rèn)為在其不知情的情況下基金轉(zhuǎn)型導(dǎo)致其遭受損失，因此要求基金公司賠償。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將褚某的投訴情況轉(zhuǎn)告某基金公司后，該公司表示，基金轉(zhuǎn)型在基金合同中已有明確約定，且基金公司已在公司網(wǎng)站上事先發(fā)布了轉(zhuǎn)型公告提示，同時(shí)也短信通知了客戶。由于此前褚某聯(lián)系電話更改只通知了證券營(yíng)業(yè)部，并未再通知基金公司，而證券營(yíng)業(yè)部也沒有義務(wù)通知基金公司更改客戶信息，因此基金公司認(rèn)為褚某未收到提示短信責(zé)任不在基金公司。經(jīng)協(xié)會(huì)調(diào)解，基金公司出于為安撫客戶和對(duì)客戶服務(wù)上的補(bǔ)償，給予了褚某小額經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，雙方達(dá)成和解，褚某對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。案件評(píng)析及啟示：本案中，雖然證券營(yíng)業(yè)部沒有義務(wù)通知基金公司更改客戶信息，基金公司在此事件中也不存在法律上的過錯(cuò)，但從客戶感受和服務(wù)出發(fā)，證券營(yíng)業(yè)部與基金公司確實(shí)存在服務(wù)上的不足。另一方面，褚某自己事先沒有仔細(xì)閱覽基金合同，事后也不關(guān)注基金公司網(wǎng)站公布的通知是造成其損失的主要原因。本案的啟示：對(duì)于投資者來說，購(gòu)買基金前要養(yǎng)成查看基金合同和基金招募說明書的習(xí)慣；對(duì)于基金代銷機(jī)構(gòu)和基金公司來說，雙方應(yīng)在合同中約定，當(dāng)客戶的聯(lián)系信息變更時(shí)，基金代銷機(jī)構(gòu)應(yīng)通知基金公司，從而更好地為客戶提供服務(wù)。案例12：黃某與某證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量糾紛案情簡(jiǎn)介：黃某到某證券營(yíng)業(yè)部要求開通創(chuàng)業(yè)板，而經(jīng)營(yíng)業(yè)部查詢黃某交易記錄，發(fā)現(xiàn)其不符合開通創(chuàng)業(yè)板的投資者適當(dāng)性要求，遂不為其辦理。后黃某又要求調(diào)整A股交易手續(xù)費(fèi)，在辦理調(diào)傭時(shí)，營(yíng)業(yè)部某工作人員由于口氣生硬，服務(wù)不佳引起了黃某的不滿。黃某因此向協(xié)會(huì)投訴。調(diào)解過程及結(jié)果：經(jīng)協(xié)會(huì)溝通，該營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員已多次向黃某進(jìn)行道歉，并由營(yíng)業(yè)部和該工作人員各出具一份道歉信向黃某書面道歉，營(yíng)業(yè)部同時(shí)扣罰了該工作人員部分獎(jiǎng)金。但黃某對(duì)此處理結(jié)果仍不滿。由于糾紛雙方未能在簡(jiǎn)易調(diào)解中達(dá)成一致意見，經(jīng)雙方同意后，本案由調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解員組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，黃某仍不接受營(yíng)業(yè)部的道歉但又一直沒有提出具體訴求，后調(diào)解期限屆滿，根據(jù)協(xié)會(huì)《調(diào)解規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，本案終止調(diào)解。案件評(píng)析及啟示：本案因營(yíng)業(yè)部員工的服務(wù)態(tài)度不好而產(chǎn)生的。證券營(yíng)業(yè)部的員工經(jīng)常面對(duì)形形色色的客戶，在對(duì)客戶服務(wù)過程中，營(yíng)業(yè)部員工應(yīng)牢記，不管面對(duì)怎樣的客戶，都不應(yīng)語(yǔ)氣生硬，而應(yīng)盡量面帶微笑，耐心解釋，友善面對(duì)客戶。案例13：客戶馮某與某證券公司的增值服務(wù)糾紛案情簡(jiǎn)介：馮某反映：其通過手機(jī)交易軟件定制了某證券公司賬戶市值提示服務(wù)，繳費(fèi)后未收到過短信提示。其詢問該公司時(shí)，該公司客服解釋稱其所用電信號(hào)碼可能不能正常使用該項(xiàng)服務(wù)，馮某認(rèn)為證券公司事先并未提示，收費(fèi)后卻不提供服務(wù)，要求該公司書面道歉及賠償。調(diào)解過程及結(jié)果：經(jīng)協(xié)會(huì)與該公司溝通，了解到由于馮某曾向該公司短信平臺(tái)發(fā)送不文明用語(yǔ)短信，其短信平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)將該號(hào)碼加入黑名單，導(dǎo)致馮某無(wú)法正常接收短信。后該公司對(duì)馮某進(jìn)行了安撫，且將其手機(jī)號(hào)碼剔除出黑名單，黃某對(duì)結(jié)果表示滿意。案件評(píng)析及啟示：收取投資者費(fèi)用后應(yīng)為其提供服務(wù)，這是理所當(dāng)然的事情。但在本案中，由于馮某的原因?qū)е伦C券公司將其手機(jī)號(hào)碼納入黑名單，致使其在繳費(fèi)后沒有享受到該證券公司的服務(wù)。馮某自身當(dāng)然有過錯(cuò)，但證券公司在添加黑名單時(shí)沒有審慎審查也是本案引發(fā)的部分原因。本案的啟示：一方面，投資者對(duì)證券公司有意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過正當(dāng)渠道向證券公司提出，而不應(yīng)通過向公司短信平臺(tái)發(fā)送不文明用語(yǔ)的方式發(fā)泄。另一方面，證券公司在開通短信平臺(tái)提供收費(fèi)服務(wù)的情況下，在添加手機(jī)號(hào)碼黑名單時(shí)，事先應(yīng)進(jìn)行審慎審查。案例14：胡某與某證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶胡某反映：因其認(rèn)為其證券交易傭金較高，其兩次撥打某證券公司的全國(guó)統(tǒng)一客服熱線提出希望降低傭金，客服人員都向他承諾會(huì)有工作人員跟他溝通，但直到其投訴時(shí)，都沒有工作人員和他溝通。胡某希望協(xié)會(huì)督促營(yíng)業(yè)部做好客戶服務(wù)工作。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將胡某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部立即跟客戶溝通，后就傭金調(diào)整達(dá)成了協(xié)議。案件評(píng)析及啟示：本案是由于營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)不到位而發(fā)生的。在證券公司的客戶服務(wù)人員先后兩次明確答應(yīng)胡某，會(huì)有工作人員和其聯(lián)系后，胡某卻一直沒有等到營(yíng)業(yè)部工作人員的電話，該營(yíng)業(yè)部的做法確實(shí)不妥，客戶服務(wù)工作有待改善。本案的啟示：證券公司在向投資者作出承諾前，一定要慎重考慮，一旦作出承諾，便要切實(shí)履行，這是客戶服務(wù)的基本要求。另外，從投資者的角度來講，投資者有什么要求時(shí)，最好是先聯(lián)系自己開戶所在的營(yíng)業(yè)部，直接向營(yíng)業(yè)部表達(dá)自己的要求。因?yàn)橥顿Y者聯(lián)系證券公司的全國(guó)統(tǒng)一客服熱線后，客服人員還要將事情轉(zhuǎn)告給客戶所在的營(yíng)業(yè)部。因此，如果投資者直接聯(lián)系營(yíng)業(yè)部，辦事的效率通常更高。案例15：王某與某證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶王某反映：2014年12月9日，其去營(yíng)業(yè)部辦理注銷賬戶業(yè)務(wù)，客戶取號(hào)是由工作人員手寫的，而且好多人插隊(duì)，向工作人員詢問為什么有人插隊(duì)時(shí)，工作人員服務(wù)態(tài)度非常不好，都不看他一眼，只冷冷的說了句，小號(hào)優(yōu)先。其等了兩個(gè)多小時(shí)才輪到他。后來還發(fā)現(xiàn)有人拿著2014年12月8日的號(hào)也能辦理。王某認(rèn)為營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)非常不規(guī)范，要求營(yíng)業(yè)部向其道歉。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將王某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部及時(shí)與客戶溝通，并展開調(diào)查。后營(yíng)業(yè)部批評(píng)了客戶所指的工作人員，責(zé)令其重新學(xué)習(xí)崗位要求，且重新整理了業(yè)務(wù)流程，并寫了一份情況說明給客戶，客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的糾正措施表示認(rèn)可。案件評(píng)析及啟示：在客戶服務(wù)行業(yè)中，特別是在面對(duì)帶有情緒的客戶時(shí)，態(tài)度尤為重要。本案中，營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)流程確實(shí)是有瑕疵的，在王某提出疑問時(shí)，工作人員還粗暴對(duì)待王某，導(dǎo)致王某很不滿意。本案的啟示：一是營(yíng)業(yè)部要規(guī)范并不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程，不定期檢查現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理情況；二是工作人員在面對(duì)客戶的質(zhì)疑時(shí)，要友善面對(duì)，耐心解釋，切不可粗暴對(duì)待客戶。案例16：羅某與某證券營(yíng)業(yè)部的開戶收費(fèi)糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶羅某反映：該營(yíng)業(yè)部亂收費(fèi)。其于2014年10月8日去該營(yíng)業(yè)部開立滬深A(yù)股賬戶，營(yíng)業(yè)部要求他交納開戶費(fèi)90元。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將羅某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部稱開戶收費(fèi)90元是中登公司的規(guī)定。協(xié)會(huì)當(dāng)即告訴營(yíng)業(yè)部，2014年9月1日中國(guó)證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司發(fā)布的《關(guān)于調(diào)整證券賬戶業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》明確規(guī)定，從2014年10月1日起，滬深A(yù)股賬戶的開戶費(fèi)用，由個(gè)人90元（兩個(gè)賬戶合計(jì)，下同）、機(jī)構(gòu)900元調(diào)整為個(gè)人40元、機(jī)構(gòu)400元。營(yíng)業(yè)部據(jù)此退回羅某50元。案件評(píng)析及啟示：本案是由于營(yíng)業(yè)部的員工不熟悉新的收費(fèi)規(guī)則而引發(fā)的。證券行業(yè)的規(guī)則日新月異，因此營(yíng)業(yè)部的工作人員應(yīng)密切關(guān)注證監(jiān)會(huì)和自律組織是否發(fā)布新的規(guī)定。新的規(guī)定出臺(tái)后，營(yíng)業(yè)部也應(yīng)督促員工學(xué)習(xí)，必要時(shí)開展內(nèi)部培訓(xùn)。案例17：劉某與某證券營(yíng)業(yè)部的理財(cái)收益糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶劉某反映：2015年春節(jié)前收到該營(yíng)業(yè)部的短信，告知其春節(jié)放假前可用閑置資金買入博時(shí)保證金貨幣ETF(511860)，享假期收益?？蛻粢虼司蛯⑹Ｓ噘Y金4萬(wàn)元買入了該貨幣基金。然而春節(jié)放假完后第一天該基金就下跌，劉某當(dāng)日賣出該基金，虧損了232元。劉某認(rèn)為營(yíng)業(yè)部的信息誤導(dǎo)了他，短信含有“享假期收益”的內(nèi)容，卻沒有提示基金有風(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎。劉某向營(yíng)業(yè)部反映該問題，營(yíng)業(yè)部不予理會(huì)，因此打電話投訴。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將劉某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部通過電話向劉某解釋投資都是有風(fēng)險(xiǎn)的，買貨幣基金也是有風(fēng)險(xiǎn)的，并表示以后會(huì)在短信中提示，劉某表示理解。案件評(píng)析及啟示：證券投資是有風(fēng)險(xiǎn)的，這一點(diǎn)相信投資者都知道。但很多投資者認(rèn)為投資貨幣基金風(fēng)險(xiǎn)是很小的，幾乎可以忽略不計(jì)。本糾紛中的劉某就是這么認(rèn)為，所以當(dāng)他買的貨幣基金出現(xiàn)虧損后，他就很憤怒，責(zé)怪營(yíng)業(yè)部當(dāng)時(shí)沒提醒他買基金有風(fēng)險(xiǎn)。本案的啟示：當(dāng)營(yíng)業(yè)部推薦任何理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，時(shí)刻不要忘了提醒投資者“投資有風(fēng)險(xiǎn)，入市需謹(jǐn)慎”。而且在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，加強(qiáng)投資者教育工作，對(duì)于市場(chǎng)新出現(xiàn)的產(chǎn)品尤其應(yīng)注意加強(qiáng)投資者教育工作。另外，投資者在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意閱讀相關(guān)的產(chǎn)品信息以及產(chǎn)品合同，主動(dòng)了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎投資。案例18：梁某與某證券營(yíng)業(yè)部的委托交易糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶梁某通過12386熱線反映：其于2015年1月14日14時(shí)57分39秒，通過電話委托以10.78元價(jià)格下單買入明牌珠寶（002574）200股。之后從交易系統(tǒng)查看當(dāng)日的交易記錄，卻未顯示其購(gòu)買該股票的成交記錄。撥打營(yíng)業(yè)部電話詢問，被告知其購(gòu)買的時(shí)間處于收盤集合競(jìng)價(jià)時(shí)間，因其買入價(jià)低于該股票當(dāng)日收盤價(jià)10.79元，故無(wú)法成交。但梁某對(duì)此并不認(rèn)可，其認(rèn)為是營(yíng)業(yè)部的交易軟件問題導(dǎo)致其無(wú)法正常成交，要求該營(yíng)業(yè)部給予合理的解釋與賠償。調(diào)解過程及結(jié)果：12386的話務(wù)員接到梁某的投訴后，當(dāng)即向梁某解釋，《深圳證券交易所交易規(guī)則》明確規(guī)定14:57至15:00為收盤集合競(jìng)價(jià)時(shí)間，但梁某表示這個(gè)規(guī)則不合理，而營(yíng)業(yè)部就以此為借口拒絕承認(rèn)是營(yíng)業(yè)部軟件導(dǎo)致其不能成交的問題，強(qiáng)烈要求處理其投訴問題。協(xié)會(huì)將梁某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部通過電話向梁某解釋深圳證券交易所的交易規(guī)則，但梁某不聽。梁某也不愿意到營(yíng)業(yè)部面談，也不接受營(yíng)業(yè)部上門拜訪，也不聽解釋，再后來拒接營(yíng)業(yè)部電話。協(xié)會(huì)聯(lián)系梁某，向其解釋深交所交易規(guī)則，梁某根本不聽解釋，堅(jiān)持認(rèn)為是營(yíng)業(yè)部的軟件問題。協(xié)會(huì)詢問梁某是否申請(qǐng)調(diào)解員調(diào)解，其表示會(huì)考慮申請(qǐng)調(diào)解員調(diào)解。協(xié)會(huì)告知梁某應(yīng)在協(xié)會(huì)指定的期限內(nèi)提出申請(qǐng)，否則視為不愿意申請(qǐng)調(diào)解員調(diào)解，協(xié)會(huì)就終止調(diào)解。梁某表示明白。后梁某未在協(xié)會(huì)指定的期限內(nèi)提交調(diào)解申請(qǐng)書，調(diào)解終止。案件評(píng)析及啟示：本案是投資者不熟悉交易規(guī)則而發(fā)生的。很多投資者聽到他人在股市賺錢后就躍躍欲試，事先沒有學(xué)習(xí)有關(guān)炒股的基本知識(shí)，也不了解基本的交易規(guī)則就匆忙進(jìn)入股市?！渡钲谧C券交易所交易規(guī)則》2.4.2明確規(guī)定：“證券采用競(jìng)價(jià)交易方式的，每個(gè)交易日的9︰15至9︰25為開盤集合競(jìng)價(jià)時(shí)間，9︰30至11︰30、13︰00至14︰57為連續(xù)競(jìng)價(jià)時(shí)間，14︰57至15︰00為收盤集合競(jìng)價(jià)時(shí)間”。3.5.2規(guī)定：“集合競(jìng)價(jià)時(shí)，成交價(jià)的確定原則為：（一）可實(shí)現(xiàn)最大成交量；（二）高于該價(jià)格的買入申報(bào)與低于該價(jià)格的賣出申報(bào)全部成交；（三）與該價(jià)格相同的買方或賣方至少有一方全部成交。集合競(jìng)價(jià)的所有交易以同一價(jià)格成交”。由于梁某是在14時(shí)57分39秒以10.78元下單買入的，因此處于收盤集合競(jìng)價(jià)時(shí)間，而當(dāng)日梁某買的股票的收盤價(jià)是10.79元，根據(jù)上述規(guī)則，梁某的買入價(jià)低于收盤價(jià)，因此不能成交。本案的啟示：投資者在進(jìn)入股市前，應(yīng)先熟悉有關(guān)的基本交易規(guī)則；對(duì)于營(yíng)業(yè)部來說，應(yīng)大力加強(qiáng)投資者教育工作。案例19：梁某與某證券營(yíng)業(yè)部的委托交易糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶梁某反映：其在2014年12月8日早上十點(diǎn)左右以13.6元下單買入浦發(fā)銀行股票，交易系統(tǒng)顯示其資金余額不足。但梁某表示其有近200萬(wàn)資產(chǎn)在賬上，不可能存在資金余額不足的情況，其擔(dān)心資金被該營(yíng)業(yè)部挪用，要求營(yíng)業(yè)部給予合理解釋。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將梁某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人通過電話向梁某解釋：12月8日早上交易系統(tǒng)出現(xiàn)堵單，導(dǎo)致其下的委托單無(wú)法正常進(jìn)入交易系統(tǒng)，并非資金被挪用。況且現(xiàn)在已是第三方存管的形式，資金賬戶的資金是不會(huì)被證券公司挪用的。梁某表示認(rèn)可。案件評(píng)析及啟示：2005年修訂后的《證券法》第139條規(guī)定：“證券公司客戶的交易結(jié)算資金應(yīng)當(dāng)存放在商業(yè)銀行，以每個(gè)客戶的名義單獨(dú)立戶管理?！边@就是建立第三方存管制度的法律依據(jù)，有利于從制度上防止證券公司挪用客戶交易結(jié)算資金。所謂證券公司客戶的交易結(jié)算資金應(yīng)當(dāng)存放在商業(yè)銀行，以每個(gè)客戶的名義單獨(dú)立戶管理，是指證券公司客戶的交易結(jié)算資金應(yīng)當(dāng)以客戶的名義，而不是證券公司的名義存放于商業(yè)銀行，每個(gè)客戶賬戶中的交易結(jié)算資金的收付，由該商業(yè)銀行根據(jù)證券公司向其發(fā)出的指令以及向其提供的該指令確為按客戶要求辦理的文件進(jìn)行管理。實(shí)行第三方存管制度后，客戶的資金賬戶的密碼只有客戶知道，因此證券公司挪用客戶資金不太可能發(fā)生。而且，《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》第57條規(guī)定：“客戶的交易結(jié)算資金的存取，應(yīng)當(dāng)通過指定商業(yè)銀行辦理。指定商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保證客戶能夠隨時(shí)查詢客戶的交易結(jié)算資金的余額及變動(dòng)情況”。因此，如果客戶懷疑自己的資金有問題，可以直接查詢資金賬戶的余額。案例20：黃某與某證券營(yíng)業(yè)部的委托交易糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶黃某反映：其在2014年12月17日以19.22元買入3900股浙江東方股票，12月22日以17.085元買入1600股浙江東方股票，12月22日又以16.8元賣出3900股浙江東方股票。其于12月29日到營(yíng)業(yè)部打印對(duì)賬單，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)賬單上顯示浙江東方股票成本價(jià)為23.217元，其認(rèn)為營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)有問題。其未以20元以上的價(jià)格買過浙江東方股票，現(xiàn)在卻顯示浙江東方股票的成本價(jià)為23.217元，明顯高于其買入價(jià)。黃某向營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理反映上述問題，但客戶經(jīng)理服務(wù)不好，未能解釋清楚。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)接到黃某的投訴后，當(dāng)即向其解釋：買入價(jià)與成本價(jià)是不同的概念，買入價(jià)是實(shí)際買入股票的成交價(jià)格，而成本價(jià)是與買入價(jià)、交易費(fèi)用和賣出價(jià)相關(guān)的。因其虧本賣出3900股浙江東方，所以顯示的成本價(jià)就明顯高于其買入價(jià)，其表示理解，但不知道如何計(jì)算。協(xié)會(huì)表示會(huì)聯(lián)系營(yíng)業(yè)部告訴其如何計(jì)算。協(xié)會(huì)將黃某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部聯(lián)系黃某，告訴其如何計(jì)算成本價(jià)，并向其解釋相關(guān)問題，黃某比較滿意。案件評(píng)析及啟示：本案是由于客戶經(jīng)理服務(wù)不到位而發(fā)生的，當(dāng)然與部分投資者缺乏炒股的基本知識(shí)也有關(guān)系。對(duì)于部分投資者來說，他們搞不清楚買入價(jià)和成本價(jià)的區(qū)別，有的人因?yàn)槌杀緝r(jià)高了而投訴，他們是把成本價(jià)當(dāng)做買入價(jià)看待，成本價(jià)高了，其認(rèn)為買入的成本就高了，高于其買入價(jià)，認(rèn)為是系統(tǒng)改數(shù)據(jù)，所以投訴；還有的甚至因?yàn)槌杀緝r(jià)低了而投訴，他們把股票當(dāng)做固定資產(chǎn)來對(duì)待，成本價(jià)低了，資產(chǎn)就貶值了，所以他們就投訴。事實(shí)上，買入價(jià)與成本價(jià)是不同的概念，買入價(jià)是當(dāng)次實(shí)際買入股票的成交價(jià)格，而成本價(jià)是與買入價(jià)、交易費(fèi)用和賣出價(jià)相關(guān)的。本案的啟示：營(yíng)業(yè)部的員工在接到投資者的咨詢或投訴時(shí)，應(yīng)友善面對(duì)，耐心解釋，不能因?yàn)椴糠滞顿Y者理解能力較低，就變得不耐煩。這既是在進(jìn)行客戶服務(wù)工作，也是進(jìn)行投資者教育工作的好方式。案例21：馮某與某證券營(yíng)業(yè)部的融資融券糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶馮某反映：其在2015年1月26日融資買入云南鍺業(yè)股票，1月28日下午被營(yíng)業(yè)部通知因其負(fù)債于2015年1月27日到期未還，其需自行平倉(cāng)，否則營(yíng)業(yè)部將強(qiáng)制平倉(cāng)。馮某表示當(dāng)時(shí)未在電腦前無(wú)法平倉(cāng)，要求次日再平倉(cāng)，但營(yíng)業(yè)部不同意，并于1月28日下午強(qiáng)制平倉(cāng)馮某持有的云南鍺業(yè)股票。馮某認(rèn)為其融資買入的浪潮信息股票停牌，導(dǎo)致其無(wú)法賣出股票償還負(fù)債，按規(guī)定應(yīng)在浪潮信息停牌后才需償還負(fù)債，因此其認(rèn)為該營(yíng)業(yè)部違規(guī)操作。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將馮某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部向馮某解釋，其到期的負(fù)債是指其因融資買入新興鑄管、浦發(fā)銀行、工商銀行的股票而產(chǎn)生的負(fù)債，并不是指融資買入停牌的浪潮信息股票而產(chǎn)生的負(fù)債到期，營(yíng)業(yè)部的操作跟其買入的已停牌股票無(wú)關(guān)。而且營(yíng)業(yè)部事先多次通知了他，但他未償還負(fù)債，因此公司按規(guī)定在1月28日14時(shí)51分強(qiáng)制平倉(cāng)其股票用于償還負(fù)債。馮某表示理解。后馮某致電協(xié)會(huì)要求撤訴。案件評(píng)析及啟示：本案是由于投資者不理解融資融券的相關(guān)規(guī)定而發(fā)生的。證監(jiān)會(huì)于2011年修訂的《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》第十六條規(guī)定：“證券公司應(yīng)當(dāng)制定強(qiáng)制平倉(cāng)的業(yè)務(wù)規(guī)則和程序，當(dāng)客戶未按規(guī)定補(bǔ)足擔(dān)保物或到期未償還債務(wù)時(shí)，立即強(qiáng)制平倉(cāng)。平倉(cāng)所得資金優(yōu)先用于清償客戶所欠債務(wù)，剩余資金記入客戶信用資金賬戶。強(qiáng)制平倉(cāng)指令應(yīng)當(dāng)由證券公司總部發(fā)出，發(fā)出平倉(cāng)指令的崗位和執(zhí)行平倉(cāng)指令的崗位不得由同一人兼任，強(qiáng)制平倉(cāng)的操作應(yīng)當(dāng)留痕”。根據(jù)上述規(guī)定，營(yíng)業(yè)部在通知馮某償還到期負(fù)債而馮某不償還后，公司強(qiáng)行平倉(cāng)是不違規(guī)的。馮某認(rèn)為其買入的停牌股票還未復(fù)牌，所以不用償還到期負(fù)債是誤解了合同的約定。合同只是約定停牌股票在停牌期間，不用償還因融資買入停牌股票而產(chǎn)生的負(fù)債。對(duì)于融資買入未停牌股票而產(chǎn)生的負(fù)債，債務(wù)到期后，馮某是必須要償還的，否則證券公司就會(huì)強(qiáng)制平倉(cāng)。本案的啟示：證券營(yíng)業(yè)部在與客戶簽訂合同時(shí)，應(yīng)提醒客戶注意審閱合同中的重要條款，必要時(shí)向客戶耐心詳細(xì)解釋相關(guān)條款。案例22：李某與某證券營(yíng)業(yè)部的融資融券糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶李某反映：其在2014年5月融資買入中潤(rùn)資源股票，因該股票在2014年11月停牌，2015年1月仍是停牌，但營(yíng)業(yè)部要求在2015年1月26日前用現(xiàn)金償還負(fù)債，否則將強(qiáng)行平倉(cāng)。李某認(rèn)為按規(guī)定停牌的股票應(yīng)在復(fù)牌后才需償還負(fù)債，認(rèn)為該營(yíng)業(yè)部違規(guī)操作。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將李某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部通過電話耐心向李某解釋了證監(jiān)會(huì)的相關(guān)規(guī)定，并表示營(yíng)業(yè)部的做法符合合同約定，李某接受了營(yíng)業(yè)部的解釋。案件評(píng)析及啟示：投資者需注意的是，證監(jiān)會(huì)發(fā)布的《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：“客戶融資買入或者融券賣出的證券暫停交易，且交易恢復(fù)日在融資融券債務(wù)到期日之后的，融資融券的期限順延。融資融券合同另有約定的，從其約定?！币虼?，雖然證監(jiān)會(huì)規(guī)定了停牌股票的融資債務(wù)到期后，如果還沒復(fù)牌，期限就順延，但該規(guī)定同時(shí)表明融資融券合同的約定優(yōu)先適用于證監(jiān)會(huì)的規(guī)定，所以，投資者應(yīng)注意查看合同是否有另外的約定。本案中，證券公司的融資融券合同就約定：合約到期后3個(gè)月內(nèi)，如果停牌股票還沒復(fù)牌，投資者需在3個(gè)月到期后現(xiàn)金償還因融資買入停牌股票而產(chǎn)生的負(fù)債。因此，營(yíng)業(yè)部的做法是符合合同約定的。案例23：陳某與某證券營(yíng)業(yè)部的融資融券糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶陳某反映：其在該營(yíng)業(yè)部開有融資融券賬戶，2015年1月21日其將交易擔(dān)保品賣出，按照慣例，賣出所得價(jià)款不會(huì)償還負(fù)債，而是能繼續(xù)購(gòu)買其他股票。但該營(yíng)業(yè)部卻將其賣出所得價(jià)款償還了負(fù)債，導(dǎo)致其保證金減少，不能再融資買入同規(guī)模資金的股票。因此，陳某要求營(yíng)業(yè)部賠償其損失。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將陳某的投訴情況轉(zhuǎn)告營(yíng)業(yè)部，后營(yíng)業(yè)部回復(fù)協(xié)會(huì)，稱已經(jīng)向客戶解釋，根據(jù)交易所的融資融券交易規(guī)則和融資融券合同的約定，需要按規(guī)定償還負(fù)債，因此導(dǎo)致其不能開新倉(cāng)?？蛻魧?duì)此解釋不滿意，要求賠償，但營(yíng)業(yè)部不同意賠償。協(xié)會(huì)要求營(yíng)業(yè)部將融資融券合同發(fā)到協(xié)會(huì)郵箱。后協(xié)會(huì)收到融資融券合同的掃描件。合同第23條約定：“甲方賣出信用證券賬戶中融資買入尚未了結(jié)合約的證券所得價(jià)款，應(yīng)當(dāng)先用于償還甲方融資欠款?！眳f(xié)會(huì)要求營(yíng)業(yè)部再努力向陳某解釋清楚。后經(jīng)營(yíng)業(yè)部多次耐心向客戶解釋，陳某接受了營(yíng)業(yè)部的解釋，而且因?yàn)闋I(yíng)業(yè)部態(tài)度很好，陳某向協(xié)會(huì)提出撤訴。案件評(píng)析及啟示：《上海證券交易所融資融券交易實(shí)施細(xì)則》規(guī)定：“投資者賣出信用證券賬戶內(nèi)融資買入尚未了結(jié)合約的證券所得價(jià)款，應(yīng)當(dāng)先償還該投資者的融資欠款”?！渡钲谧C券交易所融資融券交易實(shí)施細(xì)則》也有相同規(guī)定，而且營(yíng)業(yè)部在融資融券合同中也約定了上述條款。因此，本案中營(yíng)業(yè)部的做法事實(shí)上既符合相關(guān)規(guī)定，也符合合同約定，為什么營(yíng)業(yè)部之前解釋幾次，陳某卻不接受呢？原因在于，陳某此前賣出融資買入的交易擔(dān)保品后，營(yíng)業(yè)部并沒有嚴(yán)格遵守前述規(guī)定，沒有將其賣出所得價(jià)款償還負(fù)債，而是允許陳某將該等賣出價(jià)款用于購(gòu)買其他股票，導(dǎo)致陳某形成一種錯(cuò)覺，認(rèn)為賣出融資買入的交易擔(dān)保品是不用先償還負(fù)債的。但2014年12月證監(jiān)會(huì)對(duì)部分券商進(jìn)行兩融檢查后，該營(yíng)業(yè)部就嚴(yán)格遵守上述規(guī)定操作了，因此導(dǎo)致陳某不理解。本案的啟示：營(yíng)業(yè)部在日常經(jīng)營(yíng)中應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，注意合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，否則不但會(huì)受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查，還會(huì)因其做法的前后不一致而導(dǎo)致投資者的投訴。案例24：黃某與某證券營(yíng)業(yè)部的融資融券糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶黃某反映：其于2011年在該營(yíng)業(yè)部開立證券賬戶，并于2014年8月6日開立融資融券業(yè)務(wù)。近日營(yíng)業(yè)部告知：“證監(jiān)會(huì)將對(duì)A證券公司的融資融券業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，由于您的證券交易經(jīng)驗(yàn)不足半年，所以您在2015年1月29日前必須平倉(cāng)”。黃某表示自己的融資融券信用賬戶證券資產(chǎn)不低于50萬(wàn)，僅因其交易經(jīng)驗(yàn)不足，就要求其限期平倉(cāng)，其認(rèn)為很不合理。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將黃某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部向黃某解釋了證監(jiān)會(huì)的相關(guān)規(guī)定，后客戶自行平倉(cāng)，并于2月4日已將融資融券賬戶銷戶。案件評(píng)析及啟示：本案是因營(yíng)業(yè)部違規(guī)向黃某融資而引發(fā)的糾紛。根據(jù)《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》的規(guī)定，對(duì)從事證券交易時(shí)間不足半年的客戶，證券公司不得為其開立信用賬戶。因此，黃某雖然是2011年開戶的，但因其從事證券交易的時(shí)間不足半年，按規(guī)定A證券公司是不能為其開立信用賬戶的?？墒茿證券公司為了創(chuàng)收，在明知違規(guī)的情況下，還為黃某開通融資融券賬戶，并為其融資。2015年1月證監(jiān)會(huì)宣布對(duì)A證券公司進(jìn)行兩融檢查后，該營(yíng)業(yè)部才要求黃某平倉(cāng)并將融資融券賬戶銷戶，黃某在不了解上述規(guī)定的情況下，自然會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)部的做法不滿。本案的啟示：營(yíng)業(yè)部在日常經(jīng)營(yíng)中應(yīng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不要為了業(yè)績(jī)需要而違規(guī)經(jīng)營(yíng)，否則不但會(huì)受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查及處理，還會(huì)引發(fā)投資者的糾紛。案例25：嚴(yán)某與某證券營(yíng)業(yè)部的新股申購(gòu)糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶嚴(yán)某反映：2014年，其多次在該營(yíng)業(yè)部進(jìn)行新股申購(gòu)，但是都未曾中簽。在與朋友的交流中，其發(fā)現(xiàn)自己新股申購(gòu)的配號(hào)都是申購(gòu)日才發(fā)送下來的，而在另一證券公司開戶的朋友卻在申購(gòu)日前一天晚上便得到配號(hào)。嚴(yán)某表示其投入100萬(wàn)資金進(jìn)行新股申購(gòu)，卻從未中簽，懷疑與這個(gè)原因有關(guān)，要求該營(yíng)業(yè)部給予合理解釋。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將嚴(yán)某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部經(jīng)過調(diào)查，向嚴(yán)某表明其在2014年有2次申購(gòu)新股是中簽的，營(yíng)業(yè)部還向其解釋了新股申購(gòu)的規(guī)則，嚴(yán)某對(duì)營(yíng)業(yè)部的解釋表示認(rèn)可。案件評(píng)析及啟示：本案是由于投資者不理解新股申購(gòu)的相關(guān)規(guī)定而發(fā)生的。根據(jù)深交所于2013年12月發(fā)布的《深圳市場(chǎng)首次公開發(fā)行股票網(wǎng)上按市值申購(gòu)實(shí)施辦法》第十九條的規(guī)定，申購(gòu)日后的第一個(gè)交易日（T＋1日），中國(guó)結(jié)算深圳分公司對(duì)申購(gòu)資金進(jìn)行凍結(jié)處理。T＋1日15︰00前，申購(gòu)資金須全部到賬。T＋1日16︰00后，進(jìn)行驗(yàn)資。驗(yàn)資結(jié)束后當(dāng)天（T＋1日），中國(guó)結(jié)算深圳分公司根據(jù)實(shí)際到賬的新股申購(gòu)資金確認(rèn)有效申購(gòu)總量，按每申購(gòu)單位配一個(gè)號(hào)，對(duì)所有有效申購(gòu)按時(shí)間先后順序連續(xù)配號(hào)。上交所于2014年5月發(fā)布的《上海市場(chǎng)首次公開發(fā)行股票網(wǎng)上按市值申購(gòu)實(shí)施辦法》第十九條也規(guī)定新股申購(gòu)配號(hào)是在申購(gòu)次日（T+1日）進(jìn)行的。因此，嚴(yán)某所稱的申購(gòu)日和申購(gòu)日前一日就配號(hào)的情況是不存在的。案例26：耿某與某證券營(yíng)業(yè)部的新股申購(gòu)糾紛案情簡(jiǎn)介：某證券營(yíng)業(yè)部客戶耿某反映：其在2014年9月24日通過營(yíng)業(yè)部申購(gòu)新股電光科技1000股，系統(tǒng)顯示申購(gòu)成功，但在9月29日開市后變?yōu)樯曩?gòu)返款，之后與營(yíng)業(yè)部溝通不暢，耿某認(rèn)為營(yíng)業(yè)部修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)，要求給予解釋。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將耿某的投訴情況告知證券公司后，該證券公司立即聯(lián)系耿某，向其解釋新股認(rèn)購(gòu)的規(guī)則，但耿某仍堅(jiān)持自己的看法，證券公司就邀請(qǐng)耿某去營(yíng)業(yè)部。后在營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過工作人員的耐心解釋，耿某認(rèn)可其申購(gòu)新股沒有中簽。案件評(píng)析及啟示：對(duì)于新股申購(gòu)，投資者首先需要明白的是：申購(gòu)新股后交易軟件上顯示的“成交數(shù)量”1000股只是表明其委托下單成功，并不表示其中簽。其次，投資者如果認(rèn)為自己中簽，而系統(tǒng)沒顯示的話，可以去交易所官網(wǎng)查詢中簽結(jié)果公告，查看自己的配號(hào)是否中簽。根據(jù)《深圳市場(chǎng)首次公開發(fā)行股票網(wǎng)上按市值申購(gòu)實(shí)施辦法》第二十條的規(guī)定，T日申購(gòu)，T+3日公布中簽結(jié)果，《上海市場(chǎng)首次公開發(fā)行股票網(wǎng)上按市值申購(gòu)實(shí)施辦法》第二十條也是相同的規(guī)定。因此投資者可以在T+3日后去交易所查詢中簽結(jié)果。有必要指出的是，交易軟件上的“成交數(shù)量”這種表達(dá)方式確實(shí)會(huì)誤導(dǎo)部分投資者，使其誤認(rèn)為成功買入1000股新發(fā)行的股票，如果軟件商把“成交數(shù)量”改成“申購(gòu)數(shù)量”，可能不會(huì)給人造成錯(cuò)覺。案例27：張某與A證券公司某營(yíng)業(yè)部的一碼通業(yè)務(wù)糾紛案情簡(jiǎn)介：A證券公司某營(yíng)業(yè)部客戶張某反映：因其現(xiàn)居住在東莞，其欲在B證券公司東莞某營(yíng)業(yè)部開戶，在開戶過程中，需要A證券公司某營(yíng)業(yè)部提供“一碼通”開戶要求的“關(guān)聯(lián)信息”，但該營(yíng)業(yè)部拒不提供“一碼通”開戶要求的“關(guān)聯(lián)信息”，且要求張某到該營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，張某認(rèn)為現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)開戶時(shí)代，該營(yíng)業(yè)部還要求客戶到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，而且現(xiàn)在因其居住地變更而不方便到營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)的情況下，該營(yíng)業(yè)部這種行為很不合理，因此張某投訴A證券公司某營(yíng)業(yè)部故意刁難他。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將張某的投訴情況轉(zhuǎn)告營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人，隨后該營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)回電稱張某的問題按規(guī)定必需要張某臨柜辦理才能解決，但張某因個(gè)人原因拒不接受。后協(xié)會(huì)聯(lián)系張某，告知其根據(jù)中國(guó)證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)結(jié)算”）的規(guī)定，投資者確認(rèn)關(guān)聯(lián)關(guān)系的，營(yíng)業(yè)部可以要求投資者臨柜確認(rèn)。但張某表示其在C證券公司和D證券公司的賬戶在沒有臨柜辦理的情況下都關(guān)聯(lián)上了一碼通賬戶。協(xié)會(huì)進(jìn)一步詢問張某得知，其在A證券公司某營(yíng)業(yè)部開戶的身份證號(hào)碼是15位，而其在C證券公司和D證券公司開戶的身份證號(hào)碼是18位。協(xié)會(huì)據(jù)此告知張某要想確認(rèn)關(guān)聯(lián)關(guān)系，先要更改身份信息，而更改身份信息必須要臨柜辦理。張某稱如要臨柜辦理，希望能在A證券公司的東莞營(yíng)業(yè)部辦理。協(xié)會(huì)再聯(lián)系A(chǔ)證券公司某營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人表示之前就向張某提過到A證券公司的東莞營(yíng)業(yè)部辦理手續(xù)，但張某不同意。協(xié)會(huì)要求該營(yíng)業(yè)部再聯(lián)系張某，同時(shí)聯(lián)系好A證券公司的東莞營(yíng)業(yè)部妥善解決本糾紛。后張某到A證券公司的東莞營(yíng)業(yè)部辦妥了業(yè)務(wù)。案件評(píng)析及啟示：本糾紛主要是張某不熟悉中國(guó)結(jié)算的相關(guān)規(guī)定而形成的，但A證券公司某營(yíng)業(yè)部沒有向張某詳細(xì)解釋相關(guān)規(guī)定也是導(dǎo)致張某投訴的部分原因。張某已表示其在C證券公司和D證券公司的賬戶在沒有臨柜辦理的情況下都關(guān)聯(lián)上了一碼通賬戶，在此種情況下，如果只是籠統(tǒng)的告訴他根據(jù)規(guī)定要想將其在A證券公司的賬戶關(guān)聯(lián)上一碼通賬戶，其必須要臨柜辦理，其顯然是不相信的。根據(jù)中國(guó)結(jié)算在《證券賬戶管理規(guī)則》中的規(guī)定，變更證券賬戶身份證號(hào)碼的，投資者應(yīng)當(dāng)通過臨柜確認(rèn)辦理。協(xié)會(huì)據(jù)此告訴張某，其變更身份證號(hào)碼需臨柜辦理，其就表示理解了。本案的啟示：如果營(yíng)業(yè)部根據(jù)相關(guān)規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，投資者表示不相信時(shí)，營(yíng)業(yè)部可以嘗試把相關(guān)文件找到，通過合理有效的方式把文件的具體規(guī)定告訴投資者，既是在進(jìn)行投資者教育工作，也能有效地減少投訴糾紛。案例28：譚某與某證券營(yíng)業(yè)部的薦股糾紛案情簡(jiǎn)介：譚某反映：其在某證券營(yíng)業(yè)部員工陳某的誘導(dǎo)下開立證券賬戶，并在其強(qiáng)烈推薦下購(gòu)入某股票導(dǎo)致虧損，后陳某向譚某推薦期貨對(duì)沖產(chǎn)品，以期獲取收益填補(bǔ)此前股票的虧損，并承諾賠償損失。在期貨賬戶同樣出現(xiàn)虧損后，陳某并未兌現(xiàn)賠償損失的承諾，且譚某與陳某所屬營(yíng)業(yè)部協(xié)商無(wú)果。調(diào)解過程及結(jié)果：經(jīng)雙方同意，本案由調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)了解，陳某承認(rèn)曾根據(jù)某公司研究報(bào)告向譚某推薦股票，并根據(jù)自身判斷對(duì)期貨投資品種、方向提供了建議，但否認(rèn)自己曾對(duì)股票、期貨投資保證收益或承諾賠償損失。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部也提供了相關(guān)證據(jù)，證明營(yíng)業(yè)部對(duì)員工及營(yíng)銷人員的日常管理是合規(guī)和盡責(zé)的，也對(duì)客戶做了充分的風(fēng)險(xiǎn)揭示和員工執(zhí)業(yè)行為限制的提醒。在調(diào)解員的調(diào)解及勸導(dǎo)下，雙方均作出了一定的讓步。經(jīng)調(diào)解員的反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，雙方最終達(dá)成以下共識(shí)：一、陳某就相關(guān)投資建議造成譚某損失進(jìn)行道歉；二、陳某同意向譚某支付一定金額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。雙方在調(diào)解員的組織下簽訂了調(diào)解協(xié)議書。案件評(píng)析及啟示：在此案件中，譚某與陳某原為私交甚好的朋友關(guān)系，因此譚某對(duì)陳某的投資建議非常信任。而陳某也認(rèn)為，譚某作為自己的朋友，在提供投資建議時(shí)，可能說話內(nèi)容比較隨意，并未考慮其作為一名專業(yè)的證券從業(yè)人員所應(yīng)有的語(yǔ)言規(guī)范，從而造成了譚某的誤會(huì)。本案的啟示：證券從業(yè)人員提供投資建議時(shí)，應(yīng)時(shí)刻牢記其執(zhí)業(yè)行為規(guī)范，一定要提醒投資者：“投資建議僅供參考，不保證收益，出現(xiàn)虧損由投資者自己承擔(dān)”。案例29：關(guān)某與某咨詢公司的投資咨詢糾紛案情簡(jiǎn)介：某咨詢公司客戶關(guān)某反映：某咨詢公司的鄭某于2012年9月打其電話，告知其該咨詢公司是正規(guī)公司，可以操縱某一支股票，無(wú)論大盤上漲還是下跌，該股票的價(jià)格都會(huì)上漲。其因此向該公司繳納了3000元服務(wù)費(fèi)，但后來該公司向其推薦的股票都是虧損的。其向鄭某反映后，鄭某讓其補(bǔ)交服務(wù)費(fèi)，稱可以享受到更好的服務(wù)，其后來又陸續(xù)繳納了好幾次服務(wù)費(fèi)用，總共87500元。該公司為其服務(wù)了半年，其不僅一直沒有盈利，反而虧損了幾十萬(wàn)元。關(guān)某認(rèn)為該公司違規(guī)薦股非常不合理，要求該公司賠償其幾十萬(wàn)元損失。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將關(guān)某的投訴情況告知該咨詢公司，要求調(diào)查相關(guān)情況，妥善處理投訴。后該公司回復(fù)協(xié)會(huì)，經(jīng)詢問鄭某，鄭某稱其未向關(guān)某表示過公司可以操縱股票，且公司已聯(lián)系關(guān)某，向其解釋：咨詢服務(wù)合同是其自愿簽署的，公司按規(guī)履行合同，并無(wú)違規(guī)，不同意賠償，但鑒于投資指導(dǎo)失誤，針對(duì)客戶情況可以適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)期或者退還一定比例的服務(wù)費(fèi)。但關(guān)某不同意，堅(jiān)持要求賠償損失。鑒于雙方協(xié)商不成功，協(xié)會(huì)在征求雙方意見后，雙方均同意調(diào)解員調(diào)解本糾紛。調(diào)解員在調(diào)解過程中，向雙方調(diào)取了相關(guān)證據(jù)，一方面向關(guān)某表明：其指出該公司的鄭某向其承諾收益，但卻不能提供任何證據(jù)，而該咨詢公司通過風(fēng)險(xiǎn)揭示書、后續(xù)回訪等形式向其揭示過投資風(fēng)險(xiǎn)，因此要該公司完全賠償其損失是不合情理的，如果其不同意公司的退還服務(wù)費(fèi)方案而去起訴，不僅勝訴的概率小，還要交訴訟費(fèi)等費(fèi)用，而且耗時(shí)較長(zhǎng)。另一方面，向該咨詢公司表明：公司雖然做了風(fēng)險(xiǎn)揭示書簽署與事后回訪工作，但持續(xù)風(fēng)險(xiǎn)提示不充分，短信中沒有“風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)”之類的描述，對(duì)日常服務(wù)行為缺乏服務(wù)留痕。后經(jīng)調(diào)解員多次努力做雙方工作，關(guān)某接受了咨詢公司退還一定比例的手續(xù)費(fèi)方案，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議。案件評(píng)析及啟示：投資者應(yīng)注意的是：根據(jù)《證券、期貨投資咨詢管理暫行辦法》第二十四條的規(guī)定，證券、期貨投資咨詢機(jī)構(gòu)及其投資咨詢?nèi)藛T，不得向投資人承諾證券、期貨投資收益?！蹲C券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》第十九條也明確規(guī)定：“證券投資顧問向客戶提供投資建議，應(yīng)當(dāng)提示潛在的投資風(fēng)險(xiǎn)，禁止以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益?！币虼?，一旦有投資顧問向投資者承諾投資收益的行為，投資者應(yīng)意識(shí)到這是違規(guī)的，可以保留相關(guān)證據(jù)，向相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)。投資咨詢公司應(yīng)注意的是：《證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》第二十八條規(guī)定：“證券公司、證券投資咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)證券投資顧問業(yè)務(wù)推廣、協(xié)議簽訂、服務(wù)提供、客戶回訪、投訴處理等環(huán)節(jié)實(shí)行留痕管理。向客戶提供投資建議的時(shí)間、內(nèi)容、方式和依據(jù)等信息，應(yīng)當(dāng)以書面或者電子文件形式予以記錄留存”。因此，投資咨詢公司在從事投資顧問業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意留痕管理，這一方面是監(jiān)管的要求，另一方面也有助于保留相關(guān)證據(jù)。期貨糾紛案例案例30：陳某與某期貨營(yíng)業(yè)部的強(qiáng)平糾紛案情簡(jiǎn)介：某期貨營(yíng)業(yè)部客戶陳某反映：2014年12月1日9:07，營(yíng)業(yè)部在沒有通知他的情況下就強(qiáng)行平倉(cāng)24手豆油Y1501。其認(rèn)為營(yíng)業(yè)部違規(guī)操作，請(qǐng)求協(xié)會(huì)主持公正。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將陳某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部，并告知營(yíng)業(yè)部未通知客戶就強(qiáng)行平倉(cāng)的做法是不妥當(dāng)?shù)?，要求其向陳某解釋清楚，妥善解決投訴。后營(yíng)業(yè)部向陳某解釋，因11月28日外盤暴跌，12月1日開市后豆油行情直逼跌停板，陳某風(fēng)險(xiǎn)率驟增，其保證金已低于交易所的標(biāo)準(zhǔn)，公司風(fēng)控人員為有效控制風(fēng)險(xiǎn)就采取了強(qiáng)平措施。營(yíng)業(yè)部就強(qiáng)行平倉(cāng)前未通知陳某向其道歉，并就其損失給予一定金額的補(bǔ)償且給予手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，吳某對(duì)處理結(jié)果滿意。案件評(píng)析及啟示：本案中，營(yíng)業(yè)部未通知客戶就強(qiáng)行平倉(cāng)的做法是不妥當(dāng)?shù)?。根?jù)雙方簽訂的期貨經(jīng)紀(jì)合同第三十六條的約定，交易進(jìn)行中期貨公司對(duì)客戶發(fā)出的追加保證金通知及強(qiáng)行平倉(cāng)通知按以下方式中的一種或多種發(fā)出：中國(guó)期貨保證金監(jiān)控中心的網(wǎng)站查詢系統(tǒng)、同步錄音電話、短信、傳真、電子郵件、網(wǎng)上交易系統(tǒng)、報(bào)盤行情系統(tǒng)等方式。根據(jù)期貨經(jīng)紀(jì)合同第四十六條的約定，期貨公司在強(qiáng)行平倉(cāng)前應(yīng)按約定方式通知客戶追加保證金或減倉(cāng)。而根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理期貨糾紛案件若干問題的規(guī)定》第四十條的規(guī)定，期貨公司對(duì)客戶未按期貨經(jīng)紀(jì)合同約定的強(qiáng)行平倉(cāng)條件、時(shí)間、方式進(jìn)行強(qiáng)行平倉(cāng)，造成客戶損失的，期貨公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。本案的啟示：期貨公司在強(qiáng)行平倉(cāng)前，一定要先采取合理有效的方式通知客戶在合同約定的時(shí)間內(nèi)追加保證金或要求客戶自行平倉(cāng)。案例31：于某與某期貨營(yíng)業(yè)部的保證金糾紛案情簡(jiǎn)介：某期貨營(yíng)業(yè)部客戶于某反映：2015年1月6日營(yíng)業(yè)部通知他，因其持有期貨品種風(fēng)險(xiǎn)增大的原因，營(yíng)業(yè)部決定將其保證金的比例從10%提高到20%。由于營(yíng)業(yè)部提高保證金比例，導(dǎo)致其在2015年1月7日不能再開新合約，只能做平倉(cāng)操作。但于某上期貨交易所網(wǎng)站查詢，期貨交易所并未有調(diào)高保證金的要求，所以于某要求營(yíng)業(yè)部增加過渡的時(shí)間，免除因調(diào)高保證金而造成的平倉(cāng)手續(xù)費(fèi)。調(diào)解過程及結(jié)果：協(xié)會(huì)將于某的投訴情況告知營(yíng)業(yè)部后，營(yíng)業(yè)部向于某說明：營(yíng)業(yè)部提高保證金是由于其大量持有的合約品種因原料的問題導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)加大，并且流動(dòng)性較差，且向于某解釋營(yíng)業(yè)部的行為符合合同的約定。并強(qiáng)調(diào)因于某個(gè)人情況