物業(yè)崗前培訓(xùn)手冊(cè)課件

貴陽(yáng)頤和物業(yè)公司新員工崗前培訓(xùn)手冊(cè)第一頁(yè)，共八十七頁(yè)。新員工承諾我承諾：從今天開(kāi)始成為世紀(jì)金源集團(tuán)物業(yè)公司的一員，致力于打造有金源特色高檔物業(yè)品牌。我承諾：從今天開(kāi)始以情服務(wù)、用心做事，為業(yè)主提供全方位、細(xì)致入微的服務(wù)。我承諾：從今天開(kāi)始與世紀(jì)金源集團(tuán)榮辱與共、同舟共濟(jì)，與世紀(jì)金源一起走向成功、走向輝煌…第二頁(yè)，共八十七頁(yè)。集團(tuán)簡(jiǎn)介世紀(jì)金源集團(tuán)是著名實(shí)業(yè)家、旅菲愛(ài)國(guó)華僑黃如論先生于1991年創(chuàng)辦的綜合性跨行業(yè)國(guó)際集團(tuán)，目前在中國(guó)大陸已投資1000多億元人民幣，繳納各項(xiàng)稅費(fèi)達(dá)60億元人民幣，捐資公益事業(yè)達(dá)12億元人民幣。集團(tuán)以“誠(chéng)信創(chuàng)業(yè)、造福社會(huì)”為企業(yè)宗旨，以“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、星級(jí)大飯店、大型購(gòu)物中心、金融資本運(yùn)營(yíng)、礦業(yè)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理”為六大支柱產(chǎn)業(yè)，屬下北京、云南、重慶、福建、上海、安徽、貴州、湖南八個(gè)區(qū)域集團(tuán)，其中包括50多家子公司，8家五星級(jí)大飯店，3家ShoppingMall，投資地域遍及福建、北京、上海、江西、重慶、云南、海南、廣東、湖南、貴州、陜西、安徽，以及中國(guó)香港、菲律賓等海內(nèi)外各地。集團(tuán)現(xiàn)有員工10000多名，英才薈萃，實(shí)力雄厚。第三頁(yè)，共八十七頁(yè)。集團(tuán)logo第四頁(yè)，共八十七頁(yè)。規(guī)章制度考勤管理規(guī)定假期管理規(guī)定員工宿舍管理制度獎(jiǎng)懲制度第五頁(yè)，共八十七頁(yè)。總則考勤管理是良好工作效率和正常工作秩序的重要保證，是公司人力資源管理的基礎(chǔ)。世紀(jì)金源集團(tuán)董事局人事管理中心是全集團(tuán)考勤管理工作的主要負(fù)責(zé)單位，各區(qū)域集團(tuán)人事管理機(jī)構(gòu)、各公司人事行政部具體負(fù)責(zé)出勤紀(jì)律和考勤制度的執(zhí)行。第六頁(yè)，共八十七頁(yè)。考勤記錄各公司除總經(jīng)理級(jí)（含）以上干部外，均須按照考勤規(guī)定進(jìn)行考勤記錄?？记谟涗浻行r(shí)間為應(yīng)出勤時(shí)間前后1小時(shí)。公司考勤記錄采用指紋考勤系統(tǒng)，有特別需要的設(shè)立二次簽到簿。新員工入司，人事行政部為新員工制作并發(fā)放考勤卡，告知員工打卡要求。員工本人在有效時(shí)間內(nèi)據(jù)實(shí)打卡簽到，禁止員工不打卡、代打卡或虛構(gòu)簽到時(shí)間。第七頁(yè)，共八十七頁(yè)?？记谘a(bǔ)充1、忘記打卡：應(yīng)及時(shí)向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況，并確認(rèn)有按時(shí)到崗的，可填寫(xiě)《考勤補(bǔ)充表》，但一個(gè)月內(nèi)不得超過(guò)一次。第二次（含）之后，除需辦理上述手續(xù)外，以每次遞增20元罰款。未按規(guī)定辦理考勤補(bǔ)充手續(xù)的，每缺一次按曠工半日論處。2、忘記帶卡：應(yīng)在當(dāng)日上班之前，向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況，并填寫(xiě)《考勤補(bǔ)充表》。但一個(gè)月內(nèi)不得超過(guò)一次，第二次（含）之后，除需辦理上述手續(xù)外，以每次遞增20元罰款。未按規(guī)定辦理考勤補(bǔ)充手續(xù)的，每缺一次按曠工半日論處。第八頁(yè)，共八十七頁(yè)?？记谘a(bǔ)充3、考勤卡丟失、失效：應(yīng)在當(dāng)日向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況，填寫(xiě)《考勤補(bǔ)充表》，部門(mén)負(fù)責(zé)人給予登記備查，員工應(yīng)于兩天內(nèi)到原發(fā)卡處辦理補(bǔ)卡手續(xù)，逾期不辦者，未打卡日按曠工論處。4、赴外埠公干：回公司后應(yīng)在一周內(nèi)填寫(xiě)《考勤補(bǔ)充表》。逾期不履行手續(xù)且無(wú)正當(dāng)理由者，未打卡日按曠工半日論處。5、本市內(nèi)公干，未能及時(shí)進(jìn)行考勤記錄：應(yīng)在當(dāng)日或次日填寫(xiě)考勤補(bǔ)充表，逾期不履行手續(xù)且無(wú)正當(dāng)理由者，未打卡日按曠工半日論處。第九頁(yè)，共八十七頁(yè)。缺勤及處理員工未按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，沒(méi)有正當(dāng)考勤補(bǔ)充理由，在應(yīng)出勤時(shí)間未正常出勤的視為缺勤。（一）遲到、早退（二）曠工第十頁(yè)，共八十七頁(yè)。遲到、早退超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間10分鐘以內(nèi)打卡簽到的視為遲到；離規(guī)定下班時(shí)間提前10分鐘以內(nèi)打卡簽退的視為早退。每月遲到、早退累計(jì)兩次以內(nèi)，每次扣減工資10元；每月遲到早退累計(jì)達(dá)三次(含)，按事假半天記錄一次，之后每遞增一次按事假半天記錄；從第七次(含)始，每一次按曠工1日記錄。第十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。曠工應(yīng)出勤時(shí)間未辦理正當(dāng)手續(xù)未出勤，且不能適用遲到、早退規(guī)定的視為曠工。打卡時(shí)間超過(guò)上班后10分鐘或提前下班時(shí)間10分鐘以上，且未辦理相關(guān)手續(xù)的，按曠工處理。公司嚴(yán)禁員工的曠工行為，曠工1日，扣減3日薪資，連續(xù)曠工超過(guò)3日(含)以上，公司可以書(shū)面形式通知員工解除勞動(dòng)合同。曠工天數(shù)與年終考核掛鉤第十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。違紀(jì)處理無(wú)正當(dāng)理由不進(jìn)行考勤記錄者，每缺一次考勤記錄按曠工半日論處。代人打卡簽到者，責(zé)令當(dāng)事人雙方書(shū)面檢討報(bào)董事局人事管理中心，并視情節(jié)輕重對(duì)雙方各處以50—100元罰款。再犯者，可予以開(kāi)除處理。出具虛假證明或不認(rèn)真履行核查職責(zé)者，責(zé)令當(dāng)事人書(shū)面檢討報(bào)董事局人事管理中心，并處以100元罰款。再犯者，酌情嚴(yán)處。第十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。假期管理規(guī)定

總則為有效整頓和加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律，建立正常有序的經(jīng)營(yíng)管理和工作秩序，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成，同時(shí)本著人性化管理的理念，遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和政策的規(guī)定第十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。假期種類(lèi)包括病假、事假、婚假、喪假、分娩假、工傷假、年休假七種。第十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。病假申請(qǐng)病假條件：（1）病假3天以內(nèi)的，須持縣（區(qū)）級(jí)以上醫(yī)院有效證明（診療發(fā)票、病歷等）或集團(tuán)內(nèi)部醫(yī)務(wù)室病歷單。（2）病假超過(guò)3天（含），須持縣（區(qū)）級(jí)以上醫(yī)院有效證明（診療發(fā)票、病歷等）及病休建議書(shū)。（3）不能出具有效證明的，不得按照病假處理。病假期限：病假期限依據(jù)有效醫(yī)療或病休證明實(shí)際批準(zhǔn)，最長(zhǎng)不超過(guò)《勞動(dòng)法》、《企業(yè)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)中有關(guān)醫(yī)療期期限。病假工資：（1）本集團(tuán)正式員工依法享受病假工資，病假給薪在扣除員工應(yīng)繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)后，按當(dāng)年工作所在地最低月標(biāo)準(zhǔn)工資的80%計(jì)發(fā)。（2）病假期超過(guò)醫(yī)療期的，工資停發(fā)，公司視具體情況予以另行處理。（3）臨時(shí)工、試用期員工及其他用工形式人員請(qǐng)病假為無(wú)薪假。第十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。事假事假期限：事假連續(xù)不得超過(guò)3天（不含節(jié)假日、公休日），年度累計(jì)不得超過(guò)7天（不含節(jié)假日、公休日），個(gè)案依總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)而定。事假工資：事假為無(wú)薪假，工資全額扣減。第十七頁(yè)，共八十七頁(yè)?；榧賳T工申請(qǐng)婚假條件：（1）本集團(tuán)員工。（2）員工依國(guó)家《婚姻法》注冊(cè)結(jié)婚，并提供結(jié)婚證書(shū)原件及復(fù)印件。（3）于領(lǐng)取結(jié)婚證之日起一年內(nèi)提出申請(qǐng)。（4）入集團(tuán)前領(lǐng)取結(jié)婚證員工不在本公司享受婚假?；榧倨谙蓿?0天（含節(jié)假日、公休日及在途時(shí)間），超期必須辦理續(xù)假手續(xù)，獲準(zhǔn)后超期部分按事假處理。員工請(qǐng)婚假在規(guī)定期限內(nèi)享有工資。第十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。喪假員工申請(qǐng)喪假條件：（1）本集團(tuán)員工。（2）員工直系親屬（包括本人法定供養(yǎng)人）喪亡。（3）申請(qǐng)假期須提供直系親屬死亡證明。喪假期限：給假3天（不含節(jié)假日、公休日、在途時(shí)間）。超期必須辦理續(xù)假手續(xù)，獲準(zhǔn)后超期部分按事假處理。正式員工請(qǐng)喪假在規(guī)定期限內(nèi)享有工資，試用期員工及其他用工形式人員不享有喪假工資。第十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。分娩假申請(qǐng)分娩假條件：（1）本集團(tuán)正式員工。（2）符合國(guó)家計(jì)劃生育法規(guī)的規(guī)定。（3）應(yīng)提供相應(yīng)的有效證明（出生證）。（4）于分娩當(dāng)年提出申請(qǐng)。分娩假期限：（1）女員工可享受90天（含節(jié)假日、公休日、在途時(shí)間）的分娩假；另外，哺乳1周歲以內(nèi)嬰兒期間，女員工還可享有每天1小時(shí)的哺乳假。（2）男員工在配偶分娩當(dāng)天享有1天的帶薪假。分娩假工資：女員工分娩假期間其工資待遇在扣除應(yīng)繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)后不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。第二十頁(yè)，共八十七頁(yè)。工傷假按《勞動(dòng)法》有關(guān)條款執(zhí)行。第二十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。年休假入司時(shí)間滿1年以上員工享受年休假3天；入司時(shí)間滿2年以上員工享受年休假5天；入司時(shí)間滿3年以上員工享受年休假7天；年假必須一次性休完，不能分開(kāi)休；年假包含節(jié)假日、公休日；年假必須在本年度內(nèi)休完，不能提前或延后休。第二十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。法定假期春節(jié)3天清明節(jié)1天五一1天端午節(jié)1天中秋節(jié)1天國(guó)慶節(jié)3天元旦1天第二十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。請(qǐng)銷(xiāo)假規(guī)定請(qǐng)假手續(xù)1、凡病假、事假、婚假、喪假、分娩假均應(yīng)事先填寫(xiě)請(qǐng)假單，附有關(guān)證明材料，由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后，依規(guī)定應(yīng)由上級(jí)批準(zhǔn)的，依權(quán)限呈請(qǐng)批準(zhǔn)。2、因緊急情況未能事先填寫(xiě)請(qǐng)假單的，應(yīng)即時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)口頭申請(qǐng)并征得同意，在回崗后第一時(shí)間填寫(xiě)請(qǐng)假單，附有關(guān)證明材料依權(quán)限呈請(qǐng)核準(zhǔn)辦理補(bǔ)假手續(xù)。3、請(qǐng)假期間因特殊情況需要續(xù)假的，應(yīng)征得部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在回崗后第一時(shí)間補(bǔ)充請(qǐng)假單，附有關(guān)證明材料依權(quán)限呈請(qǐng)核準(zhǔn)辦理補(bǔ)假手續(xù)。4、所有請(qǐng)假都應(yīng)報(bào)所在公司人事行政部備案，副經(jīng)理（含）以上干部請(qǐng)假須報(bào)董事局人事管理中心備案。第二十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。審批權(quán)限主管級(jí)（含）以下人員請(qǐng)假，1天（含）以內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理審批；超過(guò)1天至2天（含）由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批；2天以上須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，總經(jīng)理審批。第二十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。違紀(jì)處理未核準(zhǔn)請(qǐng)假擅自離崗或弄虛作假騙取假期，按照曠工處理，并視情節(jié)輕重給予留用察看或辭退處理。病、事假累計(jì)天數(shù)將直接作為日常、年終考核（含年終獎(jiǎng)金）的重要依據(jù)。第二十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。員工宿舍管理制度住宿員工應(yīng)遵守小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定，員工不得隨意調(diào)換宿舍，管理人員檢查宿舍時(shí)員工不得拒絕；愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，自覺(jué)維護(hù)宿舍和公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施，如有損壞照價(jià)賠償；室內(nèi)不得使用或存放危險(xiǎn)品及違禁物品；室內(nèi)公共設(shè)施歸大家共同使用，不得私人占用；節(jié)約用水，隨手關(guān)閉水龍頭。節(jié)約用電，人去燈滅。室內(nèi)禁止私拉電線，不得使用大功率電器；休息時(shí)間不得大聲喧嘩，使用電視機(jī)、收音機(jī)時(shí)音量不宜過(guò)大，以免妨礙他人休息；不準(zhǔn)隨地吐痰，在指定位置晾曬衣物。禁止往窗外亂丟雜物、潑水，不得穿著短褲或暴露服裝在宿舍區(qū)域內(nèi)活動(dòng)；第二十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。員工宿舍管理制度房間清潔由其住宿員工負(fù)責(zé)，值日人員應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，清倒垃圾；注意個(gè)人衛(wèi)生，個(gè)人物品疊放整齊，不得在宿舍內(nèi)飼養(yǎng)寵物，以保持宿舍整潔有序；住宿員工不得在樓梯口、門(mén)口閑聊吵鬧，以免影響他人休息；員工不得留宿公司以外人員或異性人員，無(wú)特殊情況務(wù)必于每晚23：00前回到宿舍；貴重物品應(yīng)妥善保管，如有丟失，自行負(fù)責(zé)；員工離職（包括自動(dòng)辭職、被免職、解職等）應(yīng)結(jié)清各項(xiàng)離職手續(xù)，并于離職當(dāng)日內(nèi)搬離宿舍，不得借故拖延；凡違反以上規(guī)定者將視情節(jié)輕重給予處罰，并與個(gè)人績(jī)效考評(píng)掛鉤。第二十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。獎(jiǎng)懲制度為全面提升物業(yè)公司綜合管理水平，樹(shù)立良好的金源物業(yè)品牌形象，有效激勵(lì)員工的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，鼓勵(lì)先進(jìn)、弘揚(yáng)正氣，提高員工隊(duì)伍整體凝聚力，按照精神鼓勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，本著貫徹賞罰分明的原則，特制定本制度。第二十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)包括：嘉獎(jiǎng)、評(píng)選先進(jìn)標(biāo)兵或申報(bào)晉級(jí)三種懲罰包括：警告、記過(guò)、留用查看和開(kāi)除三種第三十頁(yè)，共八十七頁(yè)。嘉獎(jiǎng)有下列事跡之一者，給予嘉獎(jiǎng)：1、熱心為業(yè)主服務(wù)，受到業(yè)主書(shū)面表?yè)P(yáng)或有具體事跡者；2、品行端正，工作努力，能及時(shí)圓滿完成任務(wù)者；3、在各項(xiàng)考核評(píng)比中，成績(jī)均為優(yōu)秀者；4、全年請(qǐng)假（包括與公司無(wú)直接關(guān)系的公假）累記未超過(guò)三日，且準(zhǔn)時(shí)出勤者；尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，普遍反映較好者；5、拾金不昧者；6、有其他優(yōu)秀事跡者。第三十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。記功獎(jiǎng)勵(lì)有下列事跡者，給予記功獎(jiǎng)勵(lì)：1、遇到突發(fā)事件，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者；2、技術(shù)精湛，對(duì)本職工作有良好貢獻(xiàn)者；3、全年從未遲到、早退、請(qǐng)假且工作勤奮者；4、檢舉違規(guī)行為和損害公司利益行為者；5、盡忠職守，工作努力，有事實(shí)舉證者；6、節(jié)約物料成本，愛(ài)惜公共財(cái)產(chǎn)，有突出貢獻(xiàn)者；7、有其他突出貢獻(xiàn)或事跡者。第三十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。評(píng)選先進(jìn)標(biāo)兵或申報(bào)晉級(jí)有下列事跡者給予評(píng)選先進(jìn)標(biāo)兵或申報(bào)晉級(jí)：1、對(duì)于日常工作或管理制度提出改進(jìn)建議，經(jīng)采納實(shí)行卓有成效者；2、才能卓越，勤勉辛勞，奉公守法，對(duì)于應(yīng)辦工作均能圓滿完成任務(wù)者；3、對(duì)公司經(jīng)濟(jì)效益有特殊貢獻(xiàn)者；4、有自發(fā)自覺(jué)的奉獻(xiàn)精神，維護(hù)公司利益，足為全公司表率者；5、有其他重要貢獻(xiàn)或事跡者。第三十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。警告有下列情形之一經(jīng)查證屬實(shí)者，給予警告懲罰：1、不依規(guī)定穿著公司發(fā)給的制服、佩戴胸卡或穿拖鞋上班者；2、代他人或委托他人刷卡者；3、在辦公區(qū)、樓宇、辦公場(chǎng)所隨地吐痰、亂涂亂畫(huà)、亂扔廢物者；4、早操或會(huì)議遲到，不請(qǐng)假外出，夜間不按時(shí)歸寢者；5、工作時(shí)間內(nèi)在辦公區(qū)大聲喧嘩爭(zhēng)吵、打鬧、吃零食影響辦公秩序者；6、不執(zhí)行公司規(guī)章制度以致造成輕微后果者；7、未能按領(lǐng)導(dǎo)要求完成任務(wù)，給公司造成較小影響者；8、未經(jīng)許可擅自攜帶公司物品出去或轉(zhuǎn)借他人者；9、其他不利于公司的行為，由公司會(huì)議討論認(rèn)定的。第三十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。記過(guò)有下列情形之一經(jīng)查屬實(shí)者，給予記過(guò)懲罰：1、工作時(shí)間私自離開(kāi)工作崗位者；2、未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班或值班漏崗者；3、工作時(shí)間偷懶、閑聊、睡覺(jué)、干私活，處理與工作無(wú)關(guān)的事情者；4、遺失公司鑰匙、文件資料、單據(jù)者；5、因工作疏忽，損壞、丟失公共財(cái)產(chǎn)者；6、對(duì)業(yè)主不禮貌、不使用禮貌用語(yǔ)，無(wú)特殊理由遭到業(yè)主投訴者；7、不服從管理，尋釁滋事、妨礙他人正常工作者；8、做有損企業(yè)形象的事情者；9、采取不正當(dāng)手段騙取獎(jiǎng)勵(lì)者；10、工作不負(fù)責(zé)任，故意怠工造成不良影響及后果者；11、知道同事犯錯(cuò)故意包庇而不積極上報(bào)者；12、其它不利于公司的行為，由公司會(huì)議討論認(rèn)定的。第三十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。留用查看、開(kāi)除有下列情形之一，經(jīng)查證屬實(shí)者給予留用查看直至開(kāi)除懲罰：1、吃、拿、用、偷、侵占公共財(cái)產(chǎn)者；2、在公司內(nèi)聚眾賭博或有傷風(fēng)化者；3、違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及公司設(shè)備等重大損傷或損失者；4、拒不執(zhí)行上級(jí)命令，不服從組織分配者；5、與業(yè)主爭(zhēng)吵、打架或與同事打架，造成嚴(yán)重后果者；6、故意破壞公物或私自接收業(yè)主賄賂回扣者；7、當(dāng)面頂撞或公然侮辱上級(jí)造成不良影響者；8、隱瞞事實(shí)弄虛作假，致使公司造成重大損失或做出錯(cuò)誤決策者；9、利用公司名義在外招搖撞騙致使公司名譽(yù)嚴(yán)重受損者；10、不執(zhí)行公司規(guī)章制度，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失者；11、違反公司保密規(guī)定,私自泄露公司機(jī)密者；12、觸犯國(guó)家法律、法規(guī)、條例，被公安機(jī)關(guān)或司法部門(mén)處罰者；13、提供錄用條件的虛假信息，經(jīng)查實(shí)，公司有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系并要求賠償損失；14、違反勞動(dòng)合同相關(guān)條例者；15、其它不利于公司的行為，由公司會(huì)議討論認(rèn)定的。第三十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。公司組織機(jī)構(gòu)圖

總經(jīng)理人事行政部財(cái)務(wù)部安保部工程部客服部第三十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。人事行政部人事行政部經(jīng)理人事勞資員工食堂車(chē)隊(duì)事務(wù)倉(cāng)管培訓(xùn)質(zhì)檢第三十八頁(yè)，共八十七頁(yè)?？头靠头拷?jīng)理各區(qū)主管專(zhuān)職管理員客服管理員第三十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。工程部工程部經(jīng)理各區(qū)主管班長(zhǎng)水電維修工電梯工第四十頁(yè)，共八十七頁(yè)。安保部安保部經(jīng)理各區(qū)主管班長(zhǎng)門(mén)崗巡邏崗消監(jiān)控車(chē)庫(kù)崗第四十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)會(huì)計(jì)出納收費(fèi)員第四十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。禮儀規(guī)范儀容儀表規(guī)范行為舉止禮儀規(guī)范客戶服務(wù)禮儀規(guī)范接待投訴禮儀規(guī)范上門(mén)服務(wù)禮儀規(guī)范第四十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。第一印象什么是第一印象？第一印象是對(duì)不熟悉的社會(huì)知覺(jué)對(duì)象第一次接觸后形成的印象。第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明最牢固。第一印象主要是根據(jù)性別、年齡、衣著、姿勢(shì)、面部表情等“外部特征”信息產(chǎn)生。第四十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。儀容儀表規(guī)范整體：自然、大方、得體、充滿活力第四十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔（男性）前發(fā)不過(guò)眉、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不超過(guò)后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)；（女性）頭發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)須束起或盤(pán)起。第四十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。儀容儀表規(guī)范面容：臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈（男性）需每日刮胡須，不得留小胡子；（女性）上班化淡妝、不得濃妝艷抹，不得在辦公室化妝。第四十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。儀容儀表規(guī)范手：保持指甲干凈，長(zhǎng)度不超過(guò)1mm；女員工可涂透明色指甲油。衣服：工作時(shí)間著工服，非工作需要不穿工服外出。工服應(yīng)保持干凈、整潔，無(wú)破損；西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，紐扣扣好。褲子：褲子要熨直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。第四十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。儀容儀表規(guī)范鞋：鞋底、鞋面、鞋側(cè)應(yīng)保持清潔。鞋面要經(jīng)常擦拭，無(wú)破損，鞋底不得釘金屬掌，禁止穿露趾涼鞋上班。襪子：男員工應(yīng)穿黑色或深色、不透明短中筒襪。女員工著裙裝須穿肉色襪子，不得穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外面。第四十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。儀容儀表規(guī)范工牌：工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶工牌佩帶在左胸顯眼處掛繩式的工牌應(yīng)正面向外掛在胸前工牌應(yīng)保持清潔，無(wú)破損。第五十頁(yè)，共八十七頁(yè)。儀容儀表規(guī)范個(gè)人衛(wèi)生：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味、上班前不吃帶異味或刺激性味道的食物，保持口腔清潔；上班前不得飲酒；工作時(shí)間內(nèi)不得在公眾場(chǎng)合抽煙。第五十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。儀容儀表規(guī)范飾物：（男性）領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。（女性）首飾品數(shù)量不得超過(guò)三件，不佩帶夸張的首飾。第五十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。行為舉止禮儀規(guī)范整體：

姿態(tài)端正，自然大方，精神飽滿，動(dòng)作利索。第五十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。行為舉止禮儀規(guī)范站姿：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，不得盤(pán)腿、抱胸、叉腰、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪。第五十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。行為舉止禮儀規(guī)范坐姿：保持端正坐姿，大腿與上身成90度，小腿與大腿成70度到90度，兩腿自然并攏；頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后仰，手腿不搭座扶椅。第五十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。行為舉止禮儀規(guī)范走姿：（1）保持步調(diào)協(xié)調(diào)，忌低頭行走或手臂不擺，保持恰當(dāng)步幅；（2）員工在工作中，一般須靠右行走，勿走中間，與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；（3）與業(yè)主同時(shí)進(jìn)出門(mén)/廳/樓梯/電梯時(shí)，應(yīng)注意禮讓?zhuān)慌c業(yè)主搶道并行；（4）若有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過(guò)”，然后再加緊步伐超越。第五十六頁(yè)，共八十七頁(yè)?？蛻舴?wù)禮儀規(guī)范接待來(lái)訪（1）客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑并起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫您嗎？”有禮貌地邀請(qǐng)客戶坐下，并立即倒水；與客戶溝通時(shí)，須起身站立，身體略微前傾，眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意；對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好接待，熱情親切；（2）對(duì)客戶反映的重要問(wèn)題須認(rèn)真做好登記，并將相關(guān)要點(diǎn)向客戶重復(fù)予以確認(rèn)；（3）當(dāng)自己無(wú)法解答客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，并立即尋求相關(guān)負(fù)責(zé)人前來(lái)解決；（4）辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁；與客戶道別時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立并向?qū)Ψ街v：“先生/小姐，再見(jiàn)”“歡迎您再來(lái)”等，并目送客戶離開(kāi)后方可坐下。第五十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。接待投訴禮儀規(guī)范接待客戶投訴：（1）面對(duì)客戶投訴，應(yīng)立即放下手頭的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，倒水，并聚精會(huì)神地聆聽(tīng)投訴內(nèi)容；以友善的目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事；（2）認(rèn)真做好投訴內(nèi)容記錄，耐心聽(tīng)客戶講完全部?jī)?nèi)容，切勿中途打斷客戶講話；（3）面對(duì)客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，嚴(yán)禁與客戶當(dāng)面發(fā)生沖突；（4）與客戶意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予以當(dāng)面爭(zhēng)論，更不能說(shuō)客人錯(cuò)，自己正確之類(lèi)的言語(yǔ)，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在；（5）對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的內(nèi)容應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客戶重述一遍，如果能當(dāng)場(chǎng)處理投訴，應(yīng)立即處理，不得拖延，如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)向客戶致歉，并立即轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)；（6）不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，答應(yīng)客戶的任何承諾應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)完成，并及時(shí)告之客戶問(wèn)題的處理結(jié)果，若因故無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾，應(yīng)及時(shí)向客戶致歉，并實(shí)事求是地向客戶解釋問(wèn)題的所在，并在后續(xù)工作中定期向客戶反饋跟進(jìn)情況；（7）客戶投訴處理完畢后，應(yīng)再次向客戶致歉，并起立送客戶出門(mén)，切不可說(shuō)：“我不知道”、“這不是我們管的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。第五十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。上門(mén)服務(wù)禮儀規(guī)范1、電話預(yù)約：應(yīng)事先與客戶電話聯(lián)系，電話預(yù)約時(shí)應(yīng)約定具體時(shí)間、上門(mén)人數(shù)等具體事項(xiàng)，2、敲門(mén)：進(jìn)入客戶家中前，先按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等待10秒鐘后再進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)；應(yīng)注意敲門(mén)的力道，不宜太重或太輕，嚴(yán)禁拍、砸、踢門(mén)；客戶開(kāi)門(mén)后穿上鞋套后再進(jìn)入家中。3、問(wèn)候：客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情問(wèn)好，同時(shí)鞠躬30度，再報(bào)上自己的單位、部門(mén)、姓名及來(lái)的目的，客戶許可進(jìn)入其家中時(shí)，應(yīng)表示：“謝謝”。4、進(jìn)入客戶家中：注意動(dòng)作小心，不要損壞客戶家中的物品，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶，切勿不管不問(wèn)，直接開(kāi)始工作。5、開(kāi)始服務(wù)：主動(dòng)詢問(wèn)或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)，在客戶交代完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶確認(rèn)后應(yīng)致。6、服務(wù)完畢：應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，請(qǐng)客戶檢查服務(wù)內(nèi)容，客戶看后若滿意，應(yīng)致謝并請(qǐng)客戶簽單；若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉，客戶簽單完畢，主動(dòng)致謝。7、告別：拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)?！辈Ⅻc(diǎn)頭致意，替客戶關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)注意關(guān)門(mén)的聲響，不要太大聲，應(yīng)輕輕關(guān)上，關(guān)門(mén)后，脫下鞋套。第五十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。介紹禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：讓員工掌握在何時(shí)何地運(yùn)用何種介紹，以及在介紹預(yù)備介紹過(guò)程中展現(xiàn)優(yōu)雅完美的禮儀。第六十頁(yè)，共八十七頁(yè)。介紹禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：1、自我介紹

2、介紹他人

3、被他人介紹第六十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。自我介紹形式使用場(chǎng)合介紹內(nèi)容應(yīng)酬式公共場(chǎng)合、一般性社交場(chǎng)合姓名工作式工作場(chǎng)合姓名、供職單位及部門(mén)、職務(wù)、具體工作等交流式社交活動(dòng)姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣、社會(huì)關(guān)系等禮儀式正式而隆重的場(chǎng)合（如講座、報(bào)告等）姓名、單位、職務(wù)等問(wèn)答式應(yīng)試、應(yīng)聘、公務(wù)交往有問(wèn)必答第六十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。自我介紹的注意事項(xiàng)1、注意時(shí)機(jī)2、講究態(tài)度：鎮(zhèn)定自信、落落大方、彬彬有禮、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣、語(yǔ)法、語(yǔ)音、眼神3、注意時(shí)間：0.5—1分鐘左右4、注意內(nèi)容：不用很、最、極、比較等詞評(píng)價(jià)自我，以我們代替我5、注意方法：微笑、禮貌、尊重。第六十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。介紹他人具體形式1、一般式：也稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)式，以介紹雙方姓名、單位、職務(wù)為主。2、簡(jiǎn)單式：適用于一般的社交場(chǎng)合，只介紹姓名。3、附加式：又叫強(qiáng)調(diào)式，強(qiáng)調(diào)被介紹者與介紹者之間的關(guān)系。4、引見(jiàn)式：只需將被介紹的雙方引到一起即可，適用于普通場(chǎng)合。5、推薦式：將某人舉薦給某人，需精心準(zhǔn)備，重點(diǎn)介紹前者的優(yōu)點(diǎn)。6、禮儀式：最正規(guī)，語(yǔ)氣、表達(dá)、稱(chēng)呼上更為規(guī)范和謙虛。第六十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。介紹他人的注意事項(xiàng)1、介紹人的人選：依場(chǎng)合而定2、介紹人的職責(zé)：確定被介紹人的意愿、個(gè)人資料、國(guó)際間的邦交。3、介紹人的言行舉止：態(tài)度、姿勢(shì)4、介紹時(shí)應(yīng)掌握的順序：（1）遵循“尊者居后”原則（2）被介紹人較多時(shí)，依次序介紹，不要遺漏5、介紹時(shí)應(yīng)注意陳述時(shí)間與內(nèi)容（1）時(shí)間“宜短不宜長(zhǎng)”（2）內(nèi)容“宜簡(jiǎn)不宜繁”第六十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。被他人介紹被介紹人應(yīng)掌握的禮儀1、表達(dá)是否愿意被介紹的意愿2、表達(dá)結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意3、被介紹雙方相互致意4、被介紹雙方相互問(wèn)好第六十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。介紹人應(yīng)注意的事項(xiàng)被介紹人的態(tài)度：彬彬有禮重復(fù)對(duì)方的姓名或稱(chēng)謂對(duì)失真介紹的訂正補(bǔ)充第六十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。稱(chēng)呼禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：讓員工掌握正確的稱(chēng)呼禮儀，在人際交往和日常生活工作中恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q(chēng)呼，體現(xiàn)謙和誠(chéng)摯高尚幽雅禮儀修養(yǎng)。第六十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。稱(chēng)呼禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：一、生活中的稱(chēng)呼。二、工作中的稱(chēng)呼。三、外交中的稱(chēng)呼。四、稱(chēng)呼的禁忌。第六十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。稱(chēng)呼禮儀注意；一、是要合乎常規(guī)二、是要入鄉(xiāng)隨俗三、是要照顧被稱(chēng)呼人的習(xí)慣第七十頁(yè)，共八十七頁(yè)。生活中的稱(chēng)呼對(duì)親屬的稱(chēng)呼對(duì)朋友、熟人的稱(chēng)呼對(duì)普通人的稱(chēng)呼第七十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。生活中的稱(chēng)呼對(duì)親屬的稱(chēng)呼1、常規(guī)稱(chēng)呼：祖父、曾祖父、表兄、表弟、堂哥、堂弟。2、特例稱(chēng)呼：家父、家叔”；舍弟、舍侄；小兒、小婿；尊母、尊兄；賢侄、令尊、令?lèi)?ài)。第七十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。對(duì)朋友、熟人的稱(chēng)呼1、敬稱(chēng)：您2、姓名的稱(chēng)呼：平輩的朋友、熟人均可以彼此之間以姓名相稱(chēng)3、親近的稱(chēng)呼：對(duì)于鄰居、至交，有時(shí)可用“大爺、大娘、大媽、大伯、叔叔、阿姨”等稱(chēng)呼第七十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。對(duì)普通人的稱(chēng)呼稱(chēng)呼“同志”稱(chēng)呼“先生、女士、小姐、夫人、太太”。稱(chēng)職務(wù)、稱(chēng)職稱(chēng)。入鄉(xiāng)隨俗。第七十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。工作上的稱(chēng)呼在工作崗位上，人們彼此間的稱(chēng)呼是具有特殊性的。要求莊重、正式、規(guī)范，一是要掌握一般性規(guī)律、二是要注意國(guó)別差異。分職務(wù)性稱(chēng)呼、職稱(chēng)性稱(chēng)呼、行業(yè)性稱(chēng)呼、姓名性稱(chēng)呼四種。第七十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。職務(wù)性稱(chēng)呼僅稱(chēng)職務(wù)：主任。在職務(wù)前加姓氏：張主任。在職務(wù)前加姓名僅適合極其正式的場(chǎng)合：xxx總經(jīng)理。第七十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。職稱(chēng)性稱(chēng)呼僅稱(chēng)職業(yè)：教授。在職稱(chēng)前家姓氏：張教授。第七十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。行業(yè)性稱(chēng)呼稱(chēng)呼職業(yè)：老師、教授、律師、警官、醫(yī)生、法官，一般情況在此類(lèi)稱(chēng)呼前加上姓氏和姓名。稱(chēng)呼“小姐、女士、先生”為了表示嚴(yán)肅的態(tài)度和對(duì)于對(duì)方的尊重第七十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。姓名性稱(chēng)呼在工作崗位上，一般用于同事或熟人之間。只呼其名。只呼其姓，不稱(chēng)其名，但在前面加上“老、大、小”。只呼其名，不呼其姓，應(yīng)用于同性之間、上級(jí)稱(chēng)呼下、長(zhǎng)輩稱(chēng)呼晚輩、親友、同學(xué)、鄰里也適用。第七十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。外交中的稱(chēng)呼注意兩點(diǎn)：一是要掌握一般性規(guī)律、即國(guó)際上通行的