2023學年完整公開課版溝通技巧

溝通技巧

劉心雨

一、什么是溝通？溝通：是人與人之間通過語言、文字、符號、肢體動作和其他表達形式，進行信息傳遞和交換的行為及過程。特征：正面、雙向三大要素：一個明確目標、達成共同協(xié)議、溝通信息思想情感。（一）溝通的目的表達自己說服他人影響他人傳遞信息改善關系滿足要求激勵員工提高績效加強管理有效領導改變行為提高執(zhí)行力溝通是人與人之間架起心靈橋梁的法寶，只有溝通人與人之間才能理解，人與人之間才能和諧，生活幸福、事業(yè)成功。（二）為何溝通而不通？只說不聽有選擇的聽只說不問先入為主固執(zhí)己見單向溝通以偏概全自以為是以大壓下防范心理只要結(jié)果，不聽過程漣漪效應：一群人看到有人破壞規(guī)則，而未見對這種不良行為的及時處理，就會模仿破壞規(guī)則的行為。（三）溝通中的障礙JOHARI視窗自我他人知道不知道知道開放區(qū)盲點區(qū)不知道隱藏區(qū)未知區(qū)擴大開放區(qū)，縮小隱藏，未知區(qū)，消滅盲點區(qū)。主題障礙:信息發(fā)出者本身的障礙。態(tài)度、場合、方式、表達等信息障礙：傳話游戲。信息不真實，傳遞信號損失變形走樣。媒體障礙：不同的人、不同的媒體或媒介出問題客體障礙：受眾或個體在信息接受上沒有聽清，態(tài)度不端正、不理解、有情緒、有偏見、不愿意聽有選擇的聽、漣漪效應等。反饋障礙：不斷尋求客戶反應才能使溝通繼續(xù)。什么是好顧客？二、溝通三行為（一）傾聽的技巧1.重要性：2.傾聽的含義：聽3.傾聽的層次：4.學會傾聽聽清事實聽出關聯(lián)肢體語言：頭、手臂、手、手指、腿腳姿態(tài)：眼神、形體語言、形體暗示

聽出感覺（二）發(fā)問的技巧1.發(fā)問的好處：（1）了解客戶購買動機（內(nèi)在需求）；了解客戶購買動機的唯一方法是使用發(fā)問的技巧。（2）掌握主動；（3）獲得信息；（4）減少誤會；（5）引導顧客；（6）滿足客戶需求；（7）打破僵局；（8）改善溝通；（9）建立信任；（10）達成交易。2.問句種類：（1）開放式問句：與顧客初次見面，需要了解大量信息時，某一方面信息不清楚時使用。（2）封閉式問句：澄清問題或確認事實時使用。（3）引導是問句：不斷引導客戶朝著你所希望的目標一步一步逼近。3.有效問句（1）有助于了解客戶現(xiàn)狀問題：客戶經(jīng)營現(xiàn)狀、市場現(xiàn)狀、產(chǎn)品現(xiàn)狀。（2）有助于了解客戶需求問題：（3）有助于了解購買決策問題：影響客戶購買決策的因素、顧客購買產(chǎn)品的選擇標準、客戶購買最看重的是什么問題、客戶購買最想解決的是什么問題、客戶對你所銷售產(chǎn)品的評價、對競爭產(chǎn)品的評價、滿足哪些條件客戶才有可能購買你的產(chǎn)品等等。（三）表達的技巧阿維安卡52航班的悲劇船長的表達技巧FAB特性 FEATURE功效 ADVANTAGE利益 BENEFIT汽車推銷員A我們的新車型：經(jīng)過真空表面涂膜處理裝有電腦速度警鐘采取氣墊式避震方式汽車推銷員B我們的新車型：經(jīng)過真空表面涂膜處理，它可以保持座車經(jīng)常干凈又光亮如新；裝有電腦速度警鐘，它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi)；采取氣墊式避震方式，它可以使得行車平穩(wěn)。汽車推銷員C我們的新車型：經(jīng)過真空表面涂膜處理，它可以保持座車經(jīng)常干凈又光亮如新，對您而言，您就能夠舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開支；裝有電腦速度警鐘，它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi)，對您而言，您就能夠不必為車速而擔心，而且減少罰款開支；采取氣墊式避震方式，它可以使得行車平穩(wěn)，對您而言，您能長途駕車不致疲倦，而且減少零件損壞的修理費用。FAB各種優(yōu)點分析表

特征

*產(chǎn)品或服務的名稱或敘述;*產(chǎn)品的事實或特性;*產(chǎn)品具有或所有的特質(zhì)，屬性;*一種特別的性能，構(gòu)成在實質(zhì)于產(chǎn)品或服務本身*告訴我們可以看，觸摸或衡量的，通常以名詞或敘述性的詞表達；*答復有關物質(zhì)，物理因素或特性"那是什么？"的問話。*可以用：因為……開始說明

功效

*告訴我們特征會怎樣？*告訴我們有特征意義以及會做什么；*敘述特征會做什么指示其目的與結(jié)構(gòu)；答復"特征會做什么？或者會怎樣進行？"*可以敘述為："它可以"

利益

*告訴顧客“會對您怎樣"*告訴顧客這些產(chǎn)品的特征與功效最后對他們有什么意思*買方最后能夠從產(chǎn)品或服務中獲得的價值*把特征與功效跟買方的需要或要求連接*答復"會提供給我什么"的問話*說明："對您而言……"FAB敘述因為 (特性)它可以 (功效)對您而言 (利益)例：這條毛線衣是卡西米亞料制成。特征功效利益這件襯衣是以純尼龍制成 這件免燙的褲子，洗后折

線不消失也不起皺這手提電視機很容易從一

個房間帶到另一個房間，你就不必多買電視機了。利益才是顧客所關心的

強調(diào)特性 詳述功效 除非連接成顧客的利益 否則……

不宜溝通將效益和需要扯上關系要成為優(yōu)秀的推銷員，你必須要知道特點和需要的分別，但這只是一步，即使你在推銷效益，也必須專注于那些和顧客具體需要有關的效益。你可能強調(diào)你的汽車是最節(jié)省原料的，但如果顧客想要的是豪華享受，那你就沒照顧他的需要，雖然省油一般被認為是一種效益。顧客的利益安全性 SAFETY 效能性 PERFORMANCE外表性 APPEARANCE舒適性 COMFORT經(jīng)濟性 ECONOMY耐久性 DURABILITY謝謝！人性透視一我們?nèi)绾谓邮軇e人的觀點

1%的人通過味覺1.5%的人通過觸覺3.5%的人通過嗅覺11%的人通過聽覺83%的人通過視覺人性透視二我們?nèi)绾伪４嫘畔⑽覀兛梢员４妫洪喿x信息的10%聽覺信息的20%視覺信息的30%視覺+聽覺信息的50%談話內(nèi)容的70%做某事時說話內(nèi)容的90%人性透視三溝通方式3小時后可記憶三天后可保存單獨講述70%10%單獨演示72%20%講述+演示85%65%

馬斯洛（MASLOW）

需求階段理論自我實現(xiàn)受人尊重歸屬群體安全感生理需要了解人和人性

一.如何了解1.按人們的本質(zhì)2.設身處地二.人究竟是怎樣的呢

首先對自己感興趣---

一個人關注自己，勝過關注你一萬倍三.生活的關鍵是

認識到：人們首先關心的不是你！與人交談一、原則話題選擇與人交談二、做一件事：剔除-----“我”、“我自己”、“我的”代之以----“您”與人交談三、記住一個事實：你是否對談話感興趣，并不重要！令別人覺得重要一、了解人類最大的需要

----被需要令別人覺得重要二、記住一點：你越使別人覺得重要，別人對你的回報就越多令別人覺得重要三、幾點忠告：

1、聆聽

2、贊許和恭維

3、姓名和名片

4、回答前，稍加思考

5、使用“您”、“您的”

6、肯定等待見你的人

7、關注每一個人贊同別人1、學會贊同和認可2、請說出來3、不贊同時，千萬不要告訴他們----

除非萬不得已4、犯錯時，勇于承認5、避免爭論

贊同藝術的根源：人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對他們的人人們不喜歡被反對聆聽別人聆聽------

變聰明、贏得好感、被喜歡、勝過擅講者聆聽的回報大于謙恭聆聽別人五點建議：1、注視說話人2、靠近說話者3、提問4、不打斷話題5、使用說話者的人稱“您”、“您的”

如何影響別人第一步：找出“他們想要什么”誤區(qū)：我喜歡什么，別人也喜歡什么EX：了解人們所想的方法：多詢問多觀察+不懈的努力多聆聽說服別人人性：王婆賣瓜---懷疑換種方式---相信奇怪的現(xiàn)象：間接---相信直接---深表懷疑

說服別人建議：用統(tǒng)計數(shù)據(jù)用第三者說使別人做決定四個好方法：1、告訴人們?yōu)楹我饽?--他自己的理由2、問只能用“對”來回答的問題3、二擇一4、表現(xiàn)出期待

使別人做決定

絕妙的心理戰(zhàn)術幾乎所有的人都是中立者，是愿意被領導的！調(diào)動別人的情緒我們可以在一秒鐘之內(nèi)做到……通過：基調(diào)的確定人類行為的第二基本規(guī)律技巧：由我們自己設定氣氛、情緒、場景

有多少付出，就有多少回報語調(diào)、面部表情會揭示我們的內(nèi)心思想

“笑一下！”贊美別人(請回憶……慷慨些！先找到一些值得贊美的人和事，然后去贊美他們！但是，請注意：1、要真誠2、贊揚行為本身，而不要贊揚人3、要具體快樂方程式：每天贊美三個不同的人結(jié)論：付出比索取能帶來更多的快樂！批評別人

批評的關鍵

------態(tài)度必須：1、單獨相處時

2、先略微給予贊揚

3、不要針對人

4、提供答案

5、請求合作，而不是命令

6、一次犯錯，一次批評

7、以友好的方式結(jié)束感謝別人一定要表達出來如何表達：

1、態(tài)度要真誠

2、清晰、自然

3、注視對方

4、說出名字一般的人：顯而易見優(yōu)秀的人：微妙給別人