客戶調查知識培訓

成都廠金鑰匙計劃

客戶調查培訓1999年7月6日

調查綜述調查目的對選定區(qū)域內的所有飲料售點(或潛在的飲料售點)進行全面調查,搜集詳細資料以便為客戶提供更優(yōu)良的服務,或開發(fā)新客戶.調查區(qū)域綿陽市和三臺縣與客戶的交流客戶調查的開場白 問候 自我介紹 提問 可口可樂公司的形象與客戶的交流客戶調查路線行走規(guī)則每天早上必須計劃當天調查區(qū)域,并確定大致路線走向.計劃時要確定一個當天調查的起始點,調查時以大路為主線靠右行走。從何處離開主線就從何處回到主線,繼續(xù)沿主線前進.每天在到達指定調查區(qū)域,并開始正式調查之前首先在調查區(qū)域內快速行走一遍.以便熟悉路線走向.一定要在指定的地圖區(qū)域內進行調查，不可跨區(qū)調查.客戶調查路線行走規(guī)則完成一片后再進行下一片，不得任意穿插路線.沿途每遇到一條街/巷時,均須入內調查.在徹底完成一條街或巷后必須從原入口處出來(靠右行走),回到原主線上繼續(xù)行走.如遇到再次分岔，同理以分岔處為入口，調查完該分岔街或巷后再回到分岔入口處，然后再沿著進入分岔街或巷之前行走的方向繼續(xù)調查.客戶調查路線行走規(guī)則無論在地圖上是否標出,沿途只要遇到有街或巷都必須進入.并在地圖上表明該路段(詳見標圖注意事項).當走進任何一條街或巷時，必須注意此街/巷到何處終止.若與地圖上所標位置不同,請在地圖上改正.每到一個路口或交叉口,在進入或出來或拐彎前都必須確認是否按計劃路線行走.客戶調查路線行走規(guī)則標圖注意事項地圖樣本(見附圖)將客戶位置和客戶序號準確地標在區(qū)域分地圖上,并將此編號圈起來.每張分地圖的客戶序號都必須從1開始,依次往下標，如2,3.對地圖所做的每一個修改都必須經(jīng)過再三確認后方能進行.對地圖上沒有標出的路,街或巷，請用紅筆在地圖上繪出該路段和明顯識別標記(如建筑物,單位,廣告牌等),并標上路名.單行線禁轉路口手推車路線標圖注意事項調查表格的填寫調查表格樣本(見附頁)調查表格填寫注意事項調查表格填寫注意事項字跡清晰，端正，易讀.用藍色或黑色筆填寫.認真填寫每一欄項目，請勿無故空缺不填.學校渠道每張調查表格上必須填寫調查者姓名,編號,調查日期,以及調查區(qū)域編號.每天交回的表格必須按當天的調查序號排列.調查表格填寫注意事項渠道定義渠道分類1.食雜店 2.餐飲3.超市/商場 4.學校5.休閑娛樂 6.食品店7.批發(fā) 8.其他

超級市場——固定場所，商品開架陳列，定量包裝，明碼標價，消費者自選商品，無售貨員服務，出口一次付款結帳，電子結算，價格較低，銷量較大，經(jīng)營食品、飲料、日用百貨等商品的商店，主要面向家庭消費者服務。批發(fā)渠道——以批發(fā)業(yè)務為主，經(jīng)營食 品、飲料等。可負責送貨 或等候客戶上門自行提貨。商場——傳統(tǒng)較大型的商場，一般以非開架方式銷售、服裝、百貨、食品、飲料等。食品店渠道——比食雜店大，以貨架、貨柜存列， 以開架或非開架方式銷售產(chǎn)品。產(chǎn) 品以食品、調味品、煙酒、飲料為 主，在大街、小巷分布極廣。食雜店渠道——設在居民區(qū)內，通常利用居民開設窗口或攤位，以經(jīng)營食品、飲料、煙酒、調味品等生活必需為主的小商店，分布面極廣，以方便居民就近購買，窗口較小，商品展示少，室內擺放，營業(yè)時間較長且具有隨意性。售點類型：食雜店、夫妻店學校渠道——設在大學、中專、中學、小學等學校內外的小賣部，向在校學生提供課余和日常生活所需的食品、飲料以及文化用品等，有些小賣部也開設在學生餐廳，向就餐者提供食品和飲料。售點類型：學校小賣部、學校餐廳、快餐店、商店等。娛樂——為人們休閑娛樂提供場所及服務，售賣食品、飲料、文化用品等。中餐館渠道——各種檔次的中式飯店、餐館、酒樓等，有桌椅等餐飲設備，向消費者提供外出就餐，飲料服務，有服務人員，餐飲費用統(tǒng)一結算。售點類型：各種飯店、酒樓、餐館、高到低檔中餐廳、啤酒屋、夫妻餐館、連鎖餐廳等。早會研究調查區(qū)域總地圖，按調查路線行走規(guī)則,設計當天行走路線.

早會工作內容早會工作內容檢查當天調查要帶的表格,地圖及工具

地圖: 總地圖, 區(qū)域分地圖 調查表: 每天帶出60張或更多 工具: 筆(藍,紅),夾子

晚會每天下午: 4:00-4:30回到營業(yè)所晚會時間： 4:30-5:30。晚會內容： A.核對,整理每天的表格及地圖.B.交回每天的表格及地圖,待檢查合格后才能離開辦公室.晚會工作內容C.當天的調查表及地圖必須在當天下班前交回。D.交流每天工作情況. E.帶好第二天要用的表格及地圖.晚會工作內容調查工作注意事項每天準時參加早會和晚會.認真,仔細地進行每一天客戶調查工作詳細,清楚地填寫調查表及地圖.填寫的調查資料(調查表及地圖)必須是正確和真實的.按時完成當天調查任務調查工作注意事項調查要求認真，仔細，真實.不遺漏，不重復.按時完成當天調查任務.每人每天調查35家售點或更多。市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎設施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當當找到“保齡球效應”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領導者（凈利潤評估）降價能否擴大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實）能否潛在者拒絕在市場外降價后，對手會在何時跟進，會降到什么程度，這個時間差的意義如何降價的凈收益如何降價是否會降低自身的服務水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進采取產(chǎn)品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實力后來居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢采取降價策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標產(chǎn)品差異戰(zhàn)術對目標客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價的原因產(chǎn)能富裕是否對手也有同樣的問題市場份額下降想擠出所有對手“戰(zhàn)爭與和平”的選擇產(chǎn)品無差異價格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨特用戶關系服務水平產(chǎn)品質量市場宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對一類產(chǎn)品的需求樹立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹立用戶的偏好刺激消費的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷政策市場宣傳與促銷的兩個方面關于戰(zhàn)略與戰(zhàn)術DothingsrightDorightthings最有效的廣告詞有本企業(yè)的特色（是否別人也能用）有明