英國皇家物流與運(yùn)輸學(xué)會三級培訓(xùn)課件人員管理

要求關(guān)掉手機(jī)面帶微笑，輕松聽課積極參與積極提問第一頁，共一百四十頁。5/18/20231人員管理管理引論招聘管理績效考核管理時間管理變革管理有效溝通管理第二頁，共一百四十頁。5/18/20232管理引論管理：通過別人把事情做好第三頁，共一百四十頁。5/18/20233管理的四要素計(jì)劃預(yù)測設(shè)定目標(biāo)確定目標(biāo)確定流程制定行動計(jì)劃組織確定結(jié)構(gòu)購買資源職務(wù)設(shè)計(jì)和分配執(zhí)行計(jì)劃控制評估采取改進(jìn)措施報(bào)告結(jié)果持續(xù)監(jiān)督指導(dǎo)培訓(xùn)和發(fā)展激勵溝通協(xié)調(diào)第四頁，共一百四十頁。5/18/20234管理發(fā)展的過程經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理文化管理第五頁，共一百四十頁。5/18/20235管理是科學(xué)還是藝術(shù)管理中有“硬”也有“軟”科學(xué)藝術(shù)第六頁，共一百四十頁。5/18/20236招聘管理招聘定義：p77組織架構(gòu)及職位的產(chǎn)生招聘過程的九個階段：p78職位說明書職位的評估發(fā)布招聘信息面試入職導(dǎo)引試用考核政策法規(guī)第七頁，共一百四十頁。5/18/20237組織架構(gòu)及職位的產(chǎn)生定義：p38產(chǎn)生原因類型：官僚、事業(yè)部、矩陣、扁平職位產(chǎn)生:部門的細(xì)化第八頁，共一百四十頁。5/18/20238招聘的九個階段界定空缺描述職位制定人員規(guī)格發(fā)布招聘信息制定申請表面試適當(dāng)時進(jìn)行測試作出選擇記錄參考第九頁，共一百四十頁。5/18/20239職位說明書

定義：p78內(nèi)容要素：規(guī)格、義務(wù)、責(zé)任、工作條件和薪酬人員規(guī)格:性別、年齡、身體、學(xué)歷等第十頁，共一百四十頁。5/18/202310職位評估定義：建立工資和薪金構(gòu)成的方法p55為什么要做如何做：通常認(rèn)為是科學(xué)、理性、不牽涉?zhèn)€人感情的客觀評估，事實(shí)上是主觀評價(jià)、個人意見和判斷。評估原則評估方法真實(shí)作用我們該如何做第十一頁，共一百四十頁。5/18/202311評估原則符合組織實(shí)際情況設(shè)定職位門檻不牽涉?zhèn)€人感情由相關(guān)范圍內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的評估者執(zhí)行可以公布簡單考慮所有評估人員的意見評估前評估人員應(yīng)考察職位第十二頁，共一百四十頁。5/18/202312評估方法順序排列（定性）配對比較分類（分級）分?jǐn)?shù)等級因素比較第十三頁，共一百四十頁。5/18/202313發(fā)布招聘信息如何選擇渠道發(fā)布信息的內(nèi)容注意事項(xiàng)第十四頁，共一百四十頁。5/18/202314面試定義：內(nèi)容具體目的明確的談話p84方法環(huán)境要求人員分類難點(diǎn)面試技巧不錄用的幾種人注意問題第十五頁，共一百四十頁。5/18/202315人員分類能力小人圣人庸才君子人品第十六頁，共一百四十頁。5/18/202316難點(diǎn)人之難知，不在于賢與不肖，而在于枉直。－－《論語》第十七頁，共一百四十頁。5/18/202317面試技巧看：氣眼神體態(tài)衣著字第十八頁，共一百四十頁。5/18/202318面試技巧問：問題形式確定所需信息第十九頁，共一百四十頁。5/18/202319面試技巧問題形式：封閉－－－－－開放現(xiàn)在－－－－－將來無答案－－－有答案第二十頁，共一百四十頁。5/18/202320面試技巧問題舉例你認(rèn)為你是一個自信的人嗎？（封閉）你為什么覺得自己是個很自信的人？（開放）你現(xiàn)在想找一份什么樣的工作？（現(xiàn)在）你五年之后想干什么？（將來）第二十一頁，共一百四十頁。5/18/202321面試技巧問題舉例你找工作的最挑剔什么？（動機(jī)和期望）你認(rèn)為這次面試你能通過嗎？（自信心）你認(rèn)為孝敬父母是人的最重要美德嗎？（責(zé)任感）你有多少知心朋友？他們經(jīng)常什么時候與你聯(lián)系？（人品）你對結(jié)婚和生子怎么看？（價(jià)值觀）第二十二頁，共一百四十頁。5/18/202322面試技巧聽：聲音條理第二十三頁，共一百四十頁。5/18/202323練習(xí)面試部門經(jīng)理第二十四頁，共一百四十頁。5/18/202324不錄用的幾種人面試中確認(rèn)有謊言的習(xí)慣與職位不符合的特定的幾種人：第二十五頁，共一百四十頁。5/18/202325注意的問題找合適的人，不是能人避免暈輪效應(yīng)認(rèn)人之長，不以點(diǎn)蓋面最優(yōu)絕非最好第二十六頁，共一百四十頁。5/18/202326入職導(dǎo)引定義:使新員工融合到組織中,并使其盡快成長為高效、多產(chǎn)員工的過程。p101培訓(xùn)人：人力資源部、高層管理人員、用人部門領(lǐng)導(dǎo)等內(nèi)容要求特殊人群：畢業(yè)生、辦公室人員第二十七頁，共一百四十頁。5/18/202327內(nèi)容（工作、團(tuán)隊(duì)、個人）自然環(huán)境熟悉公司歷史和發(fā)展目標(biāo)員工手冊及相關(guān)的規(guī)章制度工作流程日常生活休息流程人文環(huán)境熟悉第二十八頁，共一百四十頁。5/18/202328要求有計(jì)劃有準(zhǔn)備充分利用時間以正面為主方式多樣性非技術(shù)性培訓(xùn)不益時間過長第二十九頁，共一百四十頁。5/18/202329試用注意事項(xiàng)期限確定第三十頁，共一百四十頁。5/18/202330考核目的內(nèi)容注意事項(xiàng)確定是否正式錄用的真實(shí)依據(jù)第三十一頁，共一百四十頁。5/18/202331確定是否正式錄用的真實(shí)依據(jù)考核結(jié)果員工性格融入團(tuán)隊(duì)情況第三十二頁，共一百四十頁。5/18/202332政策法規(guī)勞動法婦女兒童保護(hù)法第三十三頁，共一百四十頁。5/18/202333勞動法傭工薪資加班保險(xiǎn)合同解雇第三十四頁，共一百四十頁。5/18/202334婦女兒童保護(hù)法年齡特殊時期特殊工作第三十五頁，共一百四十頁。5/18/202335貓與老鼠故事一個人發(fā)現(xiàn)家里有老鼠，便弄來一只貓。主人告知貓，你每天捉老鼠，我每天給你一條魚。過了幾天主人發(fā)現(xiàn)，家里還是有老鼠。主人想了想，又找到貓說：“你每天捉一只老鼠，我每天給你兩條魚，捉不到一條也沒有.”貓感覺很難，便想出一個辦法。第二天貓捉到一只老鼠，沒有殺死，跟老鼠講：“你每天在主人回家時出來，我刁著你在主人面前走一圈，我保證不殺你，并且每天給你一條魚吃?！崩鲜笸饬恕拇?，貓每天都這樣做，主人很高興，但老鼠還有，并且越來越多。第三十六頁，共一百四十頁。5/18/202336故事中的問題主人考核標(biāo)準(zhǔn)不對目標(biāo)設(shè)定不對不了解情況考核形式化貓無職業(yè)道德鉆空子第三十七頁，共一百四十頁。5/18/202337績效考核管理目的和基礎(chǔ)員工的一般需要常見的考核方法工作計(jì)劃考核標(biāo)準(zhǔn)完成計(jì)劃（績效控制或執(zhí)行績效）績效面談績效申訴制度結(jié)果評議和分析培訓(xùn)第三十八頁，共一百四十頁。5/18/202338目的和基礎(chǔ)目的基礎(chǔ)：職位說明書和工作計(jì)劃對員工的作用：了解職責(zé)和目標(biāo)第三十九頁，共一百四十頁。5/18/202339目的人員晉升、調(diào)職、解雇的依據(jù)確定培訓(xùn)和開發(fā)的需求人員招聘與員工培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn)個人認(rèn)可的需要獎酬分配的依據(jù)第四十頁，共一百四十頁。5/18/202340員工的一般需要足夠的財(cái)務(wù)回報(bào)良好的物理環(huán)境安全被同事接受對他們地位和尊嚴(yán)的承認(rèn)對工作滿意及成就感第四十一頁，共一百四十頁。5/18/202341常見的考核方法p130圖標(biāo)分級評論分級重大事件分級強(qiáng)迫分布分級優(yōu)續(xù)分級第四十二頁，共一百四十頁。5/18/202342工作計(jì)劃計(jì)劃定義：p179訂立依據(jù):職位說明書和工作目標(biāo)如何制定影響計(jì)劃的主要變化內(nèi)容第四十三頁，共一百四十頁。5/18/202343工作目標(biāo)定義p165目標(biāo)與職責(zé)如何確定（關(guān)鍵點(diǎn)）目標(biāo)與職責(zé)的區(qū)分第四十四頁，共一百四十頁。5/18/202344如何制定工作計(jì)劃對目標(biāo)充分理解對資源充分理解對自我充分理解工作計(jì)劃的框架第四十五頁，共一百四十頁。5/18/202345工作計(jì)劃的框架我們當(dāng)前的狀況如何？有什么地方不妥？我們想達(dá)到什么？存在那些選擇方案？我們該選用那個方法？什么地方可能出問題？誰應(yīng)該要了解情況？第四十六頁，共一百四十頁。5/18/202346影響計(jì)劃的主要變化人員設(shè)備新的或是改良產(chǎn)品工作負(fù)擔(dān)企業(yè)政策和角色第四十七頁，共一百四十頁。5/18/202347工作計(jì)劃的內(nèi)容目標(biāo)設(shè)定工作方案設(shè)定工作程序設(shè)定資源需求和使用方案第四十八頁，共一百四十頁。5/18/202348考核標(biāo)準(zhǔn)意義和必要性制定時的注意事項(xiàng)要求特征第四十九頁，共一百四十頁。5/18/202349制定時的注意事項(xiàng)事先溝通共同商定第五十頁，共一百四十頁。5/18/202350考核標(biāo)準(zhǔn)的要求簡單易懂全面以定量標(biāo)準(zhǔn)為主權(quán)重科學(xué)第五十一頁，共一百四十頁。5/18/202351考核標(biāo)準(zhǔn)的特征大多數(shù)人所能達(dá)到具體的、量化的為人所知的合乎組織目標(biāo)的經(jīng)過當(dāng)事人同意的第五十二頁，共一百四十頁。5/18/202352完成計(jì)劃（績效控制或執(zhí)行績效）控制流程創(chuàng)造條件控制團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)開發(fā)第五十三頁，共一百四十頁。5/18/202353控制流程設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)搜集數(shù)據(jù)以進(jìn)行績效衡量對照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成果采取改正措施第五十四頁，共一百四十頁。5/18/202354創(chuàng)造條件授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)指導(dǎo)、輔導(dǎo)協(xié)調(diào)管理中的影響因素組織的影響日內(nèi)所第五十五頁，共一百四十頁。5/18/202355授權(quán)定義：將決策和解決問題的權(quán)力交給下級。p171權(quán)利的來源決定因素：管理風(fēng)格授權(quán)是什么和不是什么授權(quán)原則第五十六頁，共一百四十頁。5/18/202356權(quán)利的來源正式權(quán)力以知識為基礎(chǔ)的權(quán)力個人權(quán)力培植你的權(quán)力（支出權(quán)、知情權(quán)、批準(zhǔn)權(quán)）第五十七頁，共一百四十頁。5/18/202357決定因素：管理風(fēng)格獨(dú)裁風(fēng)格民主風(fēng)格平衡視點(diǎn)：咨詢性管理第五十八頁，共一百四十頁。5/18/202358授權(quán)不是什么不是棄權(quán)不是代理職務(wù)不是授責(zé)（責(zé)任就是職責(zé)的終極，是無法分給別人的）不是簡單分工不是助理或秘書的職務(wù)第五十九頁，共一百四十頁。5/18/202359授權(quán)原則責(zé)權(quán)對等適度授權(quán)個性化授權(quán)循序漸進(jìn)建立“約定”第六十頁，共一百四十頁。5/18/202360領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的三種職責(zé)（三環(huán)模型）完成任務(wù)組建和維護(hù)團(tuán)隊(duì)人員培養(yǎng)和管理第六十一頁，共一百四十頁。5/18/202361指導(dǎo)、輔導(dǎo)定義p171條件原則第六十二頁，共一百四十頁。5/18/202362協(xié)調(diào)定義目的范圍內(nèi)容第六十三頁，共一百四十頁。5/18/202363管理中的影響因素人：每個人都有自己的風(fēng)格團(tuán)隊(duì)：需要適合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和人員構(gòu)成任務(wù)：完成工作涉及不同的目標(biāo)，需要多種資源環(huán)境：組織、管理者、工人必須的環(huán)境第六十四頁，共一百四十頁。5/18/202364組織的影響因素

開始成長成熟衰退轉(zhuǎn)向第六十五頁，共一百四十頁。5/18/202365控制團(tuán)隊(duì)控制定義：p195步驟控制與計(jì)劃的關(guān)系內(nèi)容：人、財(cái)、物、時間、目標(biāo)類型要求：及時、準(zhǔn)確第六十六頁，共一百四十頁。5/18/202366控制步驟設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)搜集數(shù)據(jù)測定績效比較，找出差距采取糾正行動第六十七頁，共一百四十頁。5/18/202367類型生產(chǎn)運(yùn)作控制庫存控制質(zhì)量控制財(cái)物控制第六十八頁，共一百四十頁。5/18/202368團(tuán)隊(duì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的定義：p117建立團(tuán)對的條件形成－－任務(wù)－－績效伙伴的形成團(tuán)隊(duì)的特征－－積極的一切－－文化團(tuán)隊(duì)完善－－取長補(bǔ)短角色形成：主席、塑造者、播種者、資源調(diào)查者、公司工人、完成者、監(jiān)督評估者、團(tuán)隊(duì)工作者p121第六十九頁，共一百四十頁。5/18/202369團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段形成－－任務(wù)是什么風(fēng)暴－－任務(wù)是否可行并有價(jià)值規(guī)范－－計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)的形成行動第七十頁，共一百四十頁。5/18/202370績效面談分析績效面談準(zhǔn)備面談重點(diǎn)做一次績效面談第七十一頁，共一百四十頁。5/18/202371分析績效面談準(zhǔn)備個人歷史質(zhì)料、文件或記錄卡片。職位描述，如果有的話。所受培訓(xùn)的總結(jié)。對在所調(diào)查的時期內(nèi)所確立的任何目標(biāo)和記錄。在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)時的成功和失敗的記錄。第七十二頁，共一百四十頁。5/18/202372面談重點(diǎn)工作質(zhì)量工作數(shù)量期限和進(jìn)度成本收益與其他部門的聯(lián)絡(luò)文件記錄及系統(tǒng)人員管理第七十三頁，共一百四十頁。5/18/202373做一次績效面談開始，提醒雇員調(diào)查的目的概括面談程序面談應(yīng)具有靈活性時常總結(jié)問及問題相關(guān)的人要求適當(dāng)澄清說明進(jìn)行記錄老練的人多聽少說提開放式問題避免誘惑性提問換種說法，表示反饋局部總結(jié)最終總結(jié)跟進(jìn)第七十四頁，共一百四十頁。5/18/202374績效申訴制度定義必要性如何控制第七十五頁，共一百四十頁。5/18/202375結(jié)果評議和分析目的方法第七十六頁，共一百四十頁。5/18/202376目的引起重視找出差距檢驗(yàn)培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)問題第七十七頁，共一百四十頁。5/18/202377培訓(xùn)定義：p147行為發(fā)展的階段方法管理者的培訓(xùn)職責(zé)對象要求－－員工職業(yè)發(fā)展第七十八頁，共一百四十頁。5/18/202378行為發(fā)展的階段不知道:我不知道期望是什么知道:我不知道怎么做明白:我不能按要求去做能力:正在培養(yǎng)”按….去做”所需的知識和技術(shù)投入:信心(”我能做好”的感覺),有動力(“我想做”的感覺)行動:正在行動----”我能做好,而且我常常想做”第七十九頁，共一百四十頁。5/18/202379方法團(tuán)體課堂培訓(xùn)案例法模擬和游戲個人學(xué)習(xí)程式化指導(dǎo)訓(xùn)練工作指導(dǎo)第八十頁，共一百四十頁。5/18/202380管理者的培訓(xùn)職責(zé)認(rèn)識培訓(xùn)的需要是培訓(xùn)員與下屬完成培訓(xùn)培訓(xùn)自己第八十一頁，共一百四十頁。5/18/202381對象要求－－員工職業(yè)發(fā)展有培訓(xùn)欲望有發(fā)展需要有潛力第八十二頁，共一百四十頁。5/18/202382時間管理時間管理的重要性合理利用時間的方法時間分配原則工作劃分與時間管理第八十三頁，共一百四十頁。5/18/202383時間管理的重要性不可替代的資源不可再生的資源時間管理影響生命的長短（有效）第八十四頁，共一百四十頁。5/18/202384合理利用時間的方法

充分授權(quán)文書工作一次完成會議定時，主題明確電話限制勇敢說不第八十五頁，共一百四十頁。5/18/202385時間分配原則

二八分配原則生物鐘分配原則環(huán)境分配原則第八十六頁，共一百四十頁。5/18/202386

工作劃分與時間管理圖重要一二三四急迫第八十七頁，共一百四十頁。5/18/202387變革管理變革的來源系統(tǒng)的看待變革引入變革第八十八頁，共一百四十頁。5/18/202388變革的來源經(jīng)濟(jì)法律政治技術(shù)社會組織機(jī)構(gòu)第八十九頁，共一百四十頁。5/18/202389引入變革p343為變革做好準(zhǔn)備為變革做計(jì)劃實(shí)施變革維持變革第九十頁，共一百四十頁。5/18/202390有效溝通管理溝通的定義：p235溝通形式包括那些方式管理心理學(xué)中的幾個概念和原理管理風(fēng)格與溝通的關(guān)系溝通的步驟溝通的渠道溝通不暢的原因表達(dá)傾聽反饋如何處理沖突違紀(jì)和不滿與上司溝通水平溝通與下屬溝通第九十一頁，共一百四十頁。5/18/202391溝通形式包括那些方式開會會見拜訪談判座談面試面談輔導(dǎo)打電話發(fā)傳真發(fā)E-MAIL信函通知文件批評表揚(yáng)第九十二頁，共一百四十頁。5/18/202392管理心理學(xué)中的幾個概念和原理動機(jī)：愿意是引起動作。在心理學(xué)中，把能激勵人的行動，并引起行動滿足某種需要的欲望、愿望、理想和信念等主觀心理因素。人的行為基本模式第九十三頁，共一百四十頁。5/18/202393管理心理學(xué)中的幾個概念和原理潛意識馬斯洛原理:生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)第九十四頁，共一百四十頁。5/18/202394管理心理學(xué)中的幾個概念和原理態(tài)度定義p236態(tài)度的形成早期生活好奇心模仿創(chuàng)傷性經(jīng)歷從復(fù)性經(jīng)歷輿論－－團(tuán)隊(duì)壓力第九十五頁，共一百四十頁。5/18/202395溝通的步驟發(fā)出信息傾聽反饋第九十六頁，共一百四十頁。5/18/202396溝通的渠道正式渠道：按指揮鏈的溝通和當(dāng)事人的溝通會議溝通非正式渠道：私下以及除正是溝通之外的其他溝通途徑第九十七頁，共一百四十頁。5/18/202397溝通不暢種原因

溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和信息－－雙方掌握的信息不足和極不對稱，將降低溝通效果不必要的細(xì)節(jié)，無關(guān)的信息－－溝通中沒有重點(diǎn)打岔－－打亂對方思路，無法了解對方真實(shí)想法無意義的閑聊，使對方產(chǎn)生不重要的印象第九十八頁，共一百四十頁。5/18/202398溝通不暢種原因

溝通時機(jī)選擇不對－－一方正忙難懂的專業(yè)術(shù)語溝通渠道的混淆－－正式溝通形式與非正式溝通形式的混亂缺乏信任－－沒有溝通的基礎(chǔ)第九十九頁，共一百四十頁。5/18/202399溝通不暢種原因

拒絕傾聽－－習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)情緒化－－高興與不高興時溝通效果差別很大過渡溝通－－與“自己人”溝通頻繁表達(dá)不清－－語義含混，中文的特點(diǎn)第一百頁，共一百四十頁。5/18/2023100表達(dá)向誰表達(dá)－－聽眾分析表達(dá)什么－－內(nèi)容分析有效表達(dá)的要點(diǎn)第一百零一頁，共一百四十頁。5/18/2023101向誰表達(dá)－－聽眾分析我的聽眾究竟是誰我與聽眾之間的關(guān)系如何聽眾目前的態(tài)度是怎樣的我的建議與聽眾的利益關(guān)系如何第一百零二頁，共一百四十頁。5/18/2023102聽眾是誰常見誤區(qū)聽眾錯位：上司、同級、下屬、客戶等渠道錯位不講溝通場合內(nèi)外混淆第一百零三頁，共一百四十頁。5/18/2023103聽眾態(tài)度支持中立反對第一百零四頁，共一百四十頁。5/18/2023104利益關(guān)系利益的鏈條：金錢、權(quán)威、尊嚴(yán)、地位、友誼、省事誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而不是推銷利益第一百零五頁，共一百四十頁。5/18/2023105表達(dá)什么－－內(nèi)容分析

與上司的溝通：回報(bào)工作、提建議、商討問題與下屬的溝通：命令、批評、討論第一百零六頁，共一百四十頁。5/18/2023106有效表達(dá)的要點(diǎn)恰當(dāng)?shù)貢r間地點(diǎn)考慮聽眾的情緒表達(dá)確切、簡明和完整使用聽眾熟悉的語言強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)恰當(dāng)使用肢體語言建立互信的氣氛第一百零七頁，共一百四十頁。5/18/2023107傾聽傾聽的好處傾聽的5個層次傾聽的技巧第一百零八頁，共一百四十頁。5/18/2023108傾聽的好處準(zhǔn)確了解對方彌補(bǔ)自己不足激發(fā)對方的談話欲及時發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵使你獲得友誼和信任第一百零九頁，共一百四十頁。5/18/2023109傾聽的5個層次聽而不聞－－物理假裝聽－－禮貌有選擇的聽－－精力有限專注的聽－－有目光接觸，與自己比較設(shè)身處地地聽，即傾聽－－換位考慮第一百一十頁，共一百四十頁。5/18/2023110傾聽的技巧

給予恰當(dāng)?shù)厣眢w語言把握自己的情緒設(shè)身處地學(xué)會發(fā)問第一百一十一頁，共一百四十頁。5/18/2023111反饋如何給予反饋如何接受反饋第一百一十二頁，共一百四十頁。5/18/2023112如何給予反饋針對對方的需求反饋要明確、具體把握時機(jī)對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋考慮對方的接受程度，確保理解第一百一十三頁，共一百四十頁。5/18/2023113如何接受反饋傾聽，不打斷避免自衛(wèi)總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對它的理解盡力理解對方的目的第一百一十四頁，共一百四十頁。5/18/2023114如何預(yù)防沖突征詢員工意見，看決定是否對他們有影響。除非你已經(jīng)告訴他們該如何改進(jìn)，否則不要責(zé)備。不要讓事情變得個人化。獎勵那些提供幫助和支持的員工。公開表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)成功而不是個人。不要妄自猜測，詢問對方感受。自己做個好榜樣。第一百一十五頁，共一百四十頁。5/18/2023115如何處理沖突、違紀(jì)和不滿討論第一百一十六頁，共一百四十頁。5/18/2023116會議討論第一百一十七頁，共一百四十頁。5/18/2023117與上司溝通

溝通的障礙形式一：接受指示形式二：匯報(bào)形式三：商討問題形式四：表示不同意見第一百一十八頁，共一百四十頁。5/18/2023118溝通的障礙

來自上司的障礙：習(xí)慣于單項(xiàng)溝通沒有時間對下級不信任來自本身的障礙：報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外信息不對稱第一百一十九頁，共一百四十頁。5/18/2023119形式一：接受指示

接受指示時需注意的問題接受指示的原則第一百二十頁，共一百四十頁。5/18/2023120

接受指示時需注意的問題

突然指示不明確是商量問題還是做出指示第一百二十一頁，共一百四十頁。5/18/2023121接受指示的原則

傾聽溝通前明確時間、地點(diǎn)、內(nèi)容進(jìn)行反饋對重要問題進(jìn)行澄清應(yīng)當(dāng)首先將指示接收下來除非得到上司認(rèn)可，否則不要在這個場合與上司進(jìn)行討論和爭辯第一百二十二頁，共一百四十頁。5/18/2023122形式二：匯報(bào)

明確差異匯報(bào)要點(diǎn)第一百二十三頁，共一百四十頁。5/18/2023123明確差異上司出發(fā)點(diǎn)差異：工作完成了沒有，簡明扼要。評價(jià)的差異：容易發(fā)現(xiàn)不足，沒完成計(jì)劃，評價(jià)較低，只關(guān)心結(jié)果。表達(dá)中的差異我出發(fā)點(diǎn)差異：如何克服重重困難后完成，希望上司體諒自己并得到表揚(yáng)。評價(jià)的差異：沒有完成計(jì)劃，希望對自己的態(tài)度給予肯定。表達(dá)中的差異第一百二十四頁，共一百四十頁。5/18/2023124表達(dá)中的差異上司面帶笑容，拍著下級的肩膀說：好，總的說來不錯。上司點(diǎn)了點(diǎn)頭說：好，總的說來不錯。上司說：好，你的工作總的來說還不錯??！肯定、鼓勵中性話里有話，負(fù)面評價(jià)第一百二十五頁，共一百四十頁。5/18/2023125匯報(bào)要點(diǎn)匯報(bào)應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，不突出個人內(nèi)容與原定計(jì)劃和原有期望相對應(yīng)不單項(xiàng)匯報(bào)關(guān)注上司期望第一百二十六頁，共一百四十頁。5/18/2023126形式三：商討問題

討論問題原則平等、互動、開放正確扮演各自的角色，按權(quán)限做出決定切記不要改變溝通的目的當(dāng)場做出的決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)第一百二十七頁，共一百四十頁。5/18/2023127形式四：表示不同意見遵循的原則：有重點(diǎn)，針對事，不對人注意自己的位置和心態(tài)不要形成爭辯第一百二十八頁，共一百四十頁。5/18/2023128水平溝通

為什么難如何積極的溝通第一百二十九頁，共一百四十頁。5/18/2023129為什么難

看重自己的價(jià)值，忽視他人的價(jià)值不能設(shè)身處地對待其他人無權(quán)利的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)－－把責(zé)任推給別人利益沖突－－唯恐