重點(diǎn)零售客戶管理主要問(wèn)題

重點(diǎn)零售客戶管理主要問(wèn)題佳口食品（中國(guó)）有限公司2003年7月13日第一頁(yè)，共五十九頁(yè)。培訓(xùn)內(nèi)容KA渠道介紹基本零售業(yè)態(tài)零售渠道的發(fā)展?fàn)顩r生產(chǎn)商與零售商的合作模式零售商的基本財(cái)務(wù)模式典型問(wèn)題介紹貿(mào)易條件談判零售費(fèi)用管理新產(chǎn)品賣入店內(nèi)陳列管理零售庫(kù)存管理零售價(jià)格管理零售促銷管理第二頁(yè)，共五十九頁(yè)。零售經(jīng)營(yíng)形式劃分依據(jù)消費(fèi)者的不同需求營(yíng)業(yè)面積顧客服務(wù)價(jià)格策略產(chǎn)品規(guī)格SKU數(shù)量硬件設(shè)施第三頁(yè)，共五十九頁(yè)。主要零售業(yè)態(tài)百貨商店 DepartmentStore超級(jí)市場(chǎng) Supermarket大型綜合超市Supercenter/Hypermarket倉(cāng)儲(chǔ)式及會(huì)員Cash&Carry制商店便利店 ConvenientStore專業(yè)店 SpecialtyStore購(gòu)物中心 ShoppingCenter/Mall第四頁(yè)，共五十九頁(yè)。百貨商店n產(chǎn)品：20個(gè)品類，30000個(gè)SKU，主要為服裝、鞋類、電器、化妝品等n面積：5000平方米n消費(fèi)者：中、高級(jí)消費(fèi)者第五頁(yè)，共五十九頁(yè)。超級(jí)市場(chǎng)n產(chǎn)品：10個(gè)品類，5000個(gè)SKUn面積：100-2500平方米n消費(fèi)者：家庭主婦等在10-15分鐘的步行范圍內(nèi)第六頁(yè)，共五十九頁(yè)。大型綜合超市n產(chǎn)品：20個(gè)品類，20000個(gè)SKUn面積：>=2000平方米n消費(fèi)者：25鐘范圍內(nèi)的消費(fèi)者（不管用什么交通方式）n特點(diǎn)：一站式購(gòu)物第七頁(yè)，共五十九頁(yè)。倉(cāng)儲(chǔ)式及會(huì)員制商店n產(chǎn)品：4000-10000個(gè)SKUn面積：>=5000平方米n消費(fèi)者：再銷售者、團(tuán)體、專業(yè)服務(wù)商（酒店等）、大宗購(gòu)買者第八頁(yè)，共五十九頁(yè)。便利店n產(chǎn)品：6個(gè)品類n面積：80-100平方米n消費(fèi)者：5分鐘步行n特點(diǎn)：長(zhǎng)時(shí)間營(yíng)業(yè)、客單價(jià)小第九頁(yè)，共五十九頁(yè)。專業(yè)店n產(chǎn)品：專注某產(chǎn)品n面積：20-80平方米n消費(fèi)者：特色購(gòu)物者第十頁(yè)，共五十九頁(yè)。購(gòu)物中心n以上各業(yè)態(tài)集中在一起第十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。零售渠道的發(fā)展?fàn)顩r超級(jí)市場(chǎng)、大型綜合超市、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)占整個(gè)零售額的73%沃爾瑪占美國(guó)20%的零售額家樂(lè)福占法國(guó)40%的零售額第十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。國(guó)內(nèi)零售店第十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。外資零售店在中國(guó)時(shí)間：2003-3-22超市新聞>>統(tǒng)計(jì)年鑒>>2002年主要中外合資合作零售企業(yè)情況

說(shuō)明：以下企業(yè)數(shù)據(jù)除帶*號(hào)由企業(yè)自己填報(bào)外，其它企業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)源于媒體、研究機(jī)構(gòu)等的綜合評(píng)估，僅供參考

【關(guān)閉窗口】Copyright?2003Allrightsreserved.時(shí)間：2003-3-22超市新聞>>統(tǒng)計(jì)年鑒>>2002年主要中外合資合作零售企業(yè)情況

說(shuō)明：以下企業(yè)數(shù)據(jù)除帶*號(hào)由企業(yè)自己填報(bào)外，其它企業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)源于媒體、研究機(jī)構(gòu)等的綜合評(píng)估，僅供參考

【關(guān)閉窗口】Copyright?2003Allrightsreserved.第十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。生產(chǎn)商與零售商的合作模式覆蓋強(qiáng)化經(jīng)銷商管理-自己管理經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)信息模式服務(wù)跨部門架構(gòu)普通供應(yīng)商優(yōu)先供應(yīng)商合作伙伴策略聯(lián)盟產(chǎn)品導(dǎo)向概念導(dǎo)向第十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。業(yè)務(wù)延展性收入政策各類銀行服務(wù)房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)綜合商務(wù)汽車美容保險(xiǎn)服務(wù)商業(yè)毛利最大化新進(jìn)供應(yīng)商費(fèi)用新進(jìn)產(chǎn)品費(fèi)用產(chǎn)品組織費(fèi)用產(chǎn)品陳列費(fèi)用產(chǎn)品推廣費(fèi)用新點(diǎn)開張費(fèi)用儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)用節(jié)日贊助費(fèi)用零售商財(cái)務(wù)模式產(chǎn)品毛利最大化策略低買高賣獨(dú)特的產(chǎn)品自由發(fā)展產(chǎn)品新產(chǎn)品從產(chǎn)品買入和賣出中賺取利潤(rùn)從提供“全面”服務(wù)中獲取利潤(rùn)從提供不同業(yè)務(wù)中獲取利潤(rùn)第十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。零售商的五種主要獲利方式產(chǎn)品毛利-低買高賣商業(yè)毛利-收取各項(xiàng)費(fèi)用會(huì)員費(fèi)-會(huì)員制商店財(cái)務(wù)杠桿性利潤(rùn)-占用資金非產(chǎn)品毛利性利潤(rùn)-新產(chǎn)品補(bǔ)貼等第十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。問(wèn)題解決模式發(fā)現(xiàn)問(wèn)題收集信息與問(wèn)題相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域關(guān)鍵信息理解問(wèn)題解決方案各種可能的解決方案最適用的解決方案解決問(wèn)題問(wèn)題解決模式發(fā)現(xiàn)問(wèn)題收集信息理解問(wèn)題解決方案解決問(wèn)題重點(diǎn)重點(diǎn)第十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。解決問(wèn)題需要避免的錯(cuò)誤西醫(yī)急癥盲區(qū)近視消防第十九頁(yè)，共五十九頁(yè)?；窘鉀Q問(wèn)題的工具分析的角度分析的思路解決問(wèn)題的方法品類管理市場(chǎng)衡量指標(biāo)V%=PSL假設(shè)前提高效對(duì)比演繹財(cái)務(wù)分析概念銷售互相承諾-互換面向高層第二十頁(yè)，共五十九頁(yè)?；窘鉀Q問(wèn)題的工具分析的角度品類管理市場(chǎng)衡量指標(biāo)V%=PSL假設(shè)前提品類管理概念：針對(duì)一個(gè)品類形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)化的持續(xù)和以消費(fèi)者為中心的決策思維原則：機(jī)會(huì)無(wú)限資源有限市場(chǎng)衡量指標(biāo)概念：V%=PSLP-PenetrationS-SpendingIndexL-Loyalty假設(shè)前提明確問(wèn)題的前提質(zhì)疑假設(shè)前提第二十一頁(yè)，共五十九頁(yè)?；窘鉀Q問(wèn)題的工具高效對(duì)比明確對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)橫向縱向?qū)Ρ雀淖儗?duì)比標(biāo)準(zhǔn)使之不能對(duì)比質(zhì)疑假設(shè)前提演繹追究背后實(shí)質(zhì)性問(wèn)題將寬泛的問(wèn)題細(xì)分化財(cái)務(wù)分析付款條件庫(kù)存周轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)運(yùn)資金投資回報(bào)率交叉比率分析的思路高效對(duì)比演繹財(cái)務(wù)分析交叉比率=毛利率×庫(kù)存周轉(zhuǎn)率毛利額銷售成本×(1+加價(jià)率)=銷售成本平均庫(kù)存成本≈ROI×第二十二頁(yè)，共五十九頁(yè)?；窘鉀Q問(wèn)題的工具解決問(wèn)題的方法概念銷售互相承諾-互換面向高層第二十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。處理零售管理問(wèn)題的誤區(qū)就事論事，著眼于處理表面問(wèn)題急于處理每一件事情沒(méi)有計(jì)劃，也不了解對(duì)方的計(jì)劃和流程不能以品類的角度去看待問(wèn)題不能以市場(chǎng)的角度去看待問(wèn)題急于讓每一個(gè)投入都有相應(yīng)的回報(bào)局限于一個(gè)部門的單兵作戰(zhàn)的合作第二十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。貿(mào)易條件管理-問(wèn)題描述A零售商在談貿(mào)易條件談判是會(huì)涉及很多內(nèi)容。零售商很清楚條件的內(nèi)容，但我們卻常常因?yàn)椴涣私饧?xì)節(jié)及計(jì)算方法而在談判中非常被動(dòng)。我們?cè)趺醋鰰?huì)在這一方面有所提高？第二十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。零售商談貿(mào)易條件的原則要求越多得到越多拆分貿(mào)易條件盡量固化內(nèi)容對(duì)內(nèi)容的解釋第二十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。貿(mào)易條件的構(gòu)成價(jià)格返利無(wú)條件返利≤1%有條件返利1-5個(gè)階梯；可以比例或具體金額；銷售額大最好用具體金額付款購(gòu)銷即付數(shù)期結(jié)算翻單批結(jié)實(shí)銷實(shí)結(jié)儲(chǔ)運(yùn)第二十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。貿(mào)易條件的構(gòu)成費(fèi)用促銷相關(guān)產(chǎn)品相關(guān)商店費(fèi)年節(jié)費(fèi)淘汰新產(chǎn)品達(dá)不到銷售量訂單滿足率達(dá)不到末位淘汰價(jià)格問(wèn)題殘損無(wú)條件退貨殘損不退（0.25%-1%）第二十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。貿(mào)易條件的構(gòu)成退貨條件時(shí)間費(fèi)用分?jǐn)偽赐素洩?jiǎng)勵(lì)罰款缺貨產(chǎn)品配送促銷人員產(chǎn)品價(jià)格罰款金額第二十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。貿(mào)易條件的構(gòu)成促銷條款促銷價(jià)格（前7后8等）促銷期限（10-15天）促銷數(shù)量（12次/年等）促銷快訊促銷陳列促銷人員要求第三十頁(yè)，共五十九頁(yè)。貿(mào)易條件管理-問(wèn)題描述B根據(jù)某KA的要求，我公司的貿(mào)易條件被要求由N30天改為N60。如何衡量這以貿(mào)易條件？有什么對(duì)策可以改善我們的處境？年銷售額×(平均回款天數(shù)-庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù))/365×ROI第三十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。貿(mào)易條件管理-問(wèn)題描述C零售商認(rèn)為我們的銷量雖然大，但總體收取的費(fèi)用比利卻非常少，所以今年要求在貿(mào)易條件中增加年終返利的點(diǎn)數(shù)？我應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？運(yùn)用高效對(duì)比運(yùn)用財(cái)務(wù)分析付款條件物流新產(chǎn)品促銷其它（銷售數(shù)據(jù)）羊毛出在羊身上第三十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。貿(mào)易條件談判注意事項(xiàng)了解對(duì)方的貿(mào)易條件主要條款假設(shè)前提計(jì)算方法必要性了解零售商目標(biāo)與狀態(tài)貿(mào)易談判策略貿(mào)易談判總目標(biāo)貿(mào)易談判時(shí)間表貿(mào)易談判進(jìn)展了解我們的狀態(tài)歷史策略目標(biāo)第三十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。談判報(bào)價(jià)目標(biāo)貿(mào)易條件談判注意事項(xiàng)準(zhǔn)備銷量預(yù)測(cè)、利潤(rùn)預(yù)測(cè)付款時(shí)間及庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)費(fèi)用詳細(xì)記錄合同執(zhí)行情況促銷記錄（費(fèi)用比例與促銷分開）儲(chǔ)運(yùn)、殘損利益關(guān)鍵提示堅(jiān)持每一筆費(fèi)用支出與銷售增長(zhǎng)有關(guān)利用雙贏的概念底線第三十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。費(fèi)用管理-問(wèn)題描述很多零售客戶在通路建設(shè)費(fèi)用方面漫天要價(jià)，如節(jié)慶費(fèi)、店慶費(fèi)、堆頭費(fèi)、新品進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、產(chǎn)品推廣費(fèi)等。我們?nèi)绾螌?duì)待這些費(fèi)用？費(fèi)用計(jì)劃詳細(xì)記錄互換預(yù)算總額了解零售商財(cái)務(wù)模式了解采購(gòu)人員考核辦法沃爾瑪家樂(lè)福采購(gòu)毛利重要一般商業(yè)毛利不重要重要會(huì)員費(fèi)一般不重要促銷不重要重要地產(chǎn)及服務(wù)重要重要第三十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。產(chǎn)品分銷-問(wèn)題描述A某零售商對(duì)產(chǎn)品分銷組合實(shí)行末位淘汰制：某些SKU如果連續(xù)一段時(shí)間內(nèi)銷量排在最后幾位，就會(huì)被剔除。而這次被末位淘汰的規(guī)格恰恰屬于我們公司的分銷標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)格。我們?cè)撛趺崔k？第三十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。產(chǎn)品分銷-問(wèn)題描述B在向零售商賣入新產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方采購(gòu)人員以①現(xiàn)有同類商品的數(shù)量已經(jīng)飽和；②沒(méi)有進(jìn)新品計(jì)劃③貨架資源有限等理由加以拒絕，我應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題？什么是飽和？產(chǎn)品結(jié)構(gòu)定義？-消費(fèi)者需求銷售額、利潤(rùn)最大化第三十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。產(chǎn)品分銷-問(wèn)題描述C在向零售商賣入新產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方采購(gòu)人員認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品毛利普遍偏低，不愿意再購(gòu)入我們的產(chǎn)品。我應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題？第三十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。產(chǎn)品分銷-問(wèn)題描述D某零售客戶的采購(gòu)人員要求我取消一個(gè)我公司現(xiàn)有的商品才能進(jìn)新品，我應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)這種情況？第三十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。產(chǎn)品分銷-問(wèn)題描述E采購(gòu)告訴我：以前有類似我們的商品出售，但表現(xiàn)很差，所以對(duì)類似產(chǎn)品沒(méi)有信心。我怎么辦？什么是類似？什么是表現(xiàn)？-銷量/利潤(rùn)額/利潤(rùn)率/費(fèi)用/殘損/低價(jià)差的標(biāo)準(zhǔn)是什么？信心？-期望值第四十頁(yè)，共五十九頁(yè)。產(chǎn)品分銷-問(wèn)題描述F對(duì)方采購(gòu)不喜歡我們新產(chǎn)品的包裝、香型、口味等。我怎么辦？第四十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。產(chǎn)品分銷-問(wèn)題描述G我按照公司的新品賣入時(shí)間表向某商場(chǎng)賣入新品，為什么采購(gòu)總是覺(jué)得我逼得太緊？怎樣的溝通可以使得我的工作可以更順利？第四十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。終端陳列-問(wèn)題描述A什么是品類管理？爭(zhēng)取幫助零售客戶做品類管理的機(jī)會(huì)對(duì)我們有什么好處？從品類管理的角度思考問(wèn)題從消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題從財(cái)務(wù)的角度思考問(wèn)題第四十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。終端陳列-問(wèn)題描述B在與零售商簽訂了陳列協(xié)議（如TG、堆頭），費(fèi)用已經(jīng)直接在貨款中扣除，但對(duì)方并沒(méi)有切實(shí)履行，比如TG（端架）根本沒(méi)有擺，陳列面積小于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，或僅擺放2天就以各種理由撤掉。我們應(yīng)該如何解決？問(wèn)題在哪里？幫助溝通預(yù)留費(fèi)用（1%，執(zhí)行返利）選擇交流對(duì)象總部-零售商要求分店-生產(chǎn)商要求慎重考慮全國(guó)促銷記錄與證據(jù)第四十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。終端陳列-收集信息營(yíng)運(yùn)部對(duì)陳列計(jì)劃一無(wú)所知商場(chǎng)庫(kù)存不夠營(yíng)運(yùn)部員工不執(zhí)行認(rèn)為產(chǎn)品不暢銷管理結(jié)構(gòu)采購(gòu)與營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)關(guān)心促銷門店決定促銷執(zhí)行（WM除外）利益歸屬記錄每次活動(dòng)的執(zhí)行情況及收費(fèi)情況第四十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。終端陳列-問(wèn)題描述C我總是不斷地向采購(gòu)要求更大的陳列空間，但怎樣才能判斷我得到了應(yīng)有的陳列空間？怎樣去說(shuō)服對(duì)方才會(huì)比較有效？第四十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。貨架類型標(biāo)準(zhǔn)型L型特別型第四十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。寬度合理的過(guò)道商場(chǎng)面積主通道副通道1000M22.1M1.4M2000M23.0M1.6M10,000M25.0M2.5M第四十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。貨架寬度第四十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。終端陳列-問(wèn)題描述D零售客戶的陳列方法和公司的陳列標(biāo)準(zhǔn)要求差距較大，如有的客戶是按照包裝、價(jià)格、規(guī)格來(lái)陳列，有的是縱向，有的是橫向，很難區(qū)改變。怎樣才能夠達(dá)到目的？運(yùn)用消費(fèi)者行為分析和實(shí)際數(shù)據(jù)來(lái)決定1.5倍PACKAGE原則貨架類型過(guò)道寬度第五十頁(yè)，共五十九頁(yè)。終端庫(kù)存-問(wèn)題描述A我們的暢銷產(chǎn)品經(jīng)常在周六、周日的銷售高峰期間斷貨，如何改進(jìn)和避免這種情況？我每周五都會(huì)做一份庫(kù)存調(diào)查和建議訂單的傳真給采購(gòu)，希望借此減少斷貨，但我發(fā)現(xiàn)這樣做的收效并不大?？赡艽嬖谀男﹩?wèn)題？改變庫(kù)存回顧時(shí)間安全庫(kù)存訂貨送貨第五十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。終端庫(kù)存-問(wèn)題描述B如果你發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)對(duì)安全庫(kù)存的數(shù)量限定過(guò)低，增加了我們的成本并且有可能經(jīng)常出現(xiàn)斷貨，我怎樣可以改變這種狀況？第五十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。價(jià)格管理-問(wèn)題描述A零售商講我們的熱銷規(guī)格作為招牌產(chǎn)品以非常低的價(jià)格進(jìn)行促銷，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？第五十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。價(jià)格管理-問(wèn)題描述B我們所在的城市的家樂(lè)福和沃爾瑪總是在互相競(jìng)價(jià)促銷，導(dǎo)致了整個(gè)城市范圍內(nèi)的價(jià)格混亂，我應(yīng)該怎么辦？發(fā)現(xiàn)挑起者了解名單（BEAT,MEET,STAND）了解市調(diào)流程（WM周三下午調(diào)查C4）了解處理方法（什么比、什么不比）門店可直接降低價(jià)格盡量避免以價(jià)格為導(dǎo)向的促銷活動(dòng)證明價(jià)格敏感度低比較價(jià)格彈性和銷售量彈性的互動(dòng)關(guān)系第五十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。價(jià)格管理-問(wèn)題描述C我發(fā)現(xiàn)無(wú)論我和采購(gòu)談什么問(wèn)題，他（她）都會(huì)和我抱怨我們的產(chǎn)品毛利率太低，我應(yīng)該怎么辦？第五十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。促銷管理-問(wèn)題描述A有哪些種形式的促銷活動(dòng)特別適合KA賣場(chǎng)？怎樣設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)最有效？促銷基本要素（翻譯成零售商的語(yǔ)言）促銷目的目標(biāo)產(chǎn)品活動(dòng)對(duì)象