有效解答顧客疑慮

Q&A攻略

—有效解答顧客疑慮第一頁，共三十八頁。1Q&A四招第一招應(yīng)對(duì)質(zhì)疑產(chǎn)品第二招應(yīng)對(duì)質(zhì)疑店內(nèi)活動(dòng)第三招應(yīng)對(duì)顧客問詢第四招應(yīng)對(duì)質(zhì)疑服務(wù)第二頁，共三十八頁。2質(zhì)疑產(chǎn)品價(jià)格Q1你們的產(chǎn)品有什么特別之處，為什么這么貴？我理解你的感受，不同的產(chǎn)品在其材質(zhì)、工藝等方面有其特別之處，對(duì)穿著者有特別的好處。我理解你的感受，你有什么產(chǎn)品想看看？我可以給你作些具體介紹（運(yùn)用FAB）。Q2這款T恤是什么面料，這么貴？我理解您的感受！這款T恤是我們本季的新款，它在圖案設(shè)計(jì)醒目、時(shí)尚，棉加萊卡的面料使得這款服裝不僅具有了純棉面料的優(yōu)點(diǎn)，柔軟、吸汗。同時(shí)萊卡具有很好的延展性、回復(fù)性，又使衣服不易變形、更合體自如。Q3為什么賽車服系列產(chǎn)品比其他大貨產(chǎn)品貴一些？賽車服系列產(chǎn)品是公司精品系列產(chǎn)品，選材優(yōu)良，做工更精細(xì)，品質(zhì)高貴。你有什么產(chǎn)品想看看？我可以給你作些具體介紹（運(yùn)用FAB）。Q4為什么男款要比女款貴呢？主要是因?yàn)橥钍降哪锌畋扰畹闹谱鞒杀荆ɡ缬昧系龋┥愿咭恍?。第三頁，共三十八頁?質(zhì)疑產(chǎn)品設(shè)計(jì)Q5你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)怎么與某某品牌那么像，是否是仿他們的？由于運(yùn)動(dòng)服飾流行趨勢(shì)等因素，在每季的新產(chǎn)品中各品牌難免有一些雷同的元素。Q6這款T恤的印花圖案太大了，太夸張了吧？我理解您的想法，這是我們本季推出的賽車系列產(chǎn)品，前衛(wèi)、時(shí)尚是其最突出的特點(diǎn)。其實(shí)這邊還有一款類似的款式，相比之下圖案及整體風(fēng)格較為簡(jiǎn)約，您請(qǐng)過來看看吧！質(zhì)疑貨品不全Q11為什么我看上的貨品，總是斷號(hào)？你們店的貨是不是不全？您的眼光真好！您看上的款式都是我們店鋪里銷售最好的，現(xiàn)在號(hào)不太全。我給您推薦幾款吧。對(duì)不起，剛好您看中的這幾款都比較暢銷，我?guī)湍椴槠渌晔欠裼胸?？您方便留下電話，等到貨以后通知您。第四頁，共三十八頁?質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量Q7你們的產(chǎn)品比某品牌便宜那么多，是不是質(zhì)量不如他們的好？某些品牌在廣告等市場(chǎng)活動(dòng)方面投入的資金較多。公司是本土品牌，產(chǎn)品價(jià)格定位的大眾化是一大特點(diǎn)。我們公司產(chǎn)品都是通過自己工廠原廠生產(chǎn)出來，生產(chǎn)成本控制比較低，并且通過國家免檢，質(zhì)量絕對(duì)有保障。Q8你們的產(chǎn)品質(zhì)量好象不如以前？感謝您對(duì)公司品牌的關(guān)注！目前公司成立了專門的產(chǎn)品質(zhì)檢部門，而且成為國家質(zhì)量免檢產(chǎn)品。Q9特價(jià)的商品比正價(jià)的商品便宜那么多，質(zhì)量是不是和正價(jià)的商品與差距？請(qǐng)您放心，特加的產(chǎn)品是沒有質(zhì)量問題的，因?yàn)槌叽a不全（或是臨近季末），所以特價(jià)銷售。對(duì)于確定有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，公司是不允許銷售的。Q10贈(zèng)品是不是賣不出去的產(chǎn)品？為答謝消費(fèi)者公司策劃了本次贈(zèng)送活動(dòng)，贈(zèng)品時(shí)為促銷活動(dòng)而訂購的！贈(zèng)品是公司總部（或與專業(yè)禮品公司定做的），不論質(zhì)量還是款式，都經(jīng)過了嚴(yán)格的質(zhì)量控制。第五頁，共三十八頁。5質(zhì)疑促銷活動(dòng)Q12買了這么多，可不可以送些襪子之類的小件商品作為禮物？或問：我是你們的老客戶，打點(diǎn)折可不可以？非常感謝您對(duì)我們品牌的支持！但是很抱歉現(xiàn)在我們沒有這樣的促銷活動(dòng)。這樣，方便的話請(qǐng)您把聯(lián)系電話留下，我們會(huì)在新款上市或做促銷時(shí)電話通知。Q13這款衣服就剩下一見了，能幫我打個(gè)折嗎？您的眼光不錯(cuò)，這款產(chǎn)品非常受歡迎。雖然這件衣服只剩一件了，但是沒有任何問題，也同樣享受“質(zhì)量三包”，您可以放心購買。Q14為什么別人打折，你們不打折？抱歉，因?yàn)檫@些都是剛上的新貨；抱歉，公司目前沒有促銷活動(dòng)的安排；方便的話請(qǐng)您把聯(lián)系方式留下，我們會(huì)在促銷時(shí)通知您。Q15你們這里的特價(jià)商品是不是都是斷碼或滯銷的呢？主要是斷碼產(chǎn)品，是因?yàn)榍捌阡N售情況較好出現(xiàn)斷碼，所以現(xiàn)在你如果選到一款適合您的，是比較劃算的。第六頁，共三十八頁。6質(zhì)疑促銷活動(dòng)Q16你們經(jīng)常有活動(dòng)，我今天買了，會(huì)不會(huì)幾天后你們就打折了，那我還不如等等呢？現(xiàn)在這款尺碼很全，如果您等打折的話，到時(shí)也許就沒有合適的尺碼了，那多遺憾??！這是應(yīng)季的服裝，您買了也正好可以穿，等到打折也許就過季了。如果我們這款到時(shí)候不打折的話，這段時(shí)間您不就錯(cuò)過嗎？Q17你們的贈(zèng)品我不喜歡，能不能換一個(gè)別的？對(duì)不起，贈(zèng)品是公司免費(fèi)送給您的禮物，是指定的，還請(qǐng)您見諒。Q18你們昨天說不參加促銷活動(dòng)，為什么今天又參加？抱歉，經(jīng)與商場(chǎng)協(xié)商，考慮到為答謝消費(fèi)者對(duì)公司的支持，公司決定參加本次的促銷活動(dòng)，我們也是剛收到的通知。第七頁，共三十八頁。7質(zhì)疑促銷活動(dòng)Q19商場(chǎng)廣告說，全場(chǎng)參加活動(dòng)，為什么你們店不參加/或只部分商品參加？如果公司無活動(dòng)抱歉，商場(chǎng)的活動(dòng)，不一定所有品牌都參加的！抱歉，商場(chǎng)指的是所有品牌但不是指所有品牌的所有產(chǎn)品。如果公司有活動(dòng)：這是因?yàn)楣粳F(xiàn)在有全場(chǎng)3-7折的促銷活動(dòng)。Q20我看上的這件衣服你們給我保留，明天參加活動(dòng)我再買行不行？確認(rèn)明天有活動(dòng)時(shí)：這款貨品是我們的暢銷款，庫存不多了，不能保證明天您來時(shí)有合適的尺碼。確認(rèn)明天沒有活動(dòng)時(shí)：抱歉，據(jù)我所知我們明天沒有促銷活動(dòng)。抱歉，我們品牌不會(huì)參加本次上場(chǎng)的促銷活動(dòng)。第八頁，共三十八頁。8要求產(chǎn)品折扣/贈(zèng)品Q21這款衣服只剩著一件樣品了，還有些臟，不打折我就不買！你眼光真好，這是我們的暢銷款現(xiàn)在只剩這一件了，雖說是樣品，但是質(zhì)量您盡管放心！您稍等，我?guī)湍悴橐幌聞e的店鋪是否還有貨。您稍等，我請(qǐng)同事來幫你（可請(qǐng)示店長(zhǎng)）。Q22我不要贈(zèng)品，直接打個(gè)折吧？很抱歉！其實(shí)您選購的這款產(chǎn)品非常適合您，贈(zèng)品也很受喜歡，還可以做小禮品送人！您看呢？Q23我看上的這件不參加活動(dòng)，都是你們的產(chǎn)品，就通融一下，也送我一個(gè)贈(zèng)品吧？其實(shí)您看的這款產(chǎn)品的性價(jià)比較高，價(jià)格是比較優(yōu)惠的。另外，您要是真的喜歡這個(gè)贈(zèng)品也可以在買件促銷產(chǎn)品，您看呢？Q24我就喜歡你們的贈(zèng)品，其他的都沒看上，能只買一個(gè)贈(zèng)品嗎？理解你的感受，但贈(zèng)品是隨活動(dòng)產(chǎn)品贈(zèng)出的，現(xiàn)在您選購就能免費(fèi)獲得贈(zèng)品，是非常超值的第九頁，共三十八頁。9征求意見Q25你認(rèn)為我穿這件漂亮還是穿那件漂亮？我覺得這一件比較適合您，特別是在款式和顏色上，你覺得呢？我覺得您穿這兩件都很好看，特別是其中這件更突出您的氣質(zhì)。兩件都不錯(cuò)，各有各的風(fēng)格。您多半是在哪種場(chǎng)合穿著呢？（根據(jù)顧客需求作答）Q26你覺得我穿運(yùn)動(dòng)裝合適嗎？當(dāng)然，運(yùn)動(dòng)裝是方便人們?cè)谶\(yùn)動(dòng)時(shí)的特殊需求而設(shè)計(jì)的，您看這款衣服就加入了功能性面料，在運(yùn)動(dòng)時(shí)可讓身體更自如，您先實(shí)施感受一下吧！第十頁，共三十八頁。10征求意見Q27泳裝我可以試穿嗎？對(duì)不起，由于泳裝是貼身衣物，為了保證您和他人的身體健康，我們的泳裝是不能試穿的。對(duì)不起，泳裝是貼身衣物。您可以對(duì)照鏡子比一比，顏色選定后我來給您選尺碼。Q28男孩看中一款女鞋，問他穿女款會(huì)好看嗎？男女款設(shè)計(jì)差別不太大，買鞋最重要是鞋型合腳。Q29你覺得這種顏色適合我嗎？說實(shí)話，這顏色很襯托你的膚色，看上去很年輕、很有活力。從整體上看，無論是顏色、線條都比較適合您。我認(rèn)為這款顏色非常適合您，您自己覺得呢？第十一頁，共三十八頁。11疑問咨詢Q30你們的店太多，哪家店貨最全？各店鋪有各店鋪的特色，有些商品在大店也不一定能買到。您是否又看好的款式了？Q31為什么你們店的貨品不如**店的貨品新？這家是公司指定的折扣店，所售商品都是打折的。所有店鋪都有新款，但各店新款會(huì)有差異，本店鋪有部分貨品也是其他店沒有的。Q32別的品牌都上新貨了，你們?cè)趺礇]有新貨呀？我們的新貨是逐批上市的，我?guī)匆幌逻@邊的幾款吧，都是剛到的新款。可能是我們沒有做醒目的POP，您看其實(shí)這就是新貨。Q33天這么熱，你們?cè)趺催€沒有上短袖呢？感謝您的反饋！這幾天的天氣的確有點(diǎn)反常，不過兩天后我們的貨就會(huì)到店。其實(shí)我們現(xiàn)在有幾款短袖，您請(qǐng)跟我到這邊來看看。第十二頁，共三十八頁。12疑問咨詢Q34這款怎么與去年的款一樣，是不是舊貨呀？您記性真好，這款看上去的確和去年的款式有點(diǎn)類似。這款在細(xì)節(jié)上作了些改良。您很細(xì)心！這是去年的暢銷款，今年的延續(xù)款，但面料及功能都較去年有所改進(jìn)。Q35我在別的地方看到一款鞋子這里沒有，能否從那里給我調(diào)一雙？抱歉，我現(xiàn)在不能給您確定的回復(fù)。請(qǐng)留下你的電話，我盡快聯(lián)系別處，不管有無都會(huì)及時(shí)通知您。Q36顧客試穿后很滿意，但卻提出再到別處去看看，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？您真有眼光，這款很暢銷，而且性價(jià)比較高，要是錯(cuò)過了會(huì)很可惜。您說是吧？這件衣服您穿效果很好！買衣服第一感覺是最重要的，您再看其他的，看多了就容易看花了，難以判斷。我認(rèn)為這款非常適合您，您還有什么其他擔(dān)心的？第十三頁，共三十八頁。13應(yīng)對(duì)質(zhì)疑服務(wù)Q37昨天那個(gè)員工答應(yīng)我能打折?？山裉炷銈冇终f不行，為什么說話不算數(shù)？很抱歉，可能是我們當(dāng)時(shí)沒有跟您說清楚，促銷活動(dòng)是昨天結(jié)束的。很抱歉，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖杪┙o您來了麻煩。促銷活動(dòng)確實(shí)是昨天結(jié)束的，這樣吧，方便的話留下您的聯(lián)絡(luò)方式，本店近期如有其他活動(dòng)安排我們一定通知您。謝謝您對(duì)我們的支持與理解。Q38商家在銷售產(chǎn)品時(shí)什么都說好，等買回有問題時(shí)就不管了？！您放心，我們公司有完善的售后服務(wù)，只要保管好您的購物小票，如果有問題我們將會(huì)妥善處理。第十四頁，共三十八頁。14應(yīng)對(duì)質(zhì)疑服務(wù)Q39你什么意思呀，說我穿大號(hào)的，是不是說我胖？沒那意思，這款服裝剪裁偏小，我是建議您在運(yùn)動(dòng)時(shí)選擇寬松一點(diǎn)的會(huì)更舒適。Q40昨天那個(gè)導(dǎo)購答應(yīng)給我調(diào)貨，并讓我今天來取，可現(xiàn)在不僅沒貨，連人也找不到？！抱歉！你先別著急，我馬上查一下，店鋪有交班記錄。Q41你別總跟著我，看賊呢？對(duì)不起！我只是想幫助您，如果您有什么需要，可以隨時(shí)叫我！對(duì)不起！您請(qǐng)隨意。如果您有什么需要，可以隨時(shí)叫我！第十五頁，共三十八頁。15銷售人員問答糾錯(cuò)范例（參考）第十六頁，共三十八頁。16一、退貨時(shí)，顧客會(huì)挑衣服的面料、顏色、或者長(zhǎng)短？

錯(cuò)：您之前買的時(shí)候不是挺好的嗎？錯(cuò)：不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的！錯(cuò)：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！錯(cuò)：不會(huì)短??！不會(huì)長(zhǎng)啊！顏色很好看啊！這面料非常好，是進(jìn)口面料的，不會(huì)有問題！錯(cuò)：之前您怎么不說呢？/要不幫您改一下！對(duì)：如果還有周旋的空間

您是覺得面料（長(zhǎng)短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢?cè)颍?/p>

是這樣的：其實(shí)這顏色優(yōu)點(diǎn)是-----長(zhǎng)短之所以如此設(shè)計(jì)是-----所以當(dāng)您穿的時(shí)候特別顯得-----（賣點(diǎn)的重申和導(dǎo)入）對(duì)：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理

這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長(zhǎng)短、顏色、款式）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）對(duì)：真的是很抱歉！因?yàn)槟鷦倓傉f的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！

您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是----第十七頁，共三十八頁。17二、你們的品牌也算專賣，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭啊？

錯(cuò)：這是正常的錯(cuò)：這種小問題難免的錯(cuò)：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！錯(cuò)：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！對(duì)：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請(qǐng)------對(duì)：哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請(qǐng)---第十八頁，共三十八頁。18三、這種面料不太好，容易變形，刺人！

錯(cuò)：不會(huì)的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！錯(cuò)：怎么會(huì)呢！不會(huì)的！錯(cuò)：這種面料不會(huì)有這種問題的！錯(cuò)：您說的應(yīng)該不是這種面料錯(cuò)：里面穿的時(shí)候多加一件就可以了對(duì)：不好意思，請(qǐng)問一下，是怎么回事呢？（探詢?cè)?，是不同面料、洗滌方式錯(cuò)誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等）是這樣的，-----（根據(jù)問題解釋原因）對(duì)：面料不太好？這問題我想了解一下，因?yàn)槲覀冞^去確實(shí)沒有聽到客戶這么說，您可以說說這種狀況嗎？對(duì)：如果面料本身確實(shí)會(huì)產(chǎn)生這種問題

是的！其實(shí)每種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們這種面料，因?yàn)槲覀冞@種面料的優(yōu)點(diǎn)是-----所以客戶在保養(yǎng)和穿著上最好可以------第十九頁，共三十八頁。19四、棉織衣服按水洗的要求洗滌也掉色

錯(cuò)：有點(diǎn)掉色是正常的！錯(cuò)：一般正常洗滌的話應(yīng)該不會(huì)！/您是怎么洗的？錯(cuò)：這種狀況我到是沒有遇到過！錯(cuò)：怎么老是出這種問題！/唉！真是麻煩！對(duì)：（正常褪色）其實(shí)每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術(shù)），因此有些掉色是正常的，這樣會(huì)讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)服務(wù)您到位的！對(duì)：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會(huì)立即向公司報(bào)告，您這邊請(qǐng)稍坐一下，我馬上幫您處理！對(duì)：（不換貨，探詢?cè)颍┌パ?，真是糟糕！您這邊請(qǐng)稍坐，先喝杯水休息一下，我們?cè)賮砹私庖幌聽顩r！您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？第二十頁，共三十八頁。20五、這款衣服會(huì)縮水嗎？（會(huì)掉色嗎？）

錯(cuò)：不會(huì)的！我們這布料不縮水！錯(cuò)：你洗的時(shí)候注意一下，不要機(jī)洗就不會(huì)了！錯(cuò)：會(huì)縮一點(diǎn)點(diǎn)，純棉的都會(huì)有一點(diǎn)縮錯(cuò)：應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)：放心吧，會(huì)縮水一定會(huì)跟您講錯(cuò)：不會(huì)對(duì)：這一點(diǎn)您可以放心，因?yàn)檫@是-----面料，所以不會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況，您可以放心的穿。對(duì)：是的！這一點(diǎn)確實(shí)是要注意一下，因?yàn)?--面料它的優(yōu)點(diǎn)是---而要注意的就是在穿的時(shí)候要注意---在洗的時(shí)候要注意---這樣不僅不會(huì)有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看。對(duì)：這一點(diǎn)您放心，只要不機(jī)洗，這種面料是不會(huì)縮水的！第二十一頁，共三十八頁。21六、你們的衣服怎么這么花呀?。銈兊囊路趺创┢饋磉@么緊?。浚?/p>

錯(cuò)：不會(huì)的！怎么會(huì)花呢？錯(cuò)：這是今年最流行的花色！錯(cuò)：您可以看看其他款錯(cuò)：您穿起來很好看呀！可能您自己不習(xí)慣吧錯(cuò)：這種花色應(yīng)該還好錯(cuò)：我們的風(fēng)格就是這樣的對(duì)：是的！這個(gè)花色確實(shí)是比較大膽一點(diǎn)，不過您穿起來特別好看，因?yàn)槟哪w色------風(fēng)格------所以您穿起來時(shí)尚感特別的強(qiáng)對(duì)：是的！很多人第一眼看的時(shí)候都會(huì)覺得這款式有點(diǎn)花，不過穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色----風(fēng)格-----特別顯得大氣，很引人注意。對(duì)：這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)，可能您之前穿衣服比較保守，其實(shí)您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)！第二十二頁，共三十八頁。22七、你們的款式好少??！錯(cuò)：怎么會(huì)少呢？不少了錯(cuò)：您想要什么款錯(cuò)：我們這兒已經(jīng)算多的了錯(cuò)：您先看看有沒有合適的錯(cuò)：已經(jīng)賣的差不多了錯(cuò)：新貨過兩天就到了對(duì)：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？對(duì)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是-----對(duì)：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！第二十三頁，共三十八頁。23八、太貴了！

錯(cuò)：這樣子還嫌貴錯(cuò)：我們這里是不講價(jià)的錯(cuò)：多少錢才肯要錯(cuò)：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了錯(cuò)：我們現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，多買多送，也不會(huì)太貴錯(cuò)：這是進(jìn)口面料對(duì)：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？對(duì)：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些是因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)計(jì)很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會(huì)經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費(fèi)錢。第二十四頁，共三十八頁。24九、穿著不合適

錯(cuò)：其實(shí)您的身材穿起來特別好看！錯(cuò)：什么地方不合適？錯(cuò)：不會(huì)啊，挺好的！錯(cuò)：可能您看不習(xí)慣，其實(shí)挺好的！錯(cuò)：那您要不要試下另一套？錯(cuò)：怎么會(huì)不合適，我覺得非常合適?。?duì)：請(qǐng)問一下，您比較希望找什么樣的款式呢/我來幫您介紹對(duì)：探詢問題點(diǎn)是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下對(duì)：如果可以處理原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿起來特別------（加上贊美）對(duì)：如果無法處理

原來如此！其實(shí)還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍眠^來。第二十五頁，共三十八頁。25十、人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?/p>

錯(cuò)：沉默不語錯(cuò)：沒辦法，公司的規(guī)定就是這樣的錯(cuò)：很多品牌也是不打折的啊錯(cuò)：我們品牌就是這樣子的錯(cuò)：是嗎？我看過他們也打折啊錯(cuò)：像您這么有錢的人，不會(huì)在這一點(diǎn)折扣上計(jì)較吧？對(duì)：其實(shí)打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會(huì)要求全國維持同意價(jià)格的原因是希望對(duì)每個(gè)客戶負(fù)責(zé)，希望每個(gè)客戶不管什么時(shí)候到店里買東西，都不用擔(dān)心因?yàn)閮r(jià)格不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙！對(duì)：主要是每個(gè)品牌策略不同，我們更希望客戶隨時(shí)來買的都是一樣的價(jià)格，這樣心里會(huì)更舒服一些！第二十六頁，共三十八頁。26十一、怎么這么貴，可以打折嗎？

錯(cuò)：不好意思，我們都是不講價(jià)的錯(cuò)：沒有折扣錯(cuò)：當(dāng)季產(chǎn)品不打折錯(cuò)：目前沒有折扣錯(cuò)：打折可能要再過一陣子對(duì)：如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們價(jià)格會(huì)稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀兊模ㄔO(shè)計(jì)、做工、售后----）做得很好，而且質(zhì)量方面又有保證，----再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適合不適合也很重要，您說是吧？對(duì)：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂嗽诖黉N期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價(jià)格的，不過----（轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點(diǎn)）第二十七頁，共三十八頁。27十二、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？

錯(cuò)：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個(gè)價(jià)錯(cuò)：不好意思，真是沒辦法！我們公司就是這樣規(guī)定的錯(cuò)：我們這都是公司定價(jià)來的對(duì)：呵呵！很謝謝您（這么長(zhǎng)時(shí)間）的支持，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的，真正對(duì)老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們品牌更滿意。對(duì)：很謝謝您的支持，不過優(yōu)惠方面，確實(shí)非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價(jià)上一直都是很誠信的，所以價(jià)格一定很實(shí)惠！第二十八頁，共三十八頁。28十三、買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。

錯(cuò)：不好意思，這不是多少的問題！錯(cuò)：我們新貨確實(shí)沒有折扣錯(cuò)：您穿起來好看最重要了，是不是？錯(cuò)：我們的產(chǎn)品確實(shí)已經(jīng)很便宜了錯(cuò)：不要這樣嘛，你知道我們也很難做的錯(cuò)：那您考慮考慮吧對(duì)：是的！如果我是你的話，買4件我也一定會(huì)希望打折的，這樣吧----（加上贈(zèng)品或是貴賓卡的處理方式）對(duì)：哎呀！這樣真的是太可惜了！因?yàn)槲疫@幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請(qǐng)看看，請(qǐng)您稍后（讓客戶知道你在為他解決）真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會(huì)考慮，最重要的還是您穿起來（加上賣點(diǎn)和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可惜??！第二十九頁，共三十八頁。29十四、我怎么從來沒有看見過這個(gè)牌子？

錯(cuò)：是嗎？我們店開了好幾年了錯(cuò)：我們這是新的牌子錯(cuò)：可能你沒有注意吧錯(cuò)：我們?cè)诜b界還是比較有名氣的錯(cuò)：我們?cè)诤芏嚯s志上有廣告的錯(cuò)：不可能吧對(duì)：那真是可惜！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！對(duì)：哎呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌---對(duì)：哎呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有---年了，主要的客戶---主要的風(fēng)格---我們的特色是---對(duì)：呵呵！是啊！我們是新的品牌，剛剛才進(jìn)到商場(chǎng)里，所以以后還需要您多捧場(chǎng)、多照顧，我們的服飾最主要的風(fēng)格---第三十頁，共三十八頁。30十五、我只是隨便看看

錯(cuò)：那您隨便看看錯(cuò)：沒關(guān)系錯(cuò)：您先看看，喜歡可以試戴錯(cuò)：有幾款新款不錯(cuò)的錯(cuò)：好的錯(cuò)：哦對(duì)：是的！沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一個(gè)最合適的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的衣服？對(duì)：是的！沒有關(guān)系，多了解一下，這樣您也可以對(duì)我們的品牌多一分了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確的幫您找到最合適您的產(chǎn)品。來，我?guī)湍榻B------對(duì)：好的！沒有關(guān)系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專業(yè)，您放心，不管客戶買不買，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的衣服呢？第三十一頁，共三十八頁。31十六、某某某同你家比，哪家更好？

錯(cuò)：各有特色，看客戶的喜好錯(cuò)：這很難說錯(cuò)：我不太了解其他的牌子錯(cuò)：都不錯(cuò)錯(cuò)：他們就是廣告打的多而已錯(cuò)：看客戶喜歡對(duì)：其實(shí)這幾個(gè)品牌都不錯(cuò)，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點(diǎn)是----特別適合您的是---對(duì)：您真是好眼光，您說的這幾個(gè)品牌都很有自己特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是要看您個(gè)人比較適合哪一個(gè)品牌的產(chǎn)品對(duì)：其實(shí)應(yīng)該不是說這幾家哪一家好，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌包括我們的品牌在市場(chǎng)上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關(guān)鍵還是看客戶的需求來決定，您一般在選擇衣服的時(shí)候是比較注重款式、風(fēng)格、還是-----第三十二頁，共三十八頁。32十七、人家都打6折，你們?yōu)槭裁床豢梢裕?/p>

錯(cuò)：不好意思，這是公司的規(guī)定錯(cuò)：我們這是全國統(tǒng)一價(jià)錯(cuò)：不好意思，我們這是專賣店，不二價(jià)錯(cuò)：不好意思，我們也沒辦法錯(cuò)：如果可以的話我還希望5折賣呢錯(cuò)：有些是拉高價(jià)位之后再打折對(duì)：其實(shí)我們也希望以最優(yōu)惠的價(jià)格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也知道折扣跟很多方面有關(guān)，比方說質(zhì)量、售后、工藝等等都有關(guān)系，最重要的是這一類的產(chǎn)品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前---對(duì)：是的！6折遇折相比，感覺上打6折是比較便宜，其實(shí)如果我們?cè)诙▋r(jià)上稍做修正，我們也是可以打6折的，只是那樣對(duì)客戶來說就不誠信了，如果在價(jià)格上都已經(jīng)不誠信了，質(zhì)量上您也就更難相信我們了，您說是嗎？第三十三頁，共三十八頁。33十八、為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴？

錯(cuò)：因?yàn)橘|(zhì)量不一樣錯(cuò)：因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)比較好，比較有名錯(cuò)：手工和設(shè)計(jì)都不一樣錯(cuò)：您要便宜的也有對(duì)：您指的別人是-------啊！原來如此，是這樣-----（加上產(chǎn)品差異化的比較）對(duì)：是的！其實(shí)對(duì)于品牌來說，價(jià)格是不會(huì)隨便制定的，他一定是跟著質(zhì)量、產(chǎn)品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個(gè)合理的價(jià)格，因?yàn)槲覀円膊幌Ｍ皇莵硪淮味眩绻艹蔀槲覀兊睦峡蛻裟遣攀亲钪匾?，您說是嗎？對(duì)：是的！不只是您問起這問題，之前有好幾個(gè)客戶一開始也問到這問題，不過后來不僅自己成了我們的客戶，還幫我們介紹了好多個(gè)客戶呢