售后服務如何處理好顧客投訴培訓課件

售后服務如何處理好顧客投訴培訓課件六、常見質量問題及其處理（修理）方法幫面裂一般無法修復。幫腳裂一般無法修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法泛硝輕微泛硝可修復；嚴重泛硝無法修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法變色可修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法脫色根據(jù)實際情況判定是否可修復。前幫面明顯松面一般無法修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法涂層脫落一般無法修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法開線口門處容易修復；后跟處難度較大；布面毛和皮面裂的無法修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法開膠基本都可以修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法開膠與細縫的區(qū)別：一般情況下，公司制造的鞋都會有—的細縫。它的好處是不會露毛及幫腳干凈，更主要的是幫腳不容易斷裂；無論是國產(chǎn)鞋還是進口鞋，都有這樣的共同觀點；二者之間需要一個把握的尺度。六、常見質量問題及其處理（修理）方法在銷售過程中可以告知顧客細縫在正常穿著的情況下不會容易開膠的；會開膠的就是沒有細縫也會開膠。主跟包頭變形一般無法修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法鞋跟變形、裂、斷：一般無法修復。掉跟、跟面脫落：可修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法勾心軟：根據(jù)實際情況判定是否可修復。勾心斷：一般無法修復。勾心松動：可修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法鞋里明顯脫色污染襪子

脫色也稱掉色，真皮有輕微的脫色是正常現(xiàn)象。初期穿用要求穿深色襪子為好，并最好隔天穿用。六、常見質量問題及其處理（修理）方法判定嚴重脫色的方法：用白色的濕軟布（以不滴水為標準），在鞋里來回摩擦次后看白布的色度。如果是淺色的為輕微脫色，如果是深色的則為嚴重脫色。六、常見質量問題及其處理（修理）方法外底或內(nèi)底裂、斷凹凸不平影響穿著根據(jù)具體情況判定是否可以修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法鞋內(nèi)突出釘尖（頭）鞋內(nèi)不平服影響穿著可修復。六、常見質量問題及其處理（修理）方法掉飾扣可修復。但是...六、常見質量問題及其處理（修理）方法相互理解，相互幫助。在銷售過程中盡量告訴顧客我們的三包規(guī)定及穿著時的注意事項、護理方法，特殊皮料要作事先的說明，盡量避免發(fā)生不愉快的問題。課程二如何處理好顧客投訴？學習目標處理顧客投訴的原則處理顧客投訴流程本公司退倉報殘規(guī)定及流程處理顧客投訴技巧處理顧客投訴五大步驟一、處理顧客投訴原則維護公司及品牌形象，以顧客滿意為宗旨。二、處理顧客投訴流程導購店長營運主管營運經(jīng)理各司其責，逐級把關。三、本公司退倉報殘流程遵守公司規(guī)定的程序；按要求填寫相關憑證；認真檢查，仔細核實；有責任心，敢于擔當。①先看一下小票,確認是否屬于三包范圍.②若是屬于三包范圍:將修鞋單夾在鞋盒里拿到維修部進行維修③若不屬于三包范圍:填好修鞋清單和修鞋收款單,同時一起夾在鞋盒里送到維修部進行維修.公司規(guī)定的程序:

填寫相關憑證退倉維修的注意事項：、填修鞋單與修鞋收款單應注明店名、款號、碼數(shù)、數(shù)量、日期、維修原因。、檢查鞋底和鞋盒是否用不干膠注明店名、日期、維修原因，是否用紅箭頭指明維部位。

四、如何處理好顧客投訴

同理心：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳給當事人。

但這并不一定意味傾聽者一定贊同當事人的觀點與行為。三重概念：、辨識：抓住當事人的內(nèi)心世界。、反饋：將此辨識反饋給當事人。、非贊同：不一定代表贊同當事人的觀點(與“同理心”的區(qū)別）。同理心先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態(tài)度要熱情。同理心準則同理心評量表最低分階段——表示受傷害受話者：、取笑發(fā)話者的感受；、制止對方說話；、挑剔其見解；、自我辯護；、自述以滿足自我要求；、完全忽略發(fā)話者。結果：致使發(fā)話者感覺受傷害。同理心評量表低分——表示遺漏感受受話者：、提出問題；、給予忠告；、重復發(fā)話者的內(nèi)容；、僅表抱歉；、盲目同意；、盲目安撫。結果：致使發(fā)話者感覺被誤解、有挫折感。同理心評量表高分——表示正確了解發(fā)話者重要而明顯的感受受話者：、準確辨認發(fā)話者重要而明顯的感受；、準確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受。

結果：使發(fā)話者感覺被了解，繼續(xù)傾訴其感受。同理心評量表最高分——表示超越明顯感受，且能明白其隱含感受受話者：一針見血地指出發(fā)話者未表達甚至未完全明白的感受。各種復雜的感受中的潛在感受；潛在需求；潛臺詞；

案例： 一位顧客買了一雙碼的鞋，天左右，這位顧客要求換一雙碼的鞋。明白這種情況后，我們要求將皮鞋撐大一點，但這位顧客怕會將皮鞋撐得變形了。如果是你接待，會采取什么階段的同理心來處理？、微笑服務平復客人怒火、聆聽顧客投訴、作出相應解釋、提出合理化建議、完成投訴過程五、售后服務五大步驟、微笑服務平復客人怒火、微笑服務平復客人怒火、聆聽顧客投訴、聆聽顧客投訴、作出相應解釋、作出相應解釋④鞋子是一次性消費品，一落地就會受到損傷，由于它是手工制品，有些質量問題沒有完全杜絕，給您造成諸多不便，非常抱歉，可不可以幫您修一修。我們工廠是通過國際質量認證的，鞋是有質量保證的，而且我們有專業(yè)的修鞋師傅，一定可以使鞋和原來基本差不多。、作出相應解釋、提出合理化建議、提出合理化建議、完成投訴過程（上）、完成投訴過程（上）、完成投訴過程（中）、完成投訴過程（中）、完成投訴過程（下）、完成銷售過程（下）新修訂的《西安市鞋類質量三包規(guī)定》內(nèi)容：

、皮質鞋三包期為三個月。配皮鞋、童皮質鞋的三包期為二個月。非皮質鞋的三包期為一個月。、從購買之日起：一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開膠；天覆膜皮鞋覆膜層裂開；一個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、內(nèi)網(wǎng)跟、幫面、幫腳斷裂、嚴重泛硝、前幫嚴重松面、主跟或包頭嚴重變形者給予更換。、一個月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開裂、圍條斷裂者，一次性作價處理；三個月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開膠、開線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費修理，第二次出現(xiàn)開膠、開線者，修好后一次性作價處理。、符合更換條件不愿更換同品牌同號型，而要求退貨者，收取折舊費；無同品牌同號型的給予退貨。

、每次本市修理不超過七天，外地修理不超過一個月，超過時間不能修好者給予退換。、折舊費自購買之日起，按原價每日．％計算；一次性作價處理者退原價的％；一周內(nèi)鞋里明顯脫色者退原價的％。、下列情況不實行三包：穿用或保管不當而損壞的；已標明“處理品”、“等外品”的；無購物憑證的；超過三包期限的；自行修理或拆動的。顧客投訴帶給我的益處：

、讓我們了解顧客的需求和期望；

、幫助我們客觀地分析我們的優(yōu)點和不足；

、投訴讓我們防范自滿和自大；

、給我們提供持續(xù)改進的機會；

、他們扮演了鏡子的角色讓我們看到了以前看不到的東西；

、他們也提供給我們競爭對手的信息；

、讓我們證明出自己的職業(yè)性；

、促進我們公司內(nèi)部更多的交流和溝通；

、鍛煉了我們的社交能力和技巧，結識更多的朋友和客戶；

、幫助我們保持規(guī)范的標準；

、投訴者是我們免費做市場調查的對象；

、投訴者是向我們能力發(fā)起挑戰(zhàn)的朋友；

案例：夫妻倆在百麗店選中一款男鞋，丈夫說要碼的，由于店里這款鞋只有碼的，店員就拿出碼的給客人試穿，顧客試過后挺滿意，店員就跟客人說：“這款鞋楦型較寬，碼的您穿了也合適?！苯豢顣r，收銀員同客人確認說：“這雙鞋是您要的嗎？”客人點頭說是，第二天，客人氣沖沖地前來投訴，說：“我要買碼的鞋，你們卻給我碼的，你看，把我的腳