現(xiàn)代質(zhì)量管理理念解析

現(xiàn)代質(zhì)量管理理念解析現(xiàn)代質(zhì)量管理理念即核心質(zhì)量管理思想，是質(zhì)量管理方法的精髓。質(zhì)量管理理念與其他理念的區(qū)別在于，質(zhì)量管理理念不僅理論上有比較成熟的成果，而且實(shí)踐中也形成了一整套與之相適應(yīng)的、系統(tǒng)的、行之有效的管理方法。開(kāi)展生產(chǎn)質(zhì)量管理工作，七大質(zhì)量管理理念值得全公司關(guān)注。一、質(zhì)量理念（一）質(zhì)量的內(nèi)涵從字面來(lái)理解，“質(zhì)量”是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。而按照ISO9000給出的定義，“質(zhì)量”是指一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。這里，“固有特性”是指某事物本來(lái)就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隱含的需求或期望。“質(zhì)量”的可操（二）現(xiàn)代質(zhì)量理念的實(shí)踐要求1、牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立全面質(zhì)量管理思想，把追求質(zhì)量應(yīng)用于管理工作的方方面面，析質(zhì)量、控制質(zhì)量、保證質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量。2積極投身質(zhì)量管理，認(rèn)真實(shí)施質(zhì)量管理體系文件。3、嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系文件確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量自身的工作，杜絕生產(chǎn)出“不合格品”的產(chǎn)品。4、對(duì)于工作質(zhì)量的衡量，既要進(jìn)行定性評(píng)估，更要進(jìn)行定量分析，注重用可以量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)判工作質(zhì)量的優(yōu)劣、管理水平的高低。5、正確處理質(zhì)量與數(shù)量的關(guān)系。既要完成工作任務(wù)，更要確保生產(chǎn)質(zhì)量，克服工作中的困難重新落實(shí)工作、重?cái)?shù)量更要注重質(zhì)量的產(chǎn)品。二、客戶(hù)理念（一）客戶(hù)理念幾乎是全部質(zhì)量管理方法共同遵守的原則ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條原則就是“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”；全面提高質(zhì)量管理將“質(zhì)量”定義為“滿(mǎn)足及超過(guò)客戶(hù)的期望值”；流程再造第一條原則就是“以客戶(hù)為導(dǎo)向”，站在客戶(hù)的角度策劃流程；管理（一種追求卓越的管理理念與方法）有六大主題，第一大主題就是“真正關(guān)注客戶(hù)”。（一）全公司必要強(qiáng)化客戶(hù)意識(shí)1、強(qiáng)調(diào)客戶(hù)理念的意義。其一，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)理念要求管理人員將注意力由書(shū)面轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)；其二，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)理念可以幫助我們強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)事實(shí)，即為客戶(hù)的服務(wù)也代表一種交換關(guān)系，服務(wù)對(duì)象有權(quán)利得到最好的服務(wù)。因此，公司強(qiáng)調(diào)客戶(hù)理念有助于提高，為客戶(hù)服務(wù)的自覺(jué)性、自發(fā)性，把質(zhì)量變成內(nèi)在要求，自覺(jué)設(shè)身處地為客戶(hù)著想。（三）客戶(hù)理念的內(nèi)涵1、客戶(hù)的定義?？蛻?hù)是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。公司的主要產(chǎn)品形式為客戶(hù)服務(wù)，故服務(wù)的對(duì)象即為客戶(hù)?？蛻?hù)有內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)之分。公司內(nèi)部的各部門(mén)和人員之間依據(jù)工作聯(lián)系構(gòu)成內(nèi)部顧客關(guān)系（包括下一道工序?qū)?、上工序質(zhì)量的監(jiān)督）。2、客戶(hù)理念包含服務(wù)理念，又高于服務(wù)理念。一方面，客戶(hù)理念包含了服務(wù)理念，要求有服務(wù)意識(shí)。另一方面，客戶(hù)理念高于服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，注重質(zhì)量、關(guān)注質(zhì)量效果、關(guān)注顧客對(duì)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，因而也包含了質(zhì)量意識(shí)、滿(mǎn)意度意識(shí)。3、客戶(hù)理念有著豐富的內(nèi)涵：（）組織依存于客戶(hù)。未滿(mǎn)足客戶(hù)要求、未兌現(xiàn)承諾，客戶(hù)肯定不滿(mǎn)意；滿(mǎn)足客戶(hù)的要求、兌現(xiàn)承諾，客戶(hù)不一定滿(mǎn)意；超出客戶(hù)的要求，客戶(hù)肯定會(huì)滿(mǎn)意。因此，公司應(yīng)當(dāng)理解客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)要求并爭(zhēng)取超越客戶(hù)期望。（）質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)“始于客戶(hù)的需要，終于客戶(hù)的滿(mǎn)意”。（）客戶(hù)的需要是變化的，確?？蛻?hù)的需求得到持續(xù)滿(mǎn)足。（）致力于客戶(hù)最關(guān)注的方面，有效增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意；獲得客戶(hù)的信賴(lài)；永遠(yuǎn)忠誠(chéng)于客戶(hù)。（）樹(shù)立客戶(hù)檢驗(yàn)質(zhì)量的意識(shí)。工作質(zhì)量最終要由服務(wù)對(duì)象來(lái)判定；質(zhì)量如何，顧客說(shuō)了算。（四）客戶(hù)理念的運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容。通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，全面系統(tǒng)地掌握客戶(hù)、客戶(hù)對(duì)本公司的產(chǎn)品滿(mǎn)意程度，識(shí)別存在的問(wèn)題和不足并予以改進(jìn)，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。三、過(guò)程控制理念（一）過(guò)程控制的內(nèi)涵1、過(guò)程的定義。根據(jù)ISO9000給出的定義，“過(guò)程”是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程由一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)組成，活動(dòng)的有效性和資源配臵的適宜性直接影響過(guò)程的效率和質(zhì)量。通俗來(lái)講，過(guò)程就是“投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出”，通過(guò)投入資源（包括人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信息資源等），產(chǎn)出結(jié)果。2、過(guò)程控制的理解（）對(duì)所有過(guò)程進(jìn)行控制的思想是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本思想。過(guò)程控制方法是ISO質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的特色，它區(qū)別于傳統(tǒng)的結(jié)果控制，是事中控制，將質(zhì)量保證的關(guān)口前移。（）質(zhì)量管理是以管理過(guò)程為基礎(chǔ)的，應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程、過(guò)程的發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)。（二）過(guò)程控制的方法包括識(shí)別過(guò)程、策劃過(guò)程、實(shí)施過(guò)程、監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。識(shí)別過(guò)程，是指明確每一項(xiàng)工作由哪些過(guò)程所組成。策劃過(guò)程。通過(guò)編寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)控制過(guò)程，對(duì)每一中必須采取質(zhì)量分析會(huì)。公司質(zhì)量管理體系四類(lèi)文件中，《管理規(guī)定》、《崗位操作規(guī)范》就屬于作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，它明確規(guī)定了質(zhì)量生產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的工作流程、質(zhì)量機(jī)（工作設(shè)備）、料（原材料信息）、法（工作方法）、環(huán)（工作環(huán)境）、測(cè)（數(shù)據(jù)測(cè)量）”等方面明確了工作技巧和工作要求。實(shí)施過(guò)程。確保每一個(gè)過(guò)程都按規(guī)定的要求進(jìn)行，從而達(dá)到過(guò)程控制的目的。監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程。質(zhì)量管理體系，本著簡(jiǎn)便易行、管用實(shí)用的原則，合理吸收質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審等有關(guān)過(guò)程監(jiān)測(cè)控制方法，并在《質(zhì)量手冊(cè)》中進(jìn)行了明確。四、持續(xù)改進(jìn)理念一）持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵“持續(xù)改進(jìn)”是現(xiàn)代管理的重要管理理念，也是促使組織適應(yīng)環(huán)境的主要方法，是追求卓越的重要措施，其核心思想可以用“沒(méi)有最好，只有更好”的廣告詞來(lái)概括。“持續(xù)改進(jìn)”作為管理學(xué)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，是指增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，其目的是改進(jìn)過(guò)程的有效性環(huán)活動(dòng)”是指PDCA（“策劃——實(shí)施——檢驗(yàn)——處臵”）動(dòng)態(tài)循環(huán)?！俺掷m(xù)改進(jìn)”就是為改進(jìn)質(zhì)量而不斷進(jìn)行的PDCA循環(huán)?！俺掷m(xù)改進(jìn)”理念應(yīng)當(dāng)包括以下方面的認(rèn)識(shí)：——持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織管理者追求的永恒目標(biāo)?！掷m(xù)改進(jìn)追求更高的目標(biāo)、效率、效益和更低的成本等?！掷m(xù)改進(jìn)追求組織總體業(yè)績(jī)的增值，著力于提升績(jī)效目標(biāo)值、過(guò)程能力、服務(wù)質(zhì)量。——持續(xù)改進(jìn)一般通過(guò)PDCA動(dòng)態(tài)循環(huán)來(lái)達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)。（二）識(shí)別持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)的主要手段1、通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程的監(jiān)視和測(cè)量識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2、通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。定期進(jìn)行求、是否得到有效地實(shí)施和保持，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。3、通過(guò)數(shù)據(jù)收集與分析識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。4、通過(guò)管理評(píng)審識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。定期對(duì)質(zhì)充分性（完整性）和有效性（實(shí)施效果，如質(zhì)量是否得到提高，納稅人滿(mǎn)意度是否提高）進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，尋求可以實(shí)施的改進(jìn)。（三）持續(xù)改進(jìn)的一般方法——PDCA循環(huán)美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出PDCA/PDSAC/S）和處臵（）四個(gè)階段。策劃，是指根據(jù)顧客的要求和檢查，是指根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。處臵，即采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。（四）斜坡理論——持續(xù)改進(jìn)與組織發(fā)展的關(guān)系組織發(fā)展好比是將球推上一個(gè)斜坡，斜坡的頂端是發(fā)展目標(biāo)。改進(jìn)是組織發(fā)展的原動(dòng)力，是一種將組織向發(fā)展目標(biāo)推進(jìn)的力量。組織這個(gè)球往上滾一圈，可以視作完成了一個(gè)PDCA循環(huán)。組織這個(gè)球每前進(jìn)一步則應(yīng)有木墊子墊住，以防下滑，這個(gè)墊子就是將改進(jìn)成果形成規(guī)范化的制度，規(guī)范化是鞏固改進(jìn)成果的手段。球只有不斷地循環(huán)滾動(dòng)才能達(dá)到坡頂，組織也只有持續(xù)改進(jìn)才能獲得生存和發(fā)展。五、預(yù)防為主理念（一）預(yù)防為主的內(nèi)涵、“預(yù)防措施”是與“結(jié)果控制”相對(duì)應(yīng)的概念，是一種事前控制。質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗(yàn)決定的，而是通過(guò)過(guò)程形成的，因此質(zhì)量管理要強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主。2、事先分析影響質(zhì)量的因素，找出影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，預(yù)先制定控制辦法，明確控制要點(diǎn)，可以防患于未然。（二）預(yù)防為主的工作要求行糾正，制定一整套措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格的產(chǎn)生原因，防止再發(fā)生。預(yù)防措施則是對(duì)潛在不合格的原因進(jìn)行預(yù)防，制定一整套措施，消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。識(shí)別糾正措施所需的信息來(lái)源包括顧滿(mǎn)意程度的測(cè)量、質(zhì)量記錄等，而識(shí)別預(yù)防措施所需的信息來(lái)源則是風(fēng)險(xiǎn)分析、顧客需求和期望的評(píng)價(jià)、管理評(píng)審的輸出、數(shù)據(jù)分析的輸出、滿(mǎn)意程度的測(cè)量、過(guò)程測(cè)量、質(zhì)量記錄、以往的教訓(xùn)、預(yù)警信息等。六、務(wù)實(shí)執(zhí)行理念（一）務(wù)實(shí)執(zhí)行是質(zhì)量管理取得實(shí)效的根本所在“寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)”是ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施理念?！皩?xiě)我所做”講的是健全制度，體現(xiàn)了制度管人的理念；“做我所寫(xiě)”則是自覺(jué)遵循制度、嚴(yán)格執(zhí)行制度的務(wù)實(shí)執(zhí)行理念。ISO9000之所以能夠發(fā)揮質(zhì)量保證的作用，最重要的原因就在于它不僅制定了一整套保證質(zhì)量的制度，而且還要求不折不扣地執(zhí)行。規(guī)范的ISO9000管理模式要求建立完善的檢查監(jiān)督機(jī)制確保各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行，包括嚴(yán)格的質(zhì)量記錄、認(rèn)真的內(nèi)部質(zhì)量審核、定期的管理評(píng)審、聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量體系運(yùn)行認(rèn)證。這些措施的實(shí)施，目的只有一個(gè)，那就是使制度化管理落到實(shí)處，也即“動(dòng)真格的”。如果說(shuō)質(zhì)量記錄、體系認(rèn)證是形式、方法，可以進(jìn)行揚(yáng)棄，而其不折不扣地執(zhí)行質(zhì)量管理體系的核心實(shí)施理念則必須借鑒吸收。（二）推行稅收質(zhì)量管理必須樹(shù)立務(wù)實(shí)執(zhí)行的理念制度再好，不嚴(yán)格執(zhí)行也只是一紙空文?？梢哉f(shuō)，推行稅收質(zhì)量管理既是制定標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐，更是嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐。產(chǎn)品質(zhì)量管理能否取得成效，關(guān)鍵就在于生產(chǎn)人員能否不折不扣地執(zhí)行質(zhì)量管理體系的四類(lèi)文件、能否長(zhǎng)期堅(jiān)持推行質(zhì)量管理。樹(shù)立務(wù)實(shí)執(zhí)行理念是執(zhí)行力建設(shè)的重要內(nèi)容，可以預(yù)見(jiàn)，生產(chǎn)質(zhì)量管理將是公司轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、務(wù)實(shí)執(zhí)行、嚴(yán)格管理的一