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文檔簡介
—醫(yī)院托管項目策劃書醫(yī)院托管工程策劃書第一章工程概況及分析※工程概況※工程分析一.清潔范圍廣由于醫(yī)院物業(yè)工程運用功能的多樣性與布局的分散性,使不同場所的清潔要求、清潔標準也不盡相同。該醫(yī)院的保潔范圍包括病房住院部、區(qū)、放射科、介入診療室、病理科、藥劑科樓內全部房間,在病房樓內的器械科、供應室、手術陪人等候室、示教室、病案統(tǒng)計室、微機網絡中心、學術室、展覽廳、院報編輯室外走廊及衛(wèi)生間的清潔。門診部、急診科、輸液科、查體中心、核醫(yī)科、眼科門診全部房間。病房至門診連廊。樓內全部公共通道和樓梯間。二、衛(wèi)生要求高,專業(yè)性強這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重,是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓,清潔也不再是掃掃擦擦那么簡潔,要消毒,要留意交叉感染。對人員素養(yǎng)有較高要求,并須注意學習醫(yī)院消毒隔離制度等學問。比方醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方,易造成交叉感染,更常常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此,嚴格的消毒隔離、掌握傳染病源和高頻次保潔服務必不行少。三、管理的服務對象具有雙重性從業(yè)人員不僅給病人提供服務,還要同時滿意醫(yī)務人員的服務需要,而醫(yī)務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體,絕不像住宅區(qū)內的?。ㄓ茫艋驅懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務。服務要求越高,管理難度越大。第二章管理服務理念與原則※管理服務理念面對解醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質量、高標準的要求,我們的根本服務理念是:“以人為本”。嚴格資質管理,確保人員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素養(yǎng);提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務;嚴格法規(guī)和標準制度,標準組織和個人的管理服務行為;運用現(xiàn)代管理手段科學管理,實施品牌和形象戰(zhàn)略。以人為本要做到以人為本即以醫(yī)護人員、病人及家屬為本,就是要為醫(yī)護人員、病人及家屬制造舒適的工作與就醫(yī)環(huán)境,使物業(yè)保障值增值,并且應當把醫(yī)護人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標準。1、讓醫(yī)護人員、病人及家屬有歸屬感.要通過對醫(yī)院環(huán)境的有效管理,給醫(yī)護人員、病人及家屬制造一個干凈、舒適、美麗的工作和就醫(yī)環(huán)境,要設身處地的為醫(yī)護人員、病人及家屬著想,為醫(yī)護人員、病人及家屬提供一流的服務和親善的管理。2、建立伙伴關系.常常去訪問醫(yī)護人員、病人及家屬,搜集業(yè)主需要服務的各類信息和要求,并盡量予以滿意,把困難留給自己,把便利留給醫(yī)護人員、病人及家屬,與醫(yī)護人員、病人及家屬建立起理解、支持、信任的伙伴關系。3、親善友愛如家人.這不僅僅是某個物業(yè)管理員的事情,而且全體物業(yè)管理員都應推行,齊抓共管,形成風氣.例如每個保潔要做到:笑容相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶,使醫(yī)護人員、病人及家屬可以真真實切的感受到彼此親如一家。4、關注精神世界,營造人文氣氛.為醫(yī)護人員、病人及家屬提供保潔是有形服務,是業(yè)務管理的根本職責,但這只是滿意了醫(yī)護人員、病人及家屬的一般要求,以人為本就要同時關注他們的精神世界,通過關愛入微的家庭式關懷,使他們在享受生活服務的同時得到精神上的滿意。貼心服務物業(yè)將創(chuàng)立一套一個電話招呼OK貼心服務。公司確定的目標理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的貼心服務需要一套科學有效的機制來完成。在探究中,公司在后勤服務單位創(chuàng)立的“后勤服務受理監(jiān)控中心”,給予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協(xié)調、跟蹤、監(jiān)控、督導及反應的功能和責任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員,只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,防止了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象,既便利了服務對象,又理順了內部運作和監(jiān)管,使服務便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制,是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié),也是公司在所服務的醫(yī)院制造優(yōu)質服務和管理的目標要求?!芾矸赵瓌t物業(yè)管理的主要任務就是:一是服務、二是服務、三還是服務。所謂服務就是要讓業(yè)主心服口服地認同我們所付出的勞動。這就要求物業(yè)管理服務不僅要有量的積累,而更重要的是要有質的內涵。因此,我們將依據業(yè)主要求和希望,遵照物業(yè)管理公司的管理任務和目標,結合《物業(yè)管理規(guī)定》和相關法規(guī)、條例及ISO9000質量標準,為完成即定管理任務和目標,在管理服務中將一直把握以下原則:1、以人為本、以醫(yī)護人員、病人及家屬為中心的服務原則2、安全第一、質量為重的原則3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學管理的原則4、品質服務、超值服務、創(chuàng)新服務的原則5、腳踏實地、管理從嚴的原則6、選留訓用、用人唯賢的原則7、信任組織、堅定聽從、嚴格執(zhí)行的原則8、全員參與、集思廣益、集權決策的原則9、嚴謹、細致、踏實、熱忱、微笑、禮貌、主動、精確的工作原則10、專業(yè)管理結合業(yè)主自治管理的原則保潔服務部實施勞動定額管理,確保每一位清潔員都能根據服務標準,在規(guī)定時間內滿負荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都設定明確的清潔時間標準,依據各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額,合理調配人員。分工合理、職責明確、勞動主動性和工作效率提高、人員削減使管理本錢降低,都是實施勞動定額管理能帶來的直觀效果。三、建立“加油站式”的員工培訓制度由于提供服務產品的主體之間的獨特差異,對于服務產品的提供,不能簡潔地只制造一種“準則”,而是應當依據服務需求的改變而不斷調整,即服務的層次、內容和方向做出相應改變,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務學問、技能與服務需求到達動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹一直。四、輸入一套人性化、高品位的服務文化使醫(yī)院后勤服務順應現(xiàn)代醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品位的追求,這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病,維護人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質量,也必需留意人民群眾,尤其是病人的心里特點和需求,引入現(xiàn)代化服務意識和文化,轉變醫(yī)院建筑風格單調、顏色貧凡、氣氛神奇、人面嚴格,讓人倍覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的經營中必需結合醫(yī)院的特點,用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設,在醫(yī)院引入表達人性化和高品位的服務文化,為醫(yī)院構造多點文雅文化信息,輸入多一點人性化服務,使病人有“消費者”的感覺;使醫(yī)院少一點刻板單調,多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱忱;少一點疑慮,多一點自信;少一點蒼白,多一點輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信任的地方。五、施行嚴格的考核制度考核監(jiān)督制一是施行嚴格的員工錄用制度,每個新參加醫(yī)院后勤服務的員工,無論公共聘請還是推舉選職,必需經過公司人事部門按程序考核考試和公司負責人面試,必需到達規(guī)定的條件,擇優(yōu)選用,并且均施行試用。二是施行考評成果末位淘汰制。除對不適合聘用的員工隨時實施辭退外,定期實施員工考評,對成果處于末位的員工賜予辭退。三是各服務機構對員工施行每月考核制度,考核成果逐級上報備案?!覀兊姆沾胧┮?、嚴格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方,若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此,不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面常常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染,由于人員的流淌量大,要按時去除地面污染,以免造成病原菌的擴大。嚴格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具,不能混淆運用,特別要留意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉運用,病床與病床之間的擦布更不能交叉運用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必需穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服(隔離衣)應定期或按時更換,進行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室和到醫(yī)院以外的地方。手術室等部門的工作人員,應配備專職的清潔員,不準穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同,可采納日光暴曬、紫外線燈照耀、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個科室還要制訂具體的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導書,并嚴格執(zhí)行。二、保持清靜的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方,需要保持肅靜。保潔人員工作時動作要輕快,更不要高聲說笑,工作性交談也必需小聲進行,不行干擾醫(yī)護人員工作和病人的休息。三、保潔要勤勞。醫(yī)院人流量大,地面、衛(wèi)生間等公用地方簡單臟,保潔人員要采納區(qū)域固定式服務和走動巡察式服務相結合,中間強化走動巡檢工作,增加巡檢頻次,隨臟隨掃,隨時保持清潔。做到酒店式服務標準,到達“醫(yī)院大廳像客廳、病人住院病房像客房”工作服務標準。提升醫(yī)院的良好服務就醫(yī)環(huán)境。四、服務看法好。因服務對象大多是前來就診的患者,有病在身,大多心情不太好或行動不太便利,我們一線的工作人員必需做到耐煩、細心,虛心聽取各方面的看法并加以改進,才有利于工作的全面開展。要正確、認真面對以下三點(1)對待病人像親人,(2)對待病人像病人,(3)對待病人像生疏人。建立首問負責制,遇到病人的提問,要耐煩解答,對醫(yī)院的科室分布、行走路線等要熟識,自己不清晰的要幫助病人找到相關部門解決,切忌一問三不知,提升醫(yī)院的良好就以服務形象。五、消殺工作。消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑,所以醫(yī)院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消員須熟識院區(qū)環(huán)境,把握四害常出沒的地點,嫻熟運用各種消殺藥物,熟知作業(yè)過程的標準,保證院內沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業(yè)設備。第三章人員的配備、培訓、管理方案※本工程部人員配備:※人員配臵原則:1、內培外引、按部就班、落實培訓;2、老實守信、愛崗敬業(yè)、一專多能;3、擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責;4、服務熱忱、耐煩周到、專業(yè)管理?!藛T管理人才是組織機構最珍貴的資產。企業(yè)只有管好人,才能管好事。所以從這層意義上來說,經營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作,應在自我培育與開發(fā)的同時,主動外部聘請引進,為企業(yè)培育一支過硬的員工隊伍。我們的'人員管理的宗旨是以人為所以在管理中我們對管理層及操作層員工實行不同的管理方法。如:引進JIT(JUSTINTIME)適時管理模式,對管理層員工實施授權管理,即在肯定的工作范圍內讓他們自己管理自己,增加管理人員的責任意識。善待員工,標準管理,人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成:一、確定標準、嚴格聘請醫(yī)院管理處為保障物業(yè)管理服務過程的質量,對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標:1、學問層次:為了符合醫(yī)院高品質物業(yè)管理的要求,管理層人員除要求XX%的大專以上文化程度以外,保潔人員全部要求初中以上文化。2、錄用考核:全部管理層人員,除經過正常的筆試、面試等錄用考核外,必需通過外語、計算機運用、智能化等學問的考核,成果合格者方可錄用;作業(yè)層人員要通過技能考試。3、工作經驗:全部管理層員工除必需具有物業(yè)管理經驗外,還需有其它相關管理工作閱歷。二、量才適用、合理配臵為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和主動性,充足挖掘他們的潛能,我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配臵,合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍,目的是使人合適于職務,使職務合適于人,充足表達“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后,須由有經驗的管理人員帶著,進行試用實習,并在實習過程中,全面測定和驗證新員工的個人工作力量,對不合崗位要求的而又有其它專長的,施行調崗布置運用。尤其是在一專多能、能者為專的問題上,更要留意觀看,充足發(fā)揮個人專長。三、標準管理,分層實施1、組織落實,制度標準:我們的人員組織管理靠的是可見的、詳細的企業(yè)標準,如制訂管理規(guī)章,明確各級人員的崗位職責和權力;建立一套合理公正的嘉獎制度。通過標準企業(yè)運作,約束員工行為。醫(yī)院保潔服務策劃方案XX策劃書醫(yī)院保潔服務策劃方案XX策劃書2、分工協(xié)作,層級管理:由于物業(yè)管理中,存在著很多不確定因素,3、標準言行、注意儀表,實施BI形象戰(zhàn)略:BI即企業(yè)的行為標準,是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入標準化管理范疇,制訂了具體的員工守則、服務手冊。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種具體的工作流程、崗位職責、服務質量執(zhí)行標準,標準企業(yè)和員工的運作,確保管理和服務質量。四、素養(yǎng)評價,績效考核1、量化考核,客觀評價:人員管理中的績效考核是充足發(fā)揮人員素養(yǎng)效能的內在保障。對考核出的佼佼者,我們采納“讓最明白的人最有權,讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素養(yǎng)評價體系,對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準,并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案??己瞬蛔哌^場,不講形式。各級人員均有具體的績效考核指標,業(yè)績的好壞、質效的上下、綜合素養(yǎng)的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點,而該點在“二維”圖中的位臵,就確定了該被考核人的嘉獎。使考核起到嘉獎先進、鞭策后進的良好作用,同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。2、末位淘汰,吐故納新:為使醫(yī)院物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力,在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時,依據情況按時優(yōu)化隊伍結構,結合考核,施行末位淘汰機制,淘汰率在10%左右,這樣做既留住了企業(yè)所需的人才,同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內聚力的“秘密武器”。五、鼓勵驅動,留住人才近幾年,物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴峻。我們總結經驗教訓,漸漸探究出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明,企業(yè)要想保持長期的活力,就要有良好的鼓勵機制和文化機制,激勵員工發(fā)奮向上、努力工作;通過企業(yè)文化活動的形式,培育集體主義精神,增加團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上,對學問、對人格、對價值賜予高度尊重。企業(yè)文化的建設,不僅為我們贏得了奮斗的成果,也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是:1、樹立員工也是顧客的管理理念不僅要給員工提供工作場所,更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿意員工的需求。通過充足溝通,完成人格公平;關注員工自我價值的完成,使員工與企業(yè)共同成長。我們強調標準管理中的人性化因素,在嚴格的制度管理中,關懷員工,尊重員工,使企業(yè)在標準公正的基礎上更富有人情味。我們的總經理、部門經理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充足表達了員工也是顧客的思想。2、給人才制造時機,讓時機造就人才我們的人員管理中有一條原則:善待我們的內部顧客XX員工,激勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手,我們提倡競爭上崗,讓一線的優(yōu)秀員工能有時機脫穎而出,同時也防止了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下,職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制,真正盤活人力資源。3、制造寬松的環(huán)境,發(fā)現(xiàn)人才,重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格,只要是人才,我們就當機立斷地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重力量,決不以偏概全,埋沒人才。為此,我們堅持員工建議制度,設臵員工建議接待機構,在廣闊員工中,定期開展調查活動,認真聽取、分析、處理員工反映的看法和建議。4、營造文化氣氛,促進溝通溝
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