星級賓館管理制度

星級賓館管理制度編寫規(guī)章制度的目的：1.明確企業(yè)賓館管理的范圍，規(guī)范星級賓館的各項工作流程，確保賓館運營的順暢穩(wěn)定。2.明確各部門職責和管理職責，以便有效地管理和分配工作。3.保障員工權益，注重員工職業(yè)生涯的發(fā)展。4.促進企業(yè)的良性發(fā)展，建立良好的企業(yè)形象。范圍：該制度適用于企業(yè)星級賓館的全體員工，包括賓館前臺、客房服務、餐飲服務、保潔服務等。制度制定程序：1.確定編寫規(guī)章制度的目的和意義，及制度項不足和需要完善的問題。2.調研、收集相關法律法規(guī)及公司內部政策規(guī)定，并利用相關資源收集來自同行業(yè)的制度和規(guī)則等資料，以作為制度編寫的基礎。3.確定制度的目錄框架，同時啟動制度的編寫工作。4.將編寫好的制度草稿內部交流，并征求專業(yè)意見。5.逐步完善制度內容，最終制定定稿并經過可行性分析、專家評審和領導審核等環(huán)節(jié)后正式發(fā)文實施相關法律法規(guī)及公司內部政策規(guī)定：1.《勞動合同法》：包括勞動合同的簽訂、終止、解除合同等相關規(guī)定。2.《勞動法》：包括勞動者的權利和義務，用人單位的權利和義務，勞動關系的建立、變更和終止，勞動保護等相關規(guī)定。3.《勞動保障監(jiān)察條例》：包括勞動保障監(jiān)察的范圍、職責、程序和法律后果等相關規(guī)定。4.《行政管理法》：包括政府部門及其工作人員的職責、權利和義務，行政管理程序和決定等相關規(guī)定。各項制度的名稱、范圍、目的、內容、責任主體、執(zhí)行程序、責任追究等方面的內容：1.員工工作時間制度名稱：員工工作時間制度范圍：適用于所有企業(yè)賓館員工目的：規(guī)范員工工作時間，保障員工權益，提高工作效率內容：員工工作時間的安排和管理，加班管理，遲到早退管理，假期管理等責任主體：賓館經理、人力資源部門執(zhí)行程序：員工需按照賓館規(guī)定的工作時間打卡簽到，遲到早退、未打卡等情況，需要向領導請假并進行相應罰款。責任追究：對于遲到早退嚴重者，可以予以辭退處理。2.賓館衛(wèi)生管理制度名稱：賓館衛(wèi)生管理制度范圍：適用于所有企業(yè)賓館員工目的：規(guī)范衛(wèi)生處理流程，保障客人身體健康，提高企業(yè)形象內容：客房清潔、消毒、換床、換毛巾等規(guī)定，公共區(qū)域清潔、防疫管理等規(guī)定。責任主體：保潔部門，餐飲部門，服務部門執(zhí)行程序：保潔人員需嚴格按照企業(yè)賓館衛(wèi)生管理制度執(zhí)行工作，確保衛(wèi)生質量。責任追究：對于違反衛(wèi)生管理制度的員工，將予以相應的紀律處分。3.客房服務制度名稱：客房服務制度范圍：適用于所有企業(yè)賓館員工目的：為客人提供高質量的客房服務，提升客戶滿意度內容：客房服務流程的規(guī)范，各項服務標準和細節(jié)處理，客房設備管理等責任主體：客房服務部門執(zhí)行程序：客房服務人員應按照賓館標準流程開展服務，提供高質量的服務。責任追究：對于客房服務人員無故推卸服務責任、服務態(tài)度惡劣、對客人造成損失等不當行為，予以相應紀律處分。4.客戶投訴處理制度名稱：客戶投訴處理制度范圍：適用于所有企業(yè)賓館員工目的：及時處理客戶投訴，維護賓館形象和客戶關系內容：投訴處理流程，工作流程及質量，工作責任的劃分和分工，對投訴進行調查、處理及反饋的具體措施等責任主體：客戶投訴處理委員會執(zhí)行程序：客戶投訴將按規(guī)定提交到客戶投訴處理委員會，同時委員會需要在規(guī)定時間內調查、處理和反饋客戶投訴。責任追究：對于委員會處理不當、處理超時等情況，將給予相應的紀律處分。5.餐飲服務制度名稱：餐飲服務制度范圍：適用于企業(yè)賓館餐飲服務員工目的：規(guī)范餐飲服務工作程序，提高企業(yè)形象和客戶滿意度內容：餐飲服務的流程和標準，安全與衛(wèi)生管理，菜品制作與口味要求，客戶用餐環(huán)境等責任主體：餐飲服務部門執(zhí)行程序：餐飲服務員需按照企業(yè)標準規(guī)范服務，嚴格執(zhí)行食品安全衛(wèi)生管理制度，確?？蛻粲貌头判摹Ｘ熑巫肪浚簩τ诓惋嫹杖藛T遺忘食品衛(wèi)生等重要問題，將予以嚴重的紀律處分。（一）員工工作時間制度名稱：星級賓館員工工作時間制度范圍：所有星級賓館員工。目的：規(guī)范員工工作時間，合理安排員工工作時間，保障員工權益，提高工作效率，減少賓館經營成本，以確保員工與公司之間的長期和諧關系。內容：1.給員工明確的工作時間：員工的工作時間應在法律法規(guī)規(guī)定范圍內嚴格遵守，規(guī)定的工作時間為每日8小時，周工長不得超過44小時。2.員工加班管理：員工出現(xiàn)需要加班的情況時必須先經過上級主管的批準，并在辦理加班手續(xù)后方可開始加班。3.遲到早退管理：員工有適當?shù)恼斃碛?，應當事先獲得領導的同意或批準，不得強制推入，對于無正當理由，無須提前報請領導批準，被該項工作制度認定的狀態(tài)?；虺^規(guī)定的遲到時間，即視為曠工扣除相應的工資和津貼費用。4.假期管理：編制單位依據本項工作制度所規(guī)定的時間安排進行休假，員工休假應面向全體員工同等公平，不得對某一具體人員占用其他員工的假期資源。假期安排上不允許領導干預或介入工作。責任主體：賓館經理、酒店人力資源部門、各部門主管負責人執(zhí)行程序：1.員工需按照賓館規(guī)定的工作時間打卡簽到，同時應遵守上述規(guī)定。2.如果有遲到、早退或其他違反規(guī)定的情況，員工應當向上級主管或相關部門領導請假并進行相應罰款。責任追究：1.對于無正當理由而遲到超時的員工，可予辭退。2.對于多次受到懲戒的員工，將扣除一定的獎金或者考核分數(shù)。（二）客房清潔管理制度名稱：星級賓館客房清潔管理制度范圍：花園大酒店所有需要進行客房清潔的部分。目的：規(guī)范清潔處理程序，協(xié)調保潔人員與客戶之間關系，為客戶提供更加舒適的住宿環(huán)境，提高客戶滿意度。內容：1.客房清潔：根據客戶所需，結合清潔要求進行適當?shù)那鍧?，包括房間內超過三天必須進行清潔，拖、打、擦、抹擦。2.消毒：酒店房地產部應采用當?shù)匦l(wèi)生局要求的消毒劑，并要求使用合適的道具（如手套、掃帚、毛巾等）進行消毒。3.換床：根據客戶的需要進行床鋪方面的安排，包括每次更換一次床單、毛巾或洗浴用品，確保衛(wèi)生保潔質量。4.換毛巾：每次更換洗浴用品時，應當一并更換相應的毛巾等用品，防止交叉感染。5.公共區(qū)域清潔：各流動通道、廁所、前廳、大堂有限公用控制區(qū)域等昏暗空間在使用前后須進行清潔消毒處理。責任主體：保潔部門、餐飲部門、服務部門執(zhí)行程序：1.保潔人員應嚴格按照管理制度執(zhí)行工作，保證衛(wèi)生質量。2.進行某一清潔工作之后，應立即反饋至上級主管，以便進行確定和鑒定。3.應當注冊保潔工人并配備專門的裝備和衛(wèi)生質量管理制度。責任追究：1.對于保潔人員使用不符合規(guī)定的消毒劑或不使用相應裝備等情況，予以扣除一定的獎金或者考核分數(shù)。2.保潔人員在工作時發(fā)現(xiàn)房間內有貴重物品或其他有價值的物品，需要立即上報酒店管理部門予以處置。（三）員工培訓管理制度名稱：星級賓館員工培訓管理制度。范圍：花園大酒店所有員工。目的：為員工提供專業(yè)的職業(yè)培訓，提高員工的業(yè)務能力和技能水準，增強企業(yè)競爭力和品牌形象。內容：1.課程設置：主管部門為各部門員工提供相關課程，包括業(yè)務知識、管理知識等。2.員工培訓種類：包括內訓、外訓、定向培訓和其他形式課程。3.員工培訓形式：包括線下課程、網絡課程等，同時還可進行培訓考試等，并由主管部門統(tǒng)一制定課程計劃。4.培訓記錄：員工參加培訓后，主管部門應當做好相應的培訓記錄和檔案管理工作。責任主體：各部門主管負責人、酒店的飲食、前廳、服務等多個部門。執(zhí)行程序：1.組織員工參加相關培訓活動，鼓勵員工自主學習與提高。2.對于參加培訓的員工，酒店管理部門應獲取員工反映，并提供充足、可考核的培訓資源。3.參加培訓的員工應當需要提供相應的簽名，以證明員工完成了培訓。責任追究：1.對于未經過培訓、或者未按規(guī)定完成培訓學分的員工進行懲戒，抑或給予其他獎勵措施。2.不斷鼓勵員工積極參與培訓獎勵措施的實施，提高員工的學習熱情，促進企業(yè)的發(fā)展。（四）消防安全管理制度名稱：星級賓館消防安全管理制度范圍：花園大酒店所有需要保障消防安全的部分。目的：規(guī)定安全處理流程，防止火災重大事故。同時保護企業(yè)資產，守護員工生命安全，提高安全意識。內容：1.消