客戶管理管理考前輔導(dǎo)

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶管理管理考前輔導(dǎo)目前一頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)專員/助理客戶關(guān)系/投訴協(xié)調(diào)人員客戶咨詢熱線/呼叫中心人員網(wǎng)絡(luò)/在線客服售前/售后技術(shù)支持管理售前/售后技術(shù)支持工程師目前二頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)招聘崗位：CRM總監(jiān)達(dá)芙妮投資(集團(tuán))有限公司工作職責(zé)理解和評(píng)估集團(tuán)多品牌會(huì)員管理下的客戶需求和會(huì)員體系要求負(fù)責(zé)會(huì)員生命周期管理及各品牌的會(huì)員營(yíng)銷支持，實(shí)現(xiàn)多品牌會(huì)員體系下的會(huì)員激活、升級(jí)銷售、交叉銷售及會(huì)員保留深入分析和理解會(huì)員購(gòu)物模型，針對(duì)不同細(xì)分人群制定會(huì)員溝通策略，最大限度地達(dá)成會(huì)員營(yíng)銷目標(biāo)、提升會(huì)員生命價(jià)值，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的、有效益的客戶關(guān)系管理在會(huì)員體系下規(guī)劃有創(chuàng)意的多渠道會(huì)員營(yíng)銷方案負(fù)責(zé)會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)和積分兌換管理及制定聯(lián)合會(huì)員營(yíng)銷策略領(lǐng)導(dǎo)跨部門團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)會(huì)員管理策略的落地實(shí)施，為品牌團(tuán)隊(duì)提供CRM活動(dòng)支持與CRM服務(wù)提供商合作，優(yōu)化項(xiàng)目交付優(yōu)化會(huì)員營(yíng)銷效果，建立分析報(bào)告體系并提供專業(yè)指導(dǎo)公司規(guī)模： 10000人以上公司性質(zhì)： 上市公司任職資格8年以上CRM/客戶忠誠(chéng)度管理/會(huì)員俱樂部管理/直復(fù)營(yíng)銷等方面的工作經(jīng)驗(yàn)有數(shù)字營(yíng)銷/會(huì)員網(wǎng)站管理/電子商務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先有快消或零售品牌（多品牌會(huì)員營(yíng)銷）行銷經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先有CRM服務(wù)商工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先大學(xué)本科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷及其它相關(guān)專業(yè)優(yōu)先較強(qiáng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行力及項(xiàng)目管理能力較強(qiáng)的自我激勵(lì)和獨(dú)立工作能力，善于解決問題熟練使用PPT及其它辦公軟件英語熟練目前三頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)招聘崗位：客戶運(yùn)維總監(jiān)圖搜天下(北京)科技有限公司工作職責(zé)1）到期客戶續(xù)費(fèi)及流失客戶的二次開發(fā)；2）客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)規(guī)劃；3）客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程、制度與體系建設(shè)；客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)推進(jìn)及管理；4）客戶維護(hù)活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施、評(píng)估；5）客戶回訪、滿意度調(diào)研及專項(xiàng)調(diào)研的管理及相關(guān)結(jié)果分析；6）客戶俱樂部建立、客戶信息管理、客戶價(jià)值分析挖掘。工作經(jīng)驗(yàn)： 5-10年 工作性質(zhì)： 全職最低學(xué)歷： 本科 管理經(jīng)驗(yàn)： 不要求職位月薪： 10000-30000元/月 招聘人數(shù)： 若干工作地點(diǎn)： 北京-海淀區(qū) 職位類別： 客戶服務(wù)經(jīng)理任職資格1）本科及以上學(xué)歷；

2）市場(chǎng)營(yíng)銷及相關(guān)專業(yè)、企業(yè)管理專業(yè)、廣告?zhèn)髅綄I(yè)畢業(yè)；

3）5年以上銷售及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上部門經(jīng)理或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

4）善長(zhǎng)客戶互動(dòng)及活動(dòng)策劃，性格開朗溝通能力強(qiáng)；

5）分析能力強(qiáng)，具有敬業(yè)、負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。目前四頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)招聘崗位：商旅客戶經(jīng)理攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)(上海)有限公司公司規(guī)模： 10000人以上公司性質(zhì)： 上市公司工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)商旅大客戶的服務(wù)管理及流程制定；2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目執(zhí)行中與其它各組的溝通和聯(lián)系；3、與客戶建立和保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，反饋客戶使用公司產(chǎn)品的相關(guān)信息

4、負(fù)責(zé)商旅大客戶售前支持、運(yùn)營(yíng)方案設(shè)計(jì)；售后客戶關(guān)系管理，監(jiān)督操作流程，提交每月項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)報(bào)告；5、制訂并實(shí)施項(xiàng)目營(yíng)銷計(jì)劃，挖掘客戶潛在銷售額公司行業(yè)： 互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)旅游/度假工作經(jīng)驗(yàn)： 3-5年 工作性質(zhì)： 全職最低學(xué)歷： 本科 管理經(jīng)驗(yàn)： 不要求工作要求（任職資格）1、本科以上學(xué)歷，具備客服管理或銷售經(jīng)驗(yàn)，有外企工作經(jīng)歷者、酒店、旅游業(yè)客服等同崗位經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先2、具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，良好的公關(guān)技巧及交際能力；3、精通客戶管理及維護(hù)程序；4、具備出色的數(shù)據(jù)分析和演示能力，對(duì)數(shù)據(jù)有較好的洞察力；5、英語CET－6以上，口語溝通流利目前五頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)招聘崗位：CRM專業(yè)經(jīng)理(非技術(shù))萬科集團(tuán)物業(yè)事業(yè)本部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)會(huì)員管理體系的建立、維護(hù)和完善，提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)，增加有效會(huì)員數(shù)量及銷售額；2、負(fù)責(zé)搭建和管理以提升用戶忠誠(chéng)度為核心的客戶積分回饋體系，不斷地催化會(huì)員活躍度；3、制定會(huì)員營(yíng)銷的規(guī)劃和預(yù)算控制，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估、總結(jié)和提高；4、定期分析會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，提供會(huì)員在消費(fèi)行為、消費(fèi)心理以及消費(fèi)產(chǎn)品上的分析結(jié)論，為運(yùn)營(yíng)優(yōu)化提供支持。任職資格1、全日制本科以上學(xué)歷，二年以上會(huì)員管理、通用積分管理經(jīng)驗(yàn)；2、具備市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、消費(fèi)者行為等專業(yè)知識(shí)；3、抗壓性強(qiáng)，具備良好的溝通表達(dá)及邏輯思維能力。目前六頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)招聘崗位：客戶關(guān)系主管北京波士通達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司崗位職責(zé)1、根據(jù)商業(yè)計(jì)劃，銷售滿意度指標(biāo)的目標(biāo)，協(xié)助與售后服務(wù)部和銷售部共同制定整體的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略2、根據(jù)經(jīng)銷商政策，支持客戶生命周期跟蹤和售后線索管理系統(tǒng)的實(shí)施3.、合理地進(jìn)行面向目標(biāo)群體客戶的關(guān)系建立活動(dòng)，尋找對(duì)于售后服務(wù)和信貸保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買興趣，將取得的線索進(jìn)行分類并傳遞給售后和信貸保險(xiǎn)部門4、實(shí)施梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車銷售有限公司/梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司/北京奔馳汽車有限公司的客戶關(guān)系管理活動(dòng)5、準(zhǔn)備年度客戶關(guān)系管理預(yù)算，并監(jiān)督售后服務(wù)和信貸保險(xiǎn)相關(guān)的客戶關(guān)系管理支出6.、為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)，實(shí)施對(duì)現(xiàn)有客戶的客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)-將售后和保險(xiǎn)的全部信息和歷史信息及時(shí)在客戶數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行更新任職資格1、本科以上學(xué)歷，企業(yè)管理或統(tǒng)計(jì)管理相關(guān)專業(yè)；2、2年以上具有中高端汽車行業(yè)從事CRM管理工作工作經(jīng)驗(yàn)；3、具有高度服務(wù)意識(shí)，不斷學(xué)習(xí)新鮮事務(wù)的能力，良好的溝通能力。目前七頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)復(fù)習(xí)重點(diǎn)目前八頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)考試題型一、單選題，10題（每小題2分，共20分）二、多選題，10題（每小題2分，共20分）三、判斷題，10題（每小題2分，共20分）四、簡(jiǎn)答題，4題（每小題5分，共20分）五、案例分析題，1題(共20分）目前九頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)加深對(duì)客戶的了解是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程**客戶特征描述1客戶價(jià)值分析3客戶關(guān)系生命周期分析42客戶細(xì)分客戶忠誠(chéng)度分析5目前十頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶的定義**1客戶的定義

Webster和Winder對(duì)客戶的定義：所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購(gòu)買者和把關(guān)者?？蛻羰侵竿氵M(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織。目前十一頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)

客戶關(guān)系的類型**目前十二頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵①客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種哲學(xué)與戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)的每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)和經(jīng)營(yíng)部門。②客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡，即客戶與企業(yè)之間的雙贏。③對(duì)客戶互動(dòng)的有效管理是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。④以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘工具等為代表的信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。⑤在不同客戶表現(xiàn)差異性的偏好與需求的同時(shí)，他們也往往具有不同的價(jià)值，企業(yè)必須把主要精力集中在最有價(jià)值的客戶身上。目前十三頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)

客戶關(guān)系管理的本質(zhì)**

1．客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化

2．客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競(jìng)合型博弈3．客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征目前十四頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)本質(zhì)剖析從現(xiàn)代管理和營(yíng)銷的角度看，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？利潤(rùn)最大化？獲得更多的客戶保留住客戶使得客戶得到成長(zhǎng)目前十五頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶關(guān)系管理發(fā)展的動(dòng)因**1．基于超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)。2．互聯(lián)網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是其得以產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。3．源于客戶的利潤(rùn)是其得以確立的根源。4.管理理論重心的轉(zhuǎn)移是其倍受關(guān)注的催化劑。目前十六頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)§1客戶價(jià)值**客戶價(jià)值的定義價(jià)值學(xué)說認(rèn)為：客戶的價(jià)值不單是客戶直接購(gòu)買為企業(yè)帶來的利潤(rùn)價(jià)值，應(yīng)該是客戶全部生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的所有價(jià)值總和，即：客戶終身價(jià)值。目前十七頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)客戶成本基本利潤(rùn)交叉銷售成本節(jié)約推薦價(jià)值獲取客戶成本忠誠(chéng)回報(bào)成本客戶流失成本-=客戶終身價(jià)值客戶終身價(jià)值模型**目前十八頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶資產(chǎn)框架模型**

客戶資產(chǎn)價(jià)值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)

目前十九頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)提升客戶資產(chǎn)**

（1）提升價(jià)值資產(chǎn)的要素:質(zhì)量、價(jià)格和便利性（2）提升品牌資產(chǎn)的要素:品牌的知曉程度、品牌態(tài)度、企業(yè)的品牌倫理（3）提升關(guān)系資產(chǎn)的要素:①忠誠(chéng)者獎(jiǎng)勵(lì);②特殊禮遇;③聯(lián)誼活動(dòng);④客戶團(tuán)體活動(dòng);⑤知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)目前二十頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)3.3.3客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值**客戶資產(chǎn)=單個(gè)客戶的終身價(jià)值×客戶基礎(chǔ)客戶盈利性生命周期貼現(xiàn)率目前二十一頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值解構(gòu)**

客戶終身價(jià)值成長(zhǎng)潛力（成長(zhǎng)價(jià)值）網(wǎng)絡(luò)潛力(推薦價(jià)值）學(xué)習(xí)潛力（知識(shí)價(jià)值）成長(zhǎng)源：每個(gè)新客戶帶來的核心價(jià)值——交易/關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)金流成長(zhǎng)源：因忠誠(chéng)客戶的口碑、推薦等因素而帶來的推薦價(jià)值——即其他客戶關(guān)系的現(xiàn)金流成長(zhǎng)源：交叉銷售/追加銷售價(jià)值——交叉銷售、較高的荷包份額等的現(xiàn)金流成長(zhǎng)源：知識(shí)價(jià)值——因與客戶的密切互動(dòng)而創(chuàng)造的知識(shí)的現(xiàn)金流基礎(chǔ)潛力（交易價(jià)值）客戶資產(chǎn)深度成長(zhǎng)寬度成長(zhǎng)遠(yuǎn)度成長(zhǎng)目前二十二頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶資產(chǎn)最大化管理**1、實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理2、實(shí)施客戶終身價(jià)值管理3、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道4、以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組5、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)管理目前二十三頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)企業(yè)與客戶的資源投入組合及其匹配關(guān)系企業(yè)聲譽(yù)與地位信息、知識(shí)和貨幣情感與承諾服務(wù)和商品信息、知識(shí)和貨幣聲譽(yù)與地位服務(wù)和商品情感與承諾

客戶目前二十四頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)營(yíng)銷理論的發(fā)展4P(E.JeromeMcCarthy杰羅姆.麥卡錫，60年代）產(chǎn)品（product)價(jià)格（price）促銷活動(dòng)（promotionalactivity)地點(diǎn)(place)目的：滿足大眾化的市場(chǎng)需求目前二十五頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)4C（羅伯特·勞特伯恩Robertlauterbom，90年代）消費(fèi)者(Consumer)成本(Cost)便利(Convenience)溝通(Communication)目的：以消費(fèi)者為導(dǎo)向目前二十六頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)4R（艾略特·艾登伯格ElliottEttenberg，2001）關(guān)聯(lián)(Relativity)反應(yīng)(Reaction)關(guān)系(Relation)回報(bào)(Retribution)目的：關(guān)系營(yíng)銷，企業(yè)和顧客的雙贏目前二十七頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)消費(fèi)層次發(fā)展階段理性消費(fèi)感覺消費(fèi)感情消費(fèi)質(zhì)量/價(jià)格好/差品牌/服務(wù)喜歡/不喜歡個(gè)性化滿足滿意/不滿意單一消費(fèi)功能有/無客戶消費(fèi)觀念的發(fā)展管理理念的更新目前二十八頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論觀念升級(jí)發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展管理理念的更新目前二十九頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理的定位

交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷基于職能的營(yíng)銷

基于跨職能的營(yíng)銷CRM客戶終身價(jià)值整合的客戶管理強(qiáng)調(diào)所有市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)客戶獲取和客戶挽留目前三十頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征1.雙向溝通在關(guān)系營(yíng)銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。2.合作一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。3.雙贏即關(guān)系營(yíng)銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。4.親密關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營(yíng)銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。5.控制關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營(yíng)銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。目前三十一頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)關(guān)系梯度——忠實(shí)度階梯

潛在客戶

客戶

主顧

支持者

宣傳者

合作伙伴目前三十二頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)淘寶數(shù)據(jù)平臺(tái)版權(quán)所有2010-2011討論：什么是數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的目標(biāo)——重復(fù)購(gòu)買、客戶保持、提高轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷主要抓三個(gè)方面提高轉(zhuǎn)化率：在營(yíng)銷的各個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)提高客戶轉(zhuǎn)化重復(fù)購(gòu)買：促進(jìn)客戶的重復(fù)購(gòu)買客戶保持：防止客戶的流失

客人數(shù)未購(gòu)買轉(zhuǎn)化客戶的保持詢問未購(gòu)買轉(zhuǎn)化瀏覽未購(gòu)買轉(zhuǎn)化下單未支付轉(zhuǎn)化流失客戶挽回活躍客戶的購(gòu)買新客戶的培養(yǎng)目前三十三頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)34IDIC模型IDIC識(shí)別客戶（Identify）差異分析（Differentiate）保持互動(dòng)（Interactive）定制營(yíng)銷（Customize）目前三十四頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？客戶的信息發(fā)生何種變化？利用數(shù)據(jù)庫管理信息？信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？客戶識(shí)別過程目前三十五頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)36客戶關(guān)系生命周期目前三十六頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶行為細(xì)分模型客戶流失傾向預(yù)警模型價(jià)格敏感度模型客戶信用評(píng)分模型交叉銷售模型營(yíng)銷效果預(yù)測(cè)模型客戶價(jià)值評(píng)估模型中國(guó)移動(dòng)客戶細(xì)分模型在營(yíng)銷策略上的應(yīng)用目前三十七頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)38RFM分析法Recency最近一次購(gòu)買是指客戶上一次購(gòu)買距離現(xiàn)在的時(shí)間。Frequency消費(fèi)頻率是顧客在限定的期間內(nèi)所購(gòu)買的次數(shù)

Monetary購(gòu)買金額是客戶在一定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的總額?？蛻魞r(jià)值區(qū)分目前三十八頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)39某航空公司RFM分析法1分2分3分4分5分最近一次購(gòu)買12個(gè)月之前6個(gè)月之前3個(gè)月之前1個(gè)月之前不超過1個(gè)月購(gòu)買頻率在過去24個(gè)月之中購(gòu)買次數(shù)少于2次在過去24個(gè)月之中購(gòu)買次數(shù)為2~5次在過去24個(gè)月之中購(gòu)買次數(shù)為6~10次在過去24個(gè)月之中購(gòu)買次數(shù)為11~23次在過去24個(gè)月之中購(gòu)買次數(shù)多于24次購(gòu)買金額平均消費(fèi)金額少于500元平均消費(fèi)金額為501~1000元平均消費(fèi)金額為1001~3000元平均消費(fèi)金額為3001~5000元平均消費(fèi)金額為5000元以上目前三十九頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)40CLV分析法CLV是指客戶生命周期價(jià)值（CustomerLifetimeValue），指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。CLV分成兩個(gè)部分：一是歷史利潤(rùn)，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值；二是未來利潤(rùn)，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤(rùn)流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤(rùn)，因此狹義的CLV僅指客戶未來利潤(rùn)。目前四十頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)41“改進(jìn)型”客戶“貴賓型”客戶“放棄型”客戶“維持型”客戶客戶未來價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值CLV分析法目前四十一頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)42貴賓型客戶：也被稱為最有價(jià)值客戶（MostValuableCustomer，MVC）。業(yè)務(wù)的核心。改進(jìn)型客戶：也被稱為最具成長(zhǎng)性客戶（MostGrowableCustomer,MGC）。著重培養(yǎng)的客戶。維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)額較小的客戶。放棄型客戶：也被稱為負(fù)值客戶（Below-Zero）：那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤(rùn)。CLV分析法目前四十二頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)IBM客戶細(xì)分法目前四十三頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)44建立模型——生成客戶細(xì)分模型案例：某移動(dòng)客戶細(xì)分策略目前四十四頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)如何進(jìn)行價(jià)值主張以滿足個(gè)別客戶或客戶細(xì)分群體的特定需求來創(chuàng)造價(jià)值改善產(chǎn)品和服務(wù)性能是傳統(tǒng)意義上創(chuàng)造價(jià)值的普遍方法產(chǎn)品因優(yōu)秀的設(shè)計(jì)脫穎而出可通過幫客戶把某些事情做好而簡(jiǎn)單地創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶從未感受和體驗(yàn)過的全新需求定制化把事情做好設(shè)計(jì)品牌/身份地位性能價(jià)值主張簡(jiǎn)要要素新穎客戶可以通過使用和顯示某一特定品牌而發(fā)現(xiàn)價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)抑制可達(dá)性便利性/可用性成本削減價(jià)格以更低的價(jià)格提供同質(zhì)化的價(jià)值滿足價(jià)格敏感客戶細(xì)分群體幫助客戶削減成本是創(chuàng)造價(jià)值的重要方法幫助客戶抑制風(fēng)險(xiǎn)也可以創(chuàng)造客戶價(jià)值把產(chǎn)品和服務(wù)提供給以前接觸不到的客戶使事情更方便或易于使用可以創(chuàng)造可觀的價(jià)值目前四十五頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)如何接觸這些細(xì)分客戶？-----需要打通渠道通路企業(yè)組織可以選擇通過自有渠道、合作伙伴渠道或兩者混合來接觸客戶目前四十六頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)47目標(biāo)客戶企業(yè)級(jí)CRM中端CRM中小企業(yè)CRM應(yīng)用集成度CRM專項(xiàng)應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用系統(tǒng)功能操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型目前四十七頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)48客戶互動(dòng)概述客戶互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換企業(yè)信息情感客戶信息意見/建議客戶互動(dòng)目前四十八頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶關(guān)系的縱向深化客戶互動(dòng)概述目前四十九頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)顧客互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素營(yíng)銷環(huán)境的變化營(yíng)銷觀念的變化

驅(qū)動(dòng)因素企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變

與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷方式變化信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變目前五十頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)特征評(píng)論失敗共性舉例尊敬的不浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間，只在需要時(shí)才詢問客戶問題，建議一套方案網(wǎng)站反復(fù)地不接受表格的提交，直到每個(gè)領(lǐng)域都完成為止有幫助的促使任務(wù)完成在線銀行系統(tǒng)要求輸入帳戶號(hào)碼，而操作員又重復(fù)同樣的問題移情作用的使界面滿足不同口味和個(gè)性網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過于簡(jiǎn)單和冗長(zhǎng)社會(huì)適應(yīng)交易交換以是否確實(shí)需要為限，可以適應(yīng)環(huán)境對(duì)于不需要郵寄的，詢問電子郵件地址可信任的提供可以影響行動(dòng)的正確數(shù)據(jù)（沒有困惑的）網(wǎng)站不提供任何聯(lián)系電話或郵寄地址，根本找不到人明確的賦予每個(gè)聲明或要求唯一的含義有歧義的承諾和規(guī)則預(yù)想的可以預(yù)測(cè)需求第一次接觸時(shí)注冊(cè)，然后在所有后來的聯(lián)系中，要求重新輸入相同的信息有說服力的應(yīng)用社會(huì)技能來說服客戶采取特定行動(dòng)網(wǎng)站內(nèi)容無法引發(fā)客戶注意或促使其采取進(jìn)一步行動(dòng)反應(yīng)性對(duì)客戶的輸入做出反應(yīng)決不對(duì)咨詢給予回答情感的以積極影響客戶感情的方式做出回應(yīng)自動(dòng)化的電話問詢系統(tǒng)，提供多種選擇，給出不可獲的選擇有效互動(dòng)管理的特征

目前五十一頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)

有效客戶互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素**

有效的互動(dòng)管理

目前五十二頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)53溝通渠道與接觸點(diǎn)

接觸點(diǎn)(TouchPoint)——接觸點(diǎn)是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等?！佑|點(diǎn)管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶的了解完全源于來自于接觸點(diǎn)的客戶信息，同時(shí)客戶也是通過接觸點(diǎn)直接體驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。客戶互動(dòng)渠道目前五十三頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)54第三節(jié)客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)目前五十四頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)多渠道客戶互動(dòng)的收益和挑戰(zhàn)**

為客戶關(guān)系帶來的好處

:確認(rèn)和利用增加每位客戶價(jià)值的機(jī)會(huì)；增加便利性和改善客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶從供應(yīng)商處購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)；改善企業(yè)新品牌運(yùn)營(yíng)的能力，為品牌認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造積極的影響并降低品牌失敗的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)還能夠誘導(dǎo)客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)并增加購(gòu)買；

增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度；在不同渠道之間轉(zhuǎn)換的能力增強(qiáng)，可以很容易的根據(jù)情境選擇互動(dòng)渠道。目前五十五頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)多渠道互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素**多渠道互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素

客戶使用互動(dòng)渠道方式的多樣化戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與差異化客戶需求互動(dòng)渠道成本目前五十六頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)57客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)目前五十七頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)1、客戶個(gè)性化的含義個(gè)性化，顧名思義，就是非一般大眾化。在大眾化基礎(chǔ)上增加獨(dú)特、另類、擁有自己特質(zhì)的需要。客戶個(gè)性化是指針對(duì)不同客戶的不同需求，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。廣義客戶個(gè)性化：相對(duì)于客戶共性來說，是指針對(duì)不同客戶群的不同需要，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。狹義客戶個(gè)性化：相對(duì)于一對(duì)一營(yíng)銷而言，是針對(duì)不同單個(gè)客戶的不用需求，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。目前五十八頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)59

客戶個(gè)性化過程目前五十九頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)

實(shí)施不同的營(yíng)銷模式企業(yè)在將客戶區(qū)分為不同群體之后，結(jié)合客戶特征，可以設(shè)計(jì)和指定與客戶互動(dòng)的策略以及生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。在企業(yè)選定的、希望滿足其需要的客戶群體之中，依然存在需求和價(jià)值的差異。企業(yè)可以根據(jù)客戶價(jià)值和需求差異大小，實(shí)施不同的營(yíng)銷模式。目前六十頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)61企業(yè)營(yíng)銷模式選擇目前六十一頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶忠誠(chéng)的含義**有學(xué)者把客戶忠誠(chéng)細(xì)分為行為忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)：行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。企業(yè)最關(guān)心的是行為忠誠(chéng)。如果只有情感忠誠(chéng)或意識(shí)忠誠(chéng)，卻沒有實(shí)際行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來說沒有直接意義，只有行為忠誠(chéng)才能給企業(yè)帶來實(shí)實(shí)在在的利益。目前六十二頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶忠誠(chéng)的形成過程**

一般而言，客戶忠誠(chéng)的形成要經(jīng)歷認(rèn)知、認(rèn)可、偏好與忠誠(chéng)四個(gè)主要階段。(1)認(rèn)知階段在認(rèn)知階段，客戶與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)很弱，企業(yè)只要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)就有可能把客戶爭(zhēng)取過來。(2)認(rèn)可階段客戶對(duì)企業(yè)的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購(gòu)買?？蛻粲辛说谝淮蔚馁?gòu)買，很可能表明客戶對(duì)產(chǎn)品是認(rèn)可的。但這種認(rèn)可只是一種表面的、脆弱的忠誠(chéng)。(3)產(chǎn)生偏好階段(4)客戶忠誠(chéng)的形成階段目前六十三頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)目前六十四頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)凱瑟琳（2000年）綜合了市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素，將客戶忠誠(chéng)分為壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)和超值忠誠(chéng)等七種。目前六十五頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)壟斷忠誠(chéng)：市場(chǎng)只有一個(gè)供應(yīng)商，客戶別無選擇，屬于低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者。惰性忠誠(chéng)：由于惰性而不愿尋找新的供應(yīng)商，屬于低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者。潛在忠誠(chéng)：客戶希望不斷購(gòu)買某一特定的產(chǎn)品和服務(wù)，但由于一些因素限制了他們的購(gòu)買行為，屬于低依戀、低重復(fù)的購(gòu)買者。方便忠誠(chéng)：類似于客戶忠誠(chéng)，屬于低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者。價(jià)格忠誠(chéng)：對(duì)價(jià)格十分敏感，傾向于購(gòu)買提供低價(jià)格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，屬于低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者。激勵(lì)忠誠(chéng)：因享受優(yōu)惠而經(jīng)常購(gòu)買，屬于低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者。超值忠誠(chéng)：企業(yè)產(chǎn)品的傳道者，屬于高依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者。目前六十六頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶忠誠(chéng)度的衡量**客戶對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度，可以通過以下指標(biāo)來衡量：客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力客戶購(gòu)買費(fèi)用的多少目前六十七頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶滿意的決定模型**目前六十八頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶滿意度指數(shù)模型**感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值客戶滿意客戶抱怨客戶忠誠(chéng)前提變量？結(jié)果變量？目前六十九頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的區(qū)別與聯(lián)系***1、兩者之間的區(qū)別：客戶滿意：

是客戶過去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果的對(duì)比結(jié)果，是一種心理感受，帶有主觀性，具有內(nèi)隱性，非常難以衡量，一種暫時(shí)態(tài)度，受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響小?？蛻糁艺\(chéng)：

是現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益對(duì)比結(jié)果，是一種行為選擇，是客戶滿意的行為化，具有外顯性，受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響較大，是一種持久態(tài)度和行為。目前七十頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)2、兩者之間的聯(lián)系：（1）在其他影響因素不發(fā)生作用的條件下,客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的函數(shù)，兩者有非常強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。（2）其他影響因素發(fā)生作用的條件下,除客戶滿意外，還有以下因素影響客戶忠誠(chéng)度：①競(jìng)爭(zhēng)程度②轉(zhuǎn)換成本③有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)機(jī)制④客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的敏感狀態(tài)目前七十一頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)1完全不滿意5完全滿意低1高5客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度人質(zhì)型abc

流失型暴徒

信徒忠誠(chéng)型圖利型客戶滿意度——忠誠(chéng)度曲線***

目前七十二頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)顧客滿意度的管理**提高滿意度的方法產(chǎn)品創(chuàng)新提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求達(dá)到或超過顧客期望深化顧客關(guān)懷與公平感知提高企業(yè)形象消費(fèi)者情緒管理為顧客降低成本目前七十三頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)影響客戶忠誠(chéng)的因素**客戶滿意是影響客戶忠誠(chéng)的重要因素客戶因忠誠(chéng)能夠獲得多少利益客戶的轉(zhuǎn)移成本客戶的信任因素客戶的情感因素管理因素其他因素目前七十四頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)

努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意

提供財(cái)務(wù)利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)

提高轉(zhuǎn)移成本

增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛

加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供堅(jiān)實(shí)的保障

建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍

實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略**目前七十五頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)客戶關(guān)系管理的類型**運(yùn)營(yíng)型(操作型)CRM協(xié)作型CRM分析型CRMCRM分類目前七十六頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)CRM的分類**ERP/ERM供應(yīng)鏈管理歷史信息系統(tǒng)客戶服務(wù)營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化移動(dòng)銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)操作型CRM移動(dòng)辦公后臺(tái)前臺(tái)分析型CRM數(shù)據(jù)倉庫客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能/數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷活動(dòng)管理呼叫中心電話/網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件直接接觸協(xié)作型CRM目前七十七頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)2.4客戶關(guān)系管理的理念、系統(tǒng)（軟件）與實(shí)施

理念軟件實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理三角**目前七十八頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)CRM系統(tǒng)軟件的功能模塊**目前七十九頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)運(yùn)營(yíng)型CRM要求**

1）銷售自動(dòng)化管理2）在線銷售管理3）在線營(yíng)銷管理4）網(wǎng)上營(yíng)銷管理5）在線服務(wù)管理6）網(wǎng)上服務(wù)管理目前八十頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)協(xié)作型CRM的要求**

1）呼叫中心2）電子郵件管理目前八十一頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)分析型CRM要求**

1）客戶智能2）客戶智能與客戶知識(shí)3）銷售智能目前八十二頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)三種CRM的協(xié)同**目前八十三頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)

數(shù)據(jù)倉庫的概念和特征目前，數(shù)據(jù)倉庫一詞尚沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon在其著作《BuildingtheDataWarehouse》一書中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個(gè)面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。目前八十四頁\總數(shù)九十六頁\編于二點(diǎn)CRM數(shù)據(jù)倉庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶信息客戶行為生產(chǎn)系統(tǒng)其他