汽車銷售人員知識培訓教程

汽車銷售人員培訓教程前言我們不僅是銷售汽車，我們要做客戶的車涯顧問銷售是一項復雜的工作，銷售汽車尤為如此銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。2提高收入符合個性喜歡汽車臨時過渡工作環(huán)境……你為什么要進入汽車銷售行業(yè)呢？3銷售前的準備一個典型的銷售過程舉例產(chǎn)品展示消費行為自我態(tài)度銷售的核心實力接近客戶的技巧分析客戶需求目錄4一個典型的銷售過程舉例如果你剛剛跨入這個行業(yè)，請仔細閱讀下面的舉例如果你已經(jīng)從事了汽車銷售行業(yè)，你可以跳過5銷售過程-客戶開發(fā)這是一家普通的汽車4S店。這個4S店展廳內(nèi)有六輛各種類型的轎車。店中的7個銷售人員都各自在忙著自己的事情。

這是一個普通的工作日，銷售熱線響了起來，銷售顧問小張接起了電話，電話是一位先生打來咨詢專營店地址的，可不可以試駕，以及營業(yè)時間等信息，并預約周四下午會來店。6銷售過程-接待今天是星期四，這天下午，陽光明媚，微風吹拂，讓展廳看起來格外明亮，一對夫妻帶著兩個孩子走進了專營店。

銷售顧問小張熱情地上前打招呼，并用目光與包括兩個孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。之后，他看來是不經(jīng)意談到最近的天氣情況，抱怨天空逐漸積累起來的云層，以及周末可能來的陰雨天氣，似乎是自言自語地說。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么幫助？”-消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。小張豐上了飲料，將兩個小朋友帶到了兒童區(qū)，顯然小朋友對兒童區(qū)的玩具很感興趣，父母對小張的安排表示贊賞。

7銷售過程-咨詢先生說他們現(xiàn)在開的是大眾，考慮換一輛新車，小張開始了汽車銷售流程中的重要步驟--收集客戶需求的信息。他開始耐心、友好地詢問：什么時候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？現(xiàn)在使用的車有什么問題？等等在彼此溝通之后，小張開始滿足客戶需求，從而確?？蛻魧碓倩氐阶约簩I店的可能性得到提高。他們開始解釋說，周末要去外省看望一個親戚，他們非常希望能有一個寬敞的的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達目的地。

在交談中，小張發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。這樣的信息對于銷售人員來說是非常重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的理由。銷售不是一個容易學習和掌握的流程性的工作，它不象體育運動，體育運動是只要按照事先規(guī)定的動作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績，而在銷售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會去考慮。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用?？蛻粲纱烁兄降膶⑹且环N來自銷售人員的絕對真誠、個性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會非常放心地與銷售人員交往。由此，在上述的案例中，小張展現(xiàn)出自己也對釣魚感興趣，至少可以獲得一個與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車購買以外的談話內(nèi)容。8銷售過程-產(chǎn)品介紹小張非常認真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認自己能夠完全理解客戶對汽車的準確需求，之后他慎重而緩慢地說，“專營店現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因為這幾款車比較符合他們的期望。小張轉(zhuǎn)到了銷售流程的下一個步驟：產(chǎn)品展示。他隨口一問，付款方式？此時，客戶表達出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談論價格的問題。（客戶的水平也越來越高了），小張把“軒逸2.0”介紹給了客戶。

這對夫妻看來對汽車非常內(nèi)行。他推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見，這對夫妻在來之前一定收集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。40%的汽車消費者在采購汽車之前都通過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學歷，而且多數(shù)傾向購買較高檔次的汽車。其實，客戶對汽車越是了解，對汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認為這樣的客戶不好對付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤了。小張卻認為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹慎，懷疑的態(tài)度。9銷售過程-試車這對夫妻看來對“軒逸2.0”非常感興趣，小張趁機讓夫妻試駕一下，客戶非常高興，可以親自感受一下新車。簽完試駕協(xié)議后（在試駕時可以登記客戶詳細的信息）小張帶領(lǐng)夫妻去試駕場，并邀請小朋友一起去。在試車時，小張再次介紹了軒逸2.0的動力性及操控感，以及一系列人性化的配備，并演示給一家人看，小張邀請一家人都乘座可以很好的展示滿載的情況下內(nèi)部空間依然非常寬敞。試駕完后小張請夫妻對試駕過程進行了評價，小張確認客戶對新車非常滿意。10銷售過程-協(xié)商小張此刻建議這對夫婦到他的洽談室來詳細談談。這也就是汽車銷售流程中的下一步驟―協(xié)商。協(xié)商通常都是價格協(xié)商?？蛻糁苯亓水敗俺山粌r比統(tǒng)一報價優(yōu)惠多少？”，小張斷定他們一定通過多種渠道了解了該車價格情況，小張給了一個現(xiàn)在市場的通用價格，但客戶更精明，說網(wǎng)上已經(jīng)優(yōu)惠到了多少多少，小張解釋了網(wǎng)上的價格傳言，并給了一些能滿足前面步驟中已確認的需求的精品，這個贈送是在銷售顧問權(quán)限內(nèi)的。小張還展示了專營店服務能力，加強客戶對以后使用過程中的信心。經(jīng)過協(xié)商，最終達成了成交價格，對于這個價格，雖然利潤很薄，但專營店是可能接受的，畢竟，客戶第一次來就能夠到達這個步驟已經(jīng)不錯了。11銷售過程-成交小張非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因為需要經(jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。通常，對于專營店的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售顧問的合同予以確定是一個非常好的輔導缺乏經(jīng)驗的銷售顧問的機會。小張帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時，客戶卻說他們還需要再考慮一下。此時，小張完全可以使用另外一個銷售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，但是他沒有這樣做，他寧愿讓他們自由地離開。小張覺得，如果期望客戶再回來，那么不應使用壓力，應該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。（受過較高的教育的客戶絕對不喜歡壓力銷售的方式）小張非常自信這個客戶肯定回來，他給了他們名片和產(chǎn)品資料，并歡迎他們隨時與他聯(lián)系。

兩天以后，客戶終于打來電話，表示他們?nèi)タ戳似渌膶I店，但是不喜歡他們，準備向小張購買他們喜歡的車，雖然優(yōu)惠少了一點，但是可以接受。他們詢問何時可以提車？令人高興的是，專營店里有現(xiàn)車，所以小張邀請他們下午來。12銷售過程-交車小張?zhí)崆皽蕚淞诵萝嚭徒卉囀掷m(xù)。下午客戶來了，小張知道客戶這時非常激動，按要即定流程辦完手續(xù)后。小張給客戶詳細介紹了售后服務方面的信息，包括售后服務經(jīng)理、日常保養(yǎng)的信息、保修條款等等。小張還給客戶詳細介紹了日常配備的使用方法，并給新車時鐘進行了調(diào)整。小張再次感謝客戶購買新車。并預約了新車上牌時間。13銷售過程-跟蹤交車后第七天左右，小張主動給客戶打了回訪電話，再次感謝客戶購買新車，并詳細詢問了新車的使用情況，客戶對新車使用很滿意，并且要推薦朋友給小張購車。小張再次提醒第一次保養(yǎng)的事項。14銷售流程-日產(chǎn)的NSSW客戶開發(fā)接待咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤15銷售人員必須的銷售核心實力行業(yè)知識：對客戶所在行業(yè)在使用汽車上的廣泛的知識客戶利益：擁有對客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認知顧問形象：確立被客戶感覺為汽車消費顧問的形象行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識以及是否獲得過汽車行業(yè)的某種稱號，以及所獲承認等溝通技能：經(jīng)常贊揚客戶的觀點和看法（PMP），尤其是客戶對汽車的任何評價和觀點，從而建立良好是溝通方式客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系壓力推銷：強有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種強有力的語言的能力返回目錄小結(jié)16產(chǎn)品展示如果我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車17產(chǎn)品展示-客戶的問題分類所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時間有關(guān)的問題都屬于商務問題。商務問題技術(shù)問題利益問題所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識，技術(shù)原理，設(shè)計思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題。客戶關(guān)心的對自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。18產(chǎn)品展示造型與美觀動力與操控舒適實用性安全能力超值性如何向客戶推薦產(chǎn)品(1)？從汽車的五個方面了解汽車；東風日產(chǎn)的產(chǎn)品教材：3大USP+安全配備19產(chǎn)品展示-產(chǎn)品描述練習由優(yōu)美的曲線和豐滿的曲面所構(gòu)成的流暢外觀；如寶石盤極具豪華感的前大燈；全新開發(fā)的發(fā)動機采了多十幾項先進技術(shù)；無極變速更輕、更小、更可靠，提高了換檔順性，實現(xiàn)快速有效地加速；全新智能自動空調(diào)帶正負離子功能，保證室內(nèi)空氣清新；多功能扶手箱可以容下一個大型的手提包；車身采用區(qū)域車身設(shè)計；ABS+EBD+BA全面提升制動效能，給您最全面的安全防護；判斷下列描述屬于汽車五個描述的哪一個20產(chǎn)品展示如何向客戶推薦產(chǎn)品(2)？介紹時不用一一細化，要有針對性的介紹；21產(chǎn)品展示-針對介紹某政府部門采購一輛公務用車，來了三個人，一個處長，一個秘書，一個司機，請問：他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？司機重視汽車的哪些方面？秘書重視汽車的哪些方面？處長重視汽車的哪些方面？請思考22產(chǎn)品展示如何向客戶推薦產(chǎn)品(3)？FAB產(chǎn)品描述法FABFeature配備Benefit利益Advantage

優(yōu)勢23產(chǎn)品展示-FABFeature配備一個產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實，數(shù)據(jù)和確定的信息。如天籟3.5有6個安全氣囊；有ABS電子防抱死安全制動系統(tǒng)，這些都是產(chǎn)品的特征。客戶在聽到描述這些特征的時候，容易將其中的一些特征與它們對自己的好處聯(lián)系起來，但還有許多對特征的描述是難以完全理解的，例如具備ABS系統(tǒng)。多數(shù)客戶都知道一輛好車應該具備這個電子系統(tǒng)，但是，這個電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，很少人可以說得清楚。因此，銷售人員在對產(chǎn)品的描述上就需要表達因此特征而對客戶產(chǎn)生的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點。24產(chǎn)品展示-FABAdvantage優(yōu)勢任何一個產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換成相應的產(chǎn)品優(yōu)點。一個產(chǎn)品的優(yōu)點就是：該特征是如何使用的，以及是如何幫助客戶解決問題的。比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無意中打開車門，尤其是在行駛的時候避免危險從面提高了對兒童的安全保障。可見，產(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳述方法向客戶介紹。但是，這也不能確保客戶會對這個優(yōu)點感同身受，如果這位客戶家里沒有兒童呢，那么在你詳細描述這個特征，這個優(yōu)點的時候就無法與客戶建立起直接的聯(lián)系。進而，我們就需要進一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學習并熟練掌握對產(chǎn)品利益的描述方法。25產(chǎn)品展示-FABBenefit利益任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點都可以通過客戶感知的利益的方法來陳述。一個產(chǎn)品的利益就是：該特征以及優(yōu)點是如何滿足客戶表達出來的需求的。我們向客戶介紹了該車具備ABS電子防抱死系統(tǒng)配置，這不過是一個特征的描述。ABS名稱本身也許已經(jīng)說明了，它是在緊急制動的時候防止汽車輪胎停止轉(zhuǎn)動后與地面開始滾動摩擦從而失去方向控制的裝置。這個描述具體說明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揮其作用的，但是，并沒有從消費者需求的角度來看待這個問題。從消費者的需求角度來看，陳述ABS系統(tǒng)的利益會令消費者將這個優(yōu)點與自己感受的實際情況結(jié)合起來26產(chǎn)品展示-FABBenefit利益“您一定有多年的駕駛經(jīng)驗了，或者你也許有機會注意到一些有經(jīng)驗的司機師父，在遇到緊急情況時，不是完全將剎車踩死，而是會間斷地放開剎車踏板，為什么呢，因為他們不愿意失去對車輛行駛方向的控制，在剎車的同時還可以控制方向盤，這個動作則表明那輛車一定是沒有ABS系統(tǒng)。由此可見，ABS是在緊急制動的時候幫助司機獲得對汽車方向控制的一個裝置?！变N售人員這樣的陳述方法就與客戶的需求密切結(jié)合了起來，因此，對客戶來說頭腦中會留下足夠的印象。27產(chǎn)品展示-FABFAB舉例FeatureAdvantageBenefit銥火花塞比一般火花塞產(chǎn)生更大的電火花，同時延長了使用壽命。改善了加速性能。燃燒更充分，降低了尾氣污染。增強了經(jīng)濟性。減少了維修保養(yǎng)費用。雙向預緊兩級限力燃爆式安全帶當正面碰撞超出一定程度(可以啟動氣囊)時，預緊器會立即向回收緊安全帶。拉力限制器將限制安全帶向回拉而作用于乘客身上的拉力，防止拉力過度傷害乘客。目前最先進的安全帶，意外時可以以最快的速度拉緊乘客，同時還可以防止過緊傷害乘客。使駕乘者倍增安全。28產(chǎn)品展示-FAB練習下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點，哪些是產(chǎn)品的特殊利益：這個復印機有十個刻度，可以調(diào)整復印機的濃淡度。不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。貴部門經(jīng)常要提供剪報的資料給您的客戶參考，您只要選擇“2”這個濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報紙的底色，讓客戶有一份干凈漂亮的副本閱讀。這輛車的行李廂容量為350公升。車內(nèi)有中央控制門鎖，集中控制，能夠增加車輛和乘客的安全性。這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。這臺空氣清新機的風扇很小，非常的安靜，放在會議室，絕對不會影響到會議的交談。這臺洗衣機最大容量每次可洗12公斤。29產(chǎn)品展示-FAB練習這間房子附近有許多學校，上學非常方便這間店面靠近學校，您能夠做學生的生意王先生，您每個月要上網(wǎng)200個小時，如果您換用這臺高速度的數(shù)據(jù)機，不單能夠提升您上網(wǎng)的工作效率，您兩個月節(jié)省的電話費，就能夠支付這臺數(shù)據(jù)機的費用了這個保險的設(shè)計能夠滿足客戶保障以及儲蓄的雙重需求這間房子是三房兩廳，兩套衛(wèi)生設(shè)備，并有標準的隔間。這輛車的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。張先生，您也提過，車內(nèi)的音響常被偷，我們的音響安裝后呢，需要輸入個人密碼才能啟動，那么，平常的音響上有提示燈閃爍不滅，小偷只要看到是我們的音響，絕對會知難而退的，您再也不用擔心音響遭竅的問題了趙先生，您選擇亮麗色系的地磚，可以讓您的院子看起來較大，雖然您自己不太喜歡這種顏色，那么想想看，如果它能夠加速讓您的房子賣掉，您是否考慮亮麗色系的地磚呢？30產(chǎn)品展示六方位介紹法副駕座正前方車后座車后方發(fā)動機駕駛座如何向客戶推薦產(chǎn)品(4)？六方位介紹法31產(chǎn)品展示12345632產(chǎn)品展示如何向客戶推薦產(chǎn)品(5)？MONEY法則M：Master

“精通”產(chǎn)品賣點O：Opportunity

抓住現(xiàn)場“機會”N：Need找準顧客“需求”E：Emotion觸動心靈“情感”Y：Yourself將心比心，想想“自己”

33產(chǎn)品展示-MONEY法則M：Master

“精通”產(chǎn)品賣點這是作為一名銷售員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個不能回避的現(xiàn)實，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象，自身對產(chǎn)品都不熟悉的銷售員怎樣去說服顧客購買？34產(chǎn)品展示-MONEY法則O：Opportunity抓住現(xiàn)場“機會”作為一名銷售員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的汽車市場更是如此。所以，如何在過客匆匆的展廳里“慧眼識真金”——迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要銷售員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機會，雷霆出擊，針對不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應對措施，最終實現(xiàn)“既賣了車，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。35產(chǎn)品展示-MONEY法則N：Need找準顧客“需求”抓住了恰當?shù)臋C會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來說吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機械型的；還有人干脆就覺得大一點好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實上不論任何商品，只要導購員用心挖掘都能把它分出個ABC，這樣，在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。36產(chǎn)品展示-MONEY法則E：Emotion觸動心靈“情感”找準了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進，用最為有效的方式首先博得顧客的認同。只要他認可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導到產(chǎn)品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進入那美妙的產(chǎn)品世界。“柳暗花明之際，正是水到渠成之時”，這時候他要是再不買，他就會總感覺對不住你，你說，他能不買嗎？37產(chǎn)品展示-MONEY法則Y：Yourself將心比心，想想“自己”

當今社會物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的銷售員而明天或許就是另一種產(chǎn)品的顧客。鑒于此類現(xiàn)象的廣泛性，建議我們的銷售員在介紹商品的過程中，將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關(guān)心哪些方面，會在乎哪些服務，真正做到這樣的話，那么你的導購技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務意識會漂亮地再上一個水準，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。38產(chǎn)品展示-小結(jié)我們與維修技師在掌握產(chǎn)品知識方面并不一樣；產(chǎn)品描述的五個方面；如何展示產(chǎn)品；FAB描述方法六方位介紹法MONEY原則返回目錄39消費行為消費行為是一個社會科學的概念，通常是指消費者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向可以向我們揭示他們在做采購決策時是如何思考的。40消費行為他們通常會表現(xiàn)為謹慎，小心，敏感，激動，興奮，警覺他們會詢問許多他們不明白的問題，他們會解決內(nèi)心的懷疑他們會運用各種可能來調(diào)查，了解面對的商家，銷售人員他們用眼睛觀察，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來思考，他們集合所有收集到的信息做最后的判斷他們看你，作為銷售人員的衣著，看你推薦的產(chǎn)品，是否符合他們內(nèi)心的需求、需要他們感受專營店內(nèi)大廳的氣氛、布置，他們甚至努力從專營店內(nèi)其它的客戶表現(xiàn)上來感受你的聲譽他們不僅觀察你，同時還在觀察其它的銷售人員他們看你的舉止，聽你的談吐，分析你說的話41消費行為-贏得信任銷售人員試圖努力影響的就是客戶最后判斷的結(jié)果，爭取獲得客戶的信任才是第一位的。誤區(qū)：努力先讓客戶喜歡上自己推薦的產(chǎn)品？努力完成的第一件事就是努力簽約？42消費行為贏得一個人的信任的第一步就是了解這個人！

43消費行為我們可以從哪些方面開始了解一個人呢？年齡教育工作有了這三個數(shù)字，作為銷售人員，已經(jīng)基本上可以為你的潛在客戶畫一個肖像了。他們的年齡說明他們比較成熟，一般不會輕易改變自己的即有看法，他們一般在了解自己不了解的東西的時候傾向運用已知的，過去被反復運用的方法來形成自己的看法。他們學歷傾向較高，或者至少在向高的方向發(fā)展，因此，他們在判斷事務的時候，通常會運用邏輯思維，會理性地思考，他們更傾向獨立思考，而不是被煽動和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對他們的影響，而且會對感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習慣在復雜的局面下做各種復雜的，責任重大的決策，因此，采購一個汽車的決策對于他們來說并不是一個多么復雜的決策，他們承認風險，他們對金錢的理解習慣為一種投資，而不是一個固定的數(shù)字44消費行為在各級別的購買者中，都是男性占大多數(shù)。國產(chǎn)小型轎車的女性購買比例相對較高，達到了33.7%。45消費行為綜合各級別的情況，年齡在25-45歲間的購買者是國產(chǎn)汽車的主要消費群體；其中購買國產(chǎn)廂式車別克GL8的用戶年齡段相對略低，36歲以下的購買者占到了66.7%。46消費行為在各級別的車型中，私車購買者均以私營企業(yè)為主，其中國產(chǎn)緊湊型和國產(chǎn)SUV的私營企業(yè)購買者更多一些；而國產(chǎn)廂式車的外資或合資企業(yè)購買比例相對較高47消費行為各級別車型的私人購買者均以總經(jīng)理/廠長/董事長級別的用戶比例最高，特別是國產(chǎn)廂式車別克GL8；小型轎車更受到一般員工的青睞。48消費行為私車車主教育背景的基本情況是以中高等教育為主，國產(chǎn)廂式車用戶的教育水平明顯高于其他各級別的車主。。49消費行為汽車潛在消費者具備的三個因素：對于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進專營店的客戶群中，誰有決策能力（權(quán)力），誰是未來汽車的使用者（需求來源），誰是提供經(jīng)濟支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進專營店的人時第一要考慮的問題。錢決定權(quán)需要50消費行為另外兩個不能忽視的因素：經(jīng)銷商實力經(jīng)銷商展示出來的售后服務能力51消費行為-思考請思考如下的問題：1.請寫下你最信任的人的名字，請回憶從認識這個人到你完全信任他，用了多長時間？2.請寫出獲得一個陌生人信任的最重要的方面。3.請回答如果掌握了你認為的重要的方面，你是否可以縮短獲得一個人信任的時間，縮短多少？4.請總結(jié)并描述你最近觀察的10個客戶的行為，請從年齡，學歷以及職位上來觀察和思考返回目錄52自我態(tài)度在英文中attitude是態(tài)度的意思。英文字母有26個，如果將態(tài)度這個詞匯的不同字母給一個數(shù)字的話，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是1+20+20+9+20+21+4+5＝100分。英文hardwork是努力工作的意思，用同樣的方法來計算一個努力工作的得分，你會得到：98分。西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說這樣來解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。但是，一個人在其一生中取得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。Attitude!100?Hardwork!98?53自我態(tài)度有兩個秀才一起去趕考，路上遇到一支出殯的隊伍?？吹胶诤鹾醯墓撞模渲幸粋€秀才心里立即涼了半截，心想：今天怎么這么倒霉，趕考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走進考場，哪個黑乎乎的棺材一直揮之不去，結(jié)果文思枯竭，名落孫山。而另一秀才看到棺材后，心里也同樣驚了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，那不是有“官”才有“材”嗎？好，好兆頭，看來鴻運當頭了，一定會高中的。于是心里十分興奮，情緒高漲，走進考場文思如涌，果然一舉高中。細細想想，第一個秀才是心情不好導致的結(jié)果；第二個中了，因為他有一個良好的心態(tài)。正如叔本華所言：“事物本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響?！?4自我態(tài)度有這樣一個故事，好幾百年前，有個外地人在法國薩特城附近的路上走著，看到有人推著手推車，上面載著石塊。他問那推車的人：“朋友，你在做什么？”那人簡簡單單地答道：“你沒有看到嗎？我在推著一車石頭?！蓖獾厝死^續(xù)趕路，不久又碰到另一個人推著一車石塊。他又問這個人說：“朋友，你在做什么？”那個人帶著厭惡的口吻答道：“我每天這樣就是為了三個法郎?！庇肿吡艘欢危錾系谌齻€人，也是推著一車石塊，他又問道：“朋友，你在做什么？”那個人看著問話人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”語氣是那樣地自豪。55自我態(tài)度-積極的心態(tài)首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業(yè)管理風格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。

56自我態(tài)度-主動的心態(tài)主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤?。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。57自我態(tài)度-空杯的心態(tài)人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人。58自我態(tài)度-雙贏的心態(tài)殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。因此，業(yè)務員在和客戶交談時要不卑不亢，擺正自己的位置很重要！59自我態(tài)度-包容的心態(tài)作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。60自我態(tài)度-自信的心態(tài)自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。61自我態(tài)度-行動的心態(tài)行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。62自我態(tài)度-給予的心態(tài)要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務；我們要給予消費者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。63自我態(tài)度-學習的心態(tài)干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態(tài)，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。64自我態(tài)度-老板的心態(tài)象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關(guān)。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業(yè)。

65自我態(tài)度-小結(jié)什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。返回目錄66銷售的核心實力每道題目中都有兩個英文字母，請分別給這個兩個英文字母一個分數(shù)，但是，兩個字母所得的分數(shù)之和必須是3。如果你給a是2分，那么b就是1分，如果給a是1分，那么b就是2分，如果a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。所給的分數(shù)只能是整數(shù)。請盡量按照真實的情況來給分。將每題得到的相應的分數(shù)填寫到如下的表格中。并計算每一列的總分，將一列的總分寫到最后一行。并所得分數(shù)圈在如下圖的相對應的數(shù)字上。之后將所得的圓圈用直線連接起來。

銷售技能測試67銷售的核心實力行業(yè)知識銷售的核心實力客戶利益顧問形象行業(yè)權(quán)威溝通客戶關(guān)系壓力推銷68銷售的核心實力-行業(yè)知識行業(yè)知識指的是銷售人員對客戶所在的行業(yè)在使用汽車上的了解。如，面對的潛在客戶是一個禮品制造商，而且經(jīng)常需要用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對汽車的要求將集中在儲藏空間，駕駛時的平順等?？蛻魜碜愿餍懈鳂I(yè)，如何做到對這個不同行業(yè)用車的了解呢？其實，這個技能基于你對要銷售的汽車的了解。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會用到汽車空間中可以懸掛西服而不會導致皺褶的功能。許多銷售人員對客戶用車習慣的注意及了解都是從注意觀察開始的。行業(yè)知識不僅表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。當你了解到客戶是從事教育行業(yè)的時候，你也許可以表現(xiàn)的好奇地問：聽說，現(xiàn)在的孩子越來越不好教育了吧？其實不過是一句問話，對客戶來說，這是一種獲得認同的好方法。當客戶開始介紹他的行業(yè)特點的時候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。汽車銷售中這樣的例子非常多，但并不是容易掌握的，關(guān)鍵是要學會培養(yǎng)自己的好奇心，當你有了對客戶行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問題就是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。69銷售的核心實力-客戶利益

在前面，我們學習了產(chǎn)品利益的陳述方法。所有的產(chǎn)品都有其獨到的特征，是其它的競爭對手的產(chǎn)品無法比擬的，但是如何用利益的陳述方法讓客戶印象深刻是關(guān)鍵。在特征，優(yōu)點以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。利益的陳述方法要求陳述出產(chǎn)品的某個特征以及優(yōu)點是如何滿足客戶表達出來的需求的。首先需要確認你理解的客戶對汽車的需求，然后，有針對性地介紹汽車的各個方面。如果客戶有跑長途的需要，那么你不僅要有針對性地介紹發(fā)動機的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感覺等。確保客戶采購的汽車可以為客戶帶來他需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個有效方法。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標。70銷售的核心實力-顧問形象顧問形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來介紹汽車。“如果您的駕齡不長，我建議您安裝倒車雷達，雖然又需要一筆費用，但是，相比你在倒車時由于沒有經(jīng)驗導致的掛碰之后的維修費用還是小錢，更何況，嶄新的車掛碰了也會很心疼。根據(jù)對中國駕車者的研究，只有一年駕齡的司機倒車掛碰的機會高達67%，所以，你看有一個倒車雷達是多么有幫助呀?！弊⒁?，這里提到的對中國駕車者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對相關(guān)知識的了解是如何支持你對客戶來提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問的一個非常重要的功能。而對于駕駛經(jīng)驗較豐富的司機介紹四輪驅(qū)動的作用的時候，表面上是介紹車的性能－四驅(qū)，實際上是透露著你對此類司機的了解，也是一種顧問形象的展示。71銷售的核心實力-顧問形象

有一個更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個理想的，合格的顧問。你可以回憶一下，當遇到一些難以解決的問題的時候，你一般都會向誰請教，找到這個人后，仔細回憶你為什么在心里將他作為問題請教的對象呢？找到其中的具體原因，你就可以從這些地方開始模仿起，除了了模仿以外，自己還需要不斷地增加各種豐富的知識，尤其是汽車方面的知識，以及中國汽車行業(yè)的各種變化，如果對于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來的潛在客戶面前的顧問形象就非常容易形成了。72銷售的核心實力-行業(yè)權(quán)威

現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個中立的技能，因為無論潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個銷售人員具有他所銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱號，那么，這個銷售人員在影響客戶的采購決策方面相比沒有這個稱號的銷售人員就容易的多。這也是為什么在西方國家的車行通常都會授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號的原因：如汽車應用知識專家，客戶服務專家等。當客戶獲知為自己服務的銷售人員是客戶服務專家的時候，更容易傾向信任這個銷售人員，因為有稱號的銷售人員不僅僅是一個具體的人，他還帶有自己的榮譽稱號，這是一個客觀的評價，所以有榮譽稱號的人在推進銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任行業(yè)權(quán)威不一定是整個行業(yè)授予的，當然，如果是整個行業(yè)的一個國家級別的資質(zhì)會更加有效。但在國家還沒有這個資質(zhì)的時候，完全可以首先在自己的專營店公司集團內(nèi)展開，并逐漸形成和推進國家標準?？傊找娴氖卿N售人員，更加收益的將是采取這個行動的企業(yè)。73銷售的核心實力-溝通技能

任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對于銷售行為有著明顯的促進作用，甚至對周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個非常重要的技能。而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對，是傾聽。的確，傾聽是溝通中的一個非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應該是在溝通中對人的贊揚。因此，在測試銷售人員的七個核心實力中，贊揚就是銷售溝通能力中一個非常重要的指標和技能了。74銷售的核心實力-溝通技能

怎樣贊揚客戶（1）?

在客戶問到任何一個問題的時候，不要立刻就該問題的實質(zhì)內(nèi)容進行回答，要先加一個溝通中的“墊子”。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚。如：客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫存？”（一個非常有挑釁味道的問話）1)

銷售人員：“你看問題真的非常準確，而且信息及時。您在哪里看到的？”（最后的問話是誠懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個消息的）2)

銷售人員：“您聽誰說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的?！保蛻魰艈幔浚?5銷售的核心實力-溝通技能

怎樣贊揚客戶（1）?因此，首先應該知道，當你給予客戶的回答是贊揚性的語句的時候，客戶感知到的不是對立，而是一致性，而且，當表示出真誠的關(guān)心消息來源的時候，客戶其實已經(jīng)并不真的關(guān)心他問的問題的答案了，由此基本消除了客戶在提問時的挑釁的性質(zhì)。

這是第一個基本方法，就是首先贊揚客戶的提問，贊揚客戶的觀點，贊揚客戶的專業(yè)性等。如： “您說的真專業(yè)，一聽就知道您是行家?！?“你說的真地道，就知道您來之前做了充分的準備?！?“您的話真象設(shè)計師說的話，您怎么這么了解我們的車呀？” 你還能寫出更多的類似的贊揚的話嗎？76銷售的核心實力-溝通技能

怎樣贊揚客戶（2）?第二基本方法就是承認客戶的觀點，看法，或者問題的合理性。如：“如果我是您，我也會這樣問的?！薄霸S多人都這么問，這也是大多數(shù)消費者都關(guān)心的問題?！薄澳氵@一問，讓我想起了XXX，他也是這么問的?！边@最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了XXX都是從我這里買的車。77銷售的核心實力-溝通技能

怎樣贊揚客戶（3）?第三個基本方法就是重組客戶的問題，重組客戶的問題可以增加對客戶問題的理解，尤其是客戶會認為你在回答他問題的時候比較慎重。如： “這個車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？” 銷售人員的回答應該是這樣的：“您說的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？” 這個回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。78銷售的核心實力-溝通技能

贊揚客戶時應該注意的問題！第一個建議就是真誠。在贊揚客戶的時候一定要真誠。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調(diào)及緩慢的語氣來說；第二個建議就是要有事實依據(jù)，不能在贊揚客戶的時候言之無物，那樣當然會讓那些有防范心理準備的客戶看透你，因此要有事實為后盾，如當你說：你問的這個問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚，你可以追加這樣的話，“上次有一個學汽車專業(yè)的研究生問的就是這個問題。我當時還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請教了這個行業(yè)的老師傅，才知道答案的?！边@樣來說就構(gòu)成了事實依據(jù)。79銷售的核心實力-客戶關(guān)系

努力完成銷售過程的客戶關(guān)系包括三個層次： 第一個層次是客戶的親朋好友。來專營店看車的基本上沒有單獨來的，多數(shù)都是全家以及陪同來的朋友。陪同來的朋友通常是購車者的朋友，或者是公司同事。我們的銷售人員通常只注重購車者，而忽視與客戶同來的其它人，而他們的意見對于購車者是有一定的影響的，所以一定要重視客戶的親朋好友。 第二層次就是客戶周圍的同事； 第三個層次就是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者說是客戶業(yè)務的上游或者是下游業(yè)務。知道為什么我們要給保有客戶經(jīng)常聯(lián)系嗎？80銷售的核心實力-壓力推銷

顧問式銷售方法？傳統(tǒng)銷售方法的壓力推銷的方式？銷售人員充分利用客戶的心理狀態(tài)有的時候?qū)δ骋活愋偷目蛻羰欠浅Ｗ嘈У?。如：免費贈送的優(yōu)惠活動這個星期就結(jié)束了；您開這個車絕對體現(xiàn)您高貴的品質(zhì)等。這些都是壓力推銷的使用技巧。81銷售的核心實力-小結(jié)通過對七個銷售核心技能的測試，作為汽車銷售人員，你應該基本上知道你最薄弱的項目在哪里，而且可以有的放矢、有針對性、有意識，有目的地訓練自己較弱的項目，從而做到全面提升銷售技能。返回目錄82接近客戶技巧

任何一個光臨您的車展大廳的人，任何一個你可能拜訪的人都是潛在客戶。即使沒有光臨你的展廳，也不意味著就不是你的客戶。作為銷售人員隨時都要留意銷售機會，你也可以通過電話預約客戶來試車，也可以上門邀請客戶，展示新款上市的汽車，這些都是非常重要的銷售機會。在專業(yè)銷售中，我們稱為“客戶開發(fā)”，也就是挖掘潛在客戶。非專業(yè)的銷售顧問相信運氣，運氣來時帶來很好的業(yè)績，沒有業(yè)績表示運氣不好。專業(yè)的銷售顧問每月都能產(chǎn)生穩(wěn)定的高業(yè)績，他相信每一個業(yè)績都是有計劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業(yè)績的產(chǎn)生要經(jīng)過較長時間的追蹤、等待，但透過有效的計劃來追蹤客戶，是帶來穩(wěn)定業(yè)績的最重要因素。有了計劃再進行追蹤、檢查與改善，銷售效益才能逐步提升。83接近客戶技巧1前三分鐘23溝通目的親近易懂客戶會干什么？客戶希望什么？我們怎樣做？客戶感到受歡迎印象深刻專業(yè)喬?吉拉德的成功：公平的價格和他們喜歡的售車人“就是這樣簡單”。84接近客戶技巧-前三分鐘

前臺接待:誰接待進來的客戶基本上是隨機的，看誰有空閑，憑自覺，如果恰好這個時候沒有銷售顧問有空閑，那么這個客戶將給擱置，沒有人來招呼，甚至當他開始需要有人幫助，有問題要問的時候，也不知道應該找誰。空閑了許多銷售顧問，而進來的潛在客戶如果是一個外表看起來非常有希望的買家的時候，銷售們就會蜂擁而上，讓客戶感到如同進了百貨大樓的賣場。有沒有更好的方法呢?輪換、抽簽、其他。。。85接近客戶技巧-前三分鐘

客戶進展廳的前三分鐘會干什么呢?當一個客戶走進專營店的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。大概看完了，有了明確的問題時，他會表現(xiàn)出若干的動作，我們稱之為信號。這個信號就代表銷售顧問應該出擊的發(fā)令槍。關(guān)鍵的一些信號有眼神，當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。86接近客戶技巧-前三分鐘

我們應該怎么做呢?可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來?？蛻魪哪吧_始溝通的時候，一般不先說與車有關(guān)的事情。天氣；專營店是否好找；剛結(jié)束的車展；與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車；或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧；等等……可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。遞交名片？87接近客戶技巧-前三分鐘

來店客戶的分類(1)大約65%的客戶是隨便路過進來看看的。這些進來的客戶的普遍特點是:言談與行動不同沒有明確的喜惡直接問價他們表現(xiàn)出來的言談和行動不太一樣，甚至走進的是轎車專營店，他問你的問題是關(guān)于越野車的；這個類型的客戶沒有明確的喜惡，他們的表現(xiàn)就是看到什么就喜歡什么，他們對汽車還遠遠沒有建立去評判的標準；還有一個常見的表現(xiàn)就是他們還沒有了解具體車型的不同的時候，就急迫地詢問價格。不幸的是，這種類型的客戶還特別多，畢竟，汽車對于中國消費者來說，的確有一個圓夢的過程。88接近客戶技巧-前三分鐘

來店客戶的分類(2)第二個類型的客戶占10-20%這些客戶的普遍特點是：沒有經(jīng)濟實力已經(jīng)購買其它車其它原因種類型的客戶有三種可能，一種是暫時沒有足夠的經(jīng)濟實力購買，但是，并不意味著他們會在很長的一段時間內(nèi)沒有經(jīng)濟實力，他們預計在一定的時間內(nèi)會有足夠的支付能力來采購汽車，因此現(xiàn)在是來看的時候；第二個可能就是他們已經(jīng)購買了其它的汽車，但為什么還要來專營店看呢？來比較，沒錯，他們是通過對現(xiàn)在的行情的了解來判斷自己過去的采購決策是否正確；第三種就是比較復雜的各種原因都有的了，比如替其它的人來看車等。89接近客戶技巧-前三分鐘

來店客戶的分類(2)應對重點暫時沒有足夠的經(jīng)濟實力購買關(guān)鍵點是掌控一定的時間作好記錄，準備維系長期的關(guān)系他們已經(jīng)購買了其它的汽車強調(diào)足夠的售后服務，努力介紹售后服務會幫助你建立客戶關(guān)系記?。河熊嚨娜耸琴I車人的重要參謀其他原因90接近客戶技巧-前三分鐘

來店客戶的分類(3)購買可能性最大的潛在客戶大約占到10-15%應對重點應對重點給足他們自己看車的時間觀察，努力地觀察，看這個客戶對什么車型有興趣，來的幾個人之間是什么關(guān)系，觀察他們的衣裝，他們之間的談吐等，然后在心中為這個潛在客戶畫一個像。你還記得與你的男（女）朋友認識時你們首先談什么嗎？

91接近客戶技巧-前三分鐘

小結(jié)這部分主要強調(diào)的是看車的前三分鐘，在有限的時間內(nèi)應該做什么？應該區(qū)別對待客戶，通常有哪三類的客戶會走進專營店？在與客戶的初步溝通中，獲得什么信息最重要？接近客戶的第一個的話題就是針對客戶要采購的汽車，對嗎？為什么？你有什么話題可以與客戶溝通？作為銷售人員，工作態(tài)度對你有什么影響？ 92接近客戶技巧-溝通目的

最初的簡單的溝通的目的(1)第一個方面就是讓客戶首先感到這個專營店的氛圍，是一個受歡迎的氛圍，專營店的銷售顧問都在等待著客戶的到來；你的專營店提供飲料嗎？你的專營店提供兒童活動區(qū)嗎？你的專營店有良好的衛(wèi)生間嗎？你的專營店整潔嗎、明亮嗎？如果客戶想結(jié)束談話，要離開專營店，銷售人員的首先反應就是感謝這次的光臨，并表達下次再見的愿望。迎送時你的態(tài)度誠懇嗎？怎樣才能做到誠懇呢？93接近客戶技巧-溝通目的

最初的簡單的溝通的目的(2)第二個方面就是給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個專營店有專業(yè)性，高檔服務質(zhì)量的感知。修車的工具都是如何擺放的？地面上是否有水或者油漬？那些沒有在修理任何車的修理工，他們的手是干凈的嗎？他們在哪里洗手，他們用什么洗手？看看你辦公桌上的文件？看看你的汽車介紹手冊？再看看你常用的筆，是否每一次用過后都放到一個固定的地方？如果你用電腦，看看你的鼠標是否清潔，鍵盤是否清潔，甚至屏幕上的灰塵都是應該被清除的？銷售顧問每一次的自我介紹是否標準，是否有可能給對方留下足夠深刻的印象，說自己的名字的時候，是否會解釋名字的含義。請開始研究自己的名字，準備一個有特色的介紹法，知道為什么嗎？94接近客戶技巧-親近易懂

關(guān)鍵詞：易懂說專業(yè)名詞不代表你的專業(yè)性，陳述你對一個問題的系統(tǒng)看法才表明你的專業(yè)性。還記得看一個車的五個方面嗎？原則，客戶不說專業(yè)名詞，我們就不說專業(yè)名詞，但是客戶說專業(yè)名詞，我們怎么樣？我們一定要把他說的這條專業(yè)名詞，用陳述利益的方法來講給他？95接近客戶技巧-親近易懂

關(guān)鍵詞：親近喬?吉拉德的成功：公平的價格和他們喜歡的售車人“就是這樣簡單”。他說，對于消費者來說，找到一個他們喜歡的賣車人，再加上一個合理的產(chǎn)品價格，兩者加在一起，就是一個成功的銷售。但是獲得一個陌生人的喜歡不是一個容易的事情。為什么呢？一個人決定自己是否喜歡另外一個人的標準因人而異影響最終是否喜歡某個人的時間非常短暫，而且一旦喜惡形成后，就很難改變了96接近客戶技巧-親近易懂

人們喜歡和什么樣的人相處呢？人們通常會喜歡與自己有類似背景的人人們通常會喜歡與自己行為舉止，觀點，看法，價值觀類似的人人們通常喜歡衣裝與自己類似的人人們通常喜歡真正關(guān)心他們應得利益的人人們通常喜歡比較示弱的人人們通常喜歡帶給他們好消息的人人們通常喜歡贊揚他們的人人們通常喜歡那些表達了喜歡他們的人人們通常喜歡有一些高層社會關(guān)系的人這些傾向性都是基于人們內(nèi)心追求的相似性，關(guān)聯(lián)性，以及自我類同性的。97接近客戶技巧-親近易懂

基于上面的傾向性應對舉例：喬·吉拉德經(jīng)常會問客戶，“您是兒童醫(yī)院的醫(yī)生吧？”當對方說不是的時候，他說，“可您真像，上周有一個兒童醫(yī)院的醫(yī)生說，他介紹的一個醫(yī)生要來我這里買車。對了，您是做什么的呢？”對方說是附近的禽蛋場的。喬立刻就說：“聽說，你們那里提供的雞蛋可以供應整個德克薩斯州?！弊⒁猓@個對話中運用了巧妙的贊揚，展示了高層的社會關(guān)系，不僅運用了有效的令人喜歡的技巧，同時還問出了對方的職業(yè)。剛?cè)胄械匿N售肯定無法立刻修煉成這個水平，所以就會單純地問客戶：“您是做什么的？”這個問題如果沒有足夠的猜測的鋪墊，往往讓客戶非常戒備，但是，一旦你有一個較高的技巧讓對方開心，對方在回答你的問題的時候也就根本沒有任何戒心了?！澳亲骷野?？您的想像力真的非常豐富”；“聽您的口音不象是本地人，好像是首都的吧？”“因為，我在首都上過學？”如果對方真的是從首都來的，至少有一個原理就被應用了，那就是人們通常喜歡與自己有類似背景的人。你應該知道，為什么許多大公司如果有了一個北大畢業(yè)的學生在較高的職位時，同時就會陸續(xù)招聘許多北大的畢業(yè)生了吧。98接近客戶技巧-小結(jié)

不要在最初的階段銷售你的產(chǎn)品，而應該是讓客戶有兩個感知：一個是他有受歡迎的感知，另一個是他對專營店，對你的專業(yè)性以及你對服務品質(zhì)不斷追求卓越的感知牢記一個目的：讓這個客戶喜歡你。返回目錄99分析客戶需求

客戶需求有哪些重要方面？確認客戶需求的技巧及確認順序？一般客戶類型以及購買素質(zhì)？100分析客戶需求-購買動機

顯性動機隱形動機請問：你為什么要買一部手機呢？！什么是動機？動機是驅(qū)動人們行動的根本原因。我們主要是通過了解人們采購汽車的本質(zhì)原因來更加有效地贏得客戶的訂單。101分析客戶需求-購買動機

質(zhì)量可靠豪華舒適周到的服務享受贏得女性關(guān)注顯示我的地位有地位的朋友都開購買的行為和動機都是顯性的，可以公開的購買的行為和動機都是隱性的，不愿公開的102分析客戶需求-購買動機分析潛在客戶的動機BECDA弄清來意購買車型購買角色客戶類型購買重點103分析客戶需求-購買動機客戶類型分析支配表達和藹情感度表達度（表達的意愿）104分析客戶需求-購買動機客戶類型情感度底、表達度高105分析客戶需求-購買動機客戶類型情感度高、表達度高106分析客戶需求-購買動機客戶類型情感度高、表達度低107分析客戶需求-購買動機客戶類型情感度底、表達度低108分析客戶需求-購買動機練習請確定自己的類型，大致判斷自己屬于哪個類型的。請回顧你采購的最貴重的物品時，是如何決策的？請回顧你為什么會拒絕一些銷售人員的推薦？請考慮，如果現(xiàn)在讓你決定，你還會買同樣的品牌的物品嗎？109分析客戶需求-購買動機練習請分析雷鋒的行為動機？請回憶一個客戶，試著分析他采購你的汽車的動機？請將你認為的從你這里采購汽車的所有顯性動機都寫下來。請將你認為的從你這里采購汽車的所有隱性動機都寫下來。請回答如何才能盡快地挖掘到客戶的隱性動機？有一所學校普遍有許多網(wǎng)吧，競爭激烈，其中只有一個網(wǎng)吧的業(yè)務遙遙領(lǐng)先，而且，他與學校的距離還最遠。為什么呢？因為這個網(wǎng)吧的名稱是“圖書館”。請分析這個網(wǎng)吧在激烈的競爭中通過名稱如何贏得學生的呢？他們在利用什么動機呢？學生的動機是什么？這些學生的家長的動機又是什么呢？110分析客戶需求-客戶需求客戶需求的來源？一個關(guān)于手機的例子，客戶購買手機所問問題的比例“你這款手機的待機時間長嗎？”43%

“這個手機的信號強不強？”31%

“這個手機有中文電話號碼本嗎？”8%

“這個手機有短信功能嗎？”14%

“這個手機可以收發(fā)彩信嗎？”2%

“這個手機的鈴聲有和弦嗎？”0.8%其它各種有關(guān)外型的，鉆石的，照相的1.2%他們?yōu)槭裁匆獑栠@些問題呢？111分析客戶需求-客戶需求問題或憂慮解決問題的愿望需求客戶希望解決自己的問題和憂慮，于是產(chǎn)生了需求。112分析客戶需求-客戶需求在第一次與客戶的交流后，你能確定以下問題嗎？客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？客戶是如何了解我們汽車的品牌的？客戶對本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？客戶對其它公司的車了解多少？客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？客戶是否知道本公司的車輛的長久價值？客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導致的嚴重后果？客戶是否知道售后服務對汽車產(chǎn)品的意義是什么？客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？采購決策的人數(shù)是多少？113分析客戶需求-客戶需求在第一次與客戶的交流后，你能確定以下問題嗎？客戶的學歷狀況如何？客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何？客戶的個人成就如何？客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？客戶從事商業(yè)活動的時間？客戶過去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？客戶如何評價汽車行業(yè)？客戶認為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢如何？客戶周圍的人對他的評價和認知如何？是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？客戶平時是否經(jīng)常會做重要的決定？114分析客戶需求-客戶需求背景詢問問題點詢問價值詢問探索需求115分析客戶需求-客戶需求探索需求(1)背景詢問：發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶的背景資料、信息和事實的問題。具體而言，它們包括客戶現(xiàn)有的車輛、個人和家庭的情況、以及車輛的用途。容易提出可以有效的得出客戶的大致情況如果問得太多，可能會引起客戶的反感必須重點明確、貼近主題、不刨根問底或打探隱私。記?。汉涂蛻艚涣鞅仨毻ㄟ^對話。通過向客戶提出背景問題，你不但可以促使客戶提供信息，同時也可以幫助他們參與到對話中來。116分析客戶需求-客戶需求探索需求(2)問題點詢問：旨在發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)砜赡艹霈F(xiàn)的問題、困難、不滿和憂慮。這類問題可以幫助你判斷客戶可能有哪些問題和憂慮。如果他們發(fā)現(xiàn)你所經(jīng)營的車能夠能解決他們問題，那么你就可以利用這些信息引發(fā)出一些獨特的需求。大多數(shù)銷售人員以為這些問題難于讓客戶接受，也難以啟齒。大多數(shù)客戶喜歡回答這類問題，因為這給他們機會表達自己的真實想法記?。簡枂栴}的目的在于使客戶參與進來，與你對話?？蛻舯磉_思想意見、提供信息、提出他們所遇到的問題和需求時，你不需要打斷他們。重要的是，你要從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的問題。117分析客戶需求-客戶需求探索需求(3)價值詢問：幫助客戶明確定義并清楚陳述他們的需求的問題。這類問題旨在于讓客戶關(guān)注解決現(xiàn)有的問題和購買新車的好處。價值問題對于幫助客戶表達自己的具體需求有極重要的作用。容易提出客戶想解決或克服的問題和憂慮是什么。為什么解決了這些問題和憂慮會給他們帶來好處。記住：和客戶交流必須通過對話。通過向客戶提出價值問題，你可以促使客戶提供他們的想法和需求。118分析客戶需求-客戶狀態(tài)素質(zhì)分析客戶狀態(tài)購買意愿知識經(jīng)驗技能動機承諾信心119分析客戶需求-客戶狀態(tài)一個汽車的潛在消費者的素質(zhì)由三個內(nèi)容組成：知識：就是他們對汽車了解的知識程度經(jīng)驗：就是他們關(guān)于汽車的各種經(jīng)驗程度，架車時間，駕齡等，駕車的主要目的技能：就是他們具體在架車時的熟練程度，比如意外情況下的下意識反應，高速路上超車的技能，載重爬坡的技巧等。120分析客戶需求-客戶狀態(tài)一個汽車的潛在消費者的購買意愿由三個內(nèi)容組成：動機：就是他們采購重點以及驅(qū)動他們采購的顯性的，隱性的各種因素承諾：就是他們表現(xiàn)出來的對未來行動的預測，如，下周錢一到位，我就來等信心：就是對銷售顧問的充分信任導致的他做采購決策的信心121分析客戶需求-客戶狀態(tài)R1R2R4R3素質(zhì)意愿客戶導向銷售導向122分析客戶需求-客戶狀態(tài)銷售風格測試請對于每一種情景，選擇一個字母作為你的回答。根據(jù)你對前面十二個情境所做出的答案來完成下面的表格；將你就每一個情境所做出的選擇項的字母圈出來，然后計算每一列中有多少個圈，將這個數(shù)字填寫到最后一行。123分析客戶需求-客戶狀態(tài)測試分析表124分析客戶需求-客戶狀態(tài)S1：為煽動，鼓動式的，壓力推銷。S2：為說服，勸說，誘惑式的銷售。S4：為維護，溝通，聯(lián)系，客戶關(guān)系的銷售。S3：為參與，理解，支持，解答型銷售。顧問式銷售傳統(tǒng)銷售銷售風格125分析客戶需求-客戶狀態(tài)傳統(tǒng)銷售：以利用人性的弱點為機會目標的銷售一般稱為傳統(tǒng)銷售。典型的代表是專業(yè)銷售技能（就是許多銷售培訓稱呼的PSS）。20世紀20年代，E.K.Stong《銷售心理》奠基了傳統(tǒng)式銷售技能。目前系統(tǒng)的傳統(tǒng)式銷售技能則始于1942年施樂公司。126分析客戶需求-客戶狀態(tài)顧問銷售：站在買方的立場上：從說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?；從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I方為中心。要勸說別人，最好的方法不是勸說。你永遠不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己。顧問銷售的本質(zhì)：理解客戶，是IBM率先于19