基于客戶價值的聯(lián)邦快遞公司的配送研究論文

-PAGE18-基于客戶價值的聯(lián)邦快遞公司的配送研究【摘要】在當今競爭愈發(fā)激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)間的競爭已向買方市場為主導(dǎo)的時代轉(zhuǎn)變。競爭對手日益增多增強，相應(yīng)擴充的多種類型的業(yè)務(wù)，迫使企業(yè)之間的競爭持續(xù)升溫，同時，由于產(chǎn)品的選擇，購物方式拓寬，越發(fā)成熟的消費行為，使得客戶要對某一企業(yè)保持絕對忠誠具有較大的難度。而且隨著時代的不斷發(fā)展，人們的需求也呈現(xiàn)出個性鮮明和多樣化的狀態(tài)，所以企業(yè)很難用相同的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶多樣化的需求。為此，對客戶價值的分析和研究成為快遞企業(yè)掌握和滿足客戶需求，提高客戶的滿意度和忠度的首選途徑，快遞公司可以采取行之有效的措施，使自己的發(fā)展壯大，并立于不敗之地。本課題的研究目的是從客戶價值的角度為聯(lián)邦快遞的配送問題提出新的見解和想法。通過資料收集，文獻研究，個案分析等方法，本文從客戶價值出發(fā)，分析了客戶價值的內(nèi)涵以及客戶價值的兩個方面，并以聯(lián)邦快遞為例，研究了其運用客戶價值的諸多表現(xiàn)，然后在客戶價值的基礎(chǔ)上對聯(lián)邦快遞（中國）公司的配送進行診斷，得出了些許診斷結(jié)果。最后基于客戶價值針對這些不足提出相應(yīng)的改進策略?！娟P(guān)鍵詞】客戶價值，聯(lián)邦快遞，配送，客戶服務(wù)【abstract】Nowadays,thecompetitiveofexpressindustryincreasingfastly,competitionamongenterpriseshasbecometoabuyer'smarket-drivenerachange.Thetheincreasingnumberofcompetitorsenhancedcorrespondingexpansionofavarietyoftypesofbusiness,forcingcompetitionamongenterprisescontinuestoheatup.Andatthesametime,duetothechoiceofproducts,broadenshopping,moreandmorematureconsumerbehavior,enablingtherehasmuchdifficultforenterpriserstomakethecustomermaintingaabsoluteloyaltytotheirproductsorservice.Withthecontinuousdevelopmentofthesociety,theneedsofpeopleshowingadistinctiveanddiversestate,sodifficultforenterprisestousethesameproductsorservicestomeetthediverseneedsofcustomers.Tothisend,analysisingcustomervaluecanhelpenterprisegraspandmeetcustomerdemand.Itisthefirstchoicetoimprovecustomersatisfactionandloyalty.Couriercompaniescantakeeffectivemeasurestomaketheirowndevelopmentandgrowth,andremainunbeatenland.ThepurposeoftheresearchprojectsisfromthepointofviewofthecustomervalueforputtingforwardtheFedExdeliverynewinsightsandideas.Bythemethodofdatacollection,literatureresearch,caseanalysis,maketheexplanationofthemeaningofcustomervalueandcustomerfeature.AndtakingtheFedExasanexample,Analysisitscustomervalueperformance,thenfindtheweaknessofFederalExpress(China)company'sdistributiononthebasisofcustomervalue,drawingsomediagnosticresults.Finally,putforwardsomeimprovingmeasuresforthesedeficienciesbasingoncustomervalue.【Keywords】customervalue,FedEx,distribution,customerservice目錄客戶價值的理論綜述41.1客戶價值的內(nèi)涵41.2客戶價值的兩個方面4聯(lián)邦快遞客戶價值的實現(xiàn)62.1聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)策略62.2聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理72.3聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)內(nèi)容9聯(lián)邦快遞（中國）基于客戶價值的配送診斷113.1對客戶消費需求缺乏了解113.2營銷策略跟進原則，缺乏創(chuàng)新123.3缺乏親和力，客戶忠誠度流失133.4缺乏差異化13聯(lián)邦快遞基于客戶價值的改進策略144.1基于客戶價值的市場細分144.2基于客戶價值的市場定位144.3基于客戶價值的形象策略154.4基于客戶價值的價格策略15結(jié)束語16致謝17參考文獻18中國在進入21世紀以后，物流業(yè)蓬勃發(fā)展，物流服務(wù)水平大幅度提升，物流發(fā)展環(huán)境和形勢一片大好，種種表現(xiàn)都為為物流行業(yè)的發(fā)展奠定了堅實可的根基。而快遞服務(wù)作為物流業(yè)發(fā)展的重要體現(xiàn)，在20世紀80年代進入中國后，便成為一種快速發(fā)展的新興朝陽行業(yè)?？爝f服務(wù)作為一種先進的現(xiàn)代服務(wù)形式，它在促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步等方面都起到了非常積極的作用。配送作為一種特殊的、綜合的物流活動，是物流系統(tǒng)的核心環(huán)節(jié)，是物流合理有效的關(guān)鍵。同時，在大力發(fā)展物流的過程中，客戶價值也發(fā)揮著越發(fā)重要的作用，其作用是不容忽視。要想使企業(yè)保持和不斷提高競爭優(yōu)勢，基于客戶價值提供更高水準的客戶服務(wù)是關(guān)鍵。客戶價值的理論綜述1.1客戶價值的內(nèi)涵從20世紀90年代開始，人們就從客戶的角度來認識和研究價值了。目前對學者對于客戶價值的定義暫無一致的說法。他們的闡述主要有以下幾點：菲利普·科特勒（PhilipKotler）主要是從客戶讓渡價值和客戶滿意度來闡述客戶價值的定義。他認為所謂的“客戶讓渡價值”是指客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列價值與客戶為之付出一系列成本之間的差額。[1]科特勒·菲利普.營銷管理：分析、計劃、執(zhí)行和控制[M].上海：上海人民出版社.1999.效用價值理論則是把自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的數(shù)量稀缺性”這三種屬性綜合起來闡述客戶價值；[2]王曉芳.CRM概念與顧客價值應(yīng)用策略[D].2011.客戶生命周期價值理論（CustomerLifetimeValue,CLV）認為客戶價值是指客戶在與企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系直到最后終止業(yè)務(wù)關(guān)系的這整個過程中為企業(yè)所創(chuàng)造的貢獻之和；[3]CustomerLifetimeValue.[1]科特勒·菲利普.營銷管理：分析、計劃、執(zhí)行和控制[M].上海：上海人民出版社.1999.[2]王曉芳.CRM概念與顧客價值應(yīng)用策略[D].2011.[3]CustomerLifetimeValue.Bejou,David(EDT)/Keiningham,TimothyL.(EDT)/Aksoy,Lerzan(EDT)[M].HaworthPrInc.2006.135[4]A.Parasuraman:TheImpactofTechnoloyontheQuality-valueChain:AReseachAgenda[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,2000，28（1）:156-174.1.2客戶價值的兩個方面客戶價值又包括兩個方面：一個是站在客戶的角度，這表現(xiàn)為公司通過提供產(chǎn)品和服務(wù)向客戶提供價值，即客戶從中得到的需求和滿足感；一個是站在企業(yè)的角度，表現(xiàn)為客戶通過與公司長期合作從而為公司創(chuàng)造了價值，企業(yè)從客戶購買中所實現(xiàn)的收益?？蛻魞r值的兩個方面都很重要，是統(tǒng)一而不可或缺的。企業(yè)要想提高顧客的滿意度和忠誠度，必須為客顧客創(chuàng)造更多更好的價值，那么顧客的保留度才能夠得到延長。而客戶的保留度延長又為能企業(yè)帶來可持續(xù)增長的利潤。所以在分析客戶價值時，要將兩個方面有機的結(jié)合起來，不能只看到一個方面，而忽略了另一個方面。對于企業(yè)而言，客戶是其生存、發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源，是維持企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的必要保證。很多公司都在盲目增加對其客戶的投入,在為客戶創(chuàng)造價值的方面關(guān)注的比較多，而卻經(jīng)常忽略客戶能為自身帶來多少價值這一方面?？蛻裟転楣編硎裁磧r值呢？郭忠金，李非在他們研究客戶價值的文章中提出，客戶對于企業(yè)的價值，應(yīng)該被視為同任何其他形式的經(jīng)濟資產(chǎn)所代表的價值為同一種類型，是一個會根據(jù)未來因素變化的而變化的變量。因此，我們只能根據(jù)客戶過去的行為和所能收集到的數(shù)據(jù)進行分析，可以通過與客戶的交談來預(yù)測客戶未來的行為傾向。這有助于企業(yè)對客戶價值的把握和運用，使客戶價值為企業(yè)帶來更多的價值。[5]郭忠金，李非.客戶價值內(nèi)涵、特性和管理框架綜述[J].現(xiàn)代管理科學，2009，04.[5]郭忠金，李非.客戶價值內(nèi)涵、特性和管理框架綜述[J].現(xiàn)代管理科學，2009，04.快遞企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式是把獲取邊際利潤作為主要目標,認為低成本和產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略就能夠為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。但短期的利潤最大化并不一定能使企業(yè)保有持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢,企業(yè)應(yīng)該追求的目標是充分激發(fā)能在未來發(fā)展中最具活力和保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的那一部分?？爝f企業(yè)要想適應(yīng)新的競爭環(huán)境,就迫切需要采取一種不同于以往的視角來審視配送活動,以突破傳統(tǒng)模式的屏障與局限，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而從客戶價值角度來分析和研究企業(yè)的經(jīng)營活動便是當下急需采取的一種新的視角并且當之無愧?？蛻魞r值對快遞企業(yè)的重要性毋庸置疑，客戶滿意和客戶忠誠是企業(yè)利潤可持續(xù)增長的重要前提，當客戶價值在企業(yè)的配送活動中得到充分運用之后，快遞企業(yè)就會發(fā)揮出意想不到的效果，企業(yè)的經(jīng)濟效益就會大大提高。這也是本文基于客戶價值的以聯(lián)邦快遞公司為例進行配送研究的意義所在。本文之所以以聯(lián)邦快遞為例進行配送研究，在于聯(lián)邦快遞是全球范圍內(nèi)規(guī)模最大的快遞運輸公司，它擁有著出色的客戶服務(wù)，是極具代表性的將客戶價值充分運用到經(jīng)營管理中的成功典范。下面本文就以聯(lián)邦快遞為例，基于客戶價值對其配送進行研究，分析客戶價值在聯(lián)邦快遞配送經(jīng)營活動中的運用及其價值的實現(xiàn)，并指出從客戶價值角度來看聯(lián)邦快遞配送活動的不足之處以及改進方案。2.聯(lián)邦快遞客戶價值的實現(xiàn)在“服務(wù)為王”的新型經(jīng)濟時代，客戶服務(wù)已經(jīng)超越了傳統(tǒng)服務(wù)的范圍。聯(lián)邦快遞秉承著自己”人、服務(wù)、利潤”的經(jīng)營哲學，不但把“人”的文章做大，而且讓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為僅次于公司性質(zhì)的特征。對于聯(lián)邦快遞而言，客戶不僅是企業(yè)提供服務(wù)的對象，也是企業(yè)學習的目標。只有通過不斷學習，才能精于服務(wù)。2.1聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)策略2.1.1聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學聯(lián)邦快遞從成立之初起就堅守著“人、服務(wù)、利潤”的經(jīng)營哲學，這是聯(lián)邦得意生存并強大起來的根本。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)利潤可持續(xù)增長幾乎是起決定作用的，所以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當成為公司的首要任務(wù)。要取得成功，必須讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念深深植入公司每一位員工的內(nèi)心。聯(lián)邦快遞在其人-服務(wù)-利潤鏈（如圖1-1）中強調(diào)了“人”的重要性，將“人”（包括員工和客戶）放在首位。通過員工和客戶的互動連接并達到他們的滿意度來提高公司的業(yè)績。客戶滿意和客戶忠誠是企業(yè)利潤可持續(xù)增長的前提。這就導(dǎo)致了優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)成為企業(yè)文化的重要組成部分，所以員工必須不斷致力于提供更高水平的服務(wù)。利潤利潤客戶客戶服務(wù)員工服務(wù)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)差異服務(wù)無圖1-1聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)體系2.1.2客戶服務(wù)的核心優(yōu)勢弗雷德·史密斯說過：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后才能讓客戶的腰包也跟著你走?！庇捎诟偁幷咻^多的采用降價手段來提高市場占有率，而不采取低價策略的公司就只有通過提高顧客服務(wù)水平來讓顧客保持對自己的忠誠度。聯(lián)邦把自己的客戶服務(wù)核心優(yōu)勢定位在“全程服務(wù)無縫互動”。20世紀70年代，史密斯發(fā)現(xiàn)顧客常常受包裹拖延的困擾，于是他提出“隔日快遞”服務(wù)的構(gòu)想。他認為，因為寄件人和收件人愿意為對他們而言具有較高時間價值的貨物付出額外費用來減少時間的浪費。于是他對顧客承諾在貨物運抵目的地之前絕不會離開聯(lián)邦快遞的掌控。[6]葉光森,劉紅強.世界頂級CEO的商道智慧[M].北京:華夏出版社,2009.[6]葉光森,劉紅強.世界頂級CEO的商道智慧[M].北京:華夏出版社,2009.張從忠.猶太大亨的顧客關(guān)系管理./p-803981780665.html[DB/OL].2006事實上，這就是對客戶的一種承諾，也是創(chuàng)造價值的源泉。當然，給客戶的承諾并不是你空想的，要有把握做到，并且使客戶感到滿意，進而讓他們成為公司的忠實客戶。聯(lián)邦就根據(jù)自己的實際能力履行了對客戶的承諾，所以，聯(lián)邦存在的價值就很自然的彰顯在眾人面前了。2.2聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理2.2.1“人”是第一位的聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學“人，服務(wù)，利潤”決定了其將“人”放在首位的理念。聯(lián)邦快遞認為，想要長期維護良好的客戶關(guān)系提高服務(wù)水平是重點。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要依靠優(yōu)秀的員工來提供，他們能為有著不同需求的客戶提供與之相對應(yīng)的不同的客戶服務(wù)。因為他們清楚客戶到底要的是什么。這是聯(lián)邦實施客戶關(guān)系管理的一條重要主線。在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學中，人、服務(wù)和利潤是三位一體的，我們稱之為“PSP理念”。這三個要素是相互作用的，共同構(gòu)成一個不斷循環(huán)往復(fù)的圈子，這便是聯(lián)邦進行客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)方針。聯(lián)邦的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會把客戶的每一次交易情況都記錄下來。聯(lián)邦快遞通過分析這些數(shù)據(jù)，從而對客戶的需求和購買行為了如指掌，在此基礎(chǔ)上對客戶進行細分，然后對不同的客戶采取不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務(wù)，從而有針對性的滿足客戶的各種需求。2.2.2聯(lián)邦快遞的全程服務(wù)作為一個以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)，聯(lián)邦快遞在與客戶接觸的第一時間起，聯(lián)邦的客戶服務(wù)管理就表現(xiàn)出來了。對于聯(lián)邦快遞來說，售前，售中，售后服務(wù)這三個環(huán)節(jié)是有機結(jié)合的整體，無法將它們截然分開，它們是互相作用，不斷往復(fù)的過程。售前階段，當客戶打咨詢聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司名，該客戶的基本資料和以往交易記錄就能在聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)里查詢出來。聯(lián)邦快遞還會向客戶一些寄送地的相關(guān)海關(guān)規(guī)定和要求，以及需要準備的文件。這就為客戶提供了必要的支持，從而避免一些不必要問題的產(chǎn)生，促進服務(wù)過程順利進行。售中階段，客戶可通過登陸互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的官方網(wǎng)站或在其自主研發(fā)的FedExShipManager軟件和FedExPowerShip自動付運系統(tǒng)上發(fā)送電子郵件等方式，及時獲取有關(guān)貨件的跟蹤資料。這樣不僅方便了公司的內(nèi)部管理，并且大大提升了客戶的滿意度和忠誠度。售后服務(wù)主要包括兩個方面：一方面解決客戶遇到的問題；另一方面是對客戶滿意度進行調(diào)查，尋找從內(nèi)部突破改進的方法?！罢嫘拇笫埂庇媱澗褪且粋€生動表現(xiàn)。此計劃是借助客戶對其快遞服務(wù)提出的意見，對表現(xiàn)突出的一線員工進行嘉獎，從而鼓勵他們再接再厲，在今后能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.2.3聯(lián)邦快遞的無縫互動聯(lián)邦快遞內(nèi)部是如何協(xié)作的呢？無疑它靠的“配合服務(wù)”這一準則。即了解并滿足客戶需求是每一個環(huán)節(jié)的工作人員都必須擔負的職責。工作人員之間以及工作人員和客戶之間都需要互相配合。這樣的客戶關(guān)系管理策略被稱為“無縫互動”。當各個部分配合良好之時，可以說客戶關(guān)系管理已經(jīng)在很大程度上開始發(fā)揮作用了。此外，聯(lián)邦快遞絕大多數(shù)部門的績效考核指標都可分為兩類：一類是反映運作效率的內(nèi)部指標；一類反映客戶滿意度的外部指標。以市場部門為例，與客戶有關(guān)的指標在績效考核中的比重占據(jù)了一半以上?！盁o縫互動”的客戶關(guān)系管理模式使客戶的滿意度和忠誠度大大提升，還給公司帶來源源不斷的利潤，同時也有助于公司品牌形象的宣傳和推廣。由此可見，“無縫互動”充分的顯示了聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理是一個合理且有效的管理工具的事實。而這些都充分體現(xiàn)了運用客戶價值的重要意義。2.3聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)內(nèi)容2.3.1聯(lián)邦快遞的全球運送服務(wù)在聯(lián)邦快遞，所有客戶都能在其官方網(wǎng)站上及時追蹤到貨物的運送情況，還能免費下載多種實用軟件，進入聯(lián)邦快遞合作創(chuàng)建的亞太經(jīng)合組織關(guān)稅資料數(shù)據(jù)庫。聯(lián)邦快遞通過這樣的方式與客戶建立了高效的信息溝通與反饋機制，使企業(yè)能夠了解到自己貨物運送情況，如此聯(lián)邦快遞便可成為企業(yè)貨物運送的管理者了。[8]謝常實.使命必達[M].北京:人民郵電出版社，2005.109.[8]謝常實.使命必達[M].北京:人民郵電出版社，2005.109.[9]方懷銀.聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理.[J]中國郵政.2004,7.[10]劉毅.FEDEX中國公司的差異化營銷策略[D].2011.[11]李芳，羅清明，葉春明.基于顧客價值的電子商務(wù)運營體系的分析與改進[J].企業(yè)經(jīng)濟，2008年第2期[12]孫濤，劉仲英.基于客戶價值的配送企業(yè)價值鏈分析與重組[J].物流技術(shù)，2004年第03期[13]DanielJ.Flint,JohnT.Mentzer.LogisticiansAsMarketers:TheirRoleWhenCustomers’DesiredValueChanges[J].JournalofBusinessLogistics,Vol,21,No.2.2000192.3.2聯(lián)邦快遞的信息系統(tǒng)服務(wù)聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個：一是各種自動運送軟件，二是COSMOS信息系統(tǒng)。聯(lián)邦快遞通過向顧客提供一系列自動運送軟件來協(xié)有效幫助顧客上網(wǎng)了解貨物運送情況，有FedExShip、FedExPowership和FedExInterNetship?？蛻衾眠@套系統(tǒng)可以打印條形碼，追蹤和確認運輸?shù)木€路，追蹤寄送記錄進而方便有效地安排取貨日程等。與此同時，聯(lián)邦快遞通過這套系統(tǒng)可以提前了解到顧客將要寄送什么樣的貨物。提前獲取這些資料有利于艙位的協(xié)調(diào)、航班的調(diào)派以及運送流程的整合等。聯(lián)邦快遞基于以上信息系統(tǒng)的運作建立起了全球性電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)邦快遞素來就知道通過技術(shù)的力量為客戶提供服務(wù)。COSMOS信息系統(tǒng)主要是用于處理緊急的客戶跟蹤包裹。COSMOS信息系統(tǒng)的不斷發(fā)展，從當初的兩頁到現(xiàn)在的8000多頁，使客戶無需用到電話就能處理他們各種運輸需要，F(xiàn)edExInterNetship程序讓客戶能夠從手邊的任何網(wǎng)絡(luò)瀏覽器上打印運輸標簽，從而了解貨件運送情況，這些都大大的方便了客戶。2.3.3聯(lián)邦快遞員工的客戶服務(wù)僅僅只靠先進的技術(shù)想要長期維持良好的客戶關(guān)系是遠遠不夠的，員工主觀能動性再怎么強調(diào)也不過分。為了提高員工的工作積極性從而使客戶感到滿意度，聯(lián)邦快遞對員工的管理主要有以下三個方案。建立呼叫中心，傾聽客戶心聲呼叫中心的員工基本每天要接聽數(shù)以萬計的電話，并且要主動打電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。因為大部分客戶首先接觸到的就是這里的員工，他們是連接客戶與聯(lián)邦快遞的第一座橋梁，所以呼叫中心的員工的服務(wù)非常重要。另外，為了了解客戶需求，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)邦快遞每月都會從接聽電話的員工負責的客戶中進行抽查，打電話調(diào)查這些客戶對員工服務(wù)質(zhì)量的評價，傾聽客戶建議并且透析他們的潛在需求。這就為傾聽客戶心聲奠定了更加堅實的基礎(chǔ)。提高一線員工的素質(zhì)為了使與客戶接觸密切的運務(wù)員與企業(yè)形象相匹配，聯(lián)邦快遞公司在招收新員工時都會對他們進行心理和性格方面的測驗。聯(lián)邦快遞對新員工進行入職培訓(xùn)時，著重向他們灌輸企業(yè)文化。首先培訓(xùn)人員會給他們上兩周理論課程，接著是安排他們到服務(wù)站進行實際訓(xùn)練，然后需跟正式運務(wù)員工作半個月，循序漸進之后才能進行獨立操作。這就充分的保證了一線員工的素質(zhì)。運用獎勵制度激勵員工聯(lián)邦快遞認為，只有善待員工，才能讓員工熱愛自己工作，積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當公司利潤達到事先預(yù)定的指標后，聯(lián)邦快遞會給員工發(fā)放紅利，它有時可達到平時薪酬的10%，這又能大大激發(fā)員工的工作熱情。從總體來說，聯(lián)邦快遞似乎已經(jīng)充分地運用了客戶價值，將其作用發(fā)揮的淋漓盡致了，但就局部而言，聯(lián)邦快遞基于客戶價值的配送還存在一定的不足。下面就以聯(lián)邦快遞（中國）公司為例進行分析研究。3.聯(lián)邦快遞（中國）基于客戶價值的配送診斷3.1對客戶消費需求缺乏了解我國雖是外貿(mào)出口大國，但出口的主要勞動密集型、工業(yè)附加值較低的產(chǎn)品。而我國外貿(mào)出口的主要組成部分是這些低附加值的客戶。由于產(chǎn)品的利潤較低，客戶在選擇快遞時基本是選擇價格較低廉的快遞。聯(lián)邦快遞應(yīng)該充分考慮我國目前的這種現(xiàn)實狀況，而不只是照搬照抄國際上的那一套模式。雖然它在國際上做的相當成功也積累了豐富的經(jīng)驗，但是盲目復(fù)制美國當?shù)氐哪Ｊ降淖龇ㄊ呛茈y取得成功的。這樣的營銷模式忽略了我國外貿(mào)主體的需求，遭遇發(fā)展瓶頸則并非偶然。據(jù)2010年A.T.Keamey咨詢公司的的數(shù)據(jù)分析，可得三類不同性質(zhì)的快遞企業(yè)的市場占有率（如圖3-1所示）。從中可知外資快遞企業(yè)只占了18%的份額。而在外資中，DHL在大中華區(qū)占據(jù)高達32%的份額，大大領(lǐng)先于競爭對手聯(lián)邦快遞（23.7%）、UPS(13%)、EMS(13.4%)以及TNT(8.1%)。DHL為何能占領(lǐng)這么大的市場份額呢？這主要得益于與之合資的中外運。中外運在中國發(fā)展多年，對客戶需求了解清晰，又擁有龐大而先進的國內(nèi)運輸網(wǎng)絡(luò)，因此在服務(wù)和價格上很容易讓客人所接受，從而贏得了大量的客戶源。由此可見重新確定和劃分目標客戶群，構(gòu)建和改進自己的營銷策略和機制是聯(lián)邦快遞的當務(wù)之急。國內(nèi)快遞方面，快遞企業(yè)眾多，客戶的選擇很多，他們更注重性價比的選擇。而聯(lián)邦快遞主推高價和快速的優(yōu)先型服務(wù)，這主要是針對能出高價值和有限時要求的客戶。據(jù)內(nèi)部統(tǒng)計，高價值貨物和限時貨物的快遞需求量不到總業(yè)務(wù)量的5%。在目前的情況下，重新分析總結(jié)市場需求，了解客戶的實際消費行為能力，尋找更多市場上的盲點和切入點是要提升快遞業(yè)務(wù)量的重要途徑。在服務(wù)覆蓋面上也要更加廣闊，才能滿足不斷變化著的客戶需求。特別是在這種產(chǎn)業(yè)不斷升級的情況下，東、西部的人員以及貨物交流更加頻繁，所以擴充基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提升是當下十分重要的環(huán)節(jié)。圖3-1三類快遞企業(yè)的市場占有率3.2營銷策略跟進原則，缺乏創(chuàng)新作為國內(nèi)市場上的后來者的聯(lián)邦快遞，對國內(nèi)快遞的市場狀況和運作模式的了解很不充分。在其進入中國市場后基本是照搬國內(nèi)一些民營快遞的營銷模式。例如在國內(nèi)的初始階段，聯(lián)邦快遞模仿順豐速運，參照了順豐的價目表和它的限時模式。還將原來的次晨達服務(wù)送達時間提前至次日上午10點半，這些做法充分表明了聯(lián)邦快遞決心要追求高端的市場。但是由于聯(lián)邦的快遞網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在中國尚未成熟形成，很多有時限性的服務(wù)承諾根本難以兌現(xiàn)。根據(jù)聯(lián)邦快遞2010年底的統(tǒng)計結(jié)果表明，完全按照限時要求送達目的地的快遞數(shù)量僅占了總業(yè)務(wù)量的76%?？蛻粢?jīng)常通過客服系統(tǒng)咨詢目的地是否有聯(lián)邦快遞的服務(wù)，這種不便很容易導(dǎo)致客戶厭煩情緒的產(chǎn)生，所以聯(lián)邦快遞的客戶投訴率相對較多。據(jù)國家郵政局公布的2010年3月快遞業(yè)消費者投訴率顯示，聯(lián)邦快遞投訴率為0.0177%。這個數(shù)據(jù)不僅達到DHL的四倍（0.0047%），更是遠遠高于民營的順豐速運（0.007%）。不斷攀升的投訴率勢必給聯(lián)邦快遞造成了負面的影響，也一度動搖著聯(lián)邦快遞在人們心目中的形象。3.3缺乏親和力，客戶忠誠度流失聯(lián)邦快遞在國際上因其出色的服務(wù)品質(zhì)而聞名遐邇。大批忠實的客戶群因其“給客戶帶來卓越的服務(wù)體驗”為宗旨的格言而深受吸引。聯(lián)邦快遞也曾積極大力傳播該理念，還動用了大量資金邀請好萊塢巨星們拍攝了宣傳片《荒島余生》。這使得聯(lián)邦快遞在無數(shù)觀眾的心中的形象變得美好而深刻。其“聯(lián)邦快遞，使命必達”的客戶服務(wù)理念令客戶們?yōu)橹膭印Ｈ欢?lián)邦快遞進駐中國后，隨著業(yè)務(wù)量大幅增加，導(dǎo)致許多優(yōu)秀服務(wù)理念無法得到實施，很多服務(wù)不到位的情況隨之產(chǎn)生，聯(lián)邦快遞本該提供的各種超值服務(wù)也無法讓客戶享受到。3.4缺乏差異化聯(lián)邦快遞雖然向客戶提供了不同類型的服務(wù)，目的是盡可能的覆蓋客戶的多樣化需求，但是在實際操作過程中這種服務(wù)的差異性表現(xiàn)的并不明顯。就國際方面來說，聯(lián)邦有優(yōu)先型和經(jīng)濟型兩種服務(wù)。但是聯(lián)邦一直主推優(yōu)先型服務(wù)，而對需求較多的經(jīng)濟型服務(wù)推廣力度不夠。而且經(jīng)濟型服務(wù)的限制較多，諸如對包裹尺寸、重要和服務(wù)范圍都有明確的限制，這些往往令客戶感到頭疼。在轉(zhuǎn)運時間方面，經(jīng)濟型服務(wù)的轉(zhuǎn)運時間一般承諾要比優(yōu)先型服務(wù)晚個一兩天。但由于航班和艙位的不穩(wěn)定性，優(yōu)先型服務(wù)的轉(zhuǎn)運時間常常和經(jīng)濟型服務(wù)的轉(zhuǎn)運時間相同，所以優(yōu)先型服務(wù)的優(yōu)勢也并沒有展現(xiàn)出來。據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計，優(yōu)先型服務(wù)和經(jīng)濟型服務(wù)轉(zhuǎn)運時間達到一致的比例占總量的43%。所以說聯(lián)邦快遞的服務(wù)類型缺乏真實的差異化。10]國內(nèi)快遞方面也存在著類似問題。由于操作流程的差異和遞送員想要盡早送完的想法，聯(lián)邦快遞服務(wù)的差異化經(jīng)常無法實現(xiàn)。通常次日達和隔日達的快件送達站點后，基本會被遞送員當作次早達和次日達派送掉。另外國內(nèi)航空快遞航班晚點的現(xiàn)象頻發(fā)，導(dǎo)致其時效性沒有得到保證。次晨達或者次日達的包裹就經(jīng)常被當作隔日達來派送。據(jù)調(diào)查顯示，國內(nèi)快遞的時限誤點率竟高達85%。這些服務(wù)類型的混亂使得客戶一直抱怨不斷，也影響了聯(lián)邦快遞準時送達時效保證。4.聯(lián)邦快遞基于客戶價值的改進策略4.1基于客戶價值的市場細分對客戶群進行市場細分，選定適合自身發(fā)展的和利潤空間較大的目標市場，再按照目標市場的不同需求調(diào)整配送經(jīng)營活動方案，有助于企業(yè)獲得較高的溢價。聯(lián)邦快遞是世界上最具規(guī)模的貨物快速運輸類企業(yè)，構(gòu)建了全球各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強大的競爭力體現(xiàn)在方方面面。聯(lián)邦快遞在國際快遞方面，根據(jù)市場細分采取了全面滲透的市場進攻戰(zhàn)略，以不同的細分為依據(jù)將目標客戶群分成具有不同特征的子市場。將行為變量的使用程度作為細分方法，可以將客戶分為大客戶和中小客戶。目前聯(lián)邦快遞主要把焦點主要集中在大客戶群上，他們雖占據(jù)了較大部分資源，但并沒產(chǎn)生企業(yè)所期望的較高利潤。大客戶有著較強的議價能力，對服務(wù)要求也很高，所以一旦服務(wù)上出現(xiàn)失誤，產(chǎn)生的損失對企業(yè)影響很大。另一方面由于大客戶數(shù)量有限，也限制了聯(lián)邦快遞未來貨量的提升。而我國外貿(mào)出口的主力軍是中小客戶，中小客戶的議價能力基本比大客戶要弱的多，雖然他們對價格比較敏感，但是出于對快遞寄送方便安全方面的考慮加上航班和艙位等資源限制較多等原因，勉強能夠接受相對較高的價格。因此，聯(lián)邦快遞不僅要維護好當前與之有合作關(guān)系的大客戶，還應(yīng)當將注意力更多的放在更具有競爭優(yōu)勢的潛在中小客戶上，高效的分配自己的戰(zhàn)略資源，針對中小客戶提供能夠滿足其需求的營銷措施和豐富多樣的促銷手段，這樣才能最大化客戶價值，為公司帶來更多的利益。4.2基于客戶價值的市場定位聯(lián)邦快遞有著多種多樣的服務(wù)類型，囊括海陸空聯(lián)運等多種運輸方式。由于聯(lián)邦快遞在快遞領(lǐng)域是行業(yè)的先驅(qū)，擁有充足的資源和設(shè)施，因此聯(lián)邦快遞可以在細分市場的基礎(chǔ)上，在不同的子市場上制定出不同與之相適應(yīng)的營銷策略組合，來滿足不同客戶群體不斷變化著的需求。多元化服務(wù)類型同時發(fā)展的戰(zhàn)略確實比較容易最大限度的獲得市場份額。因此聯(lián)邦快遞就需要提供更多的服務(wù)和產(chǎn)品以獲得更多的細分市場。這是單一快遞服務(wù)類型無法做到的。聯(lián)邦快遞應(yīng)把不同服務(wù)類型間的差異化作為追求目標，而不是簡單的復(fù)制或者更改這些服務(wù)的名稱。只有這樣，才能形成一條完整的營銷產(chǎn)品組合鏈，做到最大限度的占有市場。4.3基于客戶價值的形象策略企業(yè)的品牌形象是一種無形的資產(chǎn)。聯(lián)邦快遞在中國推出了國際快遞服務(wù)和國內(nèi)快遞服務(wù)兩種不同的品牌，二者不可混淆，要加以區(qū)別，它們有著各自獨有的服務(wù)標識，但都能傳達聯(lián)邦快遞的服務(wù)信息。聯(lián)邦快遞國際快遞的出色服務(wù)成功的闡述了“紫色承諾”的意義。但國內(nèi)的聯(lián)邦快遞，近乎于新生事物，還未能形成完善的品牌機制。因此聯(lián)邦快遞在中國亟需提升品牌意識，針對競爭對手的形象和客戶的心態(tài)而采取不同的品牌形象策略，改變當初缺乏親和力的負面形象，讓客戶感覺到他們面對的并不是一個冷冰冰的虛無的企業(yè)，而是能帶給自己額外滿足感，關(guān)愛感的幾乎于朋友的存在。這樣能讓客戶感覺自己受到了企業(yè)的充分重視，從而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感，那么顧客的忠誠度就自然而然的提升了。4.4基于客戶價值的價格策略不僅要降低客戶的貨幣成本,而且要降低非貨幣成本。通過將各部門服務(wù)能力進行優(yōu)化調(diào)度,提高工作人員利用率,可降低運作成本,并通過把成本降低帶來的利益適度向客戶轉(zhuǎn)移,用較低的價格為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但同時聯(lián)邦快遞也要注意提高企業(yè)的服務(wù)柔性,給顧客提供從單一物流服務(wù)如分揀、運輸、流通加工到綜合物流能力物流策劃、配送的多種服務(wù),實現(xiàn)從“將一種服務(wù)提供給盡可能多的客戶”到“向一個客戶提供盡可能多的服務(wù)”的轉(zhuǎn)變,并通過構(gòu)建更加合理健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為客戶提供“一站式”服務(wù),降低客戶的搜尋和談判成本,從而降低客戶的時間和精力成本，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的互利共贏。結(jié)束語本文對客戶價值理論在快遞企業(yè)的配送中的運用進行了探討,并分析了以聯(lián)邦快遞公司為例的客戶價值的成功運用表現(xiàn)及存在的不足，并針對不足之處提出了基于客戶價值的配送改進策略。本文認為,客戶價值最大化應(yīng)是企業(yè)分析其經(jīng)營活動和競爭優(yōu)勢的出發(fā)點,也是企業(yè)獲得可持續(xù)增長利潤的根本。所以對快遞行業(yè)進行基于客戶價值的配送研究意義十分重大。致謝時光匆匆，大學生活轉(zhuǎn)眼已接近尾聲，回首過往點滴，心中五味雜陳，經(jīng)過幾個月的靜心準備，畢業(yè)論文的寫作終于到了可以劃上句點的時候，此時有一種如釋重負的感覺，所有輾轉(zhuǎn)反側(cè)和力不從心都已成為過去，各種感慨油然而生。敲完最后一個字符，再從頭細細品味早已爛熟于心的文字，自己就倍感自豪。雖然這篇論文并沒有什么值得炫耀的成果，但對我而言卻是彌足珍貴的。它是無數(shù)指導(dǎo)，教誨，幫助的產(chǎn)物。首先要由衷的感謝我的指導(dǎo)老師——王斌義老師。王老師雖自身肩負著教學，管理，出版等重任，仍不忘擠出本已緊湊不堪的時間來為我們的論文進行多次指導(dǎo)，審閱，時不時督促我們要靜心準備并完成論文的任務(wù)。此篇論文傾注了王老師無數(shù)的心血，從初稿到定稿，王老師不厭其煩進行反復(fù)檢查審閱，對我論文中的不足詳細的給出了修改意見，直到我的論文終于大功告成為止。難以想象，要是沒有老師的幫助，我的論文將是以何等慘不忍睹的面目來呈現(xiàn)。同時，我也要非常感謝所有給我上過課的老師，不是他們，我無法學習到如此豐富的知識，無論是物流專業(yè)知識還是一些公共基礎(chǔ)知識，都大大拓展了我的知識面，這些對我論文的幫助都是非常大的。再者我要對我的實習單位表示衷心的感謝！是源飛行速遞有限公司給我提供了與專業(yè)直接相關(guān)的實習崗位，它讓我積累了更多的實踐經(jīng)驗。這些都為我論文的完成提供了有力的支撐。然后是向我的父母和家人表示誠摯的謝意。他們是我生命中的精神支柱和永恒的依靠，沒有他們的鼓勵和支持，我難以面對和克服生活中的種種困難，他們的殷切希望激勵我不斷走向成功。沒有他們我何以創(chuàng)造點滴成就呢。最后是讓我無法割舍的同學，舍友們。我們一起歡笑打鬧，悲傷痛苦一起分擔，在生命中留下了沒好的回憶，她們是我生命中一筆珍貴的財富。當然論文完成不代表一切都結(jié)束了，文中還存在諸多不足之處，我還應(yīng)盡可能的花時間去完善它。我還會不斷前行。參考文獻基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應(yīng)用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設(shè)計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設(shè)計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學實驗中的應(yīng)用研究基于單片機系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設(shè)計與研究基于單片機的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機與Internet互聯(lián)的研究與實現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機控制器的研究基于單片機γ-免疫計數(shù)器自動換樣功能的研究與實現(xiàn)HYPERLINK"/detail.htm?