職場溝通技巧培訓

關于職場溝通技巧培訓20.05.20231第1頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.20232大

方

得

體

1.角色定位：職責與權力

2.解決沖突的溝通技巧

3.建立內部客戶概念

4.上下級溝通禮儀

5.與其它部門溝通的要點

6.模擬練習/案例分析魅力

無限

溝通技巧篇第2頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.20233－－角色定位：職責與權力

成長管理模型

個人目標評估

明確位置和目標

你的職責和權力溝通技巧篇之一第3頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.20234一、找出你所面臨的問題

解決沖突的技巧

7種常見的摩擦有人把不該你負的責任算到你的帳上。有人對你發(fā)出“最后通牒”。根本不懂你工作的人對你指手劃腳。不給你提供工作中必需的準確信息或資料。當你為客戶提供服務時，你的同事不合作。預先定好的工作已經(jīng)進行了，有人卻變卦了。你所依賴的人不好好工作。第4頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.20235人際關系問題、制度問題、組織本身的實力水平問題個人方面：對待工作情緒化你所面臨的問題第5頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202361、“跟這些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么樣子！”3、“沒那么容易?！?、“你知道他（她）是怎么說的嗎？”5、“他們竟然不……”6、“我只好……”7、“他們從來都不……”8、“他們總是……”9、“誰都不理解我……”10、“我就事論事了，可是不太管用?！本鸵_始情緒化的信號第6頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.20237全部情緒化信號的共同點：埋怨、他人的責任

委屈、冒火/無奈第7頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.20238有犯罪感或負疚感分心破壞人際關系破壞團隊合作其他二、感情用事的代價該辦的事情辦成了嗎？第8頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202391.如何控制感情用事？第一步：及早發(fā)現(xiàn)開始情緒化的信號第二步：必須會通過“

”來緩解你的情緒。三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情用事就事論事第9頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.2023102.“就事論事”的好處：節(jié)省時間：集中精力開闊思路3.“就事論事”有難度

4.從組織的角度出發(fā)處理問題

第10頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202311不要對自己說：

“他在指責我犯錯誤了”

“她不該那樣對我說話?！?/p>

“你也不怎么樣，還不是照樣出錯?！睉搶λf：

“你看我們應該如何解決這個問題？”

“請你告訴我需要怎么做，好嗎？”

“我們不應該提供這么糟糕的服務，我們怎樣才能改好？”

從組織利益出發(fā)處理問題的技巧第11頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202312工作中人的環(huán)節(jié)里蘊含最大的挑戰(zhàn)。發(fā)生沖突的時候往往容易感情用事。不論是組織內部還是組織外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。“就事論事”意味著始終圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)進行討論，而不要把自己的好惡摻雜進去

解決沖突的根本辦法第12頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202313

－－建立內部客戶概念

3.1.溝通現(xiàn)狀

3.2.忽略了的組織原則

3.3.內部顧客觀念

溝通技巧篇之三第13頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.2023143.1內部溝通現(xiàn)狀

我們對“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？首先使內部員工滿意了嗎？“努力干活”等于“令客戶滿意”嗎？第14頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.2023153.2組織的基本原則是怎樣被忽視的

一個組織最基本的原則是什么？三種忽視組織基本原則的表現(xiàn)：“我的情況和別人不一樣，我不直接面對客戶?！薄半m然我提供了良好的服務，可是他們不認可?！薄拔铱隙ǜ傻貌诲e，因為我根本沒聽到過任何怨言?！笨蛻糁g的差異性

第15頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.2023163.3、內部顧客觀念：“令客戶滿意”的六大好處

讓員工放松；提高效率；提高員工滿意程度：看到自己工作的意義；找到生存和成功的關鍵：重視客戶贏得商機強化團隊合作精神，齊心協(xié)力獲得更多的收益第16頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.2023173.3、內部顧客觀念：1.下一環(huán)節(jié)就是客戶你的VIP2.經(jīng)常圍繞上級要求優(yōu)先解決的問題工作3.懂得令客戶滿意才是你的職責4.懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提5.懂得客戶間差異，具有對象性、技巧性－以禮相待－從組織的利益出發(fā)，就事論事

······6.經(jīng)?？紤]以下問題：第17頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202318

哦，要經(jīng)常想這些問題？你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據(jù)對方差異而有所調整？你有沒有站在對方的角度進行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？

第18頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202319

上下級溝通

－小李的煩惱：拍馬屁？

－兩難的題目

－真誠相待、理解萬歲

－善于溝通

重視禮儀

掌握開會和匯報技巧

運用投資回報率最高的方法

合作伙伴關系

－贏得尊重和重視

溝通技巧篇之四

第19頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202320還記得嗎？你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據(jù)對方差異而有所調整？你有沒有站在對方的角度進行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？

第20頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202321個人目標自測評估組織的目標是：我所做的工作要求是：我日常工作的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：小張的職責是：小張與我的最佳溝通方式是：小張的三個優(yōu)點是：角色：上司第21頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202322個人目標自測評估組織的目標是：我所做的工作要求是：我日常工作的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：我的領導喜歡的溝通方式是：老板說我做得好的三點是：角色：下屬第22頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.2023235.與其它部門溝通的要點

溝通技巧篇之五

第23頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202324還記得嗎？你做事時是不是首先想到客戶的需求？你所做的有沒有根據(jù)客戶差異而有所調整？你有沒有站在客戶的角度進行換位思考？你有沒有讓客戶感受到你所做的努力及其成果？

第24頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202325該項工作目標自測評估該項工作的目標是：我所做的工作要求是：該工作我的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：上游的職責是：上游與我的最佳溝通方式是：上游做得好的三點是：角色：下游第25頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202326該項工作的目標自測評估該工作的目標是：我所做的工作要求是：我工作的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：下游喜歡的溝通方式是：下游說我做得好的三點是：角色：上游第26頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202327該項工作的目標自測評估該工作的目標是：我們所做的工作要求是：我們工作的責任是：在我們的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：我們達成共識的溝通方式是：對方說我做得好的三點是：上游+上游第27頁，課件共30頁，創(chuàng)作于2023年2月20.05.202328部門溝通改善要點1.明確共同目標2.有效的會議3.建設性的溝通技巧－－提出和接受反饋意見的有效方法4.最低成本最高回報的投資：