客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程

客戶效勞中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程目的標準物業(yè)部客戶效勞中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候效勞。適用范圍適用于物業(yè)部客戶效勞中心值班與交接班工作的管理。職責3.1物業(yè)部主任助理負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。程序要點4.1值班4.1.1物業(yè)部主任助理每月底前編制完成下月?客戶效勞中心值班安排表?，物業(yè)部管理員依據(jù)?客戶效勞中心值班安排表?進行值班。正常的值班時間為：17：30—次日8：30，節(jié)假日24小時值班。值班時的主要工作：接待客戶的有關咨詢；受理客戶的求助；負責客戶效勞中心的平安；協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/值班期間處理工作應遵循的原那么：時效管理的原那么；控制事態(tài)開展的原那么；及時匯報的原那么。管理員值班的紀律：值班視同正常上班，值班員須堅守崗位，不得擅離；值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報物業(yè)部主任助理決定處理措施，重大問題物業(yè)部主任助理認為應報物業(yè)部主任決定的，應及時報告；值班人員應在鈴響三聲內(nèi)接聽；有事不能值班，須向物業(yè)部主任助理請假，經(jīng)批準后，由物業(yè)部主任助理安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調(diào)班；值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線原那么上只允許接聽，不允許撥打。值班時的權利：有權根據(jù)事態(tài)的開展調(diào)動其他部門人員工作的權力；有權采取臨時有效的防護措施的權力。為確保管理效勞質(zhì)量，物業(yè)部主任、物業(yè)部主任助理、保安部主任助理、機電維修組主任助理在下班后或假期，不允許關或BB機，接到值班管理員的工作匯報后，應及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在?值班記錄?中，?值班記錄?不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由物業(yè)部統(tǒng)一保管，保存期3年。交接班接班：接班人員提前5分鐘趕到客戶效勞中心進行崗位交接工作：接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄；認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進；檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常那么要求交接班人員作出解釋，并做好記錄；交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。交接：交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。認真做好值班記錄，收集整理相關的工作證據(jù)；將未完成的工作如實向加班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一班情況下，交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。物業(yè)部主任助理每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應主動向主任助理匯報值班工作情況。本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。記錄5.1?客戶效勞中心值班安排表?5.2?值班記錄?相關支持文件客戶效勞中心值班安排表部門：年月NO：日期值班人日期值班人日期值班人11223213243142541526516276172871829819309203110211122物業(yè)部主任助理簽名:制表日期:值班記錄