TGDLIA 11-2023 商貿物流服務質量要求

ICS03.220.01CCSR12GDLIA廣東省物流行業(yè)協(xié)會團體標準T/GDLIA11—2023商貿物流服務質量要求Qualityrequirementoftradinglogisticsservice2023-04-26發(fā)布 2023-05-26實施廣東省物流行業(yè)協(xié)會??發(fā)布T/GDLIA11T/GDLIA11—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1基本要求 2服務要求 2以客戶為中心 2以成效為本 3合作 3品牌與競爭 3方案設計與提供 4信息服務 4增值服務 4分包 4運行過程控制 4物流作業(yè)與管理要求 5站場 5倉儲 5提貨 5裝卸 6運輸及配送 6送貨及交付 6包裝及流通加工 7逆向物流 7安全管理及風險控制 7安全管理 7風險控制 7服務質量指標及要求 7運輸服務 7倉儲服務 8信息化服務 9物流服務滿意程度 9服務質量測評 10服務質量持續(xù)改進 10參考文獻 11前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由廣東省物流行業(yè)協(xié)會提出，并組織實施。本文件由廣東省物流行業(yè)協(xié)會、廣東省物流標準化技術委員會（GD/TC4）歸口。本文件主要起草人：蘇文高、陳婉、馬仁洪、謝誠杰、黃灝明、黃曉鵬、王身相、羊夏美。引 言（2021—2025年2025T/GDLIA11T/GDLIA11—2023PAGEPAGE10商貿物流服務質量要求范圍本文件適用于面對商業(yè)貿易服務（具有危險特性的貨物除外）的商貿物流服務與管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T30134 冷庫管理規(guī)范GB/T30333—2013 物流服務合同準則GB/T35434—2017 商貿物流企業(yè)信用評價指標GB/T33454—2016 倉儲貨架使用規(guī)范JT/T1047—2016 道路甩掛運輸站場作業(yè)要求JT/T1180.5—2018 交通運輸企業(yè)安全生產標準化建設基本規(guī)范第5部分：道路貨物運輸站場SB/T10977 倉儲作業(yè)規(guī)范SB/T11198—2017 商貿物流園區(qū)建設與運營服務規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。物流企業(yè)logisticsprovider從事物流基本功能范圍內的物流業(yè)務設計及系統(tǒng)運作，具有與自身業(yè)務相適應的信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)獨立核算、獨立承擔民事責任的經濟組織。[來源：GB/T18354—2021，3.18]商貿物流tradinglogistics與批發(fā)、零售、住宿、餐飲、居民服務等商貿服務業(yè)及進出口貿易相關的物流服務活動。商貿物流企業(yè)tradinglogisticsenterprise為商貿活動提供物流服務的經濟組織。[來源：GB/T35434—2017，3.1]物流服務logisticsservice為滿足客戶物流需求所實施的一系列物流活動過程及其產生的結果。[來源：GB/T18354—2021，3.5]智慧物流smartlogistics以物聯(lián)網技術為基礎，綜合運用大數(shù)據、云計算、區(qū)塊鏈及相關信息技術，通過全面感知、識別、跟蹤物流作業(yè)狀態(tài)，實現(xiàn)實時應對、智能優(yōu)化決策的物流服務系統(tǒng)。[來源：GB/T18354—2021，3.34]綠色物流greenlogistics通過充分利用物流資源、采用先進的物流技術，合理規(guī)劃和實施運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息化處理等物流活動，降低物流活動對環(huán)境影響的過程。[來源：GB/T18354—2021，3.33]基本要求商貿物流企業(yè)應滿足以下基本經營條件：——具備從事商貿物流服務相關業(yè)務活動的法人資質和許可條件；——具備切實實施并持續(xù)有效的內部運營管理制度和質量管理體系；——具備供應鏈一體化和市場需求個性化定制的商貿物流方案設計能力；——具備滿足市場需求、期望和偏好的倉運配物流運營資源整合能力；——具備滿足客戶對商貿物流信息服務需求的能力；——具備企業(yè)生產安全標準化建設的能力；——履行企業(yè)社會責任，遵紀守法、依法納稅、加強信用和安全監(jiān)管、加強環(huán)境和資源保護。商貿物流企業(yè)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓、薪酬、績效、員工關系、激勵機制等制度建設，應能商貿物流企業(yè)應加強財務管理能力，建立健全財務風險識別與控制、預算管理、投資管理、融資管理、資產管理、存貨管理、成本管理、財務報表審計、財務評價與監(jiān)督等財務制度并有效持續(xù)運行。商貿物流企業(yè)應提供滿足客戶業(yè)務需求和服務質量評價指標要求的專業(yè)設施設備及技術資源，包商貿物流企業(yè)應提供滿足客戶業(yè)務需求的物流信息管理系統(tǒng)及服務，包括單證管理系統(tǒng)、供應鏈（SCM）（WMS）（TMS）（CRM）商貿物流企業(yè)應落實全員、全過程參與建立和保持全生命周期安全生產管理體系的安全生產主體商貿物流企業(yè)應具備合同合規(guī)管理及履約能力，并以合同為依據為客戶提供服務，物流服務合同GB/T30333ESG服務要求以客戶為中心充分理解商貿物流行業(yè)的市場需求、期望及偏好，以及適用的法律法規(guī)及特定服務要求。對穩(wěn)定提供需求性響應和商貿物流服務的能力具有潛在影響的運行過程和關鍵節(jié)點予以監(jiān)視。應促進使用過程方法及基于風險的思維，分析影響商貿物流服務質量的主要風險，運用先進的物流管理、技術及創(chuàng)新手段，持續(xù)改進客戶服務，致力增強客戶滿意程度。企業(yè)最高管理者應對商貿物流服務的質量保障及其服務過程的真實性、有效性、可持續(xù)性承擔責任，以證實其對商貿物流服務的領導作用及承諾。企業(yè)從業(yè)人員滿足以下服務要求：——具備廉潔公正的職業(yè)道德和素養(yǎng)，提供文明禮貌的客戶服務；——統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，向外展示良好的企業(yè)形象，提升客戶服務的口碑；——經崗前培訓熟悉商貿物流各環(huán)節(jié)的作業(yè)流程及標準，提供高效準確的物流服務；——每年進行健康體檢并持有效期限的健康證明；——特種設備操作人員依法取得相應的職業(yè)資格；——具有數(shù)據安全保障意識及能力，在服務中防止涉及客戶的數(shù)據被不正當利用。以成效為本企業(yè)應著眼區(qū)域經濟發(fā)展、相關產業(yè)帶動，有效規(guī)劃商貿物流體系建設和系統(tǒng)布局，以區(qū)位為企業(yè)應以商貿物流園區(qū)為集疏運體系節(jié)點，以智慧物流平臺為高效物流運行載體，整合形成以應以通道+節(jié)點+網絡為核心，實現(xiàn)成本與效益最優(yōu)的商貿物流服務體系。企業(yè)應以商貿物流園區(qū)為節(jié)點，以供應鏈為核心，促進商貿和物流生態(tài)共生、科技共享、產業(yè)企業(yè)應以成效為本制定商貿物流信息化、自動化和數(shù)字化建設目標和技術路線，優(yōu)化物流服務方案，提升物流服務績效，提升客戶服務成效，增強客戶服務體驗。企業(yè)應在物流服務過程中，根據商貿物流服務的類型和物品特性，確定所需的物流技術支持并對其技術可靠性、安全性進行有效管控。包括：提供商貿物流服務的倉庫及配套服務設施技術參數(shù)；滿足物品特性的專業(yè)物流技術（含冷凍冷藏）及作業(yè)設備（含分揀、包裝、流通加工）；所需的運輸及配送條件（含車型及其能源類別）；所需的信息和通訊技術（含企業(yè)間的信息系統(tǒng)接口和物品溯源技術）。企業(yè)應基于共同的成效目標和互信的合作原則，共建供應鏈協(xié)同和業(yè)務流程優(yōu)化的業(yè)務關系。企業(yè)應促進商貿物流服務的設施設備聯(lián)動，推廣使用集約高效的標準化托盤及集裝載具。企業(yè)應促進商貿物流服務的信息資源共享，依托專業(yè)化第三方物流公共服務平臺或自建自營的商貿物流服務平臺，為各類商貿企業(yè)提供及時、準確的物流信息化服務。企業(yè)應持續(xù)優(yōu)化商貿物流服務的物流設備選型與應用，充分考慮環(huán)境保護和資源節(jié)約，促進循環(huán)經濟發(fā)展，有效利用成熟的新技術和新材料，采用先進的新能源和綠色物流技術，減少排放。合作GB/T35434—2017企業(yè)應建立基于一致的愿景和價值觀、一致的業(yè)務目標以及互惠承諾的業(yè)務合作關系，降低風險，提高業(yè)績及效率，共同提升充分利用商貿服務和物流服務增值機會的發(fā)展能力。企業(yè)應基于合作資源和過程要素的管控，建立成功和諧的商貿物流業(yè)務合作關系：意向合作客戶的業(yè)務目標；多邊合作的領導者及運營者責任；合作行為及能力的建立和發(fā)展；與客戶合作關系的管理及維護；基于合作的信任機制與價值創(chuàng)造；信息和知識的合理共享及管理；合作關系的評估及優(yōu)化；風險管理及退出機制。品牌與競爭企業(yè)應以公平競爭為原則，培育自身資源和能力，提升以客戶為中心，提供高質量服務并持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值的綜合性能力。企業(yè)應以多業(yè)融合為導向，制定促進成功的業(yè)務合作關系，實現(xiàn)商貿物流相關方之間相互賦能和可持續(xù)發(fā)展的品牌與競爭策略。企業(yè)應以客戶為中心，以提升服務能力和價值為核心，制定并持續(xù)改進品牌與競爭策略：企業(yè)的基礎能力，包括人力資源、固定資產；企業(yè)的經營能力，包括生產管理、市場營銷、常規(guī)服務、增值服務；企業(yè)的財務能力，包括資本運營、財務風險控制、財務報表審計、財務監(jiān)督；企業(yè)的創(chuàng)新能力，包括基礎研究及技術開發(fā)、產學研合作及技術引進、專利申請、知識產權成果及其新技術和新產品的轉化、采標程度、信息化服務水平；企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，包括管理者的戰(zhàn)略和協(xié)調能力、激勵制度和機制、戰(zhàn)略和策劃目標的實現(xiàn)情況、主持或參與起草國際標準、國家標準和行業(yè)標準的情況；企業(yè)文化，包括發(fā)展理念、治理結構和管理體系、品牌理念及傳播、社會責任履行情況；企業(yè)在國際、國家和行業(yè)取得的認證認可。方案設計與提供企業(yè)應具備創(chuàng)新觀念、質量觀念、競爭觀念、效益觀念，根據市場及客戶需求，設計可行、合理、可操作的商貿物流服務方案或過程，并確保后續(xù)商貿物流服務的提供。企業(yè)應滿足客戶對商貿物流服務的要求，針對可能出現(xiàn)的潛在風險給出相應的應急預案。企業(yè)應基于客戶具體需求，制定商貿物流服務的全部或部分方案：——商貿物流服務網絡運行規(guī)劃；——商貿物流進出口，以及海關、商檢、稅務、外匯、融資、保險等相關的解決方案；——支持商貿物流服務，以及客戶及相關方高效業(yè)務溝通和銜接的信息系統(tǒng)解決方案；——應對商貿物流服務中不同類型風險的解決方案；——商貿物流成本核算和測控方案；——商貿物流服務質量考核方案；——商貿物流服務響應及持續(xù)改進方案。信息服務企業(yè)應根據其物流服務內容，采用適宜的信息管理系統(tǒng)以及便捷使用的端口，及時更新各類物企業(yè)應對物流服務過程中獲取或形成的各類商務往來的文件記錄及時歸檔和處理，各類文件記5企業(yè)應建立信息安全保護制度，妥善保管涉及客戶及相關方的商業(yè)秘密和隱私，防止其信息被用于開展其他業(yè)務。增值服務企業(yè)提供物流增值服務時，其服務質量應符合合同約定。分包企業(yè)整合供應鏈資源，優(yōu)化配置，將相關業(yè)務分包的，應符合客戶及其簽訂合同的要求?？蛻艏昂贤鞔_不得分包的，不得分包處理。企業(yè)應制定物流服務分包策略及計劃，實施分包管理，并對分包績效進行評估和持續(xù)改進。企業(yè)應對影響物流服務分包質量的人員、過程、技術、資源等關鍵要素進行監(jiān)督管理和控制。企業(yè)應對承包方的工作內容和制動量全權負責，確保分包業(yè)務的交付過程與交付結果符合客戶的商貿業(yè)務和物流服務質量要求。企業(yè)有義務在確保其他客戶商業(yè)機密的前提下，應客戶要求，陪同客戶到承包方查看與其商貿物流業(yè)務相關的文件和現(xiàn)場操作。2運行過程控制企業(yè)應對提供商貿物流服務的過程加以控制并進行危機管理，以實現(xiàn)預期目標。企業(yè)應建立并實施與客戶的雙向溝通與反饋機制。溝通的內容應包括：提供商貿物流服務的服務要求、服務種類、服務項目、服務方式；提供的商貿物流服務的產品及其內容、以及現(xiàn)行法律法規(guī)和標準要求；商貿物流服務的交付規(guī)范，以及交付時發(fā)生異常的處置機制；客戶投訴處理進度查詢渠道，以及客戶投訴處理的反饋機制?？蛻魧ι藤Q物流服務的需求與期望發(fā)生更改時，企業(yè)應確保服務的要求得到修改、業(yè)務涉及的相關人員掌握已變更的服務要求并執(zhí)行新的服務方案。物流作業(yè)與管理要求站場SB/T11198—2017JT/T1180.5—2018、JT/T1047—2016站場設有覆蓋安全重點部位的視頻監(jiān)控設備，并保持實時監(jiān)控。站場內功能區(qū)域明確劃分，車輛及貨物在指定區(qū)域內?？考白鳂I(yè)。站場保持整潔衛(wèi)生，每天對場內道路、倉庫、月臺、停車場或專線檔口進行衛(wèi)生監(jiān)督。倉儲1.2-1.3m，并裝設有貨物裝卸升降設備。SB/T10977GB/T30134庫存物品實行就地堆垛儲存的，每垛占地面積不應大于15m，垛與垛間距不小于1m，垛與墻0.5m0.3m2m334545推廣使用標準化托盤（1200×1000mm）進行堆垛和儲存作業(yè)，以及經安全驗證的自動化設備和無人化物流技術進行搬運和裝卸作業(yè)，提升物流作業(yè)績效，減少貨損、貨差等異常情況。待運、待中轉貨物應按貨物品類、性質、規(guī)格、流向和服務時效等特征，選擇合適的倉庫、庫倉庫管理員應熟悉儲存物品分類、性質、保管業(yè)務知識和防火安全制度、消防器材操作使用和維護保養(yǎng)方法，并經培訓并考核合格后上崗。定期對存儲的貨物進行盤點和對賬，發(fā)現(xiàn)問題應及時上報并處理。做好倉庫內防火、防盜、防鼠、防水等工作。提貨提貨前與托運人預約，確認客戶的提貨地址、貨物品類及性質、數(shù)量、重量、體積、包裝形式以及物流服務需求等信息。提貨前對車輛的性能及安全運營條件、通行證、所需的作業(yè)設備及工具進行檢查。提貨時嚴格查驗貨物，不得接收和承運非經營許可范圍內的物品。——對于限運物品，應憑證運輸貨物并提交相關業(yè)務主管部門出具的準運證明?！坏迷谄胀ㄘ浳镏袏A帶違禁物品和危險物品。提貨時現(xiàn)場核驗托運貨物信息，明確告知托運人物流服務事項，核驗信息和告知事項包括：托運人、承運人和收貨人名稱、地址、電話；貨物名稱、性質、重量、數(shù)量、體積；貨物包裝方式；物流服務時效；貨物價值及其運輸過程的潛在風險及風控建議，是否保價；物流服務進度查詢方式；運費及結算方式；違約責任；爭議解決方法；其他事項。提貨后按照運輸合同現(xiàn)場核對、打印和交付運輸單證，對貨物進行包裝、封簽和整體掃描上傳至物流信息系統(tǒng)，并使用移動終端進行業(yè)務受理。提貨后應有貨票一致的保護措施，確保運輸、出入庫和中轉服務過程中同票貨物不分離、異票貨物不交叉，確保物流服務過程中依據其流向和服務時效進行貨位及次序調整的準確性和高效性。裝卸裝卸作業(yè)應由熟練的裝卸工或專用的自動化裝卸設備完成。裝卸工應在安全指導書下進行裝卸作業(yè)，確保裝卸過程和貨物安全。裝卸前應對月臺和運輸車輛的裝卸環(huán)境、裝卸設施設備技術條件、安全條件、溫濕度條件、衛(wèi)生狀況進行檢查，嚴格按照操作規(guī)程進行作業(yè)。裝卸時對貨物外包裝、運單條碼及儲運圖示進行核驗，確保其完整并及時處理異常情況。裝卸時不得將潛在相互影響其品質的貨物進行混裝及分卸。裝貨時應保證裝卸順序及貨物分類合理，先遠后近、先急后緩、大不壓小、重不壓輕、碼放整齊、輕拿輕放，并與貨物包裝上的箭頭向上一致，防止混雜、缺失、破損等現(xiàn)象。裝貨時將有運單條碼的包裝面朝向裝卸口，并適當采用利于快速揀選和分撥的明顯標記。合理控制承運車輛載荷，分布均勻且不超載。裝貨后采用固定裝置、加固及防護技術，將貨物綁扎牢固，防止貨物移動或脫落。運輸及配送根據客戶類型、服務需求及規(guī)模，配置符合其要求，及時響應其服務的車輛及線路資源，制定并持續(xù)優(yōu)化運輸及配送服務的調度方案?！L運輸?shù)模瑧O定駕駛員輪崗或采用途中休息及接駁運輸?shù)确绞?。——需中轉的，應填寫中轉表單，中轉路線應合理，以保證貨物中轉的準確性。——采用專用車運輸及配送的，應符合專用車及其運輸服務的技術要求。車隊及車輛管理崗應根據其經營的線路和運輸計劃，合理安排和調度運輸車輛，定期性對車輛技術安全和使用性能進行檢查，并進行必要的消毒。經營者應通過定位監(jiān)控系統(tǒng)對運輸及配送過程進行實時監(jiān)控和管理，及時提醒和糾正駕駛員的超速行駛、疲勞駕駛等行為。運輸及配送途中發(fā)生交通擁堵、交通事故、異常天氣、車輛故障、應急防控等突發(fā)事件時，應送貨及交付12——自通知收貨人次日起，貨物免費保管期限應不少于72小時。——上門送貨的，應預約貨物交付時間。貨物交付時應核對貨物及收貨人身份，由收貨人簽名并交付隨附單證，完成簽收。托運人委托代收貨款的，應在物流服務合同中明確。承運人應建立代收貨款資金流轉程序及其相應的風控措施，并在規(guī)定返款日期內將貨款返還托運人。貨物交付時發(fā)現(xiàn)包裝破損，或托運人、承運人以及收貨人對貨物的數(shù)量、質量存在質疑時，均經托運人和承運人確定無法交付貨物時，應由其協(xié)商確定處置方案。收貨人失聯(lián)查無此人的；收貨人地址不詳，或遷址后無合法代收單位的；收貨人拒收貨物或拒付應付費用的；3包裝及流通加工按照客戶的工藝及技術要求，提供服務過程及結果可控的包裝及流通加工服務。避免或較少過度的物流包裝，提供環(huán)保可降解、可重復使用的包裝材料及服務。在貨物外包裝的明顯位置進行環(huán)保提示，規(guī)范包裝材料的處置。逆向物流建立貨物退、換的逆向物流驗收標準及作業(yè)流程，根據客戶要求及其合同約定，對退、換貨物的檢查、出入庫、到庫、運輸及配送等全過程進行控制。退、換貨的貨物應單獨標識及儲存，并與正向物流的貨物明確區(qū)分。確保退、換貨的逆向物流服務過程信息的可追溯性。安全管理及風險控制安全管理建立商貿物流服務安全管理規(guī)章制度，包括安全生產責任、安全管理會議、安全工作匯報、安全管理教育培訓、安全事故管理、應急安全管理、安全管理獎勵等制度。建立以“預防為主，防消結合”為原則的物流作業(yè)場所消防安全管理機制。定期開展設施設備安全檢查工作，保證其經營和業(yè)務正常運行。對存在或產生職業(yè)病危害因素的工作（崗位）及作業(yè)環(huán)境、場所、設施設備，設置相應的圖形倉庫電氣裝置符合國家現(xiàn)行電氣設計和施工安裝驗收標準的規(guī)定，電氣設備由持合格證的電工進行安裝、檢查和維修保養(yǎng)。風險控制根據商貿物流服務行業(yè)特點和企業(yè)物流外包服務要求，建立貫穿于物流服務全過程的業(yè)務風險評估機制和快速響應機制。其風險內容應包括市場風險、財務風險、信息風險、管理風險。針對商貿物流服務的隨機性、突變性和聯(lián)動性，充分考慮物流服務過程中相關方的潛在風險及PDCA應用風險監(jiān)控和預警的技術手段和工具，定期對不同行業(yè)的商貿物流服務過程的風險因素進行預判和復盤，及時對可能影響的風險要素進行量化控制。風險發(fā)生時，及時采取風險應對措施并通知相關方，防止或減少風險造成的負面影響，并形成和妥善保管其文件記錄。定期評估風險控制措施的有效性并持續(xù)改進。服務質量指標及要求運輸服務貨物運輸及時率考評期內準點到達目的地的運單數(shù)與運單總數(shù)的比率。計算方法見式（1.1）。1?=?1×100%···············································(1.1)1?式中：?1——貨物運輸及時率；?1——準時運達目的地的運單數(shù)；?——運單總數(shù)。95%。貨損率考評期內發(fā)生貨損的運單數(shù)與運單總數(shù)的比率，計算方法見式（1.2）。2?=?2×100%·················································(1.2)2?式中：?2——貨損率；?2——發(fā)生貨損的運單數(shù)；?——運單總數(shù)。0.5%。貨差率考評期內發(fā)生貨差的運單數(shù)與運單總數(shù)的比率。計算方法見式（1.3）。3?=?3×100%·················································(1.3)3?式中：?3——貨差率；?3——發(fā)生貨差的運單數(shù)；?——運單總數(shù)。0.5%。倉儲服務入庫及時率考評期內按時完成系統(tǒng)入庫倉單數(shù)與入庫倉單總數(shù)的比率。計算方法見式（2.1）。1?=?1×100%·················································(2.1)1?2式中：?1——入庫及時率；?1——按時完成系統(tǒng)入庫倉單數(shù)；?2——入庫倉單總數(shù)。99%。出庫按時完成率考評期內按時完成出庫倉單數(shù)與出庫倉單總數(shù)的比率。計算方法見式（2.2）。2?=?3×100%·················································(2.2)2?4式中：?2——出庫按時完成率；?3——按時完成出庫倉單數(shù)；?4——出庫倉單總數(shù)。98%。出庫差錯率考評期內出庫累計差錯倉單數(shù)與出庫倉單總數(shù)的比率。計算方法見式（2.3）。3?=?5×100%·················································(2.3)3?4式中：?3——出庫差錯率；?5——出庫累計差錯倉單數(shù)；?4——出庫倉單總數(shù)。0.05%。責任貨損率考評期內由于作業(yè)不當造成物品霉變、殘損、丟失等損失的倉單數(shù)與倉單總數(shù)的比率。計算方法見式（2.4）。4?=?6×100%·················································(2.4)4?式中：?4——責任貨損率；?6——由于作業(yè)不當造成物品霉變、殘損、丟失等損失的倉單數(shù)；?——出庫總數(shù)。0.03%。賬貨相符率考評期內經盤點庫存物品賬貨相符的筆數(shù)與庫存物品總筆數(shù)的比率。計算方法見式（2.5）。5?=?7×100%·················································(2.5)5?8式中：?5——賬貨相符率；?7——經盤點庫存物品賬貨相符的筆數(shù)；?8——庫存物品總筆數(shù)。99.8%。信息化服務信息系統(tǒng)管理比率考評期內使用物流信息系統(tǒng)管理物品的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。計算方法見式（3.1）。1?=?1×100%·················································(3.1)1?2式中：?1——信息系統(tǒng)管理比率；?1——使用物流信息系統(tǒng)管理物品的訂單數(shù)；?2——訂單總數(shù)。85%。數(shù)據（單據）信息傳輸準確率考評期內向客戶傳輸數(shù)據（單據）的準確次數(shù)與傳輸總次數(shù)的比率。計算方法見式（3.2）。2?=?3×100%·················································(3.2)2?4式中：?2——數(shù)據（單據）信息傳輸準確率；?3——向客戶傳輸數(shù)據（單據）的準確次數(shù)；?4——向客戶傳輸數(shù)據（單據）的總次數(shù)。數(shù)據（單據）99.8%。數(shù)據（單據）信息傳輸準時率考評期內向客戶按時傳輸數(shù)據（單據）次數(shù)與傳輸總次數(shù)的比率。計算方法見式（3.3）。3?=?5×100%·················································(3.3)3?4式中：?3——數(shù)據（單據）信息傳輸準時率；?5——向客戶按時傳輸數(shù)據（單據）的次數(shù)；?4——向客戶傳輸數(shù)據（單據）的總次數(shù)。數(shù)據（單據）99.5%。物流服務滿意程度客戶投訴率考評期內發(fā)生客戶投訴的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。計算方式見式（4.1）。1?=?1×100%·················································(4.1)1?式中：?1——客戶投訴率；?1——發(fā)生客戶投訴的訂單數(shù)；?——訂單總數(shù)。0.2%?？蛻敉对V處理率考評期內已處理的客戶投訴訂單數(shù)與發(fā)生客戶投訴的訂單數(shù)的比率。計算方式見式（4.2）。2?=?2×100%·················································(4.2)2?1式中：?2——客戶投訴處理率