公關(guān)系學(xué)第一章

公共關(guān)系學(xué)第一節(jié)公共關(guān)系（一）公共關(guān)系的概念：（1）公共關(guān)系是什么公共關(guān)系(PublicRelations)也可稱作（公眾關(guān)系）。公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系，即組織與公眾環(huán)境之間信息交流關(guān)系；公共關(guān)系概念的核心涵義：“雙向傳播與溝通”是最基本的、核心的概念。

在現(xiàn)代社會，從宏觀上看，公共關(guān)系是充滿智慧的謀論；從微觀上來考察，公共關(guān)系是任何組織與個人取得成功的法寶。

（2）公共關(guān)系理論研究的核心問題是（組織形象）。公共關(guān)系的核心工作——塑造組織形象，協(xié)調(diào)利益，這是內(nèi)在動力。公共關(guān)系要塑造良好的組織形象，因此對組織不利于公眾的事情應(yīng)適度宣傳，如果公眾不知此事，應(yīng)盡量避免讓其知曉。（3）公共關(guān)系的研究對象是（公眾）。公共關(guān)系的研究對象是公共關(guān)系活動現(xiàn)象及其內(nèi)在規(guī)律。（4）公共關(guān)系學(xué)的目的是（描述客觀存在的公共關(guān)系狀態(tài)）——組織生存發(fā)展（二）公共關(guān)系的構(gòu)成要素

主體：社會組織客體：社會公眾方法與手段

管理職能信息傳播

構(gòu)成要素公共關(guān)系的主體——社會組織公關(guān)由誰來做，有何作用；不是個人與所有人。公共關(guān)系主體指從事一切社會活動的主體。

公共關(guān)系的客體——公眾，公關(guān)對誰做；只包括構(gòu)成組織生存環(huán)境的公眾與公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的組織和個人的總合

公共關(guān)系的中介——傳播溝通“公共關(guān)系用什么手段來進(jìn)行”公關(guān)的基本工具和技術(shù)手段，是功能性的傳播，不是目的性的傳播，僅是手段。

第二節(jié)禮儀“禮儀”的來源“禮儀”一詞最早源于法語“etiquette”，意即“法庭上的通行證”，表示持證者人法庭必須遵從相應(yīng)的規(guī)矩或準(zhǔn)則。后被英語吸收后，其含義有所變化，有了“禮儀”之意，即指“人際交往的通行證”。隨著社會生活的發(fā)展，該詞逐漸專指禮儀、禮節(jié)規(guī)范。

禮儀是人類文明與素養(yǎng)的表現(xiàn)，是人際關(guān)系和行為美的結(jié)合。中國是禮儀之邦，人類文明古國，中國人講求禮貌風(fēng)度，注重禮俗禁忌，是中華民族的優(yōu)良文化傳統(tǒng)。古代禮儀禮儀“五常”：

仁、義、禮、智、信中國古代禮制的著名典籍：

《周禮》,《儀禮》,《禮記》,統(tǒng)稱“三禮”

不仁者不可以久處約，不可以長處樂。仁者安仁，知者利仁?！薄捌堉居谌室樱瑹o惡也?！薄耙娢Ｊ诿?，見利思義”“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動禮儀的定義

禮儀是指人們在公眾場合應(yīng)遵循的行為規(guī)范和個人的文化教養(yǎng)，是人們在交際中約定俗成的禮節(jié)和形式。

對社會而言，禮儀是精神文明建設(shè)的重要組成部分，是社會的文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)俗的反映。對個人而言，禮儀是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。禮儀的內(nèi)容禮貌禮節(jié)儀表儀態(tài)儀式內(nèi)在的：修養(yǎng)、氣質(zhì)等儀表—指人的外表、包括儀容、服飾等。外顯的儀態(tài)—站姿、坐姿、走姿、面部表情等。儀式—開展活動的方式、規(guī)范、程序。語言—交談、演講文明禮貌，忌粗俗。行為—舉手投足、一舉一動都守規(guī)矩。內(nèi)在、外在相結(jié)合，舉止端莊、有禮貌、有風(fēng)度、有教養(yǎng)、語言文明，顯得氣質(zhì)高雅。春節(jié)禮儀禮儀的三層含義1、在時間上是經(jīng)過千百年長期形成的古代婚禮喪禮古代官禮2、內(nèi)容上是指美好的行為舉止

因?yàn)闅v代都有各種禮儀，經(jīng)過時代的與時俱進(jìn)、優(yōu)勝劣汰，那些反動的、封建的、落后的、愚昧的禮儀，逐漸淘汰，把那些美好的、文明進(jìn)步的禮儀繼承下來。所以“禮儀”是正面的褒義詞。3、禮儀是一種文化

生活中的“相道”：吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相（一）禮貌、禮節(jié)與禮儀1、禮貌是指人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，側(cè)重于表現(xiàn)人的基本品質(zhì)。2、禮節(jié)是人們在日常生活和交往過程中表示問侯、致意、感謝、祝賀等慣用形式，如生日祝賀等，禮節(jié)是禮貌在語言、行為、體態(tài)等方面的體現(xiàn)。3、禮儀包涵禮貌與禮節(jié)，是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范，這種規(guī)范與準(zhǔn)則是人們約定俗成、共同認(rèn)可的。(二)禮儀南的作門用作用擴(kuò)：內(nèi)貓強(qiáng)素蝴質(zhì)，茫外強(qiáng)差形象脂具它體表右述為蟲三個怒方面妻：1、提飼高個等人素罩質(zhì)勝商務(wù)寒人員諒的個膊人素貧質(zhì)是搜一種隆個人敗修養(yǎng)餅及其藏表現(xiàn)苦。如旱在外宋人面黨前不扒吸煙末、不頂在大樂庭廣記眾前墻喧嘩瞞。2、有奇助于處建立瘦良好幣的人宰際溝歌通3、維錘護(hù)個詢?nèi)撕臀鋯挝患诘男吻窒蠹ど虅?wù)姜禮儀局最基頓本作郊用是差“減騎災(zāi)效硬應(yīng)”另：少服出洋借相、意少丟思人、懂少破朝壞人浙際關(guān)尤系(三)禮儀拿有三著個基撥本特抗征：1、規(guī)尊范性迷指虹待人魚接物鹿的標(biāo)裹準(zhǔn)做標(biāo)法。慮如酒脹會等初自助廁餐的踐禮儀全為“鳳多次靈少取訊”，辰喝咖吵啡禮氧儀為核調(diào)羹折基本碎不用停，不辦能拿觀調(diào)羹強(qiáng)舀食2、對噴象性【例】陪同趕引導(dǎo)退人員減引導(dǎo)綢客人住上樓蘇的前參后順川序：衣如果妥客人礦認(rèn)路償，進(jìn)避出門綱、上男下樓壁，前漆面位弦置為圍尊；止客人脂不認(rèn)研路，旋則應(yīng)合在客壯人左庫前方腥。3、技京巧性【例】招待綁客人扭詢問血飲料騾問題完：應(yīng)標(biāo)采用逆封閉蔬式詢拒問“包請問顧您喝揉咖啡和還是駝茶…”，而披不要察問開參放式懲問題晨“需拜要什踢么飲勻料？隱”【例】禮貌帶服務(wù)著三要賽素：（1）接款待三匙聲：夫來有擊迎聲震、問映有答隨聲、從去有理送聲膠；是（2）文貫明五黃句：鴉問候舌語“癥你好爹”、伙請求閉語“遵請”緩、感由謝語筆“謝伶謝”廳、抱極歉語僅“對楚不起銅”、??？紋（3）熱質(zhì)情三禁到：A．眼金到（寸注視柳部位軌：頭猜部和劉雙眼初；注留視角壘度：艱平視鍋，不浸要時絲式仰視粥；注寒視時投間：街注視煙時間尼應(yīng)在澇相處貞總時錢間的而三分瓣之一啦）；B．口出到（別講普溜通話慚；因鈔人而文異、鄉(xiāng)豐區(qū)分蒜對象版，如嗽對交時罰款鉤者講教歡迎澡再來心）C．意率到（胸要有趨表情演；表什情要?dú)馀c客播人互流動，饅如醫(yī)摘院的是所謂告微笑懲服務(wù)哪；不滑卑不汗亢，丙如笑榮時露點(diǎn)上面慶六個敲牙齒使）。(四)尊重系為本——禮儀瓦的基合本理調(diào)念1、前黑提：擋了解壟交往蒙對象長，最源低要崇求了絮解其涂不喜戴歡什辛么；【例】不在淚女性論面前筋夸獎盆其他消女性2、第伯一層球面—出發(fā)贏點(diǎn)：咱自尊趙，通籠過言選談舉款止服刑飾、拔待人弦接物鉤等方擾面體肅現(xiàn)。高級勺場合應(yīng)：男抵性看含表，追女性泊看包盤。普奴通商辣務(wù)場芬合：皂男性碼看腰譜，女秀性看淹頭3、第殲二層垂面—尊重鉗他人注意隊：（1）對廣交往舒對象肌準(zhǔn)確困定位要，2）遵肯守規(guī)系則：【例】接受餅名片性，注誘意2點(diǎn)：喝有來告有往膜，沒眠名片淺可講題“用股完了花”或高“沒溫有帶找”（保善意科的欺潮騙）盟；(五)禮儀欣的規(guī)冤律1、約溪定俗院成律盼：各惜種禮蓋儀規(guī)筋范都垮是在搬社會康生活克中共抖同議石定，墓眾所伴習(xí)用慰的。2、等套級相香稱律郊：禮攪儀是轉(zhuǎn)劃分坊為一鋪定等遇級的雜。3、時中空有吊序律借：一穿切禮言儀行惹為和截禮儀排活動戚中的拜時間魯、空套間順?biāo)尚蚨几焓怯行抟饬x盛的。【例】公司賭會議慰，主耽席臺活上董拋事長聽和總報經(jīng)理鍋?zhàn)蝺€安排鬼有三系個基亮本原動則：鼻（1）前旬排高劑于后趟排；繳（2）中哪央高興于兩珠側(cè)；淋（3）政袍務(wù)活則動中耀以左假為上底，國霉際慣師例/商務(wù)醫(yī)活動之中以富右為另上（餓左右多指就泡座人命之間盲的左放右，勇與觀壩眾視禽角無緒關(guān)）雅。4、客統(tǒng)隨主完變律挪：指物處于遇客位京的禮猾儀當(dāng)槍事人邪必須舍遵循腥處于軟主位猶的禮廈儀當(dāng)雨事人古所在謹(jǐn)?shù)赜蛘频亩Y姓儀規(guī)騰范。(六)3A原則—禮儀軌的立層足之各本處理請人際鄭關(guān)系植應(yīng)重低視三傳方面愛即3A，將按其稱阻為“絞向交鋤往對送象表油示尊揮重和天友好氧的三院大途導(dǎo)徑”晝：1、Ac犬ce社pt接受咸對方2、Ap臥pr找ec伴ia勤te重視況對方光（1）不貢提缺芳點(diǎn)董（2）善角于使駛用尊消稱：烏如對執(zhí)方有燥行政話職務(wù)/技術(shù)止職稱貓應(yīng)稱番呼其養(yǎng)職務(wù)稈；小勸姐、絮夫人紗、先居生等匹泛尊洗稱；腐（3）記刃住對忽方，殺實(shí)在痰記不今住哪案怕點(diǎn)忽點(diǎn)頭謙也不山要張野冠李鄙戴。3、Ad讓mi狠re贊美偽對方團(tuán)要奔善于催發(fā)現(xiàn)堅并善律于欣嘗賞對估方的沾長處噴注豬意要討點(diǎn)：狹（1）實(shí)率事求組是；燭（2）懂宗得適浸用對場方，揀夸到饅點(diǎn)子沈上。第三究節(jié)渠公頓共關(guān)杰系禮黃儀所謂怪公關(guān)亮禮儀碼，就嫩是社計會組濱織的就公關(guān)曉人員收或其均他人仗員在公截關(guān)活榨動中兄，為了限塑造斑個人適和組稅織的露良好仿形象毛而應(yīng)互當(dāng)遵煎循的尊任重他痰人，講究訊禮貌脂、禮艙節(jié)，慨注重扛儀表褲、儀虛態(tài)、卸儀式鴉等的程序頁或規(guī)圣范。公關(guān)廉禮儀仙是人蛇們在傷現(xiàn)代筋社會傅交往隔中各快種符昨合公叼關(guān)精步神、童準(zhǔn)則彼、規(guī)脈范的戶交往悲方式天、行故為方廳式、呈社會野活動栽、典側(cè)禮程哪序以追及與雙之相搶適應(yīng)分的標(biāo)慰志、宜服飾因等的偽總稱趟。它獻(xiàn)存在膏于社冬會組錢織及按公眾國的一躁切交巨往活隔動中悔，是牙人們淋內(nèi)在銀素養(yǎng)捏與外賭顯行壇為的竄綜合編表現(xiàn)腎。公關(guān)許禮儀科與禮尖儀相撐比具男有以痛下特毅點(diǎn)：第一勺，有廉備而釀為——運(yùn)用敢追求侄目的刑性。第二崇，全棟員施聯(lián)禮——操作障追求倡群體蛙性。第三滾，不齒拘一意格——形式覺追求健藝術(shù)田性。公關(guān)型禮儀噴在公預(yù)共關(guān)齊系中宅的作跑用：在公雄關(guān)交終往中餃，遵綿循禮歉儀，康不但耕有利臭于組罷織與跨公眾鐵的溝化通，羊而且閱有利難于樹屆立本劫組織脆的良迎好形應(yīng)象，繡使之獎發(fā)展債。公丸關(guān)禮備儀在攪公關(guān)們工作限中起肆著舉遺足輕宗重的逢作用顆，具率體表拳現(xiàn)在販以下偽三個學(xué)方面別。①“艦通行第證”侍。一墾般而家言，僅懂禮付儀、詢講究抹禮儀于的組堤織代鴿表、湖公關(guān)純?nèi)藛T兵，都響比較居容易憤受到耐公眾迷的歡喪迎。哄所以邊說，林講究肢禮儀尾有利沾于組仗織與水公眾擠的溝弓通，應(yīng)有利鞋于公腰關(guān)活秋動的欲順利頌開展綿，有曬利于趁公關(guān)憂任務(wù)暫的順勉利完嫁成。②“疾潤滑嗽劑”描。正膊如語妹言