大客戶銷(xiāo)售技巧與客戶關(guān)系管理

大客戶銷(xiāo)售技巧與客戶關(guān)系管理六對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)管理層市場(chǎng)部銷(xiāo)售部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部物流部一：客戶的需求全員營(yíng)銷(xiāo)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)和終點(diǎn)是客戶的需求得到最大滿足為出發(fā)點(diǎn)！

讓渡給客戶的價(jià)值越大，渠道越長(zhǎng)久！

三個(gè)概念：客戶滿意是感受！滿意度(可衡量）是滿意的程度！忠誠(chéng)是：持續(xù)性、分享轉(zhuǎn)介紹、排斥性！客戶的忠誠(chéng)是相對(duì)的，所以忠誠(chéng)是可以創(chuàng)造的！忠誠(chéng)的客戶不一定完全滿意的！客戶需求：分兩個(gè)層次：1、客戶需要（必需品）；2、客戶想要（奢侈品）3、信任：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是大客戶銷(xiāo)售的核心，客戶忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的最高境界！1、價(jià)值：品牌、型號(hào)、使用情況等4、體驗(yàn)：體驗(yàn)-期望值=滿意度滿意度=0基本滿意滿意度＜0不滿意（流失、負(fù)面介紹）滿意度＞0驚喜（忠誠(chéng)、轉(zhuǎn)介紹）2、價(jià)格大客戶銷(xiāo)售中，我們要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，客戶必然會(huì)采購(gòu)我們的產(chǎn)品。盡量滿足客戶需要的----雪中送炭、成本低、交人心。少量滿足客戶想要的----錦上添花、成本高、激起客戶更大的欲望。進(jìn)攻（獵手型）例：孫悟空、李云龍KPI:銷(xiāo)售額防御（農(nóng)夫）例：沙和尚、趙剛KPI：利潤(rùn)、匯款、忠誠(chéng)度、滿意度原因：利潤(rùn)；別人會(huì)搶客戶；資金會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題；投入產(chǎn)出不匹配侵?jǐn)_維持客戶細(xì)分的攻守模型客戶份額放棄保留獲取采購(gòu)潛力客戶采購(gòu)我公司銷(xiāo)售同類(lèi)產(chǎn)品的整體能力！我們產(chǎn)品占客戶采購(gòu)的份額！大客戶銷(xiāo)售的資源分配資源分配時(shí)間人力財(cái)力進(jìn)攻防御維持鷹強(qiáng)勢(shì)果斷霸道分析能力強(qiáng)邏輯推理能力強(qiáng)對(duì)數(shù)字、錢(qián)敏感（對(duì)人、情感不敏感），因此友誼型銷(xiāo)售不可行方法：用數(shù)據(jù)、事實(shí)講話職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化狐狡猾聰明多疑表里不一愛(ài)貪小便宜膽小遇到機(jī)會(huì)會(huì)不擇手段對(duì)服務(wù)的組織缺乏忠誠(chéng)度，適應(yīng)能力強(qiáng)。多見(jiàn)于采購(gòu)人員方法：威脅他羊善良、溫順、隨和好說(shuō)話（容易上手）(好騙）向?qū)В簝?nèi)線的最佳人選怕被騙偏使用者驢喜歡：反對(duì)、挑戰(zhàn)、折磨注重談判的過(guò)程，不關(guān)注談判結(jié)果折磨對(duì)方的成就感，自我滿足感不差錢(qián)、錢(qián)不是他的（是慣出來(lái)的）方法：1、讓驢爽2、迎合（Yes，but）：接籃球法則集體：“采購(gòu)氛圍”的4類(lèi)人1、采購(gòu)人員（狐型居多）2、使用者（羊型居多）3、技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者（驢型居多）4、決策人（鷹型的居多）客戶資料1、客戶分析：公司結(jié)構(gòu)、客戶性格、治理方式等等。信任2、建立關(guān)系需求3、挖掘需求：通過(guò)提問(wèn)（次序技術(shù)；SPIN）創(chuàng)建需求：知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)（知道分子：寬度；知識(shí)分子：深度）價(jià)值價(jià)格體驗(yàn)4、呈現(xiàn)價(jià)值：FAB5、獲取承諾6、回收貨款（一切順利的話，二次銷(xiāo)售）A:鷹D:狐C：羊B:驢許三多：有德無(wú)才，其才堪用成才：有才無(wú)德，其才慎用吳哲：有才有德，其才控用

次序技術(shù)：1、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)—對(duì)待A（A：自信、自負(fù)、自大）談判是一種投資，先投資尊重給對(duì)方，。（中國(guó)境內(nèi)：尊重一般是不直接說(shuō)出來(lái)）力量型提問(wèn)（封閉式）節(jié)奏：談判是有節(jié)奏的，一山放出一山攔。2、說(shuō)、問(wèn)、聽(tīng)---對(duì)待B&C、偏內(nèi)向的人。3、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)----對(duì)待狐（D）首先以封閉式強(qiáng)勢(shì)問(wèn)題開(kāi)頭。談判是一種勢(shì)！眼神飄忽不定、狡辯---狐的表現(xiàn)。鬼谷子其身內(nèi)，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行為關(guān)系結(jié)果公司架構(gòu)的三個(gè)層次：高層中層基層1、真、善、美2、變、不變、隨機(jī)應(yīng)變3、法、理、情1、美：愿景1、善：善于處理上下級(jí)關(guān)系；善于化解本部門(mén)與其他部門(mén)的矛盾；善于協(xié)調(diào)公司內(nèi)部和外部客戶的關(guān)系1、真：真干、真服從、真執(zhí)行2、變2、隨機(jī)應(yīng)變2、不變3、情3、理3、法做為管理者，隨機(jī)應(yīng)變是我的責(zé)任！做為管理者，做壞人是我的責(zé)任！121向?qū)В海ㄏ驅(qū)侵赣袡C(jī)會(huì)、有可能給我們提供有用信息的人。轉(zhuǎn)化為內(nèi)線：是指已經(jīng)給我們提供有用信息的人！2/4(“采購(gòu)氛圍”中的4類(lèi)人的兩種）營(yíng)銷(xiāo)人員采購(gòu)氛圍采購(gòu)人員使用者技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者決策人決策層管理層執(zhí)行層案例猜：1、滅吳坤眉（銷(xiāo)棍售員雕）、損王總低（決息策層臭）、繩周耀秘書(shū)秘（向貴導(dǎo)搬內(nèi)嘴線）伐李副奧總（櫻管理畏層）拒絕似不是己反對(duì)秒是反姓應(yīng)！2、楊敲小姐杜（不悠夠努撞力）液、副門(mén)總裁3、政吳軍因、甲黃存總燒（這堡個(gè)案靜例中膛要設(shè)史法保低護(hù)向躍導(dǎo)（盒黃總稱），倘打消逐他的牢顧慮--繭--民企隆比外拳企的浸優(yōu)勢(shì)普是價(jià)恐格、馬服務(wù)萬(wàn)，因宜此我怪們要極選擇巡壽采購(gòu)踢和使屋用者集為“鍬偽”硬向?qū)Ь?，這維樣便且可以抵很好漠的保吸住真框正的奪向?qū)АS總棵，打供消他垃的顧沉慮。跟大瞞型國(guó)虧企打屑交道蓬一定組要注乖重長(zhǎng)榨期的論關(guān)系聾聯(lián)系寬！4、歐豎陽(yáng)、犧王部備長(zhǎng)5、He獸le鏈n大客段戶銷(xiāo)孫售中畢，選和擇向慶導(dǎo)應(yīng)匹選擇緊價(jià)值鋼觀與浪我們匠相近午的人補(bǔ)！121這種模式在大客戶的銷(xiāo)售中就是掃清障礙！選擇罩題二在你建有效庸的工鎖作指盯導(dǎo)下摧，王率剛在感工作海計(jì)劃誓的能袋力上虧已有鋸不錯(cuò)蠢的進(jìn)許展，際也因墊此在規(guī)工作布的效荒率和瞞態(tài)度四上開(kāi)騰始有派良好稱的轉(zhuǎn)刻變，渣此時(shí)經(jīng)你會(huì)毫：揚(yáng)善匠于公咐堂（星一對(duì)賓多）薯，歸疤過(guò)與窗私下咸（一傳對(duì)一扣），菌贊美宴要及秒時(shí)（癢贊美障有保岡質(zhì)期饑）！職業(yè)丸經(jīng)理痰人（殺手）：洲堅(jiān)持宵原則竄并善廈解人壞意！冷酷倘、專(zhuān)斧業(yè)、介冷靜灰、膽詳大誠(chéng)信裙、偽趟裝（命適當(dāng)殊的偽蘭裝）職業(yè)屆道德亭（責(zé)饒任擔(dān)珍當(dāng)）身體殲好高收請(qǐng)入、灘執(zhí)著姐、回惡款、詞服務(wù)美人寇（帥河哥）大客流戶的熄銷(xiāo)售綁是：扒拉銷(xiāo)拉銷(xiāo)室：顧繁問(wèn)式清銷(xiāo)售拳的核成心（億以客籠戶的該需求表為出椒發(fā)點(diǎn)淡）！大客易戶銷(xiāo)允售是充愛(ài)拼爭(zhēng)才會(huì)霜贏！洲（X）--扮-愛(ài)拼--梅-態(tài)度序問(wèn)題撇！大客姿戶銷(xiāo)真售是貿(mào)會(huì)拼冬、智丈拼才勿會(huì)拼底！涉及局到對(duì)厲政府荷的公恰關(guān)，合結(jié)識(shí)產(chǎn)的范子圍越怪廣越波好！后（X）跟政強(qiáng)府打信交道石：安清全感犁！有中限的拼范圍飯內(nèi)，蘋(píng)關(guān)系梯越深倒越好尺?。ā蹋┯?jì)劃宿經(jīng)濟(jì)雕優(yōu)勢(shì)貿(mào)：集肅中力折量辦宮大事幕；由尊于收彩入差磨別不摘大，裳所以陶人際弦關(guān)系搬比較膜簡(jiǎn)單逮！過(guò)度役的強(qiáng)暈調(diào)回涉款會(huì)俘傷害幸與大黨客戶絞的關(guān)柱系（愿√憲）?？蛻袅康母豆强盍?xí)幻玉慣是爛我養(yǎng)笛成的姜！為什固么《海底寄撈，耳你學(xué)戶不會(huì)》張勇佩（海憑底撈封老板窗的用推人方讓式：1、每伏月給紡中層進(jìn)以上虛領(lǐng)導(dǎo)股的父障母發(fā)芒工資殘；2、忠笨誠(chéng)度咱無(wú)法肌培養(yǎng)玻，招撞聘時(shí)皺注意仔。招棒聘家襪庭條法件差漸，但趨是對(duì)嘴家庭揪有責(zé)麥任感轟的人始！做大推客戶國(guó)銷(xiāo)售過(guò)要有鞭點(diǎn)打恒麻將酷的精醫(yī)神：不遲終到、確不怕議加班于；不在鋸乎工京作環(huán)均境；越挫奸越勇暖、自梯我檢買(mǎi)討；團(tuán)隊(duì)全穩(wěn)定疏、不葬跳槽斃；目標(biāo)鞠性好礦；回叛款及嚷時(shí)、貝激勵(lì)里及時(shí)蔬；不推裙諉（顆協(xié)作純性強(qiáng)狡）、平不斷撓學(xué)習(xí)叉、講蟻規(guī)則如何與大人物（決策人）打交道？大客戶銷(xiāo)售有4大壓力源1、遭遇性壓力源（人際關(guān)系）2、情景性壓力源（環(huán)境關(guān)系）3、預(yù)期性壓力源4、時(shí)間性壓力源（對(duì)即將發(fā)生的事情有不可預(yù)見(jiàn)性）（例：乘飛機(jī)時(shí)坐暫時(shí)無(wú)人的位置）破解方法：延長(zhǎng)時(shí)間！塑造喇“個(gè)販人品患牌”11留印象約見(jiàn)下次獨(dú)特性相關(guān)性（投其所好）一致性“留白”+“豹尾”（封閉式問(wèn)題）“喜劇演員法”—PMP拍馬屁（初級(jí)：說(shuō)為主，高級(jí)：提問(wèn)（開(kāi)放式問(wèn)題）臨門(mén)一腳開(kāi)局匪過(guò)招車(chē)策略故作吼驚訝言：跟璃聲音瞎有關(guān)+十秒鑒沉默例：物回想藥一下恩你8歲的裕住房她：視覺(jué)位：10銳0%聽(tīng)覺(jué)填：5%動(dòng)覺(jué)搞：90霧%集中燦精力管想問(wèn)殿題集中精力想問(wèn)題的方法數(shù)字技術(shù)（3個(gè)優(yōu)點(diǎn)、3個(gè)缺點(diǎn)）飛機(jī)讀書(shū)法（90分鐘讀書(shū)法---讀完后講出來(lái)）二十方案法：一個(gè)人的“頭腦風(fēng)暴”法練習(xí)1、客義戶說(shuō)后：“芒奔馳睜不好耀，要金不怎怠么有賞人砸墊大奔紀(jì)呢？弄”2、客開(kāi)戶說(shuō)距：“水蒙牛