酒店前臺銷售技巧知識培訓(xùn)

前臺銷售課程

2013-1-271酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶本酒店會員中介團(tuán)隊會議2前臺銷售的重點(diǎn)－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略3家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。例如新廠店的家庭數(shù)碼房；江景店的標(biāo)準(zhǔn)房可向此類客人的推薦。4情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的。”例如新廠店的時尚大床房；江景店的特色單間可向此類客人的推薦。5團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切?？上蚩腿私榻B視界風(fēng)尚酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風(fēng)尚酒店，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎勵，預(yù)訂也很方便，生日當(dāng)天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。。。。7商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國內(nèi)長途，獨(dú)立的寫字臺專門提供給您辦公之用。向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦視界風(fēng)尚酒店會員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。8旅游型旅游型此類客人對當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服務(wù)滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ?，如：介紹酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)場很近等。9客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：

--脾氣暴燥、易煩易亂的客人;--性格比較溫和的客人;--介于上述兩種性格的客人。10暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時的習(xí)慣。就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對我們的服務(wù)會滿意的。適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時擺放會員手冊、糖果等等手段。11溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。

12不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開的難題。

往往這種客人是最要我們關(guān)心的。

13扮演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會給酒店帶來生機(jī)和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時刻記住，作為前臺接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！14消費(fèi)者狀況三群不同消費(fèi)群

消費(fèi)群消費(fèi)特征消費(fèi)者

私企業(yè)主外企人員政府官員自費(fèi)，在乎檔次、設(shè)施休閑娛樂為主，生意交流為輔檔次、設(shè)施一流公費(fèi)或自費(fèi)，團(tuán)體消費(fèi)為主公司會議、培訓(xùn)等居多在乎不一樣的休閑感受別具一格的特色、品位公費(fèi)為主會議、招待、娛樂在乎檔次、權(quán)威高品位、高檔次15銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺的形象直接代表著整個酒店。工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對客房類型、特點(diǎn)和價格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。16對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識對視界風(fēng)尚酒店的清晰認(rèn)識（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施、溫馨，時尚的設(shè)計風(fēng)格、典雅的酒店氛圍。

17對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上用品、棉織品、客房免費(fèi)極速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費(fèi)無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺、舒適辦公椅、豐富的IPTV電視節(jié)目、時尚、簡約、衛(wèi)生間?！艾F(xiàn)代、時尚、溫馨、舒適、超值”

18對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識個性化服務(wù)：免費(fèi)停車場、免費(fèi)行李寄存、管家式留言服務(wù)、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費(fèi)高速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺免費(fèi)保險箱、免費(fèi)叫醒，代客預(yù)定出租車服務(wù)。結(jié)合不同的人群，有選擇的進(jìn)行介紹，會起到不錯的效果。

19銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時候，前臺人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮貌的向?qū)Ψ絾柡谩Ｒ獣r刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對方”。平時多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。

20銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度：

—要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

—面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興。”

—要禮貌用語問候每位客人。

—舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。

—回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

—重視每一個客人，耐心向客人解釋問題21銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：

A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。

B、可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)。

C、遇到猶豫不決的客人時，可以帶客人參觀客房，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。

22銷售技巧交流重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購物，房間獨(dú)立的辦公區(qū)域、免費(fèi)國內(nèi)長途，免費(fèi)寬帶等。準(zhǔn)確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房。

23針對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧了解動機(jī)（度假、商務(wù)出行還是娛樂？）針對不同，靈活機(jī)動。要在推銷同時介紹酒店周圍的環(huán)境，以增加感染力和誘惑力。熟悉酒店的各項服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。需要多一些耐心和多一番努力。24針對“價格敏感”客人的銷售技巧總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。如：酒店優(yōu)質(zhì)的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。提供給客人一個選擇價格的范圍，要運(yùn)用靈活的語言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時刻圍繞超值這個概念，打動客人。25針對“價格敏感”客人的銷售技巧熟悉本酒店所提供特殊價格政策，認(rèn)真了解價格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店。

26產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價錢一分貨”。對于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識到的，而價格卻一目了然。接待過程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價格障礙。27客人受益法

將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。

例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面28比較優(yōu)勢法當(dāng)客人覺得房價高時，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格異議，即以酒店產(chǎn)品的長處去與周邊酒店作個比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它酒店貴的時候，一一說出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢去感染對方，讓其接受我們的觀點(diǎn)。

29限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。如：客人不太注重房間位置時，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對價格要低一些。30限時折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。在報價上也有講究，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度考慮，我們可以先報出基本價，再轉(zhuǎn)折，報出折扣價。例如：“在此房價的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無疑會使客人動心31工作繁忙時的銷售

由于團(tuán)隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現(xiàn)客人排長隊的現(xiàn)象?？腿藭憩F(xiàn)出不耐煩。這時就需要總臺員工做好以下工作32工作繁忙時的銷售作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會議及團(tuán)隊到店時間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應(yīng)注意房況，確保無誤。入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。33工作繁忙時的銷售

入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時間。

按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。34協(xié)議客戶、會員的銷售

這類客戶對酒店有一定的認(rèn)識。

一般都是提前預(yù)訂。

重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺。

在接待客人的時候，可以從以下方面考慮：

客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當(dāng)時情況，看是否有促銷信息或者禮品贈送給客人等等。

35

記住客人的姓名

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

主動熱情地稱呼客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù),前臺人員要盡可能多的記住客人的房號、姓名和特征，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。

36例子有一位客人在服務(wù)臺高峰時走進(jìn)酒店，前臺小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,歡迎您光臨.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。37會員卡的銷售前臺—是推廣會員卡最好的場所，所以，要重點(diǎn)把握好。銷售會員卡時可以從以下方面來介紹：介紹視酒店連鎖的發(fā)展速度和地域分布；成為會員可享受到的優(yōu)惠價格和積分獎勵辦法；

38成功案例分享39案例《巧妙推銷豪華套房》1南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個大型會議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。40案例《巧妙推銷豪華套房》2小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。41案例《巧妙推銷豪華套房》3小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

42評點(diǎn)1

案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個方面：43評點(diǎn)2

接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。44評點(diǎn)3采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。如:

先介紹客房情況：

A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色;B：房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.45評點(diǎn)4

報價委婉：豪華套房每天每套收費(fèi)不過280美元。在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：

A：我們到時派車來機(jī)場接您們

B：我們的服務(wù)是上乘的

C：免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。46評點(diǎn)5小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及店的信任感。

47總結(jié)感謝大家的耐心聽解，希望大家在工作中靈活運(yùn)用，幫助大家創(chuàng)造更好業(yè)績，多拿獎金，謝謝大家！48市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)