老客戶售后維護(hù)及

老客戶售后維護(hù)做好服務(wù)營(yíng)銷的三步曲：1、建立為顧客服務(wù)的意識(shí)。顧客勝似父母，我們與顧客同甘共苦，顧客與我們相伴終生。2、樹(shù)立長(zhǎng)期為顧客服務(wù)的決心。讓顧客心甘情愿產(chǎn)生信賴，主動(dòng)購(gòu)置.3、持續(xù)感動(dòng)顧客。持之以恒地追求服務(wù)。售后服務(wù)的重要性如果說(shuō)高質(zhì)量的產(chǎn)品是翻開(kāi)市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開(kāi)拓市場(chǎng)的保證，是對(duì)用戶在使用產(chǎn)品時(shí)彌補(bǔ)產(chǎn)品缺乏的一種補(bǔ)償。顧客的購(gòu)置心態(tài)隨著商品漸漸豐富，消費(fèi)者購(gòu)置力的提高，顧客在選擇商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、價(jià)格、特色同等重要的因素。他們不僅關(guān)心產(chǎn)品本身怎樣，特色所在，價(jià)格如何，更關(guān)心產(chǎn)品買回后，他的附加值---售后服務(wù)?！踩澜珉娔X銷量冠--戴爾，中國(guó)海爾電器〕顧客的購(gòu)置心態(tài)顧客在支付貨幣進(jìn)行商品購(gòu)置的時(shí)候，已經(jīng)為商品的服務(wù)進(jìn)行了買單。這局部貨幣對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，是預(yù)付金，或者說(shuō)是風(fēng)險(xiǎn)投資。當(dāng)顧客對(duì)商品的服務(wù)不滿時(shí)，顧客的風(fēng)險(xiǎn)投資失敗了，他不會(huì)再在這個(gè)工程上進(jìn)行投資，所以顧客流失了。維持客戶的重要性哈佛商業(yè)雜志的一項(xiàng)研究指出：企業(yè)80%的業(yè)績(jī)來(lái)自于20%的顧客，而開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)現(xiàn)有客戶的6倍?？蛻袅魇У闹饕騼r(jià)格質(zhì)量服務(wù)其中，價(jià)格由廠家直接制定，質(zhì)量在生產(chǎn)環(huán)節(jié)也可控制，唯有服務(wù)變數(shù)最大?？蛻袅魇У闹饕蚱渲?，服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度是客戶流失的主要原因。服務(wù)人員的失誤主要源于服務(wù)人員的態(tài)度，對(duì)顧客漠不關(guān)心，不禮貌，缺乏專業(yè)的知識(shí)和技能。另外服務(wù)人員對(duì)顧客的抱怨和投訴沒(méi)有及時(shí)的處理，或者處理不當(dāng)?shù)臅r(shí)候也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。老顧客的重要性真正的銷售是從第一筆交易成交以后才剛剛開(kāi)始。-----------------轉(zhuǎn)介紹+重復(fù)購(gòu)置老顧客轉(zhuǎn)介紹新顧客到公司解決了那些問(wèn)題信任度---對(duì)公司〔企業(yè)實(shí)力，企業(yè)文化，企業(yè)前景等等〕對(duì)產(chǎn)品〔價(jià)格，針對(duì)的疾病，成效等〕對(duì)員工〔服務(wù)售后服務(wù)等〕老顧客的重要性宣傳----活廣告的作用公司文化產(chǎn)品成效服務(wù)態(tài)度銷售時(shí)間的縮短老顧客轉(zhuǎn)介紹很多時(shí)候我們?cè)摽紤]的問(wèn)題：顧客憑啥給我轉(zhuǎn)介紹？-----核心顧客1.你是否感動(dòng)了顧客〔生日，結(jié)婚紀(jì)念日等等〕2.老顧客是否崇拜你〔專業(yè)化知識(shí)能不能幫助他〕3.老顧客是否信任你〔顧客的任何事是否放在心上〕服務(wù)營(yíng)銷中老顧客的地位銷量的70%來(lái)自忠誠(chéng)老顧客的轉(zhuǎn)介紹，你一定要讓你的老顧客信息，你能像服務(wù)他一樣，給他的朋友以最完美的服務(wù)，并100%讓他的朋友滿意，只有這樣，老顧客的轉(zhuǎn)介紹才會(huì)持續(xù)。老顧客轉(zhuǎn)介紹成功〔銷量達(dá)成〕要在公眾場(chǎng)合給以表?yè)P(yáng)及感謝，要讓老顧客有成就感，提高他的積極性。老顧客的影響得到一個(gè)忠實(shí)老顧客就相當(dāng)?shù)玫揭黄骂櫩停P(guān)于留在老顧客與開(kāi)發(fā)新顧客對(duì)企業(yè)的影響。保存一個(gè)老顧客和獲得一個(gè)新顧客的代價(jià)是不一樣的，這個(gè)關(guān)系1:6.服務(wù)用嘴不如用心老顧客的培養(yǎng)及使用一〕培養(yǎng)老顧客的重要性

〔二〕培養(yǎng)老顧客有哪些好處〔三〕如何建立顧客網(wǎng)絡(luò)〔四〕如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客〔一〕培養(yǎng)老顧客的重要性老顧客的培養(yǎng)及使用是做好服務(wù)營(yíng)銷的靈魂所在。兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)建，兩個(gè)隊(duì)伍同時(shí)抓。

兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)：顧客網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)隊(duì)伍：顧客隊(duì)伍、員工隊(duì)伍通過(guò)培養(yǎng)老顧客，建立一支龐大的忠誠(chéng)于企業(yè)的顧客網(wǎng)絡(luò)，等于為公司雇傭了一批不發(fā)工資的優(yōu)秀員工，能夠拼命地為企業(yè)工作。做到：顧客員工化員工老板化〔二〕培養(yǎng)老顧客的好處1、對(duì)新資源進(jìn)行宣傳教育2、對(duì)新購(gòu)置顧客進(jìn)行培養(yǎng)、轉(zhuǎn)化3、各種會(huì)議發(fā)言4、重購(gòu)5、轉(zhuǎn)介紹6、幫促7、服務(wù)站值班、對(duì)付執(zhí)法部門、打探同行的信息、幫助處理突發(fā)性事件、替公司關(guān)心照顧員工8、維護(hù)公司聲譽(yù)，宣傳企業(yè)良性口碑〔三〕如何建立顧客網(wǎng)絡(luò)收集資源

↓〔發(fā)宣傳單,交流會(huì)等〕意向資源↓〔經(jīng)常參加理療〕購(gòu)置顧客↓〔聯(lián)誼會(huì)〕忠誠(chéng)顧客↓〔個(gè)懇,療效分享會(huì)〕轉(zhuǎn)介顧客↓〔要求轉(zhuǎn)介，轉(zhuǎn)介會(huì)等〕顧客網(wǎng)絡(luò)〔四〕如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客1、員工與顧客溝通〔熱情度〕①增進(jìn)感情，建立信任度

②了解使用產(chǎn)品情況

③幫其建立信心，穩(wěn)固使用產(chǎn)品效果

④加深感情，培養(yǎng)發(fā)言，索取重構(gòu)，要求轉(zhuǎn)介紹，幫助

其上會(huì)做工作等2、服務(wù)站內(nèi)的培養(yǎng)3，維護(hù)會(huì)的跟進(jìn)4、通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)培養(yǎng)顧客-----每一個(gè)顧客對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其的重視都非常在意〔2〕各種懇談會(huì)的目的公司懇談會(huì)1〔生日會(huì)〕：表達(dá)公司人性化的服務(wù)，針對(duì)上個(gè)月及前階段新購(gòu)顧客的培養(yǎng)及教育，包括買單一產(chǎn)品的或者二種產(chǎn)品的顧客。公司懇談會(huì)2：進(jìn)一步分類細(xì)化教育培養(yǎng)顧客。目的有三：其一，針對(duì)購(gòu)置單一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行重購(gòu)教育；其二，針對(duì)具有轉(zhuǎn)介紹能力的鐵干顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹教育；其三，針對(duì)新購(gòu)置的顧客進(jìn)行感情的培養(yǎng)及維護(hù)。個(gè)人懇談會(huì)：針對(duì)每個(gè)員工不同的顧客，進(jìn)行不同的培養(yǎng)和教育。目的有三：其一，要求重購(gòu)；其二，要求轉(zhuǎn)介；其三，表彰慶功會(huì)，即答謝會(huì)舉例：公司懇談會(huì)1〔生日會(huì)〕①場(chǎng)地的選擇②參會(huì)人員確實(shí)定，各類顧客的比例③流程的準(zhǔn)備〔節(jié)目的安排、主持人安排、發(fā)言顧客的安排、專家的安排〕④會(huì)前分析會(huì)，鐵桿顧客的分工定位。⑤邀約的話術(shù)⑥鮮花，生日蛋糕，禮品的準(zhǔn)備⑦突發(fā)事件的應(yīng)急流程①主持人開(kāi)場(chǎng)白②文藝節(jié)目表演③宣布生日顧客，并邀請(qǐng)生日顧客上臺(tái)④給生日顧客獻(xiàn)花、送蛋糕、許愿、唱生日歌⑤生日顧客談感言---提前溝通⑥顧客游戲⑦領(lǐng)導(dǎo)講話----公司前景⑧員工感恩----煽情⑨顧客發(fā)言-----第一個(gè)發(fā)言客戶事前溝通一下，話題轉(zhuǎn)向?qū)径嘀С?，多帶人等等⑩自由交流中心懇談?huì)本卷須知①顧客座位的安排②會(huì)場(chǎng)的紀(jì)律③員工感恩切合實(shí)際④老顧客的發(fā)言⑤自由交流的時(shí)間⑥會(huì)后總結(jié)和跟進(jìn)售后與服務(wù)的關(guān)系:

通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生銷售---在銷售中穩(wěn)固服務(wù)---再在服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造新的一個(gè)銷售〔重購(gòu)--轉(zhuǎn)介紹〕---再在不斷的銷售中升華你的服務(wù)購(gòu)置越多的顧客對(duì)你對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)忠誠(chéng)鐵桿越多你越成功不斷買你產(chǎn)品的顧客是你最大的財(cái)富如何做好差異話的特色服務(wù)服務(wù)八要：

1、服務(wù)要投其所好2、服務(wù)要讓他感動(dòng)3、服務(wù)要超越期望4、要與眾不同5、要有方案性6、要連續(xù)性7、要有五心〔愛(ài)心信心恒心耐心真心〕8、要投資與回報(bào)服務(wù)八不要：1、不要售前和售后服務(wù)不一樣2、不要回避不解決顧客的問(wèn)題或意見(jiàn)3、不要對(duì)顧客不一視同仁〔勢(shì)利眼〕4、不要顧客短期內(nèi)不重復(fù)購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)就不提供服務(wù)5、不要顧客沒(méi)有滿足你的要求時(shí)給他看臉色6、不要感情沒(méi)有培養(yǎng)到位強(qiáng)促單7、不要只服務(wù)自己的顧客，不服務(wù)同事的顧客8、不要只服務(wù)顧客一個(gè)人而輕視了家人敬畏是態(tài)度如何教育老顧客

1、教育顧客的基礎(chǔ)是服務(wù)2、教育顧客的方法是溝通3、教育的模式是會(huì)議4、教育的目的是：忠誠(chéng)理解追隨5、教育顧客的方向是開(kāi)展6、教育的境界是顧客教育顧客如何維護(hù)老顧客利用老顧客

1、抓其愛(ài)好投其所好2、經(jīng)常施以小恩小惠〔錢生錢的道理〕3、學(xué)會(huì)服務(wù)顧客的親人〔配偶孫子孫女〕4、讓顧客于顧客成為朋友〔借力〕5、對(duì)顧客提要求要直截了當(dāng)在轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中顧客的顧慮：〔是正常的〕1、怕影響他們的關(guān)系〔死纏爛打〕2、不信任員工對(duì)員工沒(méi)信心3、產(chǎn)品效果不好4、怕別人說(shuō)是托5、疑心他拿好處6、怕別人說(shuō)他是上當(dāng)受騙轉(zhuǎn)介紹成功與否都要感謝開(kāi)展轉(zhuǎn)介紹工作的認(rèn)知：

1、轉(zhuǎn)介紹是服務(wù)營(yíng)銷中成交率較高的一種手段人際關(guān)系是力量2、轉(zhuǎn)介紹效益快成本低投入少3、如果未到達(dá)轉(zhuǎn)介紹證明關(guān)系還不鐵能買產(chǎn)品只是關(guān)系良好不是最正確4、和顧客成為朋友調(diào)動(dòng)顧客轉(zhuǎn)介紹5、要舍得服務(wù)投資回報(bào)6、當(dāng)顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意時(shí)一定要求轉(zhuǎn)介紹不斷的要求7、一定要求轉(zhuǎn)介紹千萬(wàn)別不好意思〔產(chǎn)品公司服務(wù)都沒(méi)有問(wèn)題也建立了深厚的感情〕8、對(duì)每個(gè)顧客都要期待轉(zhuǎn)介紹〔對(duì)每個(gè)顧客要抱著期待的心態(tài)積極的爭(zhēng)取多方