自助交費(fèi)終端業(yè)務(wù)規(guī)范

自助交費(fèi)終端業(yè)務(wù)規(guī)范一.概述自助繳費(fèi)終端是指為客戶提供繳費(fèi)服務(wù)及發(fā)票打印的自助服務(wù)終端。自助繳費(fèi)終端作為客戶自助繳費(fèi)的渠道，能有效分流實(shí)體營(yíng)業(yè)廳內(nèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，縮短客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行繳費(fèi)的時(shí)間，降低企業(yè)整體的服務(wù)及營(yíng)銷成本，是實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的有效組成部分。二.自助繳費(fèi)終端業(yè)務(wù)功能2.1自助繳費(fèi)終端基本業(yè)務(wù)功能介紹自助繳費(fèi)終端為電力客戶客戶提供現(xiàn)金繳費(fèi)服務(wù)。2.2現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)流程1）正確輸入繳費(fèi)號(hào)碼2）客戶核實(shí)繳費(fèi)賬戶信息3）客戶核實(shí)繳費(fèi)賬戶信息無誤后確認(rèn)。再由終端發(fā)送號(hào)碼至后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行身份確認(rèn)，符合要求的提供自助繳費(fèi)服務(wù)。4）待用戶輸入所需充值的用戶號(hào)碼無誤后，自助繳費(fèi)終端將提示用戶放入所需繳費(fèi)金額面值的紙幣，再由自助現(xiàn)金繳費(fèi)終端進(jìn)行自助識(shí)別。并且終端界面還會(huì)提示用戶該終端可收取的紙幣券別樣張，對(duì)于達(dá)不到券別標(biāo)準(zhǔn)的紙幣，終端會(huì)將其退回給客戶。5）當(dāng)用戶準(zhǔn)備放紙幣前，終端界面提示用戶必須逐張放入紙幣。用戶每成功繳納一張紙幣，終端將顯示此張紙幣的面額，以及客戶已繳納紙幣的總金額，同時(shí)詢問客戶是否繼續(xù)繳納紙幣，客戶按“確認(rèn)”鍵確認(rèn)繳納完畢，或在指定的時(shí)間內(nèi)沒有再次放入紙幣時(shí)（此時(shí)也將被視為繳納完畢）終端按照已經(jīng)繳納的現(xiàn)金總額辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。6）用戶繳納現(xiàn)金完畢后，自助繳費(fèi)終端向后臺(tái)系統(tǒng)提交交易請(qǐng)求，并轉(zhuǎn)發(fā)至交易成功，顯示本次成功繳費(fèi)金額，并顯示賬戶余額；交易失敗，顯示本次繳費(fèi)失敗原因，提示客戶立刻向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員尋求幫助。7）在繳費(fèi)成功后，終端可以為客戶打印繳費(fèi)憑據(jù)三.自助繳費(fèi)終端的帳務(wù)處理自助現(xiàn)金繳費(fèi)的帳務(wù)管理自助現(xiàn)金繳費(fèi)終端設(shè)備必須有明確歸屬的營(yíng)業(yè)廳，由該營(yíng)業(yè)廳指定專人（必須有AB角，并配給現(xiàn)金提款配合人員）負(fù)責(zé)該終端設(shè)備的現(xiàn)金繳費(fèi)管理，包括錢款的收集、設(shè)備的維護(hù)、與廠家的溝通聯(lián)系等。自助服務(wù)終端實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)金繳費(fèi)功能，相當(dāng)于一個(gè)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員受理客戶現(xiàn)金繳費(fèi)的功能操作，所收到的款項(xiàng)，全部納入該營(yíng)業(yè)廳的日常款項(xiàng)中，稽核對(duì)賬也體現(xiàn)在該營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。營(yíng)業(yè)廳在每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前，必須對(duì)自助服務(wù)終端設(shè)備當(dāng)日所繳納的現(xiàn)金及時(shí)給予取出清箱，作為該營(yíng)業(yè)廳的當(dāng)日營(yíng)收款,納入正常的營(yíng)業(yè)廳管理范疇。日常操作流程如下：提取鈔箱自助現(xiàn)金繳費(fèi)終端的鑰匙和安全鈔箱的鑰匙由不同的負(fù)責(zé)人來保管。提取現(xiàn)金現(xiàn)場(chǎng)要求至少兩人同時(shí)在場(chǎng)，并填寫工作日志?，F(xiàn)金清點(diǎn)收款人員在當(dāng)前收費(fèi)員在場(chǎng)情況下開啟鈔箱，檢驗(yàn)、清點(diǎn)現(xiàn)金，并與終端現(xiàn)金對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì),雙方填寫交接記錄。假鈔處理負(fù)責(zé)自助現(xiàn)金繳費(fèi)終端的管理人員必須對(duì)收取的現(xiàn)金進(jìn)行驗(yàn)鈔操作。對(duì)于收到的有問題的紙幣，根據(jù)與設(shè)備廠家簽定的合同規(guī)定，向相應(yīng)廠家進(jìn)行索賠。對(duì)于經(jīng)條款索賠仍無法解決的假鈔，作為營(yíng)業(yè)款壞賬損失。不平帳處理1）現(xiàn)金繳費(fèi)金額高于BOSS充值金額營(yíng)業(yè)廳根據(jù)客戶提供的業(yè)務(wù)憑證對(duì)BOSS系統(tǒng)充值金額及自助現(xiàn)金繳費(fèi)終端收取現(xiàn)金金額進(jìn)行核對(duì)。如情況屬實(shí)，按客戶確認(rèn)的金額來調(diào)整繳費(fèi)金額。2）現(xiàn)金繳費(fèi)金額低于BOSS充值金額營(yíng)業(yè)廳在確保整個(gè)現(xiàn)金繳費(fèi)流程及現(xiàn)金提取、清點(diǎn)流程準(zhǔn)確情況下，憑借相關(guān)憑據(jù)，要求設(shè)備廠家給予補(bǔ)償。四．自助繳費(fèi)終端的運(yùn)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)廳工作人員職責(zé)分工（1）引導(dǎo)員1）負(fù)責(zé)對(duì)繳費(fèi)的客戶進(jìn)行有效引導(dǎo)。引導(dǎo)員對(duì)需要辦理繳費(fèi)的客戶宣傳自助繳費(fèi)方式并將客戶引導(dǎo)至自助繳費(fèi)終端進(jìn)行繳費(fèi)；2）按照自助繳費(fèi)終端操作步驟教會(huì)客戶使用自助終端，培養(yǎng)客戶使用自助終端繳費(fèi)的習(xí)慣，非特殊情況不得代客戶繳費(fèi)；3）隨時(shí)關(guān)注自助繳費(fèi)終端的使用情況，如遇異常及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人；4）做好對(duì)客戶的咨詢解釋工作，以及客戶對(duì)通過自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)過程中各項(xiàng)不明事宜的查詢及處理.（2）營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人1）每天負(fù)責(zé)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)客流量的大小合理分配人員進(jìn)行客戶引導(dǎo)；2）當(dāng)自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)通知業(yè)務(wù)支撐中心設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行故障處理；3）負(fù)責(zé)自助繳費(fèi)終端錢箱鑰匙的管理，以及每天與銀行之間進(jìn)行結(jié)帳；4）負(fù)責(zé)查詢并處理因客戶使用自助繳費(fèi)終端而產(chǎn)生的各類疑難問題或投訴。（3）自助繳費(fèi)終端的安全管理1）自助繳費(fèi)終端錢箱鑰匙由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管，錢箱鑰匙不得隨意放置或外借他人。如遇負(fù)責(zé)人休假等特殊情況，應(yīng)指定其他固定人員代為保管，按要求填寫“自助繳費(fèi)終端錢箱鑰匙交接記錄”并每月整理歸檔，以確保終端使用期間的資金安全。除正常結(jié)帳與更換發(fā)票外，其余任何人任何情況均不得隨意開啟設(shè)備或取換錢箱；2）營(yíng)業(yè)廳值班人員應(yīng)每天對(duì)放置在營(yíng)業(yè)廳的自助繳費(fèi)終端使用過程中的安全加以關(guān)注，進(jìn)行不定期巡檢。對(duì)于惡意破壞終端的行為，例如：撞擊、敲打、挪動(dòng)等，應(yīng)及時(shí)阻止；3）如遇暴力、搶劫等惡性事件，在確保人身安全的情況下需立即報(bào)警并通知本單位主管領(lǐng)導(dǎo)并逐級(jí)上報(bào)。五，投訴處理及客服流程1．一般軟硬件故障處理流程設(shè)備出現(xiàn)一般軟件與硬件故障，立即與該設(shè)備維護(hù)商取得聯(lián)系對(duì)問題進(jìn)行處理，盡快恢復(fù)正常使用。對(duì)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍不能解決的系統(tǒng)故障或設(shè)備故障，由營(yíng)業(yè)廳上報(bào)給上級(jí)相關(guān)部門，由上級(jí)部門將系統(tǒng)或設(shè)備故障上報(bào)相關(guān)運(yùn)營(yíng)單位的自助終端管理人員。相關(guān)運(yùn)營(yíng)單位與設(shè)備維護(hù)商及業(yè)務(wù)支撐中心聯(lián)系，共同排除系統(tǒng)及設(shè)備故障。2.有關(guān)資金的故障處理情況1）未收現(xiàn)金時(shí)交易失敗自助終端繳費(fèi)如果出現(xiàn)未收現(xiàn)金交易就失敗，即客戶還沒有繳納現(xiàn)金出現(xiàn)故障時(shí)，從業(yè)務(wù)角度不作操作處理。2）繳費(fèi)收到現(xiàn)金時(shí)交易失敗如果客戶已經(jīng)通過自助終端繳費(fèi)繳納了現(xiàn)金，但是交易失敗，這種情況下,營(yíng)業(yè)員應(yīng)做如下處理：根據(jù)客戶收到的現(xiàn)金繳費(fèi)相關(guān)憑據(jù)（交易失敗或成功的憑據(jù)），向客戶詳細(xì)了解該筆業(yè)務(wù)的具體情況。然后從BOSS系統(tǒng)中查詢繳費(fèi)記錄，確認(rèn)繳費(fèi)是否成功，如果成功，向客戶做好解答工作,并提示其進(jìn)行電費(fèi)余額查詢;如果繳費(fèi)沒有成功，則營(yíng)業(yè)員應(yīng)在終端上進(jìn)行查詢確認(rèn)客戶的實(shí)際繳費(fèi)金額，并與其它人員一同打開鈔箱進(jìn)行驗(yàn)證機(jī)器是否已收了客戶繳納的現(xiàn)金，如果是，則可協(xié)助客戶到柜臺(tái)退回現(xiàn)金或幫客戶進(jìn)行補(bǔ)電費(fèi)。3）收到現(xiàn)金時(shí)交易成功但收據(jù)打印故障如果客戶繳費(fèi)成功而自助終端不能正常打印收據(jù)時(shí)包括：打印機(jī)卡紙、票據(jù)內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯(cuò)位等，這些情況都是由硬件故障引起?？蛻粝驙I(yíng)業(yè)人員求助時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)做如下處理：.向客戶詳細(xì)了解該筆業(yè)務(wù)的具體情況排查硬件故障。.如自己不能解決，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)維護(hù)人員。.查詢BOSS系統(tǒng)的繳費(fèi)記錄，確認(rèn)繳費(fèi)是否成功。.確認(rèn)繳費(fèi)成功后，告知客戶并協(xié)助其進(jìn)行余額查詢。自助繳費(fèi)終端分冊(cè)）話費(fèi)余額查詢提示客戶輸入服務(wù)密碼可以查詢?cè)捹M(fèi)余額，系統(tǒng)自動(dòng)將服務(wù)密碼提交到BOSS系統(tǒng)進(jìn)行校驗(yàn)，確認(rèn)客戶身份，然后顯示用戶話費(fèi)余額及用戶姓名。此流程為可選項(xiàng)，用戶可選擇跳過該項(xiàng)查詢直接進(jìn)入話費(fèi)繳費(fèi)。3）繳納紙幣待用戶輸入所需充值的手機(jī)號(hào)碼無誤后，自助繳費(fèi)終端將提示用戶放入所需繳費(fèi)金額面值的紙幣，再由自助現(xiàn)金繳費(fèi)終端進(jìn)行自助識(shí)別。并且終端界面還會(huì)提示用戶該終端可收取的紙幣券別樣張，對(duì)于達(dá)不到券別標(biāo)準(zhǔn)的紙幣，終端會(huì)將其退回給客戶。4）接收紙幣當(dāng)用戶準(zhǔn)備放紙幣前，終端界面提示用戶必須逐張放入紙幣。用戶每成功繳納一張紙幣，終端將顯示此張紙幣的面額，以及客戶已繳納紙幣的總金額，同時(shí)詢問客戶是否繼續(xù)繳納紙幣，客戶按“確認(rèn)”鍵確認(rèn)繳納完畢，或在指定的時(shí)間內(nèi)（一般設(shè)為30秒）沒有再次放入紙幣時(shí)（此時(shí)也將被視為繳納完畢）,終端按照已經(jīng)繳納的現(xiàn)金總額辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。5）交易提交用戶繳納現(xiàn)金完畢后，自助繳費(fèi)終端向后臺(tái)系統(tǒng)提交交易請(qǐng)求，并轉(zhuǎn)發(fā)至BOSS系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。處理結(jié)果將顯示在終端上：交易成功，顯示本次成功繳費(fèi)金額，并顯示查費(fèi)途徑;交易失敗，顯示本次繳費(fèi)失敗原因，提示客戶立刻向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員尋求幫助。6）打印發(fā)票，憑據(jù)在繳費(fèi)成功后，終端可以為客戶打印正式發(fā)票或繳費(fèi)憑據(jù)（二者選其一），由客戶自行選擇是否需要打印。各地可根據(jù)當(dāng)?shù)匕l(fā)票管理辦法選擇當(dāng)場(chǎng)打印或月結(jié)打印發(fā)票。7）交易失敗處理自助繳費(fèi)終端分冊(cè)針對(duì)交易失敗可能存在的多種情況，具體應(yīng)對(duì)流程如下:未收現(xiàn)金、交易失敗時(shí)，客