申通快遞物流調研報告

申通快遞物流調研報告10物流一班姓名學號陳聰10491006謝星榮10491031鐘陽10491047曾鳳郭江榮10491054實地調研調研時間:2012年4月2日調研地點:南昌申通快遞洪城營業(yè)廳目錄申通簡介申通快遞物流現(xiàn)狀分析調研過程中發(fā)現(xiàn)的問題建議申通簡介申通快遞，為上海盛彤實業(yè)有限公司的注冊商標，公司成立于1993年，是家以經(jīng)營快遞為主的國內合資（民營）企業(yè)。目前公司的主要經(jīng)營地位于上海市青浦區(qū)。公司總部現(xiàn)有員工近千人，分別在全國各省會城市（除臺灣）以及其它大中城市建立起了800多個分公司，吸收1100余家加盟網(wǎng)點，全網(wǎng)絡有員工2萬多人。申通快遞是國內最早經(jīng)營快遞業(yè)務的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠地區(qū)）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網(wǎng)絡共有從業(yè)人員四萬多名，上萬輛干線和支線網(wǎng)絡車，日均業(yè)務量近百萬票，年營業(yè)額超過四十億元，成為國內快遞網(wǎng)絡最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。申通的企業(yè)價值觀通過快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉化為企業(yè)的價值去最大化的提供員工展示價值的空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間最大化的為社會創(chuàng)造的價值，企業(yè)也將最大化的得到的社會回報質量方針:快速、安全、準確、周到客戶的滿意，申通的追求。申通快遞物流現(xiàn)狀分析1、經(jīng)營業(yè)務2、業(yè)務操作流程3、經(jīng)營模式主要經(jīng)營業(yè)務目前，公司的經(jīng)營業(yè)務主要分為三部分。即:同城快遞、省際快遞和國際快遞。同城快遞:主要從事本省市地區(qū)內的快件傳送，一般遞送當天件。省際快遞:申通內部網(wǎng)省際件分鄰近省市采用汽車運輸，一般二天到達;遠距離地區(qū)采用航空和鐵路等運輸工具。國際快遞:通過外商協(xié)作，公司和國外的建立了快件來往。11年申通快遞業(yè)務量情況新興業(yè)務隨著國內快遞需求的多樣化，申通快遞緊貼市場，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務的同時，也在積極開拓新興業(yè)務。包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業(yè)務、貴重物品通道服務等，目前已經(jīng)成為國內最重要的電子商務物流供應商。將不斷完善終端網(wǎng)絡、中轉運輸網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務，全面進入電子商務物流及3PL物流領域。back快件操作流程1、客戶下單:如果是新客戶，客服人員應為客戶設立客戶代碼，快遞員取件之時通知客戶并自己記下?？头藛T在接電話時，務必記錄客戶地址、公司名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，告知大致取件時間。2、通知取件:客服人員接到客戶電話后，通知所屬區(qū)域快遞員，力爭第一時間上門取件。快遞員如果接到錯誤信息，不屬于自己所屬區(qū)域，應與客服人員聯(lián)系，及時更換通知對象。3、上門取件:帶好必備的用品和工具，按作業(yè)標準，拒收禁運物品、要求客戶規(guī)范填單、完美包裝、準確稱重、正確收費。同時注意保護易碎品，輕拿輕放，確?？旒踩?。4、快件入庫:快遞員回到公司交件前，應再次檢查重量、運單、號碼、標簽、外包裝等，是否完好。操作員要把好最后一關，確?！斑\單、重量、件數(shù)、數(shù)據(jù)”一致。5、分撥轉運:各負責分撥和操作的人員，須在規(guī)定的時間內，到操作部參加分撥操作。6、出庫派送:操作員將到達操作部的快件，按所屬區(qū)域分撥給相應的快遞員，并制作出庫清單讓快遞員簽字確認并仔細核對到付?？爝f員根據(jù)出庫清單核對票數(shù)及到付，并檢查貨物外包裝有否破損，對于破損的需要加封包裝后再送出。7、客戶簽收:快遞員按照最佳派送路線，在規(guī)定的時間內，將快件送達客戶手中。務必帶回作為客戶簽收憑證的運單第一聯(lián)。8、交款交單:快遞員回到公司，將所收運費交到財務室。將派送簽收回執(zhí)單即運單第一聯(lián)交操作部負責收單人員。客戶下單通知取件上門取件快件入庫分撥轉運出庫派送客戶簽收交款交單申通快遞作業(yè)流程根據(jù)不同情況，集散分撥有三種方式:1、接受預報—提貨—接貨—分揀—集散--裝車—運送。2、接收預報—提貨—訂倉—線路安排—發(fā)貨安排—裝車—運送。3、接收預報—提貨—訂倉—線路安排—發(fā)貨安排—發(fā)出預報—交運。寄件地分揀班車轉運區(qū)域集散操作分撥轉運目的地集散操作班車轉運收件地派送洪城營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務流程申通快遞通常采用的是上門接單，其實體網(wǎng)點較少，由于林科大網(wǎng)點靠近學校，客戶大部分是同學、老師及附近的居民，業(yè)務量也較大?？蛻舭研枰\遞的物品送過來后，辦理好手續(xù)，網(wǎng)點工作人員會在每天晚上規(guī)定時間內把貨物送到南區(qū)分公司，分類匯總之后再送往黎托長沙總部，經(jīng)過兩條自動分揀流水線分揀完就發(fā)往全國各地。短距離一般采用汽車運輸，如湖南省境內;遠距離采用航空運輸和鐵路運輸，一般1~3天可以到達目的地。back客戶洪城營業(yè)網(wǎng)點南昌分公司貨物裝卸目的地數(shù)據(jù)整理業(yè)務部填取貨單交公司公司安排投遞部配合取貨業(yè)務部填寫數(shù)據(jù)打印申請表交數(shù)據(jù)部打印簽收單業(yè)務部填寫投遞通知單業(yè)務部提前24小時將投遞通知單、簽收單并交于投遞部投遞部接單后安排投遞投遞部48小時內將簽收單投遞通知單交于督察部抽查完畢后交數(shù)據(jù)部進行數(shù)據(jù)整理由數(shù)據(jù)部整理完畢后將簽收單交于業(yè)務部業(yè)務部將簽收單交業(yè)務員到客戶處結賬收款業(yè)務操作流程經(jīng)營模式申通快遞采用的經(jīng)營模式為1、直屬形式申通有自己的直屬的網(wǎng)點，這些網(wǎng)點更方便管理，保證了服務質量。2、加盟形式利用加盟形式，申通已經(jīng)成為民營快遞中網(wǎng)點最多，覆蓋最廣的企業(yè)。back申通快遞優(yōu)劣勢分析優(yōu)勢劣勢1、比較低廉的價格、靈活的服務和較高的效率;2、遍布廣，網(wǎng)點多，業(yè)務范圍較大;3、采用自動分揀技術，提高分揀速度，節(jié)省時間;4、本土快遞企業(yè)更能在企業(yè)中融入中國文化，其服務更能適合中國人的需要。1、在中國快遞市場中，聯(lián)邦快遞、UPS、EMS占主導地位，占據(jù)著絕對的優(yōu)勢地位;2、國內快遞市場的競爭處于無序狀態(tài)。競爭激烈，而市場秩序比較混亂，市場監(jiān)管主體不明確;3、管理人員素質方面。目前,我國物流人才缺乏,尤其是高素質的人才很難找到，新興的快遞業(yè)也是如此;4、網(wǎng)點多，服務質量難以保證。Mainmanu調研過程中發(fā)現(xiàn)的問題1、倉庫及操作流程中的問題2、員工素質方面的問題3、服務質量方面的問題倉庫及操作流程中的問題申通倉庫規(guī)模比較小，物品的堆放看起來不是很整齊，一般堆放著的都是快要發(fā)出的快件。倉庫的條件較差，悶熱的倉庫，缺少放散貨的架子，貨物雜亂無章地堆在一起，地面上很多灰塵，運貨車輛亂停亂放，這樣的條件，很難保證客戶的貨物不出問題。工作人員在接到客戶快件物件的同時，先對物品進行稱重、登記等一系列程序，然后到發(fā)貨區(qū)等待發(fā)貨，看似簡單的工作流程，卻需要工作人員一定要認真、細心，記清物品的發(fā)放地。申通的工作人員進行的是比較傳統(tǒng)的工作流程，在分配撿貨時，采用的是全手工的工作方法，雖然為公司節(jié)省了資金，但也浪費了很多時間和精力，出錯的概率也比較大。Back員工素質方面的問題工作人員素質參差不齊，缺少專業(yè)培訓。加之人員素質不高，造成服務態(tài)度較差，這將制約公司發(fā)展;有的員工在送貨過程中不注意自己的形象，穿戴不整齊。有的員工為了圖方便，在裝卸搬運時動作粗魯，易造成貨損;有的員工服務態(tài)度不夠好。back服務質量方面的問題服務人員素質參差不齊，易引起客戶不滿;網(wǎng)點多，各網(wǎng)點服務質量高低不同，某個網(wǎng)點的問題可能影響客戶對整個品牌印象;申通發(fā)送的貨物很多存在磨損問題，有的外包裝粘有污垢，包裝破損也很常見。這種情況不但影響客戶滿意度，而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。Mainmanu建議加強倉庫管理提高員工素質提高服務質量加強倉庫管理貨物應分類擺放并整齊有序，便于發(fā)放和操作;提高機械化水平，減少人工操作;構建物流信息系統(tǒng)，減少因人工操作而產(chǎn)生的錯誤。back提高員工素質創(chuàng)建學習型企業(yè)的培訓機制和氛圍，多對員工進行專業(yè)培訓;培養(yǎng)富有凝聚力、具有良好敬