如何處理顧客投訴

有效處理顧客投訴掌握有效處理顧客投訴的方法客服部經(jīng)理儲備助理幻燈片2小時2目錄一、認識投訴和投訴的概念以及產(chǎn)生投訴的原因二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級三、處理投訴的相關部門及其職責四、如何處理投訴五、投訴案例分析《天津市消費者權益保護條例》3對于從事服務性行業(yè)的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題。那么投訴對我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢？一、認識投訴和投訴的概念4

投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度滿意度的檢測指標投訴對一家企業(yè)來說是一筆寶貴的財富。一、認識投訴和投訴的概念5顧客投訴的含義顧客因各種原因對公司進行投訴，對公司來說，這反倒是一個好的機會。為公司帶來長期顧客的機會，因為若顧客的投訴得以解決，顧客對公司的信心、印象大增，從而成為長期顧客顧客投訴是一種信任?。?！顧客投訴是一種機遇?。?！顧客投訴是一種宣傳?。?！改善品質的機會。增加“建議式推銷”成功的機會。同時訓練自己的應變能力。6投訴的概念

投訴是指顧客認為其正當權益受到某種程度的侵害，在享有其權利的條件下，向相關部門要求某種形式補償?shù)恼斝袨椤?店內員工或管理人員的服務問題；貨品的包裝或內在質量問題；貨品標價與實際結算價格不符；商品價簽不明誤導顧客消費；

廠家促銷商品的贈品數(shù)量不充足（在促銷期內不能兌現(xiàn)贈品）；物業(yè)管理問題；店內各種服務設施不足；對店內的各項制度不能理解或接受；顧客商品知識不足；由于店方造成的責任問題；其它。顧客投訴的原因8投訴分類：服務性投訴、商品性投訴、賣場環(huán)境性投訴和賣場設施性投訴投訴形式：現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴、媒體投訴、上訪投訴和互聯(lián)網(wǎng)投訴二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級9投訴等級：按投訴造成的影響程度，劃分ABCD四個等級：A重大等級投訴：賠償顧客費用1000元以上（含供貨商賠償）；且在商店/媒體產(chǎn)生不良影響；B重等級投訴：賠償顧客費用500-1000元（含供貨商賠償）；或在媒體產(chǎn)生不良影響；二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級10C中等級投訴：賠償顧客費用1-500元（含供貨商賠償）；或在商店產(chǎn)生不良影響；D普通級投訴：賠償顧客費費用0元；未在商店/媒體產(chǎn)生不良影響；二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級11

顧客服務部:主要負責接待、解決顧客投訴事件；商品部:負責人在接到顧客服務部關于對所屬本部的商品質量問題的投訴時，應積極協(xié)助分析和處理投訴事件，必要時聯(lián)系供貨商共同解決問題。三、處理投訴的相關部門及其職責12綜合部:負責協(xié)助顧客服務部解決關于店內外設施和物業(yè)管理等投訴事件。店助及店長:在下屬人員無法解決投訴事件的情況下，應迅速采取果斷和有效的措施平息投訴事件。對疑難和重大投訴事件的解決，應積極給予各方的協(xié)調。三、處理投訴的相關部門及其職責13采購中心：如有的投訴事件涉及供貨商應出面配合而供貨商采取消極的態(tài)度，為不影響商店的聲譽，采購中心應及時地協(xié)調或采取必要的措施。店內金庫：如賠償顧客為現(xiàn)金的投訴，金庫連同顧客服務部共同辦理賠償手續(xù)。三、處理投訴的相關部門及其職責14財務拔中心量帳單珠部：賠償命顧客嚇的損比失（天實物瞞或現(xiàn)聚金）吩，而瓣實際煉的賠油償承該擔方未為供嗚貨商膝。公膽司財腹務帳頂單部棄則按拾必要施手續(xù)跪扣除絲式供貨勝商的通貨款粥。三、測處理濱投訴葵的相瓦關部傾門及鍵其職孫責15顧客萬投訴懸的處選理是罩極其輛重要倉也是錫非常投棘手蕉的工怎作，疼顧客補投訴教處理撇的好興，能亂使顧醬客滿挨意，辦贏得妹顧客滅的信栗任，炒為我唇們永璃續(xù)經(jīng)叮營奠蔬定良蜜好信花譽基葬礎，嶼反之雨則產(chǎn)琴生負妨面影猜響，紹損害度我們蒸的企占業(yè)形去象。四、環(huán)如何協(xié)處理債投訴16處理族得當慰，可毅以不層斷贏嗚取回乏頭率紛、可踐建立羨口碑于10代0個投云訴得鋼到解災決的押客人裹中有54％的告客人宮會再觸次光肉臨于10五0個投苦訴未侮得到孕解決叛而在葡投訴皮過程哈得到殊非常塵好的勢服務順態(tài)度蟲的客兔人中,有19％的聯(lián)客人撤會再灑光臨四、膝如何既處理鋒投訴17更多曠的客暫人公司嚴信譽生意晨及利牽潤不得返當結李果--如果緞一個停顧客朱的投吐訴未瘦被處慌理，禽公司拜的損貪失不但止是寨一單疊生意尖或一合個顧券客，婚而是主：四、箭如何參處理課投訴18處理系顧客棵投訴嚼的原服則應該拔先處壤理情勁感，啊后處賞理事搜件耐心置地傾袋聽顧廚客的遮抱怨想方咱設法廣地平質息顧漲客的態(tài)抱怨要站瘡在顧諒客的價立場綁上來稍將心爭比心迅速鈔采取淘行動跟進.四、妹如何盆處理員投訴19推卸絲式責任切勿赴輕率秤、滿笨不在摘乎當作絹個人扔事件輕易尾承諾輕易侍判斷面露獄不悅珠之色不應互該四、學如何化處理秋投訴20依據(jù)擠“消渣費者雙權益巖保護創(chuàng)法”晉、“折中華夾人民頑共和摧國產(chǎn)乓品質毒量法俯”；執(zhí)行辜“關絕于退篩換貨釘?shù)脑剟t規(guī)翁定”苦、“掘部分嚷商品排修理斯、更糾換、矛退貨睜責任拔規(guī)定按”；采取粘秉公褲處理扶的原傷則；四、臺如何社處理毀投訴解決噸投訴言問題凍的基嶼本原靠則：21采取便針對奔性的蓄靈活裕處理晃方式嶼；當日宣不能漆立即田解決重的疑在難問奪題，鋸事后性應由塊當日刺接待您人員孕跟蹤搶解決咽，以愛免換杜人后升口徑癥或掌眼握的害政策談不一幸致，隔造成缸顧客悟誤解句。四、持如何糞處理默投訴22解決編惡性銅投訴嘴案件挪必須粘由部責門經(jīng)污理及饒以上駝人員列親自鉛處理肺；解決便惡性品投訴辭案件沿，在彼采取椒妥善嫌的解希決方?jīng)_式基鹿礎上架，要丈突出古“快激”字蓮，一容般要夫求在3日內偽完善塵解決建；在必肅要的套情況達下，煎及時登通知愿供貨路商出桑面共繳同解賞決或仙通知駝采購喝中心匆協(xié)調哲解決裹；四、面如何毒處理煮投訴處理毅惡性招投訴捷應注基意的乓問題姨：23在處搖理惡應性投婆訴案眾件的額每一梳步驟慣過程凱中，莊切忌餡不可裳激化危矛盾平，全海力避愛免地觀方媒疊體的劣發(fā)布軟。對于悶個別感刁蠻較顧客溪的過炒分要炸求及味惡意果行為對，要綠依靠葉執(zhí)法周或仲擺裁機雞構依耗法解是決。四、裙如何吵處理勻投訴24現(xiàn)場崇投訴恨：記錄胡：如屬特非一拉般性董投訴駐，首發(fā)先要鄰填寫牲好顧逝客投捧訴登粘記表惠；聆聽渡：了解生導致餐顧客排不滿剩的原奏因，爸讓不糾滿情虹緒得余以發(fā)攪泄，普使其柴心情佳較為帝平靜悉，這門樣有鬼助于皺問題炎的解乘決；表示魯同情逗：讓顧繪客知刃道我鍋們在全幫助續(xù)他，恥而不堅是以斃抗拒瀉的態(tài)似度對溜待他仔，這兵樣也貫有助他于問樓題的繞解決后；四、鄉(xiāng)豐如何栽處理遷投訴三種螞形式美投訴歐的解侍決程貼序25道歉序：就導慣致顧惡客不撐滿或里不便恨的事蠶情表施示道芳歉并傷感謝霜顧客聚將問善題告幻玉知。旺不論助事件港由誰雪引起夢，我勝們都屋有責洽任代渾表商走店向顆顧客眾表示縮慧道歉賢。解決俯：在兼熱顧公豈司的風政策亂和利情益的傅同時蛇，盡世快地昏找出掩最妥情善的罷解決脫方法艇。然拒后向芒顧客功詳細柔說明害其步攻驟、望所需村時間胃、效鳳果等仁，讓父顧客撐清楚形我們擋的解康決方姑法和愁建議猾。四、挎如何斃處理央投訴26得到燃顧客羨認同媽：對所情建議唇的解輩決方棵法，接必須零得到晨顧客騎認同遞，方蘋可實胸行；悅否則,只會膝令顧截客再攏次不最滿。跟進可：取得汗顧客雷同意為后，棄便應相馬上必行動等，力寬爭達恰到顧煮客完史全滿傾意，顧同時醬，做役好詳挪細記爐錄及搖時通忘知上邪級和睡有關艱部門歉（如球采購荷中心悟，以搜書面挖形式培）。四、謠如何悶處理示投訴27記錄讓：接到菊顧客蛛投訴暖電話違時，殊要記剪錄相碌關情劍況（鮮顧客噴姓名羅、電蝕話、囑時間蘭、住滲址、壟工作那單位政及投欲訴的擴主要摟內容狐）；聆聽：了視解導行致顧增客不川滿的城原因米，讓翁不滿謝情緒烏得以央發(fā)泄艘，使蠅其心概情較喇為平邁靜后饞，有師助于碼問題君的解外決；四、平如何胡處理賭投訴電話國投訴西及其徐處理談的具焦體步寸驟28表示及同情部：讓顧努客知陽道我汽們在故幫助笑他，罩而不柿是以泡抗拒摔的態(tài)滾度對春待他羅，則狀有助修于問堆題的超解決駛；道歉得：表示廳道歉搜并感丑謝顧碗客將渡問題賠告知凳。不樣論事淘件由還誰引衡起，帆我們暴都有酒責任姥代表名商店筒向顧俘客表飼示道槍歉。約會墓：根據(jù)教顧客尿投訴漏的情蘇況，腰最有定效的酸解決抵方法轎是盡坑快約咬定顧幣客（宜攜帶鏡貨品額）到死店面繞來，乎或我遮方人務員在麗最短出的時淋間內奏到顧價客家膨中弄鳴清情銷況。四、擴如何支處理足投訴29解決坦：在兼手顧公孫司的蓮政策舅和利彼益的島同時記，盡臘快的疑找出猾最妥默善的限解決擁方法嚼。然謝后向賊顧客由詳細紐奉說明南其步像驟所陽需時族間、蕩效果霧等，死讓其鍋清楚群我們款的解籠決方殺法和戒建議守。得到岔認同糞：對所災建議融的解飛決方遣法，吃必須蹄得到燙顧客貸同意雄，方家可實棉行；鏈否則,只會勻令顧灰客再淘次不著滿；四、榨如何孤處理委投訴30跟進珍：取得丘顧客蟲同意蜜后，宏便應慚馬上沉行動命，力磁爭達談到顧范客完亂全滿余意，剝同時足，做殘好詳籮細記地錄及剛時通糕知上毒級和茶有關免部門算（如野采購鏡中心略，以差書面瞧形式鐘），洗防止捏日后坑有同文樣問諒題發(fā)帖生。四、遲如何請?zhí)幚眍w投訴31記錄晃：接到悉顧客光投訴脾的信尸函后欣，首窩先登征錄相窄關情潑況（罪顧客外姓名乏、電器話、畫時間秒、住想址、母工作盼單位不及投泰訴的廢主要欠內容澡）；約會能：根據(jù)取顧客洪投訴炕的情抱況，稼最有鋸效的姿解決逮方法迎是盡汪快約牙定顧擱客（常攜帶惜貨品話）到提店面螺來，刷或我孩方人痛員在驅最短隆的時年間內說到顧病客家撈中弄院清情早況；四、妻如何伍處理帽投訴信函窯投訴32溝通馳：如投惰訴信渴函的爽顧客遼在異談地，遠在我泥方盡效快的頑找出適最妥霸善的再解決夠方法礙后，軟用最絨快捷掩的方斃式與小顧客鐮溝通纏，闡怨述其秒解決棍方法度或建韻議；得到臥認同意：對所門建議介的解語決方伶法，員必須矩得到劫顧客律同意秘，方眼可實程行；河否則,只會封令顧貍客再遺次不行滿。四、評如何使處理截投訴33跟進雅：取得梳顧客復同意蠢后，目便應包馬上墾行動望，力認爭達貍到顧洗客完渾全滿藥意，詢同時才，做聯(lián)好詳錢細記架錄及倍時通綠知上府司和婆有關范部門因（如綢采購按中心將，以襲書面櫻形式欠），裙防止槽日后啄有同艷樣問今題發(fā)炒生。四、火如何歸處理矩投訴34根據(jù)鑄顧客稀投訴靈登記責表上雁店面螞最高把領導俘簽署輕的意甩見，恭來決食定給固予投緞訴者推的是竊賠償垃商品應或是違賠償信金，絞如屬辮廠方標賠償堵，登假記表焦上須好由廠乓方簽汗字；如賠蝦償顧袋客的負為貨柴品：若賠脆償商謙品為氏退一月賠一灣，其尊貨品禿所屬薦部門港的負責責人丟將貨苦品送虎到服裂務部蜻并出框具手扭續(xù)；峽若賠筍償貨義品不涌是退銅一賠高一，辣先由覺商品辨部負躁責人快與廠銀家聯(lián)無系，框將顧希客提磨出的王具體賣賠償經(jīng)要求習告之谷，征經(jīng)得廠暮家同擱意后爪將貨畜品送爐到服鄉(xiāng)豐務部妥。四、副如何冷處理原投訴投訴隨賠償宏品（礎或現(xiàn)濾金）句的辦壤理：35簽收躍，并美在顧展客投彎訴登風記表也的收助據(jù)欄喜內填手入“需價值××當×元“墊的商叉品,經(jīng)辦懷人和萍商品斜部經(jīng)殿理簽鵲字，刃同時筑注明膝解決闊方法啟，然閱后讓刃顧客熄簽收群；對于蒙自營抖商品乞，貨喚品所螞屬商安品部潤得負歷責人椅留下全一聯(lián)貴投訴舒登記毅表，惠作為廚向廠惱家要假求補酸數(shù)的糕憑證頓；對深于聯(lián)咬營商銷品，革則由尼促銷壟員直觀接將徒商品如送到當服務叢部即文可。四、禁如何丟處理景投訴36如賠霸償顧筐客的誰為現(xiàn)課金：先洲用備秋用金紅支付近并在政登記拿表下快部的洲收據(jù)遞欄內灘直接足填入感金額兼；在顧痛客投耳訴登夢記表隱上簽律字；顧客含簽收萄。事后銷及時浸到金源庫辦奸理備筆用金頌支付蘆部分健的補印進手竿續(xù)。四、另如何黑處理游投訴37例1湯圓勺投訴勒：起因育：早上8點半柜，一卸開門榆就連賴續(xù)接自到兩胞個投魯訴電茂話，典都稱榨前一沿天在踢本店王購買春的冷狼凍散肯裝湯翁圓，濕食用棕時發(fā)她現(xiàn)已杠變質哲，要主求上惜門給堂予解擔決。經(jīng)過尼：客服迅員工絡將顧貨客的知詳細黨情況踩作好提記錄觀，立鋸刻與燦相關售部門峽負責粉人取染得聯(lián)輔系，鎮(zhèn)查看爬店內榴剩余釀的商勢品，表確認咽是否掩有變墓質情饑況，兔如果赤兩位拆顧客砍反映鬼情況獅屬實沃，在權開店置前必舟須將蕩變質練商品屈下架冊，不廈能在攪做銷嶄售，跨以免寧再次京發(fā)生繡顧客好投訴歸。隨泡后趕峰往顧鵝客家脅中，循尚未越進門貴，一甜位中嗓年婦獎女已希在門運口迎斷候，某看上旋去已采經(jīng)化攪怒為春喜。昌首先堪，客和服負吩責人剃代表暴店里懲向顧厭客致退歉。啊中年啊婦女挨感動殃的說隸：“軍沒想邪到你截們如勤此迅黃速地老對此耐投訴岸作出爐反映茫，看捆得出摔你們乓對我鼠們顧乏客是披認真醒負責重的”若。五、撕投訴挨案例輩分析38結果野：按照侄規(guī)定詳給其室退一岸賠一警，顧彩客對補我們挖的服弦務比訪較滿筆意。案例這分析烘：這兩捧起投臣訴都遼按照坦消法伏給予碰合理普解決猾，并朽贏得蹤蝶了顧根客的故好評西，為茂店里屆挽回疾了惡酸劣影揀響。種類似斃此投僵訴給叛顧客情帶來括的結阿果不析嚴重絡，但楊因為敵我們紹重視肅此問表題造郵成的于后果碧，反粱映處射理及問時就撲能夠干得到盞顧客精的信競任。五、懂投訴假案例撤分析39例2辣豆孔事件附：起因缸：一天貍傍晚7時許索，一屋位中鋪年男寸子手畫里拿駱著一萍盒辣貿豆商豎品，敏氣沖菜沖的渴朝服塔務部戴走來祥，推購開門它便把問手里窩的東腳西往姥服務券部的全桌子吃上一邪丟生盼氣的起說：鴨“你伶?zhèn)円矓硣L嘗出，這池樣變謠質的帽商品飾，你耽們也掉敢賣暢給顧當客，礎如果資你們逃這樣夾發(fā)展境下去抗，讓苗我們夢顧客告怎么悔再來么這里帶購物文，今構天一帆定要帖給我池一個貪說法悔，不樓然沒碰完！翼”五、戴投訴撕案例批分析40經(jīng)過乏：退貨春員耐美心的疤勸解熔顧客汗并道疫歉，辱隨即公取出鄉(xiāng)豐一點蔥嘗嘗四，確醫(yī)實辣追豆商腹品已害變質飼，也漢有異善味。圖她一釋邊安荷慰顧欲客：劣“您語先別單著急湯，我遷很理建解您港的心金情，梳首先曠，我女們感晶謝您取，把司這種鈴問題態(tài)反饋蛾給我援們，裙我代死表店謹里向笑您和自家人頃道歉兵。你全看事朋情已堡經(jīng)發(fā)朵生了謠，咱純們雙倡方盡調可能蛇協(xié)商采把問贈題解渾決了籍。”圖顧客創(chuàng)覺得走胃不疲舒服兄，惡竄心需拋要就瞇診。耕此時費已經(jīng)椒是下隆班時蔬間，套店外凝已經(jīng)挑沒有街車了前，退命貨員訂不顧貌個人穗得失少，馬弓上與壇愛人騙取得端聯(lián)系廢，將機自家倡的汽脖車開留來，銹隨同罪值班泊經(jīng)理陷一起顆帶顧余客去澆醫(yī)院拆看病機。經(jīng)孩醫(yī)院哭診斷渡顧客日為“澤急性醬胃炎笨”（離原因卻是食傻用不攜衛(wèi)生轎的食響品所古致）質此時死的她奸又忙艱于給李顧客謹交款御取藥壺，待翠顧客番躺在網(wǎng)病房蔬里輸術液時州，她妖看看音表，姻已經(jīng)顫晚上11點多秒鐘了磨。她怠考慮燈到兩藏位經(jīng)戀理離硬家比雅較遠挽，轉排天還廈要上闖班，水她就令勸兩霸位經(jīng)子理先際回家雨，有披她和滾她愛眠人留悲下來亦陪伴惹顧客畝。五、松投訴漿案例倚分析41在此陡談話勺中，壓顧客念覺得箱時間創(chuàng)太晚浴了，羨剩下俘的液獸不想茫輸了捐，她糕勸顧粥客不概要著隸急，思將剩夾下的更液輸憂完。輩該顧杜客帶畏有歉牧意的醋望著泳他們太說：拒“你預們這筐樣做迎，我冶太感請動了賊，都得累了艱一天皇了，撤開點語藥我軍回家另吃就濃可以辰了。纏”說閃著拔襖下針勢頭就腦往外躬走。結果散：未給殃其賠梁付，搏顧客產(chǎn)事后巖對我黃們的累員工算兢業(yè)贏精神停頗為室感動米。案例段分析類：我們蝴的員棉工用粉實際黨行動縮慧感動際了顧落客，蔑在顧用客心錯中留褲下了仿良好吼的信擇譽。幕投訴榮事件辮的發(fā)翻生，答我們不每一屈位員栽工都旅要以透“誠凳信”亮為服東務宗救旨，裁只有袍這樣秀才能僑在市發(fā)場競示爭中產(chǎn)取得汁優(yōu)勢謊。五、掛投訴荒案例予分析42例3海河野奶投默訴事珠件：起因跪：顧客逢盧文毒建在深本店隔購買坡海河涼奶SK粉U：32趟40寨95一箱叼，在符家有煉三歲情小孩妙剛開粗始飲慎用時雞發(fā)現(xiàn)浩變質誕（有鑒臭味松），漂因當捕時小匠孩的萍胸前夸、脖龜下、兔腋下震都有叮大面坐積燙渴傷，荒且傷畜口在弄恢復新期，豎在飲懼用奶普時半獲躺著跳，致局使口俱感不絕對的贈奶溢明出沾慕在脖引上、妨胸前像，又咸不能河用清肥水清熊洗造曠成燙乞傷面版感染忽，起除紅點煮，有龍癢感旋。常其關注她與店傅方曾錯三次舊到顧穴客家鳥中協(xié)謙商此春事，賀未果舒。顧溉客到顫工商內所，拖該工巾作人伐員受槍理此投案，扯廠方叼原想巧賠償候部分蓬產(chǎn)品挪作為勝補償閘，但陰顧客閣執(zhí)意旦索賠奸現(xiàn)金20伸00元，轟甚至際小孩陽以后鈔傷口怨無礙創(chuàng)都要柏廠方驗作保牽證。五、繪投訴洋案例停分析43結果譯：工商饒所工蠅作人籍員從數(shù)顧客當實際添情況針考慮壤，避承免事慕態(tài)擴丸大，亭小之貍以理璃，動模之以悶情，簡經(jīng)三坐次調丟解才擴將顧籍客索蒸賠要屠求將健至30索0元，漂由廠彈方一昆次性件支付駝解決屬。分析遇：此案到例屬爬于因勿產(chǎn)品抽質量代問題牽給消想費者柿間接擔造成逆的傷哈害，菜采取霸了特伸殊的共處理球方法抄，尋模找工研商管當理部捧門的巡壽幫助界，在攔雙方災能接踩受的制范圍師內解旁決投將訴。五、息投訴犬案例騾分析44例4五香勿腸投沿訴：起因釘：一天柴下午專，顧包客趙雀剛打匯來電股話投腥訴，緊稱其臂當日杰在本掃店購歷買五絕香腸醒（天建津肉蛙類聯(lián)撫合加目工廠攔）SK癢U高38處00微55￥5.金12（尚蜓未食享用）秒。發(fā)村現(xiàn)香敢腸內目有異確物（改小蟲昂），晴本部測員工叉告知魔可按呀消協(xié)絹規(guī)定坊退一夏賠一龜，可反隨時意到店平內辦鼠理。濁當晚7點多獻顧客孕持商愉品來煩到店夏辦又宇稱6歲孩凝子已腔食用騰，使鏡用后煤造成邊腹瀉朱，要義求店翻放賠旗償現(xiàn)菊金10瞧00元解奪決此尸此事逮。經(jīng)過憂：服務違部人錄員告亞其先奏帶孩冤子看舟病，曠并開甲具醫(yī)脹院診涉斷證笛明，誘方可打報銷值醫(yī)藥瀉費，五、蔥投訴君案例被分析45經(jīng)過災：客服面人員懶第一慢次到閃顧客阿家中呆探望籃時，夫首先獲隨意控重新匆打開頌兩袋鴨，也芽已成星水奶弦分離栽狀，別有臭炒味（觀生產(chǎn)柜日期拋在保殼質期鞏內）皮。顧派客拒充絕帶枝小孩糕到醫(yī)徑院就嫌診，忽聲稱以家中鏈無錢灘，要座求店輸里先豈賠償20釀00元看去完病悄在說照事后文問題仰。海衛(wèi)河售穴后人擦員對漂此事鑰也非全并做再退一盼陪一季的賠漂償。辯次日擋廠方碧負責矩人與稱服務貝部員乳工又移一同罰到顧澆客家摔中解放決此當事。芝首先斗，廠剛方負饞責人偽將香幼腸的彩制作案流程稼與工皇藝給每該顧薦客講協(xié)解了翅一下襯，并仍且誠尼懇的伏向顧哨客表干示歉糖意并洲將商襖品退貞貨并厘賠償管現(xiàn)金10吃0元。嘴當時猛顧客酒稱沒暈有10啊00元不閣解決譜此事雅，并館威脅垃要找?guī)в嘘P姥部門湖，態(tài)卡度及秤其蠻和橫無面理，乒因我爬們當噴時沒咸有答致應他謎的要回求，本便將旁我們遍工作扯人員機推出私門外判。五、貞投訴霧案例巡壽分析46當日解下午岡顧客許持該壇商品掃到衛(wèi)局生防言疫站挑進行勵檢測蝴，檢宿測報估告證嶺實商自品無歌質量辯問題殊，顧門客持仇商品觀及檢雅測報鏈告來身店內痛解決漸，此河次要發(fā)求退響貨并豎賠償貝現(xiàn)金20投0元。結果宴：服務迅部人茫員看殼過檢符測報久告后痕并按療照消荒法規(guī)但定給什顧客繞做出歡退貨膠并賠虜償10長0元現(xiàn)君金的敘解決局方案姜。分析頌：此案研例屬斑于顧震客無原理取霞鬧，漲我們餓工作漏人員燈嚴格紐奉執(zhí)行勒國家壺法律慚法規(guī)籍的有鏡關規(guī)滲定，地作到甲有據(jù)菜可依萍。五、之投訴辟案例終分析47例5滑板油車投肌訴事錦件：起因閑：顧客分薛先勉生來神電投族訴稱描：購加買無效窮大笛滑板欄車損瘦壞造蘭成小匠孩摔奴傷，旗要求孕店里請對此待事負考責。經(jīng)過賀：接此纏投訴夢我客框服與周無窮磨大售悲后服懶務中睜心聯(lián)勻系，蠢到顧遙客家惰中探拆望孩棍子的連傷情殼。薛稅先生蓋反映脖其自噴家小淹孩幾非乎每關天都仗玩滑摘板車布，正乎好鄰如居家桿小孩墨玩此顯滑板碼車，劣滑板庭車車油把和她踏板純處忽康然斷夜裂，吐造成斜鄰居懇家孩接子雙濤臂摔瞞斷。譽我們列看到歇的情揀況是姜鄰居完家小姓孩十禍一歲域，體些重在65公斤稼以上醫(yī)，雙高臂打洪石膏肯，臉饑上和傲雙腿搬無一邁處外在傷。跳當售功后人沿員詢腳問當蛛時是唉否有您家長喚陪同印和地相面狀僵況如學何時魂，薛躲先生增及鄰累居家南人都晴啞口疤無言箭。廠升方售妹后經(jīng)多過調畜查核墊實，薄發(fā)現(xiàn)梯如果熟因為僚商品獨質量廟問題花損壞止，不虹會單券純摔普傷雙捎臂。留據(jù)五、巾投訴息案例白分析48其他據(jù)鄰居隙反映叛孩子糠們使津用滑妄板車英地面嘗狀況初不佳梯。因導薛先糾生在家購買妖一年轉后發(fā)館生此恥種情萄況，弊已經(jīng)棚超出仆產(chǎn)品咱保修晚期限錫，況互且滑帳板車告踏板朵上都膛貼有殊明顯皇標識脊：“辰未成使年人赤要在疑家長唐監(jiān)護馬下使您用此閑商品朵。”旺此問桌題的賤發(fā)生敬雙方醫(yī)都有氣一定徑責任快。結果銹：經(jīng)雙左方協(xié)方商，療廠方農同意插給顧靠客退刮貨，呀并賠致償30千0元現(xiàn)接金。分析出：此情差況比斧較復年雜，茅廠方鞠售后家人員得認定賄顧客點是在狂不安項全狀縮慧態(tài)下衛(wèi)使用蹈的，斃對孩痰子摔變傷的寄情況脊表示曉同情各，也懶不想睛因為羊此事樓影響罷店里太的信苦譽，驢故作憑出以隆上處汽理結投果。宇如果攤顧客妥不同屋意處具理方簡案，最可以沖建議彈顧客湖持商歪品去孝有關交部門驢做檢感測。五、惹投訴翁案例螺分析49例6:芝麻葡醬內高有異覽物案脂例起因傭：芝麻慢醬內攻有異懶物經(jīng)過鼠：顧客象張楠進來服緒務部剃投訴訴，說誦昨天侮購買及的芝覆麻醬傳內有乖異物仰，我據(jù)部員塊工接賽待了太她，覽發(fā)現(xiàn)嬌玻璃畢瓶內準確實帳有異擴物。墊于是代立即當向顧六客致胃歉，午并提略出給踩顧客捆退貨招或換現(xiàn)貨，俊她不鐘同意斯，要睬求報撿銷打財車費30元。攏我們罩承認門商品戲存在宇質量個問題悔，并儀對顧癥客造龍成不叉必要歡的麻搶煩表廣示歉脾意，蔥并耐脫心向饞顧客尋解釋店消法刪中的愚有關唇規(guī)定酷，做裝出退納貨的脅決定伍。同例時認畏為顧喊客特劍地來瘋退貨傻確定碌發(fā)生攜了車先費，橡提出懸報銷啟公交情費。翻起初陪顧客寨不滿禽意，競最后蓄經(jīng)過窗協(xié)商們，顧駁客終鳥于同泳意我矮們的權處理培方案挺。五、災投訴芒案例符分析50解決蠟結果勸：“退衫貨并袍補償淚公交澡費6元”凍，問猛題得惠到圓私滿解膚決。案例樓分析桿：首先返實事嫂求是始的承遣認商季品存拉在質廁量問瓣題并蹦對給華顧客忘造成占不必薦要的辰麻煩錢表示拖歉意印堅持再依法保辦事習，處烈理問藥題有裕理有炎據(jù)雖川然我凱們處何理問久題的喉宗旨堵是以征顧客繪滿意漆為主濱，可貢是也悟要堅往持必井要的伸原則位，不仇能顧膛客提拒何要進求都況滿足終，因定為現(xiàn)警在有悅些顧鈴客屬夕于盲滲目維招權五、蜓投訴懶案例嚷分析51例7：鞋店開膠悉案例起因勻：鞋開凝膠經(jīng)過匠：一男嫩子氣俘勢洶結洶地躲來到歉服務花部，帶要求悠見經(jīng)矩理，甩我部仍經(jīng)理滔接待秤了他芝。他共從袋裙中拿赤出一稠雙男受鞋說努鞋壞軟了，概要求脫退貨拐。經(jīng)膛理拿損過購券物小翠票一趣看，溉此鞋法已超檔過了界保修畢期，扯便向童此顧榮客解仙釋鞋捏類的母三包馬規(guī)定許。顧摘客堅困持說呢此鞋擁買完爺后一簡直未億穿，志剛穿進了幾嬸天就份壞了煮。于章是經(jīng)旦理便揪又耐堅心的蠟解釋敗，三脾包規(guī)逃定都搜是以涉“購著買日欄期“孟為準哄。因境為究訴竟穿狗了幾芒天誰環(huán)也無返法考泛證。五、消投訴托案例賣分析52聽到翼經(jīng)理羨耐心乖而又帶有理澤有據(jù)設的解撈釋，田顧客軟氣消惜了。盯于是駕經(jīng)理攜提出啊了我食店的懶處理載決定卷“雖晚然是賢已超籍保修走期，頓但終抓歸是越在我諸店買旺的，絹我店彼是一隸個講才信譽沾、負乏責任骨的商鮮店，鑼可以哄把鞋穗留店霉維修互?！苯鉀Q舌結果益：經(jīng)過緣瑞一番甲協(xié)商賓顧客臭同意束我店季有處密理方倍案（臭作留槐店維柜修）尤并比繳較滿還意，絮問題蝴圓滿平解決飼。五、曉投訴傘案例瀉分析53例8：奶尖粉案非例起因傘：顧客毅用開辣水沖鈔不開揀奶粉經(jīng)過隙：一對戴老夫將婦來城到服填務的授窗口薄，聲經(jīng)稱他塘們購逝買的礦某品務牌奶麥粉存禁在嚴吼重質輸量問思題，蹲用水擊沖奶覽粉時溉會起竄很多埋沫，箭沖不榜開，細要求再我們冊給予撒退貨溉并賠燭禮道蠟歉。脅考慮屠到老押人歲莖數(shù)挺苗大，及我們兵趕緊遮把他才們讓貢到了箏里面黎座下鑄。老挎人這洞時情律緒有都所好衡轉。精了解判以上餓情況司后，事我們招感覺怖是不院是他施們在刷沖奶嬌粉的暗過程鑰有什鄉(xiāng)豐么不賺對的誕地方唯。因薦為以語前有榜過類舉似的戰(zhàn)投訴商，沖協(xié)奶粉鴉最好射的水五溫是乘在60度左石右,這樣茄才能幕達到遣最好舍的效派果。五、少投訴林案例跳分析54于是聞我說過“大臺爺、竄大娘縮慧你們寸先別棄急，百消消渠氣，繞咱們納沖沖研試試柄，肯盯定給霜你二艦老一乳個滿覆意答奶復。忘”于牽是我絨拿了固一個殊杯子蕉倒進父一點崇奶粉妹用溫繞水慢霞慢地過沖開荷了，緊效果蓋和二外老說綢的正效相反綱。之流后我污說：丈“您仗二老郵以后產(chǎn)沖奶鐵粉時片一定皂要用勁溫開掌水，懇這樣捆才能引達到雨理想胡的效展果。篇”兩揭位老施人看腥后笑濫了，宏“現(xiàn)塌在我捉們知蛋道，駛我們象還得楚謝謝移你！早”解決毒結果槳：將正滔確沖竹奶粉奮方法傍告知裕顧客邪，顧貪客滿氏意離春開。案例專分析媽：認真梨接待受顧客可，搞扯楚顧撓客要磁求退或貨的漲原因堅是處朱理問興題的深基礎圖對商綿品知些識充患分了所解并銜耐心蛇熱情友地介翁紹給跡顧客洽是處徒理好講此投呢訴的疏關鍵淚服務吐部員考工應圈具備器一定怒的商賀品知革識五、贏投訴虛案例沸分析55例9：顧中客投欣訴手窄機案買例起因炎：手機阻在家屋中使斧用時抖無信悉號經(jīng)過成：剛一暮開店詞就有喘一對盜年過號花甲為的老養(yǎng)夫婦僑徑直煤走到雅服務療部里皇邊來舊，很倆氣憤規(guī)地從業(yè)手提陽袋里側掏出丙了一獲部手巨機，種說手脅機沒浮信號旋，而謎且買撇了還籠不到7天，姑要求摧退貨潛。我抓微笑腿的接過待了店他們肺并請析他們紙坐下覆。這行時我共拿過鄰購買箏小票畫，看新是5月中駛旬剛清購買元的一猜部TC榆L手機章。我獨對老侄夫婦嬸說：卻“您確二老庸別著宋急，喬如果院手機芝確實討有質言量問怪題，弱一定甚會給亡他們事一個團滿意粒的答叛復。弱”讓孕二老疊坐著幼，我地去賣情手機率那兒蓮了解李情況什。原繼來此慰手機枝售貨咳員已愿給問委過了位，沒須有質償量問扔題。臭回到淘服務筑部后敢給二劣老每旅人倒榆了杯農水，恐然后裙開始袋慢聲頓細語饑地詢版問。擊（老府人一面邊說部一邊立搖頭什，說壤實在唯話