物業(yè)公司顧問書模版品質管理冊

咨詢咨詢顧問書（十一）品質管理冊目錄品質管理概論…………4ISO9001：xx質量體系………………9質量體系審核概論……………………22內部質量體系審核概述………………28管理評價概述…………34糾正和預防措施實施程序……………36物業(yè)管理公司實施ISO9001標準全過程………………37物業(yè)管理企業(yè)申請認證的簡介…………40物業(yè)公司實施ISO9000標準的意義及領導職責………43下期咨詢咨詢顧問書預報……………46（一）品質管理概論一、品質的概念：1、物業(yè)管理的行業(yè)特點:物業(yè)管理是綜合性服務行業(yè)。2、服務的概念:A、服務是以顧客為中心的；B、服務是為滿意顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內部活動所造成或造成或產生的結果。3、服務的特點：A、服務是一種無形的產品，不易測量（信譽對服務行業(yè)至關重要）；B、服務是一個過程，未能貯存；C、服務的生產和消費過程同時發(fā)出，一旦提供了不合格服務就無法挽回，因此服務提供過程的質量非常重要（服務質量貫穿于服務過程的始終，加強與顧客的溝通對服務行業(yè)至關重要）；D、人是服務過程中最重要的部分，一線職工對服務質量起關鍵作用。4、服務的質量要求：A、服務的態(tài)度；B、所提供服務的技術水平；C、服務的速度：D、服務的舒適性：E、服務的平安性和保密性。5、一個好的服務業(yè)企業(yè)所具備的3大要素：A、必需擁有一套完善的服務策略；B、一批能盡心為顧客服務，具有良好素養(yǎng)的服務人員及相應的服務設備；C、一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織。6、顧客的概念:A、含義：接受產品的組織或個人。B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。C、內部顧客與外部顧客:顧客不僅是外部顧客，即服務組織服務的對象。而且也包括服務組織內部得到前一個工序服務的后一個工序。7、品質的概念：質量：一組固有特性滿意要求的程度。特性：可區(qū)分的特征（可以是固有也可以是賜予的）。要求：明示的、通常隱含或必需履行的需求或期望（要求可分為內部和外部的要求）。A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為協(xié)議，公司的規(guī)定如清潔，綠化，平安巡邏簽到等方面的明確要求。B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業(yè)管理中像平安的要求等。C、必需履行的要求：一般指相關法律法規(guī)和條例，像物業(yè)管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結構等要求。二、影響品質的幾個主要因素：（5M1E：Man-人、Machine-機器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測量、Environment-環(huán)境）1、人員：人員業(yè)務的熟練程度，對品質的重視程度，責任心，個人衛(wèi)生，健康等狀況。2、機器：安裝，修理修繕，保養(yǎng)，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調校準確性。3、物料：物料自身的品質是否符合標準；保管，儲存，搬運的方法；是否選擇準確種類，型號，尺寸等。4、方法：工藝參數(shù)，操作方法的有效性，合理性，準確性。5、測量：測量設備，測量手段和檢驗、測量的方法等。6、環(huán)境：溫度，濕度，塵埃等的適度性；污染，秩序監(jiān)控等。三、質量體系及質量方針：A、質量體系：1、體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。2、管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。（注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系，財務管理體系或環(huán)境管理體系等。）3、質量管理體系：在質量方面指揮和監(jiān)控組織的管理體系。B、質量方針：1、定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。2、要求：應包括組織的目標和顧客的期望和要求，是組織質量行為的準則。四、質量管理：管理：指揮和監(jiān)控組織（職責、權限和相互關系得到支配的一組人員和設備）的溝通溝通協(xié)調活動。質量管理：在質量方面指揮和監(jiān)控組織的溝通溝通協(xié)調活動（包括制定質量方針、質量目標等）。質量管理的組建：質量管理質量改進質量控制質量策劃質量保證質量改進質量控制質量策劃質量保證A、質量策劃：致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。B、質量監(jiān)控：致力于滿意質量要求。C、質量保證：致力于提供質量要求會得到滿意的信任。D、質量改進：致力于增強滿意質量要求的能力。五、品質管理相關訓條：1、寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。2、資料文件資料資料文件多看、工作規(guī)范。3、顧客永久是對的。4、一言一行皆品質，注意品質，從我做起。好的品質是做出來的，不是檢查出來的。六、質量的目標量化：1目的為了確保公司質量目標的適用性和有效性，保證公司的服務品質并使其連續(xù)改進，特制定此管理程序。2管理職責2．1品質管理負責人負責每半年組織一次對部門所有質量目標的達成狀況進行評估。2．2管理處經(jīng)理負責制定本部門的工作方案和措施，以保證達到既定的質量目標。2．3總經(jīng)理依據(jù)公司管理評價的結果確定是否調整質量目標。3質量目標量化指標序號項目實施標準指標1修理修繕工程質量合格率分項檢查，一步到位，并按修理修繕回訪制度進行回訪，以確保修理修繕質量。96%2小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù)實行二十四小時保安巡查制度，及時間分不同的巡邏路線巡查，設立二十四小時報警中心，落實平安員崗位職責，在小區(qū)重點部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產平安。23火災有效監(jiān)控率管理處實行全員義務消防員制，定時進行培訓和演習，加強宣揚，由平安員進行日常巡視、發(fā)覺問題及時處理，并通知管理處，以確保小區(qū)消防平安。100%4住戶有效投訴率依照規(guī)定作好所有工作，定時與住戶進行溝通，滿意住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。1%/月5專業(yè)技術人員持證上崗率建立培訓考核制度，對職工或職工或員工分別進行入職、在職及升職等培訓，并予以考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業(yè)人員，監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，保障職工或職工或員工的素養(yǎng)。90%6顧客滿意率在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿意客戶的需要，加強各方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意程度。滿意率95%7職工或職工或員工滿意率依照政策規(guī)定，支配職工或職工或員工作息，不定時開展職工或職工或員工活動，提供學習渠道，關懷進行職業(yè)規(guī)劃，確保職工或職工或員工對公司管理工作的滿意程度。92%8職工或職工或員工流淌率依照政策規(guī)定，滿意職工或職工或員工的合理要求，提供學習與生活保障，辦理社會保險，削減資源流失。30%以內3．1每半年的管理評價需對以上指標進行評價，依據(jù)評價結果調整量化目標,以確保滿意客戶需求及企業(yè)進展的需要。（注：以上質量量化指標可依據(jù)****物業(yè)公司具體狀況予以調整。）（二）ISO9001：xx質量體系一、ISO9000族標準簡介1．ISO9000族標準是由國際標準化組織的質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）依據(jù)英國BS5750標準制定的國際標準。1987年正式頒布第一版，xx年正式頒布第二版，xx年底發(fā)布了ISO9000最新版標準。它是許多經(jīng)濟發(fā)達國家質量管理和質量保證明踐閱歷的科學總結，帶有通用性和指導性，迄今為止已被一百多個國家和地區(qū)等同或等效采納，并在世界范圍內發(fā)放了約五十萬張質量管理體系認證證書。2．xx版ISO9000族標準由四項基本標準和若干支持性技術報告構成，其結構如下圖如示：核心標準ISO9001要求ISO9004改進指南ISO9001要求ISO9004改進指南ISO10011審核指南ISO9000基礎術語其他標準技術報告小冊子ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017質量管理原理選擇和使用指南小企業(yè)應用3．xx版ISO9000族標準的特點3.1.明確了被國際質量界普遍接受的質量管理八項基本原則，使標準的內容更加充實、系統(tǒng)、更具操作性、全面性；總體范圍進一步擴展；程序進一步深化。3.2.ISO9001提出了過程模型及過程模型環(huán)的概念，四大過程使用了“PDCA”改進環(huán)，對質量管理的閉環(huán)操作提出了要求。所謂“PDCA”是指（PLAN）策劃、D（DO）實施、C（CHECK）檢查、A（ACTION）處置。3.3.在ISO9001：xx中明確了質量管理體系要求的目的是證明組織滿意顧客要求的能力，并增加了在一定條件下允許剪裁的條款，以滿意尋求使用94版ISO9002或ISO9003注冊使用。3.4.使ISO9004與ISO9001的結構相同，以引導組織向綜合質量管理體系的方向進展，而不作為實施ISO9001實施指南。3.5.在ISO9001不再使用94版20個要素的結構，但在基本結構上又能充分體現(xiàn)原版標準的20個要素，且更加通用，更于操作。3.6.將ISO910011標準作為基本標準，以增強審核標準的地位和作用，溝通溝通協(xié)調與管理系統(tǒng)的關系。二、GB/T19000-xx標準的術語定義詞條碼術語定義3.1關于質量的術語13.1.1質量一組固定有特性(3.5.1)滿意要求(3.1.2)的程度23.1.2要求明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望。33.1.3等級對功能用途相同但質量要求(3.1.2)不同的產品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.1.2)所作的分類43.1.4顧客滿意顧客對其要求已被滿意的程度的感受。53.1.5能力組織、體系或過程實現(xiàn)產品并使其滿意要求的本領。3.2關于管理的術語63.2.1體系（系統(tǒng)）相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。73.2.2管理體系建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。83.2.3質量管理體系在質量方面指揮和監(jiān)控組織的管理體系。93.2.4質量方針在組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。103.2.5質量目標在質量方面所追求的目的。113.2.6管理指揮和監(jiān)控組織的溝通溝通協(xié)調的活動。123.2.7最高管理者在最高層指揮和監(jiān)控組織的一個人或一組人。133.2.8質量管理在質量方面指揮和監(jiān)控組織的溝通溝通協(xié)調的活動。143.2.9質量策劃質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。153.2.10質量監(jiān)控質量管理的一部分，致力于滿意質量要求。163.2.11質量保證質量管理的一部分，致力提供質量要求會得到滿意的信任。173.2.12質量改進質量管理的一部分，致力于增強滿意質量要求的能力。183.2.13連續(xù)改進增強滿意要求的能力的循環(huán)活動。193.2.14有效性履行策劃的活動和達到策劃結果的程度。203.2.15效率達到的結果與所使用的資源之間的關系。3.3關于組織的術語213.3.1組織職責、權限和相互關系得到支配的一組人員及設備。223.3.2組織結構人員職責、權限和相互關系的支配。233.3.3基礎設備工作時所處的一組條件。243.3.4工作環(huán)境工作時所處的一組條件。253.3.5顧客接受產品的組織或個人。263.3.6供方提供產品的組織或個人。273.3.7相關方與組織的業(yè)績或成就有權益關系的個人或團體。3.4關于過程和產品的術語283.4.1過程一組將輸入轉為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。293.4.2產品過程的結果303.4.3項目由一組起止日期、相互溝通溝通協(xié)調的受控活動組建的獨特過程，該過程要達到符合時間、成本和資源的約束條件在內的規(guī)定要求的目標。313.4.4設計和開發(fā)將要求轉換為產品、過程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過程。323.4.5程序為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。3.5關于特性的術語333.5.1特性可區(qū)分的特征343.5.2質量特性產品、過程或體系與要求關于的固有特性。353.5.3可信性用于表述可用性及其影響因素（可靠性、修理修繕性和保障性）的集合術語。363.5.4可追溯性追溯所考慮對象的歷史、應用狀況或所處場所的能力。3.6關于合格的術語373.6.1合格滿意要求383.6.1不合格未滿意要求393.6.1缺陷未滿意與預期或規(guī)定用途關于的要求403.6.1預防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望狀況的原因所實行的措施。413.6.1糾正措施為消除不合格或其他潛在不期望狀況的原因所實行的措施。423.6.1糾正為消除已發(fā)覺不合格所實行的措施433.6.1返工為使不合格產品符合要求而對其所實行的措施443.6.1降級為使不合格產品符合不同于原有的要求而對其等級的改變。453.6.1返修為使不合格產品滿意預期用途而對其所實行的措施。463.6.1報廢為避開不合格產品原有預期用途而對其所實行的措施。473.6.1讓步對使用或放行不合格規(guī)格要求的產品的許可。483.6.1偏離許可產品實現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求許可。493.6.1放行對進入一個過程的下一階段的許可。3.7關于資料文件資料資料文件術語503.7.1信息有意向向義的數(shù)據(jù)513.7.2資料文件資料資料文件信息及其承載媒體523.7.3規(guī)范闡明要求的資料文件資料資料文件533.7.4質量手冊規(guī)定組織質量管理體系的資料文件資料資料文件。543.7.5質量方案對特定的項目、產品、過程或協(xié)議，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的資料文件資料資料文件。553.7.6記錄闡明所取得的結果或提供所履行活動的證據(jù)的資料文件資料資料文件。3.8關于檢查的術語563.8.1客觀證據(jù)支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)。573.8.2檢驗通過觀看和推斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價。583.8.3試驗依照程序確定一個或多個特性。593.8.4驗證通過提供客觀證據(jù)對特定的預期用途或應用要求已得到滿意的認定。603.8.5確認通過提供客觀證據(jù)對特定的預期用途或應用要求已得到滿意的認定。613.8.6鑒定過程證明滿意規(guī)定要求的能力的過程。623.8.7評價為確定主題事項達到規(guī)定目標的相宜性、充分性和有效性所進行的活動。3.9關于審核的術語633.9.1審核為取得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿意審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成資料文件資料資料文件的過程。643.9.2審核方案針對特定時間所策劃，并具有特定目的的一組審核。653.9.3審核準則用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。663.9.4審核證據(jù)與審核準則關于的并且能夠證明的記錄、事實陳述或其他信息。673.9.5審核發(fā)覺將收集到審核證據(jù)對比審核準則進行評價的結果。683.9.6審核結論審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)覺后得出的最終審核結果。693.9.7審核委托方要求審核的組織或人員。703.9.8受審核方被審核的組織713.9.9審核員有能力實施審核的人員723.9.10審核組實施審核的一名或多名審核員733.9.11技術專家提供關于被審核對象的特定知識或技術人員743.9.12能力經(jīng)證明的應用知識和技能的本能3.10關于測量過程質量保證的術語753.10.1測量監(jiān)控體系為履行計量確認并連續(xù)監(jiān)控測量過程763.10.2測量過程確定量值的一組操作。773.10.3計量確認為確保測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標準、標準物質輔助設備或它們的組合。783.10.4測量設備為實現(xiàn)測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標準、標準物質或輔助設備或它們的組合。793.10.5計量特性能影響測量結果的可區(qū)分的特征。803.10.6計量職能組織中負責確定并實施測量監(jiān)控體系的職能。三、ISO9001：xx標準的質量管理八項原則1質量管理八項原則：1．1以顧客為關注點組織依靠于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和將來的需求，滿意顧客要求并爭取超越顧客期望。1．2領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當制造并保持使職工或職工或員工能充分參加實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。1．3全員參加各級人員都是組織之本，只有他們的充分參加，才能使他們的才能為組織帶來效益。1．4過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效率率的得到期望的結果。1．5管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。1．6連續(xù)改進連續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。1．7基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。1．8與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強各方制造價值的能力。2過程方法2．1任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。2．2為使組織有效運行，必需識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)的識別和管理組織所應用的過程，特殊是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。2．3質量管理體系的連續(xù)改進：可對單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的監(jiān)控。過程A過程A過程B過程C過程A的輸入過程B的輸入過程A的輸出過程B的輸出過程C的輸入過程C的輸出增值活動信息流3PDCA循環(huán)3．1P——Plan方案、策劃：依據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；3．2D——Do做、實施過程3．3C——Check3．4A——Action行動、改進,質量管理體系的連續(xù)改進過程也就是一個PDCA的過程。輸入E輸入C反饋輸出FPDAC輸入F內部顧客PDAC輸入B輸入APACD外部顧客輸出D輸出EPDAC過程EPDAC過程D輸出C輸入DPDAC過程C內部顧客輸出A過程A輸入E輸入C反饋輸出FPDAC輸入F內部顧客PDAC輸入B輸入APACD外部顧客輸出D輸出EPDAC過程EPDAC過程D輸出C輸入DPDAC過程C內部顧客輸出A過程A過程B程過程F程F過過程F程F輸出BPDAC外部顧客四、質量體系資料文件資料資料文件的簡介1質量體系資料文件資料資料文件編制的指導思想質量管理體系資料文件資料資料文件是開展質量管理的基礎，是質量管理體系和質量管理體系認證的主要依據(jù)，建立、完善質量管理體系資料文件資料資料文件是為了進一步理順關系，明確職責、權限和溝通溝通協(xié)調好各部門之間的關系，使所有質量活動能夠順當有效地實施。編制質量體系資料文件資料資料文件時，應把握以下指導思想：1．1系統(tǒng)性應按系列標準化的要求，結合實際狀況，從整體動身，分析產品壽命周期的各過程，從而確定適用的質量體系過程和質量活動，以便全面系統(tǒng)地編寫質量管理體系資料文件資料資料文件。1．2溝通溝通協(xié)調性各質量管理體系資料文件資料資料文件之間，體系資料文件資料資料文件與其他管理性資料文件資料資料文件之間應互相溝通溝通協(xié)調全都，構成一個有機的整體。1．3科學性質量管理體系的建立要實事求是，因地制宜。既要與系列標準的要求相符合，又要充分結合實際，考慮質量問題的預防性和質量管理體系的相宜性、符合性及有效性。1．4可操作性體系資料文件資料資料文件既要有一定先進性，又要結合實際狀況，能全面反映管理水平和生產水平，落實質量活動、質量職責，確保所有資料文件資料資料文件規(guī)定內容切實可行。1．5經(jīng)濟性編制體系資料文件資料資料文件有許多工作要做，不僅要編制質量手冊、程序資料文件資料資料文件，而且還要編制一整套具有可操作性的作業(yè)指導書、質量方案和質量記錄等。編寫時應充分考慮顧客和本組織的權益、成本和風險，以最佳成本實現(xiàn)相宜的質量。2質量管理體系資料文件資料資料文件的構成2．1其構成應包括：2．1．1其形成資料文件資料資料文件的質量方針和質量目標；2．1．2質量手冊；2．1．3質量保證標準所要求的形成的資料文件資料資料文件程序；2．1．4質量保證標準所要求的質量記錄。2．1．5不同的組織的質量管理體系資料文件資料資料文件的多少與詳略程度取決于：組織的規(guī)模和活動的類型；過程及相互作用的復雜程度；編制人員的能力；2．2下圖為典型的質量管理體系資料文件資料資料文件層次劃分：資料文件資料資料文件內容按規(guī)定的質量方針、目標質量手冊和適用的標準，描述質量體系（層次A）確定過程，描述各職能部門為實施質量體系程序質量管理體系要素所需開展的活動（層次B）其他的質量資料文件資料資料文件具體的作業(yè)資料文件資料資料文件（層次C）3質量體系資料文件資料資料文件的作用質量體系資料文件資料資料文件就是質量管理體系的描述，其價值是便于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，有利質量管理體系的實施、保持和改進。質量管理體系資料文件資料資料文件的具體用途是：滿意顧客要求和質量改進；3．1提供相宜的培訓；3．2重復性和可追溯性；3．3提供客觀證據(jù)；3．4評價質量管理體系的有效性和相宜性。綜上所述，編制質量管理體系資料文件資料資料文件是一項非常重要的工作，但編制資料文件資料資料文件并不是最終目的，最終目的是使質量管理體系的過程得以有效運行和實施。4質量手冊的結構簡介對質量手冊的結構和格式?jīng)]有統(tǒng)一規(guī)定，但編寫的質量手冊應能清晰、準確、全面、扼要地闡述質量方針、目標和監(jiān)控程序，反映組織的特色，符合系列標準化的要求。質量手冊通常應包含：4．1名稱、范圍和適用領域。質量手冊的名稱和范圍應清晰地反映出適用的領域。在本章節(jié)中應規(guī)定所有適用的質量管理體系過程。4．2目次。質量手冊的目次應列出手冊各章、節(jié)的題目及頁碼；各章、節(jié)、頁碼、符號、示意圖表、圖解及表格等的編排均應清晰、合理。4．3前言。應介紹組織的概況和本手冊的基本內容；至少應涉及組織的名稱、地點和通訊方法、主要背景、歷史和規(guī)模等。4．4現(xiàn)行發(fā)布有效版本的編號、發(fā)布日期或有效期及相應的內容。4．5簡述手冊如何確認和保持，其內容由誰來審核以及審核的周期，授權誰來更改和批準質量手冊，還可介紹換版的審定方法。4．6簡述手冊的標識、分發(fā)和監(jiān)控程序，是內部使用，還是可以對外，是否有隱秘內容。4．7負責質量手冊實施的人員批準簽名。4．8質量方針和目標。質量手冊是應闡述組織的質量方針和目標，明確對質量的承諾和質量目標；并應說明質量方針如何為全體職工或職工或員工所熟悉和理解，并在所有層次得到貫徹和保持。4．9組織架構。應明確組織內部各層質量機構設置，應給出表現(xiàn)各職能部門的職責、權限和相互關系的組織機構圖；可以在本手冊中具體闡述影響到質量的管理、執(zhí)行和驗證各職能部門的職責、權限和相互關系。4．10定義。質量手冊應盡量使用標準中的術語和定義；但如需要，可依據(jù)實際狀況，規(guī)定一些專用的術語和定義；這些定義應保證對手冊的內容有完整、全都、清晰的理解。4．11質量手冊的使用指南。需要時，可考慮增加一個索引，或增加一個標題/關鍵詞與章節(jié)/頁碼的對比表，或其他有助于迅速閱讀質量的指南。4．12附錄。如需要，可在附錄中列出支持質量手冊的所有資料文件資料資料文件資料文件資料。5程序資料文件資料資料文件的簡介5．1程序的定義：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑；程序資料文件資料資料文件通常包括活動家的目的和范圍（Why），做什么（What）和誰（Who）來做，何時（When）、何地（Where）和如何做，應使用什么材料、設備和資料文件資料資料文件，如何對活動進行監(jiān)控和記錄（How），即“5W1H”。5．2程序資料文件資料資料文件的內容。5．3資料文件資料資料文件的編號和標題。所有的質量管理體系程序應有統(tǒng)一的編號；編號可依據(jù)活動的層次、部門、年代等進行編排，以便識別和管理；標題應反映開展的活動及特點。5．4目的和適用范圍。簡單地說明開展該項活動的目的或意圖，以及涉及到哪些方面，有什么禁止事項。5．5相關的資料文件資料資料文件。列出本程序所引用的關于標準、程序和規(guī)定。5．6術語。如需要，可列出本程序中所使用的術語及其定義。5．7工作流程。列出開展此項活動的細節(jié)；保持合理的編寫挨次；明確輸入、各環(huán)節(jié)的轉換和輸出的內容，包括物資、人員、信息和環(huán)境等方面應具備的條件，以及與其他活動接口處的溝通溝通協(xié)調措施；明確各環(huán)節(jié)轉換過程中長時期因素，即干什么，由誰干，干到什么程度，怎么干，如何監(jiān)控，要達到什么要求，需要形成何種記錄和報告，相應的簽發(fā)手續(xù)等；同時，應注明需要注意的任何例外或特殊狀況；必要時，可輔以流程圖。5．8記錄表格和報告。明確使用該程序所造成或造成或產生的記錄和報告，注明記錄的保存期限，寫明表格的編號和名稱。5．9需要注意的是，程序得到本項活動關于責任人的同意和接受，并為所有與其作業(yè)有接口關系人的人員所理解，必需經(jīng)過審批，注明修訂狀況和關于期限。6質量記錄的簡介6．1記錄的定義：闡明所取得結果或提供履行活動的證據(jù)的資料文件資料資料文件。記錄可用于為可追溯性提供資料文件資料資料文件，并提供驗證、預防措施和糾正措施的證據(jù)。記錄通常不需要監(jiān)控文本。記錄是一種資料文件資料資料文件，是產品、過程和體系符合要求及體系資料文件資料資料文件有效運行的證據(jù)。其作用是證明產品、過程和質量管理體系與要求的符合性、證明質量管理體系是否已得到有效運行的所有記錄，并為實行預防和糾正措施和連續(xù)改進質量管理體系提供信息，應嚴格監(jiān)控和照實加以記錄。質量記錄是實現(xiàn)關于質量要求的真實信息，涉及面廣、數(shù)量多，因此，應該對質量記錄的編制明確以下要求：6．2質量記錄的充分性和必要性，是指原始記錄從總體上講應完整，但并不意味著記錄越多越真實。在編制質量記錄時，依據(jù)組織的規(guī)模、產品的復雜程度和風險度確定記錄的多少和具體程度。必需對所有記錄的重要性、必要性等方面進行評價，選擇必要的原始的數(shù)據(jù)作為質量記錄。6．3質量記錄應真實、準確。質量記錄應真實地記載質量信息，以作為活動實施有效性的證據(jù)。在確定質量記錄的格式和內容時，應考慮填寫的方便性并保證能準確地獵取所需的質量信息。6．4質量記錄應予以監(jiān)控。組織制定形成資料文件資料資料文件的程序，以監(jiān)控和管理質量記錄的所有內容。質量記錄應字跡清晰，內容完整；同時對質量記錄進行科學的分類，使其便于標識、收集、編目、歸檔、貯存、查閱和監(jiān)控。一旦發(fā)生質量問題，應能通過記錄，查明狀況，找出原因，實行糾正或預防措施。另外，應提供相宜的環(huán)境，防止質量記錄的損毀、變質或丟失，并規(guī)定保存期限。（三）質量體系審核概論一、質量審核與質量體系審核1、質量審核的定義：審核：為取得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿意審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成資料文件資料資料文件的過程。審核準則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準則關于的并且能夠證明的記錄、事實陳述或其他信息。過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。質量審核：確定質量活動和關于結果是否符合方案的支配，以及這些支配是否有效地實施并適合于達到預定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。2、關于質量審核的定義，應注意以下事項：1）質量審核一般用于（但不限于）對質量體系或其要素、過程、產品或服務的審核。以上審核通常稱為“質量體系審核”、“過程質量審核”、“產品質量審核”、“服務質量審核”。2）質量審核應由與被審核領域無直接責任的人員進行，但最好在關于人員的協(xié)作下進行。3）質量審核的一個目的是評價是否需要實行改進或糾正措施。審核未能和旨在解決過程監(jiān)控或產品驗收的“質量監(jiān)督”或“檢驗”相混淆。質量審核是一個比較大的概念。它包括質量體系審核、產品質量審核、過程質量審核和服務質量審核等內容。2、質量體系審核的定義：確定質量體系的活動和其關于結果是否符合關于標準或資料文件資料資料文件；質量體系資料文件資料資料文件中的所有規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達到質量目標的系統(tǒng)的、獨立的審查。3、質量體系審核的特點：質量體系審核的特點，就其審核的內容來說是其“符合性”、“有效性”、和“適合性”；就審核的方式來說是其“系統(tǒng)性”和“獨立性”。質量體系的審核大致可以分為資料文件資料資料文件審核和現(xiàn)場審核兩個階段。因此，質量體系審核主要是對被審核的體系資料文件資料資料文件是否規(guī)定得合乎質量標準或商定資料文件資料資料文件（如協(xié)議）、實施是否符合規(guī)定、實施結果是否能達到質量目標作一番檢查。因此首先要求被審的體系是一個正規(guī)的、資料文件資料資料文件化的體系；其次要求這些資料文件資料資料文件真正得到實施，而且收到實效，這就要求大部分質量活動均應有記錄可供證明和追溯。從審核的方式來說，首先要求有方案、有步驟、正規(guī)地進行審核工作。也就是說審核工作自身也要求正規(guī)化、有程序可以遵循。為了求得審核的客觀性和公正性，對樣本的選定、客觀證據(jù)的收集、審核結論的得出等都要有一套行之有效的程序和方法，如編制審核方案和檢查表、召開第一次和末次會議、開列不合格報告、編寫審核報告、跟蹤糾正措施等等。二、質量體系審核的分類質量體系審核常常分為內部質量體系審核和外部質量體系審核兩大類。內部質量體系審核即第一方審核，是一個企業(yè)（或組織）對其自身的質量體系所進行的審核。外部質量體系審核可以分為第二方審核和第三方審核兩類。前者是需方派出審核員按協(xié)議規(guī)定要求對它的供方的質量體系進行審核；后者是公正的第三方（認證/注冊機構）對申請認證/注冊的企業(yè)（或組織）所進行的質量體系審核，或是其他的公正的第三方對申請審核的企業(yè)進行的一次獨立的符合性的質量體系審核，其目的不一定是認證注冊。外部質量體系審核較之內部質量體系審核有更高的獨立性。三、質量體系審核的目的1、第一方審核（內部質量體系審核）的主要目的：（1）依據(jù)某一質量體系標準來評價組織自身的質量體系；（2）驗證組織自身的質量體系是否連續(xù)滿意規(guī)定的要求并且正在運行；（3）作為一種重要的管理手段和自我改進的機制，及時發(fā)覺問題，實行糾正措施或預防措施，使體系不斷完善，不斷改進；（4）在外部審核前作好籌備。2、第二方審核的主要目的：（1）當有建立協(xié)議關系的意向時，對供方進行初步評價；（2）在有協(xié)議關系的狀況下，驗證供方的質量體系是否連續(xù)滿意規(guī)定的要求并且正在進行；為制定和調整合格供方的名單的依據(jù)之一；（4）溝通供需各方對質量要求的共識。3、第三方審核的主要目的：（1）確定質量體系要素是否符合規(guī)定要求；（2）定現(xiàn)行的質量體系實現(xiàn)規(guī)定質量目標的有效性；（3）確定受審方的質量體系是否能被認證/注冊；（4）為受審方提供改進其質量體系的機會；（5）削減許多重復的第二方審核；（6）提高企業(yè)聲譽，增強競爭能力。上述第一、二、三方審核的目的各有側重，但有時也有共同之處，如總的評價質量體系運行的有效性是三者共同的目的。不過這種評價的最終目的，內外部審核是不完全全都的。簡單地說，第二、三方審核（外部審核）的目的重在評定受審方質量體系，評定合格則予以認可（第二方審核）或認證/注冊（第三方審核）；而第一方審核（內部審核）的目的重在發(fā)覺問題，實行糾正/預防措施，以期改進質量體系，提高產品質量。它不存在認可或認證的問題。四、質量體系審核的范圍所謂審核的范圍是指：“在規(guī)定的時間內，對哪些質量體系要素、場所和活動進行審核”（ISO10011—15.1.1）。這里要素、場所和活動是范圍的三大主要內容。1、要素：要素與審核所依據(jù)的標準關于，內審范圍中涉及的要素應多于或至少包括全部質量保證模式標準的要素。當內審是按要素或部門滾動式地進行時，每次只涉及一個或幾個要素，但從整個周期看，要素還應當是完整的。2、場所：場所涉及兩個概念，一是部門，二是地區(qū)。凡是與審核的質量體系所覆蓋的產品和質量活動關于的部門和地區(qū)均應列在審核范圍以內。場所的另一個重要內容是指受審核單位的分支機構是否包括在審核范圍之內。3、活動：所謂活動是指與產品質量關于的活動，它主要包括所涉及的產品范圍。五、質量體系審核的依據(jù)內部質量體系審核的依據(jù)應包括：GB/T19001或ISO9000質量保證標準；質量手冊；3、程序資料文件資料資料文件；4、質量方案；5、協(xié)議；6、國家關于的法律、法規(guī)。個別行業(yè)除執(zhí)行一般質量標準外，還要執(zhí)行某些特定的質量管理和質量保證標準，如軍工行業(yè)要執(zhí)行“國軍標”，汽車行業(yè)要執(zhí)行QS—9000標準，醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)要執(zhí)行GMP等。這些標準也可以列為內審的依據(jù)之一。六、質量體系審核的時機和頻度1、第一方審核在第一方審核（即內審）時，第一次內部質量體系審核的時機往往選擇在質量體系資料文件資料資料文件已全部編制履行、頒布實施，而且已經(jīng)運行一段時間，所有質量活動均已有記錄可查之時。此時內審的主要目的就是要對剛剛建立的質量體系的有效性做出評價。內部質量體系審核一般可以分為例行的常規(guī)審核和特殊狀況下的追加審核兩類。前者按預先編制的年方案進行，往往是每月對一個或幾個部門（或要素）進行審核，每年應覆蓋所有部門（或要素）至少一次。特殊狀況是指下列狀況：發(fā)生了嚴峻的質量問題或用戶有嚴峻申訴；2）組織的領導層、隸屬關系、內部機構、產品、質量方針和目標、生產技術及裝備以及生產場所等有較大改變；3）即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核；4）第三方審核后取得認證注冊資格/資質/資質和證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認證資格/資質/資質。在以上幾種狀況下，往往需要臨時組織一次特殊的追加內部質量體系審核。內審的時機和頻次應由本組織的質量管理部門爭論??具體狀況后提出，由管理者代表報請最高領導確定后實施。2、第二方審核第二方審核的時機選擇在編制合格供方名單以前，對有協(xié)議意向的供方進行質量體系評定之時。簽訂協(xié)議（納入合格供方名單）以后。審核的頻度取決于供方提供產品的質量狀況以及供方質量體系變化狀況。3、第三方審核第三方審核的時機一般是企業(yè)提出申請認證/注冊以后，認證機構認為受審方已作好籌備之時。企業(yè)獲證后，認證機構對其定時進行監(jiān)督審核，其頻度為每年1~2次。特殊狀況下可增加監(jiān)督審核的頻度。七、質量體系審核的一般挨次審核的挨次按外部審核和內部審核而有所區(qū)別。1、外部審核的一般挨次可分為幾個階段，即：提出審核第二方審核是需方向供方提出，要求對供方的質量體系進行審核；第三方審核是委托方向認證機構提出認證/注冊的申請。資料文件資料資料文件初審第二方審核時是需方批閱供方的質量手冊等資料文件資料資料文件，檢查其是否符合協(xié)議規(guī)定要求；第三方審核時則由認證機構批閱受審方資料文件資料資料文件是否符合所申請的質量標準的要求。審核籌備包括設立審核組，編制審核方案和審核員各自編制檢查表。實施審核包括第一次會議、現(xiàn)場審核和末次會議等內容。編寫審核報告跟蹤糾正措施監(jiān)督審核在認可或認證以后進行。2、內部質量體系審核大致可分下列幾個步驟進行：a）確定任務b）審核籌備c）現(xiàn)場審核d）編寫審核報告e）糾正措施的跟蹤f）全面審核報告的編寫和糾正措施方案履行狀況的匯總分析以上各個步驟均應在內審程序中明確規(guī)定。內審程序應依據(jù)每個組織的實際狀況編制，但這些主要步驟的內容都是不行以缺少的。

（四）內部質量體系審核概論一、內部質量體系審核管理職責1）質量方面的管理者代表應：a、策劃質量審核方案綱要和所需的資源。b、選擇審核員履行特定的審核。c、關懷解決對糾正措施要求方面說明上的不全都或反應遲緩等問題。d、對審核結果進行評價，并向質量體系管理評價會報告審查中發(fā)覺的主要問題。2）被委派的審核員應：a、按本程序籌備、實施及報告審核工作。b、評價、同意所建議的糾正措施并使之形成資料文件資料資料文件。c、在受管理者代表委派時，對以前審核時的糾正措施的履行狀況進行驗證。其他關于人員應對內部質量體系審核工作進行全面的合作。二、審核程序（1）編制審核方案1）每年年初，管理者代表應編制一份該年度的審核方案表。各部門或各要素的審核頻次應取決于其現(xiàn)狀和重要性，并考慮前幾次審核所發(fā)覺的問題。審核方案表應呈交總經(jīng)理批準。2）應在審核前5天內向各關于部門的領導通知確切的審核日期。3）管理者代表應為每次審核委派負責該項審核的審核員。（2）實施審核1）受委派的審核員應在實施審核前爭論??關于的程序資料文件資料資料文件，并應：a、確定是否尚需取得其他資料文件資料資料文件。b、編制一份檢查表。c、確定是否需要一名伴隨人員。d、通知部門經(jīng)理所需的特殊設備，這些設備是由于上述考慮而引起的。2）審核員應通知部門經(jīng)理或其一名副手何時開始審核。3）審核員應使用編制好的檢查表，用它作為進行審核的工具。4）如發(fā)覺有任何問題，應盡早賜予口頭反饋；如有任何誤解亦應盡早予以解決。5）審核的目的是查找符合或不符合適用標準或程序的客觀證據(jù)。不應在任何發(fā)覺的問題中加入個人的責備。（3）報告審核中發(fā)覺的問題1）審核員應在審核履行后通知關于的部門領導，并對所發(fā)覺的問題作一次口頭報告，對這些問題將填寫不合格報告。2）審核員應在不合格報告中填寫不合格的具體內容，但不要填寫糾正措施欄。3）審核總結報告和不合格報告應由管理者代表批準并發(fā)給關于的部門經(jīng)理。（4）對審核所發(fā)覺的問題的反應1）對每一份不合格報告必需在5個工作日內作出書面反應，具體說明建議實行的糾正措施和履行期限。2）對不合格報告不作出反應時，管理者代表應加以追查并向總經(jīng)理報告。3）如發(fā)生未能就對糾正措施的需要或對糾正措施的性質達成全都建議或建議或意見的狀況時，管理者代表應報告總經(jīng)理，由總經(jīng)理進行仲裁。（5）跟蹤1）當糾正措施預定履行日期已到，或當管理者代表已接到履行的通知，管理者代表則應按兩者發(fā)生的時間，委派一名審核員去驗證其履行狀況。2）去驗證的審核員應檢查糾正措施已被實行并表現(xiàn)有效后，再在不合格報告中的“驗證”欄中簽字。3）在下次方案中對該關于部門進行審核時，審核員應檢查此糾正措施是否照舊有效。如不再生效，則應發(fā)出一張新的不合格報告，在報告中說明原來發(fā)覺的問題。4）如在協(xié)議的期限內未能履行一項同意的糾正措施，管理者代表應對此進行跟蹤。如無正當理由或未能規(guī)定出可接受的修正的期限，該問題應向總經(jīng)理報告。（6）記錄的保存1）管理者代表應保存一份檔案，內存所有的審核報告及不合格報告，并有一份記錄表記錄它們的履行狀態(tài)。附：相關工作記錄表格內部質量審核檢查表不合格報告內審觀看項報告附1：****物業(yè)管理處內部質量審核檢查表序號：部門審核時間頁碼第頁共頁涉及要素涉及的資料文件資料資料文件名稱檢查方法及樣本記錄檢查結果審核員：審核組長：日期：附2：****物業(yè)管理處不合格報告序號：受審核部門審核時間審核編號類別：□內部審核□檢查□管理評價□其他不合格事實描述不符合程序：條款：□嚴峻不合格略微不合格審核員（檢查人）簽名日期年月日審核（檢查）組長簽名日期年月日受審核方經(jīng)理（責任人）簽名日期年月日被審核部門須在四個工作日內向審核組長提交糾正措施擬采取的糾正措施關于人員簽名：受審核方經(jīng)理（責任人）簽名日期年月日審核員/審核組長（檢查人）認可簽字日期糾正期限xx月□xx月□下次質量審核審核（檢查）員/組長（驗證狀況年月日總經(jīng)理/管理者代表日期年月日備注附3：****物業(yè)管理處內審觀察項報告序號：被審核部門審核時間審核編號序號問題點描述糾正措施糾正措施驗證審核員：審核組長：被審核方：

（五）管理評價概論管理評價是一項重要的質量活動，是一種高層次的對質量體系的全面檢查。管理評價的定義是：“由最高管理者就質量方針和目標，對質量體系的現(xiàn)狀和適應性進行的正式評價。”管理評價的性質、內容和具體做法：一、管理評價是由最高管理者（在最高層指揮和監(jiān)控組織的一個人或一組人）對現(xiàn)行質量體系的連續(xù)相宜性和總體有效性，包括質量方針和目標在內的正式而系統(tǒng)的全面檢查和評價。二、管理評價的依據(jù)是受益者的期望，其中最重要的是顧客的期望和社會要求（尤其體現(xiàn)為法律、法規(guī)的要求）；并要考慮新技術采納、質量概念的進展、市場戰(zhàn)略、社會需求和環(huán)境條件等的變化。這些期望和考慮往往會超出關于質量保證標準的要求，但因管理評價而致使變化后的質量方針、目標和體系仍應符合關于質量標準的要求。三、質量體系審核（包括內、外部質量體系審核）結果是進行管理評價的重要信息輸入之一，管理評價必需對這些審核結果加以分析爭論??。尤其對內部審核的結果（如糾正措施、預防措施的方案和實施等），在管理評價中要加以審查和確認。四、管理評價結論準確與否的衡量標準應當是按管理評價結論調整后的質量體系運行的有效性和效率是否有所提高，體系對新的客觀條件是否適應，產品質量是否改進以及經(jīng)濟效益是否提高等等。五、管理評價應由最高管理者領導實施。其中對質量方針、目標及質量體系適應性的評價應由最高管理者親自組織。其他支持性活動可委托管理者代表或其他關于人員進行評價。六、管理評價應定時進行，這種“定時”可以理解為兩次評價之間應有一定的時期間隔；也可理解為由最高管理者依據(jù)實際需要在一定周期內確定具體的日期進行評價。七、管理評價一般可實行調查爭論??，分析狀況后提出評價報告的草案初稿，經(jīng)最高管理者批閱修改后印發(fā)給關于人員爭論??，然后再在最高管理者主持（或由他委托某位領導主持）下開會爭論??，征求建議或建議或意見的方法。評價會議應有記錄，有結論。評價報告最后經(jīng)最高管理者審批后作為正式資料文件資料資料文件下達并存檔。八、管理評價一般應包括或涉及下列內容：組織結構的適合性，包括人員和其他資源；質量問題和實行的措施；顧客的建議或建議或意見和申訴；體系運行狀況，與質量保證標準的符合程度；審核報告（包括內外部審核）；質量方針實施狀況，質量方針和目標與當前顧客需求的相關性；需進行改進/改變的范圍；未能履行的工作。九、管理評價的輸入與輸出：1、管理評價的輸入應包括以下方面的信息：審核結果顧客反饋過程的業(yè)績和產品的符合性預防和糾正措施的狀況以往管理評價的跟蹤措施可能影響質量管理體系的變更改進的建議2、管理評價的輸出：管理評價的輸出應包括與以下方面關于的任何確定或措施：A、質量管理體系及其過程有效性的改進B、與顧客要求關于的產品的改進。C、資源需求十、管理者在管理評價工作中應特殊注意可能將致使發(fā)生質量問題的趨勢，尤其對那些常常發(fā)生問題的領域要特殊注意。應對管理評價中所發(fā)覺的問題及時實行措施，對質量體系進行修正。對修正的有效性要進行評價。這類評價的記錄都應保存。（六）糾正和預防措施實施程序為了及時糾正在物業(yè)管理服務過程中造成或造成或產生的不合格，并對不合格服務造成或造成或產生的原因進行分析，實行有效的糾正與預防措施，消除潛在原因，防止不合格服務的再發(fā)生，保證公司服務品質的不斷提高，特制定此工作程序。一、管理職責1、由造成或造成或產生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調查造成或造成或產生不合格的原因，制定有效的糾正措施，相關職能部門制定預防措施，并分析該預防措施的科學合理程度，管理處品質負責人負責監(jiān)督糾正和預防措施實施，并驗證其效果。2、品質負責人或相關主管負責落實責任人，實施糾正和預防措施。3、管理處經(jīng)理對部門實施糾正預防措施的過程進行監(jiān)督，對總經(jīng)理負責。二、管理過程1、如是由質量資料文件資料資料文件或服務規(guī)范引起的不合格，由品質負責人組織關于人員論證，提出修改建議或建議或意見，呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此關于的資料文件資料資料文件和記錄,由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.2、如是由職工或職工或員工自身素養(yǎng)引起的不合格，由人事或培訓負責人會同發(fā)生不合格服務的部門負責人進行人事調整、處罰或加強職工或職工或員工的培訓等,由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.3、如是由服務設備或設備引起的不合格，實行的糾正措施包括增加或更換設備設備，重新選擇分承包方或內部調配及進行合理技術改造等,由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督。4、對出現(xiàn)嚴峻的或具有代表性的不合格，由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的建議或建議或意見，組織關于部門開展專題爭論??，對質量問題進行綜合分析，制定措施并組織實施，由管理處部經(jīng)理負責監(jiān)督。5、品質負責人把各部門所實行的預防措施、實施過程和結果記錄，進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評價。6、對于管理評價中確定的糾正預防措施,由品質負責人負責監(jiān)督執(zhí)行.三、相關工作記錄表格《不合格報告》（七）物業(yè)管理公司實施ISO9001標準全過程1前期籌備階段1．1前期培訓物業(yè)管理企業(yè)在籌備實施ISO9001質量保證模式標準時，應分階段組織對全體人員進行培訓：第一階段：對全體職工或職工或員工至少是首先組織對公司中層以上領導進行ISO9000族的意義的培訓。本階段培訓的主要目的是向管理層灌輸ISO9000的意識，增強公司管理層對ISO9000的熟悉和基本要求的理解，從而保證在實施過程中對具體工作的支持。同時，須保證公司最高管理層必需參加培訓。培訓可聘請咨詢機構或公司內部受過ISO9000族系統(tǒng)培訓的人員及其他相宜的人員講解。第二階段：組織面對公司所有基層工作人員的培訓。本階段培訓的目的是向全體職工或職工或員工灌輸實施ISO9000的意義，使之了解實施的基本要求和實施基本流程，從而保證職工或職工或員工在體系推廣過程中不造成或造成或產生抵觸思想。本階段培訓人員應由公司管理層承擔，以保證職工或職工或員工對培訓的認可程度。1．2確定認證服務范圍物業(yè)管理企業(yè)在了解什么是ISO9000族標準和物業(yè)管理實施ISO9000的意義后，如一個物業(yè)管理企業(yè)有多項物業(yè)管理業(yè)務，應確定哪些物業(yè)管理服務需要認證在企業(yè)范圍內有哪些流程需要納入認證范圍。在一般狀況下，可以將全公司的所有流程納入認證范圍，也可將一個或多個管理處納入認證范圍。認證范圍的確定，依據(jù)企業(yè)的實際狀況和管理需求而定。而且，認證范圍的大小和認證范圍內人數(shù)的多少確定了審核費用的多少。1．3制定實施方案制定具體實施方案，以監(jiān)控進度，確保標準的實施。正常狀況下，從編制資料文件資料資料文件到拿到證書，8—10個月是比較合理的，一般最少也得6個月，因為資料文件資料資料文件編寫好必需運行三個月以后，才能申請認證。一般狀況下，實施方案應分為確認推廣小組、編制體系資料文件資料資料文件、資料文件資料資料文件試運行、第一次內審、糾正措施實施（包括體系資料文件資料資料文件修改）、第一次管理評價幾個階段。以保證ISO9000標準中要求的幾個關鍵要素如內審、管理評價、糾正預防措施都有實施。2組織實施階段2．1任命管理者代表ISO9001質量體系標準中要求實施職責的供方管理者代表，應在自己的管理層中指派一名成員為管理者代表，不論其在其他方面的職責如何，應明確權限，以確保按本標準要求建立、實施和保持質量體系標準；向供方管理者報告質量體系的運行狀況，以供評價和作為質量體系改進的基礎，還可就供方質量體系關于事宜與外部各方進行聯(lián)絡。管理者代表可由企業(yè)公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、總辦等部門負責人兼任，具體視企業(yè)狀況而定。作為企業(yè)管理者代表，須具備如下基本要求：1、具有比較豐富的對質量管理方面的知識和閱歷；2、對ISO9000體系的推廣和實施有一定的熟悉；3、在企業(yè)內應具備一定的管理職位，以保證體系推廣工作的順當進行；4、須通過質量管理體系內審員培訓，及體系資料文件資料資料文件編寫方面的培訓；5、具備較好的文字功底；6、在企業(yè)任職時間不少于一年，對企業(yè)管理流程有較充分的熟悉；2．2設立領導小組，制定質量方針和目標組長由最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，主要領導都應參加體系xx的總體規(guī)劃、制定質量方針和目標、按職能部門進行質量職能的分解。質量方針的制定，應著眼于企業(yè)長期進展的戰(zhàn)略，以精練的語言對公司的進展方向和目標進行闡述。質量目標應依據(jù)企業(yè)的特點和現(xiàn)狀，對企業(yè)管理的一些關鍵性要素制定目標值，如顧客滿意率、有效投訴率等。同時應明確質量目標的計算方法。企業(yè)設立專門工作組，解決資源及其他重大問題。制定的質量方針和目標應做到與企業(yè)總方針相溝通溝通協(xié)調，結合物業(yè)的特點，確保各級人員都能理解并執(zhí)行。專門工作組由管理者代表擔任組長，各關于部門都要有人參加，并有一定的專職人員。專門工作組負責實施ISO9001的組織溝通溝通協(xié)調、資料文件資料資料文件編寫及具體推動工作，作為質量體系xx領導小組的執(zhí)行機構。制定的質量方針和目標應做到與企業(yè)總方針相溝通溝通協(xié)調，結合物業(yè)的特點，確保各級人員都能理解并執(zhí)行。2．3檢驗體系檢驗的依據(jù)包括所選擇的質量體系標準、物業(yè)管理協(xié)議、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程、物業(yè)管理管理條例及其他關于規(guī)章、法規(guī)等；實施檢驗的人員可以是公司聘請的咨詢人員或公司內部的人員（內部質量審核員）；檢驗的目的在于找出現(xiàn)有質量體系與標準之間的差距、分析形成這些差距的原因。3內部運行階段3．1質量體系資料文件資料資料文件的編寫首先，應設立專門工作組負責體系資料文件資料資料文件的編寫工作。由管理者代表擔任組長，各關于部門都要有人參加，并有一定的專職人員。專門工作組負責實施ISO9001的組織溝通溝通協(xié)調、資料文件資料資料文件編寫及具體推動工作，作為質量體系xx領導小組的執(zhí)行機構。其次，對參加人員（如領導小組、專門工作組和資料文件資料資料文件編寫的人員）進行資料文件資料資料文件內容（如質量手冊、程序資料文件資料資料文件、作業(yè)指導書、質量記錄表格）及編寫技巧和要求的培訓，以利資料文件資料資料文件的編寫。第三，梳理企業(yè)管理流程，確認資料文件資料資料文件清單，并依據(jù)小組建員的專業(yè)特點進行分工，各自負責一部分資料文件資料資料文件的編寫。第四，專門小組建員依據(jù)工作方案，編制企業(yè)體系資料文件資料資料文件。第五，將編制履行的體系資料文件資料資料文件進行匯總，由管理者代表組織審核，確保資料文件資料資料文件涉及要素全部覆蓋ISO9001標準要求。資料文件資料資料文件內容符合企業(yè)實際運做狀況，具有可操做性。3．2質量體系資料文件資料資料文件的運行質量體系資料文件資料資料文件的編制履行后，可進行正式的儀式應立刻宣布體系資料文件資料資料文件進入運行階段，加強所有職工或職工或員工對體系推行的重視。通過運行在體系運行階段，應注意檢驗質量體系資料文件資料資料文件的有效性和溝通溝通協(xié)調性，尤其是涉及各部門、各流程之間的接口是否順暢，并對暴露出的問題，由專人進行匯總和溝通溝通協(xié)調，定時實行改進和糾正措施修改質量體系資料文件資料資料文件，同時需要注意運行中的問題確保體系要求與企業(yè)的運做相符合（照實記錄運行中的結果，并妥善保存這些記錄，以提供審核證據(jù)，及時修改資料文件資料資料文件中的不合適之處）。3．3制定與實施內審方案體系運行三個月以后，應組織第一次對體系的全面內審。在內審之前，應對內部審核人員進行培訓，明確第一次審核的重點應當是體系的符合性和有效性。內審的依據(jù)包括所選擇的質量體系標準、物業(yè)管理協(xié)議、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程、物業(yè)管理管理條例及其他關于規(guī)章、法規(guī)等。第一次內審參加人員一般為公司主管質量工作的領導、專職的質量管理人員及公司內審員，培訓途徑可選擇咨詢機構的人員講授或送外培訓。通過培訓后可把握內部質量審核的程序、方法及技能。第一次內審后，可依據(jù)體系要求定時開展內審。3．4內審發(fā)覺問題的糾正對第一次內審發(fā)覺的問題，管理者代表應組織公司管理層及專業(yè)負責人進行檢查結果的通報，對體系的實施狀況及存在問題進行總結，制訂糾正措施并加以實施。并在規(guī)定的時限內對糾正結果進行驗證。3.5管理評價在體系正式的認證審核前，管理者代表應關心最高管理者至少進行一次管理評價，評價應按體系資料文件資料資料文件的規(guī)定進行，并注意評價活動記錄的妥善保存。4認證審核階段4．1申請認證4．1．1在選擇認證機構時，一般主要應考慮認證機構的認證范圍和及其在行業(yè)的影響力證書的有效性，原則上就近就便、養(yǎng)活費用。4．2模擬審核或預審4．2．1為了削減認證的風險（可能存在在一次認證未能一次性通過認證通過的問題的狀況），在由第三方認證機構正式審核之前，可以依據(jù)需要，由內審組或咨詢機構對質量體系進行一次模擬審核或向選定的認證機構申請進行預審。4．3正式審核4．3．1正式審核一般由認證機構擬定審核方案并經(jīng)申請單位確認后進行。正式審核通過后，一般在四至八周內認證機構頒發(fā)認證證書。4.3.2第一次正式審核一般分現(xiàn)場考察（必要時）、資料文件資料資料文件審核、現(xiàn)場審核三個階段組建。4.3.2.1現(xiàn)場考察是認證公司因為對企業(yè)的不了解，需要到現(xiàn)場與企業(yè)進行溝通和了解，以合理支配現(xiàn)場審核方案的4.3.2.2資料文件資料資料文件審核是在現(xiàn)場審核之前，審核組組長對被審核企業(yè)的體系資料文件資料資料文件進行的審核，以確認體系資料文件資料資料文件的內容符合ISO9001標準的要求。4.3.2.3現(xiàn)場審核是對企業(yè)體系資料文件資料資料文件實施效果的現(xiàn)場檢查，以確認企業(yè)所有工作依照體系資料文件資料資料文件要求進行實施，同時應保證明施的效果。4．4監(jiān)督審核4．4．1在證書有效期內，認證機構的監(jiān)督審核，一般是半年一次或一年一次，由被審核企業(yè)和認證機構協(xié)商確定。每次監(jiān)督審核的范圍一般是質量體系的某些方面而不是全部由認證機構在審核范圍內抽取，在證書有效期間內的監(jiān)督審核覆蓋所有要素。但每次監(jiān)督審核時，對標準關鍵要素如管理評價、內審、糾正預防措施等都要審到。4．4．2ISO9001質量保證模式只有在實踐中不斷改進和完善，才能確保物業(yè)公司的質量服務體系始終處于科學、有效的狀態(tài)，以提供高效率率、穩(wěn)定的優(yōu)質服務。（八）、物業(yè)管理企業(yè)申請認證的簡介

1一般流程：2物業(yè)管理企業(yè)體系認證工作程序簡介物業(yè)管理企業(yè)進行質量體系認證，一般可包括如下過程：2．1信息交換。物業(yè)管理企業(yè)可與質量認證機構通過信函、電話、網(wǎng)上咨詢等各種形式進行接觸，相互了解。2．2報價。有意向向進行認證的物業(yè)管理企業(yè)填寫調查表，認證機構收到調查表后作出書面的報價。需要時，可以訪問現(xiàn)場，了解工作場所與環(huán)境。2．3簽訂協(xié)議。申請企業(yè)接受報價后正式填寫申請表，認證機構收到申請表后簽訂提供認證服務的協(xié)議，隨后指派項目負責人（審核組長）并通知申請認證的企業(yè)。2．4資料文件資料資料文件審查。申請認證的企業(yè)將正式發(fā)布的質量手冊送交認證機構，由審核組長作資料文件資料資料文件審查，并將審查結果書面告知申請認證企業(yè)，如有不符，修改后再送交認證機構直到符合標準要求。2．5現(xiàn)場初訪/預審。了解物業(yè)管理企業(yè)管理基礎狀況，確定是否可以進行現(xiàn)場審核，商定現(xiàn)場審核方案。依據(jù)受審核方要求，認證機構可支配預審。2．6現(xiàn)場審核。認證機構派出審核組按方案進行現(xiàn)場審核，審核要求覆蓋申請認證的全部范圍及所要求標準的全部要素，用抽樣方式進行。現(xiàn)場審核將對發(fā)覺的不合格項開出不合格報告，并要求實施糾正?，F(xiàn)場審核終止后將賜予書面的審核報告，現(xiàn)場審核本次會議上將口頭報告審核結果，告知是否推舉認證通過，然后將前面審核報告送受審方及認證機構項目主管。2．7糾正措施。對審核中提出的不合格項，都必需實施糾正措施，對推舉通過的物業(yè)管理企業(yè)，可以不到現(xiàn)場跟蹤糾正措施的實施，也可以在實施后到現(xiàn)場跟蹤查核。對于不推舉通過的企業(yè)，要求整改履行進行復查。2．8核準發(fā)證。認證機構項目主管負責審查由審核組長送交的審核報告。認證機構主任負責批準認證通過，認證機構項目管理部門負責發(fā)放審核組長及認證機構主任簽署的認證證書，證書有效期3年。2．9證后監(jiān)督。在證書有效期內每年監(jiān)督1-2次，3年后如需繼續(xù)保持證書資格/資質/資質應履行復評手續(xù)。其他如認證單位法人代表、組織結構、生產方式或覆蓋產品范圍等有變化，應及時通知認證機構，必要時認證機構將派員復查或增加監(jiān)查次數(shù)。2．10持證要求。證書的持有者可以在證書有效期內通過廣告、宣揚資料文件資料資料文件資料文件資料介紹所取得證書及認證機構，但不得直接用于產品，不得以任何可能致使產品合格的方式使用。如經(jīng)檢查證書的持有者達不到原定標準，又不實施糾正措施，或未能按規(guī)定交納費用，或違反其認證協(xié)議規(guī)定要求的，經(jīng)核實可暫停直至撤銷體系證書，如證書的持有者在有效期到達前未提出重新申請，或在有效期內提出注銷的，可以注銷其證書。凡暫停、撤銷或注銷證書，由認證機構在公告范圍內重新公告，并收回其有效證書。3質量體系認證收費簡介3．1質量體系認證收費項目和標準（摘自國家計委、國家質量技術監(jiān)督局、計價格［xx］212號文）質量體系認證收費標準序號收費項目收費標準備注1申請費1000元

2審核費3000元×人日數(shù)按規(guī)定的審核人日數(shù)執(zhí)行3審定與注冊費

（含證書費）xx