酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)1、 服裝通用標(biāo)準(zhǔn)崗位服裝各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈，整潔，無污漬，油漬崗位服裝平整，挺括，無褶皺，線條輪廓清楚崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線,不掉扣協(xié)調(diào)程度各崗位服裝與酒店規(guī)格協(xié)調(diào)各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格崗位服裝與本崗工作性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方便服裝區(qū)別登記區(qū)別，主管以上管理人員與普通員工服裝有明顯區(qū)別，不同級別的管理人員服裝有一定區(qū)別，便于客人辨認(rèn)崗位區(qū)別，各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)統(tǒng)一程度同一部門，同工種，同崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一同一工種，同一崗位的員工外套，內(nèi)衣，鞋襪，鞋襪，裙子，領(lǐng)帶，領(lǐng)花，配套統(tǒng)一，無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生

2儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)面容員工上班,面容整潔，大方，舒適，精神飽滿男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性員工不留怪發(fā)行，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳，員工發(fā)行美觀大方，頭發(fā)干凈班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神,不疲憊化妝班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然，有青春活力化妝與工種，服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，無嬌艷，引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生飾物員工上班可戴飾物，如手表，胸針，月胸花，發(fā)結(jié)，發(fā)卡，耳環(huán)等,飾物選擇適當(dāng)，與面容，發(fā)型，服飾協(xié)調(diào)，美觀大方員工上班不戴貴重耳環(huán),手鐲，項(xiàng)鏈服飾1、員工工作服美觀合體，能突出人體自然美，達(dá)到服裝標(biāo)準(zhǔn)要求個人衛(wèi)生班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔，干凈，無異味服務(wù)名牌員工名牌佩戴在右胸前，位置統(tǒng)一，端正,無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生3、 形體動作通用標(biāo)準(zhǔn)

站姿當(dāng)班值班堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑倆眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視客人或東張西望兩手自然下垂或在體前交叉。兩腳成v字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪精神飽滿，自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)坐姿當(dāng)班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)，端莊，自然，面帶微笑倆腳并齊,雙手垂于體側(cè)或放在倆腿上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松作下服務(wù)或與客人交談時，倆眼注視客人，經(jīng)理集中，不斜對，斜視客人走姿1、彳丁走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑超然大方行進(jìn)中倆眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左搖右晃，無八字步或羅圈腿行進(jìn)速度適中，注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，走在客人右前方2步距離處，身體略微側(cè)向客人行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0。5步處

或基本與客人保持平衡,轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向手勢為客人服務(wù)或與客人交談時,手勢正確，動作優(yōu)美超然，符合規(guī)范手勢幅度適當(dāng)，客人易于理解，不會引起客人方案或誤會使用手勢時，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用客人不理解和可能引起客人方案的手勢需要禁止的行為舉止不在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，修指甲，照鏡子不在客人面前剔牙，打飽嗝不對地吐痰，亂扔果皮紙屑，亂認(rèn)煙頭或雜物，并制止客人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起4 服務(wù)態(tài)度通用標(biāo)準(zhǔn)主動熱1、 牢固樹立賓客至上，服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度情，賓和責(zé)任感對待本職工作客至上2、 堅(jiān)守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神3、 眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤、想客人之所想，

急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前4、對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對客人禮貌，態(tài)度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁耐心周至U,體貼入微對客服務(wù)有耐心，不急躁，不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神,不和客人爭吵服務(wù)細(xì)致，表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情服務(wù)禮貌舉止文雅注重儀容，外表形象給客人莊重，大方，美觀，舒適的感覺掌握各國家的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅助人為樂，照顧周詳對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致對殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳對有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時5理解禮貌通用標(biāo)準(zhǔn)禮貌內(nèi)容1、 熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主動，能夠根據(jù)時間，場所,場景，接待對象不同準(zhǔn)確運(yùn)用問

候禮節(jié)熟練掌握稱呼理解,能根據(jù)客人的身份，年齡，性別，職業(yè)運(yùn)用不同稱呼，親切和藹熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場景，說話內(nèi)容，具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體熟練掌握迎送理解，能夠根據(jù)迎接的具體需要正確運(yùn)用，作到講究禮儀順序，禮儀行駛，語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照，示意得體熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方日常禮貌服務(wù)對待客人謙虛有理，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝，形貌，不同習(xí)慣和動作不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)同客人見面或握手等，爭取運(yùn)用禮貌形式，動作規(guī)范提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確上崗或在公共場所不高聲呼喊，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意反

動客人物品同客人交談時注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重不做客人忌諱的不禮貌動作，不說客人不禮貌的化需要禁1、不問外國客人的年齡止的不2、不問外賓的私事禮貌言3、不問外賓的去向和飲食行不在外賓面前說“13”等數(shù)字不在客人面前說他們機(jī)會的顏色和花卉6服務(wù)語言通用標(biāo)準(zhǔn)語言運(yùn)用服務(wù)語言運(yùn)用親切，準(zhǔn)確，簡明扼要，表達(dá)清楚能根據(jù)時間，場景，服務(wù)對象正確運(yùn)用迎接，問候，告別語言對客人用請求，建議，勸告式語言，不用否定，命令語言服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感語言技巧用詞造句準(zhǔn)確，語言通順重點(diǎn)明確，表情自然說話清晰，聲音溫和，不用過高，過低聲調(diào)說話堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力

4、 能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)7職業(yè)道德通用標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德修養(yǎng)員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本只知識有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，作好服務(wù)工作職業(yè)道德行為對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏、不以貌取人待客禮貌、部分貧富、老弱、男女、親疏、一律以禮相待，熱情友好誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)，公道，買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)至上尊重客人風(fēng)俗尊重客人名族習(xí)慣，對不同名族，種族的客人，不損害其名族尊嚴(yán)尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情尊重客人生活習(xí)慣，對客人的生活習(xí)慣不予干涉，不挑剔遵紀(jì)守法遵守國家法律，法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私收回扣堅(jiān)持原則，維護(hù)國家利益和聲譽(yù)，不作有損國格，

人格的事情8服務(wù)紀(jì)律通用標(biāo)準(zhǔn)班前紀(jì)律按規(guī)定的時間提前上班,換好工作服，整理好儀容儀表準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏漏按時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容，要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿的接班交接班紀(jì)律按時交接班,交接是想，票據(jù)，現(xiàn)金，表格，賬目等交接清楚，準(zhǔn)確交接班手續(xù)完善，無互不銜接，推卸責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生崗位紀(jì)律堅(jiān)守崗位，不竄崗,不脫崗，不遲到，早退,不礦工上崗服務(wù)不扎堆聊天，無干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事不大聲呼叫，哼歌，為客人服務(wù)中無不良行為操作紀(jì)律愛護(hù)酒店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無舌1抄，亂拿，隨意損壞現(xiàn)象愛護(hù)客人行李物品，不丟失，不碰撞，不隨意發(fā)動客人物品撿到客人物品，錢財按時上交，作好登記，不私藏隱匿，作到拾金不昧

9、工作效率通用標(biāo)準(zhǔn)接受任務(wù)各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托，不挑剔，主動積極接受工作任務(wù)時明確工作內(nèi)容,完成實(shí)現(xiàn)要求，具有強(qiáng)烈的時間觀念工作效率每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚明確上崗經(jīng)理集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率服務(wù)效率在接待服務(wù)，委托代辦、票務(wù)服務(wù)，車輛安排，客人代購等各項(xiàng)服務(wù)中明確客人時間要求每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約，不拖沓因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要耐心向客人解釋無因工作效率低引起客人不滿，耽誤客人行程等現(xiàn)象發(fā)生緊急是想處理需要限時完成的特殊緊急事項(xiàng)，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要求明確需要限時完成的緊急任務(wù)，按時檢查完成結(jié)果。保證

效率服務(wù)質(zhì)量10、安全消防通用標(biāo)準(zhǔn)安全消防機(jī)構(gòu)酒店建有安全委員會，消防委員會，內(nèi)部機(jī)構(gòu)健全，責(zé)任明確酒店安全消防管理的職能部門---保安部，內(nèi)部分工明確，職責(zé)權(quán)限清楚酒店建有經(jīng)訓(xùn)練的衣物消防隊(duì)及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊(duì)員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要安全消防設(shè)施檢查各部門，各崗位需要的報警，消防和安全器材等安全設(shè)施設(shè)備齊全，完好。分工負(fù)責(zé)的具體人員明確各種安全設(shè)施定期定時檢查，每次檢查均有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞和故障限時修好更換，安全設(shè)施無帶病運(yùn)行現(xiàn)象發(fā)生需要保持暢通的安全門，防火通道隨時檢查，保證暢通無阻，照明完好，無任何堆積物和障礙安全監(jiān)控酒店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房，餐廳,商場，綜合服務(wù)設(shè)施，主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控攝像頭,各種監(jiān)控設(shè)施，設(shè)備完好，無故障酒店安全監(jiān)控中心專人值班，24小時服務(wù)每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告有關(guān)人

員處理，無崗位責(zé)任事故發(fā)生安全巡邏保安部內(nèi)保巡邏人員受過專業(yè)訓(xùn)練，每天24小時巡邏保安部負(fù)責(zé)對客房餐廳，公共場所，要害部門每天早，中，晚巡邏檢查不少于3次巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題有完整記錄，報告處理及時，無崗位責(zé)任事故發(fā)生安全事故處理酒店保安部制定有完善的安全事故預(yù)防方案，對火災(zāi)，盜竊，刑事安全遇案內(nèi)容具體，程序清楚安全事故處理及時，能消滅在萌芽狀態(tài)，無重大安全責(zé)任事故發(fā)生處理安全事故遵守國家政策，法規(guī)，同地方正副安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)11、環(huán)境衛(wèi)生通用標(biāo)準(zhǔn)室外環(huán)境衛(wèi)生門前與酒店周圍種花草，植樹，除停車場和必要設(shè)施外的空地，通道外，均要有綠化綠地，花草規(guī)格布局合理，造型美觀植物,花草保持良好，生長期枝葉茂盛，充滿活力，無枯死，蟲害發(fā)生公共區(qū)域1、 所有公共區(qū)域保持整潔,天花，墻面，玻璃在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵，蛛網(wǎng)，印痕，地面干凈，無塵土，無衛(wèi)生死角通道，過道，門廳干凈，整潔，無雜物，堆積物，保持暢通公共區(qū)域適當(dāng)位置有裝飾畫和盆栽盆景，包房位置得當(dāng)，美觀舒適客房樓道，國道保持安靜，不影響客人休息和工作所有公共場所永豐良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無異味各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域無隨意張貼的布告，通知，服務(wù)項(xiàng)目介紹等雜亂牌號，所有標(biāo)牌經(jīng)過專人設(shè)計(jì)，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時性布告，通知牌用今后及時取走，保持環(huán)境美觀12、個人衛(wèi)生通用標(biāo)準(zhǔn)員工衛(wèi)生制度員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病應(yīng)調(diào)離工作崗位，及時治療各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和酒店各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作現(xiàn)象發(fā)生衛(wèi)生要求1、 各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心，短褲,拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要

求上班、上崗前不飲酒，不持異味較大的食品上班時不吸煙，喝酒，吃零食，不在工作崗位用餐工作時不作有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作個人衛(wèi)生習(xí)慣勤吸收，一般員工上崗前上廁所后必須洗手，餐廳，廚房，客房員工更要作到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣勤剪指甲，服務(wù)人員不留長之家，不涂指甲油勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個人衛(wèi)生習(xí)慣不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?，咳?3、投訴處理通用標(biāo)準(zhǔn)投訴處理人員前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)全店投訴處理各部門有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴處理態(tài)度對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度對客人投訴不推脫，不同客人爭吵投訴受理客人提出投訴要禮貌接待，單獨(dú)接待，不在公共場所受理電話投訴，作好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)

3、 書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求投訴處理遵守國家旅局《旅游投訴暫行規(guī)定》和酒店投訴處理程序客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄能當(dāng)面解決的一般投訴要解決及時，令客人滿意需要有關(guān)部門共同處理的投訴你能夠及時聯(lián)系，請客人暫侯處理投訴時，先站在客人立場上表示同情,不使矛盾激化和擴(kuò)大投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見