基礎(chǔ)優(yōu)秀服務(wù)顧客的規(guī)范知識培訓(xùn)講義

美特好基礎(chǔ)服務(wù)手冊前言零售企業(yè)的目標(biāo)是生產(chǎn)顧客、創(chuàng)造顧客。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，應(yīng)從商品和服務(wù)進(jìn)行分解，第一是商品，第二是商品，第三還是商品，第一是服務(wù)，第二是服務(wù)，第三還是服務(wù)，如何做好商品與服務(wù)，從學(xué)習(xí)和創(chuàng)新中找差距，抓落實(shí)，第一是學(xué)習(xí)，第二是學(xué)習(xí)，第三還是學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，人人爭做老板，超出顧客的期望值，讓商品說話，讓服務(wù)說話，與其說是創(chuàng)造顧客，倒不如說是打造核心優(yōu)勢，競爭、競爭、還是競爭，在競爭中獲勝。我們要以顧客為導(dǎo)向，以執(zhí)行力為導(dǎo)向，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，為顧客提供“新、省、全、樂，休閑時(shí)尚”的購物體驗(yàn)，進(jìn)而提高顧客滿意度。服務(wù)的定義：1、狹義的服務(wù)：簡單地把商品在特定的場所里賣給顧客，讓顧客買到他想要的東西。2、廣義的服務(wù)：不僅要買到顧客所需要的商品，更重要的是在購物的過程中，讓顧客心情愉快，讓其感到受到重視，從而心甘情愿地消費(fèi)，有超乎尋常的體驗(yàn)，超出顧客的期望值。顧客服務(wù)的分類

一、按售貨過程的階段分類

1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。

3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購買后對商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

二、按顧客需要分類

1．方便性服務(wù)。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場地等。

2．商品購買的伴隨性服務(wù)。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。

3．補(bǔ)充性服務(wù)。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營，可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。顧客服務(wù)的重要性

對每一家商場來說，商品可以做到跟競爭對手相同，價(jià)格和購物環(huán)境甚至電腦系統(tǒng)也可以做到跟競爭對手一樣，唯獨(dú)顧客服務(wù)，是出色的零售企業(yè)與一般競爭對手的區(qū)別所在，是無法完全復(fù)制的。顧客是我們的上帝，我們所做的一切都應(yīng)以顧客滿意為目的顧客知道什么是最好顧客用錢包說話顧客是孩子，需要我們精心呵護(hù)幫助顧客，實(shí)際上是在幫助你自己如果我們忽略了顧客，我們就無法生存牢記顧客是我們薪水的真正支付者只有當(dāng)你超越顧客期望時(shí)，他們才會(huì)愿意給你機(jī)會(huì)讓你給他們提供卓越的服務(wù)顧客是我們真正的老板，我們每個(gè)人都在為購買我們商品的顧客服務(wù)。事實(shí)上，顧客可以解雇我們商場的每一個(gè)人。他們只要去其它的地方購買就可以做到這一點(diǎn)。衡量成功的最有效的標(biāo)準(zhǔn)就是我們讓顧客，即老板滿意的程度。--山姆.沃爾頓一、顧客服務(wù)的宗旨

1、顧客永遠(yuǎn)是對的2、如有疑問請參照第一條

服務(wù)理念“顧客是我們的老板，是我們薪水的真正支付者”“不滿意就退貨”“出門后若你選購的商品不合適，別忘了退貨”“五倍退差”“好東西便宜賣，一切為顧客省錢”“在美特好您省的更多”“百姓好生活，民生美特好”“利他”思想為指導(dǎo)，照顧好每一位顧客，顧客就不會(huì)忘記我們。公司倡導(dǎo)我們在服務(wù)工作中應(yīng)做到

問聲好，遞個(gè)筐，找商品，幫忙拿，有疑問，熱心答，不滿意，就退貨，實(shí)實(shí)在在爭做顧客的好鄰居，好朋友。二、顧客服務(wù)的原則做事多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)微笑露一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)度量大一點(diǎn)效率高一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)三、顧客服務(wù)的制度1、服務(wù)態(tài)度和藹、親切、自然的服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。2、服務(wù)禮儀2.1服務(wù)中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”2.2服務(wù)中的五聲：“進(jìn)店有迎聲、詢問有答聲、照顧不周有歉聲、幫忙有謝聲、離店有送聲2.3服務(wù)中的四個(gè)第一：服務(wù)第一、顧客第一、信譽(yù)第一、質(zhì)量第一

3、服務(wù)紀(jì)律3.1當(dāng)顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)三米之內(nèi)要禮貌地和顧客打招呼。3.2在崗期間要保持良好的精神狀態(tài)，不許趴、靠貨架和商品。3.3在崗期間不許嘻笑、打鬧或與他人摟腰搭背。3.4在崗期間不許與顧客發(fā)生爭吵。3.5在崗期間不許因工作而不理睬顧客。3.6在崗期間不許做不文雅的動(dòng)作。3.7乘坐扶梯時(shí)不許與顧客爭搶，應(yīng)讓顧客先行，并站在扶梯的左邊。3.8個(gè)人衛(wèi)生和工衣要經(jīng)常清理，保持整潔、無味。3.9為顧客介紹商品時(shí)，不許詆毀賣場的同類其他商品。4、服務(wù)語言4.1常用文明禮貌用語：您、請、對不起、歡迎光臨、沒關(guān)系、謝謝、再見4.2當(dāng)顧客走進(jìn)服務(wù)區(qū)時(shí)：4.2.1您好，歡迎光臨！4.2.2您好，請問您有什么事？4.2.3您好，我可以幫您什么忙嗎？4.2.4禁止說：你干什么呢、你有什么事4.3顧客詢問時(shí)：4.3.1對顧客詢問的事宜不了解，應(yīng)解釋說“對不起，您所說的問題我不了解。請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下相關(guān)人員，相信他會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。4.3.2當(dāng)顧客想要購買的商品沒貨時(shí)，應(yīng)解釋說“對不起，您要的商品暫時(shí)沒貨，如果您確實(shí)需要，請留下您的聯(lián)系方式，來貨后我們通知您?！?.3.3禁止說：不知道、不清楚、沒貨或置之不理。4.4當(dāng)顧客離開時(shí)4.4.1您還需要什么嗎？4.4.2這是您的東西，請拿好！4.4.3不客氣，歡迎下次光臨！4.4.4請慢走，歡迎下次光臨！4.4.5禁止不說話或不理顧客。4.5當(dāng)顧客要包裝袋時(shí)：4.5.1如果您購買商品，收銀臺會(huì)免費(fèi)為您提供包裝袋的。4.5.2禁止說：沒有、沒辦法、自己解決吧。4.6當(dāng)顧客給我們提出意見時(shí)：4.6.1非常感謝您提出的寶貴意見，我們馬上改進(jìn)。4.6.2非常感謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)馬上把意見反饋回相關(guān)部門，盡快給您一個(gè)答復(fù)。5、服務(wù)手勢當(dāng)為顧客指引方位時(shí)，右手應(yīng)五指并攏，手心向上，手臂抬至與肩同高，與身體成水平方向，身體微微前傾。6、服務(wù)程序6.1顧客進(jìn)門時(shí)，表示歡迎；6.2讓顧客有一個(gè)自由自在的購物空間；6.3發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，要主動(dòng)上前介紹商品；6.4顧客結(jié)帳后，協(xié)助他們用購物袋裝好商品；6.5顧客離開時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨。四、顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、稱臺員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(3+1服務(wù)：迎、檢、送+稱臺促銷）1.1三米微笑服務(wù)：當(dāng)看到顧客向你走來時(shí)，要主動(dòng)問候顧客“您好，歡迎光臨！”要目迎顧客，報(bào)以燦爛的微笑，引導(dǎo)顧客有序排隊(duì)稱重。1.2做到接一待二招呼三，排隊(duì)過長的顧客要招呼到，“對不起，讓您久等了，您稍等，抱歉“等禮貌用語。1.3打稱后必須唱收，唱收核對后方可將商品交給顧客，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，什么菜，多重，多少錢，請拿好，慢走?！?.4感謝顧客、無論多忙我們也盡可能多感謝顧客，以傳染熱情。標(biāo)準(zhǔn)用語“謝謝，請慢走！”1.5熱情的推薦一款新品或特價(jià)商品給顧客，以此來引導(dǎo)顧客消費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)用語“我們這某商品現(xiàn)在做促銷，口味不錯(cuò),您可以買些，價(jià)格也適合?！?、店面員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1三米微笑：當(dāng)顧客距離你三米遠(yuǎn)時(shí)，要目迎顧客，報(bào)以燦爛的微笑，并點(diǎn)頭問候“您好！”2.2當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，賣場的任何員工都應(yīng)主動(dòng)幫助顧客，沒有部門區(qū)域之分。2.3當(dāng)顧客找不到商品詢問商品在什么位置時(shí)，要熱情幫助顧客，閑暇時(shí)帶顧客到顧客所需商品處，忙時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)的手勢為顧客指引方向，并禮貌告知顧客“您需要的商品在第幾貨架或某區(qū)。”2.4顧客手中拿著兩種以上商品時(shí)，要主動(dòng)為顧客遞上手提籃。并禮貌地說“您好，請使用手提籃！這樣比較方便”2.5看到顧客手中拿著體積較大或較重的商品時(shí)，要主動(dòng)為顧客遞上手推車。并禮貌地說“您好，請使用手推車！這樣比較方便”2.6當(dāng)顧客對商品性能不了解詢問時(shí)，要耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。2.7遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車時(shí)，主動(dòng)為顧客找來購物筐或購物車。2.8賣場的任何員工，都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)，立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。2.9當(dāng)看到有顧客感到不適時(shí)，每一位員工都必須主動(dòng)地走過去問他是否需要休息一下。如有緊急情形，迅速地與任意一位主管或店長取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。2.10顧客在超市受到意外傷害立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知上級管理層。2.11

小孩與父母失散時(shí)，要將小孩送至服務(wù)總臺，廣播找人。2.12每位員工經(jīng)過其他部門被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題時(shí)，必須微笑地說：“對不起，我不是這個(gè)部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解答問題”。記?。阂欢ú灰寣Ψ降忍没蚰阕约阂蛔吡酥?。2.13同時(shí)有三個(gè)顧客提問您時(shí)，做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，請其他兩位稍等，須說“請您稍等片刻馬上接待您”，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說：“不好意思讓您久等了。”第三個(gè)同第二個(gè)。2.14顧客提出的問題無法回答時(shí)，不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。2.15如果上貨時(shí)不小心撞到顧客時(shí)，向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。2.16地面灑了水、飲料或雜物時(shí)，本區(qū)域人員迅速清理以免給顧客購物帶來不便。2.17發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清理。2.18顧客要使用超市辦公電話時(shí)，告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。2.19當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時(shí)，要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。2.21當(dāng)顧客詢問DM快訊時(shí)，將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿DM快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購”，或介紹快訊專欄位置請顧客參考選購。2.22顧客不愛護(hù)超市設(shè)備時(shí)，向顧客說明，“請小心，它會(huì)碰傷您的！”2.23被顧客辱罵或毆打時(shí)，當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或店長到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。2.24遇到不講理的顧客時(shí)，首先，帶領(lǐng)顧客到人少的地方；其次，耐心地向顧客道歉解釋；再后，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。2.25遇到顧客之間爭吵、打架時(shí)，耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。2.26遇到新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)，微笑地告訴記者，我們在工作時(shí)間是不能接受采訪的，采訪事宜請與公司辦公室接洽，并通知客服課接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。2.27、對于顧客遺棄的商品，賣場員工要及時(shí)清理本區(qū)域的商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。2.28、發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止或及時(shí)通知防損員。

2.29顧客對商品質(zhì)量提出疑問時(shí)，可以回答：“我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買”。

2.30看到顧客隨意拆商品外包裝時(shí)，員工必須說：“對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝?！?/p>

2.31看到顧客吃賣場里東西時(shí)，首先，委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物；其次，帶他到收銀臺結(jié)賬。

2.32顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。”3、柜臺內(nèi)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1三米微笑：當(dāng)看到顧客向你走來時(shí)，要目迎顧客，報(bào)以燦爛的微笑，并點(diǎn)頭問候.3.2主動(dòng)招呼顧客，并問侯：“您好，您需要些什么，我?guī)湍??！薄罢埬煤?，慢走！”并做好商品促銷。3.3推薦一款新品或特價(jià)商品給顧客，以此來引導(dǎo)顧客消費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)用語“我們這某商品現(xiàn)在做促銷，口味不錯(cuò)，您可以買些，價(jià)格也適合?！?.4做到接一待二招呼三,對一時(shí)服務(wù)不到的顧客應(yīng)禮貌地致歉說“對不起，請稍等”，“對不起，讓您久等了”。五、服務(wù)規(guī)范的考核

員工不許與顧客發(fā)生任何爭吵，要始終奉行顧客永遠(yuǎn)是對的，發(fā)生服務(wù)投訴視情節(jié)嚴(yán)重給予通報(bào)批評、警告處分或開除。1、各店店總經(jīng)理為門店的服務(wù)的第一責(zé)任人，對門店的服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)。2、在崗期間趴、靠貨架和商品上；嘻笑、打鬧或與他人摟腰搭背；使用手機(jī)等，給予責(zé)任人扣一點(diǎn)處罰，促銷員處以20元罰款，柜組主管扣一點(diǎn)處罰。3、在崗期間與顧客發(fā)生爭吵，視情節(jié)嚴(yán)重給予通報(bào)批評、警告處分或開除。4、在崗期間忽視顧客的需求，不理不睬，不進(jìn)行服務(wù)，給予責(zé)任人扣一點(diǎn)處罰，促銷員處以20元罰款，柜組主管扣一點(diǎn)處罰。5、對稱臺不執(zhí)行3+1服務(wù)，不能逐一報(bào)出商品名稱，給予責(zé)任人扣一點(diǎn)處罰，柜組主管扣一點(diǎn)處罰。6、手提籃高度小于1.2M；手推車、手提籃衛(wèi)生差；無人收集，擺放凌亂；給予客服課長扣一點(diǎn)處罰。7、銀臺區(qū)域不暢通，孤兒品未及時(shí)收取，給予值班經(jīng)理扣一點(diǎn)處罰。8、銀臺排隊(duì)超過5人，未及時(shí)通知、安排收銀后備隊(duì)上機(jī)，給予當(dāng)班收銀課長扣一點(diǎn)處罰。9、未按公司服務(wù)要求滿足顧客服務(wù)需求，給予責(zé)任人、柜組主管、店總經(jīng)理警告處罰。10、由于店內(nèi)人員接待不當(dāng)，引起顧客不滿，投訴到公司總部、新聞媒體、信息網(wǎng)絡(luò)等等，視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人警告以上處罰。門店顧客服務(wù)項(xiàng)目1、接待退換貨（出門后若您選購的商品不合適，別忘記退貨）2、商品請修3、更換發(fā)票4、辦理儲(chǔ)值卡5、廣播服務(wù)6、電話咨詢服務(wù)7、顧客咨詢8、接待顧客投訴9、辦理積分卡，處理異常積分卡10、免費(fèi)存包服務(wù)11、顧客迎賓服務(wù)12、醫(yī)療應(yīng)急服務(wù)門店顧客服務(wù)項(xiàng)目13、免費(fèi)發(fā)放DM海報(bào)14、失物登記及招領(lǐng)服務(wù)15、捆扎商品服務(wù)16、愛心傘服務(wù)17、公交卡充值服務(wù)18、免費(fèi)繚邊服務(wù)19、（水產(chǎn)）免費(fèi)宰魚、清洗……20、（生肉）免費(fèi)絞肉餡、切絲、切片、切塊、去皮、剁塊……21、免費(fèi)禮品包裝22、自助還款、繳費(fèi)業(yè)務(wù)23、免費(fèi)加熱24、銀聯(lián)刷卡顧客投訴的處理在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來進(jìn)行1.詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。

若發(fā)生顧客投訴時(shí)，首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋怼９ぷ魅藛T應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

3．提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識后，必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。

4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為我們變得更好提供了機(jī)會(huì)。處理客訴的原則：

1.傾聽原則2.滿意原則3.迅速原則4.公平原則5.感謝原則案例分析

一天，一位同事在服務(wù)顧客的時(shí)候，一位顧客反復(fù)地讓這位同事拿這塊肉再拿那塊肉，我們的同事正在耐心地進(jìn)行服務(wù)，可能忽略了旁邊另一位顧客，這位顧客突然大發(fā)脾氣，說：“把你的工牌拿出來，我要投訴你沒有盡快服務(wù)我！”你將如何面對？處理意見：

顧客已經(jīng)生氣，則首先道歉，請顧客稍等，馬上找其他同事幫忙。為了避免顧客投訴的發(fā)生，在服務(wù)顧客時(shí)，有其他顧客走近，應(yīng)該馬上向他點(diǎn)頭微笑，給他打招呼，讓他感受到你已經(jīng)留意到他了，請他稍等，接著服務(wù)原先的顧客并盡快找到其他人幫忙。案例分析在營運(yùn)高峰期時(shí)，有很多顧客都在排隊(duì)計(jì)價(jià)，突然有一位顧客擠到前面來，把商品放在電子稱上要員工先給他計(jì)價(jià)，后面的顧客很有意見，但不給那個(gè)插隊(duì)的顧客先計(jì)價(jià)，他又會(huì)發(fā)火，這時(shí)該怎么辦？

處理意見：

先勸插隊(duì)的顧客到后面排隊(duì)，如果他確實(shí)有急事的話，我們可以征求后面顧客的意見，顧客們同意的話，可以讓他先計(jì)價(jià)，如顧客不同意就讓其它崗位的同事幫忙。保持冷靜及友好的態(tài)度，避免矛盾激化。結(jié)束語良好的顧客服務(wù)需要從我做起服務(wù)需要從小事做起服務(wù)需要從心底里做起謝謝

網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動(dòng))來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q