事故車定損理賠優(yōu)秀服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講義

汽車服務(wù)工程第一章緒論第二章汽車營(yíng)銷服務(wù)第三章汽車物流服務(wù)第四章汽車售后服務(wù)第五章汽車維修服務(wù)第六章汽車美容裝飾與改裝服務(wù)第七章汽車配件與用品服務(wù)第八章汽車金融服務(wù)第九章事故車定損理賠服務(wù)第十章二手車服務(wù)第十一章汽車回收再生服務(wù)第十二章其他汽車服務(wù)第九章

事故車定損理賠服務(wù)第九章汽車售后服務(wù)第一節(jié)事故現(xiàn)場(chǎng)勘查第二節(jié)汽車損傷鑒定第三節(jié)汽車估損第四節(jié)事故定損事故現(xiàn)場(chǎng)勘查汽車損傷鑒定汽車估損事故定損本章知識(shí)要點(diǎn)：導(dǎo)入案例1.1事故現(xiàn)場(chǎng)的分類1.2事故現(xiàn)場(chǎng)勘查的工作內(nèi)容1.3事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能1.4現(xiàn)場(chǎng)勘查報(bào)告第一節(jié)事故現(xiàn)場(chǎng)勘查1.按現(xiàn)場(chǎng)完損狀態(tài)分類原始現(xiàn)場(chǎng)。變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。破壞現(xiàn)場(chǎng)。

（1）原始現(xiàn)場(chǎng)。是指沒有遇到任何改變或破壞的現(xiàn)場(chǎng)。車輛、人、畜和一切與事故有關(guān)的痕跡、物證均保持事故發(fā)生后的原始狀態(tài)。1.1事故現(xiàn)場(chǎng)的分類（2）變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。是指事故發(fā)生后到現(xiàn)場(chǎng)勘查之前，由于某種自然的或人為的原因，使現(xiàn)場(chǎng)的原始狀態(tài)部分或全部地受到變動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)。這類現(xiàn)場(chǎng)不能充分為事故分析提供直接依據(jù)，有時(shí)甚至完全失去起碼的痕跡和物證，造成案情分析的困難。通常引起現(xiàn)場(chǎng)變動(dòng)的原因有：①搶救傷員或排險(xiǎn)。②保護(hù)不當(dāng)。③自然破壞。④允許變動(dòng)。⑤車輛駛離。事故現(xiàn)場(chǎng)的分類（3）破壞現(xiàn)場(chǎng)。是指道路交通事故發(fā)生后，與道路交通事故有關(guān)或被唆使的人員故意改變道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)車輛、物體、痕跡、物證等的原始狀態(tài)，企圖達(dá)到逃避責(zé)任或者嫁禍于人的目的。破壞現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)屬于變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的范圍，但因其性質(zhì)惡劣，因此單獨(dú)列為一類。從現(xiàn)場(chǎng)破壞的情節(jié)，可分為逃逸現(xiàn)場(chǎng)和偽造現(xiàn)場(chǎng)。①逃逸現(xiàn)場(chǎng)。是指肇事人為了逃避責(zé)任，在明知發(fā)生交通事故后，故意駕車逃逸而造成的破壞現(xiàn)場(chǎng)。

②偽造現(xiàn)場(chǎng)。在原始現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上加以偽造或肇事逃逸駛離現(xiàn)場(chǎng)，另行偽造假現(xiàn)場(chǎng)。偽造現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)是，現(xiàn)場(chǎng)中事故事態(tài)悖于常理，不符合發(fā)生事故的客觀規(guī)律。事故現(xiàn)場(chǎng)的分類2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)是否由辦案人員重新設(shè)置分類（1）原發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。是交通事故發(fā)生后所存在的現(xiàn)場(chǎng)，包括原始現(xiàn)場(chǎng)、變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、破壞現(xiàn)場(chǎng)，它是交通事故現(xiàn)場(chǎng)勘查人員工作的對(duì)象。（2）再現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。是指道路交通事故辦案人員根據(jù)需要，重新恢復(fù)、布置的現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)再現(xiàn)手段及目的的不同，再現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)又可以分為恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)和布置現(xiàn)場(chǎng)?；謴?fù)現(xiàn)場(chǎng)是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄等材料，重新恢復(fù)觀場(chǎng)，以供道路交通事故分析或復(fù)查案件使用。布置現(xiàn)場(chǎng)則是根據(jù)目擊證人或當(dāng)事人的指認(rèn)，對(duì)由于種種原因，已經(jīng)不存在的原發(fā)現(xiàn)場(chǎng)所進(jìn)行重新布置的現(xiàn)場(chǎng)。事故現(xiàn)場(chǎng)的分類

道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)勘察一般包括實(shí)地勘查、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)四方面。1.實(shí)地勘查

實(shí)地勘查是以查明道路交通事故過(guò)程，發(fā)現(xiàn)和提取痕跡、物證為主要目的，對(duì)道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)、檢查、拍攝、攝像，丈量、繪圖、記錄等專項(xiàng)活動(dòng)。實(shí)地勘查的主要工作內(nèi)容包括：（1）現(xiàn)場(chǎng)攝影。（2）繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖。（3）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量。（4）采集物證。1.2事故現(xiàn)場(chǎng)勘查的工作內(nèi)容2.現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)是以查明道路交通事故發(fā)生前后當(dāng)事人、道路、交通環(huán)境、車輛等的基本情況，以開辟線索來(lái)源為目的而進(jìn)行的詢（訊）問(wèn)當(dāng)事人及證人的活動(dòng)。通過(guò)訪問(wèn)具體要了解的內(nèi)容通常包括道路交通事故當(dāng)事人的基本情況、道路交通事故發(fā)生的基本事實(shí)、其他與道路交通事故有關(guān)的情況等。

現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)應(yīng)重點(diǎn)了解如下問(wèn)題：（1）肇事者的個(gè)人情況，如年齡、性別、駕駛經(jīng)歷、事故記錄等。（2）發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、車輛、出車事由、乘客人數(shù)或載物數(shù)量。（3）發(fā)生事故時(shí)的估計(jì)車速，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情時(shí)車輛的位置，所采取的措施。（4）事故過(guò)程的具體情況。（5）逃逸車輛的車型、車號(hào)、顏色、去向等可供偵緝的線索。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查的工作內(nèi)容3.現(xiàn)場(chǎng)分析臨場(chǎng)分析是在道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)勘查基本結(jié)束時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘查的全部材料進(jìn)行全面、綜合分析研究，初步做出符合實(shí)際的推理判斷，揭示道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)上各種現(xiàn)象的本質(zhì)及其內(nèi)在聯(lián)系，初步分析道路交通事故當(dāng)事人的道路交通安全違法行為以及導(dǎo)致道路交通事故的過(guò)錯(cuò)或者意外情況，判斷案件性質(zhì)以及道路交通事故成因的重要工作程序。現(xiàn)場(chǎng)分析的主要工作內(nèi)容包括：（1）查明事故的性質(zhì)。（2）確定事故發(fā)生的時(shí)間。（3）確定肇事車輛和駕駛員。（4）確定事故發(fā)生經(jīng)過(guò)。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查的工作內(nèi)容4.現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)是分析案情、查明事故事實(shí)、解釋某些事故現(xiàn)象，以及審查判斷某些證據(jù)的一種手段。在現(xiàn)場(chǎng)勘查或現(xiàn)場(chǎng)分析過(guò)程中，有時(shí)對(duì)某些痕跡或事實(shí)的認(rèn)識(shí)上有分歧，或者有懷疑的情況下，就可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證、查明某些痕跡或事實(shí)的形成原因。現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)的主要工作內(nèi)容包括：（1）肇事車輛的車速與制動(dòng)距離。（2）肇事車輛的有關(guān)技術(shù)性能。（3）車身、路面、衣著等痕跡的形成。（4）車輛接觸部位與方位。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查的工作內(nèi)容事故現(xiàn)場(chǎng)勘查的工作流程圖見圖9.1。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查的工作內(nèi)容1.痕跡物證勘查

由碰撞事故造成的痕跡物證不但能反映出造型客體與承受客體之間的作用過(guò)程，同時(shí)還能印證痕跡的形成。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)痕跡的勘查以確定事故原因和相關(guān)責(zé)任。

痕跡的勘查主要是勘查車輛痕跡、地面痕跡和人體痕跡。車輛痕跡是指車輛在交通事故中與其他車輛、人體、物體相接觸，留在車輛上的印跡。地面痕跡是指車輛輪胎相對(duì)于地面作滾動(dòng)、滑移等運(yùn)動(dòng)時(shí)，留在地面上的印跡。

人體痕跡是指人員在交通事故中與車輛、道路、物體接觸，留在傷亡人員衣著和體表上的印跡。1.3事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能1）車輛痕跡的勘查

在進(jìn)行車輛痕跡勘查時(shí)，應(yīng)遵循“由前到后，從上到下，從有關(guān)一側(cè)到無(wú)關(guān)一側(cè)”的順序。（1）車前部痕跡。

當(dāng)車輛發(fā)生正面碰撞事故時(shí)，即使存在一定角度，一般也都會(huì)在車的前部形成片狀凹陷痕跡。如前保險(xiǎn)杠、大燈框、散熱器框架、百葉窗、翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等。在現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，要記錄痕跡的凹陷深度、形態(tài)、面積及痕跡所處車身的部位，以便認(rèn)定事故瞬間，兩客體接觸時(shí)的狀態(tài)及相互位置關(guān)系。如直行車輛與左轉(zhuǎn)彎自行車相撞，可以從車體接觸痕跡及特征，來(lái)判定事故全過(guò)程和接觸部位，并認(rèn)定事故責(zé)任。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能（2）車輛側(cè)面痕跡。車輛發(fā)生刮碰或側(cè)面碰撞、斜碰撞時(shí)，會(huì)在車的側(cè)面形成片狀、條狀刮擦痕跡或片狀凹陷痕跡。根據(jù)痕跡部位、面積、痕跡中心距地面的高度、痕跡起始點(diǎn)距前保險(xiǎn)杠的距離，認(rèn)定兩客體接觸點(diǎn)及事故責(zé)任。如直行車輛與橫穿馬路的自行車發(fā)生刮碰事故，自行車失去平衡向下墜去時(shí)，在車身側(cè)面形成斜向下方的劃痕。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能（3）機(jī)動(dòng)車底盤上的痕跡。在交通事故中，如有人或物體進(jìn)入車下，就極有可能發(fā)生人或物體與車輛底盤突出部分發(fā)生刮碰，在突出部位形成擦痕。重點(diǎn)應(yīng)勘查轉(zhuǎn)向拉桿、前后軸、油底殼、驅(qū)動(dòng)橋殼、排氣管、車裙下沿及其他突出部位。痕跡勘查時(shí)應(yīng)注意記錄其長(zhǎng)度、寬度、至地面高度和距前保險(xiǎn)杠的距離。縱向劃痕應(yīng)注意勘查劃痕始端距保險(xiǎn)杠的距離，兩側(cè)距車輪的距離；橫向劃痕勘查時(shí)應(yīng)注意兩端距前保險(xiǎn)杠的距離和某一端距一側(cè)車輪的距離。通過(guò)底盤痕跡的勘查，確定人或物體與車輛底盤的接觸情況，確定人或物體的高度以及碾軋過(guò)程中的形態(tài)，確定車輛的走向。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能（4）車輛痕跡的鑒別。交通事故中車輛發(fā)生碰撞、刮擦，勢(shì)必會(huì)形成接觸痕跡，因碰撞、刮擦的形態(tài)不同，必然造成車體不同程度的痕跡。因發(fā)生碰撞的客體結(jié)構(gòu)不同、碰撞的相對(duì)速度不同、車輛的總質(zhì)量不同、接觸部位及角度不同，車輛的損傷程度也不同。鑒別時(shí)應(yīng)分析一下幾點(diǎn)：①汽車與固定物剛度的關(guān)系。②車速與碰撞的關(guān)系。③質(zhì)量與碰撞的關(guān)系。④作用力角度與碰撞的關(guān)系。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能（5）注意要點(diǎn)在進(jìn)行車輛痕跡的勘查時(shí)，應(yīng)根據(jù)事故分析的要求注意幾點(diǎn)：①準(zhǔn)確區(qū)分碰撞痕跡形成的先后順序。②確定痕跡形成的著力點(diǎn)與走向。③車、物痕跡處的附著異物。④在勘查車輛的傳動(dòng)機(jī)構(gòu)、轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)、鋼板彈簧和U型螺栓等部件的斷裂痕跡時(shí)，應(yīng)注意其斷裂原因的分析。⑤在對(duì)有輪胎爆裂的事故進(jìn)行勘查時(shí)，必須從輪胎爆裂處的狀態(tài)鑒別是事故前破裂，還是事故造成的破裂。⑥在分析判斷事故接觸點(diǎn)、力的作用方向和接觸后的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)注意依據(jù)路面挫痕及溝槽痕的位置、形狀、深淺、方向、長(zhǎng)短等情況。對(duì)于痕跡上的附著異物，應(yīng)根據(jù)其新舊程度，推測(cè)其形成的時(shí)間，用以比較與事故發(fā)生時(shí)間是否吻合。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能2）地面痕跡的勘查（1）勘查地面輪胎痕跡。（2）勘查人體倒臥位置。（3）勘查車輛、鞋底或其他物體留在地面上的挫傷和溝槽痕跡的長(zhǎng)度、寬度、深度，痕跡中心或起止點(diǎn)距離，確定痕跡的造型客體。（4）勘查與交通事故有關(guān)的地面散落物、血跡、類人體組織等的種類、形狀、顏色及其分布位置，確定主要散落物第一次著地點(diǎn)和著地方向。（5）水泥、瀝青、塊石路面上的痕跡被塵土、散落物覆蓋時(shí)，在不妨礙其他項(xiàng)目勘查的前提下，可照相后清除覆蓋物再勘查。（6）根據(jù)需要制作痕跡模型，提取地面的橡膠粉末、輪胎的橡膠片、輪胎胎面上的附著物等，進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能3）人體痕跡的勘查（1）人體痕跡勘查應(yīng)從外到里進(jìn)行，先衣著后體表。（2）勘查衣著痕跡。（3）勘查體表痕跡。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能4）其他痕跡、物證（1）勘查行道樹、防護(hù)樁、橋欄等固定物上痕跡的長(zhǎng)度、寬度、深度及距離地面的高度。（2）根據(jù)需要提取有關(guān)部件碎片，拼復(fù)原形，留作物證。（3）逃逸事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)提取現(xiàn)場(chǎng)遺留的所有與交通事故有關(guān)的痕跡物證。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能2.現(xiàn)場(chǎng)拍攝現(xiàn)場(chǎng)拍攝包括現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境拍攝、痕跡勘驗(yàn)拍攝、車輛檢驗(yàn)拍攝和人體拍攝四個(gè)方面的基本內(nèi)容。1）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境拍攝現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境拍攝主要通過(guò)方位拍攝、概覽拍攝的方式表現(xiàn)，其具體內(nèi)容包括：道路交通事故的環(huán)境、位置，道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)周圍的地形、道路走向、現(xiàn)場(chǎng)所處的位置、交通標(biāo)志、交通標(biāo)線、車輛行人出入方向。道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)車輛、尸體、物體的位置、狀態(tài)以及它們之間的相互關(guān)系。2）痕跡勘驗(yàn)拍攝

痕跡勘驗(yàn)拍攝主要通過(guò)中心拍攝、細(xì)目拍攝的方式表現(xiàn)，其具體內(nèi)容包括：（1）道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)的中心部位或重要局部。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能（2）道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)中與道路交通事故有關(guān)，并且對(duì)分析事故發(fā)生過(guò)程、成因有證明作用的各種痕跡物證的特征，主要包括：①物體分離痕跡的拍攝內(nèi)容。②物體表面痕跡的拍攝內(nèi)容。③路面痕跡的拍攝內(nèi)容。④人體附著痕跡的拍攝內(nèi)容。⑤遺留物的拍攝內(nèi)容。（3）車輛與其他車輛、人員、物體的接觸部位，車內(nèi)死、傷者的分布狀態(tài)、位置，車輛的擋位、轉(zhuǎn)向盤所在的位置，以及儀表盤上所反映出的各種信息。（4）對(duì)于需要反映物品立體形狀的，拍攝不得少于兩個(gè)側(cè)面。（5）對(duì)于需要確認(rèn)駕駛員身份的，應(yīng)當(dāng)提取當(dāng)事人人體手印、足跡照片。（6）對(duì)于需要進(jìn)行檢驗(yàn)鑒定的，應(yīng)當(dāng)拍攝本體物與原形照片。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能3）車輛檢驗(yàn)拍攝車輛檢驗(yàn)拍攝主要通過(guò)中心拍攝、細(xì)目拍攝的方式表現(xiàn)，其具體內(nèi)容包括：事故車輛整車及損壞部位、號(hào)牌、銘牌等；分解檢驗(yàn)的車輛及其部件的損壞情況、形態(tài)等；對(duì)直接造成道路交通事故的故障與損壞部件，根據(jù)需要拍攝該機(jī)件的損壞狀態(tài)。車輛照相的內(nèi)容包括：

（1）拍攝車輛號(hào)牌和車型。

（2）車輛外部損傷照相。（3）車輛解剖照相。

（4）零件損傷情況拍照。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能4）人體拍攝

人體拍攝運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)中心拍攝和細(xì)目拍攝方式，拍攝人體傷痕及有關(guān)人員的辨認(rèn)照片，為事故分析研究或刑事、民事訴訟提供證據(jù)材料。（1）面部和尸體全身拍攝。面部拍攝目的是確認(rèn)死者，拍攝時(shí)應(yīng)采用正光，身體平放，頭部保持自然狀態(tài)，面部保持水平。首先拍攝面部的原始狀態(tài)，然后洗凈檢查有無(wú)傷痕，面部正面及兩側(cè)面都要拍攝。

拍攝尸體全身照，用以反映死者的尸體全貌和衣著上附著血跡、油污、破損等狀況。身體平位和側(cè)位都要拍攝。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能（2）傷痕拍攝。拍攝人體損傷痕跡特征，有助于判明致傷方式、致傷物及致死原因。

①拍攝時(shí)要連同傷痕附近的明顯部位攝入鏡頭，反映出傷痕在人體上的具體位置。

②在不影響救護(hù)工作的前提下，盡可能拍攝傷痕的原始狀態(tài)。

③要完整清晰地反映出傷痕的位置、形狀、大小、特征；表現(xiàn)出傷口的損傷形式和細(xì)致特征；反映出傷口周圍異物。必要時(shí)采用比例尺。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能④拍攝頭部傷痕時(shí)，應(yīng)剪去局部毛發(fā)，以顯現(xiàn)傷痕。⑤拍攝撕裂、破裂傷痕時(shí)，為準(zhǔn)確反映傷痕所在部位和數(shù)量，先將傷口暴露，用清水擦凈傷痕所在部位，必要時(shí)使用比例尺，照相機(jī)與創(chuàng)傷平面垂直，用柔和、均勻的光線拍攝。

⑥骨折傷拍攝時(shí)，交通事故骨折傷可以出現(xiàn)在人體各處，要根據(jù)不同類型的骨折傷和損傷程度考慮光線處理。顱骨是球形體，可采用兩只燈從兩側(cè)同時(shí)照射，使光線照射均勻。對(duì)于骨裂痕很深、凹陷較大的骨折，其形狀比較容易反映出來(lái)；而那些裂痕較小、較輕的骨折傷，用弱光很難反映，可采用單側(cè)垂直于傷痕的光束顯露，用近距離拍攝。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能⑦血腫拍攝時(shí)，為正確表現(xiàn)血腫形態(tài)，盡量不要采用仰角拍攝，而影響其真實(shí)性。采用濾色鏡增加反差，配光時(shí)選擇30°以下散光，從隆起一側(cè)照射得到滿意的效果。注意不要用強(qiáng)光，以免陰影加重。⑧皮下溢血可采用綠和藍(lán)濾色鏡，加強(qiáng)色斑與皮膚的區(qū)別。若傷痕很表淺，可先用二甲苯涂擦一下，突出血斑，再拍攝。

⑨表皮剝脫傷表現(xiàn)為淡紅色，線條特征細(xì)小得多，最好用變焦鏡頭加綠濾色鏡配較柔和的自然光，效果更好。有些表皮剝脫和擦傷具有立體狀態(tài)，但色澤與膚色沒有區(qū)別，可采用陰影攝影法，即利用單向全側(cè)光（10°以下）所產(chǎn)生的陰影表達(dá)傷痕的形態(tài)。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能3.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)繪1）現(xiàn)場(chǎng)圖意義現(xiàn)場(chǎng)圖是以正投影原理的繪圖方法繪制的。實(shí)質(zhì)上是一張保險(xiǎn)車輛事故發(fā)生地點(diǎn)和環(huán)境的小范圍地形平面圖。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查要求必須迅速全面地把現(xiàn)場(chǎng)上的各種交通元素、遺留痕跡、道路設(shè)施以及地物地貌，用一定比例的圖例繪制在平面圖紙上。它所表現(xiàn)的基本內(nèi)容是：⑴

能夠表明事故現(xiàn)場(chǎng)的地點(diǎn)和方位，現(xiàn)場(chǎng)的地物地貌和交通條件。⑵

表明各種交通元素以及與事故有關(guān)的遺留痕跡和散落物的位置。⑶

表明各種事物的狀態(tài)。⑷

根據(jù)痕跡表明事故過(guò)程，車、人、畜的動(dòng)態(tài)。所以，現(xiàn)場(chǎng)圖是研究分析出險(xiǎn)事故產(chǎn)生原因，判斷事故責(zé)任，準(zhǔn)確定損，合理理賠的重要依據(jù)。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能2）現(xiàn)場(chǎng)圖的種類現(xiàn)場(chǎng)圖根據(jù)制作過(guò)程可分為現(xiàn)場(chǎng)記錄圖和現(xiàn)場(chǎng)比例圖。⑴

現(xiàn)場(chǎng)記錄圖?，F(xiàn)場(chǎng)記錄圖是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查程序，在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)繪制、標(biāo)注，當(dāng)場(chǎng)出圖的出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)示意圖。它是現(xiàn)場(chǎng)勘查的主要記錄資料。由于現(xiàn)場(chǎng)記錄圖是在現(xiàn)場(chǎng)繪制的，而且繪圖時(shí)間短，因而就不那么工整，但內(nèi)容必須完整，物體位置和形狀、尺寸、距離的大小要成比例，尺寸數(shù)字要準(zhǔn)確。⑵

現(xiàn)場(chǎng)比例圖?，F(xiàn)場(chǎng)比例圖是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)記錄圖所標(biāo)明的尺寸、位置，選用一定比例，按照繪圖要求，工整準(zhǔn)確地繪制而成的正式現(xiàn)場(chǎng)比例圖。它是理賠或訴訟的依據(jù)。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能事故現(xiàn)場(chǎng)勘查技能1.勘查報(bào)告簡(jiǎn)介勘查報(bào)告是勘查人員在對(duì)整個(gè)汽車事故進(jìn)行全面的調(diào)查之后，作出的一個(gè)具有較強(qiáng)專業(yè)性的事故情況報(bào)告。2.勘查報(bào)告的基本要求

勘查報(bào)告的基本要求是真實(shí)性、專業(yè)性和規(guī)范性。為了體現(xiàn)真實(shí)性，勘查報(bào)告應(yīng)當(dāng)全面、具體和完整地反映案件情況。1.4現(xiàn)場(chǎng)勘查報(bào)告專業(yè)性是指勘查人員不能只是一名普通的目擊者，而應(yīng)當(dāng)用專業(yè)的眼光對(duì)事故進(jìn)行觀察和分析?？辈閳?bào)告應(yīng)從車輛、法律和保險(xiǎn)專業(yè)的角度體現(xiàn)事故調(diào)查的結(jié)果，并根據(jù)調(diào)查的情況進(jìn)行專業(yè)的分析，從而得出科學(xué)的結(jié)論。規(guī)范性是指勘查報(bào)告應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化格式，以確?？辈閳?bào)告能夠滿足保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的基本要求。標(biāo)準(zhǔn)化格式還有利于規(guī)范勘查人員的現(xiàn)場(chǎng)勘查及后續(xù)的工作程序。勘查報(bào)告通?？梢圆捎脙煞N標(biāo)準(zhǔn)格式范本，一種是用于普通的簡(jiǎn)單案件的范本，另一種是用于一些重大和復(fù)雜案件的范本?，F(xiàn)場(chǎng)勘查報(bào)告3.勘查報(bào)告的基本內(nèi)容通常，勘查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的基本內(nèi)容：1）保險(xiǎn)的基本情況保險(xiǎn)合同的基本情況保險(xiǎn)車輛的基本情況駕駛員的基本情況包括保單號(hào)、投保險(xiǎn)別（基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)）、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)金額（保險(xiǎn)價(jià)值）和賠償限額、免賠額和保險(xiǎn)期限等。包括車輛的品牌和型號(hào)、車輛的載客數(shù)或噸位、車輛顏色、車輛牌照號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)和里程表公里數(shù)等。包括駕駛員的姓名、性別、年齡、駕駛證件發(fā)放的機(jī)關(guān)、駕駛證件的號(hào)碼、準(zhǔn)駕車型、初次取得駕駛證的時(shí)間和以往的肇事記錄等?，F(xiàn)場(chǎng)勘查報(bào)告2）事故發(fā)生和處理的經(jīng)過(guò)主要包括出險(xiǎn)時(shí)間，出險(xiǎn)時(shí)的天氣狀況，出險(xiǎn)地點(diǎn)以及周圍情況；事故現(xiàn)場(chǎng)情況；事故原因描述和施救情況。3）損失情況4）修理方案及修復(fù)情況5）保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定6）有關(guān)追償問(wèn)題

如果事故損失存在有責(zé)任的第三方，勘查報(bào)告中應(yīng)當(dāng)明確提出向責(zé)任方追償，以及追償?shù)囊罁?jù)和追償?shù)目赡堋，F(xiàn)場(chǎng)勘查報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)勘查報(bào)告第九章汽車售后服務(wù)第一節(jié)事故現(xiàn)場(chǎng)勘查第二節(jié)汽車損傷鑒定第三節(jié)汽車估損第四節(jié)事故定損2.1常用工具2.2汽車損傷鑒定程序第二節(jié)汽車損傷鑒定估損人員在估損時(shí)常用的工具有：（1）記錄信息的工具。（2）查詢配件信息的手冊(cè)和軟件。（3）必要的測(cè)量工具。（4）舉升設(shè)備。（5）常用的手動(dòng)工具。2.1常用工具科學(xué)規(guī)范的檢查程序可以最大限度地減少估損單中遺漏或重復(fù)的項(xiàng)目，保證估損單的準(zhǔn)確性，同時(shí)還最大限度地減少了將來(lái)對(duì)估損單進(jìn)行增補(bǔ)的可能性。目前，對(duì)事故汽車損傷鑒定通常采用美國(guó)的“區(qū)位檢查法”。1.區(qū)位檢查法區(qū)位檢查法是由美國(guó)汽車廠和汽車碰撞維修國(guó)際工業(yè)委員會(huì)（I-CAR）共同創(chuàng)立的，是將事故汽車分成多個(gè)區(qū)域，逐一對(duì)各區(qū)域進(jìn)行損傷鑒定。不同的區(qū)域應(yīng)采用不同的鑒定方法。2.2汽車損傷鑒定程序通常將碰撞事故汽車分成5個(gè)區(qū)域，分別是：區(qū)域1：直接碰撞損傷區(qū)，又稱為一次損傷區(qū)（圖9.4a）。區(qū)域2：間接碰撞損傷區(qū)，又稱為二次損傷區(qū)（圖9.4b）。區(qū)域3：機(jī)械損傷區(qū)，即汽車機(jī)械零件、動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)零件、附件等損傷區(qū)（圖9.4c）。區(qū)域4：乘員艙區(qū)，即車廂的各種損壞，包括內(nèi)飾件、燈、附件、控制裝置、操縱裝置和飾件等（圖9.4d）。區(qū)域5：外飾和漆面區(qū)，即車身外飾件及外部各種零部件的損傷（圖9.4e）。汽車損傷鑒定程序

檢查事故車時(shí)都應(yīng)遵循以下順序：從前到后（注意：前部碰撞時(shí)從前到后，后部碰撞時(shí)從后到前）、從外到內(nèi)、從主到次。2.一區(qū)損傷鑒定一區(qū)域系統(tǒng)性檢驗(yàn)的第一步是檢視，大致上，一次損壞造成翼子板變形和開裂以及零件破碎（見圖9.5）。一次損壞是可見的，不需要測(cè)量。汽車損傷鑒定程序?qū)τ谇安颗鲎彩鹿?，一區(qū)應(yīng)檢看的項(xiàng)目通常包括但不限于：前保險(xiǎn)杠總成、格柵、發(fā)動(dòng)機(jī)罩、翼子板、前車燈、玻璃、前車門、前車輪、油液泄漏。

對(duì)于后部碰撞，一區(qū)應(yīng)檢看的項(xiàng)目通常包括：后保險(xiǎn)杠總成、后側(cè)圍板、行李箱蓋、后車燈、玻璃、后車輪、油液泄漏。對(duì)于側(cè)面碰撞，一區(qū)應(yīng)檢看的項(xiàng)目通常包括：車門、車頂、玻璃、立柱、前車身底板、支撐件，油液泄漏。在列出受損的外部板件和部件后，有時(shí)要將事故車舉升起來(lái)，檢查以下部位的損傷情況：車身底部板件、發(fā)動(dòng)機(jī)支架等支撐件、結(jié)構(gòu)性支撐、橫梁和縱梁。為了檢查哪些部位受到損傷，應(yīng)當(dāng)查找以下線索或痕跡：縫隙；卷邊損壞；裂開的焊點(diǎn)；扭曲的金屬板。汽車損傷鑒定程序3.二區(qū)損傷鑒定1）二次損傷機(jī)理二次損壞是指發(fā)生在區(qū)域1之外，并離碰撞點(diǎn)有一段距離的損壞。二次損壞是在碰撞力向汽車移動(dòng)的過(guò)程形成的，也就是碰撞力從沖擊區(qū)域延伸到車身毗連區(qū)，并且碰撞能在向毗鄰鈑金移動(dòng)的過(guò)程中被吸收。碰撞力傳遞到較大范圍的區(qū)域，使汽車的任何零件均可能受到影響。許多承載式汽車車身被設(shè)計(jì)成能壓潰并能吸收碰撞能的結(jié)構(gòu)，以便于保護(hù)車內(nèi)乘員。這些區(qū)域是二次損壞的多發(fā)區(qū)。二次損壞也可由動(dòng)力傳動(dòng)系和后橋的慣性力造成。因此，必須注意檢查懸架、車橋、發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器固定點(diǎn)。汽車損傷鑒定程序2）二次損傷的變形痕跡通常，以下變形痕跡預(yù)示著事故車可能存在一些二次損傷或隱蔽損傷如圖9.6所示。汽車損傷鑒定程序

在勘查前部被撞的事故車時(shí)，可以查看翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)罩和車門等板件之間的間隙是否不規(guī)則，如圖9.7所示。汽車損傷鑒定程序3）二次損傷的測(cè)量（1）測(cè)量工具。測(cè)量二次損傷部位可使用鋼卷尺和軌道式量規(guī)（圖9.8）進(jìn)行。軌道式量規(guī)一次測(cè)量一個(gè)尺寸。測(cè)量值必須記錄并通過(guò)另外兩個(gè)控制點(diǎn)進(jìn)行互相校核，其中至少一個(gè)為對(duì)角線測(cè)量值?；?guī)式測(cè)尺的最好測(cè)量區(qū)是懸架上的附件和機(jī)械零部件的裝配點(diǎn)，因?yàn)樗鼈儗?duì)校準(zhǔn)至關(guān)重要。汽車損傷鑒定程序（2）車身前部的測(cè)量。圖9.9給出了一些典型的前部車身控制點(diǎn)，可以對(duì)照原廠車身尺寸圖進(jìn)行檢查。

注意檢查那些對(duì)稱的尺寸。對(duì)稱是指測(cè)量點(diǎn)相對(duì)中線是相等的。在某些情況，被測(cè)量?jī)牲c(diǎn)是不對(duì)稱的。當(dāng)車輛有對(duì)稱的測(cè)量點(diǎn)時(shí)，不用逐一檢查每一個(gè)尺寸。在這種情況下，只需測(cè)量說(shuō)明書中規(guī)定的幾個(gè)測(cè)量點(diǎn)。

當(dāng)用軌道式量規(guī)檢查汽車前部尺寸時(shí)，測(cè)量點(diǎn)的最好區(qū)域應(yīng)選在懸掛系統(tǒng)裝配點(diǎn)和機(jī)械構(gòu)件上，因?yàn)檫@些點(diǎn)對(duì)正確定位調(diào)整至關(guān)重要。每個(gè)尺寸應(yīng)用兩個(gè)參考點(diǎn)進(jìn)行校驗(yàn)，其中至少一個(gè)參考點(diǎn)由對(duì)角線測(cè)量獲得。尺寸越大，測(cè)量就越準(zhǔn)確。汽車損傷鑒定程序（3）車身側(cè)面的測(cè)量。在鑒定車身側(cè)面構(gòu)件的損傷情況時(shí)，可以對(duì)車門進(jìn)行打開和關(guān)閉操作，因?yàn)檐嚿韨?cè)面構(gòu)件的變形可能會(huì)影響車門的正常開閉。另外還要注意：有些部位變形可能會(huì)導(dǎo)致車身漏水。因此，損傷鑒定時(shí)必須進(jìn)行精確測(cè)量。用軌道式量規(guī)測(cè)量車身側(cè)面的主要尺寸如圖9.10所示。汽車損傷鑒定程序（4）車身后部測(cè)量。在檢查后部車身的變形情況時(shí)，可以通過(guò)打開和關(guān)閉行李箱，查看行李箱的開閉操作是否順暢自如。為了查看變形的具體部位，檢查是否有可能漏水，最好進(jìn)行精確測(cè)量（如圖9.11）。另外，后地板的褶皺通常是由于后縱梁的變形引起，所以在測(cè)量后部車身時(shí)應(yīng)同時(shí)測(cè)量底部車身。這樣也有利于更有效地對(duì)車身進(jìn)行校正維修。汽車損傷鑒定程序注意：在使用軌道式量規(guī)時(shí)，一定要牢記以下幾點(diǎn)：①測(cè)量點(diǎn)一定要選擇車輛上的固定點(diǎn)，如螺栓、螺塞或孔。②量規(guī)測(cè)量的不是點(diǎn)到點(diǎn)的實(shí)際距離。③量規(guī)桿應(yīng)與車身平行，為了達(dá)到這個(gè)要求，有時(shí)需要將量規(guī)的指針設(shè)為不同的長(zhǎng)度。④為了繞過(guò)障礙物，可以使用較長(zhǎng)一點(diǎn)的指針。⑤有些車身尺寸手冊(cè)給出的是量規(guī)尺寸，有些手冊(cè)則給出的是點(diǎn)到點(diǎn)的長(zhǎng)度尺寸，還有些兩者都有。在查看尺寸手冊(cè)時(shí)，一定要注意手冊(cè)中給出的是哪種尺寸，采用與之相同的測(cè)量方法，否則容易出錯(cuò)。⑥在對(duì)事故車進(jìn)行測(cè)量時(shí)，一定要參照車身尺寸手冊(cè)對(duì)指定的點(diǎn)進(jìn)行測(cè)量。將規(guī)范值減去實(shí)測(cè)值就可以得到車輛的受損程度。汽車損傷鑒定程序4.三區(qū)損傷鑒定對(duì)于前部碰撞的事故車，應(yīng)當(dāng)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)罩下的散熱器、風(fēng)扇、動(dòng)力轉(zhuǎn)向泵、空調(diào)器件、發(fā)電機(jī)、蓄電池、燃油蒸發(fā)炭罐、前擋風(fēng)玻璃清洗器儲(chǔ)液罐以及其它機(jī)械和電子元件是否損壞。查看油液是否泄漏、皮帶輪是否與皮帶不對(duì)正、軟管和電線是否錯(cuò)位以及是否有凹坑和裂紋等。仔細(xì)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)座是否損壞，皮帶輪和皮帶是否不對(duì)正，以及軟管和拉索是否松動(dòng)。汽車損傷鑒定程序在完成發(fā)動(dòng)機(jī)艙的檢查后，用千斤頂舉起事故車，檢查車輛下面轉(zhuǎn)向和懸架元件是否彎曲，制動(dòng)軟管是否紐絞，制動(dòng)管路和燃油管路及其接頭是否泄漏。檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、差速器、轉(zhuǎn)向機(jī)和減振器是否泄漏。將轉(zhuǎn)向盤向左和向右打到頭，檢查是否卡滯，是否有異常噪聲。轉(zhuǎn)動(dòng)車輪，檢查車輪是否跳動(dòng)，輪胎是否有裂口、刮痕和擦傷。降下車輛，使輪胎著地，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)向盤，使車輪處于正直向前的位置，測(cè)量前輪轂到后輪轂的距離，左右兩側(cè)的測(cè)量值應(yīng)當(dāng)相同，否則，轉(zhuǎn)向或懸架元件有損傷。汽車損傷鑒定程序

通過(guò)檢查外傾角可以確定懸架是否損壞。為了診斷懸架滑柱的狀況，可以進(jìn)行以下外傾角檢查，檢查時(shí)也可以使用外傾角測(cè)試儀或四輪定位儀。外傾角測(cè)量的一種方法稱為彈跳測(cè)量，就是給懸架加壓（與上面測(cè)量前束的彈跳試驗(yàn)相似），測(cè)量一個(gè)車輪的外傾角。然后松開懸架上的壓力（與上面測(cè)量前束的彈跳試驗(yàn)相似），第二次讀取同一個(gè)車輪的外傾角。比較這兩個(gè)讀數(shù)。對(duì)于麥弗遜式懸架，兩者之差應(yīng)不超過(guò)3°。如果超過(guò)3°，說(shuō)明懸架滑柱在橫向受到損傷。

懸架的縱向彎曲可以通過(guò)外傾角的擺動(dòng)測(cè)量進(jìn)行檢查。方法是：將前輪向右轉(zhuǎn)到底，讀取外傾角值；然后再將前輪向左轉(zhuǎn)到底，再次讀取外傾角值。如果兩次讀數(shù)之差超過(guò)6°，說(shuō)明懸架滑柱可能前后彎曲。汽車損傷鑒定程序5.四區(qū)損傷區(qū)乘員艙的損壞可能是由碰撞力直接引起的，如在側(cè)碰時(shí)。而內(nèi)飾和車內(nèi)附件的損壞也可能是由乘員艙內(nèi)的乘客和物品的碰撞能量引起的。首先應(yīng)檢查儀表板，檢查轉(zhuǎn)向盤是否損壞，檢查門把手、操縱桿、儀表板玻璃和內(nèi)飾是否受損，檢查座椅是否受損，檢查車門的狀況，

檢查乘員約束系統(tǒng)。汽車損傷鑒定程序6.五區(qū)損傷區(qū)在車身、機(jī)械件、內(nèi)飾和附件都檢查完畢之后，再圍繞車輛檢查一圈，查看并列出受損的外飾件、嵌條、乙烯車頂板、輪罩、示寬燈以及其它車身附件。

打開燈光開關(guān)，檢查前照燈、尾燈、轉(zhuǎn)向信號(hào)指示燈和危險(xiǎn)指示燈。

如果在一區(qū)和二區(qū)檢查中沒有查看保險(xiǎn)杠，那么現(xiàn)在就應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)杠進(jìn)行檢查。仔細(xì)檢查油漆的狀況，記錄下哪塊油漆必須重新噴涂，并要列出那些需要特別注意的事項(xiàng)，如清漆涂層、柔性塑料件和表面銹跡。汽車損傷鑒定程序第九章汽車售后服務(wù)第一節(jié)事故現(xiàn)場(chǎng)勘查第二節(jié)汽車損傷鑒定第三節(jié)汽車估損第四節(jié)事故定損估損人員應(yīng)根據(jù)事故車輛的損傷情況，準(zhǔn)確認(rèn)定保險(xiǎn)賠付范圍及賠付方式。3.1汽車損失費(fèi)的構(gòu)成

3.2工時(shí)費(fèi)3.3維修材料費(fèi)3.4外加工費(fèi)3.5制作車輛估損報(bào)告3.6車輛損失的賠償計(jì)算

第三節(jié)汽車估損

汽車損失費(fèi)用是指事故汽車進(jìn)行修復(fù)所發(fā)生的維修費(fèi)用和車輛的貶值費(fèi)用。維修費(fèi)用由工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和外加工費(fèi)三部分構(gòu)成。

車輛貶值費(fèi)用是指嚴(yán)重碰撞的汽車，雖然修理后仍能上路行駛，但其內(nèi)部仍存在一些維修廠無(wú)法修復(fù)的內(nèi)傷隱患，這些隱患對(duì)汽車的使用壽命，或汽車零部件的使用壽命會(huì)帶來(lái)一定的不利影響，從而引起的車輛價(jià)值損失。3.1汽車損失費(fèi)的構(gòu)成工時(shí)費(fèi)的計(jì)算方式是：工時(shí)費(fèi)=工時(shí)費(fèi)率×工時(shí)定額工時(shí)定額是根據(jù)修理的項(xiàng)目確定的，在主機(jī)廠工時(shí)于手冊(cè)或?qū)I(yè)估損于手冊(cè)中，通常將工時(shí)分為拆卸和更換項(xiàng)目工時(shí)、修理項(xiàng)目工時(shí)、大修工時(shí)、噴漆工時(shí)、輔助作業(yè)工時(shí)等。工時(shí)費(fèi)率一般隨著地域（如經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市和中小城市）、修理廠（如一類修理廠、二類修理廠和三類修理廠，4S店和綜合型修理廠）、工種（如鈑金、機(jī)修和漆工）的不同而不同，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)經(jīng)常對(duì)各個(gè)地區(qū)的工時(shí)費(fèi)率進(jìn)行調(diào)研，以確定當(dāng)前適用該地區(qū)的平均工時(shí)費(fèi)用。3.2工時(shí)費(fèi)汽車維修材料費(fèi)是為了補(bǔ)償汽車維修所耗材料配件而收取的費(fèi)用，包括外購(gòu)配件費(fèi)用，損耗等費(fèi)用組成。按廠價(jià)、批發(fā)價(jià)進(jìn)貨：材料費(fèi)=進(jìn)價(jià)×（1+加價(jià)率）按零售價(jià)進(jìn)貨：材料價(jià)=進(jìn)價(jià)×（1+3%）汽車維修輔助材料是指在維修過(guò)程中被共同消耗的一些其他材料，或者難以在各維修作業(yè)之間劃分的材料。計(jì)算時(shí)一般是按照材料消耗定額進(jìn)行計(jì)算。各工種在維修作業(yè)時(shí)領(lǐng)用的低值易耗品或通用緊固件和工具等應(yīng)包含在維修工時(shí)內(nèi)，不另收費(fèi)，比如砂布、鋸條、鉆頭、開口銷、通用螺釘?shù)取?.3維修材料費(fèi)外加工費(fèi)還包括材料管理費(fèi)。材料管理費(fèi)由材料的采購(gòu)、裝卸、運(yùn)輸、保管、耗損等費(fèi)用組成。（1）在維修過(guò)程中，由于受設(shè)備、技術(shù)等條件所限，有一些作業(yè)項(xiàng)目需要到廠外進(jìn)行加工，從而發(fā)生廠外加工費(fèi)（不含稅），此項(xiàng)費(fèi)用由維修廠事先墊付，然后向用戶收取。（2）凡是包含托修方報(bào)的維修類別范圍之內(nèi)的廠外加工項(xiàng)目，按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)定額工時(shí)計(jì)算收取廠外加工費(fèi)的，不應(yīng)再按廠外加工費(fèi)進(jìn)行重復(fù)收費(fèi)。（3）材料管理費(fèi)歸類于外加工費(fèi)之中，其計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)一般按一定的管理費(fèi)率進(jìn)行計(jì)算，具體標(biāo)準(zhǔn)各地交通主管部門、物價(jià)管理部門都有明確規(guī)定。3.4外加工費(fèi)一份好的估損報(bào)告不僅僅是在干凈的表格中準(zhǔn)確地填寫一系列零件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)用，而是融入了估損員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和良好的判斷力，并且需要最新的價(jià)格和工時(shí)數(shù)據(jù)。估損報(bào)告必需對(duì)各方都要公平。（1）必需保證消費(fèi)者的安全和維修質(zhì)量，所有必需的操作和零件應(yīng)當(dāng)列全，包括拉直、校正和調(diào)整等。（2）必需保證維修企業(yè)獲得公平合理的報(bào)酬。（3）必需保證保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者個(gè)人的經(jīng)濟(jì)付出是合理的。在確保安全和質(zhì)量的前提下，選擇的零部件和維修方法應(yīng)當(dāng)盡可能經(jīng)濟(jì)。當(dāng)進(jìn)行車輛損傷鑒定、核查完成后，需要列出具體損傷零件和年需維修工時(shí)，編寫車輛損傷評(píng)估報(bào)告。3.5制作車輛估損報(bào)告制作車輛估損報(bào)告1.車輛全部損失的賠款計(jì)算機(jī)動(dòng)車輛全部損失是指保險(xiǎn)標(biāo)的因碰撞、傾覆或火災(zāi)事故造成車輛無(wú)法修復(fù)即整車損毀；或保險(xiǎn)標(biāo)的受損嚴(yán)重，車輛修復(fù)費(fèi)用極高，基本上接近于保險(xiǎn)車輛的保險(xiǎn)金額，已失去修復(fù)價(jià)值，或按國(guó)家有關(guān)汽車報(bào)廢條件，達(dá)到報(bào)廢程度，由保險(xiǎn)公司的勘查定損人員推定全損。車輛全損賠款計(jì)算公式：保險(xiǎn)賠款=車輛核定損失×按責(zé)任分擔(dān)損失的比例×（1-免賠率）①保險(xiǎn)車輛發(fā)生全部損失后，如果保險(xiǎn)金額等于或低于出險(xiǎn)時(shí)的實(shí)際價(jià)值時(shí)，按保險(xiǎn)金額計(jì)算賠款。其計(jì)算公式為賠款=（保險(xiǎn)金額-殘值）×事故責(zé)任比例×（1-免賠率）②保險(xiǎn)車輛發(fā)生全部損失后，如果保險(xiǎn)金額高于出險(xiǎn)時(shí)車輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，以出險(xiǎn)當(dāng)時(shí)的實(shí)際價(jià)值計(jì)算賠款。其計(jì)算公式為賠款=（實(shí)際價(jià)值-殘值）×事故責(zé)任比例×（1-免賠率）3.6車輛損失的賠償計(jì)算例1

甲、乙兩車都在同一保險(xiǎn)公司投保了機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)，兩車均按保險(xiǎn)價(jià)值投保，保險(xiǎn)金額都是40000元。兩車在不同事故中出險(xiǎn)，且均被承保的保險(xiǎn)公司推定全損。甲車投保時(shí)為新購(gòu)車輛，即實(shí)際價(jià)值與保險(xiǎn)金額相等，殘值作價(jià)2000元；乙車投保時(shí)該車已使用了兩年，出險(xiǎn)當(dāng)時(shí)實(shí)際價(jià)值確定為32000元，殘值作價(jià)1000元。試核定甲、乙兩車的損失。解：甲車損失=保險(xiǎn)金額-殘值=40000-2000=38000（元）

乙車損失=實(shí)際價(jià)值-殘值=32000-1000=31000（元）

車輛損失的賠償計(jì)算例2甲、乙兩車發(fā)生嚴(yán)重碰撞事故，甲車被推定全損，該車在某保險(xiǎn)公司投保，車輛損失險(xiǎn)保險(xiǎn)金額為80000元，出險(xiǎn)時(shí)車輛實(shí)際價(jià)值被確定為65000元，殘值作價(jià)3000元。根據(jù)交通事故處理機(jī)關(guān)認(rèn)定甲車負(fù)主要責(zé)任，承擔(dān)70％的事故損失。試計(jì)算某保險(xiǎn)公司應(yīng)支付甲車車輛損失險(xiǎn)的賠款。解：根據(jù)題意，實(shí)際價(jià)值65000元，殘值3000元，事故責(zé)任比例70％，負(fù)主要責(zé)任的免賠率為15％，所以甲車車損保險(xiǎn)賠款=（實(shí)際價(jià)值-殘值）×事故責(zé)任比例×（1-免賠率）

=（65000-3000）×70％×85％=62000×70％×85％=36890（元）車輛損失的賠償計(jì)算2.車輛部分損失的賠款計(jì)算車輛部分損失是指保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)受損后，尚未達(dá)到“整體損毀”或“推定全損”的程度，僅發(fā)生局部損失，通過(guò)修復(fù)，車輛還可以繼續(xù)使用。機(jī)動(dòng)車輛部分損失的賠款計(jì)算，也應(yīng)區(qū)分兩種不同情況：（1）投保車輛以新車購(gòu)置價(jià)確定保險(xiǎn)金額的車輛，發(fā)生部分損失后，按實(shí)際修理費(fèi)用計(jì)算賠償。但每次以不超過(guò)保額或出險(xiǎn)當(dāng)時(shí)的實(shí)際價(jià)值為限，如果有殘值應(yīng)在賠款中扣除。其計(jì)算公式為保險(xiǎn)賠款=（實(shí)際修復(fù)費(fèi)用-殘值）×事故責(zé)任比例×（1-免賠率）（2）保險(xiǎn)金額低于新車購(gòu)置價(jià)的車輛，按照保險(xiǎn)金額與新車購(gòu)置價(jià)的比例計(jì)算賠償修理費(fèi)用。但每次以不超過(guò)保額為限，如果有殘值應(yīng)在賠款中扣除。其計(jì)算公式為保險(xiǎn)賠款=（修復(fù)費(fèi)用-殘值）×事故責(zé)任比例×（保險(xiǎn)金額/新車購(gòu)置價(jià)）×（1-免賠費(fèi)）車輛損失的賠償計(jì)算第九章汽車售后服務(wù)第一節(jié)事故現(xiàn)場(chǎng)勘查第二節(jié)汽車損傷鑒定第三節(jié)汽車估損第四節(jié)事故定損4.1事故車定損的工作流程4.2確定車輛損失4.3確定人身傷亡費(fèi)用4.4確定其他財(cái)產(chǎn)損失4.5確定施救費(fèi)用第四節(jié)事故定損（1）是否在保險(xiǎn)責(zé)任期內(nèi)。（2）是否屬于保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)。（3）是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。（4）是否是合理費(fèi)用。（5）是否屬第三者責(zé)任。流程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)有：4.1事故車定損的工作流程車輛的損失是由其修復(fù)費(fèi)用具體反應(yīng)的，修復(fù)費(fèi)用通常有兩部分構(gòu)成：修理工時(shí)費(fèi)和零配件費(fèi)。工時(shí)費(fèi)由修復(fù)過(guò)程中需要消耗的時(shí)間和工時(shí)定額確定，工時(shí)費(fèi)還包括修理過(guò)程中的項(xiàng)目費(fèi)用，如烤漆費(fèi)用。零配件費(fèi)用是指必須更換的配件的購(gòu)買費(fèi)用。確定車輛損失的基本程序如下：（1）出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄，詳細(xì)核定本次事故造成的車輛損失部位和修理項(xiàng)目，逐項(xiàng)列明修理所需的工時(shí)，工時(shí)的定額（單價(jià)）、需要更換的零配件。（2）由于零件一般占修復(fù)費(fèi)用的比例較大，且零配件價(jià)格的市場(chǎng)價(jià)差較大，為此，對(duì)于必須更換的零部件應(yīng)進(jìn)行詢價(jià)報(bào)價(jià)。（3）估損人員在獲得報(bào)價(jià)單后，即可以確定修復(fù)作業(yè)的全部費(fèi)用，并與被保險(xiǎn)人和可能涉及的第三方共同簽訂《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)定損確認(rèn)書》。4.2確定車輛損失檢驗(yàn)人員應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同規(guī)定和有關(guān)法律、法規(guī)確定人身傷亡的費(fèi)用，具體做法和要求如下：（1）在保險(xiǎn)事故中出現(xiàn)人身傷亡時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即將受傷人員送醫(yī)院急救，以搶救生命和控制傷情。（2）按照《道路交通事故處理辦法》的規(guī)定：人身傷亡可以賠償?shù)暮侠碣M(fèi)用主要包括受傷人員的醫(yī)療以及相關(guān)費(fèi)用、殘疾賠償費(fèi)用、死亡人員的賠償以及相關(guān)的處理費(fèi)用、撫養(yǎng)費(fèi)用和其他費(fèi)用。（3）被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人提出索賠前應(yīng)對(duì)所有費(fèi)用先行支付，而后將取得的單證以及相關(guān)資料提交給檢驗(yàn)人員作為索賠依據(jù)。（4）收到被保險(xiǎn)人提供的上述單證后，定損人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行審核，對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失和不合理的費(fèi)用應(yīng)予剔除。4.3確定人身傷亡費(fèi)用第三者財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任是基于被保險(xiǎn)人侵權(quán)行為產(chǎn)生的，應(yīng)根據(jù)《民法》的有關(guān)規(guī)定按照被損害財(cái)產(chǎn)的實(shí)際損失予以賠償。確定的方式可以采用與被害人協(xié)商的方式，但是如果協(xié)商不成亦可以采用仲裁或者訴訟的方式。對(duì)于車上承運(yùn)貨物的損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)人員對(duì)受損的貨物進(jìn)行逐項(xiàng)清理，以確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額。在損失金額的確定方面應(yīng)堅(jiān)持從保險(xiǎn)利益原則出發(fā)，注意掌握在出險(xiǎn)當(dāng)時(shí)標(biāo)的具有或者已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，確保體現(xiàn)補(bǔ)償原則。4.4確定其他財(cái)產(chǎn)損失施救費(fèi)用是在發(fā)生保險(xiǎn)事故之后，被保險(xiǎn)人為了減少損失而支出的額外費(fèi)用。定損人員在確定施救費(fèi)用時(shí)應(yīng)遵循以下原則：（1）施救費(fèi)用應(yīng)是保險(xiǎn)標(biāo)的已經(jīng)受到損失時(shí)，為了減少損失或者防止損失的繼續(xù)擴(kuò)大而產(chǎn)生的費(fèi)用。（2）被保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，雇用吊車和其他車輛進(jìn)行搶救的費(fèi)用以及將出險(xiǎn)車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用，按當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)予以負(fù)責(zé)。4.5確定施救費(fèi)用（3）在進(jìn)行施救過(guò)程中，由于意外事故可能造成被施救對(duì)象損失的進(jìn)一步擴(kuò)大、造成他人財(cái)產(chǎn)的損失以及施救車輛和設(shè)施本身的損失。（4）被保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，需要施救的受損財(cái)產(chǎn)可能不僅僅局限于保險(xiǎn)標(biāo)的，在這種情況下，施救費(fèi)用應(yīng)按照獲救價(jià)值進(jìn)行分?jǐn)?。?）車輛損失險(xiǎn)的施救費(fèi)用是一個(gè)單獨(dú)的保險(xiǎn)金額，但是如果施救費(fèi)用和保護(hù)費(fèi)用、修理費(fèi)用相加，估計(jì)已達(dá)到或超過(guò)保險(xiǎn)車輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，則應(yīng)作為推定全損案件處理。確定施救費(fèi)用保險(xiǎn)車輛施救費(fèi)用的計(jì)算公式為：保險(xiǎn)車輛施救費(fèi)=總施救費(fèi)×保險(xiǎn)金額/（保險(xiǎn)金額+其他被施救財(cái)產(chǎn)價(jià)值）例

某保險(xiǎn)車輛的保險(xiǎn)金額為40000元，車上載運(yùn)貨物價(jià)值30000元，發(fā)生屬保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的單方事故，保護(hù)與施救費(fèi)用共支出1000元。試計(jì)算應(yīng)賠付的施救費(fèi)用。解：根據(jù)題意：總施救費(fèi)1000元，保險(xiǎn)金額40000元，被施救財(cái)產(chǎn)價(jià)值30000元，所以保險(xiǎn)車輛施救費(fèi)賠款=1000×[40000/（40000+30000）]元

=1000×[40000/70000]元=1000×0.57143元=571.43元確定施救費(fèi)用網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

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