營銷促銷人員專業(yè)推銷技能知識培訓

營銷人員

專業(yè)推銷技能引子認識銷售產(chǎn)品在如何賣出去？產(chǎn)品？客戶業(yè)務員可能做什么具體工作？————————————————————————————————————————————————————什么產(chǎn)品一般需要業(yè)務員的面對面推銷？———————————————————————————————————————業(yè)務員具備什么自身條件才能達成驕人的業(yè)績？———————————————————————————————————————銷售業(yè)績的冰山模型業(yè)績目標和信念積極的心態(tài)知識技能

主要內容笫一部分推銷中的心理因素笫二部分專業(yè)推銷流程第三部分話術第三部分角色扮演笫一部分推銷中的心理因素保持洽談平衡你覺得

什么東西難賣出去？

保持洽談平衡洽談平衡兩原則：雙贏互信洽談平衡原則一：雙贏雙贏不是道德法則而是利益法則雙贏非表面公平雙贏須注意雙方感受洽談平衡原則二：互信可預知原則相互信任洽談平衡兩技巧第一印象（強有力的開場白）平衡的談話平衡的談話積極聆聽避免令人反感的語言避免爭論不要打斷客戶平衡的談話：積極聆聽不要打岔發(fā)問，然后安靜、專心注意聽心無成見地聽平衡的談話：積極聆聽聆聽弦外之音語言回應是聆聽的一部分當一個以解決問題為導的聽眾平衡的談話：避免爭論溝通的最大障礙觀點/立場/自尊損害人際關系

笫二部分專業(yè)推銷流程銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧開場技巧基本銷售技巧---開場技巧M：款A：權N：需吸引注意力的手段視覺用具鼓動性語言視覺用具圖案/圖表價格表分析資料樣品/宣傳品廣告計劃鼓動性語言

更多的消費者更方便的訂貨更高的利潤更好賣更好的質量非語言因素表情體姿手勢語音和語調銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧需求分析提問技巧基本銷售技巧---銷售策略

查清客戶目前經(jīng)營狀況找出可改進之處弄清客戶需求提出適當建議強調對客戶的利益

客戶的需求可能是什么？———————————————————————————————————————客戶的需求可能是什么？利潤無風險方便服務價格廣告關系威信等等與客戶關系的四種形式供應商滿足客戶機構的利益不滿足客戶個人的利益伙伴既滿足客戶機構的利益也滿足客戶個人的利益局外人既不能滿足客戶機構的利益也不能滿足客戶個人的利益朋友不滿足客戶機構的利益也滿足客戶個人的利益需求分析--提問技巧

問題的五個功能引起注意引發(fā)思考獲取信息提供信息結束開放式提問

要求對方進一步解釋或描述的問題可使客戶透露隱藏的需求或愿望您如何看/為什么/怎樣在洽談開始時使用封閉式提問只要求回答“是”“不是”,答案十分簡短用于澄清某個觀點過多使用,會使對方感到被“盤問”

換種說法提問將客戶的話由消極轉為積極可用于應付客戶的不同意見應與客戶所說的相回應引導式提問引導客戶談論已有好感或已達成共識的話題迂回某個談不下去的話題令客戶進行“自我推銷”銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧產(chǎn)品優(yōu)點/利益推銷基本銷售洽談技巧--銷售策略查清客戶目前經(jīng)營狀況找出可改進之處弄清客戶需求提出適當建議強調對客戶的利益策略的概念何謂策略？

達成目的的有效方法優(yōu)點/利益洽談技巧

“三部曲”特點優(yōu)點/利益提問優(yōu)點/利益洽談技巧或者特點—優(yōu)點/利益—不購買——損失練習：特性與利益的區(qū)分

說明：判斷下列各句中劃底線部分的句子是特性還是利益1．

送貨更快說明缺貨現(xiàn)象會更少2．

這個店內促銷有助于建立品牌知名度及增加客流量3．

新的預組式包裝意味著完成陳列花費時間更少了．4．

你會獲得更高的利潤，因為這次的促銷價格已一再降低5．

這套自動庫存追蹤系統(tǒng)將使缺貨及顧客流失現(xiàn)象減少6．新的全國性廣告活動配有試用裝及派送活動7．

這是一個高品質產(chǎn)品，它一定能滿足顧客需要8．

產(chǎn)品保證書可以讓顧客購買我們的產(chǎn)品無需擔風險9．

在活動開始的兩天內，你將會看到銷售增長在15%到20%之間10．我將盡力免費幫你解決周末補貨工作銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧成交技巧基本銷售技巧--成交技巧

局部成交物品數(shù)量貨架空間局部決定可以測試客戶的購買熱度試銷陳列付款條件其它直截了當?shù)匾蛻粝掠唵我话悴捎梅忾]式問法直接要求成交兩可選一技巧在問問題時讓客戶在兩種回答中選擇一個,而這兩個選擇都是我們所希望的?！凹偃纭奔记?/p>

提“假如”問題，有助于減輕客戶做決定的壓力，我們可用此技巧來讓客戶做出局部決定，然后一步步走向成交。行動介入技巧

當我們想讓客戶理解銷售我們產(chǎn)品的某一具體做法并以此來促使客戶的購買決定時，我們可以采用“行動介入”的技巧。銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧購買信號購買信號類型

詢問客戶的反應客戶的行動如何回應購買信號正面回答接上一句反問,以引向成交或局部成交銷售洽談過程的六大步驟

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成交銷售洽談技巧客戶的不同意見第一種方法：3F技巧感受感覺發(fā)現(xiàn)例我明白你的這種感覺我開始也有這種感覺因此，我調查了為什么我們的價格比義稍高一點，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。我理解你如何那樣認為其他人開始也是那樣認為的但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠遠高于最初這些花費經(jīng)常使用過渡句當對方提出意見時，不要立即反駁他。首先說句起過渡作用的話，表示你聽到了對方的反對意見?？梢允褂眠@樣一些話：“我理解你為什么會有這樣的感覺?！薄拔倚蕾p你的意見。”“當我第一次聽說時也是這樣認為的，直到……”“其他人首先會那樣認為?！?/p>

合一架構不要直接指出對方的錯誤，或與顧客發(fā)生爭執(zhí)我很了解（理解）……同時…我很感謝（尊重）……同時…我很同意（贊同）……同時…不用“但是”、“就是”、“可是”該技巧的核心該技巧的核心是有條件贊同和引證第三方該技巧有助于讓客戶感到我們理解,同情他們的立場,保護他們的面子。用第三者的經(jīng)驗來證明我們的觀點有助于和客戶達成一致見解。第二種方法：換種說法換一種說法來解釋客戶的觀點。能夠減少異議的程度。第三種方法：6步驟法處理投訴的步驟1.仔細傾聽抱怨搞清楚對方的期望要想搞清楚對方期望什么，首先要細致、用心地去傾聽對方的談話。

例“請告訴我，您需要什么？”“我們怎么解決這個問題呢？”“我們怎樣做才能正確地解決這個問題呢？”“除此之外，您還需要別的嗎？”“我怎樣才能幫助您呢？”2.復述抱怨（以確認你所聽到的沒錯)3.致歉4.認可顧客的感受5.釋你將采取什么行動6.感謝顧客提出引起你注意的問題例復述抱怨：“你的房間有濃列的煙味。”道歉：“很抱歉，先生。”認可感受:“您當然會不高興。換了我也是如此。”解釋你將做什么：“如果您愿意，我想立即讓您和您的妻子搬到另一個房間去住。我會讓人幫助你的，這樣好不好？”感謝顧客：謝謝您讓我注意到這個問題。我很高興你告訴了我這些。這事本不該發(fā)生的?？偨Y：談判四大原則將人與問題分開集中在利益上而不是在立場上創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件堅持客觀的標準銷售洽談過程的六大步驟

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成交第三部分話術（一）用來緩解對方情緒、表達

尊重的例句

1.我將要……2.我立刻查一下。3.這很重要。4.我們不應該給您提供這樣糟的服務。5.我向您道歉。6．您使我了解了……，謝謝您。用來緩解對方情緒、表達尊重的例句7．您的工作對我們很重要。8．謝謝您把情況告訴我。9．謝謝您這么耐心。10．讓我把應該改正的地方記錄下來。11．給您帶來不便．我向您道歉12．我愿意為您服務。（二）如何讓別人更容易與你合作要想使別人容易與你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣用“我將要……”以建立信任用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉的方式說“不”先說明理由以節(jié)省時間盡早打電話通知對方以減少尷尬明確說出你做了什么或將要做什么以表示你的確關心對方要建立起信任，請用“我將要……”

“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情。”“我將要給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點以前給你回電話。”“沒看出來我們多忙嗎？你那個問題至少得花上半個小時?！薄拔覍⒁?點之前給你回電話?！币獪p少摩擦，請用“你能……嗎？”

不要使用：“你必須……”“你應該……”“你為什么不…”“你犯了個錯誤?！薄拔倚枰睉撌褂茫骸澳隳堋瓎?”“請你……好嗎?”1．“你犯了個錯誤?！薄澳隳茉俳o我查查這個數(shù)嗎？”2．“你本來應該早點兒來電話?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”3．“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們。”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的?！庇谩澳憧梢浴蓖褶D地說“不”

使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：你說今天不行，好，什么時候行？在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。例1.“我對此一無所知，這不是我份內的事，你得去售后服務部查一查?！薄澳憧梢栽谑酆蠓詹坎榈??！?.“你必須以10個為單位定貨，我們不單賣?！薄澳憧梢砸?0個為單位定貨?！崩?．“你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚?！薄澳憧梢杂脮嫘问絺鹘o我們，這樣就搞清楚了?！?.“在這兒等著?！薄澳欠窨梢缘纫幌?？我我辦好一下這位客戶的事情?！?/p>

要節(jié)約時間，請先講明原因

如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深人的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不相信你時。例“你必須得從我們提供的服務中選擇，這能節(jié)省你的費用?！薄盀榱斯?jié)省你的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？”在下列情況下使用

例“沒有你的身份證，我不能查出來是否給你調整完了。”“為了讓我能查出來是否給你調整完了，請你給我你的身份證，好嗎？”

“你為什么不能準時完成?你不把信息給我，我就不能給客戶打電話回答他。”“客戶正急著要答復呢！你能給我信息嗎？”（三）對事不對人1．“你沒有填對”“這張表格中還有一些東西需要我們填一下”2．我不知道你為什么如此不滿我能理解這件事怎么會使人惱火。3.你大錯特錯了聽起來你的意思是說……“用我（我們）來代替你1．“你搞錯了”“我覺得這里存在誤解”2.“你把我搞糊涂了”“我被搞糊涂了”3．你本來應該這樣做的。我們最好這樣……牢記：與顧客形成團隊。讓顧客知道他的合作是很重要的避免引起對抗1.“這里填對了，但是……”“你這里填得很好，還有……”請你這么做好嗎？….（特定的客觀行動）2.你要花費……”“價格是……”3.“你們有什么問題？”“請告訴我發(fā)生了什么事情”澄清1．“你的話沒有任何意義”“也許我理解錯了…”2.“這肯定錯了”“你不是說過……”“我對你的話是這樣理解的……”(四)負起責任告訴能做的，而不是告訴不能做的事。1.“這不是我的事。”“讓我想想我能做什么。”2．“我不能那樣做”“我想提供幫助，找到一個解決辦法”練習在下面這些情景中，你會怎樣選擇正確的措辭呢？1．顧客：難能否替我保管一下這件行包?

職員：“沒問題，很高興替你保管，您可以在今晚6點我們下班之前來取”。2．顧客：“為什么我還沒有收到我上個月的通話清單？”職員：“我?guī)湍橐幌??！?/p>

練習3．顧客：“我要求的退款是21．5元，可我收到的退款是12．5元?！甭殕T：“對不起，發(fā)生了這種混亂。我來查一下記錄，看看問題出在哪兒。你貴姓？”4．顧客：“這部手機是我在你這兒買的，你知道怎么開嗎？”職員：“我?guī)е僮饕槐?，給您指出使用手冊上標明的操作步驟”。

練習8．顧客：“怎樣才能找到你的經(jīng)理?”職員：“您可以在周二、四上午八點到十一點他上班時給他和電訴，電話號碼是……，或者在上述時間到二樓他的辦公室去找他，我把這些都給您寫下來吧?！钡谒牟糠纸巧缪菥W(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點