客戶優(yōu)秀服務中心的具體應用與發(fā)展前景

專題四客戶呼叫中心（CCC）/服務中心

客戶服務中心的定義及發(fā)展歷程客戶服務中心的設計與建設客戶服務中心的具體應用與發(fā)展前景

客戶服務中心的定義及發(fā)展歷程呼叫中心的定義呼叫中心是以高科技電腦電話集成技術（CTI）系統(tǒng)為基礎，將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡通信技術、商業(yè)智能技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將公司的通信系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。實質：充分利用通信網和計算機網的多項功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務渠道連成一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務。呼叫中心=利潤中心

花旗銀行在臺灣的呼叫中心被評為“亞洲最有創(chuàng)意和經營效率的話務中心”，在整個呼叫中心設有280個專業(yè)電話理財員，只需一個電話就可辦理銀行信息查詢、確認業(yè)務、理財、轉賬和基金、外匯買賣等工作。呼叫中心的發(fā)展歷史起源于30年前的美國民航業(yè)。70年代銀行業(yè)開始使用呼叫中心，90年代后隨著CTI（計算機電話集成）的發(fā)展，呼叫中心有了質的飛躍。1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)例如：114查號注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共開關電話網絡，一種常用舊式電話系統(tǒng)。PBX=PrivateBranchExchange，即專用分組交換機PBX內部網話務員客戶PSTN特點：硬件設備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求較低的企業(yè)2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)如：免費電話800-810-XXXX

內部網PSTNPBX話務員客戶IVRACD特點：廣泛采用了計算機技術，利用局域網技術實現數據庫數據共享；利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD均衡了話務量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風險大等缺點。3、第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客戶系統(tǒng)特點：采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術實現虛擬呼叫中心的功能。服務器集線器內部局域網內部網PSTNPBX話務員客戶CTI服務器注：CTI=ComputerTelephonyIntegrate，即計算機電話語音系統(tǒng)集成4、第四代呼叫中心：客戶互動中心公司網站郵件服務器傳真服務器多媒體服務器H.323gateway交互式語音應答器自動呼叫分配器CTI傳真機電話終端計算機終端計算機ITERNET電話網企業(yè)網特點：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動識別技術；（4）基于WEB的呼叫中心。它的設計重點主要集中在應用層面上，可更為有效地配合CRM的進程，它采用了開放式的設計大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強了與其它系統(tǒng)的整合?？蛻舴罩行牡陌l(fā)展趨勢1、PBX技術向CTI技術轉化2、系統(tǒng)趨于開放并符合標準3、Internet與呼叫中心的融合4、一體化技術改變呼叫中心的構建基礎客戶服務中心的作用1、一站式服務提升企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌；企業(yè)通過呼叫中心將企業(yè)內部分數各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的“窗口”，采用了統(tǒng)一的標準服務界面，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。2、高科技提高企業(yè)運作效率，降低企業(yè)成本；四大關鍵技術的綜合應用，可有效減少通話事件、降低網略費用，提高Agent的業(yè)務量，節(jié)約人力資源。3、個性化服務提高顧客滿意度，強化客戶忠誠；數據庫服務系統(tǒng)中存有大量顧客信息，在接通電話時，Agent可以更為快捷的了解來電客戶的信息，有針對性的提供個性服務。4、多種功能提升企業(yè)商機，優(yōu)化資源配置。集中公司的所有客戶的信息資料，完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務分析等功能，幫助企業(yè)判斷最有價值的客戶，留住企業(yè)的老客戶，找出客戶的需求，并設法滿足他們的需求，在挖掘商機的同時，為公司的發(fā)展決策提供時實依據。同時，可以幫助企業(yè)合理分配它的人、財、物，根據業(yè)務重要程度優(yōu)化企業(yè)資源。客戶服務中心的設計與建設應用技術簡介ACD：自動呼叫分配器的作用是將外界來電均勻地分配給各個座席代表。如果沒有接線員空閑，將來話放入等待隊列，空閑時再轉接過去。如果來話在長時間里得不到處理，ACD應該為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶掛機比例。

IVR：交互式語音應答技術給呼叫中心帶來了強大的生命力。IVR又稱自動語音應答（VRU），它是計算機技術用于呼叫中心的產物。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預先錄制好的語音，回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。應用了IVR技術，有80％～90％的呼叫不需要座席代表的干預就能完成。在IVR應用中，語音識別技術將會發(fā)揮很大的作用，從而減少語言誤解和消息失真。據專家預測，未來的Internet技術將與IVR技術結合，基于Web的處理方式會使呼叫中心處理起來更像電話處理。CTI：

服務器對整個呼叫中心進行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。它與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復

雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便。此外，它可以使電話與計算機實現信息共享，計算機的CTI應用系統(tǒng)通過特定交換機的CTILink，實現后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導和中繼線，實現靈活的呼叫管理和監(jiān)控。呼叫管理系統(tǒng)（CMS）CMS的主要職能是維護有關線路、座席、隊列、路由導引和應用程序利用率的信息，有利于有效利用資源。領導人員可以根據對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，進行針對性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數量調整，以提高系統(tǒng)的運行效率和服務質量。座席/業(yè)務代表（Agent）

由一個PC終端機一個電話組成，一般會配有耳機以便提供方便和保密，點電話上可實時顯示服務中心的統(tǒng)計數據，使話務員及時了解自己的表現并跟上呼叫量。主機應用/數據庫服務系統(tǒng)

主機使內部的數據服務器，用來存放話務員認識信息、計費信息、客戶信息和業(yè)務受理信息、業(yè)務咨詢信息等。座席可以借助局域網由現訪問這些數據，以便為客戶提供快速以及更為個性化的服務，這類服務需借助CTI。來話管理（ICM）為來話提供工作流管理的應用程序，例如屏幕彈出。去話管理（OCM）主動發(fā)起對客戶的呼叫，它有兩種類型：預覽型和預測型。在預覽撥號的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預測撥號情況下，是完全自動化，計算機選擇要撥號的客戶，如客戶應答則迅速將呼叫轉給一個話務員，如無法接通話務員，則將這個號碼存入一個新的聯(lián)系名單中，等待合適的時間再撥，如無應答，則不接通話務員。工作流管理一般稱為調度系統(tǒng)，它跟蹤一段時間內（通常不超過15個月）線路和座席的利用率，以確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求；它也可用于管理資源效率，可幫助提高服務中心的客戶響應能力；同時系統(tǒng)管理人員也可利用它所提供的信息更好的調節(jié)服務中心的運行。如何建設呼叫中心1、前期準備工作明確建設目標——為什么建設呼叫中心？

規(guī)劃實施計劃——關于投資大小、方式、階段等，在規(guī)劃實施計劃之前，有必要對相關信息做市場調查和分析?？尚行苑治觥M行投入產出分析，確定實施的財務價值成立專案小組——具體實施的統(tǒng)籌管理2、是否外包——選擇外包商“外包型”呼叫中心也稱為商業(yè)呼叫中心，它由專門的呼叫中心服務提供商或呼叫中心運營商（CSP）投資建設一個大的呼叫中心作為完整的商業(yè)智能客戶服務平臺，采用向企業(yè)租用構造在物理呼叫中心的“虛擬呼叫中心”的服務手段，使得每個租用服務的企業(yè)擁有一個能夠提供企業(yè)獨特的接入服務的、個性化的服務平臺。一般采用投標的方式進行3、具體實施階段

確定業(yè)務需求流程

設備選型設備主要包括：交換機（PBX/ACD）、交互式語音應答系統(tǒng)（IVP）、CTI平臺、客戶關系管理、話務員座席、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話務員管理系統(tǒng)、調度/分派系統(tǒng)、培訓系統(tǒng)、WEB自服務系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng)、即時通信系統(tǒng)等。建設實施

該階段主要包括綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)、調試、試運行和驗收等。招募和培訓人員

呼叫中心需要的人員一般包括：維修人員、業(yè)務代表、班組管理人員、質檢人員和主管人員。客戶服務中心的具體應用與發(fā)展前景案例分析網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網站是由製造商直接規(guī)劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(Public