汽車客戶休息室優(yōu)秀服務作業(yè)指導書

客戶休息室服務作業(yè)指導書客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州本田的西部片區(qū)“休息室舒適性總體”評價低，是客戶產(chǎn)生不滿的重要原因。本作業(yè)指導書主要針對西部片區(qū)暴露出來的一些問題，就提高休息室舒適性和休息室服務質(zhì)量的若干要點和方法做一個總結。在客戶休息室服務過程產(chǎn)生的“設施外觀清潔度不夠，有死角；客戶休息室的太小、設施不全、衛(wèi)生狀況差；客戶感覺在店等待時間漫長并且無聊”等現(xiàn)象，會導致從客戶進店到進入休息室前所積累的良好感受化為泡影。同時由于客戶在休息室感受不到良好的服務質(zhì)量，客戶會可能因此產(chǎn)生對服務質(zhì)量的質(zhì)疑。我們工作的口號是：“創(chuàng)建客戶隨時都想來的休息室！”

本作業(yè)指導書的內(nèi)容有可能不完全適用眾多特約店的情況，但是通過以下資料有利于各店對比自身差距，提高客戶休息室整潔和服務質(zhì)量，留住可能因為對作業(yè)時間過長、作業(yè)質(zhì)量不佳不滿而選擇其他公司的客戶，從而進一步提高企業(yè)收益?！厩把浴?/p>

硬件配置

人員要求

標準話術

服務流程

改善案例【目錄】【硬件配置】休息室設施標準電視前擺放舒適的沙發(fā)，放置數(shù)量根據(jù)情況自定。要求距離電視機距離適當。應更多注重提升客戶看電視區(qū)域的隱私性，增加隔檔或者隱形隔檔。影碟機及影碟需要專門人員管理，并制作影碟目錄放在顯著位置。電視遙控器需放置在客戶容易看到的地方。【硬件設施】電視機、影碟機、影碟好的開放影視區(qū)(沙發(fā)+耳機)舒適性好的配置(電視墻+沙發(fā))舒適性差（距離遠，空間浪費）影視區(qū)缺少隔斷影視區(qū)有隔斷茶臺占用，失去功能區(qū)碟片充足、目錄使用圍桌可以增加舒適感，易于提升客戶上網(wǎng)時候的舒適性。使用圍桌電腦臺會使客戶獲得更好的視野，客戶獲得安全感（容易感知背后是否有人走動），客戶隱私感（自己上網(wǎng)的內(nèi)容不情意被看到）得到尊重；服務人員易于與客戶溝通和交流。設置無線網(wǎng)路接入時，需要在明顯位置給予善意提醒，讓客戶了解提供的便利服務，也是彰顯自店服務水平的標志。上網(wǎng)電腦圍桌上網(wǎng)圍桌上網(wǎng)上網(wǎng)舒適性改善便利性提示便利性提示【硬件設施】報紙、雜志【硬件設施】休息室需要提供3種以上的報紙，5種以上的雜志。必須使用報夾放置報紙。報紙出現(xiàn)缺頁損傷時應給予更換。雜志不應堆放，應該根據(jù)時間或內(nèi)容分類放置。雜志出現(xiàn)破損時也需盡快更換。休息室服務人員需熟知報刊種類及書籍雜志內(nèi)容，以便向客戶介紹報刊及雜志。雜志無序堆放，失去便利性書刊分類展示書刊架展示書刊架展示書刊架展示飲料供應【硬件設施】休息室需向客戶提供3種以上的免費飲料。存放飲料的冷柜需內(nèi)外潔凈，柜內(nèi)飲料擺放整齊，照明完好。必須使用印有廣州本田LOGO的優(yōu)質(zhì)紙杯，靜置不應漏水。干凈紙杯需放在紙杯托盤及干凈的餐巾布上。沖泡的飲料及茶也應放置在干凈的茶杯墊上。飲料供應環(huán)節(jié)是尤其需要注重衛(wèi)生的，在西部個別地區(qū)蚊蠅較多，應加以有效防護。裝飾與布置【硬件設施】休息室需用綠色植物進行裝飾布置；休息室的墻面和屋頂也是休息室布置中經(jīng)常被忽略的地方。墻壁可作美化及宣傳作用，可進行公司形象的宣傳和增值服務的宣傳。室內(nèi)燈光有實用性的和裝飾性的兩個功能。其實用功能表現(xiàn)在閱讀報紙、看電視、電腦的功能性；其裝飾性表現(xiàn)在諸如：將燈光放在低處表現(xiàn)沉穩(wěn)；用從高處投射而下的炫照燈來表現(xiàn)華麗感；用射燈展示商品等。利用墻壁照片裝飾宣傳公司形象休息區(qū)功能區(qū)用植物隔斷墻面顏色改變會增加活力感屋頂燈及墻壁的裝飾休息設施-便利性提示【硬件設施】休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店內(nèi)設施及服務。便利性提示的目的是通過提示設置，讓每個客戶都能迅速、充分的了解店內(nèi)提供的服務，幫助提高客戶滿意度。沙發(fā)的擺放應以環(huán)形圍坐為佳，客戶休息室應有一定數(shù)量的圍坐臺位，以提供客戶休閑、會談所需。休息設施－沙發(fā)及茶幾【硬件設施】茶幾可擺置盆栽、煙缸及問候牌。茶幾是客聚時目視的焦點，因此其形式和色澤的選擇既要典雅得體，又要與沙發(fā)及環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，體現(xiàn)總體協(xié)調(diào)。休息設施－座椅及茶幾【硬件設施】茶幾上煙缸超過3個煙頭就必須清理。茶幾上需要擺放綠色植物或者鮮花等擺件，其個體不能過大。座椅的擺放和調(diào)整比沙發(fā)更為方便，同等數(shù)量座位所占面積也比沙發(fā)更少。休息室面積狹小的情況下，應以座椅為主，少量布置沙發(fā)。

硬件配置

人員要求

標準話術

服務流程

改善案例【目錄】休息室需配置一位專職的休息室禮賓接待（不同于保潔人員）。休息室禮賓接待需衣著潔凈，有規(guī)范的胸牌、制服，個人儀表端正謙和。休息室禮賓接待需具備接待禮儀知識。休息室禮賓接待需具備休息室所有設施的操作和使用能力。人員配置【人員要求】客戶進入休息室的需求心理1、整潔干凈的心理： 客人剛進入休息室，首先感受的是桌椅、地面、飲用杯盤的衛(wèi)生狀況；只有在清潔、美觀的環(huán)境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。2、舒適心理： 服務人員主動問好，前臺接待主動為客人拉開座椅，接待員熱情、快捷為他遞上茶水；休息室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，沙發(fā)舒適；裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，休息區(qū)配備齊全完好。3、求方便的心理： 客人希望感受設施的使用價值及標準服務程序、快捷的服務反應。4、求尊重、公平的心理： 尊重客人是較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價值感?？腿瞬粌H渴望見到服務人員熱情的笑臉，來自服務人員的尊重，更渴望服務接待的公平。了解并關注客戶的需求心理【人員要求】

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改善案例【目錄】休息室服務標準話術【標準話術】提供茶水：“張先生您好！請問您需要點什么飲料？這里提供免費飲品，有咖啡、橙汁、雪碧、綠茶四種”“張先生，這是您的綠茶/純凈水/橙汁/雪碧?！痹O施介紹：“順便為您介紹一下這里的設施?！薄爸虚g的圓桌是上網(wǎng)區(qū)，有股市頻道、在線電影點播等”“那邊是棋牌區(qū)，旁邊是兒童娛樂區(qū)”“墻角旁位置有供您免費體驗的按摩椅”“衛(wèi)生間在出門左手”禮貌制止：“張先生您好！不好意思，這里是無煙休息區(qū)。大廳里面的休息座位是可以吸煙的，需要我?guī)椭扑瓎?？?/p>

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改善案例【目錄】前臺接待引導詢問需求★有些客戶可能不在店等候，所以服務顧問在接待用戶或者辦理業(yè)務時一定要詢問客戶是否要在店休息，以便更周到的照客戶戶。提供飲料續(xù)杯道別問好前臺接待引導客戶入座，先前一步站在座椅后方，雙手為客戶拉開椅子靠背，請客戶入座；客戶入座后，前臺接待應告訴休息室服務人員客戶的尊稱；休息室服務流程休息室接待人員第一時間向客戶微笑問好；向客戶介紹免費提供的飲料，詢問客戶需求；向客戶提供飲料；主動介紹休息室設施和服務內(nèi)容，倘客戶有疑問，需要對客戶關心的問題認真回答；每間隔10－15分鐘，為客戶續(xù)杯一次；每次續(xù)杯不宜過滿；客戶離開時候，禮貌道別。主動示座介紹設施引導詢問需求提供飲料續(xù)杯道別問好主動示座介紹設施休息室接待員【服務流程】作業(yè)細節(jié)示例【流程細節(jié)】引導詢問需求提供飲料續(xù)杯道別問好主動示座介紹設施作業(yè)細節(jié)示例引導詢問需求提供飲料續(xù)杯道別問好主動示座介紹設施前臺接待引導客戶走入客戶休息區(qū)有形化：走動中抬起右臂，為客戶指引休息室方向；有聲化：“張先生請到休息室稍坐等候，我讓休息室接待員為您倒茶水”有形化：先前一步站在客戶要入座的座椅后方，雙手為客戶拉開椅子靠背，請客戶入座；客戶欠身入座時，雙手將椅子向前微送到原位，以便客戶坐下；有聲化：面向休息室接待員“請給張先生倒杯茶”；作業(yè)細節(jié)示例【流程細節(jié)】引導詢問需求提供飲料續(xù)杯道別問好主動示座介紹設施作業(yè)細節(jié)示例引導詢問需求提供飲料續(xù)杯道別問好主動示座介紹設施客戶走入客戶休息區(qū)，需要第一時間微笑問好有形化：面帶微笑站立，雙手手指相握自然下垂；如圖示范；有聲化：“先生您好！”“歡迎光臨！”客戶就坐，需要立刻上前問候并詢問需求。有形化：禮貌走向客戶，站在距離客戶1步左右距離身側，面帶微笑，雙手手指相握自然下垂，說話時候欠身；有數(shù)位客人時，從距離自己最近的人開始順序詢問；有聲化：“張先生您好！我們這里有茶水、咖啡、橙汁、雪碧，您想喝點什么？”作業(yè)細節(jié)示例【流程細節(jié)】引導詢問需求提供飲料續(xù)杯道別問好主動示座介紹設施作業(yè)細節(jié)示例引導詢問需求提供飲料續(xù)杯道別問好主動示座介紹設施有形化：使用杯托端茶水到客戶身旁，雙手拿住紙杯下邊，放在客戶桌上；有聲化：“張先生您好！這是您的咖啡，請慢用?！笨蛻艟妥枰⒖躺锨皢柡虿⒃儐栃枨?。有形化：禮貌面向客戶，站在距離客戶1步左右距離身側，面帶微笑；說話時候欠身，需要指示時，左手指向正在介紹的設施，手指并攏。有聲化：“那邊是棋牌區(qū)，旁邊是兒童娛樂區(qū)，墻角旁位置有供您免費體驗的按摩椅。出門左手方向是衛(wèi)生間”。作業(yè)細節(jié)示例【流程細節(jié)】引導詢問需求提供飲料續(xù)杯道別問好主動示座介紹設施作業(yè)細節(jié)示例引導詢問需求提供飲料續(xù)杯道別問好主動示座介紹設施有形化：面向客戶微笑，欠身道別；有聲化：“張先生慢走！”客戶離開休息室時，其紙杯應及時撤走丟棄，若返回再加以詢問并續(xù)杯?？蛻粼诘却校枰恢挂淮蔚睦m(xù)杯；需要關注休息區(qū)內(nèi)客戶的情況。天氣微熱或干燥氣候時，給客戶的第一杯水可稍滿，但隨著續(xù)杯次數(shù)增加，每次應以6－7分為宜；續(xù)杯時候應屏息緩加，切忌邊續(xù)杯邊說話、邊咀嚼及做其他口部動作。有聲化：“張先生，還需要再添些茶水嗎？”

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改善案例【目錄】案例照片【改善案例】室內(nèi)通過兩個短隔斷構造了休息室內(nèi)部的視聽區(qū)，在魚缸和隔斷中間放置了圓形電腦臺。整體結構較好，但未注意利用照片等展現(xiàn)特約店的企業(yè)形象。室內(nèi)燈組光源由冷光換為暖光，效果較好。整體改造后室內(nèi)整體色調(diào)稍顯偏溫暖。案例照片【改善案例】以上兩張照片在格局上基本無變化。增加精品展示柜、軟飲冷藏柜后，整個休息室的感覺更充實。注意墻體燈光的運用，射燈照射在墻壁上，產(chǎn)生了光線的明暗變化，在白色墻壁上仍然產(chǎn)生了溫暖、有層次的感覺。休息室的展示柜、冷飲柜等使用設施，需確保充足照度以給客戶明亮、干凈的整體感覺。案例照片【改善案例】左側照片所示的休息室茶水臺內(nèi)部未做好5S，物品放置雜亂無序，沒有定位、定容管理。垃圾未及時丟棄，雜物過多，給客戶雜亂不衛(wèi)生的感受。臺面無便利性提示，無綠色植物。右側經(jīng)過整理的休息室干凈整齊，臺面有了植物和簡單的便利性提示，但定位管理仍顯不足，抹布、茶水壺的定位，垃圾桶布置等仍有改善空間。部分休息室分析【改善案例】左側照片所示的休息室內(nèi)部，所放置的實木家具過大，造成空間缺失的感覺。這樣的茶臺不應占據(jù)休息室的中央，應當正確的劃分功能區(qū)域并放置。右側的休息室內(nèi)部干凈明亮，但區(qū)域間隔的功能稍顯不足。若能布置綠色植物的隔斷，部分燈泡使用暖光，將會以給客戶明亮、干凈、親切的整體感覺，在寒冷的冬季會增加舒適感。END網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性