百貨優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)知識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)

～微笑、活潑、敏捷～

太平洋SOGO百貨目錄太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹公司經(jīng)營(yíng)理念1999年標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查SOGO品質(zhì)目標(biāo)SOGO贏得顧客心的九大秘訣SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)SOGO百貨一元品質(zhì)SOGO百貨魅力品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)落差SOGO重整顧客服務(wù)之策略為何會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨處理顧客訴願(yuàn)的目的SOGO顧客訴願(yuàn)處理流程顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(shuō)訴願(yuàn)的善後管理顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng)SOGO進(jìn)行訴願(yuàn)面談的法則SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練SOGO各月份小組服務(wù)目標(biāo)太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹

公司全名：太平洋崇光股份有限公司資本額：新臺(tái)幣九億元股東：太平洋建設(shè)51％SOGO集團(tuán)49％主要人事：董事長(zhǎng)：章民強(qiáng)副董事長(zhǎng)：山田恭一執(zhí)行董事：章啟正總經(jīng)理：岡一郎公司經(jīng)營(yíng)理念高格調(diào)大眾化（全客層）顧客導(dǎo)向型地區(qū)結(jié)合，第一名主義購(gòu)物與文化之結(jié)合購(gòu)物與休閒之結(jié)合1999年標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查批發(fā)零售業(yè)創(chuàng)新能力顧客導(dǎo)向人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百貨7.097.797.26新光三越百貨6.787.637.22家福6.567.117.03萬(wàn)客隆5.996.506.50遠(yuǎn)東百貨5.756.226.52資料來(lái)源：天下雜誌1999年10月1日SOGO品質(zhì)目標(biāo)高品味、高格調(diào)親切體貼、安全舒適商品豐富、氣氛明朗正派誠(chéng)懇、值得信賴SOGO贏得顧客心的九大秘訣待客如家人的溫馨態(tài)度保持愉快的工作心情將顧客的利益放在第一位千言萬(wàn)語(yǔ)切忌別向顧客訴苦富有人情味的顧客滿意服務(wù)把自己當(dāng)成顧客與公司接觸的唯一媒介盡力解決顧客的問(wèn)題合情合理誘導(dǎo)顧客購(gòu)物提供顧客想要而不是你想賣的產(chǎn)品SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)A.

制度型服務(wù)

工作

品質(zhì)

控制因子產(chǎn)品齊全多樣度販賣場(chǎng)面積配置整然度店舖設(shè)計(jì)陳列易懂度雜器價(jià)格便利度進(jìn)貨方式廣告宣傳訴求度宣傳媒體SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)(續(xù))A.

制度型服務(wù)(續(xù))

工作

品質(zhì)

控制因子配送迅速正確度配送系統(tǒng)電梯迅速安全度設(shè)備扶梯迅速安全度設(shè)備空調(diào)舒適性運(yùn)用停車場(chǎng)容易出入空間系統(tǒng)SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)(續(xù))B.

人對(duì)人服務(wù)

工作

品質(zhì)

控制因子店頭待客正確度商品業(yè)務(wù)知識(shí)電話應(yīng)對(duì)正確度商品業(yè)務(wù)知識(shí)資訊提供正確度教育資訊蒐集商品說(shuō)明正確度教育資訊蒐集販賣要領(lǐng)易懂度教育資訊蒐集商品更換親切度教育資訊蒐集SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)(續(xù))B.

人對(duì)人服務(wù)(續(xù))

工作

品質(zhì)

控制因子

退貨還錢親切度教育資訊蒐集履行約束確實(shí)度教育資訊蒐集受理訴願(yuàn)確實(shí)度系統(tǒng)商品知識(shí)送迎親切度教育店內(nèi)指引正確度教育SOGO百貨一元品質(zhì)制度型服務(wù)

工作

品質(zhì)

控制因子

照明明亮度設(shè)備指示版易懂度設(shè)置場(chǎng)所指示標(biāo)誌易懂度設(shè)置場(chǎng)所店內(nèi)播音正確度系統(tǒng)背景音樂(lè)有趣度系統(tǒng)SOGO百貨一元品質(zhì)(續(xù))

制度型服務(wù)(續(xù))

工作

品質(zhì)

控制因子

試穿有趣度設(shè)備試食清潔度系統(tǒng)公共電話方便度空間設(shè)備SOGO百貨魅力品質(zhì)A.制度型服務(wù)

工作

品質(zhì)

控制因子

裝飾有趣度設(shè)備POP易懂度設(shè)置場(chǎng)所休息室舒適度空間設(shè)備遊樂(lè)區(qū)有趣度空間設(shè)備SOGO百貨魅力品質(zhì)(續(xù))B.人對(duì)人服務(wù)

工作

品質(zhì)

控制因子包裝美觀度技術(shù)芳名書(shū)寫(xiě)美觀度技術(shù)各種諮商正確度教育技術(shù)收集顧問(wèn)正確度教育技術(shù)收集服務(wù)品質(zhì)落差GAP1觀點(diǎn)落差：組織內(nèi)部管理單位與顧客，雙方對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知即觀點(diǎn)有落差。SOGO：顧客認(rèn)為，也是服務(wù)品質(zhì)的衡量之一，而公司主管卻未認(rèn)知這點(diǎn)。服務(wù)品質(zhì)落差(續(xù))GAP2設(shè)計(jì)落差組織管理單位所設(shè)計(jì)的服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)與本身所認(rèn)知的顧客期望有落差SOGO：主管要求總機(jī)在10秒之內(nèi)要接聽(tīng)起電話，但卻因?yàn)槿藛T不足而無(wú)法達(dá)成服務(wù)品質(zhì)落差(續(xù))GAP3傳送落差

服務(wù)人員傳送服務(wù)之水準(zhǔn)與公司所規(guī)範(fàn)之水準(zhǔn)之間有落差SOGO:主管要求要在總機(jī)在10秒之內(nèi)要接聽(tīng)起電話，但卻因?yàn)閱T工訓(xùn)練不好而無(wú)法達(dá)成服務(wù)品質(zhì)落差(續(xù))GAP4溝通落差

服務(wù)人員或公司的服務(wù)方式或承諾不當(dāng)，造成顧客誤解而造成雙方對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)認(rèn)知上之落差

SOGO:櫃檯小姐對(duì)顧客承諾缺貨的商品在一星期之內(nèi)會(huì)送達(dá)，但卻延誤至兩星期後才來(lái)服務(wù)品質(zhì)落差(續(xù))GAP5期望落差

顧客期望中之服務(wù)水準(zhǔn)與他們實(shí)際體認(rèn)之水準(zhǔn)間的落差SOGO:顧客看到的KITTY布偶與他所認(rèn)知的布偶不同SOGO重整顧客服務(wù)之策略計(jì)算最近不滿意顧客數(shù)目和所接到抱怨的次數(shù)評(píng)估顧客對(duì)現(xiàn)行處理方式的滿意度檢視目前接受與回應(yīng)抱怨的部門(mén)，並評(píng)估成本與授權(quán)系統(tǒng)評(píng)估妥善處理顧客抱怨後能增加多少繼續(xù)消費(fèi)的顧客讓公司所有部門(mén)都協(xié)助顧客服務(wù)部門(mén)，提供最好的服務(wù)訂定具體的行動(dòng)計(jì)劃為何會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨抱怨就是顧客對(duì)商品或服務(wù)的方式不滿或責(zé)難有信用才有抱怨(信用高→顧客有期待→若不符合→抱怨產(chǎn)生)抱怨是顧客對(duì)企業(yè)的信賴與期待，亦是企業(yè)的弱點(diǎn)處理顧客訴願(yuàn)的目的降低企業(yè)危機(jī)建立顧客信心抱怨是重要的情報(bào)抱怨處理的巧妙態(tài)度關(guān)係著公司的信用避免重蹈覆轍正確把握事件發(fā)生的原因SOGO顧客訴願(yuàn)處理流程顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(shuō)顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(shuō)(續(xù))現(xiàn)場(chǎng)處理公關(guān)人員登載於訴願(yuàn)登記本

公關(guān)人員聯(lián)絡(luò)樓面主管(股級(jí)以上)至現(xiàn)場(chǎng)陪同顧客即時(shí)處理，以達(dá)到顧客滿意為原則顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(shuō)(續(xù))案件處理公關(guān)人員填妥顧客意見(jiàn)處理表(黃單)後即送達(dá)樓面簽收經(jīng)由樓面主管(課級(jí)以上)親自處理並達(dá)顧客滿意為原則將處理過(guò)程及結(jié)果填妥於顧客意見(jiàn)表(黃單)後交呈部門(mén)主管(課長(zhǎng)、經(jīng)理)審核簽章；主管休假由職務(wù)代理人代行之經(jīng)審核無(wú)誤則於72小時(shí)內(nèi)送返公關(guān)72小時(shí)內(nèi)無(wú)法轉(zhuǎn)回，即呈交總經(jīng)理，以期迅速處理顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(shuō)(續(xù))結(jié)果販促部主管審核寄發(fā)道歉函或感謝卡公關(guān)結(jié)案處理存檔每月製作統(tǒng)計(jì)表訴願(yuàn)的善後管理對(duì)外（顧客）誠(chéng)摯接納並給予建議做妥善的交代按實(shí)際發(fā)生狀況給予合理補(bǔ)償對(duì)內(nèi)（各部門(mén)）確實(shí)檢討缺失制定防範(fàn)規(guī)則顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng)訴願(yuàn)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)即刻處理，切勿拖延怠慢以免造成二度訴願(yuàn)訴願(yuàn)發(fā)生時(shí)應(yīng)由主管(課級(jí)以上)親自處理，並經(jīng)由部門(mén)最高主管批閱審核樓面處理訴願(yuàn)嚴(yán)禁以個(gè)人或單位名義對(duì)外發(fā)函，若有必要時(shí)請(qǐng)販促部公關(guān)申請(qǐng)，經(jīng)審核後則以公司名義統(tǒng)一對(duì)外發(fā)函處理顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng)(續(xù))處理重點(diǎn)：A顧客滿意否B人員之獎(jiǎng)懲方式C防範(fàn)未來(lái)再度發(fā)生之作法如因此而發(fā)生費(fèi)用或法律問(wèn)題，依合約書(shū)規(guī)範(fàn)，均由專櫃負(fù)全責(zé)本年度全公司訴願(yuàn)目標(biāo)為300以下，敬請(qǐng)全體幹部加強(qiáng)管理SOGO進(jìn)行訴願(yuàn)面談的法則安排地點(diǎn)陳述隱藏心中的抱怨請(qǐng)員工確認(rèn)事件是否確實(shí)的表達(dá)不要打斷員工的說(shuō)話不要與員工爭(zhēng)論重新陳述抱怨的事件解決問(wèn)題不要做出辦不到的承諾SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練經(jīng)常性朝會(huì)日?qǐng)?bào)商品研究報(bào)告其他各階幹部訓(xùn)練SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練(續(xù))不定期店內(nèi)指引比賽應(yīng)對(duì)用語(yǔ)團(tuán)體競(jìng)賽禮貌比賽全方位紀(jì)律比賽SOGO各月份小組服務(wù)目標(biāo)

(以88年度為例)1月面面俱到萬(wàn)象更新2月真誠(chéng)服務(wù)財(cái)源廣進(jìn)3月傳遞新訊掌握先知4月處處留意安全放心5月熱誠(chéng)親切衷心感謝6月應(yīng)對(duì)得體服務(wù)貼心7月朝氣蓬勃展現(xiàn)活力8月服務(wù)加倍顧客歡欣9月充分準(zhǔn)備表現(xiàn)專業(yè)10月彬彬有禮客源倍增11月追求卓越再創(chuàng)高峰12月善用資源價(jià)值創(chuàng)新網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫(huà)、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=