旅游公司的優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)新

康輝旅游公司的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型新服務(wù)傳遞系統(tǒng)新服務(wù)概念新顧客界面新技術(shù)旅游服務(wù)創(chuàng)新的分析旅游服務(wù)創(chuàng)新是一個綜合性很強(qiáng)的概念,它通過旅游服務(wù)資源的整合并以集約化方式實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)目標(biāo)。此外,旅游企業(yè)包含旅行社、旅游景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通等一系列相關(guān)部門。重點(diǎn)考察旅行社,它是旅游業(yè)的三大支柱之一，是旅游業(yè)的標(biāo)志性企業(yè),在整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈中處于龍頭地位。新旅游服務(wù)概念不僅指旅游產(chǎn)品核心概念開發(fā),還包含企業(yè)觀念和文化的創(chuàng)新。國內(nèi)旅游企業(yè)起步晚、起點(diǎn)低,在產(chǎn)品開發(fā)上觀念陳舊,經(jīng)常出現(xiàn)一條線路走到底的情況。觀念的陳舊需要加以轉(zhuǎn)變,這是新旅游服務(wù)概念的根本基礎(chǔ),而它需要具有創(chuàng)新導(dǎo)向的企業(yè)文化加以支撐。維度1:旅游服務(wù)概念新服務(wù)概念的開發(fā)為滿足游客個性化旅游服務(wù)的追求,企業(yè)應(yīng)該全方位關(guān)注游客,要有專業(yè)人員的幫助,結(jié)合游客的健康狀況、性格特征、愛好等來設(shè)計(jì)與眾不同的旅游線路,細(xì)分游客群體,進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和市場創(chuàng)新,塑造旅游服務(wù)的競爭力。云南康輝旅行社

云南康輝旅行社在完成景點(diǎn)資源的首次開發(fā)的基礎(chǔ)上,后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)也在不斷取得突破;基于歷史、文化和民族特色的產(chǎn)品首次開發(fā)力度大大加強(qiáng)。此外,開始不斷擴(kuò)寬開發(fā)層次,不僅僅局限于觀光型旅游產(chǎn)品,專業(yè)型旅游也逐漸增多。

通過對新線路的開發(fā)或已有線路的重新組合與改進(jìn),形成了云南觀光型旅游業(yè)的兩條主導(dǎo)線路

:昆明-大理-麗江-香格里拉的西北線和昆明-西雙版納線路的南線

。這兩條線路一直是云南的主干線路。其他線路始終附屬于它們。1、新線路的開發(fā)

2、市場細(xì)分

旅行社根據(jù)自身資源和能力的差異,針對特定細(xì)分市場提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。維度1:旅游服務(wù)概念針對學(xué)生的路線維度1:旅游服務(wù)概念VIP小包團(tuán)維度1:旅游服務(wù)概念針對周末短期旅游客戶維度1:旅游服務(wù)概念3、全面的服務(wù)

除了旅行路線以外，提供一些預(yù)訂、介紹、忠告、建議等各方面的咨詢服務(wù)，使得游客出行更加方便，更加愉快。維度1:旅游服務(wù)概念4、推出特色鮮明的旅游路線

以食物為主題維度1:旅游服務(wù)概念以攝影為主題維度1:旅游服務(wù)概念1.服務(wù)提供給游客的方法

2.與游客間交流合作

維度2：游客界面戰(zhàn)略----顧客滿意

旅游業(yè)----具有鮮明特點(diǎn)的綜合性服務(wù)行業(yè),加強(qiáng)企業(yè)與游客之間的交流和相互作用已成為旅游服務(wù)創(chuàng)新的一個主要來源。維度2:游客界面獲得實(shí)際游客和潛在游客的大量的具體信息,并對這些信息進(jìn)行有效的加工處理，以確立企業(yè)與游客之間如何有效地交流。明確企業(yè)的潛在游客,并積極推動游客的參與,使游客在創(chuàng)新中扮演合作生產(chǎn)者的角色,這是建立新型游客界面的前提和基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)游客界面創(chuàng)新條件

維度2:游客界面旅游體驗(yàn)營銷的模式

1確定體驗(yàn)主題

要使各種不同的旅游產(chǎn)品和服務(wù)給游客留下難忘的記憶

,必須在各產(chǎn)品和服務(wù)間建立一定的關(guān)系,這種關(guān)系就是體驗(yàn)主題

。制定明確的主題可以說是經(jīng)營體驗(yàn)的第一步。體驗(yàn)主題可以從企業(yè)的特色中發(fā)掘。旅游本身就是游客求新求異動機(jī)的結(jié)果,體驗(yàn)主題必須新穎,才能抓住游客的眼球,激發(fā)他們嘗試的欲望。2整合多種感官刺激,建立與顧客的接觸該主題是設(shè)計(jì)體驗(yàn)的基礎(chǔ),但它需要在旅游企業(yè)和旅游者接觸的過程中被正確地傳遞,因此旅游企業(yè)應(yīng)該在與顧客接觸過程中,整合多種感官刺激,創(chuàng)造統(tǒng)一的體驗(yàn)效果。體驗(yàn)通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的,當(dāng)然誘發(fā)并非意味顧客是被動的,而是說明營銷人員必須采取體驗(yàn)媒介。3加強(qiáng)體驗(yàn)效果的階段性檢驗(yàn)

檢驗(yàn)消費(fèi)者的體驗(yàn)

,一方面要調(diào)查消費(fèi)者在消費(fèi)過程中是否存在與企業(yè)當(dāng)初設(shè)計(jì)的體驗(yàn)完全違背的負(fù)體驗(yàn)

;另一方面調(diào)查消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的自我創(chuàng)新

,也就是企業(yè)當(dāng)初沒有想到的

,對企業(yè)將來發(fā)展非常有利的新的體驗(yàn)方式和體驗(yàn)內(nèi)容。4開展內(nèi)部營銷

員工服務(wù)是游客親切感與自豪感的重要來源

,優(yōu)秀的服務(wù)員不僅是服務(wù)的提供者和承擔(dān)者

,而且是情感的溝通者和傳遞者。服務(wù)的過程中

,一方面可以使員工把企業(yè)的情感、價值、理念傳遞給顧客

;另一方面又可以把顧客的滿意、情誼、感受反饋給企業(yè)

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,才能創(chuàng)造出快樂并去經(jīng)營快樂

。

在體驗(yàn)營銷的過程中

,旅游企業(yè)先要進(jìn)行內(nèi)部營銷。5開發(fā)旅游紀(jì)念品

旅游紀(jì)念品是游客完整體驗(yàn)的一個不可或缺的部分

,是旅游業(yè)發(fā)展的生力軍

,它的開發(fā)要承載當(dāng)?shù)氐臍v史文化內(nèi)涵,具有一定的藝術(shù)價值,代表一定的民族、民俗特色。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建交流平臺和職能平臺

維度2:游客界面康輝公司維度3：:旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)主要指生產(chǎn)和傳遞服務(wù)產(chǎn)品的組織。

訓(xùn)練有素、具有服務(wù)意識的員工比產(chǎn)品、技術(shù)等資源在服務(wù)過程中會發(fā)揮著更加重要的作用,他們在服務(wù)過程中與游客互動的質(zhì)量,決定游客對服務(wù)產(chǎn)品的態(tài)度和以后購買的決策。

服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新的核心是強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)以及現(xiàn)有員工能力必須適應(yīng)新服務(wù)開發(fā)的需要。

游客滿意員工滿意企業(yè)滿意維度3：:旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)即通過兼并、重組等方式,提升企業(yè)規(guī)模、獲取規(guī)模效應(yīng),形成批發(fā)商與零售商的先進(jìn)模式,降低運(yùn)作成本并獲取市場勢力。昆明、大理和麗江都出現(xiàn)過政府行業(yè)主管部門牽頭的集團(tuán)化公司。旅行社集團(tuán)化維度3：:旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)組建旅行社集團(tuán)的主體是具有核心競爭力的大旅行社，是旅行社集團(tuán)的母公司以資產(chǎn)為紐帶的緊密層、半緊密層、松散層關(guān)聯(lián)關(guān)系集團(tuán)內(nèi)部有整體發(fā)展戰(zhàn)略，建立了橫向或縱向的分工關(guān)系特征維度3：:旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)集團(tuán)成長方向維度3：:旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)縱向一體化橫向一體化混合一體化成長方向旅游社集團(tuán)化的主要功能二是由交易成本和信息成本的節(jié)約而來的成本優(yōu)勢一是由規(guī)模與范圍而來的效率優(yōu)勢維度3：:旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)

技術(shù)在很多旅游服務(wù)創(chuàng)新中扮演著重要的角色，對旅游業(yè)發(fā)展的技術(shù)支持應(yīng)該是一個整體,包括游客的行、游、住、食、購、娛等要素。

維度4：技術(shù)

技術(shù)創(chuàng)新旨在提高整個旅游服務(wù)的質(zhì)量,進(jìn)而提高整個旅游業(yè)的技術(shù)水平和產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。在新旅游服務(wù)開發(fā)過程中,僅有這四個維度還是不夠的,而必須將游客、企業(yè)、員工有機(jī)結(jié)合起來,才能有效地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。存在于旅游服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中最重要的關(guān)聯(lián)是市場營銷、組織開發(fā)和銷售。

技術(shù)創(chuàng)新維度4:技術(shù)游客與潛在游客信息反饋服務(wù)傳遞系統(tǒng)康輝旅游公司維度4:技術(shù)70%30%50%數(shù)據(jù)顯示：較為規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)主頁

完備的內(nèi)部局域網(wǎng)

先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理軟件和結(jié)算系統(tǒng)

旅游業(yè)技術(shù)創(chuàng)新案例-虛擬旅游

20世紀(jì)以來，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，旅游業(yè)中出現(xiàn)了虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，因此旅游的“空間”就可以不再局限于現(xiàn)實(shí)世界中，旅游者還可以在一個“虛擬世界”中實(shí)現(xiàn)自己的旅游愿望。在旅游業(yè)界，這種新的旅游方式被稱為“虛擬旅游”。

虛擬旅游=現(xiàn)實(shí)旅游+超現(xiàn)實(shí)旅游超現(xiàn)實(shí)旅游，即根據(jù)人們的想象，構(gòu)建一個在現(xiàn)實(shí)中不存在或者在現(xiàn)實(shí)中存在，可憑現(xiàn)在的技術(shù)，人們無法實(shí)現(xiàn)的旅游。

維度4:技術(shù)虛擬旅游系統(tǒng)虛擬旅游的信息搜索虛擬景觀游覽系統(tǒng)虛擬旅游社區(qū)虛擬旅游的網(wǎng)上購物與預(yù)定維度4:技術(shù)營銷方式的直觀互動旅游安全的極大保障旅游者自由的充分實(shí)現(xiàn)旅游成本的最大化降低優(yōu)勢維度4:技術(shù)SecondLifeSecondLife是一個基于因特網(wǎng)的虛擬世界，在2006年末和2007年初由于主流新聞媒體的報道而受到廣泛的關(guān)注。通過由Linden實(shí)驗(yàn)室開發(fā)的一個可下載的客戶端程序，用戶，在游戲里叫做"居民",可以通過可運(yùn)動的虛擬化身互相交互。維度4:技術(shù)GeoPhotoExplorer

GeoPhotoExplorer是是用于蘋果產(chǎn)品的（iphone，ipad等），能夠在地圖上瀏覽世界各地照片，從而了解各地美麗景色，風(fēng)土人情的免費(fèi)軟件應(yīng)用。維度4:技術(shù)中國虛擬旅游網(wǎng)未來機(jī)遇網(wǎng)絡(luò)化的盛行為我國虛擬旅游的發(fā)展提供了社會機(jī)會國家相關(guān)政策為我國虛擬旅游的發(fā)展提供了政策保障科學(xué)技術(shù)發(fā)展為我國虛擬旅游的發(fā)展提供了實(shí)現(xiàn)保障維度4:技術(shù)謝謝Thankyou網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)