藥店店員服務(wù)禮儀2

藥店店員服務(wù)禮儀2第一頁，共51頁。

一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量三、藥店店員服務(wù)禮儀

1、儀容儀表

2、站姿

3、手勢(shì)

4、表情

5、當(dāng)班員工禁止行為2第二頁，共51頁。四、藥店店員服務(wù)用語

1、招呼用語

2、介紹用語

3、收款用語

4、包裝商品用語

5、道歉用語

6、解釋用語

7、道別用語3第三頁，共51頁。一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

作為藥店服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)工作是永不變更的話題。當(dāng)今的藥店只有在各方面包括細(xì)微的服務(wù)做到無可挑剔，才能稱得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在其它方面條件相當(dāng)?shù)那闆r下，誰提供更加周到的、獨(dú)特的、能滿足顧客更多需要的細(xì)節(jié)服務(wù)，誰就能贏得更多顧客的優(yōu)勢(shì)。

4第四頁，共51頁。二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的一種行為管理。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對(duì)外形象和品牌。怎樣塑造好一個(gè)藥品連鎖企業(yè)的服務(wù)呢？我們從以下五個(gè)方面來進(jìn)行認(rèn)真執(zhí)行：5第五頁，共51頁。第一：轉(zhuǎn)變觀念，面對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、新的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、思想，樹立全新的服務(wù)觀念和思想。第二：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，給顧客營造一個(gè)安全、舒適、衛(wèi)生的購物環(huán)境，使顧客感受到在這里消費(fèi)，物超所值。6第六頁，共51頁。第三：加強(qiáng)各級(jí)管理監(jiān)督人員的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到服務(wù)出效益。層層負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，通過專門定期和不定期的檢查來進(jìn)行管理。第四：加強(qiáng)全體員工的執(zhí)行力度，使培訓(xùn)效果體現(xiàn)在每個(gè)人的言行舉止上。第五：不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)管理模式，彌補(bǔ)自身服務(wù)的不足。7第七頁，共51頁。三、藥店店員服務(wù)禮儀

員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同時(shí)，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。8第八頁，共51頁。1、儀容儀表

1、員工頭發(fā)保持清潔，短發(fā)或盤頭，不披頭散發(fā)，不佩戴奇異首飾。

2、女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。

3、指甲須經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，保持清潔。

4、不可使用刺激味重的香水。

5、保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌。9第九頁，共51頁。2、站姿營業(yè)員的站姿、手勢(shì)都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號(hào)。所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識(shí)的不正確舉止。

10第十頁，共51頁?！裾_的站姿合上腳跟、腳尖分開30-45度。合上膝蓋。雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于腳掌。眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。11第十一頁，共51頁。●禁忌的站相雙手叉腰。雙手抱在胸前。手插入口袋。身體東倒西歪或依靠柜臺(tái)貨架。12第十二頁，共51頁。3、手勢(shì)向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。13第十三頁，共51頁?！窠傻氖謩?shì)雙手托腮或用胳膊支在柜臺(tái)面上。用手指挖耳、摳鼻。打呵欠、伸懶腰。顧客詢問事情時(shí)，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，擺手回答。一個(gè)手指方向。14第十四頁，共51頁。4、表情要微笑服務(wù)、自然、誠實(shí)。聲音高低、輕重適度。情緒飽滿熱情。精力集中、持久。興奮適度、謹(jǐn)慎。姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。15第十五頁，共51頁。禁忌的表情冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑?？谖谴直?、聲音過大。對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振或愛理不理。談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。吃零食。16第十六頁，共51頁。5、當(dāng)班員工禁止行為嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃零食。嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)閑談、打鬧，干私活。嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客。嚴(yán)禁接待顧客時(shí)接打電話。17第十七頁，共51頁。四、藥店店員服務(wù)用語熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝術(shù)性。18第十八頁，共51頁。1、招呼用語與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺。19第十九頁，共51頁。歡迎用語

XX（阿姨、叔叔、大姐），早上好！XX，您好！有什么可以幫忙的。請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來。20第二十頁，共51頁。售中用語**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。成交：請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)拿好找零的錢！21第二十一頁，共51頁。2、介紹用語要求熱情，對(duì)癥推薦商品，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要言過其實(shí)，欺騙顧客。

22第二十二頁，共51頁。商品介紹這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，回頭客很多。這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)……這幾種產(chǎn)品是旅游必備品，您可以選一下。23第二十三頁，共51頁。商品介紹這種藥含有XX成分，不適合（老人、孩子、孕婦、高空作業(yè)人員、糖尿病）服用。您回去服用時(shí)，請(qǐng)?jiān)僮屑?xì)讀一下說明書。對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它成分功能主治一樣，我拿給您看。24第二十四頁，共51頁。缺貨時(shí)這種貨，過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？對(duì)不起，您要的品種數(shù)量不夠了，麻煩您稍坐一會(huì)，我去附近門店調(diào)配齊。25第二十五頁，共51頁?；卮饐栴}您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……26第二十六頁，共51頁。3、收款用語要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。27第二十七頁，共51頁。收您**元錢。您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。這是找您的***元錢，請(qǐng)收好。您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？28第二十八頁，共51頁。4、包裝商品用語要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推。29第二十九頁，共51頁。請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。這是您的東西，請(qǐng)拿好。這種藥品易串味，注意單獨(dú)放好。這種藥品容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。30第三十頁，共51頁。5、道歉用語要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，造成不可挽回的損失。31第三十一頁，共51頁。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您多跑了一趟。我會(huì)將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)32第三十二頁，共51頁。6、解釋用語要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。33第三十三頁，共51頁。對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。對(duì)不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。對(duì)不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。34第三十四頁，共51頁。對(duì)不起，對(duì)這個(gè)商品的質(zhì)量問題很難判斷，請(qǐng)您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。35第三十五頁，共51頁。7、道別用語要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；36第三十六頁，共51頁。這是您的藥，請(qǐng)拿好！請(qǐng)慢走！請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！不客氣，這是我們應(yīng)該做的！

37第三十七頁，共51頁。營業(yè)員接待流程：正常情況下分為以下8個(gè)步驟：1顧客進(jìn)門時(shí)5顧客結(jié)賬時(shí)2顧客接觸6顧客結(jié)賬后3提供產(chǎn)品7顧客離店時(shí)4顧客結(jié)賬前8接聽電話時(shí)（特殊情況或送貨）第三十八頁，共51頁。店里沒人的時(shí)候該做什么：無聊的兩種后果：如果你做與工作有關(guān)的事情，就能吸引顧客進(jìn)店；否則就會(huì)排斥顧客進(jìn)店讓你的店面“動(dòng)”起來相互演練、回訪顧客、整理整頓你認(rèn)為沒事做，肯定就沒事做；你認(rèn)為有事做，肯定也就有事做！第三十九頁，共51頁。1.顧客進(jìn)門時(shí)：要不要打招呼？如何打招？您門店的招呼用語是？第四十頁，共51頁。2.顧客接觸：何時(shí)靠近顧客？

接觸用語：顧客來回走動(dòng)時(shí)（尋找產(chǎn)品）需要我?guī)兔?？在某一商品前停留許久時(shí)（考慮作決定）需要幫您介紹一下產(chǎn)品嗎？

顧客將產(chǎn)品拿上又放下時(shí)（比較產(chǎn)品）我?guī)湍榻B一下它的適用人群吧。接觸距離：45公分內(nèi)：為私密空間60~~120公分：為交際空間120公分以外：為公眾空間。第四十一頁，共51頁。

從旁接近，不要從背后眼神和微笑不要消失健步走，充滿自信與顧客的距離1米左右互動(dòng)與演練：然后，怎樣說？適合切入顧客的肢體語言：第四十二頁，共51頁。3.提供產(chǎn)品在與顧客交流時(shí)，如顧客指定購買某種產(chǎn)品，應(yīng)直接將產(chǎn)品取給顧客，不宜做過多的推薦，使顧客產(chǎn)生抗拒心理。如顧客未指定商品，則店員可以通過與顧客的溝通，了解其真實(shí)需求，為顧客推薦合適的產(chǎn)品。#問話是銷售成功之伴侶：在你要告訴他之前，記住要問，能問的盡可能不要說！第四十三頁，共51頁。對(duì)談中善用你的身體語言：注意聆聽，抓住要點(diǎn)經(jīng)常使用表示‘興趣語言和面色’微笑/關(guān)懷眼睛看著顧客，注視他的反應(yīng)。第四十四頁，共51頁。4.顧客結(jié)賬前延長(zhǎng)顧客滯留店內(nèi)的時(shí)間提供用藥指導(dǎo)嘗試關(guān)聯(lián)性銷售告訴顧客目前進(jìn)行的促銷/健康活動(dòng)。請(qǐng)問是否有會(huì)員卡，如果沒有：說明并辦理會(huì)員卡的好處。第四十五頁，共51頁。5.顧客結(jié)賬時(shí)唱收唱付：說明：您好，總共XXX錢；（雙手接錢）收你XXX；（雙手找錢）找你XXX錢；將產(chǎn)品放入包裝袋；雙手將產(chǎn)品/包裝袋交給顧客。第四十六頁，共51頁。6.顧客結(jié)賬后

給予顧客下次再來的理由：提醒下次回來重復(fù)拿藥的時(shí)間；告知近期促銷活動(dòng)時(shí)間；將宣傳單置于產(chǎn)品包裝內(nèi)或者購物袋內(nèi)；告知會(huì)員日時(shí)間、免費(fèi)測(cè)血糖日期。第四十七頁，共51頁。結(jié)賬之后送客的行為注意討論：你是怎么做的？贊美顧客選擇，把顧客購買的