淘寶售前客服認(rèn)證考試全部試題答案

售前咨詢技巧；單項(xiàng)選擇題：；1.小天是一家天貓食品店售前客服，經(jīng)常會(huì)有用戶；D親，您購(gòu)置產(chǎn)品都是新鮮制作哦，我們使用了最；2.小萍是一家店鋪售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)；C小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右商品鏈接讓用戶；3小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里；A小云在了解了小雨膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)；C小云推薦了一款價(jià)位與Dior差售前咨詢技巧1.小天是一家天貓食品店售前客服，經(jīng)常會(huì)有用戶咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期問(wèn)題，作為小天應(yīng)該怎樣回復(fù)打消用戶顧慮？A親，您購(gòu)置產(chǎn)品都是最近制作哦，我們家產(chǎn)品放心吃，沒(méi)問(wèn)題B親，您購(gòu)置產(chǎn)品都是新鮮制作哦，生產(chǎn)日期都是最近，不過(guò)畢竟不是剛出爐產(chǎn)品，必定是會(huì)影響口感哦C親，您購(gòu)置產(chǎn)品都是新鮮制作哦，我們材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，確保收到產(chǎn)品更剛出爐味道一樣棒呢D親，您購(gòu)置產(chǎn)品都是新鮮制作哦，我們使用了最先進(jìn)防腐技術(shù)，您能夠放心食用哦2.小萍是一家店鋪售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花活動(dòng)，不過(guò)一位用戶只購(gòu)置了367元產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍怎樣處理最好？A小萍應(yīng)該通知用戶店鋪里活動(dòng)是老板要求，自己也沒(méi)有方法改變，讓用戶體諒自己難處B小萍應(yīng)該聯(lián)絡(luò)運(yùn)行申請(qǐng)是否能夠給用戶送一朵永生花，假如能夠，通知用戶多多關(guān)注店鋪，而且祝用戶節(jié)日愉快C小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右商品鏈接讓用戶拍下，既能提升客單價(jià)又能送花D小萍能夠偷偷做主給用戶備注送永生花一朵，因?yàn)樽層脩魸M意并促成成交最主要3小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)置粉底液，而且通知小云自己是OL，想買(mǎi)一瓶適合自己粉底液，企業(yè)同事都在用過(guò)Dior，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)小云應(yīng)該怎樣做？A小云在了解了小雨膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)比很高但牌子不是很響亮粉底液給小雨B小云推薦了自己店鋪里頭價(jià)格最高粉底液給小雨C小云推薦了一款價(jià)位與Dior差不多而且適合小雨膚質(zhì)粉底液給小雨D小云提議小雨去Dior專(zhuān)柜購(gòu)置適合自己粉底液4小野是一家天貓家俱店鋪售前客服，因?yàn)樯唐诽厥庑院芏嘞M(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該怎樣促成這類(lèi)消費(fèi)者成交？A告訴消費(fèi)者自己店鋪家俱質(zhì)量很過(guò)硬，即使有輕微磕碰也不會(huì)有任何問(wèn)題，讓消費(fèi)者放心購(gòu)置就好了B告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢驗(yàn)，假如有損壞直接拒簽就好了C告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楝F(xiàn)在店鋪還沒(méi)有消費(fèi)者有反饋過(guò)自己買(mǎi)家俱備被物流碰壞D告訴消費(fèi)者店鋪包裝是三層木架，且有防震泡沫數(shù)次包裹，選擇是口碑很好德邦或順豐大件專(zhuān)用物流5點(diǎn)點(diǎn)是一家天貓電器店鋪客服人員，經(jīng)常有用戶咨詢關(guān)于售后保障問(wèn)題，作為點(diǎn)點(diǎn)以下哪個(gè)做法不對(duì)A把全部售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)文檔，主動(dòng)發(fā)送給用戶，讓用戶了解更多使用方法以及產(chǎn)品知識(shí)B把全部售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)文檔，當(dāng)用戶問(wèn)詢時(shí)候再給，防止用戶以為我們家售后問(wèn)題很多C把全部售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)文檔，直接打印放在用戶包裹中讓用戶閱讀D把全部售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)文檔，顯示在寶貝詳情頁(yè)里，讓用戶一目了然6小美是一家女裝店鋪售前客服，店鋪對(duì)于小美考評(píng)是客單價(jià)越高，分成越高，小美應(yīng)該怎樣提升自己在店鋪銷(xiāo)售客單件呢？A小美應(yīng)該主動(dòng)向用戶進(jìn)行推送，比如購(gòu)置T恤用戶幫助推薦絲襪或者打底褲B小美應(yīng)該主動(dòng)向用戶進(jìn)行推送，比如購(gòu)置T恤用戶幫助推薦一條短褲或者牛仔褲C小美應(yīng)該主動(dòng)向用戶進(jìn)行推送，比如購(gòu)置T恤用戶幫助推薦其余款式T恤D小美應(yīng)該主動(dòng)向用戶進(jìn)行推送，比如購(gòu)置T恤用戶幫助推薦涼鞋或者人字拖7小喬是一家天貓生鮮店鋪售前客服，店鋪里產(chǎn)品大多數(shù)都是有運(yùn)輸要求跟保留要求，小喬應(yīng)該怎樣做能夠防止因?yàn)橛脩舯Ａ舨煌自斐墒酆髥?wèn)題？A購(gòu)置特殊保留產(chǎn)品訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟用戶確認(rèn)保留方法B購(gòu)置特殊保留產(chǎn)品訂單，都應(yīng)該讓倉(cāng)庫(kù)打包時(shí)候注意C購(gòu)置特殊保留產(chǎn)品訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款經(jīng)過(guò)旺旺發(fā)給用戶D購(gòu)置特殊保留產(chǎn)品訂單，小喬應(yīng)該直接告訴用戶，保留不妥壞了不論8消費(fèi)者下單后，表示自己填寫(xiě)收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為防止產(chǎn)生糾紛后商家無(wú)法提供憑證，以下商家做法中，最為合理是A電話與消費(fèi)者確認(rèn)地址B經(jīng)過(guò)旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址C經(jīng)過(guò)微信、QQ與消費(fèi)者確認(rèn)收件地址D經(jīng)過(guò)短信與消費(fèi)者確定地址9小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪售前客服，在跟用戶溝經(jīng)過(guò)程中，用戶拍下了訂單，不過(guò)用戶是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)小野應(yīng)該怎樣做呢？A管他拍錯(cuò)沒(méi)拍錯(cuò)，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高訂單，算我銷(xiāo)售額，等他發(fā)覺(jué)了再退也不遲B裝作看不到，跟用戶確認(rèn)訂單時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可C與用戶確認(rèn)，是否是購(gòu)置10件，假如不是就關(guān)閉訂單重新拍D催促用戶趕快付款，告訴用戶庫(kù)存不多要趕快付款10.6-7月份是很多高校放暑假日子，很多學(xué)生放假回家，不過(guò)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)候留存地址還是學(xué)校，造成很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了防止后續(xù)所以產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最好處理方式是？A讓倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校訂單就電話聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者核實(shí)收件地址B沒(méi)有方法防止，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就能夠了C讓售前客服在用戶下單后都與用戶聯(lián)絡(luò)核實(shí)收貨信息D無(wú)法收到貨用戶訂單全部退回重新發(fā)貨11.XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪客服組長(zhǎng)，應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)明日流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)同時(shí)又能夠節(jié)約回復(fù)時(shí)間？A將用戶經(jīng)常咨詢問(wèn)題整理適宜話術(shù)，全部設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)B將用戶經(jīng)常咨詢問(wèn)題整理適宜話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)C將用戶經(jīng)常咨詢問(wèn)題整理適宜話術(shù)，設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，讓用戶自己選擇D將用戶經(jīng)常咨詢問(wèn)題整理成適宜話術(shù)，一次性系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)用戶，進(jìn)行瀏覽12.張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)置一箱酒用于過(guò)年年夜飯大家一起喝，而且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)適宜酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該怎樣推薦A張翰應(yīng)該推薦價(jià)格低，容量大酒給消費(fèi)者，因?yàn)檫^(guò)年人多，所以要量大B張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)酒給消費(fèi)者C張翰應(yīng)該什么都不推薦，讓消費(fèi)者自己挑，省得攬責(zé)任D張翰應(yīng)該挑選最貴酒給消費(fèi)者，反正貴就是好，比較有面子不定項(xiàng)選擇題:13小娜是一家天貓健康食品店鋪售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味減肥代餐粉，很多用戶都咨詢巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該怎樣回復(fù)用戶，打消用戶擔(dān)憂呢？A親，我們用巧克力粉是進(jìn)口無(wú)糖巧克力粉，他只是增加了巧克力口味而已，并沒(méi)有任何熱量哦，您能夠放心食用，他還能提升新陳代謝呢B親，巧克力粉吃一點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)關(guān)于系，您盡管放心，而且我自己也在食用這款減肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C親，假如您擔(dān)心熱量問(wèn)題，能夠食用我們家另一款肉桂味代餐粉哦，即使難喝，不過(guò)熱量很低D親，代餐粉只是輔助作用，健康減肥主要還是要靠您少吃多運(yùn)動(dòng)哦14.小趙是一家美妝店鋪售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)置用戶大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品方式吸引用戶，不過(guò)贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確通知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么以下做法哪個(gè)是錯(cuò)誤？A不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷(xiāo)活動(dòng)，才會(huì)有贈(zèng)品呢親！B企業(yè)在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷(xiāo)活動(dòng)，回饋新老用戶，但促銷(xiāo)類(lèi)型也很多，不一定就是送禮品，到時(shí)您能夠主動(dòng)關(guān)注一下。大家彼此了解哈；C企業(yè)確定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)，怎樣商品賣(mài)怎樣價(jià)格，企業(yè)一定有計(jì)劃、合理定價(jià)，你能夠去其余店鋪對(duì)比看看；D您來(lái)到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買(mǎi)過(guò)我們商品就會(huì)體會(huì)到我們服務(wù)，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問(wèn)（買(mǎi)），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您假如以為款式滿意，就趕快拍下吧，這家逛，那家跑，其實(shí)也挺累）15.小夏是一家天貓電器城店鋪售前客服，用戶會(huì)經(jīng)常問(wèn)到關(guān)于發(fā)票問(wèn)題，作為小夏應(yīng)該怎樣回復(fù)呢？A我們能夠給您開(kāi)正式發(fā)票，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。B我們能夠給您開(kāi)正式發(fā)票，不過(guò)需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦！C我們能夠給您開(kāi)正式發(fā)票，不過(guò)需要您收到貨物后聯(lián)絡(luò)我們，我們把發(fā)票給您郵寄過(guò)去，不過(guò)發(fā)票快遞費(fèi)需要您負(fù)擔(dān)哦；D我們能夠給您開(kāi)正式發(fā)票，不過(guò)現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票補(bǔ)給您哦！16.小林是一家化裝品淘寶店鋪客服，經(jīng)常會(huì)有用戶問(wèn)詢小林店鋪里售賣(mài)產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)以打消用戶這種顧慮呢？A我們店鋪是以企業(yè)名義開(kāi)設(shè)，工商局有立案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十化裝品代理機(jī)構(gòu)直接供給正品，您能夠放心購(gòu)置；B反問(wèn)：您可能是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早美妝賣(mài)家哦，商品您能夠放心；C自動(dòng)回復(fù)，親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問(wèn)題一概不做其余回復(fù)哦；D親，我家產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)，都有小票在，必定是正品，支持驗(yàn)貨哦；17.小芳是XX美妝專(zhuān)營(yíng)店售前客服，購(gòu)置用戶多為女性，很多人喜歡跟小芳討價(jià)還價(jià)，希望能夠廉價(jià)幾塊錢(qián)，針對(duì)這類(lèi)喜歡議價(jià)消費(fèi)者，小芳應(yīng)該怎么做才能確保既能夠促成交易又能夠讓消費(fèi)者得到愈加好服務(wù)？A價(jià)格分解法：比如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，能夠用3個(gè)月，一天3塊錢(qián)，天天使用2次，每次1塊5，給您帶來(lái)美白養(yǎng)顏功效，多劃算～B和用戶聊天，用商品本身質(zhì)量去說(shuō)服用戶C告訴用戶假如成交話有贈(zèng)予優(yōu)惠券、贈(zèng)品D告訴用戶店鋪有活動(dòng)滿減、滿送18.小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪售前咨詢客服，有一位用戶咨詢小紫，自己穿耐克41#鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？A看得出，您穿耐克牌子很久了，阿迪鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)，不知道您想看阿迪哪個(gè)系列鞋子？我能夠幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不一樣哦B現(xiàn)在我店還沒(méi)有按尺碼查找功效，不過(guò)這兩個(gè)牌子尺碼還是比較規(guī)范，基本差不多，詳細(xì)您能夠看下您挑選系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)C假如商品頁(yè)面沒(méi)有尤其說(shuō)明，通常都是和日常穿尺碼一樣，您能夠參考該品牌尺碼表自己判斷一下D親，因?yàn)槊總€(gè)人身體條件不一樣，所以沒(méi)有方法依照您提供給我信息幫您推薦尺碼哈，抱歉19.小圓是一家五谷雜糧店鋪售前客服，店里面售賣(mài)產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，不過(guò)有一位用戶只拍下了80元產(chǎn)品，咨詢小圓是否能夠包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓用戶體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？A我們是全場(chǎng)滿100就包郵，不滿不包郵，親您需要自己出郵費(fèi)哈！B我們是全場(chǎng)滿100就包郵，有店鋪是200才免郵，我們已經(jīng)為用戶考慮好多了喲！C親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，假如能夠還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！D親，你再看看其余商品吧，不滿不包郵20.小佳是一家金冠奢侈品店鋪售前咨詢客服，經(jīng)常會(huì)有用戶咨詢小佳店鋪產(chǎn)品怎樣證實(shí)產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)呢？A親，店鋪產(chǎn)品支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地域支持陪同驗(yàn)貨哦；B親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬(wàn)消費(fèi)者購(gòu)置過(guò)店里產(chǎn)品哦，必定都是真貨，假如不是也不能開(kāi)店這么久哦；C親，店鋪產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；D親，http://@#￥@￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品官網(wǎng)，您能夠?qū)Ρ认录?xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝21.小貝是一家淘寶美妝店鋪售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有用戶在下單前咨詢是否能夠包郵或者打折，小貝非常苦惱。假如你是小貝，該怎樣應(yīng)對(duì)這類(lèi)用戶呢？A我家商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；B售價(jià)是企業(yè)出臺(tái)要求，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)，希望親能夠了解哈T.T！C親，您眼光超好，喜歡這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢(qián)一分貨呢；D店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷(xiāo)，原來(lái)也沒(méi)啥錢(qián)能夠賺啦，呵呵~22.小云是一家店鋪售前客服，在用戶付款后小云都喜歡跟用戶再次確認(rèn)一遍訂單信息，不過(guò)她同事以為這么多此一舉，作為小云該怎樣向你同事解釋確認(rèn)訂單主要性？A確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，防止后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成售后問(wèn)題B確認(rèn)訂單就是隨手一點(diǎn)事情，有些人這么做，我就做一下而已C確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)全部信息，讓用戶有安全感，假如錯(cuò)了也能及時(shí)修正D確認(rèn)訂單信息其實(shí)沒(méi)什么必要，就是結(jié)尾送走用戶一個(gè)方式而已23.李明是一家店鋪客服，經(jīng)常有一些用戶在確認(rèn)訂單步驟咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題，作為李明應(yīng)該怎樣回復(fù)用戶？（A親，我們天天訂單處理工作量比較大，通常是當(dāng)日晚上比較遲了才開(kāi)始處理，所以，大家貨都是第二天發(fā)走B親，我們天天訂單處理工作量比較大，通常都是一周之內(nèi)發(fā)貨哦，假如您等不及能夠申請(qǐng)退款哦C親，我們天天訂單處理工作量比較大，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等候哦D親，我們天天訂單處理工作量比較大，依照淘寶網(wǎng)要求，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨哦24.小何是XX專(zhuān)營(yíng)店售前客服，在接待消費(fèi)者購(gòu)物咨詢時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？A不要回復(fù)太慢，當(dāng)用戶有購(gòu)物欲望時(shí)候都是很緊迫，所以等候耐心極少B不要一直用自動(dòng)回復(fù)，假如是接待量比較大時(shí)候，客服應(yīng)該每位用戶輪番回復(fù)一句，而不要盯著一位用戶一直回復(fù)，讓其余用戶等候C態(tài)度不能高傲冷漠，也不要使用不恰當(dāng)表情讓用戶反感D不使用刺眼字體顏色讓用戶看上去不舒適25.小貝是一家美妝店售前客服，因?yàn)槊缞y店鋪購(gòu)置人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該怎樣分類(lèi)消費(fèi)者，能夠提升消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率與店鋪詢單轉(zhuǎn)化率？A在與用戶溝通過(guò)程中，能夠加用戶為摯友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)B針對(duì)有特殊要求用戶，客服能夠在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)通知后續(xù)流程工作人員C將用戶賬戶ID統(tǒng)計(jì)在自己電腦Excel文件中，方便自己分類(lèi)查詢D利用千牛聊天面板上打標(biāo)簽功效對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服用戶個(gè)性或者喜好，專(zhuān)心接待消費(fèi)者問(wèn)客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍都有貨”。小張此時(shí)回復(fù)存在以下描述哪項(xiàng)問(wèn)題？不夠熱情消費(fèi)者想買(mǎi)一條參加婚禮穿裙子，客服小麗應(yīng)該在銷(xiāo)售流程哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子需求？咨詢接待為了提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取暫時(shí)性市場(chǎng)管控方法；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？店鋪沒(méi)有交確保金消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購(gòu)置一條連衣裙，客服小美在與小A溝通過(guò)程中，小A不停發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？這類(lèi)消費(fèi)者屬于哪種類(lèi)型？自戀型XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪客服組長(zhǎng)，應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)明日流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)同時(shí)又能夠節(jié)約回復(fù)時(shí)間？將用戶經(jīng)常咨詢問(wèn)題整理適宜話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)消費(fèi)者想買(mǎi)一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u(mài)產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N(xiāo)產(chǎn)品輕易賣(mài)出去，能夠提升自己轉(zhuǎn)化率。錯(cuò)誤客服在回答消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)，最終目標(biāo)是？成交訂單消費(fèi)者小李下單買(mǎi)了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該怎樣處理？需要小李下單賬號(hào)來(lái)通知修改地址客服小美碰到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其余方面信息問(wèn)題，該位消費(fèi)者屬于什么類(lèi)型消費(fèi)者呢？好奇型優(yōu)異客服是能夠?yàn)槠放茙殿^客，不過(guò)一個(gè)差客服也能夠毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？正確小美碰到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)置幾件產(chǎn)品，不過(guò)并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單郵費(fèi)做合并處理。正確小美是一家天貓大碼女裝店客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者重復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者什么痛點(diǎn)？衣服彈力大適合胖人滿意用戶會(huì)招徠更多滿意用戶，但小美發(fā)覺(jué)店鋪?zhàn)罱仡^客極少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成？老消費(fèi)者維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)做天貓要求72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，不過(guò)消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，假如我們10天后發(fā)貨，會(huì)違反天貓規(guī)則么？不會(huì)客服跟消費(fèi)者溝通好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后付款方式張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)置一箱酒用于過(guò)年年夜飯大家一起喝，而且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)適宜酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該怎樣推薦張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)酒給消費(fèi)者作為售后客服，退貨率意義是？讓買(mǎi)人不退貨6-7月份是很多高校放暑假日子，很多學(xué)生放假回家，不過(guò)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)候留存地址還是學(xué)校，造成很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了防止后續(xù)所以產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最好處理方式是？讓售前客服在用戶下單后都與用戶聯(lián)絡(luò)核實(shí)收貨信息小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫(xiě)了全國(guó)包郵，不過(guò)消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾錯(cuò)誤小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)置大牌或者相對(duì)價(jià)格較高產(chǎn)品，這類(lèi)消費(fèi)者屬于以下哪種類(lèi)型？面子型小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)置粉底液，而且通知小云自己是OL，想買(mǎi)一瓶適合自己粉底液，企業(yè)同事都在用過(guò)Dior，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)小云應(yīng)該怎樣做？小云推薦了一款價(jià)位與Dior牌差不多而且適合小雨膚質(zhì)粉底液給小雨消費(fèi)者A購(gòu)置了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。日后補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元發(fā)票，我們是開(kāi)536元發(fā)票，還是開(kāi)546元發(fā)票？546小美是一家天貓店鋪客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者溝經(jīng)過(guò)程中是能夠用極限詞描述來(lái)促成產(chǎn)品成交。錯(cuò)誤消費(fèi)者想要買(mǎi)一瓶乳液，不過(guò)以為580價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液能夠用5個(gè)月，一天還不到4塊錢(qián)，就能夠讓皮膚美美，這種方法叫做？拆分法小美店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此能夠推斷小美家網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？淘寶c店老消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就能夠錯(cuò)誤小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)置大牌或者相對(duì)價(jià)格較高產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該怎樣接待這類(lèi)消費(fèi)者？告訴他品牌價(jià)值小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪售前客服，在跟用戶溝經(jīng)過(guò)程中，用戶拍下了訂單，不過(guò)用戶是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)小野應(yīng)該怎樣做呢？與用戶確認(rèn)，是否是購(gòu)置10件，假如不是就關(guān)閉訂單重新拍小麗是一家母嬰店客服，消費(fèi)者在午夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最好催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn)小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)重復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該怎樣接待這類(lèi)消費(fèi)者？送優(yōu)惠券讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她小美是一家天貓店鋪客服，想在大促之前設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)來(lái)應(yīng)對(duì)店鋪?zhàn)稍兏叻?，作為小美?yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪哪些信息？店鋪名稱(chēng)店鋪活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間、物流小美是一家店鋪售前客服，某日消費(fèi)者咨詢小美，其余家產(chǎn)品比小美家廉價(jià)20元，只要小美能夠廉價(jià)25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該怎樣留住這位消費(fèi)者呢？通知消費(fèi)者自己店鋪品質(zhì)通知消費(fèi)者一分錢(qián)一分貨送消費(fèi)者一份小禮品小美是一家天貓店鋪客服，會(huì)碰到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款交易，作為小美對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者訂單應(yīng)該怎樣處理呢？快速回顧一下與消費(fèi)者聊天統(tǒng)計(jì)，看是否在哪個(gè)步驟沒(méi)有做好，造成消費(fèi)者不滿意假如消費(fèi)者確實(shí)無(wú)意購(gòu)置，那么能夠利用一些小技巧推進(jìn)一下進(jìn)程消費(fèi)者在購(gòu)物完成而且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)該怎樣做？感激消費(fèi)者光臨，而且添加對(duì)方為摯友提醒消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪為了滿足消費(fèi)者購(gòu)物不一樣需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流哪些知識(shí)呢？物流時(shí)效物流價(jià)格覆蓋地域小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購(gòu)置產(chǎn)品消費(fèi)者時(shí)候都會(huì)跟消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明該商品售后服務(wù)，所以小美在訂單方便極少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好，那么訂單售后服務(wù)作用是什么？在查對(duì)訂單時(shí)候，客服一定要事先通知消費(fèi)者退換貨條件預(yù)防因?yàn)檫@個(gè)原因造成糾紛把商品注意事項(xiàng)通知消費(fèi)者預(yù)防影響商家二次銷(xiāo)售增加消費(fèi)者體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到客服專(zhuān)心服務(wù)，從而記住商家。熱情處理售后問(wèn)題能夠方便二次銷(xiāo)售小美是一家天貓店鋪客服，碰到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)置幾件商品不過(guò)沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，而且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該怎樣處理該筆訂購(gòu)單？需要將幾筆訂單郵費(fèi)做合并處理“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后價(jià)格。小美在網(wǎng)上買(mǎi)了4只水晶酒杯，不過(guò)擔(dān)心在路上運(yùn)輸時(shí)候會(huì)碎，來(lái)咨詢客服怎樣包裝，作為客服應(yīng)該怎樣打消消費(fèi)者這種疑慮？贈(zèng)予運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好一個(gè)售前客服在入職后，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面培訓(xùn)才能夠進(jìn)行上崗？產(chǎn)品知識(shí)品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則后臺(tái)ERP使用網(wǎng)店銷(xiāo)售額計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)原因？轉(zhuǎn)化率客單價(jià)流量母嬰店客服小美發(fā)覺(jué)這個(gè)月自己銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因造成？響應(yīng)時(shí)間慢了店鋪活動(dòng)降低了失戀了心情不好無(wú)心接待沒(méi)有搞清楚消費(fèi)者需求小美是一家網(wǎng)店客服主管，她能夠經(jīng)過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)考評(píng)團(tuán)體中客服工作效果？詢單轉(zhuǎn)化率在線接待人數(shù)響應(yīng)時(shí)間小美第一次購(gòu)置蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)置，咨詢了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該怎樣接待小美？耐心細(xì)心妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題下面哪一項(xiàng)不是常見(jiàn)消費(fèi)者類(lèi)型？土豪型小芳是一家天貓店鋪客服，因?yàn)殡p十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送問(wèn)題，很多用戶因?yàn)槭詹坏綎|西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？先安撫用戶，然后幫助用戶查詢快遞轉(zhuǎn)運(yùn)統(tǒng)計(jì)，通知用戶已經(jīng)催促快遞，讓用戶稍安勿躁耐心等候，下班后經(jīng)過(guò)唱K發(fā)泄情緒；劉芳是一家天貓店鋪客服，有一天一位用戶以為店鋪其余客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該怎樣處理這個(gè)用戶訴求？先安撫用戶，而且道歉，假如是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向用戶致歉，用戶不太消氣，給送小禮品或代金券等填補(bǔ)用戶促銷(xiāo)打折是讓消費(fèi)者回頭唯一方式錯(cuò)誤小美第一次購(gòu)置蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)置，咨詢了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類(lèi)型消費(fèi)者呢？恐懼型星期天晚上10點(diǎn)50分，童裝店鋪客服接到一位寶媽咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢。小美做法正確嗎？錯(cuò)誤消費(fèi)者說(shuō)手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語(yǔ)音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。錯(cuò)誤46.小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)重復(fù)講價(jià)。這類(lèi)消費(fèi)者屬于以下哪種類(lèi)型？a價(jià)格敏感型47.張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)置一箱酒用于過(guò)年年夜飯大家一起喝，而且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)適宜酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該怎樣推薦b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)酒給消費(fèi)者48.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美做法是否正確？錯(cuò)誤不定項(xiàng)選擇1.消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中，通常會(huì)產(chǎn)生以下哪種疑慮？a產(chǎn)品疑慮b服務(wù)疑慮c物流疑慮d支付方式疑慮2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)時(shí)候，會(huì)查對(duì)以下哪些信息呢？a商品規(guī)格、顏色、數(shù)量b消費(fèi)者收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)絡(luò)電話c消費(fèi)者一些特殊要求d消費(fèi)者選擇贈(zèng)品3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？a千牛聊天統(tǒng)計(jì)d發(fā)貨單及簽收單4.小美是一家天貓婚紗店客服，消費(fèi)者小A想買(mǎi)一件婚紗，小美該怎樣給小A推薦婚紗呢？a.問(wèn)詢消費(fèi)者穿婚紗季節(jié)b.新郎衣飾c.消費(fèi)者喜歡類(lèi)型5.天貓店鋪DSR直接影響到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名經(jīng)過(guò)，那么詳細(xì)DSR評(píng)分包含了哪幾方面？a描述相符b服務(wù)態(tài)度d物流服務(wù)6.韓梅梅開(kāi)了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?wèn)，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，能夠采取以下哪些方式？a給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息通知b回評(píng)評(píng)價(jià)時(shí)候通知c讓體驗(yàn)過(guò)消費(fèi)者分享朋友圈d微淘公布營(yíng)養(yǎng)師文章7.小乖是一家店鋪售前客服，在用戶付款后小乖都喜歡跟用戶再次確認(rèn)一遍訂單信息，不過(guò)她同事以為這么多此一舉，作為小乖該怎樣向你同事解釋確認(rèn)訂單主要性？a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，防止后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成售后問(wèn)題c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)全部信息，讓用戶有安全感，假如錯(cuò)了也能及時(shí)修正8.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)置了一件連衣裙，希望商家能夠開(kāi)具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問(wèn)題以下哪個(gè)選項(xiàng)描述是正確？a.金額和商品一致b.正規(guī)發(fā)票9.小美是一個(gè)銷(xiāo)售DIY面膜客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來(lái)咨詢小美怎樣調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？a.耐心通知b.將面膜調(diào)制方法做成圖文講解c.做成視頻講解10.新客服考評(píng)指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往輕易犯以下哪些問(wèn)題？a不及時(shí)響應(yīng)b對(duì)產(chǎn)品不熟c不重視消費(fèi)者d不靈活應(yīng)用11.作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注指標(biāo)是哪些？a客單件b詢單轉(zhuǎn)化率cDSR服務(wù)評(píng)分12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)？a退款率bDSR13.母嬰店客服小美發(fā)覺(jué)這個(gè)月自己銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因造成？a店鋪活動(dòng)降低了b響應(yīng)時(shí)間慢了c沒(méi)有搞清楚消費(fèi)者需求d失戀了心情不好無(wú)心接待14.小美第一次購(gòu)置蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)置，咨詢了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該怎樣接待小美？a耐心b細(xì)心c妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題15.小林是一家化裝品淘寶店鋪客服，經(jīng)常會(huì)有用戶問(wèn)詢小林店鋪里售賣(mài)產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)以打消用戶這種顧慮呢？a我們店鋪是以企業(yè)名義開(kāi)設(shè)，工商局有立案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十化裝品代理機(jī)構(gòu)直接供給正品，您能夠放心購(gòu)置；b反問(wèn)：您可能是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早美妝賣(mài)家哦，商品您能夠放心；d親，我家產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)，都有小票在，必定是正品，支持驗(yàn)貨哦；16.客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有利于取得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)方法？a加消費(fèi)者摯友b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪c查對(duì)信息d售后提醒17.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)埋怨店鋪活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該怎樣處理才最妥當(dāng)？a做好統(tǒng)計(jì)b將消費(fèi)者意見(jiàn)分類(lèi)c表面應(yīng)承消費(fèi)者就能夠了d匯報(bào)給運(yùn)行18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒(méi)有付款，小美應(yīng)該使用以下哪些方式進(jìn)行催付？a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)絡(luò)c旺旺聯(lián)絡(luò)19.以下哪種情況屬于違反承諾其余承諾？a承諾送贈(zèng)品不過(guò)忘記了b承諾發(fā)申通不過(guò)發(fā)了韻達(dá)c承諾開(kāi)發(fā)票不過(guò)要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)20.網(wǎng)店銷(xiāo)售額計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)原因？a轉(zhuǎn)化率c客單價(jià)d流量21.作為一名商家客服人員，需要掌握以下哪些知識(shí)內(nèi)容能夠進(jìn)行店鋪產(chǎn)品售前銷(xiāo)售？a產(chǎn)品知識(shí)b平臺(tái)規(guī)則d千牛操作22.小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)重復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該怎樣接待這類(lèi)消費(fèi)者？c送優(yōu)惠券d讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她售前咨詢技巧認(rèn)證1、小美是一家天貓大碼女裝店客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者重復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者什么痛點(diǎn)？2、a.衣服彈力大適合胖人2、小美是一家店鋪售前客服，有一位消費(fèi)者通知小美，自己三百斤，是否能夠買(mǎi)店鋪里爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美回復(fù)是否正確？3、錯(cuò)誤3、小麗是一家母嬰店客服，消費(fèi)者在午夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最好催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn)4、小圓是一家五谷雜糧店鋪售前客服，店里面售賣(mài)產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，不過(guò)有一位用戶只拍下了80元產(chǎn)品，咨詢小圓是否能夠包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓用戶體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？c.親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，假如能夠還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！5、消費(fèi)者拍下訂單后假如沒(méi)有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)通知不想購(gòu)置。正確6、小美同時(shí)開(kāi)了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)東西，為了讓消費(fèi)者以為劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)京東店鋪去購(gòu)置。這么替消費(fèi)者著想，應(yīng)該褒揚(yáng)小美錯(cuò)誤7、消費(fèi)者來(lái)咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者，才能確保消費(fèi)者滿意度？6秒8、小趙是一家美妝店鋪售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)置用戶大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品方式吸引用戶，不過(guò)贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確通知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么以下做法哪個(gè)是錯(cuò)誤？c.企業(yè)確定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)，怎樣商品賣(mài)怎樣價(jià)格，企業(yè)一定有計(jì)劃、合理定價(jià)，你能夠去其余店鋪對(duì)比看看；9、小美店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此能夠推斷小美家網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？d.淘寶C店10、小A經(jīng)?？赐沦I(mǎi)什么她也要買(mǎi)什么，而且會(huì)比同事買(mǎi)更貴愈加好。她屬于什么樣消費(fèi)者？a.攀比型11、小美是一家天貓店鋪剛才轉(zhuǎn)正售后客服人員，她主管告訴小美，在處理售后時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該怎樣了解主管告訴自己靈活處理含義是什么呢？c.在不違反規(guī)則情況下依照消費(fèi)者要求靈活處理12.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫(xiě)了全國(guó)包郵，不過(guò)消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾錯(cuò)誤13.有企業(yè)總結(jié)，60%新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)能夠用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？c.回頭率14.6-7月份是很多高校放暑假日子，很多學(xué)生放假回家，不過(guò)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)候留存地址還是學(xué)校，造成很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了防止后續(xù)所以產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最好處理方式是？c.讓售前客服在用戶下單后都與用戶聯(lián)絡(luò)核實(shí)收貨信息15.最近小美店鋪里消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)能夠使用機(jī)器人負(fù)擔(dān)一部分工作，不過(guò)有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人往返答呢？窗體頂端15.最近小美店鋪里消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)能夠使用機(jī)器人負(fù)擔(dān)一部分工作，不過(guò)有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人往返答呢？a.店鋪經(jīng)營(yíng)情況16.服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中其中一項(xiàng)；客服態(tài)度和話術(shù)很主要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采取？d.以上皆是17.客服小麗是一名新客服，她主管告訴她，能夠從千牛聊天窗口看到b.消費(fèi)者焦點(diǎn)、訂單18.確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)行成本最好方法之一，以下哪種客戶能夠稱(chēng)之為老客戶？c購(gòu)置一次消費(fèi)者19.天貓要求48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，不過(guò)消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，假如我們10天后發(fā)貨，會(huì)違反天貓規(guī)則么？不會(huì)20.最近杭州在開(kāi)G20峰會(huì)，造成很多用戶貨物物流都有異常，這類(lèi)不可抗拒原因造成物流異常，應(yīng)該怎樣處理c應(yīng)該先安撫用戶，然后聯(lián)絡(luò)快遞找尋原因，并把快遞回復(fù)通知用戶，假如是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)絡(luò)用戶，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)絡(luò)快遞協(xié)商賠償事情21.劉芳是一家天貓店鋪客服，有一天一位用戶以為店鋪其余客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該怎樣處理這個(gè)用戶訴求？c先安撫用戶，而且道歉，假如是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向用戶致歉，用戶不太消氣，給送小禮品或代金券等填補(bǔ)用戶22.促銷(xiāo)打折是讓消費(fèi)者回頭唯一方式錯(cuò)誤23.小美是一家女裝店鋪售前客服，店鋪對(duì)于小美考評(píng)是客單價(jià)越高，分成越高，小美應(yīng)該怎樣提升自己在店鋪銷(xiāo)售客單件呢？b小美應(yīng)該主動(dòng)向用戶進(jìn)行推送，比如購(gòu)置T恤用戶幫助推薦一條短褲或者牛仔褲24.包郵正確概念是什么？d所售商品承諾指定地域向消費(fèi)者負(fù)擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)25.小天是一家天貓食品店售前客服，經(jīng)常會(huì)有用戶咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期問(wèn)題，作為小天應(yīng)該怎樣回復(fù)打消用戶顧慮？c親，您購(gòu)置產(chǎn)品都是新鮮制作哦，我們材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，確保收到產(chǎn)品更剛出爐味道一樣棒呢26.作為銷(xiāo)售客服，客單價(jià)意義是？b讓買(mǎi)人買(mǎi)更多27.小美碰到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)置幾件產(chǎn)品，不過(guò)并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單郵費(fèi)做合并處理。正確28.消費(fèi)者想要買(mǎi)一瓶乳液，不過(guò)以為580價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液能夠用5個(gè)月，一天還不到4塊錢(qián)，就能夠讓皮膚美美，這種方法叫做？d拆分法29.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美做法是否正確？錯(cuò)誤30.優(yōu)異客服是能夠?yàn)槠放茙殿^客，不過(guò)一個(gè)差客服也能夠毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？正確31.作為銷(xiāo)售客服，回頭率意義是？c讓買(mǎi)人再來(lái)買(mǎi)32.天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服合理做法是？c有條件讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減33.小野是一家天貓家俱店鋪售前客服，因?yàn)楫a(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該怎樣促成這類(lèi)消費(fèi)者成交？d告訴消費(fèi)者店鋪包裝是三層木架，且有防震泡沫數(shù)次包裹，選擇是口碑很好德邦或順豐大件專(zhuān)用物流34.為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法錯(cuò)誤35.賣(mài)家應(yīng)該重視和把握與買(mǎi)家交流每一次機(jī)會(huì)，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)讓買(mǎi)家反感？d一直自動(dòng)回復(fù)36.消費(fèi)者小李下單買(mǎi)了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該怎樣處理？b需要小李下單賬號(hào)來(lái)通知修改地址37.小趙是一家美妝店鋪售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)置用戶大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品方式吸引用戶，不過(guò)贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確通知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么以下做法哪個(gè)是錯(cuò)誤？c企業(yè)確定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)，怎樣商品賣(mài)怎樣價(jià)格，企業(yè)一定有計(jì)劃、合理定價(jià)，你能夠去其余店鋪對(duì)比看看；38.小美是一家天貓店鋪客服，碰到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)置幾件產(chǎn)品，不過(guò)并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)部分輸入正確郵費(fèi)價(jià)格即可。假如是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后價(jià)格。小美操作是否正確？正確39.真正促使消費(fèi)者購(gòu)置是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者？a痛點(diǎn)40.消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外其余產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？b48小時(shí)41.小美想記住一些有特色消費(fèi)者，最好方式是？c千牛打標(biāo)簽42.小美是一家天貓店鋪客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做目標(biāo)主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？c學(xué)習(xí)產(chǎn)品43.消費(fèi)者問(wèn)客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍都有貨”。小張此時(shí)回復(fù)存在以下描述哪項(xiàng)問(wèn)題？b不夠熱情44.實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣(mài)情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該怎樣跟這些超賣(mài)用戶溝通從而將店鋪損失降到最低？d親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這么款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有，假如您著急穿，我能夠向您推薦一下45.消費(fèi)者A購(gòu)置了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。日后補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元發(fā)票，我們是開(kāi)536元發(fā)票，還是開(kāi)546元發(fā)票？54646.小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)重復(fù)講價(jià)。這類(lèi)消費(fèi)者屬于以下哪種類(lèi)型？a價(jià)格敏感型47.張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)置一箱酒用于過(guò)年年夜飯大家一起喝，而且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)適宜酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該怎樣推薦b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)酒給消費(fèi)者48.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美做法是否正確？錯(cuò)誤不定項(xiàng)選擇1.消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中，通常會(huì)產(chǎn)生以下哪種疑慮？a產(chǎn)品疑慮b服務(wù)疑慮c物流疑慮d支付方式疑慮2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)時(shí)候，會(huì)查對(duì)以下哪些信息呢？a商品規(guī)格、顏色、數(shù)量b消費(fèi)者收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)絡(luò)電話c消費(fèi)者一些特殊要求d消費(fèi)者選擇贈(zèng)品3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？a千牛聊天統(tǒng)計(jì)d發(fā)貨單及簽收單4.小美是一家天貓婚紗店客服，消費(fèi)者小A想買(mǎi)一件婚紗，小美該怎樣給小A推薦婚紗呢？a.問(wèn)詢消費(fèi)者穿婚紗季節(jié)b.新郎衣飾c.消費(fèi)者喜歡類(lèi)型5.天貓店鋪DSR直接影響到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名經(jīng)過(guò)，那么詳細(xì)DSR評(píng)分包含了哪幾方面？a描述相符b服務(wù)態(tài)度d物流服務(wù)6.韓梅梅開(kāi)了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?wèn)，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，能夠采取以下哪些方式？a給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息通知b回評(píng)評(píng)價(jià)時(shí)候通知c讓體驗(yàn)過(guò)消費(fèi)者分享朋友圈d微淘公布營(yíng)養(yǎng)師文章7.小乖是一家店鋪售前客服，在用戶付款后小乖都喜歡跟用戶再次確認(rèn)一遍訂單信息，不過(guò)她同事以為這么多此一舉，作為小乖該怎樣向你同事解釋確認(rèn)訂單主要性？預(yù)覽：a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，防止后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成售后問(wèn)題c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)全部信息，讓用戶有安全感，假如錯(cuò)了也能及時(shí)修正8.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)置了一件連衣裙，希望商家能夠開(kāi)具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問(wèn)題以下哪個(gè)選項(xiàng)描述是正確？a.金額和商品一致b.正規(guī)發(fā)票9.小美是一個(gè)銷(xiāo)售DIY面膜客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來(lái)咨詢小美怎樣調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？a.耐心通知b.將面膜調(diào)制方法做成圖文講解c.做成視頻講解10.新客服考評(píng)指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往輕易犯以下哪些問(wèn)題？a不及時(shí)響應(yīng)b對(duì)產(chǎn)品不熟c不重視消費(fèi)者d不靈活應(yīng)用11.作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注指標(biāo)是哪些？a客單件b詢單轉(zhuǎn)化率cDSR服務(wù)評(píng)分12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)？a退款率bDSR13.母嬰店客服小美發(fā)覺(jué)這個(gè)月自己銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因造成？a店鋪活動(dòng)降低了b響應(yīng)時(shí)間慢了c沒(méi)有搞清楚消費(fèi)者需求d失戀了心情不好無(wú)心接待14.小美第一次購(gòu)置蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)置，咨詢了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該怎樣接待小美？a耐心b細(xì)心c妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題15.小林是一家化裝品淘寶店鋪客服，經(jīng)常會(huì)有用戶問(wèn)詢小林店鋪里售賣(mài)產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)以打消用戶這種顧慮呢？a我們店鋪是以企業(yè)名義開(kāi)設(shè)，工商局有立案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十化裝品代理機(jī)構(gòu)直接供給正品，您能夠放心購(gòu)置；b反問(wèn)：您可能是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早美妝賣(mài)家哦，商品您能夠放心；d親，我家產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)，都有小票在，必定是正品，支持驗(yàn)貨哦；16.客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有利于取得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)方法？a加消費(fèi)者摯友b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪c查對(duì)信息d售后提醒17.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)埋怨店鋪活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該怎樣處理才最妥當(dāng)？a做好統(tǒng)計(jì)b將消費(fèi)者意見(jiàn)分類(lèi)c表面應(yīng)承消費(fèi)者就能夠了d匯報(bào)給運(yùn)行18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒(méi)有付款，小美應(yīng)該使用以下哪些方式進(jìn)行催付？a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)絡(luò)c旺旺聯(lián)絡(luò)19.以下哪種情況屬于違反承諾其余承諾？a承諾送贈(zèng)品不過(guò)忘記了b承諾發(fā)申通不過(guò)發(fā)了韻達(dá)c承諾開(kāi)發(fā)票不過(guò)要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)20.網(wǎng)店銷(xiāo)售額計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)原因？a轉(zhuǎn)化率c客單價(jià)d流量21.作為一名商家客服人員，需要掌握以下哪些知識(shí)內(nèi)容能夠進(jìn)行店鋪產(chǎn)品售前銷(xiāo)售？a產(chǎn)品知識(shí)b平臺(tái)規(guī)則d千牛操作22.小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)重復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該怎樣接待這類(lèi)消費(fèi)者？c送優(yōu)惠券d讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她售前服務(wù)專(zhuān)員售前咨詢技巧試題1、客服跟消費(fèi)者溝通好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后付款方式2、為了提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取暫時(shí)性市場(chǎng)管控方法；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？店鋪沒(méi)有交確保金3、小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)置大牌或者相對(duì)價(jià)格較高產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該怎樣接待這類(lèi)消費(fèi)者？告訴他品牌價(jià)值*4、最近杭州在開(kāi)G20峰會(huì)，造成很多用戶貨物物流都有異常，這類(lèi)不可抗拒原因造成物流異常，應(yīng)該怎樣處理應(yīng)該先安撫用戶，然后聯(lián)絡(luò)快遞找尋原因，并把快遞回復(fù)通知用戶，假如是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)絡(luò)用戶，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)絡(luò)快遞協(xié)商賠償事情5、小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪售前客服，在跟用戶溝經(jīng)過(guò)程中，用戶拍下了訂單，不過(guò)用戶是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)小野應(yīng)該怎樣做呢？與用戶確認(rèn)，是否是購(gòu)置10件，假如不是就關(guān)閉訂單重新拍6、客服小美碰到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其余方面信息問(wèn)題，小美該怎樣接待這位消費(fèi)者呢？找機(jī)會(huì)拉回主題7、小美是一家天貓店鋪客服，碰到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)置幾件產(chǎn)品，不過(guò)并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)部分輸入正確郵費(fèi)價(jià)格即可。假如是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后價(jià)格。小美操作是否正確？正確8、作為售后客服，退貨率意義是？讓買(mǎi)人不退貨9、作為銷(xiāo)售客服，回頭率意義是？讓買(mǎi)人再來(lái)買(mǎi)10、小美店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此能夠推斷小美家網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？淘寶c店11、小美想記住一些有特色消費(fèi)者，最好方式是？千牛打標(biāo)簽*12、小麗是一家母嬰店客服，消費(fèi)者在午夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最好催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn)13、小美是一家店鋪售前客服，有一位消費(fèi)者通知小美，自己三百斤，是否能夠買(mǎi)店鋪里爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美回復(fù)是否正確？錯(cuò)誤14、消費(fèi)者A購(gòu)置了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。日后補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元發(fā)票，我們是開(kāi)536元發(fā)票，還是開(kāi)546元發(fā)票？54615、天貓要求72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，不過(guò)消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，假如我們10天后發(fā)貨，會(huì)違反天貓規(guī)則么？不會(huì)16、一個(gè)商家客服有效訂單確認(rèn)能夠預(yù)防部分售后糾紛正確17、6-7月份是很多高校放暑假日子，很多學(xué)生放假回家，不過(guò)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)候留存地址還是學(xué)校，造成很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了防止后續(xù)所以產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最好處理方式是？讓售前客服在用戶下單后都與用戶聯(lián)絡(luò)核實(shí)收貨信息*18、消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外其余產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？48小時(shí)19、星期天晚上10點(diǎn)50分，童裝店鋪客服接到一位寶媽咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢。小美做法正確嗎？錯(cuò)誤20、消費(fèi)者想買(mǎi)一條參加婚禮穿裙子，客服小麗應(yīng)該在銷(xiāo)售流程哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子需求？咨詢接待21、客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售時(shí)候，通常除了消費(fèi)者本身購(gòu)置產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較適宜？2件22、小田是一家天貓店鋪售后客服，碰到一些棘手售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟用戶溝通，那么在電話溝經(jīng)過(guò)程中，以下排序哪個(gè)是正確么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽(tīng)不滿④處理方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門(mén)713456223、小野是一家天貓家俱店鋪售前客服，因?yàn)楫a(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該怎樣促成這類(lèi)消費(fèi)者成交？告訴消費(fèi)者店鋪包裝是三層木架，且有防震泡沫數(shù)次包裹，選擇是口碑很好德邦或順豐大件專(zhuān)用物流24、小美是一家天貓店鋪客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者溝經(jīng)過(guò)程中是能夠用極限詞描述來(lái)促成產(chǎn)品成交。錯(cuò)誤25、小美同時(shí)開(kāi)了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)東西，為了讓消費(fèi)者以為劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)京東店鋪去購(gòu)置。這么替消費(fèi)者著想，應(yīng)該褒揚(yáng)小美錯(cuò)誤26、服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中其中一項(xiàng)；客服態(tài)度和話術(shù)很主要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采??？以上皆是27、消費(fèi)者想買(mǎi)一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u(mài)產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N(xiāo)產(chǎn)品輕易賣(mài)出去，能夠提升自己轉(zhuǎn)化率。錯(cuò)誤28、為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法錯(cuò)誤29、天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服合理做法是？有條件讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減30、小貝是一家美妝店售前客服，因?yàn)槊缞y店鋪購(gòu)置人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該怎樣分類(lèi)消費(fèi)者，能夠提升消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率與店鋪詢單轉(zhuǎn)化率？在與用戶溝通過(guò)程中，能夠加用戶為摯友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù) 針對(duì)有特殊要求用戶，客服能夠在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)通知后續(xù)流程工作人員利用千牛聊天面板上打標(biāo)簽功效對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服用戶個(gè)性或者喜好，專(zhuān)心接待*31、以下哪種接待方式會(huì)引發(fā)消費(fèi)者反感？一直用自動(dòng)回復(fù) 使用刺眼字體顏色 回復(fù)太慢*32、賣(mài)家發(fā)貨速度關(guān)乎店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，以下哪個(gè)原因會(huì)造成消費(fèi)者一直沒(méi)有收到貨？延遲發(fā)貨 面單寫(xiě)錯(cuò)地址33、客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有利于取得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)方法？加消費(fèi)者摯友 讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪查對(duì)信息 售后提醒*34、小美是一家店鋪售前客服，某日消費(fèi)者咨詢小美，其余家產(chǎn)品比小美家廉價(jià)20元，只要小美能夠廉價(jià)25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該怎樣留住這位消費(fèi)者呢？通知消費(fèi)者自己店鋪品質(zhì) 通知消費(fèi)者一分錢(qián)一分貨 送消費(fèi)者一份小禮品35、消費(fèi)者小A很喜歡曬圖評(píng)價(jià)，也是店鋪里回頭客，你很希望她曬消費(fèi)者秀，不過(guò)每次買(mǎi)鞋小A都曬自己自拍照，卻沒(méi)有鞋照片，你該怎樣與小A溝通呢？ 通知消費(fèi)者期待她美美曬鞋照 送消費(fèi)者優(yōu)惠券讓她曬鞋照36、小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，