識別潛在客戶講義講座

任務(wù)二、識別潛在客戶案例導(dǎo)入：一般人都會認(rèn)為做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣。運(yùn)氣好就能拉幾個高價值的長途客人，運(yùn)氣不好的話拉的都是低價值客人。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機(jī)很難判斷出客人的價值。

場景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時要車，應(yīng)該選擇哪一個客人？答案是：選擇拿臉盆的那個客人。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會有一種重獲新生的感覺，重新認(rèn)識生命的意義——健康才最重要，因此他不會為了省一點(diǎn)車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠(yuǎn)的醫(yī)院看病，所以打車的距離不會很遠(yuǎn)。

場景二：廣場，中午12:45，三個人在前面招手。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是個里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應(yīng)該選擇哪一個客人？

答案是：選擇拿筆記本包的那個客人。因?yàn)樵谶@個時刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪，很可能約的客戶是下午兩點(diǎn)見面，車程約一小時。而那個年輕女子是利用午飯后的時間溜出來買東西的，估計公司很近，趕著一點(diǎn)鐘回到公司上班。那對青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會去遠(yuǎn)。

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶識別的重要性了解潛在客戶的定義掌握識別潛在客戶的途徑識別客戶需求重點(diǎn)：潛在客戶的概念；潛在客戶的尋找方法；潛在客戶的確定難點(diǎn)：潛在客戶的確定一、識別客戶客戶的定義識別客戶就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出那些事企業(yè)的潛在客戶，客戶需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理的對象。客戶關(guān)系管理概念-客戶狹義企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的直接購買者或使用者。廣義除狹義的客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商、企業(yè)內(nèi)的不同職能部門、企業(yè)的下屬分公司等。

決策群體購買者影響者決策者使用者客戶關(guān)系類型-科特勒五種不同程度的客戶關(guān)系類型之間并不存在好壞優(yōu)劣的簡單對比關(guān)系。不同企業(yè)甚至同一企業(yè)在面對不同客戶時，都有可能建立不同的客戶關(guān)系類型?？蛻糇R別的內(nèi)容

1）、識別潛在客戶潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。2）、識別有價值的客戶3）、識別客戶的需求“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認(rèn)為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會里，滿足需要是不夠的——為了留住客戶，我們應(yīng)該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。二、潛在客戶的定義潛在客戶必須具備兩個要素：用得著買得起尋求潛在客戶的過程中的“MAN”原則：M：money,金錢，指所選擇的對象必須有一定的購買能力；A:authority，購買決定權(quán)，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力；N:need，需求，指購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。

購買能力

購買決定權(quán)

需求

M（有）

A（有）

N（大）

m（無）

a（無）

n（無）M+A+N有效顧客，是理想的推銷對象；·M+A+n可以接觸，配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望；·M+a+N可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人（有決定權(quán)的人）；·m+A+N可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資；·m+a+N可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；·m+A+n可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；·M+a+n可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；·m+a+n非顧客，應(yīng)停止接觸提問：為什么應(yīng)當(dāng)主動選擇客戶？企業(yè)資源是有限的客戶不都是“上帝”成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶客戶識別的重要性有助于企業(yè)獲取新客戶有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度

討論：客戶是誰？成為潛在客戶的條件對潛在客戶進(jìn)行市場調(diào)查了解當(dāng)前客戶信息識別客戶的途徑從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息，具體有哪些？從企業(yè)外部獲取客戶信息，具體有哪些？通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶信息，具體有哪些？討論：從哪里來？假如你是公司業(yè)務(wù)，你會通過哪些方法了解潛在客戶？逐戶訪問又被稱為“地毯式尋找客戶法”，

指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中贈送樣品或提供產(chǎn)品說明書。廣告搜尋指利用各種廣告媒體發(fā)布產(chǎn)品信息，并對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳以此來尋找客戶，又稱“廣告開拓法”。應(yīng)注意的是，要選擇針對目標(biāo)客戶的適當(dāng)媒介資料查詢證照核發(fā)機(jī)構(gòu)——如，企業(yè)經(jīng)營許可證、煙酒專賣證，個人身份證、駕駛執(zhí)照等資料；

稅收名冊——有助于確定一定財力范圍內(nèi)人員的名單，可向他們營銷諸如汽車一類的產(chǎn)品。

報紙、雜志登載的訊息——如，新公司的成立、新商店的開業(yè)，新工程的修建等，往往需要多種產(chǎn)品，可能會成為你的目標(biāo)客戶。會議尋找

指銷售人員利用參加會議的機(jī)會，與其他與會者建立聯(lián)系，從中尋找客戶的方法。

如新產(chǎn)品洽談訂貨會、產(chǎn)品展銷、貿(mào)易洽談會，及展覽會，如汽車展、科技產(chǎn)品等展覽，都可從中獲得有關(guān)目標(biāo)客戶的訊息。

銷售人員搜集到了目標(biāo)客戶的名片，利用各種機(jī)會與其接觸交談，培養(yǎng)成為自己的客戶。

介紹識別法指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的新客戶的方法，又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。

思路：依靠每個人都有的關(guān)系網(wǎng)進(jìn)行客戶開發(fā)

——把產(chǎn)品賣給A，A再把產(chǎn)品介紹給B和C，B和C再分別把產(chǎn)品介紹給他們的朋友，依此類推……重復(fù)12次，就可以通過一個客戶而得到8400名客戶。到俱樂部尋找物以類聚、人以群分，每個人都有自己的小圈子，有自己特定的活動場所，

而現(xiàn)在許多銷售人員（象壽險推銷人員）光憑一張嘴兩條腿，讓人敬而遠(yuǎn)之。

如果能夠進(jìn)入客戶的社交圈子，就容易讓他們接受你，自然生意就好辦

電話探尋咨詢尋找

從對手中搶奪郵寄尋找短信開拓網(wǎng)絡(luò)開發(fā)（網(wǎng)絡(luò)營銷）三、客戶需求與動機(jī)情境模擬：你到手機(jī)賣場，想要買一部手機(jī)為什么要買手機(jī)？買怎樣的手機(jī)？外形？功能？價格？品牌？1.馬斯洛需求層次理論一個小故事——最厲害的推銷員一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。

老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”

他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機(jī)靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下?！?/p>

一天的光陰對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點(diǎn)，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣?！?/p>

“一單，”年輕人回答說?！爸挥幸粏?？”“300,000美元，”年輕人回答道?！澳阍趺促u到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。

“是這樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機(jī)的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！?/p>

老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”

“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買阿司匹林。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？2.識別客戶需求的類型客戶需求結(jié)構(gòu)功能需求、形式需求、外延需求、價格需求客戶的需求水平、時間和性質(zhì)負(fù)需求、無需求、潛伏需求、下降需求、不規(guī)則需求、充分需求、過量需求、有害需求識別客戶需求

客戶需求結(jié)構(gòu)依據(jù)客戶需求的表現(xiàn)程度劃分客戶的需求客戶的需求根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為不同的類型。依據(jù)客戶需求的表現(xiàn)程度，可以分為無意識的需求、潛在的需求和明確的需求。無意識的需求有這種類型需求的客戶基本上滿足現(xiàn)狀，從未奢侈達(dá)到更高的水平，不容易接受外界的刺激。他們常說“現(xiàn)在不錯”、“目前很好”這樣的話。例如，一個工薪階層，從外地來，在這里租房子雖然房租漲了一點(diǎn)，但日子也過得很好，反正工資也漲了嘛!（安于現(xiàn)狀，沒有購房的想法）潛在的需求有這種類型需求的客戶雖然對現(xiàn)狀還沒有明顯地感到不滿意，但意識到存在更好的狀況，只是認(rèn)為這樣的狀況和自已還有一段距離，面對提示就會產(chǎn)生聯(lián)想，比較容易接受刺激，常說“可不可以”，“好像……不太對勁”等對目前不完全滿意的話。例如，我是個工薪階層，從外地來租房子負(fù)擔(dān)挺重的，要是房東不再漲租金就好了。明確需求有這種類型需求的客戶對現(xiàn)狀不滿，正設(shè)法去改變，不等外界刺激就會主動去尋找滿足需求的可能性了，常說“我非要…否則”，“我要….才可以”等話。例如，我都結(jié)婚兩年了還要租房子住，實(shí)在不劃算，現(xiàn)在手頭有點(diǎn)閑錢了，工作也穩(wěn)定了。依據(jù)客戶需求的外在形狀劃分客戶的需求（1）有形需求（2）無形需求需求可以被發(fā)現(xiàn)，被控制，也可以被創(chuàng)造消費(fèi)者愿意支付的價格≌消費(fèi)者獲得的滿意度購買動機(jī)是原因和本質(zhì)，需求是具體要求的綜合表現(xiàn)，購買動機(jī)的多樣性體現(xiàn)在購買行為上筆記本電腦市場，大多數(shù)國產(chǎn)的筆記本電腦雖然倡導(dǎo)個性化、時尚（第三層次交際需求）但由于質(zhì)量經(jīng)常有問題，又經(jīng)常表現(xiàn)為價格戰(zhàn)（第一層次），消費(fèi)者滿意度總是上不去，所以在競爭中價格越降越低，利潤不斷流失。IBM則將筆記本電腦定位為商用，IBM筆記本電腦與商務(wù)人士的身份融合，商務(wù)人士為了在交際中體現(xiàn)自己的身份，選擇IBM筆記本電腦就成了一種共識。在高端市場的“尊重需求”以“價格&品質(zhì)”的結(jié)合點(diǎn)搶占市場生理性動機(jī)心理性動機(jī)（理智型、情感型、偏愛型）社會性動機(jī)動機(jī)是驅(qū)動人們行動的根本原因購買動機(jī)引發(fā)購買行為，動機(jī)是需求產(chǎn)生的基礎(chǔ)購買動機(jī)是復(fù)雜的，往往是幾種動機(jī)的組合真正要識別動機(jī)很難識別客戶需求是一件相當(dāng)困難的事不同類型客戶的購買行為寶潔——了解客戶需求“把畫面定格在6分25秒，她的瞳孔放大了，看一下她的視線最開始落在了哪里。包裝上什么位置的說明最吸引她。還有，再看一下她的其他面部表情，這種狀態(tài)一共維持了多長時間？”“今天上午，我們剛剛在研發(fā)中心的模擬超市做了一場關(guān)于洗衣粉購買的消費(fèi)者調(diào)查?！薄拔覀兇蛩銥橐环N洗衣粉換包裝，上午將這些新包裝的洗衣粉放在了這間與社區(qū)超市1∶1做成的實(shí)驗(yàn)室的貨架上，讓消費(fèi)者自然的在這里‘購物’，然后通過微型攝像頭觀察她們的反應(yīng)，看什么地方最能吸引她們的注意，我們又要在什么地方進(jìn)行改進(jìn)。”第一間實(shí)驗(yàn)室是普通人家盥洗室，正在進(jìn)行消費(fèi)者洗衣測試。盥洗室里有半面墻的鏡子，兩個水槽，一個普通的洗臉盆就放在水槽下，以備有手洗衣物時使用。另一邊并排放著兩臺洗衣機(jī)，一臺是滾筒式的，另一臺是老式的雙缸洗衣機(jī)。一位中年婦女正在把衣物放進(jìn)雙缸洗衣機(jī)。“這些衣服都是這位阿姨從自己家里帶來的，我們在旁邊觀察她洗衣服的動作和習(xí)慣?！毕酀}超向記者解釋道，“比如現(xiàn)在我們會記錄下來，她正在把臟衣服分類，并且是在按顏色進(jìn)行分類。當(dāng)然，也有的消費(fèi)者習(xí)慣于按質(zhì)地分類?！毕M(fèi)者的每一個動作都會被記錄下來，并在其后附上簡單的說明。在洗衣試驗(yàn)中，經(jīng)常觀測的一項是消費(fèi)者會不會聞洗衣粉的味道，爾后還要注明，他們是在打開包裝袋時聞，還是在洗衣的過程中掀開洗衣機(jī)蓋聞。任務(wù)：潛在客戶基本信息的建立任務(wù)描述選擇一個潛在客戶，為了爭取該客戶并為其提供更好的服務(wù)，確定對該客戶的調(diào)查內(nèi)容并制作客戶信息調(diào)查表任務(wù)要求說明對客戶調(diào)查（即客戶識別）應(yīng)用的方法說明客戶調(diào)查的主要內(nèi)容說明對該客戶需求的識別任務(wù)以小組形式完成，選擇的客戶為本小組企業(yè)可能的潛在客戶潛在客戶識別百萬客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道44愛人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始46

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪49理念之五心動不如行動50結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動不如行動52丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰53推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)54成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛55拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。56

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的57

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介59約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會60

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。61如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！62電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情