如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度知識(shí)培訓(xùn)講座

如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度1、客戶(hù)的滿(mǎn)意度定義

2、影響顧客滿(mǎn)意的主要因素

3、顧客滿(mǎn)意的特性

4、提高顧客滿(mǎn)意度的途徑

5、服務(wù)人員本身的素質(zhì)

6、同客戶(hù)的情感打交道

7、處理客觀事物方面的技巧

8、管理客戶(hù)期望值

9、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則與程序

10、注意事項(xiàng)與技巧

11、由行為到素養(yǎng)1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的定義對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。2、影響顧客滿(mǎn)意度的主要因素

（1）企業(yè)因素

（2）產(chǎn)品因素

（3）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系

（4）溝通因素

（5）客戶(hù)關(guān)懷3、顧客滿(mǎn)意的特性

顧客滿(mǎn)意具有四方面的特性：

(1)顧客滿(mǎn)意主觀性。

(2)顧客滿(mǎn)意的層次性。

(3)顧客滿(mǎn)意的相對(duì)性。

(4)顧客意的階段性。

4、提高顧客滿(mǎn)意度的途徑1）服務(wù)承諾所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開(kāi)表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量一項(xiàng)好的服務(wù)承諾應(yīng)無(wú)條件、容易理解與溝通、有意義、簡(jiǎn)便易行和容易調(diào)用。一項(xiàng)無(wú)誤承諾應(yīng)該既簡(jiǎn)潔又準(zhǔn)確，復(fù)雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務(wù)保證，即使制作精美，也不會(huì)起作用。

2）顧客服務(wù)顧客服務(wù)是指除牽涉銷(xiāo)售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)。以一項(xiàng)發(fā)型設(shè)計(jì)服務(wù)為例，理發(fā)本身不屬于顧客服務(wù)，但顧客在理發(fā)前后或過(guò)程中所得到的待遇卻屬于顧客服務(wù)。

3）服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)需要制定服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，該計(jì)劃一般包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。

①道歉服務(wù)補(bǔ)救開(kāi)始于向顧客道歉因?yàn)榉?wù)是易變的，存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)組織的固有特征。承認(rèn)失敗，認(rèn)識(shí)到向顧客道歉的必要性，真誠(chéng)地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對(duì)組織的價(jià)值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。

②緊急復(fù)原這是道歉的自然延伸，也時(shí)不滿(mǎn)的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿(mǎn)的根源。

③移情當(dāng)緊急復(fù)原的工作完成后，就要對(duì)顧客表現(xiàn)一點(diǎn)移情，即對(duì)顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補(bǔ)救所必需的。服務(wù)組織應(yīng)對(duì)憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿(mǎn)足顧客需求而對(duì)顧客造成的影響。

④象征性贖罪移情之后的下一步工作是用有形方式對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，比如送個(gè)禮物表示象征性贖罪。

⑤跟蹤組織必須檢驗(yàn)其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對(duì)補(bǔ)救計(jì)劃自我評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，以識(shí)別哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。

5、服務(wù)人員本身的素質(zhì)確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物你!

任何一位有機(jī)會(huì)同客戶(hù)打交道的人情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶(hù)的尊重和感激;客戶(hù)滿(mǎn)意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠(chéng)理解信心合作紀(jì)律技能心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式:

要求：1）提問(wèn)尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問(wèn)

6、同客戶(hù)的情感打交道處理客戶(hù)情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶(hù)情感表示承擔(dān)責(zé)任表達(dá)服務(wù)意愿向客戶(hù)表明你樂(lè)于替他/她服務(wù)；客戶(hù)將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判公司；與客戶(hù)的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見(jiàn)和舉止；體諒情感請(qǐng)客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)；表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶(hù)；向客戶(hù)明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題；確保該問(wèn)題得到令客戶(hù)滿(mǎn)意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。提高語(yǔ)言的感染力通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)提高語(yǔ)言的感染力提高語(yǔ)言本身的感染力:簡(jiǎn)潔： 職業(yè)：口頭語(yǔ)；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報(bào)紙上一樣；7、處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶(hù)情感是否就夠了？客戶(hù)的根本需要是解決問(wèn)題；在處理好客戶(hù)情感方面的問(wèn)題還要解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。處理問(wèn)題技巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問(wèn)題總結(jié)歸納需要獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身的背景信息:此次技術(shù)問(wèn)題:問(wèn)清此問(wèn)題的波及面及嚴(yán)重程度客戶(hù)情況:客戶(hù)技術(shù)水平:客戶(hù)所在行業(yè)、公司、及工作客戶(hù)性格特征客戶(hù)心理和情緒狀態(tài)客戶(hù)期望值及其解決方案需要獲取什么信息公司的情況:本部門(mén):制度、要求、工作流程其他部門(mén):工作范圍、流程、要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況如何從客戶(hù)處獲取更多信息通過(guò)電話:積極地傾聽(tīng)探問(wèn)事實(shí)面對(duì)面:還需注意觀察表情，留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、交流、鍛煉機(jī)會(huì)在線(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?分析問(wèn)題判斷客戶(hù)的真實(shí)需求判斷我們自身的條件確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶(hù)的需求及我們的具體條件開(kāi)發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可行的建議提供信息與建議幫助客戶(hù)了解情況，以解決問(wèn)題;為滿(mǎn)足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰(shuí)，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶(hù)可能的接受程度及建議；建議不宜過(guò)多在客戶(hù)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶(hù)的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶(hù)意見(jiàn)中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法檢驗(yàn)理解目的：在與客戶(hù)交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)客戶(hù)的期望，感受及情況的理解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶(hù)的理解克服膽怯心理避免使用客戶(hù)的原話來(lái)核查避免反復(fù)問(wèn)檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)你的理解：檢驗(yàn)客戶(hù)是否接受總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶(hù)的信任感同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方8、管理客戶(hù)期望值同一問(wèn)題，不同客戶(hù)會(huì)有不同需求客戶(hù)滿(mǎn)意本質(zhì)上是判斷客戶(hù)期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)，此時(shí)需要管理客戶(hù)期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶(hù)的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶(hù)的期望值！管理客戶(hù)期望值的原則關(guān)注客戶(hù)“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶(hù)期望值管理客戶(hù)期望值的技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶(hù)接受；判斷客戶(hù)的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線；盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過(guò)對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶(hù)滿(mǎn)意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過(guò)自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問(wèn)題本身的負(fù)面影響，讓客戶(hù)更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶(hù)提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值9、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶(hù)感受：設(shè)身處地：理解客戶(hù)感受關(guān)注客戶(hù)的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶(hù)善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶(hù)是否產(chǎn)生不滿(mǎn)：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法處理客戶(hù)不滿(mǎn)的程序營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí)營(yíng)造氣氛目的穩(wěn)定客戶(hù)的情緒；使客戶(hù)開(kāi)始同A公司的服務(wù)者為解決問(wèn)題而溝通主要方法處理客戶(hù)情感三部曲；注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問(wèn)題，除非客戶(hù)要求診斷問(wèn)題目的了解客觀情況和客戶(hù)的感受；分析并確認(rèn)客戶(hù)的需求、期望值及解決問(wèn)題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達(dá)服務(wù)意愿；體諒情感；表示承擔(dān)客戶(hù)的責(zé)任處理問(wèn)題：獲取和提供信息；分析問(wèn)題；核查理解和總結(jié)歸納尋求方案目的向客戶(hù)建議可行的解決方案；征求客戶(hù)對(duì)于方案的意見(jiàn)，并爭(zhēng)取客戶(hù)參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔(dān)客戶(hù)的責(zé)任處理問(wèn)題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納達(dá)成共識(shí)目的同客戶(hù)就以下方面達(dá)成一致；解決方案；行動(dòng)計(jì)劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔(dān)客戶(hù)的責(zé)任處理問(wèn)題：核查理解和總結(jié)歸納貫徹落實(shí)目的確保同客戶(hù)達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)；通過(guò)與客戶(hù)的持續(xù)溝通確保客戶(hù)滿(mǎn)意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。主要方法處理情感三部曲；處理問(wèn)題；綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶(hù)不滿(mǎn)的錯(cuò)誤行為10、注意事項(xiàng)與技巧傳遞壞消息處理客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息告知的方法有二種：壞好；好壞強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶(hù)的利益相聯(lián)系避免“否定詞”的出現(xiàn)如何道歉：無(wú)需的道歉如果你在糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的需要道歉時(shí)：盡早、簡(jiǎn)潔、真誠(chéng)處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù)直接拒絕客戶(hù)暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶(hù)不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶(hù)容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶(hù)打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶(hù)的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為令客戶(hù)感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶(hù)發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任；同客戶(hù)一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。11、由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保商務(wù)工作的有效實(shí)施；在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；取得預(yù)期商務(wù)成果；建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。言談衣著儀表舉止人格職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個(gè)方面的簡(jiǎn)單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。職業(yè)素養(yǎng)需要長(zhǎng)期的、有意識(shí)的培育與磨煉。有效解決問(wèn)題的能力有效的溝通行為良好的商務(wù)禮儀業(yè)務(wù)能力

是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作解決問(wèn)題業(yè)務(wù)能力

客戶(hù)滿(mǎn)意的理念與態(tài)度先處理情感然后解決問(wèn)題確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)的最終需要是解決問(wèn)題技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作解決問(wèn)題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力

收集信息分析問(wèn)題提供信息核查理解歸納總結(jié)表達(dá)服務(wù)意愿體諒情感表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任需要實(shí)用的技巧來(lái)令客戶(hù)滿(mǎn)意技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作客戶(hù)滿(mǎn)意的理念與態(tài)度先處理情感然后解決問(wèn)題確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意職業(yè)素養(yǎng)解決問(wèn)題處理情感處理事物業(yè)務(wù)能力

綜合養(yǎng)修客戶(hù)滿(mǎn)意及服務(wù)水平的整體提高商務(wù)禮儀綜合溝通技能綜合解決問(wèn)題技能客戶(hù)滿(mǎn)意最終來(lái)自其“真理的瞬間”

-即客戶(hù)滿(mǎn)意的感受感受與行動(dòng)計(jì)劃講出您在客戶(hù)滿(mǎn)意培訓(xùn)中感受最深之處；今后具體改進(jìn)方案百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪64一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的65

理念篇知道和不知道？66猜中彩67人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

68不知道的兩種表現(xiàn)形式？？69（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道70愛(ài)人同志71理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始72

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！73理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道74

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪75理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)76結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。77

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)78丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰79推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)80成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛81拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。82

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的83

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備84

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介85約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)86

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。87如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！88電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……