員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1目前一頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)培訓(xùn)目的了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2目前二頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)培訓(xùn)綱要：1、開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義2、理解什么是服務(wù)3、服務(wù)意識(shí)的概念4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求6、客戶及客戶服務(wù)的概念7、客戶服務(wù)技巧8、討論——如何處理投訴

3目前三頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)一、開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義

——態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用，態(tài)度是行動(dòng)的前提，態(tài)度受價(jià)值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！

——企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。——客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

——物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新?！?wù)對(duì)客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段，對(duì)員工個(gè)人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意識(shí)，不僅對(duì)企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。

4目前四頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)二、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)5目前五頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。

就是為別人做事，滿足別人需要。

6目前六頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)服務(wù)的理解一：

1.為社會(huì)或他人利益辦事。孫中山《民權(quán)主義》第三講：“人人應(yīng)該以服務(wù)為目的，不當(dāng)以奪取為目的?！鄙惩　哆€鄉(xiāng)記》九：“隨時(shí)都想給人一種印象：他是為人民服務(wù)的！”

2.猶任職。朱自清《回來雜記》：“回到北平來，回到原來服務(wù)的學(xué)校里，好些老工友見了面用道地的北平話道：‘您回來啦！’”鄒韜奮《患難馀生記》第二章：“后來他在上?！渡虉?bào)》，我也在上?！稌r(shí)事新報(bào)》服務(wù)，算是報(bào)界同人。”

7目前七頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)服務(wù)的理解二：

服務(wù)是工業(yè)社會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)了人口向城市集中的城市化和勞動(dòng)分工體系的專業(yè)化，所以形成的現(xiàn)代化社會(huì)機(jī)構(gòu)與制度。3.貿(mào)易方面服務(wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施、媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的，旨在滿足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處，其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)，是對(duì)其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。8目前八頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)英文翻譯

service英文釋義：['s?:vis]

S--微笑待客Smileforeveryone

E—精通業(yè)務(wù)上的工作Excellenceineverythingyoudo

R—對(duì)客戶態(tài)度親切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

V—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨Invitingyourcustomertoreturn

C—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eyecontactthatshowswecare

9目前九頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)服務(wù)業(yè)

一般認(rèn)為服務(wù)業(yè)即指生產(chǎn)和銷售服務(wù)商品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合。服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)。服務(wù)產(chǎn)品與其他產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品相比，具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算實(shí)際工作中，將服務(wù)業(yè)視同為第三產(chǎn)業(yè)，即將服務(wù)業(yè)定義為除農(nóng)業(yè)、工業(yè)之外的其它所有產(chǎn)業(yè)部門。10目前十頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)物業(yè)服務(wù)

法規(guī)淵源來看，《物權(quán)法》屬由全國(guó)人大及其常委會(huì)制定的法律；《物業(yè)管理?xiàng)l例》是國(guó)務(wù)院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法的等級(jí)效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文；物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關(guān)系，而非上下級(jí)的行政管理關(guān)系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務(wù)。

《物業(yè)管理例》第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。11目前十一頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)硬服務(wù)和軟服務(wù)價(jià)值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。12目前十二頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開。13目前十三頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)好的服務(wù)客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本

1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值

老總經(jīng)常說的：金杯銀杯不如老百姓的口碑

14目前十四頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)三、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。簡(jiǎn)單的說，服務(wù)意識(shí)即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度15目前十五頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。1．漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)2．按部就班型的客戶服務(wù)3．熱情友好型的客戶服務(wù)4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)強(qiáng)烈主動(dòng)被動(dòng)淡漠16目前十六頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）17目前十七頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)品格素質(zhì)1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.勇于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。綜合素質(zhì)1.“客戶至上”的服務(wù)觀念

2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問題的分析解決能力18目前十八頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)1.如何理解“客戶至上”

a、客戶是我們的衣食父母，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)就是我們的工作內(nèi)容b、客戶需要我們提供貼心周到的服務(wù)，職員是我們共同大家庭中的一員，以家人的態(tài)度對(duì)待c、態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀念，影響日常的服務(wù)水平2.正確運(yùn)用換位思考

a、充分理解客戶的需求b、充分理解客戶的想法和心態(tài)c、充分理解客戶的誤會(huì)d、充分理解客戶的過錯(cuò)3.100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。19目前十九頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。

把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)20目前二十頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……客戶的需求21目前二十一頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任滿足需求特殊的需求尋找潛在市場(chǎng)22目前二十二頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)樹立積極服務(wù)心態(tài)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性23目前二十三頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離客戶。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見?？蛻舴?wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。24目前二十四頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)25目前二十五頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)26目前二十六頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)27目前二十七頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)馬斯洛需求層次理論（Maslow‘shierarchyofneedstheory）

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。一般來說，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。

28目前二十八頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)需求層次理論的應(yīng)用

根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)：1．生理需求→滿足最低需求層次的市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可

2．安全需求→滿足對(duì)“安全”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體的影響

3．社交需求→滿足對(duì)“交際”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象

4．尊重需求→滿足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義

5．自我實(shí)現(xiàn)→滿足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。

29目前二十九頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)在我們的物業(yè)服務(wù)過程中，只有準(zhǔn)確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢，提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、生理需要：業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿足業(yè)主的生理需要應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理服務(wù)中最基礎(chǔ)的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護(hù)，垃圾清運(yùn)處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些基礎(chǔ)工作繁雜、零碎、周而復(fù)始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂業(yè)。這類工作最需要物業(yè)服務(wù)人員的耐心、細(xì)心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會(huì)影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，因此，這些基礎(chǔ)工作最平凡普通也最不容懈怠放松。30目前三十頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)2、安全需要：

大多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問題十分關(guān)心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對(duì)于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及時(shí)辨認(rèn)識(shí)別，并采取相應(yīng)有效的控制措施。31目前三十一頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)3、社交需要：物業(yè)管理工作者滿足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導(dǎo)人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來的平臺(tái)。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關(guān)系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個(gè)美好的社區(qū)應(yīng)當(dāng)有著讓大多數(shù)業(yè)主和使用人認(rèn)同喜愛的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護(hù)者、氣氛的營(yíng)造者和規(guī)范的倡導(dǎo)者，適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解，在社區(qū)中引導(dǎo)建立融洽的鄰里關(guān)系，讓少有所學(xué)、老有所樂，每一個(gè)年齡層次的業(yè)主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動(dòng)形式和群體。32目前三十二頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)4、尊重需要：

首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問候、尊稱和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強(qiáng)物業(yè)工作者自身的素質(zhì)修養(yǎng)。一個(gè)彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設(shè)施的昂貴高檔方面有所體現(xiàn)，但物業(yè)管理工作者在提供服務(wù)過程中展現(xiàn)的優(yōu)雅和藝術(shù)美感才能真正成為畫睛之筆，在無形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價(jià)值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問候是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、干脆的敬禮也是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重。對(duì)業(yè)主和使用人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷能使物業(yè)管理服務(wù)的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實(shí)的尊重。33目前三十三頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)5、自我實(shí)現(xiàn)需要：

對(duì)于業(yè)主的自我實(shí)現(xiàn)需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實(shí)現(xiàn)自身存在價(jià)值的需要。當(dāng)業(yè)主對(duì)社區(qū)有了歸屬感，能為社區(qū)服務(wù)，或在社區(qū)中展現(xiàn)個(gè)人才能就會(huì)使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供相應(yīng)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)這一愿望。在社區(qū)開辦兒童畫展、建立老年藝術(shù)團(tuán)，這些已被很多社區(qū)采取的活動(dòng)形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專長(zhǎng)和幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體。34目前三十四頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。35目前三十五頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)五、合格員工的素質(zhì)要求36目前三十六頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)又稱情商，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.

情緒管理有兩個(gè)層次:

1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

37目前三十七頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)情緒智商包含五個(gè)主要方面：

1.了解自我，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心；2.自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來；3.自我激勵(lì)，能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力；4.識(shí)別他人的情緒，能夠通過細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望；5.處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。38目前三十八頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)

IQ

（智商）

EQ（情商）

知識(shí)

情緒

接受教育換位思考

邏輯推理人際關(guān)系科技

影響力39目前三十九頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)誰決定我們的情緒表現(xiàn)？

名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報(bào)攤上

買報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，

沒發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問道。

「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。

「那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣？」哈理斯問他。

朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

40目前四十頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力

溝通技能

1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美41目前四十一頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)

1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵(lì)2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

影響力成功EQ的三個(gè)等級(jí)42目前四十二頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)有關(guān)情緒管理…

能力好不一定會(huì)成功

!

能力不好也不一定不會(huì)成功

!

但是情緒管理不好一定不會(huì)成功

!

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!

43目前四十三頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)

良好的情感調(diào)節(jié)

◆當(dāng)自己心情欠佳時(shí)◆當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)◆當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)◆當(dāng)工作量較大時(shí)◆當(dāng)工作量較小時(shí)◆在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和◆講究禮貌，遵守紀(jì)律44目前四十四頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)良好的禮節(jié)、禮貌

◆端莊的儀容、儀表◆得體的舉止45目前四十五頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度46目前四十六頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作47目前四十七頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)快捷的服務(wù)效率快而不亂反映敏捷迅速而準(zhǔn)確無誤48目前四十八頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)面部表情目光接觸聆聽友誼一視同仁…..49目前四十九頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)具有發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)

◆在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象?！糇鍪乱e重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識(shí)。◆合理調(diào)配工作時(shí)間，避免小疏忽擴(kuò)大影響，樂觀、開放的做好本職工作◆爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠(chéng)心、耐心、用心50目前五十頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾

◆根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸◆虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論◆區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用。

守株待兔是一種消極的處事方式51目前五十一頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)具備自主學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越◆把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì)◆認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺自主的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學(xué)以致用◆多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過

52目前五十二頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)態(tài)度端正，堅(jiān)持原則◆態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠(chéng)

◆對(duì)待工作秉持陽光、積極和真誠(chéng)◆樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標(biāo)◆具備團(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事53目前五十三頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)六、客戶及客戶服務(wù)客戶是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人與群體客戶的識(shí)別（服務(wù)對(duì)象的確定）：內(nèi)部客戶（企業(yè)內(nèi)員工）、外部客戶（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等）客戶類型：忠誠(chéng)的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等客戶服務(wù)指在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需要得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。即：為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所做的一切工作。54目前五十四頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)客戶服務(wù)的重要性首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。55目前五十五頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人發(fā)展的好處首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；

其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；

最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些，成功就指日可待。56目前五十六頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)客服人員基本素質(zhì)：

1.應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.語言表達(dá)能力5.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)6.熟練的專業(yè)技能7.語言表達(dá)技巧8.思維敏捷，洞察客戶活動(dòng)心理9.良好的人際關(guān)系溝通能力10.專業(yè)客服電話接聽技巧11.良好的傾聽能力57目前五十七頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)七、客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言比如說,我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語言.1.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"我不能"

當(dāng)你說"我不能"的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在"為什么不能","憑什么不能"上.正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.2.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"我不會(huì)做"

你說"我不會(huì)做",客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:"我們能為你做的是……“3.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"這不是我應(yīng)該做的"

客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:"我很愿意為你做".58目前五十八頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)4.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"我想我做不了"當(dāng)你說"不"時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

5.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"但是"

你受過這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定.

正確方法:只要不說"但是",說什么都行!在客戶服務(wù)的語言中,有一個(gè)"因?yàn)?要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因.良好的溝通是工作的敲門磚，也是個(gè)人的一種修煉59目前五十九頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)掌握客戶的心理1.想一些強(qiáng)有力的問句(引導(dǎo)客戶說“是”)再一個(gè)不要輕易放棄2.吸引注意3.提高興趣4.加強(qiáng)欲望

5.確定行動(dòng)

6.加深記憶

60目前六十頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠(chéng)的態(tài)度。61目前六十一頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)開場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；5、簡(jiǎn)單明了，不要引起對(duì)方的反感。62目前六十二頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)傾聽的技巧1．站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽2．把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)3．確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的4．用誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語5．不要打斷對(duì)方6．肯定對(duì)方的談話價(jià)值7．配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言8．避免虛假的反應(yīng)63目前六十三頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)用客戶喜歡的方式去復(fù)述復(fù)述的技巧1．復(fù)述事實(shí)2．復(fù)述情感64目前六十四頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)如何接聽電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。在電話中始終保持愉悅的口氣。問候來電者—

“你好！”自報(bào)姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。詢問客戶是否需要幫助

—

我能為您做些什么嗎？詢問對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。65目前六十五頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)如何讓客戶等候詢問客戶是否可以等候。告訴客戶讓他們等候的原因。等待客戶答復(fù)。對(duì)客戶的等候表示感謝?！拔艺Y(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”66目前六十六頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)如何轉(zhuǎn)接電話向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓客戶不斷重復(fù)所講過的話如何記錄留言從積極的方面解釋你的同事不在的原因。在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。應(yīng)主動(dòng)為客戶留言：客戶的姓名/電話號(hào)碼/解釋客戶打電話的原因/客戶打來的時(shí)間及日期/客戶要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。67目前六十七頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)如何結(jié)束通話重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的客戶都能同意要做的事情。詢問客戶是否需要你為他做其他的事情。感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。讓來電者先掛電話。一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。68目前六十八頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)

服務(wù)時(shí)避免出現(xiàn)的語言

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應(yīng)該……

我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……

你弄錯(cuò)了……以前從來沒有人抱怨過這些。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。69目前六十九頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)愉快用語—“如果我講錯(cuò)的話，請(qǐng)給予糾正?！薄拔覀儗?duì)你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝?！薄耙粋€(gè)合理的解決辦法可能是………”—“跟你共事一直是一種樂趣”70目前七十頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)握手時(shí)的重點(diǎn)

1.掌勢(shì)應(yīng)垂直或

。

2.時(shí)間應(yīng)控制在

秒種左右。

3.握手力度應(yīng)適中。

4.配合笑容與話術(shù)(

,

)。

5.握手時(shí)的主動(dòng)時(shí)機(jī)掌握。

6.切忌手棍式、指尖式、抻臂式的握手。

向上2-3幸會(huì)久仰71目前七十一頁\總數(shù)八十一頁\編于十八點(diǎn)交換名片的禮節(jié)

名片是你的

。

交換名片的順序是

與

。

交換名片時(shí)的重點(diǎn)

1.用雙手或

送出名片。

2.用食指與

捏住名片的角落。

3.名片的字體

朝向?qū)Ψ健?/p>

4.配合臉部的笑容與話術(shù)(