售樓部案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)

售樓部案場服務(wù)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)目前一頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點目錄基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的概念及理念會務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語目前二頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點服務(wù)——是指“為他人做事，并使他人從中受益”服務(wù)是一種資本，服務(wù)=財富一、服務(wù)的概念及理念以人為本，服務(wù)以情

精品服務(wù)、真情關(guān)愛全心全意全為您善待你一生恒心的呵護，是我們給您一生的承諾精心管理

全心呵護精誠服務(wù)、精彩生活目前三頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)目前四頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點

化妝前化妝后作為服務(wù)行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎？目前五頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點魅力彩妝彩妝步驟：粉底眉毛眼影(眼線、睫毛膏)

腮紅口紅（唇彩）目前六頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇一、概念儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管

理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊

自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)整體要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。目前七頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點儀容面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒。妝容：（女士）面著淡妝，清新自然。

（男士）每日剃刮胡須。嘴巴：保持唇部滋潤口氣清新，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜、韭菜等）。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，自然色澤，切勿標(biāo)新立異。

（男士）前發(fā)不過眉，旁不及耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)。

（女士）短發(fā)劉海不過眉、不過肩，長發(fā)整齊束起并佩戴頭花。首飾：不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物（可戴小耳釘—色淡）手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油經(jīng)常保持清潔。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇目前八頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——儀容儀表篇儀表必須著工裝上崗，工裝應(yīng)保持干凈、平整，紐扣完整，無汗味及其他異味。女士襯衣需束到裙子里，春夏著馬甲，四季須著裙裝。必須佩帶工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸處，不許有污損。男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣女士絲巾需統(tǒng)一方向，打法統(tǒng)一（露出一黃兩紅一黃，領(lǐng)子要立起來）。男士襪子以深色為宜，無破損，長度以抬腿時不露出皮膚為準(zhǔn)。女士著肉色絲襪，絲襪無勾絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。著黑色皮鞋，皮鞋保持干凈，女士著黑色啞光單跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米目前九頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點介紹二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前十頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇微笑：迎客時：微笑就是向客人傳遞出‘歡迎您光臨“的信息。真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。服務(wù)時：微笑就是向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。表示抱歉時：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送客戶時：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。目前十一頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇筷子法訓(xùn)練微笑讓您的微笑真誠動人操作方法：用門牙輕輕咬住筷子。嘴角兩邊要翹起，露出8顆牙齒。保持10秒鐘。經(jīng)過一段練習(xí)后就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。目前十二頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點站姿：站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”

女士具體要求：1、兩腳成“丁”字形，腳尖開度為45－60度，雙腿并攏，兩膝間無縫隙2、頭正，兩眼平視，下巴微收，面帶微笑，頸、后背挺直，雙肩展開向下沉3、挺胸、收腹、提臀4、四指并攏，虎口張開，右手握住左手手指部位，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張女士丁字步腹前握指式二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前十三頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點站姿右腳后側(cè)，左腳腳跟靠于右腳足弓處。目前十四頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點站姿虎口張開，右手握住左手的手指部位，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張。目前十五頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點男士具體要求：1、兩腳分開，與肩同寬，兩腳尖平行2、頭正，兩眼平視，下巴微收，頸、后背挺直3、挺胸、收腹、立腰4、平時站姿：兩臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨處（皮帶上方），兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)放5、客人來訪（距離客人1.5米-2米）：右手握住左手手背部分，自然交叉，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張背后握指式腹前握指式二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前十六頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點站姿一男士背后握指式目前十七頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點站姿一兩腿分開，與肩同寬，兩腳腳尖平行。目前十八頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點站姿一兩臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)放。目前十九頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點站姿二男士腹前握指式目前二十頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點站姿二兩腿分開，與肩同寬，兩腳腳尖平行。目前二十一頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點站姿二右手握住左手手背部分，自然交叉，疊放于肚臍位置，兩臂略向前張。目前二十二頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點站姿練習(xí)1、早會前對照鏡子自我檢查妝容、發(fā)型、服飾等是否符合標(biāo)準(zhǔn)；2、領(lǐng)班檢查每位員工的儀容儀表；3、每天早會進行10分鐘站姿練習(xí)；要求：兩排面對面站立；

標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑；

頭頂一本書；兩腿膝蓋間夾一張紙。三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前二十三頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點鞠躬禮在站姿的基礎(chǔ)上以腰為軸，身體前傾30度。右手在上左手在下，隨身體前傾。三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前二十四頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點30°鞠躬禮頭、頸、背成一條直線。目光落于對方腳尖處，停頓一秒中后復(fù)原。目前二十五頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點走姿：走姿美具有其獨特的特點，即“行如風(fēng)”，走起路來像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健，優(yōu)美典雅的走姿不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的教養(yǎng)、風(fēng)度、身體狀況，還可以反映出服務(wù)人員的態(tài)度和精神面貌。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前二十六頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點走姿1、行走時上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動。2、行走時應(yīng)從容自然，男士步伐矯健、有力，女士步伐自然、優(yōu)雅。2、行走時不宜左顧右盼，腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響。目前二十七頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點走姿1、上身：保持基本站姿。起步時身體稍向前傾3-5度。身體重心落在前腳掌，膝蓋挺直。2、兩臂以身體為重心，前后自然擺動，前擺約35度，后擺約15度。手掌心向內(nèi)，指關(guān)節(jié)自然彎曲。3、步幅適度，男員工步幅一般應(yīng)在40厘米左右。目前二十八頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點走姿注意事項（1）方向不定，忽左忽右；（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀（3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步；（4）左顧右盼，重心后坐或前移；（5）與多人走路時，或勾肩搭背，

或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等；（6）雙手反背于背后；（7）雙手插于褲袋。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前二十九頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點

蹲姿

生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的、有失禮貌的行為。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前三十頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點高低式（女士）蹲姿1、左（右）腳全腳著地，右（左）腳跟提起，使腳撐地。2、右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢。3、在穿著短裙時，可略側(cè)向客人下蹲撿拾物品。目前三十一頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點蹲姿高低式（男士）1、下蹲時，右腳在前，前腳著地，左腳稍后，腳掌著地，后跟提起。2、左膝低于右膝。臀部下沉，身體重心由右腿支撐。目前三十二頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點蹲姿注意事項：女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊

臀部向下。男士下蹲時，可兩腿間有一定的距離。

三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前三十三頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點坐姿：正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自的然、穩(wěn)定感覺。注意事項：1.左進右出，入坐輕穩(wěn)2.男士可將雙膝略微分開，但不應(yīng)超過肩寬3.要求坐椅子的三分之二處，若坐的太少，會給人隨時離開的信號二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前三十四頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點雙腿垂直式（女士）坐姿一目前三十五頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點坐姿一女士小腿與地面垂直，雙腿并緊，兩臂自然彎曲，右手握左手，自然放于腿部。目前三十六頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點女士雙腿斜放式坐姿二目前三十七頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點坐姿二右腿左移，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌外側(cè)著地，腳跟提起。目前三十八頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點坐姿二若旁邊有人，應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人，此時可采用右腿斜放式坐姿。目前三十九頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點坐姿一男士兩膝分開，雙腿之間保持一拳左右的距離。兩臂自然彎曲，右手握左手，自然放于腿部。雙腿垂直式(男士)目前四十頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點男士開膝抬手式坐姿二目前四十一頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點坐姿二雙腿雙膝分開，兩腳平行，距離不得超過肩寬。目前四十二頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點坐姿二小腿與大腿成九十度直角。目前四十三頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點坐姿二兩手掌分別放于膝蓋處，五指并攏。目前四十四頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇坐姿練習(xí)：著職業(yè)裝，練習(xí)入座、起立及坐姿。練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。重點是，強調(diào)上身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時不掉下。目前四十五頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點引導(dǎo)：接待人員應(yīng)懂得基本的引導(dǎo)禮儀，帶領(lǐng)客人到達目的地應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前四十六頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點直臂式指示方向手勢一1、將手臂自然伸直，高度低于肩部。2、右手四指拇指并攏，掌心向上與地面成45度。左手自然下垂或置于背后。3、應(yīng)先與客人對視交流后，然后轉(zhuǎn)向所指示方向。指示較遠方向目前四十七頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點曲臂式體側(cè)指示方向手勢二1、右肘關(guān)節(jié)自然彎曲，以140度為宜。2、手心地面成45度，四指并攏。左手自然下垂或置于背后。3、應(yīng)先與客人對視交流后，然后轉(zhuǎn)向所指示方向。指示較近方向目前四十八頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點曲臂式反向指示方向手勢三1、右小臂自下向身體內(nèi)側(cè)抬起，抬至與胸部同高。2、小臂距身體約一拳距離，并與大臂成45度角。3、手心向上，四指并攏，指向所指方向。左手自然下垂或置于背后。目前四十九頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點走道上：1、走在訪客側(cè)前方兩至三步。身體略側(cè)向客人，用余光注視客人。2、引領(lǐng)距離較長時，應(yīng)每隔三步回頭關(guān)注一下客人的跟進情況。3、遇到轉(zhuǎn)彎或地面障礙時應(yīng)及時提醒客人“請這邊走”。場所不同，引領(lǐng)訪客的要點也不同：二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前五十頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點

1、上樓梯時，引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的后面

2、下樓梯時，引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的前面，并提醒客戶：您慢點，小心臺階。

3、按照指引標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)者指向所要去的

方向。引導(dǎo)上下樓梯二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前五十一頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點進出電梯1、進入電梯時，讓客戶或領(lǐng)導(dǎo)先入，若人較多，應(yīng)注意用手按住電梯按鈕讓所有人順利進入；2、在電梯內(nèi)盡量站成凹形，以方便后進入者；3、電梯內(nèi)空間較小，一般不宜交談；4、出電梯時，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先行，若自己站在門口而同行者又較多，則應(yīng)先出電梯，按住電梯鍵，等候他人出來。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前五十二頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點介紹禮儀尊者居后原則

把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把主人介紹給客人把男士介紹給女士

把遲到者介紹給早到者介紹時一般應(yīng)站立（特殊情況下年長者和女士可除外）在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前五十三頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點1、初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部即可2、握手時，伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視對方，點頭致意。3、握手力度應(yīng)適中，力度太輕給人感覺無誠意，太重給人感覺過于魯莽。4、握手時間一般在3秒鐘之內(nèi)，握一兩下即可。5、如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手。6、通常由年長者、職位高者、上級先伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低下者、下級再伸出手與之呼應(yīng)。7、平級男士與女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手8、握手時切忌搶握，或者交叉相握。二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇握手禮儀目前五十四頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點邀客落座ABDC門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前五十五頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點邀客落座ABDC門二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前五十六頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點一般來說座位安排的順序是：接近入口（門）處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。☆注意女士優(yōu)先與右側(cè)服務(wù)二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇目前五十七頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——行為規(guī)范篇

出租車私家車☆注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則具體操作：1、保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)2、一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框3、上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人（早上好/您好，歡迎光臨+項目名稱），以示歡迎。4、待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上。開車門目前五十八頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點1、恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人“某先生，某女士”，或稱呼對方姓氏加頭銜或職稱，這是對他人的尊敬。2、使用禮貌用語，在受到對方贊揚或幫助時應(yīng)表示感謝；在打擾或妨礙到別人時，應(yīng)表示歉意；3、在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候；與同事首次見面應(yīng)主動問好。4、與他人交談時，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿、過激的言語或過分的玩笑等不禮貌行為；5、在交談過程中，應(yīng)合理使用行為語言以配合表達，如：微笑，點頭等；7、交談時不可用手指點他人。統(tǒng)一：（1）中午11：00前說：“早上好，歡迎光臨+項目名稱”（2）11：00以后說：“您好，歡迎光臨+項目名稱”

二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——言語規(guī)范篇禮貌用語“您好”“請”“請稍等”“需要幫您講解一下嗎”“對不起”“不用客氣”“謝謝”“再見”“請走好”“請隨便參觀”

目前五十九頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點托盤端姿具體要求：1、左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，右手輕扶托盤。2、一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。三、會務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程目前六十頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點1.先敲三下門，方可進入，然后詢問客人：“您好，請問需要喝點什么嗎？我們這里有咖啡、奶茶、紅茶……”2.客人回答后，服務(wù)人員應(yīng)回答：“好的，請稍等?！焙笸艘徊睫D(zhuǎn)身出去準(zhǔn)備茶水。3.當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。4.輕放茶杯，客人在談話時，做一個請的手勢方可；客人沒在談話時，做一個請的手勢并說：“您好，請喝茶/咖啡……”茶水服務(wù)三、會務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程目前六十一頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點1.茶水八分滿，并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。2.時刻關(guān)注客戶飲水情況，及時添加茶水（一般15分鐘一次），客戶在談話時，做一個請的手勢；客戶沒在談話時，做一個請的手勢并說：“不好意思，打擾一下。”3.客戶離開后，及時撤杯，保持桌面清潔。續(xù)茶水服務(wù)三、會務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程目前六十二頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點1、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換。2、更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。3、煙缸較大時,可輕緩地將煙缸撤走，然后換上干凈的煙缸。4、所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。更換煙缸三、會務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程目前六十三頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點根據(jù)會議負責(zé)人要求將話筒打開會場布置——會前準(zhǔn)備三、會務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程桌上物品擺放到位目前六十四頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點茶杯應(yīng)擺放在紙的右上角，倒水時要八分滿（有滿杯酒半杯茶之說）紙要擺放在靠近桌子的邊緣，筆應(yīng)靠右邊傾斜放置，方便使用三、會務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會場布置——會前準(zhǔn)備目前六十五頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點抽紙要疊成三角型，紙口向嘉賓三、會務(wù)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)流程會場布置——會前準(zhǔn)備目前六十六頁\總數(shù)七十四頁\編于十九點煙灰缸擺放在抽紙前面三、會