關鍵客戶群體價值模式設計與分析報告

醫(yī)療網(wǎng)核心服務體系策劃報告

（Draft0.0）xx信息發(fā)展有限公司1原則：需求導向根據(jù)一個人的人生發(fā)展，分階段掃描戰(zhàn)場，尋找有潛力的核心客戶群以點變成線，以線變成面，最后變成中國的“人生網(wǎng)”就主要幾個核心客戶群體，制造服務體系框架循環(huán)設計商務原則2設計前的工作內(nèi)部調(diào)查外部調(diào)查內(nèi)容客戶產(chǎn)品/服務組織技術基礎建設資源競爭情況結(jié)論審判成熟度：3設計建筑實施延伸/再創(chuàng)新目標B-ModelV-ModelR-Model競爭策略成長/收購策略資源策略技術策略團隊品牌融資運作核心技能時間2個月2個月2個月6個月統(tǒng)一性完整性獨特性領先性概念競爭運作BEST(Bexcele-BusinessStrategicTechniques)

遠卓網(wǎng)企戰(zhàn)略策劃模式4目錄：戰(zhàn)場掃描并確定核心群體外部環(huán)境分析企業(yè)戰(zhàn)略目標定位關鍵客戶群體價值模式設計商務模式設計客戶經(jīng)驗設計關鍵客戶群體贏利模式分析競爭分析成長模式（M&A,Resource)核心技能框架與實施方案5對社會各群體的分析按收入按地區(qū)按年齡按職業(yè)（王總）確定一種較合理的對中國人群的細分方法大學生白領公務員下崗6高中大學第一次工作兼職工作再次工作穩(wěn)定工作工作表現(xiàn)下降工作表現(xiàn)上升工作表現(xiàn)騰飛突然性失業(yè)退休初中以下創(chuàng)業(yè)事業(yè)單位學校機關社團海外外企私企國企下崗職工大學畢業(yè)生白領公務員老年人歸國人員在校學生考研學生留學生出國留學教師國企職工社團人士兼職工作國際勞務輸出雷射網(wǎng)可能服務的社會群體創(chuàng)業(yè)人士7老年人8下崗人員9白領10大學畢業(yè)生11回國人員12兼職人員13國際勞務輸出14教師15在校學生16公務員17國企職工18群體需求的篩選原則需求量大小需求增長速度支付能力社會影響力相關資源分析針對該群體細分市場的競爭難度群體行為價值變現(xiàn)特點（贏利點分析）分期的群體攻占計劃客戶領先需求19核心群體的選定20目錄：戰(zhàn)場掃描并確定核心群體外部環(huán)境分析企業(yè)戰(zhàn)略目標定位關鍵客戶群體價值模式設計商務模式設計客戶經(jīng)驗設計關鍵客戶群體贏利模式分析競爭分析成長模式（M&A,Resource)核心技能框架與實施方案21學校研究所廠商醫(yī)院全科醫(yī)生藥店患者批發(fā)商政府傳統(tǒng)行業(yè)的構(gòu)架22行業(yè)分析（SCP）23ExternalShock外部影響Structure包括市場上的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增長情況，進入/退出壁壘，成本構(gòu)成，替代品的情況等。行業(yè)結(jié)構(gòu)Conduct指在市場中參與競爭的所有企業(yè)在市場中的活動，包括企業(yè)為提高自身競爭能力所采取的定價、廣告/促銷手段，規(guī)?？刂?，整合行為，內(nèi)部控制行為等。行業(yè)行為Performance指行業(yè)在財務和非財務方面的績效表現(xiàn)，包括行業(yè)平均利潤率，對技術進步的貢獻，對社會就業(yè)的貢獻等。行業(yè)績效模式SCP的含義24外部環(huán)境分析----與核心群體相對應政府上網(wǎng)工程國家的信息化十五大以后，進入社會發(fā)展與經(jīng)濟發(fā)展并重時期WTO進展，電信業(yè)開放互聯(lián)網(wǎng)應用快速發(fā)展，信息通訊產(chǎn)品增長迅速中央國有企業(yè)下崗職工基本生活保障和再就業(yè)工作會議地方社保機構(gòu)分散企業(yè)上網(wǎng)工程職業(yè)介紹機構(gòu)眾多國家計委牽頭組建“中國社會發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)絡工程”25中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了良好的網(wǎng)絡信息資源環(huán)境和用戶環(huán)境26中國互聯(lián)網(wǎng)個人用戶狀況27競爭對手分析大學生白領公務員下崗職工其他在職資源導向型資源導向型資源導向型資源導向型資源導向型職業(yè)生涯設計職業(yè)培訓招聘需求信息簡歷遞交面試/談判合同簽訂工作過程支持價值鏈客戶群28國家經(jīng)濟增長國家對信息產(chǎn)業(yè)的政策大規(guī)?；A建設投資政府上網(wǎng)工程規(guī)范市場行為的舉措WTO對信息產(chǎn)業(yè)的促進作用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的發(fā)展其它產(chǎn)業(yè)發(fā)展對信息化水平的要求社會對計算機、信息、網(wǎng)絡、軟件、等的認識及教育水平的提高需求方產(chǎn)品技術更新?lián)Q代快用戶對集成商技術、經(jīng)驗的要求逐步提高目前客戶主要是政府機構(gòu)和國企供給方參與者大都由設備商、軟件商發(fā)展而成國內(nèi)系統(tǒng)集成商占70%市場，外資企業(yè)30%，主要是高端市場市場集中度高，前十名集成商占有80%的市場市場進入門檻低，小集成商眾多，低端市場混亂上下游關系買方市場，與上游設備商的侃價較差外部影響行業(yè)S行業(yè)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)集成商C行業(yè)行為P行業(yè)效績行業(yè)平均利潤率低，與國外水平相差甚遠硬件銷售利潤下降，軟件利潤上升，純系統(tǒng)集成商利潤停滯不前對優(yōu)秀人才的吸引力不足，缺乏行業(yè)/IT跨行業(yè)人才業(yè)內(nèi)尚未形成有序競爭惡性價格戰(zhàn)關系交易整體技術水平低，與國外水平相差較大無市場細分地域高度集中，在有限范圍內(nèi)競爭激烈行業(yè)分工已見端倪設備商、軟件商以銷售設備、軟件為盈利目的參與競爭購并活動活躍SCPResults29雷射網(wǎng)的SWOT分析資源技術創(chuàng)新內(nèi)容優(yōu)勢劣勢機會威脅30目錄：戰(zhàn)場掃描并確定核心群體外部環(huán)境分析企業(yè)戰(zhàn)略目標定位關鍵客戶群體價值模式設計商務模式設計客戶經(jīng)驗設計關鍵客戶群體贏利模式分析競爭分析成長模式（M&A,Resource)核心技能框架與實施方案31雷射網(wǎng)目標的設定、建筑、實施及延伸理念： “發(fā)展人、服務人、保障人”宗旨： 把雷射網(wǎng)建成一個資源性的商業(yè)網(wǎng)一年目標三年目標商業(yè)運作目標：客戶群應用領域32網(wǎng)企品牌金字塔LOGOCI識別系統(tǒng)客戶經(jīng)驗產(chǎn)品/服務推出計劃業(yè)務流程調(diào)研（商業(yè)分析/技術分析/用戶分析）承諾33網(wǎng)企品牌描述公司的目標公司的特征34網(wǎng)企的定位價值鏈淺度價值鏈深度虛擬物體虛擬專業(yè)網(wǎng)站專業(yè)經(jīng)銷商網(wǎng)企門戶傳統(tǒng)議員網(wǎng)雷射網(wǎng)35目錄：戰(zhàn)場掃描并確定核心群體外部環(huán)境分析企業(yè)戰(zhàn)略目標定位關鍵客戶群體價值模式設計商務模式設計客戶經(jīng)驗設計關鍵客戶群體贏利模式分析競爭分析成長模式（M&A,Resource)核心技能框架與實施方案36關鍵客戶群體服務價值模式（第一期）客戶群體需求服務目標定位所需資源與技能KSF37關鍵客戶群體服務價值模式（第二期）客戶群體需求服務目標定位所需資源與技能KSF38關鍵客戶群體服務價值模式（第三期）客戶群體需求服務目標定位所需資源與技能KSF39雷射網(wǎng)的服務內(nèi)容及演變（價值模式）社會公益性商業(yè)性（職業(yè)服務）一期二期三期（統(tǒng)一、和諧混合網(wǎng)）中國人的第一網(wǎng)法律政策高考信息社保信息數(shù)據(jù)庫下崗再教育高考參謀企業(yè)信息發(fā)布企業(yè)信息查詢培訓信息發(fā)布大學生就業(yè)公務員聊天室創(chuàng)業(yè)在線職業(yè)培訓簡歷中心再就業(yè)移民幼兒個人IC卡家庭勞務輸出與國際接軌與保險掛鉤提供服務與個人信任掛鉤，提供服務幼兒教育（創(chuàng)新學校）學生實習網(wǎng)個人發(fā)展基金與醫(yī)療網(wǎng)掛鉤提供職業(yè)衛(wèi)生服務聊天室個人虛擬主頁勞保案例工資咨詢勞動關系勞動爭議處理勞動關系合同管理職業(yè)衛(wèi)生40價值提供策略41雷射網(wǎng)服務價值鏈職業(yè)生涯設計職業(yè)培訓招聘需求信息簡歷遞交面試/談判合同簽訂工作過程支持行業(yè)分析咨詢服務相關文章法律、法規(guī)信息出國信息在線培訓培訓信息黃頁信息查詢定制服務簡歷上線簡歷生成相關咨詢溝通支持在線談判在線面試在線技能核實面試技巧法律、法規(guī)在線支持報酬支付體系法律保障42目錄：戰(zhàn)場掃描并確定核心群體外部環(huán)境分析企業(yè)戰(zhàn)略目標定位關鍵客戶群體價值模式設計商務模式設計客戶經(jīng)驗設計關鍵客戶群體贏利模式分析競爭分析成長模式（M&A,Resource)核心技能框架與實施方案43核心群體B--M44國內(nèi)外相關業(yè)務模式網(wǎng)站服務內(nèi)容技術現(xiàn)狀職業(yè)社會LassoeLanceM中國勞動網(wǎng)職業(yè)人士外包交易人力資源管理解決方案中小型人力資源管理平臺在線求職在線招聘獵頭雇主職業(yè)中介機構(gòu)保險發(fā)布信息信息處理、檢索ASPB2BPlatformFirstMoverAmerican#145尋找潛力的客戶需求BM服務創(chuàng)意現(xiàn)有網(wǎng)站現(xiàn)有網(wǎng)下服務E化邏輯分析法現(xiàn)有創(chuàng)意定向客戶調(diào)查46網(wǎng)企策略成功要素速度要快先入為主創(chuàng)新盡快建立核心技術兼并為王獨特性延展性大流量粘度=跳站成本循環(huán)性品牌來源于經(jīng)驗巨大市場高進入壁壘快速制定E--戰(zhàn)略必須是第一整個社會的資源整合KM學習型組織必須有一個持續(xù)性發(fā)展策略人力方面（個性化的評估、發(fā)展體系）信息管理（收集、處理、應用、發(fā)布）ERP/CRM的策略實施國際策略47目錄：戰(zhàn)場掃描并確定核心群體外部環(huán)境分析企業(yè)戰(zhàn)略目標定位關鍵客戶群體價值模式設計商務模式設計客戶經(jīng)驗設計關鍵客戶群體贏利模式分析競爭分析成長模式（M&A,Resource)核心技能框架與實施方案48如何設計良好的客戶經(jīng)驗設計階段（孕育階段）建設階段實施階段延伸階段（運營階段）49客戶經(jīng)驗設計階段50建筑設計階段（1）51建筑設計階段（2）52實施階段53運營階段54客戶經(jīng)驗發(fā)明中心特殊客戶經(jīng)驗容易理解用戶導向容易瀏覽User--friendly吸引力先進技術技術不太暴露55來源:IndustryStandard內(nèi)容導航能力差下載速度過低鏈接錯誤，致使無法找到信息需要點擊多次才能找到信息首頁的結(jié)構(gòu)不清楚內(nèi)容乏味缺乏互動需要大量Plug-Ins才能正常瀏覽用戶對網(wǎng)站不滿的原因統(tǒng)計網(wǎng)站缺少吸引力的主要原因是對客戶經(jīng)驗缺乏研究56消費者的Profile?需求/動機年齡性別職業(yè)生活地區(qū)技術水平隱私需求現(xiàn)在困惑/苦惱的地點57UserProfiling目標客戶描述描述公司的目標制造2個客戶描述假設地走過2個情景，并逐一從頭走到尾尋找在這個程序過程中他們可能的需求尋找用戶的潛在意圖--他們到底要干成什么？制造一個可能用戶未能滿足的單子列出任何我們商業(yè)的目標與客戶需要之間的不同點與矛盾58用戶調(diào)查：找到潛在需求以及測試如何滿足需求，用各種網(wǎng)上方法來提出消費行為問題以及找到眾人的觀點。59客戶經(jīng)驗提供客戶獨特的，現(xiàn)實中不存在的價值客戶對網(wǎng)站有一個清晰而且有功效的認識速度用起來容易3--5下就搞掂個人化、人性化形成社區(qū)、小社會和有凝聚力的團體人/機/網(wǎng)互動60優(yōu)秀的客戶經(jīng)驗設計程序設計溝通經(jīng)驗（Identify設計、信息設計、互動設計）信息結(jié)構(gòu)（SiteMap，信息梯層）用戶分析（用戶行為，可使用性）內(nèi)容制作（內(nèi)容策略，語言------）制作（Coding,圖象優(yōu)化）61留住客戶的策略占據(jù)用戶錢包的大份額占據(jù)用戶的生活空間讓客戶自己能有力量與效力經(jīng)常與客戶溝通1對1的交叉營銷客戶服務質(zhì)量的介定，跟蹤測量與評價62圍攻用戶的策略用戶轉(zhuǎn)業(yè)升遷教育63如何制造粘度與忠誠度Stickiness(loyalty)

“What’snew,what’shot?”64目錄：戰(zhàn)場掃描并確定核心群體外部環(huán)境分析企業(yè)戰(zhàn)略目標定位關鍵客戶群體價值模式設計商務模式設計客戶經(jīng)驗設計關鍵客戶群體贏利模式分析競爭分析成長模式（M&A,Resource)核心技能框架與實施方案65雷射網(wǎng)贏利模式（收入來源）社會職業(yè)一期二期三期信息免費服務收費廣告會員費企業(yè)廣告發(fā)布職業(yè)設計師獵頭經(jīng)紀人會員費培訓費傭金66雷射網(wǎng)贏利模式費用支出社會職業(yè)一期二期三期67雷射網(wǎng)的贏利模式收入價值包成本價值包贏利廠商68常規(guī)收入來源交易費廣告費用戶費推銷費上架費理貨費版權費收入解釋69目錄：戰(zhàn)場掃描并確定核心群體外部環(huán)境分析企業(yè)戰(zhàn)略目標定位關鍵客戶群體價值模式設計商務模式設計客戶經(jīng)驗設計關鍵客戶群體贏利模式分析競爭分析成長模式（M&A,Resource)核心技能框架與實施方案70目標市場/競爭對手分析目標群體競爭對手制勝手段虛擬傳統(tǒng)技術資金內(nèi)容建議競爭策略：71競爭優(yōu)勢的來源每個行業(yè)只能允許3個不同優(yōu)勢的玩家加速創(chuàng)新、上市、運營加大智慧含量制造市場斷層桿杠利用資源先入為主核心技能72目錄：戰(zhàn)場掃描并確定核心群體外部環(huán)境分析企業(yè)戰(zhàn)略目標定位關鍵客戶群體價值模式設計商務模式設計客戶經(jīng)驗設計關鍵客戶群體贏利模式分析競爭分析成長模式（M&A,Resource)核心技能框架與實施方案73成長的模式一期二期三期自生自生資源整合資本運作兼并中國勞動網(wǎng)整合74收購發(fā)展75社會資源利用特點分析資源來源潛在應用條件風險性資源勞動保障部信息中心四達勞動社會保障卡項目就業(yè)服務信息社會保障服務信息中國勞動域名內(nèi)容用戶龐大的社會保障業(yè)務管理系統(tǒng)帶來大量資金和客戶資源就業(yè)保障作為網(wǎng)站名營銷穩(wěn)定客戶群樹立良好的企業(yè)形象技術風險實施風險收購成本試點逐步進行76目錄：戰(zhàn)場掃描并確定核心群體外部環(huán)境分析企業(yè)戰(zhàn)略目標定位關鍵客戶群體價值模式設計商務模式設計客戶經(jīng)驗設計關鍵客戶群體贏利模式分析競爭分析成長模式（M&A,Resource)核心技能框架與實施方案77技術安全性問題—提供較好的安全性平臺，令用戶放心技術開發(fā)從用戶使用角度出發(fā)，設計網(wǎng)絡功能，提供功能化服務交互性設計搜索引擎數(shù)據(jù)庫設計78KM在網(wǎng)企中的應用詳細劃出公司運作的流程找到信息流與瓶頸分析KM可能的作用建立KM機制尋找KM資源并指定責任79E品牌品牌=客戶經(jīng)驗創(chuàng)造新品牌還是延用舊的品牌？特別動心的方面病毒營銷（迅速擴大、復制、免費、免費內(nèi)容、樹立旗號）創(chuàng)特殊條件下的品牌運作：關系是第一，關系/關聯(lián)通過認知和感觀來制造沖擊力與相關性建立強烈的客戶聯(lián)系及快速達成這一聯(lián)系散發(fā)，大量地散發(fā)，多付出打折新聞炒作80運營體系81組織與管理82內(nèi)容金字塔名字認知模式信息結(jié)構(gòu)Map導引指示信息編輯信息產(chǎn)品信息83實施：準備Time一Time二Time三Time延伸Time84百萬客戶大拜訪85一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的86

理念篇知道和不知道？87猜中彩88人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

89不知道的兩種表現(xiàn)形式？？90（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道91愛人同志92理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始93

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！94理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道95

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪96理念之五心動不如行動97結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。98

拜訪篇心動不如行動99丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰100推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點101成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛102拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。103

話術篇完善的拜訪是設計出來的104

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備105

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介106約見約見的目的就是獲得面談的機會107

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上