學會傾聽知識培訓講座

學會傾聽先講個故事吧……

我叫陳阿土！陳阿土最近發(fā)財了，就出國去玩了一趟。他跟隨旅行團來到了外國，住了間五星級的酒店。酒店的服務(wù)很好，每天早上陳阿土打開房門就有個服務(wù)生對他熱情的說：“Good

morning，Sir”。陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見面都會問：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”就這樣連著三天，都是那個服務(wù)生來敲門，每天都大聲說：“Goodmorning,sir！”而陳阿土都是大聲回道：“我叫陳阿土！”他非常生氣，心想這個服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，真煩！終于，他忍不住去問導游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，導游告訴他，那是人家在跟你問好呢！陳阿土恍然大悟，心里別提多難受了，于是他也跟導游學了“Good

morning，Sir”，想在第二天早上和服務(wù)生好好地打個招呼。

第二天早上，陳阿土早早地在房內(nèi)練著這句話，等那個服務(wù)生一出現(xiàn)，他就微笑地先說了：“Good

morning，Sir！”服務(wù)生一愣，趕緊回答道：“我叫陳阿土！”

啟示：人與人交往，常常是意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你。

哈哈……是不是很好笑？這個故事給你什么啟示呢？有時候，我們聽到的和我們心里想的，未必是正確的。接下來，做個游戲吧……游戲名稱：傳話游戲

目的：1.培養(yǎng)良好的聽說習慣和與人口語交際的能力。2.傳話時要認真聽，注意記住別人說話的內(nèi)容，口齒清楚地把話傳給別人。游戲規(guī)則：組長把傳話內(nèi)容悄悄地口傳給下一個組員，然后按座位順序以最快速度往下傳。最后一個組員接到話后，立即上臺匯報，又快又準為優(yōu)勝，游戲須知：傳話過程中，不能大聲講出，十秒內(nèi)要說完?，F(xiàn)在，要公布答案了！想畫像，就畫像，畫像不像不畫像碰見鳳凰數(shù)鳳凰，粉鳳凰同黃鳳凰鳳凰山上放鳳凰，鳳凰山下鳳凰唱媽媽趕馬，馬慢，媽媽罵馬是你吃錯藥，不是我吃錯藥，就是要你吃錯藥，你一定會吃錯藥云來山更佳，云去山如畫日出江花紅似火，春來江水綠如藍飛機在飛越非洲叢林上空時飛機突然失事請告訴方校長，明天進修的老師要到鼓二小六二班聽語文課請你告訴班長通知全班同學今天下午3點到會議室排節(jié)目明天下午四點在本班教室開家長會星期天上午十點鐘，你愿意和我一起去公園看老虎嗎？【溝通游戲】現(xiàn)在，請大家拿出一張紙和一支筆。先聽老師講下面的故事，然后根據(jù)故事內(nèi)容，回答問題，把每道題目的答案寫在紙上。回答是“是”的，用“T”

表示；回答是“否”的用“F”表示；不能確定的，用“？”表示。例如：1、T2、？3、F下面的故事請老師大聲地講一遍，同學們一定要仔細聽，認真記，然后回答后面的問題?！竟适隆可痰甏蜢葧r一個商人剛關(guān)上店里的燈，一個男子便來到店里索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來，而那個男子逃走了，一位警察很快接到了報案。

問題開始啦，請考慮好，再回答哦！別忘了，表示方法是：

是——T否——F不確定——？1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達。2、搶劫者是一男子。3、來的那個男子沒有索要錢款。4、打開收銀機的那個男子是店主。5、店主倒出收銀機中的東西后逃離。6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢。7、搶劫者向店主索要錢款。8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開。9、搶劫者打開了收銀機。10、店里的燈關(guān)掉后，一個男子來了。11、搶劫者沒有把錢隨身帶走。12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察?，F(xiàn)在，要公布答案了！如果你的回答和下面一致的，每道題請加十分。最后看看自己的總分是多少？1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達。？商人不等于店主2、搶劫者是一男子。？不確定，索要錢款不一定是搶劫3、來的那個男子沒有索要錢款。F

4、打開收銀機的那個男子是店主。？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離。？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢。T

7、搶劫者向店主索要錢款。？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開。？9、搶劫者打開了收銀機。F

10、店里的燈關(guān)掉后，一個男子來了。T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走。？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察。？

為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？原來，我們在聽故事的時候，并沒有真正地去“傾聽”，而是按照自己認為的“最可能”的去理解,最后導致了信息的扭曲。怎樣才能聽清楚呢？聽用耳朵聽尊重對方，當成王“加”四目相對專心致志聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。1、不要先入為主。（沒聽清楚就下結(jié)論。）2、不要打斷他人，急于評價。（先聽完整，想一想，再說。）3、還要注意說話人的動作、表情和言外之意。（他說的話可能隱藏了另外的意思。）聽和說的原則80%用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對方的話。20%自己說。3、傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過，“我每次講話什么都學不到，只有在聆聽時才能學到很多東西?！蔽覀兊男畔⒅辽?0％都是靠傾聽得來的。1）鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來的。2）電報機的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的。3）“三通”電源插頭就是由日本經(jīng)營之神松下幸之助無意間聽來的。聽來的鋼盔在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個陣地發(fā)動了猛烈的進攻。頓時炮聲隆隆，法軍陣地被炸的煙霧彌漫，連一個廚房也沒有幸免。

這時，在廚房里值班的一個士兵，要去前沿陣地戰(zhàn)斗。但是，天上紛紛落下炮彈皮，石頭。樹枝。他怕頭被砸傷，慌亂之中拿起一個炒菜鍋扣在頭上，奮勇沖上前沿陣地，戰(zhàn)斗異常激烈，法軍傷亡慘重，戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上也多處掛彩，但頭部卻沒有受傷，成了這個陣地上唯一活著的人。

事后，法國將軍亞德里安來醫(yī)院慰問傷員，看到這個士兵，便問他是怎么脫險的，他說，這要歸功于炒菜的鐵鍋，士兵向?qū)④娭v述了他頭上扣著鐵鍋參加戰(zhàn)斗的經(jīng)歷。將軍拿起炒菜的鐵鍋，看了看，腦海里閃現(xiàn)出了“鋼盔”的想法，于是，法國工程師根據(jù)亞德里安將軍的指示，設(shè)計出了現(xiàn)代的軍用鋼盔，并被命名為“亞德里安頭盔”第二年，每個法軍士兵的頭上，都戴上了這種鋼盔。后來，軍用鋼盔就在各國軍隊中很快推開了。

學會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思不善傾聽的若干表現(xiàn)愛走神只關(guān)注視覺效果畏懼高難信息只顧自己夸夸其談專愛挑刺兒遲鈍

小明特別聰明，心算能力很強。有一天，老師又出了一道心算題目，來考考他：有一輛公共汽車，車上有28個人。到了一站上了18人，下了3人；

到了另外一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人。說一說一共到了幾個車站？傾聽訓練一傾聽訓練二說反話：你說起立，學生必須坐著不動；你說坐下，學生必須起立；你說左手，學生要舉右手；你說右手學生要舉左手?！柧毮愕穆犃头磻?yīng)力以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反應(yīng)復述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思復述（restatement）你必須馬上決定有關(guān)調(diào)動的事，因為人事部門已經(jīng)對您失去耐心了我現(xiàn)在恐怕必須對要不要接受職務(wù)調(diào)動作個決定，因為人事單位已經(jīng)越來越?jīng)]有耐心了。反饋的方式——1用簡單的語句回應(yīng)對方的陳述2重復講話人的話，把“我”改成“你”3用自己的語言解釋講話人的意思4適時提問反饋（feedback）我以前表現(xiàn)不好，他幫我解決很多困難，現(xiàn)在他遭遇這種慘事，我卻幫不上忙……你似乎對自己感到內(nèi)疚。至于反映發(fā)訊者表達的含意，要掌握發(fā)訊者話中的含意，不加油添醋，也不要曲解。何謂同理心同理心同情心所謂的「同理心」就是嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態(tài)度。是一種體會和了解的過程，將我心比你心，產(chǎn)生移情作用，融入對方的角色，體會對方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客觀。能夠了解對方的感覺但不陷入對方的情緒漩渦中。深度同情，有時因?qū)Ψ降那榫w太深，自己陷入太深而退不出來，有時反而幫倒忙。同理心辨識練習狀況：有位部屬向你抱怨說：「這算什么嘛！我工作如此的賣力，每件事也都沒有出差錯，考績卻只得甲下，而小王經(jīng)常打混摸魚，居然得甲，你說主管是怎么當?shù)?，簡直沒有標準嘛！」請問以下的反應(yīng)那個較好，為什么？同理心辨識練習答案一：不會的，主管有他的標準，雖然無法百分之百公平，但一定盡量公平，你誤會主管了。答案二：你不應(yīng)該先抱怨主管不公平，你應(yīng)該先檢討自己，一定是哪里不好，才會得「甲下」，主管給分，一定是有道理的。答案三：你不要太難過，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了，只要你認為很不錯就行了，不必太在乎別人的看法。答案四：你知道小王的表現(xiàn)怎樣嗎？和你比較又如何？也許你可以自己先想想清楚，這對你以后會有后大的幫助。答案五：你認為主管對考績評比不公平，所以你很生氣。同理心辨識練習狀況：當事人對你抱怨他的主管說：「一切都要怪他，他老是在辦公室使我難堪，故意給我最難的工作，挑我的毛病，但是我并沒有做錯什么事啊！」請問以下的反應(yīng)那個較好，為什么？同理心辨識練習答案一：你太胡思亂想了，主管對每個部屬都是一樣的答案二：在別的單位你也有同感嗎？答案三：你認為你總是被分配到最難的工作答案四：你生他的氣，因為他使你丟臉答案五：你對現(xiàn)在發(fā)生的事非常生氣，你認為你的主管是造成問題的因素之一，但好像你并不知道他為何如此做的理由

自然賦予了我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底百萬客戶大拜訪40一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

44不知道的兩種表現(xiàn)形式？？45（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道46愛人同志47理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始48

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！49理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道50

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪51理念之五心動不如行動52結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。53

拜訪篇心動不如行動54丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰55推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點56成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛57拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。58

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的59

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備60

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介61約見約見的目的就是獲得面談的機會62

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。63如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！64電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣-