客戶拜訪技巧知識(shí)培訓(xùn)

客戶拜訪技巧

制作人：洪晶有些人總認(rèn)為自己性格比較內(nèi)向，不適合做銷售，其實(shí)客戶拜訪技巧不是天生的，是依靠大量的、不斷的磨練、實(shí)踐而練就的。前期基礎(chǔ)工作皆為拜訪(談話拜訪,見(jiàn)面拜訪等)，后期簽單依靠拜訪。想要快速成功，那么就加速你的失敗?？蛻舭菰L三個(gè)步驟拜訪前(前期工作)拜訪中(談判)拜訪后(后期跟蹤)拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前準(zhǔn)備工作的重要性準(zhǔn)備工作的基本要點(diǎn)準(zhǔn)備工作的重要性“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”

“工欲善其事，必先利其器”準(zhǔn)備工作的基本要點(diǎn)拜訪目的資料工具

先訂好

準(zhǔn)備好

時(shí)間路線贊美話術(shù)

安排好

先想好

拒絕問(wèn)題

演練好

拜訪的目的簽單！

(拿錢(qián))(帶著一顆“簽單的心”去拜訪客戶！)資料工具準(zhǔn)備好公司的相關(guān)宣傳彩頁(yè)、資質(zhì)證明網(wǎng)站方案、搜狗方案相關(guān)合同原件、復(fù)印件(以上都是自己在公司可以做到的,也是必須的)客戶公司的概況客戶公司目前網(wǎng)絡(luò)宣傳情況客戶所在行業(yè)的概況、同行的案例(以上都是自己經(jīng)過(guò)細(xì)心準(zhǔn)備和了解到的)時(shí)間路線安排好安排好乘車(chē)方案(這個(gè)自己不知道,可以問(wèn)客戶的)提前5-10分鐘到達(dá)客戶公司(這是必須的)切忌“不要遲到”（小技巧：預(yù)約時(shí)說(shuō)一個(gè)模糊的時(shí)間概念）贊美話術(shù)先想好每個(gè)人都希望得到：認(rèn)可、理解和贊美。贊美的主旨是:真誠(chéng)！通過(guò)贊美可以拉近彼此之間的距離，可以打消客戶的排斥。拒絕問(wèn)題演練好客戶拒絕的理由有多，五花八門(mén)，數(shù)不勝數(shù)。因此拜訪前要做好充分的思想準(zhǔn)備，做到胸有成竹，方能從容應(yīng)對(duì)。此外，時(shí)刻牢記自己拜訪的目的！(簽單)談判過(guò)程話天地，了解客戶需求入主題，產(chǎn)品介紹處理異議締結(jié)話天地的好處拉近距離，建立信任通過(guò)沒(méi)有防范的溝通了解到客戶更多的信息，掌握主動(dòng)權(quán)，了解到的信息越多，越主動(dòng)。了解到客戶的個(gè)性，采用針對(duì)性銷售。控制時(shí)間，絕對(duì)不能神游到千里之外。話天地--權(quán)威報(bào)告客戶愛(ài)聽(tīng)百分比對(duì)方興趣愛(ài)好72%對(duì)方工作56%時(shí)事問(wèn)題36%對(duì)方孩子等家庭之事34%影藝運(yùn)動(dòng)25%對(duì)方的故鄉(xiāng)及所就讀學(xué)校18%健康17%如何營(yíng)造良好的談判氣氛

11、微笑、目光接觸、避免干擾動(dòng)作、關(guān)心、少問(wèn)、多聽(tīng)。2、創(chuàng)造美好的音色。3、善于使用讓人家聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。4、第一次見(jiàn)面象見(jiàn)老朋友似的。5、要有激情、顛峰的心理狀態(tài)。6、善于恭維客戶。7、善于編故事。（爭(zhēng)對(duì)客戶的弱點(diǎn))8、善于向客戶學(xué)習(xí)。9、豐富的想象力，生動(dòng)的故事，描繪形象場(chǎng)景。如何營(yíng)造良好的談判氣氛210、表達(dá)真誠(chéng)，手勢(shì)、動(dòng)作、激情、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、變化等等。11、笑的藝術(shù)。12、假裝、、、、、、13、談判的中途進(jìn)行嘗試性簽單。14、你希望怎樣做？你希望在網(wǎng)上得到什么？你們是怎樣做市場(chǎng)的？怎樣做管理？你對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)怎樣？你們有什么打算？（可從這些問(wèn)題尋求突破口）15、堅(jiān)定信念，吃定客戶。挖掘客戶需求為什么要做？(找出需求點(diǎn))打算什么時(shí)候做？(了解具體時(shí)間,方便后期跟蹤)預(yù)算多少錢(qián)做？(對(duì)簽單金額作出準(zhǔn)備預(yù)算)挖需求的技巧多提問(wèn)，跟客戶互動(dòng)，盡量讓客戶多說(shuō)開(kāi)放式提問(wèn)--挖掘客戶需求封閉式提問(wèn)--確認(rèn)客戶需求找到和客戶之間的共鳴點(diǎn)，多贊美開(kāi)放式提問(wèn)vs封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)李總，你做網(wǎng)絡(luò)宣傳，主要看重哪些服務(wù)或者幫助呢？封閉式提問(wèn)李總，你做網(wǎng)絡(luò)宣傳，主要是想銷售公司的產(chǎn)品，提升公司業(yè)績(jī)，是嗎？入主題--產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求包裝出客戶需要的“產(chǎn)品”語(yǔ)言精簡(jiǎn)，細(xì)節(jié)支撐，多舉例認(rèn)證FAB法則FABF（Feature）:特征A（Advantage）:優(yōu)點(diǎn)B（Benefit）:利益貓和魚(yú)的故事圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián)，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)——這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)?！辟I(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。

圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián)——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)。”貓肯定沒(méi)有反應(yīng)。銷售員又說(shuō)：“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。FAB法則總結(jié)：上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，按FAB的順序介紹產(chǎn)品，更能有效地打動(dòng)客戶。異議處理處理異議的流程：LSCPA原則：

L：聆聽(tīng)S：分擔(dān)

C：澄清P：陳述A：要求異議處理聆聽(tīng)：仔細(xì)聆聽(tīng)，不要倉(cāng)促應(yīng)答分擔(dān)：認(rèn)同客戶的想法，認(rèn)同不等于贊同，認(rèn)同的作用是淡化沖突。澄清：對(duì)客戶的擔(dān)憂加以解釋，以確認(rèn)問(wèn)題的真正所在陳述：針對(duì)客戶的憂慮，提出合理建議要求：對(duì)于提出的建議，要征求客戶的最終同意注意點(diǎn)在處理拒絕時(shí)，第一步要“讓顧客多說(shuō)話”，請(qǐng)記?。涸谀闾幚砭芙^時(shí)“你的角色是顧問(wèn)”。再次要約1.完成一次拜訪后，如果未能簽單，務(wù)必要約定下次聯(lián)系時(shí)間，以便下次聯(lián)系。2.首次拜訪談判時(shí)，除非今天能簽單，否則切記不能把價(jià)格讓到底，為下次促銷留下伏筆。3.了解客戶的工作習(xí)性，以后預(yù)約不到，直接殺過(guò)去?？蛻舫山坏碾A段一：滿足階段：對(duì)現(xiàn)狀特別滿意一切都挺好（開(kāi)放問(wèn)題）二：認(rèn)知階段：知道有問(wèn)題不愿意去改改變是痛苦的（把問(wèn)題無(wú)限放大）三：決定階段：牙疼不是病疼起來(lái)要人命四：選擇階段：選擇產(chǎn)品（搜索引擎b2b）五：評(píng)估階段：價(jià)格服務(wù)效果六：后悔階段：簽合同一定要拿錢(qián)夜長(zhǎng)夢(mèng)多

月底沖刺祝大家本月都能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)！謝謝！百萬(wàn)客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道39愛(ài)人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始41

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪44理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)47丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)49成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛50拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的52

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介54約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)55

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。56如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！57電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！58如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。59拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。60接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你