汽車轎車網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商新建店知識培訓(xùn)P

經(jīng)銷商售后服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（含CS）2012.03北京汽車轎車網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商新建店培訓(xùn)深入了解北京汽車售后運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)理念建立對各項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的認(rèn)知，強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能，以加強(qiáng)服務(wù)工作的推動力度了解客戶滿意度的重要性，以及客戶滿意與品牌形象、服務(wù)獲益的關(guān)聯(lián)性掌握提升客戶滿意的具體做法與改善方式，并能在實際工作中持續(xù)運(yùn)用課程目的課程內(nèi)容I.服務(wù)理念與人力資源II.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程III.技術(shù)支持與質(zhì)量管理IV.質(zhì)量擔(dān)保管理V.配件管理VI.客戶關(guān)系管理VII.客戶滿意度管理VIII.服務(wù)綜合管理I.服務(wù)理念與人力資源售后服務(wù)理念售后服務(wù)的功能銷售一次性修復(fù)服務(wù)快速→親切→信賴再次銷售售后服務(wù)理念北京汽車企業(yè)愿景致力人文、崇尚科技、引領(lǐng)綠色具有國際競爭力，排名世界500強(qiáng)北京汽車企業(yè)使命實業(yè)興國、產(chǎn)業(yè)強(qiáng)市、創(chuàng)業(yè)富民北京汽車精神奮力拼搏、團(tuán)結(jié)協(xié)作、知難而進(jìn)、志在必得以客戶需求和期望為導(dǎo)向，將“便捷、周到、專業(yè)、誠信”的服務(wù)核心價值觀貫穿于所有服務(wù)運(yùn)營管理的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)中，開展售后服務(wù)工作，打造出有特色的服務(wù)品牌和服務(wù)文化。售后服務(wù)理念核心價值觀便捷周到誠信專業(yè)人力資源特約店售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖二網(wǎng)主管車間主管配件主管索賠主管售后客服專員服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理洗車工庫房管理員質(zhì)檢員服務(wù)主管技術(shù)主管客服主管機(jī)電技師鈑金技師噴漆技師工具管理員配件計劃員服務(wù)顧問主要崗位a/b/c級最低標(biāo)準(zhǔn)配置要求1服務(wù)經(jīng)理1專職1人2服務(wù)主管1專職1人3服務(wù)顧問2月進(jìn)廠量每增加300臺，增加1人4車間主管1專職1人5機(jī)電技師3月進(jìn)廠量每增加150臺，增加1人6鈑金技師1合計約為機(jī)電技師人數(shù)的1/27噴漆技師18工具管理員1（可兼職）當(dāng)N>10時，專職1人9洗車工2月進(jìn)廠量每增加450臺，增加1人10配件主管1專職1人11配件計劃員1（可兼職）當(dāng)N>10時，專職1人12庫房管理員1（可兼職）當(dāng)N>10時，專職1人13技術(shù)主管1專職1人14質(zhì)檢員1（可兼職）N>10時，專職1人；月進(jìn)廠量每增加900臺，增加1人15索賠主管基本配置1人（以月質(zhì)量擔(dān)保單據(jù)400份為基數(shù)，月質(zhì)量擔(dān)保單據(jù)每增加200-400份增加1人）16二網(wǎng)主管1（可兼職）視二網(wǎng)數(shù)量、距離等因素綜合考量設(shè)專職人員合計15人力資源經(jīng)銷商售后服務(wù)人力配置說明備注：N代表日進(jìn)廠車輛臺數(shù)行政、財務(wù)、客服人員及客戶休息室服務(wù)人員等其他一般人員不在本表所列人員之列，經(jīng)銷商根據(jù)業(yè)務(wù)開展的需要配備兼職原則：同專業(yè)縱向兼職，且上級兼下級備注：虛線框中為經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位經(jīng)銷商售后服務(wù)主要崗位與職責(zé)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管技術(shù)主管配件主管二網(wǎng)主管質(zhì)檢員配件計劃員人力資源車間主管索賠主管服務(wù)顧問維修技師人力資源人員簡歷審核區(qū)域經(jīng)理協(xié)助面試向區(qū)域經(jīng)理提交《經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位人員任職申請表》，區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)后向北京汽車服務(wù)部備案北京汽車服務(wù)部組織關(guān)鍵崗位人員培訓(xùn)經(jīng)銷商售后服務(wù)關(guān)鍵崗位的管理關(guān)鍵崗位人員首次招聘要點(diǎn)變更關(guān)鍵崗位人員前，經(jīng)銷商應(yīng)提前一個月通報北京汽車服務(wù)區(qū)域經(jīng)理，經(jīng)面試后填寫《經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位人員變更反饋表》，由服務(wù)區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)后向北京汽車售后服務(wù)部備案，并按照首次任職管理的要求進(jìn)行培訓(xùn)經(jīng)銷商售后服務(wù)關(guān)鍵崗位的管理關(guān)鍵崗位人員變更人力資源人員的招聘是人員管理的第一步人員的培訓(xùn)與輔導(dǎo)對招聘人員進(jìn)行綜合評價，擇優(yōu)選取人員擔(dān)任職責(zé)，開展服務(wù)業(yè)務(wù)對人員進(jìn)行考評，作為留用的依據(jù)招聘選才培訓(xùn)任用考評留用對于優(yōu)秀的人員如何長期留用團(tuán)隊管理的要素培訓(xùn)分類：一般分為北京汽車組織的相關(guān)培訓(xùn)、經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)培訓(xùn)開展：經(jīng)銷商參加北京汽車的培訓(xùn)后，應(yīng)實施內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)定期收集、分析員工的培訓(xùn)需求，并按規(guī)定制定年度/季度/月度培訓(xùn)計劃經(jīng)銷商應(yīng)保存內(nèi)部培訓(xùn)相關(guān)記錄經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)概述經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)-內(nèi)部培訓(xùn)計劃經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)-內(nèi)部培訓(xùn)記錄單經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)-內(nèi)部培訓(xùn)反饋表經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)-培訓(xùn)評估表II.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程北京汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程可以科學(xué)化地規(guī)范客戶進(jìn)廠后的維修保養(yǎng)服務(wù)，降低客戶維修等待時間，提高服務(wù)工作效率，增進(jìn)客戶滿意1提醒預(yù)約2接車準(zhǔn)備3迎賓預(yù)檢4維修確認(rèn)5維修進(jìn)度跟進(jìn)6交車前確認(rèn)7交車說明8結(jié)算9交車道別10跟蹤回訪便捷周到專業(yè)誠信a.車間派工b.維修c.自檢、復(fù)檢e.車輛清潔d.質(zhì)量終檢服務(wù)快速品質(zhì)目的：減少入廠后因配件、排隊等因素導(dǎo)致的等待時間過長，實現(xiàn)在客戶合適時間內(nèi)完成維修保養(yǎng)服務(wù)責(zé)任人：服務(wù)顧問執(zhí)行要點(diǎn)快速接聽電話，咨詢客戶資料及維修需求，記錄在《北京汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表》中確認(rèn)配件庫存狀況，查看預(yù)約排班，盡可能根據(jù)客戶的時間安排預(yù)約估算配件、工時費(fèi)用，主動告知客戶提醒預(yù)約時間段，督促用戶準(zhǔn)時赴約回廠逾時關(guān)懷提醒預(yù)約客戶主動預(yù)約附件1：客戶主動預(yù)約流程圖目的：削峰填谷，提高工位利用率，減少客戶維修等待的時間，優(yōu)化服務(wù)能力，避免工作擁擠責(zé)任人：服務(wù)顧問執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)約前準(zhǔn)備三天前致電用戶預(yù)約，禮貌問候用戶并自我介紹，確認(rèn)告知預(yù)約服務(wù)內(nèi)容（根據(jù)客戶服務(wù)信息已擬定的服務(wù)項目）認(rèn)真回答用戶疑問，確認(rèn)用戶回廠時間，詢問用戶是否有其他服務(wù)需求再次提醒預(yù)約服務(wù)的時間段，督促用戶準(zhǔn)時赴約回廠逾時關(guān)懷提醒預(yù)約經(jīng)銷商主動預(yù)約附件2：經(jīng)銷商主動預(yù)約流程圖提醒預(yù)約預(yù)約完成后的工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備配件與派工安排主動提醒客戶預(yù)約歡迎看板通知提前準(zhǔn)備維修備案附件3：北京汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表附件4：北京汽車售后服務(wù)預(yù)約排班表目的：合理利用維修產(chǎn)能，削峰填谷，協(xié)同服務(wù)顧問提高預(yù)約成功率，降低客戶進(jìn)廠后因維修產(chǎn)能及配件原因?qū)е碌牟粷M，提升客戶滿意，增加維修產(chǎn)值責(zé)任人：車間主管、配件主管執(zhí)行要點(diǎn)車間主管根據(jù)服務(wù)顧問詢問的人員、工位等情況，確認(rèn)維修產(chǎn)能是否可滿足預(yù)約要求如果是預(yù)約客戶指定的維修技師，車間主管應(yīng)按照預(yù)約客戶的意愿進(jìn)行排班派工配件主管根據(jù)服務(wù)顧問詢問的配件品種及數(shù)量，確認(rèn)配件庫存是否可以滿足預(yù)約要求提醒預(yù)約預(yù)約排班附件5：預(yù)約排班流程圖執(zhí)行要點(diǎn)如果該配件屬于不常用的生僻件，配件主管可建議告知服務(wù)顧問應(yīng)收取客戶部分定金，根據(jù)服務(wù)顧問的配件訂購單進(jìn)行配件訂購，以降低配件庫存，提高配件周轉(zhuǎn)率對于常用件的缺貨件，配件主管應(yīng)立即向北京汽車訂購配件服務(wù)顧問與客戶達(dá)成預(yù)約后，應(yīng)根據(jù)服務(wù)顧問傳遞的《客戶預(yù)約登記表》進(jìn)行：車間主管應(yīng)立即更新《車間作業(yè)管理看板》，把相關(guān)維修技師信息填寫到“預(yù)約車輛信息”欄，提前安排準(zhǔn)備維修人員、工位以及相關(guān)工具等配件主管預(yù)鎖定配件，更新《配件業(yè)務(wù)管理看板》，把相關(guān)信息填寫到“預(yù)約車配件管理”欄內(nèi)，避免預(yù)約客戶到達(dá)后無配件供應(yīng)，導(dǎo)致不滿提醒預(yù)約預(yù)約排班提醒預(yù)約-車間作業(yè)管理看板提醒預(yù)約-配件業(yè)務(wù)管理看板接車準(zhǔn)備目的：利于快速接車，為客戶留下高效率、專業(yè)和周到的印象；對于預(yù)約客戶無法按時前來時，及時調(diào)整車間作業(yè)安排責(zé)任人：服務(wù)顧問客戶的期望：提醒自己預(yù)約安排，避免自己因平日事務(wù)較多而遺忘維修或保養(yǎng)車輛執(zhí)行要點(diǎn)客戶進(jìn)廠前一天的準(zhǔn)備（落實或監(jiān)督相關(guān)準(zhǔn)備工作，包括技師、配件、專用工具、表單、及傘、毛巾或紙巾、茶飲。與預(yù)約客戶進(jìn)行一次電話確認(rèn)，更新《預(yù)約歡迎看板》并提交一份給門衛(wèi)，以便門衛(wèi)在客戶進(jìn)廠時進(jìn)行迎接；對于返修或抱怨的預(yù)約客戶，應(yīng)及時告知服務(wù)主管，提前準(zhǔn)備解決問題的可行方案客戶進(jìn)廠當(dāng)天的準(zhǔn)備（個人形象、接待工具、環(huán)境；預(yù)約客戶進(jìn)廠前一小時，需再次和客戶進(jìn)行確認(rèn)，并提前3分鐘在接待區(qū)等待）附件6：接車準(zhǔn)備流程圖接車準(zhǔn)備-預(yù)約歡迎看板迎賓、預(yù)檢附件7：迎賓、預(yù)檢流程圖（服務(wù)顧問）迎賓接待目的：標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)、周到的迎賓和預(yù)檢可以給客戶一個良好的服務(wù)印象，為后續(xù)的服務(wù)工作的開展打好基礎(chǔ)。門衛(wèi)的規(guī)范動作，也會為客戶留下專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠筘?zé)任人：服務(wù)顧問、門衛(wèi)客戶的期望：快速專業(yè)的接待，有準(zhǔn)備的預(yù)檢，快速的診斷問題，且能關(guān)注自己執(zhí)行要點(diǎn)迎賓（引導(dǎo)停車、主動出迎、下雨天或陽光過于強(qiáng)烈，需帶傘上前為客戶撐傘、寒暄問候及自我介紹、遞名片）接待（預(yù)約車輛標(biāo)志、詢問客戶來意、待修車輛標(biāo)志）環(huán)檢及問診（預(yù)洗車、安裝四件套、環(huán)車檢查、使用預(yù)檢工具包進(jìn)行環(huán)檢問診、故障診斷）詳細(xì)記錄客戶描述的故障現(xiàn)象，詢問客戶日常駕駛習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件確認(rèn)的故障現(xiàn)象涉及到索賠范圍的，索賠主管應(yīng)參與索賠判定工作；不符合索賠的維修做好解釋工作，避免客戶異議無法判斷的故障通知車間進(jìn)行預(yù)檢診斷使用預(yù)檢工具包進(jìn)行環(huán)檢問診提醒客戶帶走貴重物品引導(dǎo)客戶到服務(wù)接待區(qū)迎賓、預(yù)檢附件8：環(huán)檢問診單迎賓接待1分鐘接待：客戶進(jìn)站后1分鐘內(nèi)應(yīng)有服務(wù)人員主動迎接并問候2米區(qū)問候：客戶進(jìn)站后，服務(wù)人員應(yīng)在2米左右的距離主動向客戶問好提示附件9：迎賓、預(yù)檢流程圖（車間）迎賓、預(yù)檢接車預(yù)檢目的：提高服務(wù)顧問開《維修業(yè)務(wù)委托書》的準(zhǔn)確度，降低維修變更所導(dǎo)致的不便，體現(xiàn)了特約店專業(yè)的服務(wù)形象，便于維修技師后期的車輛維修，提高車輛一次修復(fù)率，降低了客戶維修等待的時間，提高客戶滿意度責(zé)任人：技術(shù)主管、索賠主管客戶的期望：維修質(zhì)量高、效率快、按時交車迎賓、預(yù)檢接車預(yù)檢執(zhí)行要點(diǎn)快速響應(yīng)服務(wù)顧問的預(yù)檢需求技術(shù)主管從專業(yè)角度進(jìn)行分析、確認(rèn)故障現(xiàn)象，如有必要應(yīng)實施試車確認(rèn)的故障現(xiàn)象涉及到索賠范圍的，索賠主管應(yīng)參與索賠判定工作確認(rèn)的故障現(xiàn)象不屬于索賠范圍的，應(yīng)告知服務(wù)顧問原因，以便于對客戶解釋，必要時配合服務(wù)顧問進(jìn)行解釋不能立即確認(rèn)故障現(xiàn)象的處理：應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶諒解后進(jìn)行后續(xù)檢修工作；在服務(wù)顧問征得客戶同意后，可向北京汽車申請技術(shù)支持預(yù)檢作業(yè)中應(yīng)與服務(wù)顧問隨時保持聯(lián)系，確認(rèn)故障后，技術(shù)主管應(yīng)立即通知服務(wù)顧問完成后續(xù)工作維修確認(rèn)目的：客戶了解且同意維修項目，費(fèi)用等事項后，與客戶簽訂《維修業(yè)務(wù)委托書》，為車間維修作業(yè)建立依據(jù)責(zé)任人：服務(wù)顧問客戶的期望：服務(wù)顧問周到、專業(yè)；對維修項目解釋清晰，維修費(fèi)用透明合理，維修時間正確執(zhí)行要點(diǎn)引導(dǎo)客戶進(jìn)入接待區(qū)入座，提供飲品為客戶提供儲物袋、收納袋事先備好常規(guī)保養(yǎng)、一般維修等項目所用工時等信息資料向客戶說明《維修業(yè)務(wù)委托書》中包括的維修項目、維修時長和費(fèi)用，請客戶簽名確認(rèn)咨詢客戶是否有其它需求更新客戶聯(lián)系信息預(yù)估交車時間時應(yīng)根據(jù)預(yù)估等待時間與作業(yè)項目標(biāo)準(zhǔn)工時總和進(jìn)行估算通知配件部根據(jù)維修項目準(zhǔn)備配件備料禮貌詢問客戶是在廠休息還是離廠等待，可為客戶提供交通服務(wù)通知車間主管前來取車并進(jìn)行后續(xù)維修，實時掌握、跟蹤及更新車輛維修動態(tài)（《客戶管理卡》或《服務(wù)接待業(yè)務(wù)管理看板》）附件10：維修確認(rèn)流程圖附件11：維修業(yè)務(wù)委托書目的：理解客戶交修內(nèi)容、科學(xué)派工，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象，提高勞動效率及一次修復(fù)率執(zhí)行要點(diǎn)維修車輛及單據(jù)交接交修項目確認(rèn)無誤后，在《維修業(yè)務(wù)委托書》的“內(nèi)部作業(yè)管控”欄內(nèi)填寫接單派工的起始時間，并在責(zé)任人欄簽名派工時應(yīng)優(yōu)先分派預(yù)約、返修及有特殊需求的車輛，普通維修按時間順序維修工藝指導(dǎo)派工完成后，維修主管應(yīng)填寫完成派工時間更新車間作業(yè)管理看板，如在維修過程中有意外情況發(fā)生，應(yīng)及時在“備注”欄標(biāo)注，如：停工待料、等待客戶確認(rèn)等

附件12：接單派工流程圖車間派工（車間）目的：規(guī)范、有序的車間維修作業(yè)，關(guān)注客戶需求，一次修復(fù)車輛，并在承諾的時間交付車輛責(zé)任人：服務(wù)顧問、維修技師（班組長）、技術(shù)主管、索賠主管、車間主管、配件部人員（工具管理員）客戶的期望：維修質(zhì)量好，效率高，及時了解車輛維修進(jìn)度，維修變更會及時與自己確認(rèn)，按時交車執(zhí)行要點(diǎn)維修派工及作業(yè)維修變更及確認(rèn)質(zhì)檢及工種間轉(zhuǎn)換維修及質(zhì)檢附件13：維修及質(zhì)檢流程圖維修進(jìn)度跟進(jìn)目的：減少客戶在維修等待過程中的焦慮感，關(guān)注客戶在維修等待過程中的其它需求責(zé)任人：服務(wù)顧問客戶的期望：等待休息的環(huán)境舒適，等待的過程時時受到關(guān)注，及時了解車輛維修進(jìn)度，維修的變更會及時與自己確認(rèn)執(zhí)行要點(diǎn)服務(wù)顧問每30分鐘了解一次維修進(jìn)度，記錄在《客戶管理卡》上，并適時向客戶匯報（交車30分鐘前，服務(wù)顧問必須了解并告知客戶維修進(jìn)度）維修中（規(guī)范施工、關(guān)注客戶保持聯(lián)系、控制維修進(jìn)度、疑難問題處理）維修中跟進(jìn)（確認(rèn)維修進(jìn)度、維修變化，并向客戶說明，維修增項征得客戶同意）維修過程中，如有項目變更或新增，必須先告知客戶，預(yù)估工時、配件費(fèi)用，并請客戶簽名確認(rèn)附件14：維修進(jìn)度跟進(jìn)流程圖終檢及車輛清潔（車間）目的：確?？蛻糗囕v的維修質(zhì)量；提高客戶滿意度，樹立特約店經(jīng)營口碑執(zhí)行要點(diǎn)質(zhì)檢員在終檢時首先應(yīng)在《維修業(yè)務(wù)委托書》內(nèi)部作業(yè)管理“維修終檢”欄內(nèi)填寫質(zhì)檢的開始時間嚴(yán)格對照《維修業(yè)務(wù)委托書》和《環(huán)檢問診單》的項目進(jìn)行終檢，因質(zhì)檢終檢不合格造成的返工應(yīng)及時通知服務(wù)顧問終檢合格后車輛交付給洗車人員，填寫完成質(zhì)檢的時間并簽名，班組長在《車間作業(yè)管理看板》上填寫完工時間洗車工在完成車輛清潔后應(yīng)通知質(zhì)檢員進(jìn)行清潔檢查終檢合格及車輛清潔符合標(biāo)準(zhǔn)的車輛，質(zhì)檢員標(biāo)注檢驗完成時間并簽名；把車輛停放在維修竣工區(qū)，通知服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車在《維修進(jìn)度管理》的狀態(tài)欄里更改為完工狀態(tài)附件15：終檢及車輛清潔流程圖目的：保障車間與前臺維修信息的有效傳遞，確保維修單據(jù)及舊件交付的完整性執(zhí)行要點(diǎn)質(zhì)檢員通知服務(wù)顧問到竣工車位進(jìn)行內(nèi)部交車，并在《維修業(yè)務(wù)委托書》內(nèi)部作業(yè)管控“內(nèi)部交車”欄中填寫通知服務(wù)顧問時間主動告知服務(wù)顧問維修情況，對服務(wù)顧問的疑問進(jìn)行正面答復(fù)向服務(wù)顧問交付車輛鑰匙、更換的舊件以及相關(guān)維修單據(jù)服務(wù)顧問在《維修業(yè)務(wù)委托書》內(nèi)部作業(yè)管控“內(nèi)部交車”欄中填寫接車時間，并在責(zé)任人欄簽名內(nèi)部交車（第四級質(zhì)檢）附件16：內(nèi)部交車流程圖執(zhí)行要點(diǎn)接收維修工單夾、《內(nèi)部交車檢查確認(rèn)單》和車鑰匙，并對照檢查維修完成情況、清潔情況是否良好后，確認(rèn)簽字進(jìn)行第4級質(zhì)檢（車輛座椅、后視鏡、電臺和CD設(shè)備應(yīng)恢復(fù)至原樣；舊件齊全）客戶要求帶走舊件，則應(yīng)提前準(zhǔn)備好制作《保養(yǎng)提示貼》，暫時擺放在儀表臺明顯處打印《維修結(jié)算單》，填寫《用戶手冊》通知客戶可以交車，提醒客戶攜帶《維修業(yè)務(wù)委托書》前來提車交車前確認(rèn)目的：規(guī)范維修操作，減少交車環(huán)節(jié)客戶等待時間，提高客戶車輛的一次修復(fù)率責(zé)任人：服務(wù)顧問客戶的期望：一次修復(fù)車輛故障，維修完成的車輛干凈整潔附件17：內(nèi)部交車檢查確認(rèn)單附件18：交車前確認(rèn)流程圖交車說明目的：向客戶說明已維修項目的狀況，傳遞經(jīng)過維修車輛的使用狀況已恢復(fù)良好的信息；同時，通過回答客戶的問題來解除客戶的疑惑，提升客戶對經(jīng)銷商服務(wù)水平的認(rèn)可度和信心責(zé)任人：服務(wù)顧問客戶的期望：交車說明通俗易懂，價格透明合理；維修作業(yè)、費(fèi)用和時間與《維修委托書》上的記錄一致執(zhí)行要點(diǎn)展示維修、清潔成果（陪同客戶到車旁，解說維修內(nèi)容；展示舊件）解釋維修費(fèi)用（告知客戶提供的增值服務(wù)項目；對照《維修結(jié)算單》解釋費(fèi)用構(gòu)成；提醒客戶注意事項及詢問客戶適宜接受回訪的時間）附件19：交車說明流程圖結(jié)算目的：規(guī)范的業(yè)務(wù)操作，給客戶提供方便與信賴的服務(wù)體驗責(zé)任人：服務(wù)顧問、收銀員客戶的期望：結(jié)算和付款迅速、準(zhǔn)確，服務(wù)人員禮貌熱情，有始有終，接受的維修保養(yǎng)等服務(wù)物超所值執(zhí)行要點(diǎn)引導(dǎo)客戶到收銀臺，告知結(jié)算方式的種類，并詢問客戶付費(fèi)方式收銀員起身迎接問好并自我介紹請客戶入座，并陪同在客戶側(cè)后方遞送《維修結(jié)算單》給收銀員，并告知收銀員客戶的付費(fèi)方式收銀員唱收唱付；收款完成后，請客戶在《維修結(jié)算單》上簽字確認(rèn)，并支付費(fèi)用在結(jié)算單上蓋“付訖”章（客戶聯(lián)），并開具維修發(fā)票和出門條《維修結(jié)算單》、發(fā)票等資料統(tǒng)一裝入信封內(nèi)交給客戶收銀員起立致謝并目送客戶。待客戶離開后方可坐下附件20：結(jié)算流程圖交車道別目的：實現(xiàn)客戶的來店目的，并給客戶留下良好的服務(wù)印象責(zé)任人：服務(wù)顧問客戶的期望：車輛在規(guī)定的時間內(nèi)完成維修作業(yè)和交接執(zhí)行要點(diǎn)陪同客戶至竣工停車區(qū)，協(xié)助上車（歸還客戶個人物品、雨天或陽光過于強(qiáng)烈需為客戶撐傘并送至車內(nèi)、取下維修護(hù)車套件及“預(yù)約車輛標(biāo)志”）告知下次保養(yǎng)日期、里程，并粘貼“保養(yǎng)提示貼”關(guān)上車門后提醒客戶系好安全帶，并準(zhǔn)備出門條，關(guān)上車門后用干凈毛巾擦拭車門把向客戶致謝，揮手告別（揮手致意，用戶離開視線后才能離去）整理維修保養(yǎng)資料提交客服專員（《環(huán)檢問診單》、《維修委托書》、《維修結(jié)算單》等）附件21：交車道別流程圖跟蹤回訪目的：回訪了解維修后客戶的感受，發(fā)現(xiàn)潛在不滿及時解決，避免抱怨升級，經(jīng)銷商持續(xù)改進(jìn)，以提升服務(wù)水平責(zé)任人：服務(wù)顧問、客服專員客戶的期望：在合適的時間接聽電話，反映的問題能夠得到及時快速的關(guān)注與解決執(zhí)行要點(diǎn)回訪前準(zhǔn)備維修后三天內(nèi)完成跟蹤回訪，回訪對象為使用者本人修后5-7天完成電話回訪用戶提出的問題必須當(dāng)天反饋，并跟蹤至閉環(huán)處理對需改進(jìn)的項目詳細(xì)記錄，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門改進(jìn)在用戶電話聯(lián)系不上的情況下，可改郵寄信函每周（月）回訪結(jié)果總結(jié)分析，內(nèi)部持續(xù)改善，提升客戶滿意度附件22：跟蹤回訪流程圖附件23：電話回訪記錄表III.技術(shù)支持與質(zhì)量管理故障案例的收集、反饋與使用管理目的加強(qiáng)北京汽車與經(jīng)銷商之間的維修經(jīng)驗交流共享，提升整體技術(shù)實力；積累經(jīng)銷商維修經(jīng)驗，提升維修團(tuán)隊水平；經(jīng)銷商迅速的找到與故障現(xiàn)象相對應(yīng)的故障原因，從而解決問題產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集渠道北京汽車發(fā)布的故障案例經(jīng)銷商自身積累的故障案例通過網(wǎng)絡(luò)、書籍等手段收集到相關(guān)車型的常見故障案例故障案例的收集、反饋與使用管理故障案例的編寫（模版）故障案例的使用故障案例應(yīng)及時對團(tuán)隊人員進(jìn)行分享，以便提升團(tuán)隊維修水平故障案例的反饋與分享經(jīng)銷商應(yīng)將故障案例反饋到北京汽車服務(wù)技術(shù)科技術(shù)支持管理目的規(guī)范、管理申請技術(shù)支持的方式、方法，能快速、有效地獲取解決維修中遇到的疑難故障，并提高技術(shù)水平，提升一次修復(fù)率技術(shù)支持的方式遠(yuǎn)程技術(shù)支持現(xiàn)場技術(shù)支持技術(shù)支持管理遠(yuǎn)程技術(shù)支持遠(yuǎn)程技術(shù)支持的方式北京汽車技術(shù)論壇問答互動或在線交流北京汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)與技術(shù)支持人員進(jìn)行電話溝通遠(yuǎn)程技術(shù)支持注意事項充分了解車輛故障現(xiàn)象與故障發(fā)生條件對故障車輛進(jìn)行了檢查、分析、維修，詳實記錄了相關(guān)數(shù)據(jù)及維修結(jié)果經(jīng)查閱參考相關(guān)技術(shù)文件，仍無法排除車輛故障技術(shù)支持管理現(xiàn)場技術(shù)支持當(dāng)經(jīng)銷商在進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持后仍無法排除故障時，可申請現(xiàn)場技術(shù)支持進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持時的相關(guān)規(guī)定填寫并提報《現(xiàn)場技術(shù)支持申請表》應(yīng)確?，F(xiàn)場技術(shù)支持人員到達(dá)時車輛在廠應(yīng)提前準(zhǔn)備現(xiàn)場技術(shù)支持可能用到的配件、工具、設(shè)備等現(xiàn)場支持結(jié)束后，應(yīng)及時確認(rèn)維修效果并進(jìn)行持續(xù)跟蹤；及時總結(jié)、編寫故障案例并反饋附件24：現(xiàn)場技術(shù)支持申請表質(zhì)量管理新車售前PDI車輛返修、返工管理日常質(zhì)量信息反饋重大事故信息反饋產(chǎn)品召回管理新車售前PDI目的：有效確保交付到客戶手中車輛的質(zhì)量，提高客戶對產(chǎn)品的滿意度與口碑工作內(nèi)容及要求新車售前檢查除接車檢查外，其余檢查由索賠主管執(zhí)行檢查人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，合格后持證上崗新車售前檢查按照檢查表逐項進(jìn)行在新車售前檢查中發(fā)現(xiàn)的故障，應(yīng)予以排除 二級銷售網(wǎng)點(diǎn)的新車售前檢查工作由一級銷售商負(fù)責(zé)新車售前PDI新車售前PDI流程與工作內(nèi)容接車檢查：《經(jīng)銷商接車檢查表》新車入庫檢查：《新車入庫檢查表》庫存車輛定期檢查：新車入庫后，每月經(jīng)銷商應(yīng)按照《庫存車輛定期檢查表》的內(nèi)容進(jìn)行庫存車狀態(tài)檢查新車交車前檢查：《新車售前檢查表》附件25：經(jīng)銷商接車檢查表附件27：庫存車輛定期檢查表附件26：新車入庫/售前檢查表車輛返工、返修管理車輛返工、返修執(zhí)行要項在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的車輛問題，質(zhì)檢員應(yīng)填寫《返修/返工記錄表》，退回維修技師處進(jìn)行返工返修項目應(yīng)開具委托書、《返修/返工記錄表》交車間維修；及時填寫《返修月統(tǒng)計分析表》，每月統(tǒng)計分析返修數(shù)量及返修原因附件28：返修/返工記錄表附件29：返修月統(tǒng)計分析表車輛返工、返修管理車輛返工、返修執(zhí)行要項車間主管在維修派工時發(fā)現(xiàn)存在返修問題，返修如屬于非人為原因，交給原維修技師維修；如屬于人為原因，則將此維修交于其他更高水平人員完成；維修完成后，委托書和《返修/返工記錄表》交技術(shù)主管審核車間主管、技術(shù)主管、質(zhì)檢員應(yīng)定期共同分析返修、返工的原因；對疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因分析、記錄，并及時進(jìn)行內(nèi)部總結(jié)改進(jìn)日常質(zhì)量信息反饋日常質(zhì)量信息反饋的目的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，快速得到市場產(chǎn)品質(zhì)量信息，提前預(yù)防問題的進(jìn)一步擴(kuò)大，維護(hù)北京汽車產(chǎn)品形象日常質(zhì)量信息反饋工具《質(zhì)量信息反饋單》附件30：質(zhì)量信息反饋單日常質(zhì)量信息反饋什么樣的質(zhì)量問題需要填寫《質(zhì)量信息反饋單》？新車上市6個月內(nèi)的所有車輛質(zhì)量信息新車

PDI

中發(fā)現(xiàn)的車輛質(zhì)量問題首次出現(xiàn)或多次發(fā)生（三日內(nèi)兩車次以上）的車輛質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量等因素引起，可能危及或已經(jīng)引起行駛安全、主要總成報廢、重大事故、嚴(yán)重環(huán)境危害、人身傷害或財產(chǎn)損失的情況凡屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的涉及索賠保修事宜的情況日常質(zhì)量信息反饋《質(zhì)量信息反饋單》填寫要點(diǎn)準(zhǔn)確了解故障發(fā)生時的準(zhǔn)確情況，如：車輛發(fā)生故障前的情況（指示燈是否點(diǎn)亮、車輛是否抖動等）、路況（是否在特定的路面才出現(xiàn)的故障）、客戶操作等附必要的照片、錄音或者攝像拍照的要點(diǎn)：有整體和局部的照片帶有VIN的細(xì)節(jié)照片如需工具測量，需要帶有測量數(shù)據(jù)的細(xì)節(jié)照片有助于了解問題部件的位置和大小的細(xì)節(jié)照片，可使用參照物如果是泄漏，則需要使用明顯的標(biāo)記在照片中標(biāo)出泄漏的故障位置在“經(jīng)銷商意見欄”明確表述對廠家的建議或要求，最好提供解決方案建議重大事故信息反饋重大事故信息反饋的目的有助于分析重大事故信息，減少客戶的誤解或避免客戶抱怨升級，提升客戶滿意度重大事故信息的分類根據(jù)重大事故信息的性質(zhì)程度不同，可分為以下兩類：車輛火災(zāi)：指非顯而易見的人為因素引發(fā)，而是由于某種潛在隱患或質(zhì)量問題造成的、突然起火導(dǎo)致的事故車輛交通肇事：指客戶對車輛肇事的原因疑似為車輛本身質(zhì)量原因，或客戶車輛發(fā)生交通事故后對車輛所配備的主/被動安全系統(tǒng)及其它相關(guān)零部件工作狀況有疑問的事故車輛重大事故信息反饋重大事故信息處理流程接到事故信息后第一時間通知北京汽車服務(wù)區(qū)域經(jīng)理及服務(wù)技術(shù)科盡快安排技術(shù)主管等相關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場，對事故原因進(jìn)行初步調(diào)查、分析及時與消防（交警）部門取得聯(lián)系，爭取獲得參與鑒定工作的機(jī)會在事故現(xiàn)場，應(yīng)對事故現(xiàn)場進(jìn)行勘察、拍照或錄像，保留第一手資料經(jīng)銷商應(yīng)及時將相關(guān)調(diào)查表、消防（交警）機(jī)關(guān)的相關(guān)鑒定書等反饋給北京汽車服務(wù)區(qū)域經(jīng)理及服務(wù)技術(shù)科特別注意：當(dāng)事故已經(jīng)處理完畢或當(dāng)事人已經(jīng)訴諸法律途徑，經(jīng)銷商方獲知發(fā)生事故的情況時，應(yīng)及時：與消防（交警）機(jī)關(guān)、保險機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，了解有關(guān)鑒定的結(jié)論、現(xiàn)場勘察情況以及客戶在保險理賠時提供的實際情況從客戶檔案中調(diào)取購車合同或購車發(fā)票原件/復(fù)印件、車輛保單復(fù)印件盡量獲取消防機(jī)關(guān)關(guān)于火災(zāi)原因及責(zé)任的認(rèn)定書、交警現(xiàn)場責(zé)任鑒定書與現(xiàn)場照片，以備分析使用產(chǎn)品召回管理產(chǎn)品召回定義：指按照國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》要求的程序，由汽車產(chǎn)品制造商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程產(chǎn)品召回活動獲悉的渠道及內(nèi)容渠道：經(jīng)銷商會從北京汽車服務(wù)部得到產(chǎn)品召回活動的通知內(nèi)容：產(chǎn)品召回活動的類型經(jīng)銷商涉及的車輛清單產(chǎn)品召回活動具體方案產(chǎn)品召回活動操作指導(dǎo)書活動所涉及的配件及供應(yīng)方式所涉及費(fèi)用的結(jié)算方法維修更換的舊件處理方法召回活動的信息反饋方式召回活動開始、截止日期產(chǎn)品召回管理產(chǎn)品召回流程產(chǎn)品召回應(yīng)注意哪些事項？產(chǎn)品召回管理IV.質(zhì)量擔(dān)保管理北京汽車與所屬經(jīng)銷商有為用戶提供質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)及救援服務(wù)義務(wù)北京汽車經(jīng)銷商有與用戶及時溝通解決各類問題、避免問題擴(kuò)大的義務(wù)經(jīng)銷商應(yīng)按北京汽車要求真實完整地記錄，并有按規(guī)定及時上報質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)數(shù)據(jù)的義務(wù)質(zhì)量擔(dān)保政策北京汽車的質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)質(zhì)量擔(dān)保政策整車質(zhì)量擔(dān)保期適用車型：E130/E150非營運(yùn)車：自購車之日起

36個月（以購車發(fā)票為準(zhǔn)）或

60,000公里（兩者以先到達(dá)為準(zhǔn)）營運(yùn)車：自購車之日起

12個月（以購車之日起）或

100,000公里（兩者以先到達(dá)為準(zhǔn)）無法確認(rèn)有效購車日期的，將以車輛生產(chǎn)之日起開始計算。由于里程表失效或損壞未及時修復(fù)，而造成無法確認(rèn)行駛里程的，從購車之日算起，每天按300km計算，累計出行駛里程；如有質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)記錄，從修理之日算起，每天按300km計算，累計出行駛里程；如已更換里程表，應(yīng)與前表里程數(shù)累計計算。質(zhì)量擔(dān)保政策車輛在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，因產(chǎn)品原材料、制造工藝等原因而引起的故障而免費(fèi)更換和維修的零部件質(zhì)量擔(dān)保期的計算是從車輛的第一次銷售開始，不因車輛易主而改變營運(yùn)車包括但不限于以下車輛用途出租營運(yùn)、汽車租賃、汽車駕校、駕駛陪練服務(wù)、長短途客貨運(yùn)輸?shù)纫赃\(yùn)營為目的的車輛整車質(zhì)量擔(dān)保期質(zhì)量擔(dān)保政策損耗性零配件質(zhì)量擔(dān)保期區(qū)分質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容質(zhì)量擔(dān)保期A類雨刮片、全車玻璃、輪胎、保險絲、熔斷器

3

個月（自購車日期起）或

5,000

公里B類空氣濾清器濾芯、機(jī)油濾清器、燃油濾清器

6

個月（自購車日期起）或

5,000

公里C類制動摩擦片、制動蹄片、離合器摩擦片、燈泡、火花塞

6

個月（自購車日期起）或

10,000

公里D類攝像頭/探頭、多楔帶、PCV閥、離合器壓盤、CD機(jī)/DVD機(jī)/換碟機(jī)/導(dǎo)航機(jī)及其天線、減振器、減振器膠套、漆面、遙控器、前大燈、后組合燈、內(nèi)外后視鏡、防塵套、密封條、擋水條、喇叭、蓄電池、噴油嘴、中控鎖芯、座椅蒙皮（真皮/絨布）1

年（自購車日期起）/不限里程E類張緊器、水箱散熱器、懸置軟墊、選換檔位線、玻璃升降器、油封、三元催化器、排氣管、限位器、氣彈簧

2年（自購車日期起）/不限里程注1：D、E類損耗性零配件僅適用于非營運(yùn)車輛。注2：根據(jù)行業(yè)慣例，輪胎的質(zhì)量擔(dān)保由輪胎供應(yīng)商執(zhí)行。質(zhì)量擔(dān)保政策客戶在經(jīng)銷商/服務(wù)站自費(fèi)購買的北京汽車純正配件，因配件質(zhì)量缺陷導(dǎo)致不能正常使用的，保修期為自更換之日起12個月/20,000公里（以先到為準(zhǔn)），A、B、C類易損件除外自費(fèi)購買配件質(zhì)量擔(dān)保期交車前檢查（PDI）首次保養(yǎng)

索賠件管理

索賠業(yè)務(wù)

結(jié)算管理

資料存檔管理

質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)PDI檢查費(fèi)用為經(jīng)銷商在車輛交付用戶前對車輛進(jìn)行的檢查及維護(hù)的費(fèi)用在DMS系統(tǒng)錄入PDI維修類型的工單，并按照《新車售前檢查表》的要求對車輛進(jìn)行檢查和調(diào)整新車售出后（即銷售日期）5日內(nèi)，經(jīng)銷商通過DMS系統(tǒng)提交PDI索賠，DMS系統(tǒng)每月自動月結(jié)后，經(jīng)銷商與其它單據(jù)一起開具索賠發(fā)票并寄至北京汽車服務(wù)部交車前檢查（PDI）PDI檢查要求與費(fèi)用的申報、結(jié)算新車在銷售3個月內(nèi)或行駛里程在3,000公里時（以先達(dá)到者為準(zhǔn)），必須接受新車的免費(fèi)首次保養(yǎng)經(jīng)銷商在進(jìn)行首次保養(yǎng)時必須按照《質(zhì)量擔(dān)保手冊》中《首次免費(fèi)保養(yǎng)卡》注明的項目逐項認(rèn)真進(jìn)行更換或檢查客戶到經(jīng)銷商申請進(jìn)行首次保養(yǎng)時，需向經(jīng)銷商遞交行駛證及《質(zhì)量擔(dān)保手冊》（含《首次免費(fèi)保養(yǎng)卡》）首保結(jié)束后，索賠主管填寫《首次免費(fèi)保養(yǎng)卡》并蓋章，然后由用戶簽字確認(rèn)首次保養(yǎng)首保要求附件31：首次免費(fèi)保養(yǎng)卡首保流程圖首次保養(yǎng)在首保完成后10個工作日內(nèi)，索賠主管在DMS系統(tǒng)內(nèi)提交《首次保養(yǎng)索賠單》DMS系統(tǒng)每日自動審核經(jīng)銷商提交的首保單據(jù)，對于不符合首保規(guī)定的單據(jù)將自動返回對于返回且需要修改的首保單據(jù)，經(jīng)銷商可自行修改后提交，對于返回但無問題的單據(jù)，可人工審核無誤后通過DMS系統(tǒng)每月自動月結(jié)生成結(jié)算單（包含首保在內(nèi)的本月所有索賠費(fèi)用）首次保養(yǎng)首保費(fèi)用的申報與結(jié)算索賠業(yè)務(wù)索賠業(yè)務(wù)類別售前索賠新車PDI大額索賠（單張索賠費(fèi)用超過2,000元）無更換件索賠，且工時費(fèi)超過200元特定零件及維修預(yù)授權(quán)申請首次保養(yǎng)正常保修保修售后配件自費(fèi)配件索賠噴漆保修善意補(bǔ)償批量維修服務(wù)活動索賠業(yè)務(wù)索賠業(yè)務(wù)流程圖索賠業(yè)務(wù)索賠核心流程客戶進(jìn)廠進(jìn)行索賠維修時，需出示行駛證及《質(zhì)量擔(dān)保手冊》索賠主管根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保政策及北京汽車有關(guān)規(guī)定，對車輛進(jìn)行檢查、鑒定并登記完整的用戶及車輛檔案，判定是否符合質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定如有需要預(yù)授權(quán)審批的項目，則先向北京汽車申報預(yù)授權(quán)審批，審批通過后，方可辦理索賠車輛維修結(jié)束后，索賠主管在DMS系統(tǒng)中填寫《北京汽車索賠單》并提交，并同時打印索賠件標(biāo)簽更換下的索賠件必須立即懸掛索賠件標(biāo)簽，并存放在索賠件庫內(nèi)索賠業(yè)務(wù)索賠件管理與返回索賠件倉庫為獨(dú)立庫房，并有貨架對索賠件進(jìn)行存放索賠件庫房須由索賠主管管理索賠件必須栓掛索賠件標(biāo)簽，且不得私自拆卸、分解總成件及其附件、連帶責(zé)任件都應(yīng)存放在一起對于損壞部位不明顯的索賠件，應(yīng)用油漆筆或記號筆在故障部位做好標(biāo)記索賠件返回北京汽車時應(yīng)分類包裝，燈具等易損件應(yīng)在包裝箱內(nèi)填充軟性物質(zhì)；索賠件包裝成箱后除總成件及其他大件外，單箱不得超過15公斤每月第5個工作日前在DMS系統(tǒng)打印《北京汽車索賠件清單》，一式三份，一份隨索賠件包裝郵寄索賠件審核組油封、玻璃等北京汽車規(guī)定的小件或不需返回的留存索賠件，在索賠單審核通過后由經(jīng)銷商保存6個月，保存期滿后經(jīng)銷商可向北京汽車申請廢棄索賠業(yè)務(wù)索賠件結(jié)算管理DMS系統(tǒng)每日對當(dāng)天經(jīng)銷商提交的索賠單進(jìn)行自動審核索賠單審核通過后，DMS系統(tǒng)每月月底自動生成結(jié)算單，經(jīng)銷商如對公司審核與結(jié)算的結(jié)果有異議，請在3個工作日內(nèi)提出申訴，超過時限后，將視為無異議經(jīng)銷商需在接到結(jié)算通知單后5個工作日內(nèi)開具發(fā)票，并寄送到北京汽車服務(wù)部各類質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)的檔案資料，必須有專門的資料文件柜進(jìn)行專門存放，并按時間順序分類保管。其保存期限為五年，如果當(dāng)?shù)胤梢蟮挠涗洷４鏁r間較長，則以當(dāng)?shù)胤蔀闇?zhǔn)。資料存檔管理索賠資料的保存V.配件管理未經(jīng)北京汽車書面允許，經(jīng)銷商不得向北京汽車以外的供貨商訂購配件所有配件訂購均實行“先付款，后發(fā)貨”原則配件訂購管理配件訂購原則配件訂購管理配件訂單類型常規(guī)訂單緊急訂單專項訂單特殊追蹤訂單明確索賠責(zé)任完善配件物流供應(yīng)體系維護(hù)北京汽車、經(jīng)銷商、物流公司的共同利益配件到貨差異索賠管理配件到貨差異索賠管理目的配件到貨差異索賠管理配件索賠類別A類配件短、多、錯類索賠B類配件物流索賠C類配件質(zhì)量索賠配件到貨差異索賠管理所有配件索賠只適用于從北京汽車發(fā)出的配件，須經(jīng)北京汽車界定批準(zhǔn)，方得受理北京汽車針對符合要求的索賠申請采取多種給付方式進(jìn)行處理經(jīng)銷商在收到配件索賠處理結(jié)果通知后，務(wù)必在15個工作日內(nèi)按照北京汽車要求辦理相應(yīng)索賠手續(xù)在索賠處理過程中如發(fā)生配件價格調(diào)整，北京汽車仍將按照原開立的發(fā)票金額予以結(jié)算配件索賠管理重點(diǎn)配件倉儲管理明確、規(guī)范經(jīng)銷商倉儲管理要求和硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一北京汽車品牌形象幫助經(jīng)銷商提升倉儲管理水平建設(shè)高效、整潔、準(zhǔn)確的倉儲管理系統(tǒng)配件倉儲管理的目的配件出入庫管理應(yīng)遵守“先進(jìn)先出”的原則，以保證配件周轉(zhuǎn)處于良性循環(huán)配件的出入庫應(yīng)使用計算機(jī)管理，使用公司指定的DMS系統(tǒng)軟件，通過計算機(jī)實行庫存的帳務(wù)管理經(jīng)銷商應(yīng)結(jié)合自身的管理規(guī)范，建立一套完善、嚴(yán)格的配件出入庫流程和管理細(xì)則配件倉儲管理配件出入庫管理配件倉庫劃分出入庫檢驗整理區(qū)倉儲料架區(qū)碼放區(qū)不合格產(chǎn)品區(qū)危險品區(qū)領(lǐng)料區(qū)配件倉儲管理配件庫房現(xiàn)場管理地板：地板的顏色為綠色墻壁：墻壁顏色為白色或淺色分界線：分界線的顏色為黃色，寬度為10CM標(biāo)志牌：標(biāo)志牌底色為白色或黃色，位置號碼用黑色字表示，如：（A大件區(qū)、B中件區(qū)、C小件區(qū)、D掛件區(qū)、E預(yù)約件區(qū)、F不合格產(chǎn)品區(qū)、G危險品區(qū)、H碼放區(qū)）配件倉儲管理配件倉儲平面布局（案例）庫存盤點(diǎn)方式：整體庫存盤點(diǎn)、部分品種抽查盤點(diǎn)庫存盤點(diǎn)時間：每天、每周、每月、每半年、每年盤點(diǎn)一次不等

庫存盤點(diǎn)內(nèi)容核對庫存的賬面結(jié)存數(shù)與實際庫存數(shù)量是否一致檢查在庫配件質(zhì)量有無變化，有無超過有效期和保質(zhì)期，有無長期積壓等現(xiàn)象，必要時還必須對商品進(jìn)行技術(shù)檢驗檢查保管條件是否與各種商品的保管要求相符合檢查各種安全措施和消防設(shè)備、器材是否符合安全要求配件倉儲管理庫存盤點(diǎn)配件倉儲管理庫存盤點(diǎn)應(yīng)該由哪些人員來執(zhí)行？VI.客戶關(guān)系管理外部（客戶）內(nèi)部（人才）相互關(guān)系員工客戶企業(yè)最大的財富是什么？贏利推介需求客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性客戶是公司稀缺珍貴的資源、資產(chǎn)良好的客戶關(guān)系能夠構(gòu)建企業(yè)忠誠客戶，提升客戶滿意度，是企業(yè)長期發(fā)展的驅(qū)動力良好的客戶關(guān)系可以體現(xiàn)企業(yè)的形象價值，提高企業(yè)獲益，是不易被競爭者模仿的核心競爭力客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)是什么？企業(yè)獲益要靠誰來支撐？購車信息檔案

客戶信息檔案

維修保養(yǎng)信息檔案

保險信息檔案

出險情況記錄

救援/投訴記錄

活動參與記錄

車輛裝飾/改裝記錄

客戶車輛及維修檔案管理客戶及車輛檔案內(nèi)容每車一檔，明確編號日常由專人進(jìn)行信息匯總電算化、紙質(zhì)文檔歸檔化管理為保證信息更新的規(guī)范與準(zhǔn)確，必須經(jīng)客戶檔案管理部門負(fù)責(zé)人及信息提供部門負(fù)責(zé)人共同簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行信息更新全員配合，及時建立、更新及時提供給北京汽車客戶車輛及維修檔案管理客戶檔案管理執(zhí)行要點(diǎn)按客戶價值觀分類按客戶進(jìn)店類型分類按客戶車型和喜好分類客戶分類這些客戶有怎樣的特征，又有哪些服務(wù)重點(diǎn)呢？按客戶價值觀分類情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價比導(dǎo)向類型（注重價值）時間效率導(dǎo)向類型（注重便利性）客戶分類忠誠客戶類型（習(xí)慣在一家店做服務(wù)）彈性客戶類型（在進(jìn)店前會根據(jù)不同情況和心情挑選店面）準(zhǔn)流失客戶類型（基本不會來店進(jìn)行服務(wù)）流失客戶類型（不會來店進(jìn)行服務(wù)）按客戶進(jìn)店類型分類這些客戶有怎樣的特征，又有哪些服務(wù)重點(diǎn)呢？客戶分類按客戶車型和喜好分類高端車、運(yùn)動型高端車、社交型低端車、運(yùn)動型低端車、社交型這些客戶有怎樣的特征，又有哪些服務(wù)重點(diǎn)呢？客戶分類大客戶管理大客戶的特征持續(xù)購買周期長品牌忠誠度高經(jīng)銷商獲得長期利益的資源大客戶的分類直接用戶政府采購系統(tǒng)采購大客戶管理大客戶服務(wù)執(zhí)行要點(diǎn)銷售前參與銷售洽談明確大客戶服務(wù)需求與大客戶建立售后溝通渠道銷售中PDI檢查交車時，組織大客戶車輛實際使用人開展“北京汽車愛車課堂”售后人員交車現(xiàn)場技術(shù)支持建立大客戶檔案（實際用車人）銷售后設(shè)置專人負(fù)責(zé)大客戶的檔案維護(hù)與管理開展客戶關(guān)系維護(hù)兌現(xiàn)大客戶售后政策（銷售合同中規(guī)定的售后相關(guān)內(nèi)容）定期上門拜訪，及時了解車輛使用狀況與使用者需求，并維系與車輛管理者的關(guān)系定期開展大客戶服務(wù)營銷活動如使用者發(fā)生變更時，組織相應(yīng)變更人員開展用車課堂大客戶離經(jīng)銷商較遠(yuǎn)時，可定期開展預(yù)約巡檢/巡展服務(wù)（保養(yǎng)及小修）、上門取、送車服務(wù)拉集客服務(wù)營銷客戶關(guān)懷與聯(lián)系推服務(wù)營銷活動通常扮演什么角色？營銷活動概述服務(wù)營銷產(chǎn)品價格有形展示地點(diǎn)促銷人員流程服務(wù)營銷營銷活動計劃的7P產(chǎn)品價格服務(wù)質(zhì)量價格定制化維修過程的服務(wù)價格水平價格透明服務(wù)營銷營銷活動計劃的7P地點(diǎn)促銷店面位置零件庫存營業(yè)時間廣告宣傳銷售促進(jìn)客戶傳播公開宣傳服務(wù)營銷營銷活動計劃的7P人員流程能力態(tài)度誠信規(guī)范化客戶參與度有形展示環(huán)境設(shè)計社交服務(wù)營銷營銷活動計劃的7P救援服務(wù)救援服務(wù)管理定義：客戶車輛因故障不能行駛或繼續(xù)行駛導(dǎo)致故障擴(kuò)大及存在安全隱患的，經(jīng)銷商接到北京汽車指令或客戶來店/來電，需要經(jīng)銷商人員前往客戶車輛現(xiàn)場的服務(wù)救援服務(wù)類型現(xiàn)場維修拖車服務(wù)救援服務(wù)日常準(zhǔn)備設(shè)置獨(dú)立的24小時救援熱線配備救援車輛明確救援服務(wù)排班特定情況下的日常準(zhǔn)備救援服務(wù)定義：經(jīng)銷商服務(wù)熱線電話全年365天、每天24小時處于接聽狀態(tài)，可隨時滿足客戶需求或服務(wù)設(shè)立要點(diǎn)24小時救援熱線為座機(jī)電話，且為直撥號碼24小時救援熱線應(yīng)保證只做客戶求援撥打的專線使用，不與其它電話混用為保證晚間外出服務(wù)的便利，經(jīng)銷商應(yīng)準(zhǔn)備一部與救援熱線綁定的移動電話，或在下班后將救援熱線呼叫轉(zhuǎn)移至值班人員手機(jī)經(jīng)銷商應(yīng)向北京汽車進(jìn)行救援熱線的備案，并對外宣傳救援熱線，確保社會廣泛知曉24小時服務(wù)熱線管理快速、準(zhǔn)確的記錄求援信息有序分工、快速的救援準(zhǔn)備，盡量在15分鐘內(nèi)完成救援途中保持聯(lián)絡(luò)、選擇最快捷路線現(xiàn)場處理行為規(guī)范、解釋明確后續(xù)處理救援服務(wù)執(zhí)行要點(diǎn)及規(guī)范附件33：救援服務(wù)工單附件32：救援服務(wù)流程迅速降低客戶不滿程度，降低投訴處理的成本有效控制投訴的負(fù)面影響，維護(hù)經(jīng)銷商及北京汽車的品牌形象通過收集客戶不滿的聲音，幫助經(jīng)銷商及時掌握自身弱點(diǎn)，制定針對性的改善措施，不斷提升服務(wù)水平，提升客戶滿意度通過客戶對投訴處理經(jīng)歷的口碑傳播，有效的提升品牌美譽(yù)度與客戶忠誠度，增加經(jīng)銷商收入客戶投訴管理客戶投訴管理的作用客戶投訴管理客戶投訴的分類客戶因?qū)?jīng)銷商服務(wù)態(tài)度不滿而引發(fā)的投訴銷售類客戶因?qū)︿N售過程、價格等不滿而引發(fā)的投訴產(chǎn)品質(zhì)量類客戶因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿而引發(fā)的投訴服務(wù)態(tài)度類服務(wù)質(zhì)量類客戶因?qū)Ψ?wù)規(guī)范與誠信、技術(shù)能力不滿而引發(fā)的投訴配件類客戶因?qū)?jīng)銷商提供的配件質(zhì)量、配件供應(yīng)、配件價格等不滿而引發(fā)的投訴客戶投訴管理A級網(wǎng)站、消協(xié)、媒體、北京汽車轉(zhuǎn)發(fā)的銷售類、服務(wù)態(tài)度類、服務(wù)質(zhì)量類、配件類投訴及因氣囊、火災(zāi)、腐蝕、交通事故以及其他和安全相關(guān)的問題引發(fā)的重大投訴，對經(jīng)銷商或北京汽車有一定的不良影響B(tài)級客戶因銷售服務(wù)及售后服務(wù)問題不滿而引發(fā)的一般投訴，對經(jīng)銷商及北京汽車造成的不良影響很小對北京汽車或經(jīng)銷商正常經(jīng)營產(chǎn)生嚴(yán)重影響的投訴C級根據(jù)客戶投訴的影響嚴(yán)重程度，可分為三級：客戶投訴的分級客戶投訴管理投訴管理工作的分工與協(xié)作投訴管理人投訴處理執(zhí)行人投訴處理督辦人公關(guān)維護(hù)人經(jīng)銷商法律顧問客戶投訴管理客戶投訴處理重點(diǎn)要求遇到客戶投訴時，牢記及時、迅速、果斷、合理，不可敷衍了事、無故推托，以免事態(tài)擴(kuò)大經(jīng)銷商是北京汽車在當(dāng)?shù)氐男蜗笈c工作代表，是連接北京汽車與客戶的紐帶，在面對客戶投訴時不可逃避、不可轉(zhuǎn)嫁于北京汽車區(qū)域經(jīng)理在處理投訴過程中，經(jīng)銷商應(yīng)注意不以任何方式向客戶或第三方出具投訴事件的書面文件、維修工單在責(zé)任明確前，經(jīng)銷商應(yīng)注意不要輕易做出承諾，特別是面對重大質(zhì)量問題時經(jīng)銷商應(yīng)及時將發(fā)生的投訴、初步調(diào)查結(jié)果、處理意見通知北京汽車，以便北京汽車在必要時向經(jīng)銷商提供援助客戶投訴管理客戶投訴處理重點(diǎn)要求對于由北京汽車客服中心傳遞的投訴信息，經(jīng)銷商應(yīng)特別注意：在30分鐘內(nèi)予以響應(yīng)，與客戶聯(lián)系并了解投訴內(nèi)容及客戶需求在響應(yīng)后1小時內(nèi)進(jìn)行調(diào)查取證，必要時啟動現(xiàn)場調(diào)查當(dāng)天17:30前將處理情況反饋北京汽車客服中心，同時抄送區(qū)域經(jīng)理對于未結(jié)案的客戶投訴，經(jīng)銷商應(yīng)在每日17:30前將投訴處理進(jìn)展情況通過北京汽車客服中心傳出的工單反饋北京汽車客服中心，同時抄送區(qū)域經(jīng)理，直至結(jié)案投訴處理的基本姿態(tài)站在客戶的立場上考慮問題，帶著誠意處理投訴（同理心、關(guān)懷心）保持專業(yè)的熱情和毅力，即使客戶的語言非常嚴(yán)厲，也不要失去解決問題的希望（關(guān)懷心、包容心）在客戶提出明顯不合理要求時，不要妥協(xié)，而要耐心地說服客戶（包容心）投訴處理的四個行動原則認(rèn)真傾聽客戶意見（客戶只對他們自己的問題感興趣，而不是我們的）切實、全面地對實車、現(xiàn)有物品、現(xiàn)場中的一者或多者進(jìn)行調(diào)查取證確認(rèn)客戶的狀況和至今為止的整個過程只有我們在充分聽取客戶意見后，我們才能告訴客戶一些事情客戶投訴管理客戶投訴處理基本技巧VII.客戶滿意度管理客戶滿意度的意義客戶滿意度的重要性汽車行業(yè)客戶滿意度體系提升客戶滿意度的做法

2000

20042008~生產(chǎn)銷售服務(wù)客戶汽車消費(fèi)市場的演變心理反應(yīng)Satisfaction滿意Loyalty忠誠Complaint抱怨Expectation期望Performance實際表現(xiàn)行為反應(yīng)滿意原因什么是客戶滿意？期望值（參考標(biāo)準(zhǔn)）客戶滿意的意義周遭朋友告知媒體信息傳播市場廠商宣傳其他可信來源過去親身體驗口碑傳播個人需要以往經(jīng)歷期望的服務(wù)感知的服務(wù)雙方的溝通標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行過程期望認(rèn)知轉(zhuǎn)化為動作標(biāo)準(zhǔn)對客戶期望的認(rèn)知同一過程客戶廠（商）家客戶滿意的意義客戶感知的與期望的服務(wù)之間的差距感性需求得到滿足理性需求得到滿足理性滿意感性滿意能觸動客戶的心靈，讓客戶驚喜、感動感心滿意（感動）客戶滿意的三種層次意義客戶滿意的意義客戶的想法你知道嗎？一名患者在醫(yī)院看病時，需要的不僅僅是醫(yī)生的治療乘客在坐飛機(jī)旅行時，需要的不僅僅是安全的航空服務(wù)客戶在交易過程中，需要的不僅僅是讓生意成交客戶在百貨商店購物時，需要的不僅僅是買一件商品住店的客戶要的不僅僅是一間客房客戶去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯租車的客戶要的不僅僅是一輛車買手表的客戶要的不僅僅時間的準(zhǔn)確VII.客戶滿意度管理客戶滿意度的意義客戶滿意度的重要性汽車行業(yè)客戶滿意度體系提升客戶滿意度的做法如果我們能使客戶滿意，那么：我們不但可以保持現(xiàn)有的客戶群，而且還能增加客戶，因此能夠增加我們的銷量，并為我們帶來更多的利益。新客戶忠誠客戶購買新車滿意客戶來自滿意客戶的推薦服務(wù)滿意體驗客戶會經(jīng)常光顧經(jīng)銷商滿意的客戶會向他們的朋友推薦經(jīng)銷商，引導(dǎo)他們來經(jīng)銷商處觀賞新車或接受服務(wù)忠誠客戶群對產(chǎn)品滿意對服務(wù)滿意再次購買欲望97%31%67%20%忠誠客戶群滿意度對再次購買欲望的影響客戶滿意將會成為品牌形象最重要的支撐，客戶越滿意，口碑傳播效應(yīng)越明顯，品牌形象可借以提升并不斷拓展。品牌形象市場評定消費(fèi)群客戶滿意品牌形象的提升客戶滿意是汽車營銷管理中創(chuàng)造良性循環(huán)的關(guān)鍵因子良性循環(huán)提升品牌形象促進(jìn)新車銷售提升售后獲益客戶滿意提升服務(wù)水準(zhǔn)/回饋增加售后客源客戶滿意的正面效益思考服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致客戶不滿的成因主要有哪些？服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致的負(fù)面影響主要有哪些？公司員工缺乏“客戶滿意”的基本觀念（觀念）人力不足，過于忙碌而無法周到照應(yīng)客戶（人力）公司接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化不到位，徒有其表而沒有實質(zhì)內(nèi)容（作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）部門主管重視度不足，管理機(jī)制與獎懲配套不完整（管理機(jī)制）缺乏不斷改善提升的作業(yè)機(jī)制，跟不上市場的需求（計劃改善）服務(wù)不滿的成因客戶帶著不滿默默離去企業(yè)喪失了解如何改善服務(wù)來滿足客戶需求的寶貴機(jī)會維修品質(zhì)與服務(wù)沒有改進(jìn)，導(dǎo)致更多客戶失望公司形象漸走下坡，市場競爭更加困難公司產(chǎn)品服務(wù)被迫降價、犧牲利潤，以維持營業(yè)競爭力客戶對維修/服務(wù)品質(zhì)越來越?jīng)]有信心，對價格也缺乏信任感企業(yè)經(jīng)營獲利越來越差，員工待遇福利越來越?jīng)]有保障，流動頻繁員工與客戶對公司的不滿與抱怨日積月累，形成惡性循環(huán)因此，一定要以正面的態(tài)度對待客戶的意見，追求客戶滿意將對企業(yè)形成長期發(fā)展的良性循環(huán)有莫大助益服務(wù)質(zhì)量不佳可能導(dǎo)致的負(fù)面影響VII.客戶滿意度管理客戶滿意度的意義客戶滿意度的重要性汽車行業(yè)客戶滿意度體系提升客戶滿意度的做法客戶滿意度行業(yè)滿意度企業(yè)自身滿意度廠商A廠商C廠商B了解自身品牌客戶滿意度在整體行業(yè)中的位置經(jīng)銷商B經(jīng)銷商A經(jīng)銷商C了解自身品牌內(nèi)部經(jīng)銷商客戶滿意度狀況J.D.Power汽車客戶滿意度汽車品牌客戶滿意度汽車行業(yè)客戶滿意度體系概述J.D.Power是一家國際性獨(dú)立的調(diào)研服務(wù)機(jī)構(gòu)J.D.Power的業(yè)務(wù)范圍包括市場調(diào)查、預(yù)測、咨詢、培訓(xùn)和客戶滿意度調(diào)查，所發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度評估報告，以獨(dú)立性和客觀性著稱，在全球工商界獲得了較高認(rèn)同J.D.Power2000年進(jìn)入中國，并于2005年首次公布了中國汽車行業(yè)調(diào)研結(jié)果，獲得國內(nèi)消費(fèi)者和汽車廠家的重視推薦再次購買再次訪問總體滿意度IQSAPEALSURSVDSSSICSI銷售滿意度（購買時）售后服務(wù)用戶滿意度（12-24個月）產(chǎn)品滿意度（2-6個月）產(chǎn)品耐久性（2-4年）售后服務(wù)使用及忠誠度（2-4年）提高忠誠度J.D.Power調(diào)查體系服務(wù)啟動服務(wù)顧問服務(wù)在場經(jīng)歷服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量使用者便利的服務(wù)問題經(jīng)歷服務(wù)啟動服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施提車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)行亞洲CSI因子結(jié)構(gòu)部分要素調(diào)整至其他因子中，部分要素已刪除。重新設(shè)計后的CSI因子結(jié)構(gòu)2011年中國CSI因子結(jié)構(gòu)CSI因子模型服務(wù)啟動因子（3個要素）維修保養(yǎng)安排的便利性靈活地安排您希望維修/保養(yǎng)的時間接車過程迅速服務(wù)顧問因子（3個要素）服務(wù)顧問禮貌/友善服務(wù)顧問有求必應(yīng)詳細(xì)解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費(fèi)情況CSI因子模型經(jīng)銷商設(shè)施因子（4個要素）開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔CSI因子模型客戶休息區(qū)舒適提車因子（3個要素）提車過程迅速收費(fèi)合理有人協(xié)助我提車CSI因子模型服務(wù)質(zhì)量因子（3個要素）完成整個維修/保養(yǎng)所花的時間維修/保養(yǎng)完成得很徹底維修/保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好CSI因子模型VII.客戶滿意度管理客戶滿意度的意義客戶滿意度的重要性汽車行業(yè)客戶滿意度體系提升客戶滿意度的做法約96％的不滿意客戶不會來投訴約4％的不滿意客戶會來抱怨或投訴當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿時“客戶不滿意”與“客戶投訴”的內(nèi)在關(guān)系客戶不去投訴

91%

不回來客戶投訴沒有解決81%

不回來客戶投訴得到解決46%

不回來客戶投訴很快解決只有

18%

可能不回來我們永遠(yuǎn)無法在與客戶的爭論中獲勝

當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿時必須著眼于滿足客戶的態(tài)度。用能滿足甚至超越客戶期望的結(jié)構(gòu)來組織我們的公司。通過標(biāo)準(zhǔn)的過程（程序），無論在何種場面環(huán)境都致力于滿足客戶的需求?？蛻魹閷?dǎo)向的售后服務(wù)態(tài)度結(jié)構(gòu)過程為了提高客戶忠誠度和整個價值鏈的收益而提供附加值和良好的服務(wù)體驗怎樣達(dá)到客戶滿意只有具備優(yōu)質(zhì)的態(tài)度、結(jié)構(gòu)和過程才能引領(lǐng)我們走向成功之路你贏得……忠誠的客戶零件銷售附件銷售服務(wù)時間你冒風(fēng)險……忠誠的客戶零件銷售附件銷售服務(wù)時間你失掉……忠誠的客戶零件銷售附件銷售服務(wù)時間配件及附件體驗服務(wù)體驗配件及附件體驗服務(wù)體驗配件及附件體驗服務(wù)體驗高于客戶期望值符合客戶期望值低于客戶期望值=+=+=+了解客戶的需求在服務(wù)環(huán)節(jié)的每個階段，我們?yōu)榭蛻粼O(shè)有很高的要求標(biāo)準(zhǔn)了解客戶的需求客戶在流程各環(huán)節(jié)會有哪些需求？1提醒預(yù)約2接車準(zhǔn)備3迎賓預(yù)檢4維修確認(rèn)5維修進(jìn)度跟進(jìn)6交車前確認(rèn)7交車說明8結(jié)算9交車道別10跟蹤回訪便捷周到專業(yè)誠信員工滿意：赫茲伯格（FrederickHerzberg）提出只有激勵因素才能夠給員工帶來滿意感，而保健因素只能消除員工的不滿，但不會帶來滿意感保健因素（hygienefactor）：指基本因素，不能提升員工滿意度。例：正常發(fā)放薪資改善工作環(huán)境激勵因素（motivator）：被滿足時才能讓員工滿意。例：滿足員工的工作成就感表揚(yáng)員工的貢獻(xiàn)讓員工參與客戶滿意的新思維您的滿意因子有哪些？學(xué)者厄爾

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諾曼引用赫茲伯格理論，分析客戶內(nèi)心的期望：保健因子（hygienefactor）：如做到，只能降低客戶不滿，不能提升客戶滿意滿意因子（satisfier）：代表客戶內(nèi)心所期望獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境客戶內(nèi)心的期望您特約店的滿意因子有哪些？

對此，您是怎么看的？您認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)做到位是客戶滿意的充分條件還是必要條件？如果是必要條件，您認(rèn)為還要怎樣做呢？思考在日常工作中，當(dāng)我們把標(biāo)準(zhǔn)流程都做到位了，客戶為什么還是不滿意？完成所有要求的工作在承諾時間內(nèi)維修保養(yǎng)好第一次就維修保養(yǎng)好等待區(qū)域干凈在維修保養(yǎng)中心合理的等待時間維修所花的時間合理合適地被稱呼服務(wù)人員穿著整潔解釋服務(wù)收費(fèi)維修前，詳細(xì)地解釋要進(jìn)行的服務(wù)或是維修告訴汽車什么時候會修好說明完成的維修保養(yǎng)服務(wù)服務(wù)收費(fèi)合理服務(wù)/維修結(jié)束后，有人通知維修服務(wù)前提供費(fèi)用估算維修結(jié)束后，有人與您聯(lián)系取車時，車輛干凈維修前，提供維修項目的書面說明在周末營業(yè)有人通知何時預(yù)約下次服務(wù)營業(yè)到很晚通知例行保養(yǎng)提供免費(fèi)的替代車提供交通服務(wù)#：三個或更多的最佳品牌增值服務(wù)“否”的影響“是”的影響2010200920084S店服務(wù)體現(xiàn)對CSI的影響了解客戶期望的途徑明確客戶期望未來期望調(diào)查客戶流失調(diào)查神秘訪客過程面訪客戶投訴關(guān)鍵事件客戶需求調(diào)查跟蹤電話/服務(wù)后調(diào)查服務(wù)期望會談和評價了解客戶期望有哪些途徑？客戶需求層級基本需求滿足性需求吸引性需求滿意度服務(wù)表現(xiàn)/傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新第三階段第二階段第一階段標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個性化服務(wù)精致化服務(wù)服務(wù)體系發(fā)展的三個階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新關(guān)鍵因素關(guān)鍵時刻超越客戶期望值的做法如何提高客戶滿意度“質(zhì)量”和“性價比”的確非常重要，但不是為公司帶來市場聲譽(yù)的唯一因素企業(yè)除了推出高質(zhì)量、高性價比的產(chǎn)品，隨之提供的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和售后服務(wù)是創(chuàng)造客戶熱情、建立市場形象的關(guān)鍵關(guān)鍵因素提供與眾不同優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素是什么？您如何建立與客戶的關(guān)系？留給客戶第一印象的機(jī)會只有一次小小的一刻小小的印象小小的決定大大的決定關(guān)鍵時刻主流程次流程關(guān)鍵時刻（MOT）超越客戶期望值的做法超越客戶期望值的做法制作各種標(biāo)示物或圖示以強(qiáng)化“客戶滿意”的重要性實施客戶滿意度與客戶意見調(diào)查重視對客戶意見的處理與回應(yīng)定期對員工實施“客戶滿意的學(xué)習(xí)研討會”落實客戶滿意的服務(wù)理念強(qiáng)化提升團(tuán)隊“客戶至上”的服務(wù)理念4S店依據(jù)自身情況（弱項或亟待改進(jìn)之處）設(shè)置相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化改進(jìn)車輛交付時詢問客戶滿意度及客戶對于4S店的建議維修服務(wù)后，詢問客戶的滿意度及客戶對于4S店的建議電話回訪中設(shè)置了解客戶需求的問題，以發(fā)掘客戶的需求/期望進(jìn)行“流失客戶跟蹤表”中客戶需求的匯總、研討及案例培訓(xùn)，充分了解客戶的需求情況4S店對客戶滿意/需求的衡量質(zhì)量管理體系的推動是持續(xù)不斷改善提升的PDCA過程PDCA雄圖規(guī)劃改善持續(xù)不斷的改善提升VIII.服務(wù)綜合管理改善和提高經(jīng)銷商的企業(yè)形象；進(jìn)而取得客戶的信任，提高維修服務(wù)的附加值有效促進(jìn)生產(chǎn)效率的提高有效保持設(shè)備工具有效使用率，提高維修品質(zhì)及效率減少意外事件的發(fā)生，保障企業(yè)安全生產(chǎn)減少人員、設(shè)備、場所、時間等方面的浪費(fèi)，從而降低生產(chǎn)成本促使員工養(yǎng)成良好的個人習(xí)慣，有效提高員工的綜合素養(yǎng)，改善員工精神面貌，促使團(tuán)隊活力，有效改善意識形態(tài)推行現(xiàn)場5S管理的價值現(xiàn)場5S管理5S關(guān)系對應(yīng)現(xiàn)場5S管理整理整頓清掃清潔素養(yǎng)行為結(jié)果態(tài)度形成化行事化習(xí)慣化5S對象意義目的實施檢查方法使用工具目標(biāo)整理物品空間區(qū)分要與不要東西丟棄或處理不要的東西保管要的東西有效利用空間消除死角分類紅牌作戰(zhàn)定點(diǎn)照相照相機(jī)、錄影機(jī)定點(diǎn)照相紅色標(biāo)識創(chuàng)造一個“清清爽爽”的工作場所整頓時間空間物有定位空間標(biāo)識易于歸位縮短換線時間提高工作效率定位、定品、定量看板管理目標(biāo)管理各類看板照相機(jī)錄影機(jī)創(chuàng)造一個“井然有序”的工作場所清掃設(shè)備空間掃除異常現(xiàn)象實施設(shè)備自主保養(yǎng)維持責(zé)任區(qū)的整潔降低機(jī)器設(shè)備故障率責(zé)任區(qū)域定檢管理定檢表照相機(jī)錄影機(jī)創(chuàng)造一個“零故障”的工作場所清潔環(huán)境永遠(yuǎn)保持前3S的結(jié)果提高產(chǎn)品品位提升公司形象美化作戰(zhàn)三要-要常用、要干凈、要整齊照相機(jī)、錄影機(jī)創(chuàng)造一個“干干凈凈”的工作場所素養(yǎng)人員養(yǎng)成人員守紀(jì)律、守標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣消除管理上的突發(fā)狀況養(yǎng)成人員的自主管理建立5S管理機(jī)制禮儀活動5S實施展覽5S表揚(yáng)大會教育訓(xùn)練照相機(jī)、錄影機(jī)點(diǎn)檢表評核表創(chuàng)造一個“自主管理”的工作場所5S與企業(yè)的改善對象現(xiàn)場5S管理現(xiàn)場5S管理各功能區(qū)域要求與形象規(guī)范（維修車間）范例現(xiàn)場5S管理范例各功能區(qū)域要求與形象規(guī)范（配件庫）滿足遠(yuǎn)距離客戶的服務(wù)需求，有效擴(kuò)大經(jīng)銷商服務(wù)半徑，提升客戶保有率，增加經(jīng)銷商收益擴(kuò)大經(jīng)銷商影響力，提升經(jīng)銷商品牌知名度連接經(jīng)銷商與終端市場，促進(jìn)整車銷售，提升市場占有率二級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要性二級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的存在形式僅服務(wù)系統(tǒng)的二網(wǎng)“銷售+服務(wù)”系統(tǒng)的二網(wǎng)二網(wǎng)客戶二網(wǎng)客戶基本原則經(jīng)營理念一致具備足夠的資金具備良好的市場拓展能力具備良好的社會關(guān)系具備完善的售后服務(wù)體系現(xiàn)場考察的重點(diǎn)位置形象、面積與功能加盟意愿二級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)二級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開展項目人力資源服務(wù)過程服務(wù)保障業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理救援與投訴日常管理對于不足事項的改善二級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)退網(wǎng)經(jīng)營不善時嚴(yán)重違規(guī)二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主動提出退網(wǎng)二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與北京汽車網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃沖突時退網(wǎng)條件客戶檔案的交接并通知客戶售后服務(wù)資料的回收配件款項的清算與未庫存配件的回收索賠款項的清算與舊件回收專用工具、檢測儀、服務(wù)車等的清算及回收北京汽車VI形象拆除經(jīng)銷商向二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供物品的清算與回收以上事項需在發(fā)出退網(wǎng)通知后3個月內(nèi)完成，完成后經(jīng)銷商應(yīng)與其簽訂《終止合作聲明》退網(wǎng)注意事項經(jīng)銷商在與二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)辦完所有的退網(wǎng)手續(xù)后，應(yīng)向北京汽車提報《二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)退網(wǎng)備案資料》進(jìn)行備案，同時提供《終止合作聲明》原件二級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)退網(wǎng)報備車輛移動場地設(shè)施設(shè)備人員安全作業(yè)環(huán)境與安全管理安全生產(chǎn)檢查、培訓(xùn)垃圾分類廢油、冷媒回收廢水、廢氣排放噪音防治噴漆污染防治綠色地球環(huán)境與安全管理環(huán)境保護(hù)通過日常檢查與考核分析，動態(tài)掌握公司運(yùn)營情況，找出運(yùn)營中出現(xiàn)的問題并持續(xù)改進(jìn)，從而實現(xiàn)管理制度化、規(guī)范化，健全服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)的工作效率售后服務(wù)經(jīng)營與管理關(guān)鍵KPI指標(biāo)的目的指標(biāo)名稱指標(biāo)計算公式服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管CSI當(dāng)期客戶滿意關(guān)鍵事項執(zhí)行情況★★客戶流失率1-[（當(dāng)期有效客戶數(shù)-周期新增客戶數(shù)）/上期有效客戶數(shù)×100%]★★客單價當(dāng)期維修產(chǎn)值總和/當(dāng)期有效客戶數(shù)★★車單價當(dāng)期維修產(chǎn)值總和/當(dāng)期出廠臺次★★一次修復(fù)率（1-返修臺次/出廠臺次）×100%★配件滿足率配件完全滿足服務(wù)所需的臺次/當(dāng)期入廠臺次×100%★客戶預(yù)約率預(yù)約登記后入廠的臺次客戶數(shù)/當(dāng)期入廠臺次×100%★預(yù)約成功率預(yù)約登記后入廠的臺次/當(dāng)期預(yù)約臺次×100%★內(nèi)部培訓(xùn)課時當(dāng)期課時總數(shù)量★售后服務(wù)經(jīng)營與管理售后服務(wù)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵KPI指標(biāo)售后服務(wù)經(jīng)營與管理售后服務(wù)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵KPI指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)計算公式車間主管技術(shù)主管質(zhì)檢員一次修復(fù)率（1-返修臺次/出廠臺次）×100%★★勞動利用率實際操作工時數(shù)/員工出勤時間×100%★勞動效率標(biāo)準(zhǔn)工時數(shù)/實際操作工時數(shù)×100%★返工率返工臺次/出廠臺次×100%★返修率返修臺次/出廠臺次×100%★質(zhì)檢實施率質(zhì)檢實施臺次/出廠臺次）×100%★內(nèi)部培訓(xùn)課時當(dāng)期課時總數(shù)量★售后服務(wù)經(jīng)營與管理售后服務(wù)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵KPI指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)計算公式服務(wù)顧問索賠主管維修技師個人產(chǎn)值達(dá)成率當(dāng)期個人服務(wù)車輛實收金額總和/當(dāng)期個人目標(biāo)金額×100%★★個人滿意評價當(dāng)期客戶滿意關(guān)鍵事項執(zhí)行情況★預(yù)約成功率預(yù)約登記后入廠的臺次/當(dāng)期預(yù)約臺次×100%★客戶投訴數(shù)當(dāng)期客戶投訴的數(shù)量★按時交車率按時交車臺次/交車總臺次×100%★索賠一次通過率索賠提交一次通過審核的單數(shù)/索賠提交的總單數(shù)×100%★索賠件準(zhǔn)確率準(zhǔn)確無誤的索賠件數(shù)量/全部索賠件數(shù)量×100%★PDI實施率商品車PDI有效實施的數(shù)量/商品車總數(shù)量×100%★勞動效率標(biāo)準(zhǔn)工時數(shù)/實際操作工時數(shù)×100%★返工率返工臺次/出廠臺次×100%★售后服務(wù)經(jīng)營與管理售后服務(wù)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵KPI指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)計算公式配件主管配件計劃員倉庫管理員配件周轉(zhuǎn)率當(dāng)期出庫配件成本總額/當(dāng)期月均庫存成本★★配件滿足率配件完全滿足服務(wù)所需的臺次/當(dāng)期入廠臺次×100%★★配件定置定位準(zhǔn)確率配件定置定位擺放的品種/配件的全部品種×100%★售后服務(wù)經(jīng)營與管理持續(xù)改進(jìn)（PDCA）分析現(xiàn)狀，找出問題的原因或影響因素制定問題的改善措施和具體實施計劃執(zhí)行計劃或落實相關(guān)的措施及培訓(xùn)檢核計劃或目標(biāo)的執(zhí)行效果達(dá)標(biāo)：總結(jié)經(jīng)驗，形成文件，制成標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)：列為遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中Action改進(jìn)Check檢核Do實施Plan目標(biāo)1234謝謝大家！附件1：客戶主動預(yù)約流程圖附件2：經(jīng)銷商主動預(yù)約流程圖附件3：北京汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表附件4：北京汽車售后服務(wù)預(yù)約排班表附件5：預(yù)約排班流程圖附件6：接車準(zhǔn)備流程圖附件