柜面服務(wù)心得體會

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通過這一個月在現(xiàn)金柜的實(shí)踐與學(xué)習(xí)，我對于銀行柜面服務(wù)的熟悉有了進(jìn)一步的升華。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)展，金融業(yè)的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競爭，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務(wù)上下功夫，“微笑服務(wù)”“站立服務(wù)”“規(guī)范化服務(wù)”……服務(wù)方式層出不窮。的確，通過注入新的服務(wù)理念，銀行服務(wù)模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變?yōu)橹鲃佑?，但是就目前的狀況而言,銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式，服務(wù)機(jī)制并未完全放開，服務(wù)思想仍舊停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客戶，“我要微笑”，“我要站立服務(wù)”“一切為客戶服務(wù)”。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包涵的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù)，一切從客戶利益動身的思想?？蛻魜淼焦ど蹄y行，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務(wù)時理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶供應(yīng)最敏捷的服務(wù)。這就需要我們工商銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)層次。

第一，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)基本都是由柜面服務(wù)人員組成,柜面服務(wù)人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺對客戶供應(yīng)各類金融業(yè)務(wù)的同時,要在不增加客戶本錢的狀況下,使客戶享受到超出客戶心理期盼的服務(wù),并且要在保持良好服務(wù)形象的同時,熱忱接待客戶,耐煩解答客戶疑問，站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥當(dāng)處理客戶的全部問題,自己解決不了的,要準(zhǔn)時與上級管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循本錢效益,防范風(fēng)險的前提下,盡量滿意客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次,塑造以誠待人,以情動人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜面服務(wù)品牌。

其次，要堅(jiān)固樹立客戶至上的服務(wù)意識，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來直面客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步進(jìn)展?？蛻羰巧虡I(yè)銀行的服務(wù)對象,是商業(yè)銀行利潤的來源,因此我們要真誠的服務(wù)客戶，把客戶當(dāng)成自己的親人;我們要周到的服務(wù)客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對待客戶的埋怨和批判,把它變成銀行經(jīng)營管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)進(jìn)展的不竭動力。

第三，要把握服務(wù)理論,在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理：“100-1=0”,它的含義就是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)必需堅(jiān)持一貫,假如在對外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到，沒讓客戶滿足，客戶往往記住的就是這一次，由此損害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持，只有客戶這次滿足，他才會再來下一次。在現(xiàn)代銀行的對外服務(wù)中，客戶滿足度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問題，客戶滿足度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿足度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿足度。而我們柜面服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做的就是在行為上讓客戶滿足,所以平常要留意處理好我們工作中的每一個詳情問題,要知道詳情的力氣有時是不行估量的!

第四，要將上述三點(diǎn)應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中,我們基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧,真正的提高自己的服務(wù)層次。臨柜人員，就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說，也有不同層次的區(qū)分。對客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為外表的東西，雖不能說不重要，但這些不應(yīng)當(dāng)是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一準(zhǔn)繩，由于這些外表的東西，當(dāng)然能給客戶肯定的好印象，但更重要的還是應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)自己的特色，比方設(shè)身處地的為客戶著想，真正站在客戶的.立場上去解決問題等。

柜面服務(wù)心得體會2

記得曾經(jīng)有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。你就會從平凡卑微的境況中解脫，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?！?/p>

保險公司柜員的工作是簡潔而平凡的，日復(fù)一日，年復(fù)一年，做著同樣的工作，時間一長，或許就會覺得無聊，沒勁兒，對顧客愛理不理，這種做法是完全錯誤的。作為一名合格的柜員，應(yīng)當(dāng)有實(shí)事求是的工作看法，以自然豁達(dá)的心境對待工作崗位，領(lǐng)會服務(wù)的魅力，真正做到“以客戶為中心”。

我認(rèn)為，作為一名合格的柜員，應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

首先，要有基本的專業(yè)學(xué)問，嫻熟把握基本技能操作，當(dāng)有客戶詢問各種各樣的問題時，能夠準(zhǔn)時為客戶具體嫻熟地講解，努力與客戶溝通，對于自己不太熟識的業(yè)務(wù)，不能對客戶使用“不知道”“煩不煩”等不禮貌用語，而應(yīng)當(dāng)請教相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員幫客戶解決，爭取做到客戶滿足。

其次禮貌待人，態(tài)度溫和，保持親和力。禮貌是服務(wù)的第一要素，有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和氣可親，名貴高雅，端莊大方，做到鎮(zhèn)靜冷靜無可挑剔。有時難免會遇到蠻不講理的客戶，這時柜員要能包涵和理解他，努力化解沖突，這樣也能得到客戶的理解和敬重。

再次，保持人人公平的原則。任何客戶在辦理業(yè)務(wù)時都不能有特權(quán)，要一一排隊(duì)，按挨次依次進(jìn)行，使客戶享受到公正的待遇，從而增添對保險公司的好感和信任。

柜員的行為代表著保險公司的形象。柜臺是向客戶服務(wù)的第一平臺。因此在今后工作中，作為一名柜員，應(yīng)以更加飽滿的熱忱，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑融入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)保險公司美妙的明天。

柜面服務(wù)心得體會3

通過對柜面員工錄像點(diǎn)評和學(xué)習(xí)我個人有以下一些心得首先要糊涂地熟悉到服務(wù)的重要性尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下服務(wù)更是表達(dá)了銀行的軟實(shí)力與競爭力服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體是銀行經(jīng)營不行缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必需通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)看法直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌是形象是一個單位核心的競爭力禮貌是服務(wù)的第一要素柜臺是向客戶供應(yīng)服務(wù)的第一平臺我深知臨柜工作的重要性由于它是顧客直接了解我行的窗口起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)客戶是實(shí)實(shí)在在的人群需要的是實(shí)實(shí)在在的感受而這些感受就是來自我們所供應(yīng)的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

其次要做好服務(wù)除了要對業(yè)務(wù)學(xué)問有熟識的了解之外還要以客戶為中心跟客戶溝通感情設(shè)身處地為客戶著想保證客戶滿足朝著我們銀行361度的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對的“考官”。假如我們銀行員工每天上崗懶懶散散妝容馬馬虎虎甚至言辭冷漠看法生硬那換位想一下你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的敬重嗎再次服務(wù)要注意詳情要讓顧客覺得我們的一言一行一舉一動都是很專心的在為他服務(wù)我們要擅長觀看客戶理解客戶對客戶的言行要多揣摩要想客戶之所想急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個詳情。不要總是埋怨客戶對你的看法客戶對你的看法實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好哪里又需要改良。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過“不管你的工作是怎樣