服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與渠道P

服務(wù)渠道與網(wǎng)點(diǎn)第一節(jié)服務(wù)分銷方法第二節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新第三節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置選擇第一節(jié)服務(wù)分銷方法分銷渠道是指服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)者移向消費(fèi)者所涉及到的一系列公司和中間商

一般而言，服務(wù)銷售以直銷最為普遍，而且渠道最短。但直銷不是服務(wù)業(yè)市場唯一的分銷方法直接渠道間接渠道（經(jīng)由中介結(jié)構(gòu)分銷）一、直接渠道直銷是最適合服務(wù)產(chǎn)品的配送形式

采用直銷的優(yōu)勢

——可以較好地控制服務(wù)的供應(yīng)和表現(xiàn)——能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化

——可以通過與顧客的直接接觸了解有關(guān)需求及其變化和競爭對手等方面的信息可能面臨的問題——對某一特定專業(yè)個人需求（如著名的辯護(hù)律師）情況下，公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)充會遇到問題?！窒抻谀硞€地區(qū)性市場。

二、間接渠道（1）代理

——一般在觀光、旅游、旅館、運(yùn)輸、保險信用、雇傭和工商業(yè)服務(wù)業(yè)市場

——代理代替服務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)與潛在購買者進(jìn)行接觸。代理收集定單，將其轉(zhuǎn)交給生產(chǎn)者，再以各種方式得到付款。最常見的報酬方式是確定按照銷售的一定百分比提成。使用代理的好處1、比直接銷售投資更少，風(fēng)險更小。2、代理可以適應(yīng)某一地區(qū)或某一細(xì)分市場的特殊要求。3、通過人熟地熟的代理，更容易打開一個新市場。4、在某些國家的某些服務(wù)不允許服務(wù)的外國生產(chǎn)者與本國顧客直接接觸，必須通過某些得到授權(quán)的代理人，這類許可經(jīng)常是發(fā)給本國的自然人或法人的。5、銷售一種性質(zhì)復(fù)雜的服務(wù)時，服務(wù)企業(yè)雇傭職業(yè)水平高的人員成本太高，而銷量不一定高。代理的職能相當(dāng)于服務(wù)生產(chǎn)企業(yè)的一線人員。

二、間接渠道（2）批發(fā)商——從事批發(fā)業(yè)務(wù)的服務(wù)中介機(jī)構(gòu)零售商

——面對廣大顧客從事服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)，——零售商與代理相比是獨(dú)立經(jīng)營的。代銷

——專門執(zhí)行或提供一項(xiàng)服務(wù)，然后以特許權(quán)的方式銷售該產(chǎn)品，代銷商收取手續(xù)費(fèi)或從折扣中取得收入

經(jīng)紀(jì)——在某些市場，服務(wù)必定或因傳統(tǒng)慣例要經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)提供才行。小知識：典型的服務(wù)業(yè)中介機(jī)構(gòu)（1）金融服務(wù)業(yè)

——大多數(shù)是消費(fèi)者與銀行直接往來

——通過中介的情況有：隨著信用卡的廣泛運(yùn)用，銀行在接受信用卡為付款的賣主（如零售商）和處理信用單的信用卡公司之間，扮演清算中心的角色?！竞蜋C(jī)關(guān)事業(yè)單位通過往來銀行支付工資或薪金給員工，而員工則可通過其他的銀行領(lǐng)取。典型的服務(wù)業(yè)中介機(jī)構(gòu)（2）保險服務(wù)業(yè)

——商店銷售、自動售貨機(jī)銷售——代理商銷售，如旅行社，可能替一些保險公司向顧客提供旅游保險服務(wù)——經(jīng)紀(jì)人銷售，經(jīng)紀(jì)商往往替好幾家保險公司從事工作，在保險業(yè)分銷渠道上，經(jīng)紀(jì)商是很重要的中介機(jī)構(gòu)——多重中介機(jī)構(gòu)合并服務(wù)來銷售，如工作場所保險（保險代理商簽立團(tuán)體保單給雇主，以為其員工投保）。

典型的服務(wù)業(yè)中介機(jī)構(gòu)（3）旅館飯店

1、旅行社。他們替顧客預(yù)定旅館房間。2、

游覽承包人。這種機(jī)構(gòu)往往往往握有一批房間，可經(jīng)由零售者（如旅行社）銷售，或者銷售給消費(fèi)團(tuán)體。

3、觀光旅游中心。此類機(jī)構(gòu)可為在某地區(qū)市場相互競爭的旅館擔(dān)任預(yù)定登記的代理。4、

旅館/大飯店業(yè)務(wù)代表。旅館業(yè)務(wù)代表通常為非競爭性旅館擔(dān)任銷售代理。5、航空公司。

6、集中預(yù)定系統(tǒng)。許多特許經(jīng)營的旅館或連鎖旅館都使用這種方式。

服務(wù)渠道與網(wǎng)點(diǎn)第一節(jié)服務(wù)分銷方法第二節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新第三節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置選擇一、租賃服務(wù)的增長（1）

出租者的利益

——收益可能高于出售

——促使出租者打開市場

——設(shè)備的出租可以使出租者有機(jī)會銷售與該設(shè)備有關(guān)的產(chǎn)品——租用協(xié)定可協(xié)助開發(fā)及分銷新產(chǎn)品，并為客戶提供購買、擁有產(chǎn)品而引發(fā)的各種補(bǔ)充性服務(wù)。

一、租賃服務(wù)的增長（2）租用者的利益

——減少資金積壓

——在產(chǎn)業(yè)市場，租用或租賃可能比擁有物品更能獲得租賃稅上的利益——租用者可獲得新設(shè)計的產(chǎn)品，這樣可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變的風(fēng)險

——對那些季節(jié)性的產(chǎn)品，租賃更經(jīng)濟(jì)——租用者一般不對服務(wù)上的問題負(fù)責(zé)。

二、特許經(jīng)營的增長

在可能標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)業(yè)中，特許經(jīng)營已是一種持續(xù)增長的現(xiàn)象

特許經(jīng)營是一家企業(yè)以協(xié)議方式授予一定數(shù)量的銷售點(diǎn)，銷售各種產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利。企業(yè)可以提供服務(wù)的技術(shù)訣竅、營銷服務(wù)、商標(biāo)、設(shè)施和零售店的建筑，換取銷售總額的一定百分比。而零售商則提供自己的資本和服務(wù)，管理銷售，支付各種費(fèi)用給該企業(yè)

類型

——產(chǎn)品商標(biāo)型特許經(jīng)營（產(chǎn)品分銷特許），是較早出現(xiàn)的特許方式——經(jīng)營模式特許，是目前常說的特許經(jīng)營。特許經(jīng)營必備的條件——必須訂立把包括所有雙方同意條款的一紙合同?！卦S人必須在企業(yè)開張之前，給予受許人各方面的基礎(chǔ)指導(dǎo)與訓(xùn)練，并協(xié)助其業(yè)務(wù)的開展?！獦I(yè)務(wù)開張之后，特許人必須在經(jīng)營上持續(xù)提供有關(guān)事業(yè)營運(yùn)的各方面支持?！谔卦S人的控制下，受許人被允許使用特許人所擁有的商業(yè)名稱、定性化業(yè)務(wù)或程序、以及特許人所有商譽(yù)的相關(guān)利益作為經(jīng)營資源?！茉S人必須從自有資源中進(jìn)行實(shí)質(zhì)的資本性投資?！茉S人必須擁有自有的企業(yè)

特許經(jīng)營的本質(zhì)

——是利用自己的專有技術(shù)與他人的資本相結(jié)合來擴(kuò)張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。因此，特許經(jīng)營是技術(shù)和品牌價值的擴(kuò)張而不是資本的擴(kuò)張

——‘是以經(jīng)營管理權(quán)控制所有權(quán)的一種組織方式，被特許者投資特許加盟店鋪擁有所有權(quán)，但該店鋪的最終管理權(quán)仍由特許者掌握

——成功的特許經(jīng)營應(yīng)該是雙贏模式，只有讓被特許者獲得比單體經(jīng)營更多的利益，特許經(jīng)營關(guān)系才能有效維持。特許經(jīng)營的優(yōu)勢

對特許人：——可以突破資金和時間限制，迅速擴(kuò)張規(guī)模；

——可激勵經(jīng)理人在多處所營運(yùn)。

——特許經(jīng)營是控制定價、促銷、分銷渠道和使服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容一致化的重要手段。——營業(yè)收入的一種來源

對受許人：

——有經(jīng)營自己事業(yè)的機(jī)會，而且降低單獨(dú)經(jīng)營失敗的風(fēng)險。

——

有大量購買力作為后盾。

——有促銷輔助支持力量做后盾?！塬@得集權(quán)式管理的各種好處

對顧客：——能得到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的若干保證。特許經(jīng)營的缺點(diǎn)

——為了確保各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致和公眾形象的一致，特許者需要花費(fèi)很高的費(fèi)用，面臨很大的困難，高層管理人員需要花費(fèi)大量的時間和努力?！捎谑呛匣镪P(guān)系，與公司自有的企業(yè)相比，特許企業(yè)的權(quán)利范圍有限。處理合伙關(guān)系的復(fù)雜性以及潛在沖突有可能會導(dǎo)致特許經(jīng)營的失敗。

開展特許經(jīng)營的成功要素

擁有較高知名度的商標(biāo)形成自己的經(jīng)營特色（特色產(chǎn)品、特色服務(wù)、特色裝修、特色管理……）擁有特殊的經(jīng)營技能（使加盟者離開后服務(wù)生存）維持總部良好業(yè)績建立一套高效率的信息物流系統(tǒng)三、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（1）

含義一種使個人能與電腦和調(diào)制解調(diào)器建立通信的渠道。調(diào)制解調(diào)器將電腦與電話線連通，從而使電腦用戶得到各種網(wǎng)上的信息服務(wù)功能訂貨功能、結(jié)算功能和配送功能類型根據(jù)有否中間環(huán)節(jié)，分為兩種類型，一是通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的網(wǎng)上直接營銷渠道（網(wǎng)上直銷）。網(wǎng)上直銷渠道的建立，使得生產(chǎn)者和最終消費(fèi)者直接連接和溝通。二是通過融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后的中間商提供網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道。

三、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（2）類型——根據(jù)銷售對象的不同，網(wǎng)上銷售渠道可以分為B—B（BusinesstoBusimess）

和B—C(BusinesstoCustemer)兩種方式

網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢

——成本低（庫存成本、推銷費(fèi)用、規(guī)模擴(kuò)大而減少的生產(chǎn)成本）——方便快捷。生產(chǎn)者通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了和消費(fèi)者的交易過程，顧客可以直接在網(wǎng)上定貨和付款，之后等待送貨上門；還可以通過網(wǎng)站為客戶提供售后服務(wù)和技術(shù)支持

——交互性。網(wǎng)上銷售消費(fèi)者與企業(yè)、消費(fèi)者之間都可以在線交流解決問題，這有助于建立長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系。

三、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（3）我國網(wǎng)絡(luò)銷售渠道所存在的問題——網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題。多媒體寬帶正在建設(shè)過程中

——信用問題。

——法律問題?！锪髋渌蛦栴}。

服務(wù)渠道與網(wǎng)點(diǎn)第一節(jié)服務(wù)分銷方法第二節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新第三節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置選擇一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類（1）服務(wù)提供者和顧客之間具有三種相互作用的方式

顧客來找服務(wù)提供者服務(wù)提供者來找顧客

服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類（2）服務(wù)業(yè)位置的重要性依據(jù)服務(wù)業(yè)類型而不同，但必須考慮：市場的要求是什么？可及性與便利性是選擇服務(wù)的關(guān)鍵性因素嗎？服務(wù)業(yè)公司所經(jīng)營的服務(wù)活動的基本趨勢如何？服務(wù)業(yè)的靈活性有多大？這些因素影響所在位置以及重置位置決策的靈活性嗎？公司有選取便利位置的義務(wù)嗎？有什么新制度、程序、過程和技術(shù)，可用來克服過去所在位置決策所造成的不足？補(bǔ)充性服務(wù)對所在位置決策的影響有多大？顧客是在尋找服務(wù)體系還是服務(wù)群落？一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類（3）與位置無關(guān)的服務(wù)業(yè)

——如住宅維修、汽車拋錨服務(wù)及公用事業(yè)等。這種服務(wù)最重要的是，當(dāng)顧客需要服務(wù)的時候，服務(wù)如何能具有高度可得性及可及性

集中服務(wù)業(yè)

——主要原因是由于供應(yīng)條件和傳統(tǒng)。此外促成集中現(xiàn)象的原因還有：由于某些點(diǎn)的地位關(guān)聯(lián)致使需求密集度低、顧客移動的意愿、鄰近核心服務(wù)的補(bǔ)充性服務(wù)的歷史發(fā)展、需求導(dǎo)向的不重要。分散的服務(wù)業(yè)

——其所在位置取決于市場潛力。有些服務(wù)業(yè)由于需求特性及其服務(wù)本身的特征，必須分散于市場中，但有時是機(jī)構(gòu)可以集中，但服務(wù)運(yùn)營是分散的。二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的立地調(diào)查選址的準(zhǔn)則——方便顧客接受服務(wù)。選址靠近目標(biāo)顧客區(qū)。良好的交通和道路條件——一般而言，鐵路、河流、封閉性的公路在一定程度上都限制了顧客的流動。同時，鐵路、高速公路建設(shè)計劃，區(qū)域開發(fā)計劃等，都對未來的交通條件產(chǎn)生影響，從而影響網(wǎng)點(diǎn)的顧客群

未來10年以上的網(wǎng)點(diǎn)的可持續(xù)經(jīng)營力與增值能力

——網(wǎng)點(diǎn)的選擇應(yīng)該使企業(yè)能夠迅速開展業(yè)務(wù)，同時，使網(wǎng)點(diǎn)的房產(chǎn)價值提升。小資料：零售商店位置選擇因素分析客流規(guī)律（分享客流、派生客流、本身客流）周邊商店聚集狀況競爭對手分析交通地理?xiàng)l件（交通便利性、街道特點(diǎn)、地形特點(diǎn)）城市發(fā)展規(guī)劃周圍環(huán)境物業(yè)成本三、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局策略（1）飽和營銷策略（區(qū)域性集中布局戰(zhàn)略）——服務(wù)企業(yè)集中資源于某一特定的地區(qū)內(nèi)。該策略的主導(dǎo)思想是在城市和其他交通流動大的地區(qū)集中定位許多相同的公司和網(wǎng)點(diǎn)

——優(yōu)點(diǎn)：1、節(jié)省廣告費(fèi)用，提高知名度。2、節(jié)省人力、物力、財力，提高管理效率?？偛抗ぷ魅藛T可以集中在一個區(qū)域內(nèi)，工作跨度合理，方便人員的指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)之間調(diào)劑余缺。

三、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局策略（2）搶先占位策略（弱競爭市場先布局戰(zhàn)略）——優(yōu)先將網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)在競爭對手?jǐn)?shù)量和質(zhì)量較差的區(qū)域?！獌?yōu)點(diǎn)：滿足當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨?，可以避免過度競爭；在實(shí)踐中的效果比較好，搶先進(jìn)入那些競爭阻力小的地方，公司很容易搶先建立優(yōu)勢，進(jìn)行顧客偏好鎖定，增大后來者的進(jìn)入成本。但要充分考慮自己物流配送的能力。網(wǎng)上協(xié)同策略（跳躍式布局戰(zhàn)略）——服務(wù)企業(yè)的各種網(wǎng)點(diǎn)之間互相支持，協(xié)助和加強(qiáng)交流，從而使整體網(wǎng)點(diǎn)所發(fā)揮的效應(yīng)大于各個渠道成員單獨(dú)所產(chǎn)生的效應(yīng)

——常見協(xié)同方式：（1）

網(wǎng)點(diǎn)分布所產(chǎn)生的協(xié)調(diào)效應(yīng)；（2）建立網(wǎng)點(diǎn)之間的溝通系統(tǒng)（3）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)成員之間的資源共享。百萬客戶大拜訪30一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的31

理念篇知道和不知道？32猜中彩33人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

34不知道的兩種表現(xiàn)形式？？35（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道36愛人同志37理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始38

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！39理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道40

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪41理念之五心動不如行動42結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。43

拜訪篇心動不如行動44丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰45推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)46成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛47拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。48

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的49

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備50

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介51約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會52

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。53如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！54電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣