怎樣經(jīng)營客戶

宋春樹2011.03.18如何經(jīng)營客戶

第一部分經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己第二部分經(jīng)營客戶，是要經(jīng)營有價值客戶第三部分經(jīng)營客戶的“五大抓手”

一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己

1.經(jīng)營好員工2.經(jīng)營好網(wǎng)絡(luò)3.經(jīng)營好團隊4.經(jīng)營好產(chǎn)品一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己

人是最積極、最活躍、最重要的因素，要想讓客戶滿意，先讓員工滿意做好員工招、培、評、管、留做好員工培訓、職業(yè)規(guī)劃人盡其才，物盡其用。“堅車能載重，渡河不如舟，駿馬能歷險，犁田不如牛”，每個人聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，只有重視經(jīng)營好每一個員工，才能收到“眾人拾柴火焰高”之功效。

（一）經(jīng)營好員工一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己

（1）網(wǎng)絡(luò)是支撐經(jīng)營的基石，是促進業(yè)務(wù)發(fā)展的加速器

（2）網(wǎng)絡(luò)贏則勝，網(wǎng)絡(luò)輸則敗，網(wǎng)絡(luò)平才有參賽資格

（3）加強省內(nèi)網(wǎng)和部分省際網(wǎng)的優(yōu)化（二）經(jīng)營好網(wǎng)絡(luò)一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己

（二）經(jīng)營好網(wǎng)絡(luò)-省內(nèi)線路

省內(nèi)標準件業(yè)務(wù)收入國內(nèi)標準件業(yè)務(wù)收入占比福州3340966634.55%廈門1261810515.56%泉州1440664421.67%漳州865307528.13%莆田253214911.78%三明780190041.05%南平678169040.12%寧德831221637.50%龍巖666190135.03%合計101143734627.08%全省省內(nèi)標準業(yè)務(wù)占國內(nèi)標準業(yè)務(wù)收入比重（取2011年預(yù)算數(shù)據(jù)）

單位：萬元一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己

（二）經(jīng)營好網(wǎng)絡(luò)-全省省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)存在的主要問題

1、處理中心封發(fā)、經(jīng)轉(zhuǎn)不及時造成郵件延誤問題突出

（1）因處理中心問題導致郵件逾限問題日益凸顯。特別泉州、南平處理中心，在高峰期（如思鄉(xiāng)月、春運、節(jié)日促銷）郵件突增時處理能力不足、異常氣候條件時抗風險及應(yīng)急處理能力不足，造成郵件積壓、延誤。（2）車次銜接過于集中且緊密，處理時間短，經(jīng)常出現(xiàn)處理中心郵件無法及時封發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)情況。（3）處理中心發(fā)運車次錯誤，將標準件發(fā)普郵車，導致郵件層層延誤，省內(nèi)標準件走8天情況一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己

（二）經(jīng)營好網(wǎng)絡(luò)-全省省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)存在的主要問題

2、省內(nèi)網(wǎng)運行質(zhì)量急待提高

按照集團的統(tǒng)計口徑，與全國其他省份對比，目前我省省內(nèi)網(wǎng)運行質(zhì)量不高，次晨達率僅為63.58%，遠低于集團的考核標準（80%）；次晨達妥投率僅為47%，也遠低于集團的考核標準（70%）。[數(shù)據(jù)來源：集團公司省內(nèi)網(wǎng)運行效率統(tǒng)計2月報]3、省內(nèi)和區(qū)內(nèi)郵路銜接不暢問題長期困擾

一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己

（二）經(jīng)營好網(wǎng)絡(luò)-省際線路收寄局寄達地業(yè)務(wù)量2010年累計(萬件）占比福建廣東18612.1%江蘇1087.0%浙江1087.0%上海895.8%四川845.5%北京795.1%山東744.8%江西603.9%湖北573.7%河南563.7%湖南553.5%河北543.5%小計101065.5%合計1542

今年將按閩粵、江、浙、滬的順序逐一理順網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量。一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己

（二）經(jīng)營好網(wǎng)絡(luò)-影響省際時限水平的主要因素（以閩粵線路為例）收寄環(huán)節(jié)存在錯封、誤封問題。收寄封發(fā)卡點趕班不及時或誤封造成總包延誤或丟失。中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)存在脫節(jié)問題。郵件中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)存在監(jiān)管脫節(jié)的問題，被航空公司拉貨或運能不足時，未能及時發(fā)現(xiàn)并迅速組織加班疏運或趕發(fā)下一有效頻次，造成郵件總包滾存積壓滯留在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。進入投遞省份后，未能及時開拆接收。郵件進入廣航中心后，時有超過4個小時才進行接收開拆的情況發(fā)生，造成郵件未能及時接入廣東省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)有效頻次，延誤時限。投遞端未能及時投遞。郵件接入廣東省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)后，投遞端未能及時當班有效頻次投遞，往往順延半天，造成郵件延誤。一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己

專業(yè)團隊是開發(fā)和維護重點市場、大客戶的主力軍，是經(jīng)營客戶的骨干力量

（三）、經(jīng)營好團隊國際團隊電子商務(wù)團隊國內(nèi)綜合團隊48人，938戶客戶，人均312萬元。27人，716戶客戶，人均327萬元。

114人，3264戶，人均165萬元。

國際團隊電子商務(wù)團隊國內(nèi)綜合團隊按三大板塊組建專業(yè)營銷團隊全省客戶經(jīng)理189名，維護4918戶三級以上客戶，維護收入4.36億元，占速遞總收入的63.5%（以上為2010年大客戶數(shù)據(jù)）。三大板塊聯(lián)合作戰(zhàn)、相對獨立一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己（三）、經(jīng)營好團隊福建國際營銷團隊客戶銷售經(jīng)理銷售支持攬收人員鄭州國際鐵三角營銷團隊在鄭州城區(qū)東南西北成立四個國際速遞業(yè)務(wù)攬投站，成立12支鐵三角營銷團隊，2011年1月國際收入比增115%。新簽協(xié)議客戶17家。一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己（三）、經(jīng)營好團隊電子商務(wù)營銷團隊B網(wǎng)客戶經(jīng)理C網(wǎng)客戶經(jīng)理網(wǎng)控管理員電商業(yè)務(wù)管理員客服人員電商客戶經(jīng)理淘寶網(wǎng)客戶（淘寶B2C商城客戶、淘寶網(wǎng)客戶）、拍拍網(wǎng)客戶、各類綜合性自建網(wǎng)站、知名品牌企業(yè)客戶等客戶在重點區(qū)域組建電子商務(wù)團隊一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己（三）、經(jīng)營好團隊國內(nèi)綜合營銷團隊項目客戶客戶經(jīng)理公司領(lǐng)導、市場部主任攬投人員管控主管客服人員在重點市場、政務(wù)市場組建國內(nèi)綜合營銷團隊，重點拓展國內(nèi)標準型業(yè)務(wù)

重點區(qū)域重點工作國際團隊福州、廈門、泉州、莆田、漳州對臺業(yè)務(wù)、廣交會客戶拓展、僑鄉(xiāng)市場、國際商務(wù)市場、國際網(wǎng)購市場電子商務(wù)團隊福州、廈門、泉州、莆田（其中福州臺江、泉州晉江為重中之重）網(wǎng)商創(chuàng)業(yè)園、高端B網(wǎng)客戶E標準業(yè)務(wù)、寄往三、四級城市產(chǎn)品的利潤提升

國內(nèi)綜合團隊9地市本部、12強重點縣（市）政務(wù)市場、重點市場、省內(nèi)當日遞次晨達項目、省際50個重點城市項目、閩粵、閩浙、閩滬、閩蘇線路。一、經(jīng)營客戶，要先經(jīng)營自己三、經(jīng)營客戶2011年各專業(yè)團隊主要工作表客戶公司領(lǐng)導市場部主任業(yè)務(wù)管理員專職客戶經(jīng)理必須親自參與省、市級政務(wù)客戶、特、一級客戶的開發(fā)、公關(guān)。制定客戶開發(fā)計劃、公關(guān)協(xié)調(diào)、實施推進、日常維護專門負責三級以上客戶走訪、開發(fā)、維護攬投員負責客戶郵件的攬收、零星散戶的走訪、信息反饋、開發(fā)一、經(jīng)營客戶，要先經(jīng)營自己三、經(jīng)營客戶營銷隊伍各層級人員分工一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己（四）經(jīng)營好產(chǎn)品一二三四六寄往三、四級城市產(chǎn)品省內(nèi)當日遞次晨達產(chǎn)品對臺業(yè)務(wù)政務(wù)市場收件人付費突出抓好優(yōu)勢產(chǎn)品五省內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己（四）經(jīng)營好產(chǎn)品--例1（國際業(yè)務(wù)）產(chǎn)品線路分析比競爭對手有優(yōu)勢EMS日本、香港、韓國、新加坡1、福州、廈門均可直封總包，并有直飛航班2、日本、香港、韓國、新加坡為卡哈拉承諾服務(wù)國家，時限較為穩(wěn)定，查詢方便快捷；3、以上國家海關(guān)對于來自中國的物品入口政策相對寬松4、30公斤以內(nèi)的郵件，價格與市場相近5、邊際貢獻率較高美國、澳大利亞時限上基本可以保證，對食品等的進口政策相對寬松阿根廷、巴西、墨西哥、俄羅斯當?shù)剡M口郵稅額度上具有明顯優(yōu)勢兩岸速遞業(yè)務(wù)臺灣1、時限快2、投遞范圍廣3、報價靈活與競爭對手相當中速TNT歐洲1、市場報價相近，有短期促銷價格2、通關(guān)及投送方面有較強實力，時限快且穩(wěn)定3、查詢方便均輝轉(zhuǎn)DHL、轉(zhuǎn)UPS歐洲、美洲1、大貨價格與市場相近2、取DHL、UPS優(yōu)勢線路，時限穩(wěn)定與競爭對手劣勢EMS卡哈拉以外區(qū)域服務(wù)標準不統(tǒng)一，中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，時限不穩(wěn)定，查詢困難中速TNT美國、加拿大清關(guān)及投遞質(zhì)量不佳北非最終投遞信息無法提供均輝業(yè)務(wù)-粉末、液體類貨物無法收寄一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己（四）經(jīng)營好產(chǎn)品--例2（代收貨款業(yè)務(wù)）

產(chǎn)品分析比競爭對手有優(yōu)勢服務(wù)省內(nèi)投遞質(zhì)量可控，對大客戶提供退回前先電聯(lián)的服務(wù)

省內(nèi)價格客戶EMS順豐等競爭對手散戶12元/公斤，手續(xù)費2%，10元投遞費12元/公斤，手續(xù)費2%—5%月交寄量3000件的客戶8元/公斤，10元投遞費，手續(xù)費0.05%12元/公斤，手續(xù)費2%范圍省際覆蓋范圍廣，其中浙江、江蘇、黑龍江妥投率較高品牌品牌可信度與競爭對手相當服務(wù)回款周期：一周一次提供開箱驗貨服務(wù)與競爭對手劣勢省際投遞質(zhì)量總體退回率比競爭對手高10個百分點省際價格比競爭對手多收取10元投遞費和千分三的壞賬損失。因為這一點，我們至今未能成為淘寶網(wǎng)指定的貨到付款服務(wù)配送商入圍資質(zhì)要求提供對公賬戶，競爭對手無此限制（1）突出抓好優(yōu)勢產(chǎn)品。臺灣、政務(wù)市場、收件人付費、省內(nèi)當日遞次晨達產(chǎn)品、省內(nèi)代收貨款、寄往三-四級城市產(chǎn)品（2）揚長避短，提升一般產(chǎn)品競爭力。產(chǎn)品組合：板塊內(nèi)產(chǎn)品組合，如標準件+經(jīng)濟快件綜合服務(wù)：速遞+普郵+金融服務(wù)；國際業(yè)務(wù)+國內(nèi)業(yè)務(wù)+電子商務(wù)+增值服務(wù)增值服務(wù)：倉儲服務(wù)、駐點服務(wù)、售后服務(wù)、代客驗關(guān)服務(wù)一、經(jīng)營客戶，要先經(jīng)營自己（四）經(jīng)營好產(chǎn)品省內(nèi)開辦回執(zhí)業(yè)務(wù)批量查詢，對重要客戶重要郵件開辦妥投短信告知開通網(wǎng)上自助下單、網(wǎng)上自助打印詳單等增值服務(wù)開辦代收貨款業(yè)務(wù)對私結(jié)算業(yè)務(wù)開辦限時遞一、經(jīng)營客戶，先要經(jīng)營好自己（四）經(jīng)營好產(chǎn)品-開發(fā)新產(chǎn)品滿足客戶需求

第二部分經(jīng)營客戶，是要經(jīng)營有價值客戶1.有價值的客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)2.誰是“我”最有價值的客戶3.為核心客戶提供增值（特別）的服務(wù)4.怎么把客戶經(jīng)營出價值5.防止客戶流失二、經(jīng)營客戶，是要經(jīng)營有價值客戶客戶是企業(yè)的一種資源。這種資源一是體現(xiàn)在規(guī)模效應(yīng)，二是通過利用客戶上下產(chǎn)業(yè)鏈的客戶關(guān)系，幫助我們拓展新客戶

。（一）有價值的客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)二、經(jīng)營客戶，是要經(jīng)營有價值客戶客戶的產(chǎn)業(yè)鏈：如外貿(mào)企業(yè)二、經(jīng)營客戶，是要經(jīng)營有價值客戶（二）誰是“我”最有價值的客戶---大客戶、散戶

邊際貢獻率最大，社會影響大，客戶穩(wěn)定邊際貢獻率40%以上，是利潤重要來源有優(yōu)惠、折扣較低最低管控底線，超低優(yōu)惠邊際貢獻率政務(wù)代理中小客戶大客戶二、經(jīng)營客戶，是要經(jīng)營有價值客戶（三）為核心客戶提供增值（特別）的服務(wù)提供增值服務(wù)提供用郵服務(wù)方案、售后服務(wù)幫客戶做好客戶關(guān)懷為客戶提供物流、倉儲擴大銷售渠道、提供資金歸集二、經(jīng)營客戶，是要經(jīng)營有價值客戶（四）怎么把客戶經(jīng)營出價值1、規(guī)模效應(yīng)挖掘客戶潛在需求、降低維護成本例1：客戶規(guī)模的不斷擴大，攬收成本越來越低。例2：客戶規(guī)模的不斷擴大，維護成本越來越低。例3：客戶規(guī)模的不斷擴大，市場占有率越來越高，價格策略越來越有利。二、經(jīng)營客戶，是要經(jīng)營有價值客戶（四）怎么把客戶經(jīng)營出價值2、管理出效益（1）定價管理：區(qū)分產(chǎn)品定價。例：政務(wù)市場主導定價、競爭產(chǎn)品市場定價、優(yōu)勢線路（鎮(zhèn)鄉(xiāng)農(nóng)村）壟斷定價（2）資費政策管理：資費優(yōu)惠政策要按規(guī)模定價。例：三級大客戶8折、二級大客戶7折、特、一級客戶管控底線。按產(chǎn)品邊際貢獻率實行差異折讓。例：同樣最低管控底線4.5折，西班牙線，邊際貢獻率仍可達30%以上，實際價格可略低于底線定價，美國線邊際貢獻率僅為1%-9%，加上管理費用和省內(nèi)攬收費用將出現(xiàn)虧損，要高于底線定價。（3）杜絕高端產(chǎn)品低端化（標準產(chǎn)品流向經(jīng)濟件、經(jīng)濟件流向E郵寶）二、經(jīng)營客戶，是要經(jīng)營有價值客戶（四）怎么把客戶經(jīng)營出價值2、管理出效益（4）杜絕客戶掛靠：虛擬客戶優(yōu)惠比比皆是（5）管理出效益：加強資費稽核、監(jiān)督、檢查，杜絕跑冒滴漏（6）加強欠費回收管理（7）加強耗材管理地市1-2月欠費額（萬元）福州1,007廈門1,759莆田1,307三明181泉州1,088漳州347南平235寧德240龍巖871中郵物流5,738全省12,774二、經(jīng)營客戶，是要經(jīng)營有價值客戶（五）防止客戶流失（1）定期走訪、分級維護；重開發(fā)、輕維護；有呼及時上門，沒呼也要上門。（某公司攬投員大客戶用郵登記表）（2）懂得綁架客戶。積分、后優(yōu)惠（分階段優(yōu)惠）（3）客戶關(guān)懷

第三部分經(jīng)營客戶

的“五大抓手”

1.項目經(jīng)濟2.重點市場3.競爭對手客戶4.攬投人員開發(fā)客戶的能力5.窗口代理速遞業(yè)務(wù)三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（一）項目經(jīng)濟1、為什么要做項目

項目經(jīng)濟是企業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展的加速器，大項目的拓展可以提升企業(yè)品牌，提高企業(yè)效益；可以增強企業(yè)營銷能力，鍛煉營銷隊伍；能有效整合企業(yè)資源，優(yōu)化生產(chǎn)流程。

今年項目：對臺項目、輕小件國際寄遞項目、省內(nèi)代收貨款拓展項目、廣交會項目策劃、國內(nèi)50個重點城市標準業(yè)務(wù)項目、2011年電子商務(wù)園區(qū)項目、農(nóng)村婦女體檢寄遞項目和醫(yī)?？倪f、省公安廳“網(wǎng)上服務(wù)大廳”項目。鞏固項目：省內(nèi)當日遞、次晨達和收件人付費三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（一）項目經(jīng)濟2、做好大項目的六點看法

（1）搜集情報，掌控資訊（2）明確目標，全力攻堅（項目收入目標、客戶開發(fā)數(shù)目標、市場占有率目標、行業(yè)影響力）（3）集結(jié)精英，促進成交（4）責任明確，考核到位（明確時間進度、明確工作、明確責任人、按進度考核）（5）整合資源，優(yōu)化流程（6）激勵員工，注入活力

項目項目目標（萬元）開發(fā)客戶目標（戶）市場占有率目標對臺項目10001490

廣交會項目2300553

輕小件國際寄遞項目300

省內(nèi)代收貨款項目53030

50個重點城市標準業(yè)務(wù)拓展項目9000

電子商務(wù)園區(qū)項目58005個園區(qū)

三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（一）項目經(jīng)濟2011年項目拓展目標三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（二）重點市場1.要組建專家型服務(wù)團隊:分板塊經(jīng)營、構(gòu)建專職營銷團隊

國內(nèi)綜合團隊電子商務(wù)團隊國際團隊福州鼓樓一部、鼓樓二部、商務(wù)、洪山、福興、福清、長樂、閩侯、連江福州臺江、福興營業(yè)部、馬尾營業(yè)部、福州本埠、閩侯廈門湖里、東區(qū)、濱南、同安、同城、翔安廈門本部廈門本部泉州晉江、南安、石獅、安溪、豐澤、東海泉州本部、晉江、安溪除永春外漳州薌城攬投部、龍海、云霄、漳浦

漳州本埠、龍海、漳浦莆田秀嶼、涵江、仙游莆田本埠莆田本埠寧德東僑攬投部、福安、福鼎、古田

客戶經(jīng)理總數(shù)1142748競爭最激烈三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”地市總部級市場名稱2011年收入目標莆田學生街市場1150泉州幸福街市場1150泉州惠南工藝品市場950泉州安溪茶葉市場950泉州東海灣服裝基地850泉州晉江青華鞋服市場800泉州南安石材專業(yè)市場800泉州石獅服裝城市場500福州晉安茶葉市場500廈門烏石浦油畫市場440福州經(jīng)編紡服裝市場330合計8420（二）重點市場2、成立項目組，落實客戶拓展計劃

地市省級市場名稱2011年收入目標福州大利嘉賣場81廈門軟件園動漫市場77漳州浦東茶葉市場63廈門集美服裝市場58莆田上塘珠寶城58福州中亭批發(fā)市場58寧德福安下半?yún)^(qū)市場58福州東南汽車城42福州馬尾快安市場38漳州漳州電子城29寧德柘榮富源園區(qū)29廈門百腦匯電子市場23合計612單位：萬元三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（二）重點市場（1）商場、百貨、超市、批銷中心、電子城。（2）工業(yè)園區(qū)、高科技園區(qū)、產(chǎn)業(yè)集中區(qū)、保稅園區(qū)（3）商貿(mào)集中區(qū)、寫字樓、金融街。（4）政務(wù)市場及政務(wù)服務(wù)大廳。2、成立項目組，落實客戶拓展計劃

3.繼續(xù)加大重點市場人財物的投入，盡快完善重點市場攬投部、站的建設(shè)，今年重點要對已建的攬投部站進行拆、升、并、撤。對重點市場新設(shè)的攬投部立報、立審、立批。4.抓行業(yè)客戶，復制營銷（1）同類客戶集中營銷,快速復制（如茶葉客戶、服裝客戶、銀行客戶）。（2）行業(yè)客戶協(xié)會推介，政府搭臺，企業(yè)唱戲（如臺商協(xié)會、電子協(xié)會）（3）重點客戶上門推介，個個突破（4）一般客戶攬投人員走訪宣傳推介三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（二）重點市場三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（二）重點市場對臺業(yè)務(wù)與政府和臺協(xié)合作5.以要客戶為中心，強化支撐各市公司領(lǐng)導、市場部主任要積極介入重點市場的開發(fā)和公關(guān)工作，構(gòu)建一個和諧的外部環(huán)境，

客戶開發(fā)以客戶經(jīng)理為主，攬投人員為輔網(wǎng)控人員要做好產(chǎn)品品質(zhì)保障客服人員要做好售后服務(wù)

6.以高端產(chǎn)品滿足重點市場客戶需求重點市場競爭激烈，要主推高端產(chǎn)品，滿足客戶需求，不能用低端產(chǎn)品與競爭對手抗衡三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（二）重點市場三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（三）競爭對手客戶（1）摸清客戶，擬定計劃利用一圖一表，摸清客戶在誰手里、流量和流向，有的放矢搶奪客戶（2）方案營銷，試寄體驗抓住競爭對手弱點，制定個性化服務(wù)方案，讓客戶體驗試寄（3）敢于亮劍，搶奪市場（今年各板塊市場占有率）完善產(chǎn)品品質(zhì)、增強服務(wù)能力，提高市場占有率三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（四）提高攬投人員開發(fā)客戶的能力1、民營快遞企業(yè)沒有設(shè)置營銷團隊，業(yè)務(wù)發(fā)展靠攬投人員2、大客戶的開發(fā)主要依靠客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理和專職營銷團隊，中小客戶（月均1000元以下）的開發(fā)要依靠攬投人員3、攬投人員開發(fā)客戶的能力弱，中小客戶群就上不了規(guī)模，企業(yè)的發(fā)展規(guī)模就受限為什么要提高攬投人員的開發(fā)能力三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（四）提高攬投人員開發(fā)客戶的能力1．明確攬投人員定位(1)市場最深入、客戶最貼近、服務(wù)最直接(2)形象窗口，樹品牌責任人(3)地面作戰(zhàn)部隊、搶山頭部隊(4)是收入的創(chuàng)造者（企業(yè)印鈔機）(5)與普郵投遞員的區(qū)別(6)要以攬為主，攬是第一位的。攬投員，就是要以攬為主，攬是首位的，要改變現(xiàn)在以投為主的現(xiàn)狀三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（四）提高攬投人員開發(fā)客戶的能力2、解決攬投人員怕營銷的心理(1)不用創(chuàng)造需求。不像其他營銷人員要為客戶創(chuàng)造需求，我們的客戶已有現(xiàn)實需求，是在幫客戶解決寄遞服務(wù)需求(2)市場容量大（福建市場2010年22.3億元，增幅29%以上），可持續(xù)發(fā)展性強（2011年1月依然保持29%的增幅）。(3)要為攬投人員做好支撐。提供差異化產(chǎn)品、提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量，完善售后服務(wù)三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（四）提高攬投人員開發(fā)客戶的能力3、教他們?nèi)绾伍_發(fā)客戶要告訴攬投人員市場在哪、客戶在哪我們用什么業(yè)務(wù)滿足客戶的需求如何觀察客戶需求如何尋找客戶切入點如何以投促攬幫助攬投人員開發(fā)樣板客戶持之以恒技能培訓開發(fā)客戶要推行“facetoface”(面對面），與客戶”面對面“的時間越長，客戶就越好做。三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（四）提高攬投人員開發(fā)客戶的能力4、告訴攬投人員我們給什么政策（1）要告訴攬投人員給客戶有什么政策（2）攬投人員薪酬與客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)關(guān)系（如攬收國際業(yè)務(wù)每件2元、國內(nèi)標準每件1.5元、經(jīng)濟件1元、同城和E郵寶0.5元，另國內(nèi)業(yè)務(wù)抽成2%，國際業(yè)務(wù)抽成1%）（2011年速遞攬投人員薪酬分配指導意見）（3）開發(fā)客戶有哪些激勵（訂單獎勵、市公司重點業(yè)務(wù)勞動競賽等）（4）星級評定與客戶維護水平的關(guān)系（評星標準）三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（四）提高攬投人員開發(fā)客戶的能力4、告訴攬投人員我們給什么政策（5）年底評優(yōu)評先標準（張貼業(yè)績、評優(yōu)公示、隆重表彰、營造爭優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍）（6）職業(yè)生涯規(guī)劃:星級的轉(zhuǎn)變（一星……五星）；崗位的轉(zhuǎn)變（攬投員-客戶經(jīng)理-攬投部站經(jīng)理……)；身份的轉(zhuǎn)變（C類-B類-A類）（7）及時鼓勵和激勵三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（五）窗口代理速遞業(yè)務(wù)1、重要性（1）速遞產(chǎn)生于郵政、發(fā)展于郵政、根植于郵政（2）今年代理速遞收入預(yù)算增幅10%（2.4億），將為專業(yè)公司減少2個百分點收差壓力。是EMS不可或缺的銷售渠道。（3）效益高：利用窗口渠道代理我們的速遞產(chǎn)品，資費高、欠費少，邊際貢獻率大。（4）可利用郵政資源，整合營銷，減少攬投成本

三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（五）窗口代理速遞業(yè)務(wù)2、做好幾項工作1．政策不變，執(zhí)行到位。2．引導營業(yè)網(wǎng)點開展“多說一句話”的活動，積極向客戶推介速遞、快包等高效業(yè)務(wù)。與郵政充分溝通，快包增幅要高于普包增幅。3．做好季節(jié)性快包收寄旺季工作，引導現(xiàn)業(yè)局積極發(fā)展快包業(yè)務(wù)，特別是季節(jié)性快包收寄旺季（學生快包、軍營快包）工作。4．引導現(xiàn)業(yè)局拓展與專業(yè)公司不沖突的客戶群體，以避免與專業(yè)公司直接競爭，開發(fā)特惠箱業(yè)務(wù)。三、經(jīng)營客戶的“五大抓手”（五）窗口代理速遞業(yè)務(wù)2、做好幾項工作5．鼓勵郵政利用人脈資源滿足發(fā)展非速遞專業(yè)客戶，拓展我們服務(wù)盲點的大客戶，實行差異資費政策6．明確自己的位置，協(xié)調(diào)好與窗口的關(guān)系各縣、市分公司（營業(yè)部）要定期與郵政開代理速遞的聯(lián)席會，以解決業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題。

7.加大考核力度。各地市郵政局和速遞分公司代理速遞業(yè)務(wù)經(jīng)營績效考核改為3分謝謝！百萬客戶大拜訪52一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

56不知道的兩種表現(xiàn)形式？？57（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道58愛人同志59理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始60

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！61理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道62

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪63理念之五心動不如行動64結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。65

拜訪篇心動不如行動66丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰67推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點68成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛69拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。70

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的71

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備72

電話的用途