湖南xx集團(tuán)有限公司售后服務(wù)手冊（制度范本、格式）

天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632湖南迅達(dá)集團(tuán)售后效勞部目錄前言…………〔2〕第一節(jié)人事管理………〔4〕效勞費(fèi)用管理…………………〔13〕效勞人員績效考核管理方法…………………〔14〕第四節(jié)迅達(dá)產(chǎn)品售后效勞承諾………〔14〕第五節(jié)投訴處理工作規(guī)定……………〔15〕第六節(jié)退貨〔返修〕管理規(guī)定………〔16〕第七節(jié)配件流程管理…………………〔19〕第八節(jié)效勞單據(jù)的管理規(guī)定…………〔20〕第九節(jié)效勞培訓(xùn)作業(yè)管理方法………〔21〕第十節(jié)意外事故處理作業(yè)管理方法…………………〔22〕第十一節(jié)效勞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立管理方法………〔23〕第十二節(jié)效勞中心管理及工作要求……〔26〕第十三節(jié)內(nèi)部物質(zhì)管理工作細(xì)那么………〔28〕第十四節(jié)售后效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)…………〔29〕第十五節(jié)特約維修效勞協(xié)議、安裝協(xié)議………………〔32〕第十六節(jié)效勞部主要工作流程…………〔36〕前言湖南迅達(dá)集團(tuán)地處湘江之濱的偉人故里湘潭，樸實(shí)厚重的湘楚文化孕育了迅達(dá)人老實(shí)、守信、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的經(jīng)營風(fēng)格。1984年由公司創(chuàng)始人、首屆全國優(yōu)秀創(chuàng)造企業(yè)家伍尚魁先生，靠借款2000元成立了湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所。憑著他的膽識、智慧和頑強(qiáng)拼搏的精神，企業(yè)一步一個(gè)腳印開展壯大，1992年以湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所為核心成立了湖南迅達(dá)集團(tuán)，1997年成立了湖南迅達(dá)集團(tuán)。湖南迅達(dá)集團(tuán)由湖南迅達(dá)集團(tuán)、湘潭迅達(dá)器皿制造、湘潭迅達(dá)廚柜、湘潭健車行汽車效勞公司、浙江迅達(dá)電器、湖北迅達(dá)工業(yè)科技、湖南迅達(dá)．康賽普燃具、深圳輕工等7家子公司組成，是一個(gè)集科研、生產(chǎn)和銷售于一體的大型高科技民營出口企業(yè)集團(tuán)。公司從寄人籬下、一無所有開展到今天擁有土地面積343畝，總資產(chǎn)7.68億元，年銷售額過6.8億元，年出口創(chuàng)匯上千萬美元的規(guī)模。員工由最初的5人開展到1200多人。其中各類高、精、尖復(fù)合型科技人才占30%，企業(yè)積極倡導(dǎo)產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的方式，通過與企業(yè)高校的合作，使企業(yè)研究開發(fā)和自主創(chuàng)新能力得到進(jìn)一步穩(wěn)固和加強(qiáng)。業(yè)誠于實(shí)，信取于誠－－湖南迅達(dá)集團(tuán)秉承這一宗旨，自1984年成立以來，積極倡導(dǎo)“科技興貿(mào)〞道路，圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加質(zhì)量投入，實(shí)施了技術(shù)創(chuàng)新工程，保證了產(chǎn)品技術(shù)性能和檔次的提高，積極采用新技術(shù)、新材料、新工藝，加快了新產(chǎn)品開發(fā)和研究成果的轉(zhuǎn)化，企業(yè)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)154項(xiàng)。2004年，企業(yè)被認(rèn)定為“第二批全國企事業(yè)專利試點(diǎn)工作試點(diǎn)單位〞，被市專利局列入“專利知識產(chǎn)權(quán)重點(diǎn)保護(hù)單位〞。公司堅(jiān)持“以誠信以根底，為顧客創(chuàng)造價(jià)值〞的經(jīng)營理念，走科、工、貿(mào)一體化道路。目前，企業(yè)集團(tuán)的經(jīng)營范圍以廚衛(wèi)系列產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、國內(nèi)外銷售為主導(dǎo)，兼營汽車貿(mào)易、效勞業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)、生態(tài)農(nóng)業(yè)等，其產(chǎn)品包括各種氣源為燃料的燃?xì)庠罹?、燃?xì)鉄崴?、家用電器，如吸油煙機(jī)、保潔碗柜，以及廚房家具、廚房器皿等系列產(chǎn)品。1998年10月，公司成為全國首批獲得自營出口權(quán)的民營企業(yè)之一，1999年元月，公司在同行業(yè)中率先通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，2002年通過ISO14001國際環(huán)保認(rèn)證以及燃?xì)饩摺?C〞認(rèn)證及“CE〞認(rèn)證。這標(biāo)志著迅燃?xì)庠罹呒跋盗挟a(chǎn)品均到達(dá)世界先進(jìn)水平。公司堅(jiān)持實(shí)行“專心制造，中國迅達(dá)〞的質(zhì)量方針，先后榮膺“全國用戶滿意產(chǎn)品〞、“湖南省第二屆質(zhì)量管理獎〞、“世界灶具制造500強(qiáng)中國入選企業(yè)第一名〞、“全國產(chǎn)品質(zhì)量效勞信譽(yù)雙保障企業(yè)〞等殊榮。目前，迅達(dá)產(chǎn)品暢銷全國并遠(yuǎn)銷歐美、東南亞、中東非等。專注于家廚事業(yè)的湖南迅達(dá)集團(tuán)積二十年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和人性化效勞觀，以強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)，以國際先進(jìn)的管理模式，建立了40多個(gè)辦事處和分公司，目前迅達(dá)在全國已擁有四千多萬用戶，在全員化、標(biāo)準(zhǔn)化，融現(xiàn)代家廚美感為目標(biāo)的總體戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)宣傳、促銷、銷售、效勞的一體化。從公司到顧客，從城市到鄉(xiāng)村，從國內(nèi)到國外，從售前到售后，從現(xiàn)有用戶到未來用戶，均總結(jié)出科學(xué)的管理方法，其中在建立建全“完善的售后效勞體系〞方面，制定了“139〞科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的售后效勞體系，先后設(shè)計(jì)開發(fā)出了一整套集，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)為主的先進(jìn)效勞系統(tǒng)，在全國燃?xì)庑袠I(yè)中首家推行96369特別客戶效勞號碼，該號碼是迅達(dá)集團(tuán)對外宣布的客戶效勞中心的統(tǒng)一號碼，用于客戶、用戶對企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，并利用ERP軟件系統(tǒng)使效勞到達(dá)全天候、全方位、高品質(zhì)、高效率的新型效勞。在效勞承諾方面，其品質(zhì)保證承諾均高于同行水平，一系列的優(yōu)質(zhì)效勞，已獲得了良好的社會效益。湖南迅達(dá)集團(tuán)將永遠(yuǎn)保持旺盛的斗志和清醒的頭腦，一如既往、竭盡全力精心打造迅達(dá)品牌，在“專心制造、中國迅達(dá)〞的方針指引下，不斷創(chuàng)新，不斷開拓,并為廣闊消費(fèi)者奉獻(xiàn)我們的智慧和熱誠。我們有理由相信，在可預(yù)見的未來，通過迅達(dá)人不懈的共同努力，在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下，在新老客戶和社會各界朋友一如既往的支持與幫助下，迅達(dá)將無比輝煌！效勞宗旨:全心全意為您效勞理念:顧客是本公司最重要的人效勞目標(biāo):追求顧客的最高滿意度效勞方針:老實(shí)專業(yè)快速完備第一節(jié)人事管理一、區(qū)域效勞中心員工入職資格信息員入職資格1.1女性，30歲以內(nèi)，高中或中專以上文化程度，能熟練操作電腦；1.2普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言優(yōu)美，并會講當(dāng)?shù)卦挘?.3能吃苦耐勞，具有較強(qiáng)獨(dú)立工作能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力；1.4熟悉有關(guān)國家三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法相關(guān)內(nèi)容；1.5熟悉當(dāng)?shù)氐牡乩砦恢茫⑼ㄟ^當(dāng)?shù)氐乩砦恢每荚嚕?.6具有良好的職業(yè)道德，能自覺遵守效勞行為標(biāo)準(zhǔn)。效勞工人入職資格2.1男性，50歲以內(nèi)，初中以上文化程度；2.2遵守法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2.3具有電器及燃?xì)庥嘘P(guān)技術(shù)知識；2.4具有良好的職業(yè)道德；2.5具有一定的應(yīng)變能力和溝通能力。員工入.離職規(guī)定〔按公司人力資源部規(guī)定辦理〕區(qū)域效勞中心考勤制度4.1區(qū)域效勞中心主管根據(jù)實(shí)地情況制定員工考勤制度，指定專人真實(shí)、準(zhǔn)確記錄員工每月出勤并完好保存記錄，以備總公司核準(zhǔn)工資單之需；4.2考勤記錄員需在?員工考勤記錄表?封面簽名確認(rèn)任職日期，更換人員時(shí)，接任人同樣需簽名確認(rèn)任職日期；4.3每月末由區(qū)域效勞中心經(jīng)理在本月員工考勤表上簽名確認(rèn)本月出勤人數(shù)；4.4?員工考勤記錄表?由效勞中心信息員負(fù)責(zé)保管；4.5總部將不定期抽查?員工考勤記錄表?，凡記錄不詳實(shí)，扣罰記錄員20元/處，當(dāng)?shù)匦谥鞴苓B帶扣罰5元/處。二、各級人員崗位職責(zé)1.售后技術(shù)員工作職責(zé)1.1不斷學(xué)習(xí)和掌握公司產(chǎn)品知識和技術(shù)及有關(guān)消費(fèi)者投訴、國家新三包規(guī)定等法律法規(guī)知識并以此來處理消費(fèi)者有關(guān)售前方面事宜。1.2收集、整理和反響市場反響的OEM產(chǎn)品質(zhì)量信息，并將各部門的處理方案反響回市場，并對處理方案的可行性和實(shí)用性進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)收。1.3對售后效勞人員進(jìn)行OEM產(chǎn)品維修技術(shù)的指導(dǎo)及維修知識的培訓(xùn)，同時(shí)配合處理一些OEM產(chǎn)品的疑難問題和解答局部用戶的技術(shù)咨詢。1.4配合物資部門和銷售部門，催促各種OEM產(chǎn)品的維修配件的協(xié)調(diào)到位。1.5參與新產(chǎn)品、新部件的評審、試生產(chǎn)和試用新品的質(zhì)量跟蹤，并及時(shí)提出反響意見，配合生產(chǎn)廠家提高產(chǎn)品質(zhì)量。1.6監(jiān)督退貨產(chǎn)品的整改的組織和實(shí)施，減少不必要的浪費(fèi)。同時(shí)檢查整改產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并對存在的質(zhì)量隱患提出預(yù)防建議。1.7有針對性地、不定期地對市場質(zhì)量存在重要影響的要素進(jìn)行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，配合各部門消除質(zhì)量隱患。1.8參與局部重大質(zhì)量事故〔市場上〕的處理和協(xié)調(diào)鑒定等工作。同時(shí)能及時(shí)對同行業(yè)產(chǎn)品最新技術(shù)和效勞有一定的了解，并及時(shí)提出有效建議和意見。1.9配合本部門人員做好本部門工作，接受臨時(shí)任務(wù)的安排。1.10對新機(jī)型上市、新技術(shù)變化，三天內(nèi)完成書面收集、整理、驗(yàn)證材料，十天內(nèi)完成對各效勞點(diǎn)培訓(xùn)，指導(dǎo)和跟蹤驗(yàn)信息收集并將待處理的問題反響至質(zhì)管部及配套廠家，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。1.11每周對成品不少于三次抽檢，每次不少于三臺證結(jié)果，據(jù)實(shí)際情況而定。1.12每周一對各效勞點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量抽檢。如遇出差需委托他人代理，對抽檢結(jié)果進(jìn)行月度統(tǒng)計(jì)分析。1.13及時(shí)與倉庫保持聯(lián)系，保證各地維修所需配件，如遇庫存缺乏時(shí)應(yīng)及時(shí)向物資部申報(bào)采購方案并催促及時(shí)到貨，確保維修之用。1.14每月收集關(guān)于同行業(yè)產(chǎn)品信息及檢查維修效勞員工作及技能的考評情況。2．售后效勞員工作職責(zé)2．1遵守職業(yè)道德，工作主動熱情，以維護(hù)迅達(dá)聲譽(yù)為己任，全心全意為顧客效勞。2．2服從工作安排和調(diào)度，按公司作息時(shí)間每天早上在效勞網(wǎng)點(diǎn)集中報(bào)到，接受調(diào)度員工作任務(wù)安排，作業(yè)完成后及時(shí)與調(diào)度員匯報(bào)當(dāng)天工作情況。2．3按照公司售后效勞體系要求，為顧客提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的上門效勞2．4熱心為顧客效勞，認(rèn)真聽取顧客意見，耐心解答顧客提出的咨詢、細(xì)心為用戶處理產(chǎn)品故障和講解產(chǎn)品維護(hù)考前須知，干凈利索的作好上門效勞工作。2．5如實(shí)、清楚、全面地填寫效勞記錄單，并忠實(shí)地請用戶作出工作評價(jià)。2．6嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按公司效勞承諾，不出現(xiàn)亂收費(fèi)、隱瞞收費(fèi)或忘記收費(fèi)現(xiàn)象。所有收費(fèi)當(dāng)天必須及時(shí)上繳，違反上述現(xiàn)象將按公司條例作嚴(yán)格處理。2．7收集和整理產(chǎn)品質(zhì)量信息，統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)月上門維修情況并及時(shí)向上級部門反響。2．8配合開展當(dāng)?shù)氐氖酆笮诖黉N活動。并定期對庫存殘次品進(jìn)行檢修和整改。同時(shí)對品質(zhì)異常產(chǎn)品作出正確的鑒定和處理。3.接線調(diào)度員工作職責(zé)3.1負(fù)責(zé)接待每天顧客效勞、投訴并根據(jù)顧客的要求及時(shí)安排上門效勞,同時(shí)催促維修人員的效勞質(zhì)量,任務(wù)完成情況.3.2及時(shí)進(jìn)行效勞回訪,調(diào)查顧客滿意程度,并對效勞不標(biāo)準(zhǔn)之處及時(shí)予以指正3.3審查各地維修效勞工作情況,并及時(shí)對維修人員上門效勞費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算.3.4整理、檢查各地維修效勞記錄單收發(fā)、登記、填寫質(zhì)量,以及維修配件發(fā)放收費(fèi)情況.3.5接受顧客的咨詢,處理和解答顧客的抱怨,并真誠解決顧客疑問.3.6監(jiān)督檢查各分支機(jī)構(gòu)效勞熱線、效勞質(zhì)量并指導(dǎo)其工作要求.3.7完成臨時(shí)性的工作任務(wù).3.8每天接待和處理顧客打來的效勞熱線,并要求語氣溫和、處理及時(shí),并按效勞熱線要求登記.3.9按效勞數(shù)量的20%進(jìn)行回訪,并按顧客滿意程度對維修員進(jìn)行考核登記,并將用戶意見和建議統(tǒng)計(jì)整理報(bào)表一份.(每月一份)3.19檢查統(tǒng)計(jì)各地區(qū)維修效勞記錄單、安裝費(fèi),并按規(guī)定編制維修人員工資結(jié)算表.3.11收集、整理各駐外機(jī)構(gòu)售后效勞工作月報(bào)、回訪單、調(diào)查表,考核表等,并作統(tǒng)計(jì).3.12組織、清理效勞所需各種記錄、表格,并及時(shí)上報(bào)補(bǔ)充.4、核銷、統(tǒng)計(jì)、退貨管理員工作職責(zé)4.1審查各分支機(jī)構(gòu)已按退貨管理程序執(zhí)行的退貨〔成品與配件〕，跟蹤退貨整改的工作進(jìn)程，并按公司質(zhì)量要求和退貨方提出的意見，做到及時(shí)性、準(zhǔn)確性,同時(shí)盡可能使退貨的損失降到最低。4.2及時(shí)與各分支機(jī)構(gòu)對帳。使退貨數(shù)量清晰，準(zhǔn)確，并將退貨整改費(fèi)用做好歸屬判定。4.3及時(shí)核銷各下屬機(jī)構(gòu)保修期內(nèi)免費(fèi)配件，使各倉庫的配件帳物相符4.4對已退回的產(chǎn)品及配件經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)及時(shí)組織分流入庫。4.5按時(shí)錄入各地售后效勞記錄單，同時(shí)審查各地售后效勞記錄填寫完整，真實(shí)情況并對標(biāo)準(zhǔn)填寫情況作出及時(shí)指正。審查和錄入的維修故障情況及時(shí)整理和統(tǒng)計(jì)以便提供本部門、技術(shù)部、質(zhì)管部所需各種參考數(shù)據(jù)。4.6出具本部門及銷售公司所需數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。及時(shí)與財(cái)務(wù)對帳。4.7審計(jì)本部門維修人員差旅費(fèi)的報(bào)銷。4.8指導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)庫存產(chǎn)品配件的整理、發(fā)放。4.9處理有關(guān)事故及運(yùn)輸途中損壞的保險(xiǎn)賠償金額的追付及相關(guān)手續(xù)的辦理4.10參與本部門其他任務(wù)，售后效勞活動的宣傳與安排處理退貨，跟蹤退貨整改良程，對帳并判定費(fèi)用歸屬，出具退貨整改費(fèi)用報(bào)告單〔每個(gè)月一次〕4.11核算各經(jīng)營部的核銷配件，并出具免費(fèi)核銷報(bào)告單，〔省內(nèi)各經(jīng)營部每半年一次，省外辦事處每一年一次，每月出具〈保修期內(nèi)免費(fèi)配件明細(xì)表〉〕4.12健全顧客資源檔案，及時(shí)輸入各分支機(jī)構(gòu)的效勞記錄，出具維修故障分析表〈每月一次〉4.13出具顧客效勞的系列月報(bào)表，并對重點(diǎn)用戶回訪，收集整理用戶意見?！疵吭乱淮巍?.14組織人員將各分支機(jī)構(gòu)已退回的配件分流入庫〈每月3次以上〉4.15提供保險(xiǎn)賠償?shù)挠嘘P(guān)資料。〔每三個(gè)月一次〕5、櫥柜售后主管工作職責(zé):5.1按質(zhì)按量按時(shí)完成公司布置的安裝任務(wù)5.2定期對安裝部員工進(jìn)行崗前、在崗培訓(xùn)和考核5.3建立客戶效勞系統(tǒng)5.4維護(hù)及售后效勞的處理5.5柜體模擬預(yù)裝及存在的問題進(jìn)行質(zhì)量反響5.6柜體上門安裝的工序流程的落實(shí)5.7建立完善的效勞工程和方法5.8對櫥柜安裝過程中出現(xiàn)的不良情況提供建設(shè)性的意見5.9對客戶反響信息的處理，持續(xù)提高效勞質(zhì)量5.10對安裝售后效勞人員的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度及考核6、櫥柜安裝工作守那么：6.1負(fù)責(zé)安裝，按與客戶約定的時(shí)間上門安裝，并在當(dāng)天內(nèi)安裝完畢；6.2安裝前，認(rèn)真熟悉圖紙并與設(shè)計(jì)師共同商討安裝過程中可能出現(xiàn)的問題及解決的方法；6.3安裝現(xiàn)場如出現(xiàn)任何問題，現(xiàn)場能解決的一律要求現(xiàn)場處理好，現(xiàn)場不能處理的通知設(shè)計(jì)師或相關(guān)負(fù)責(zé)人共同解決；6.4安裝完畢，做整體衛(wèi)生清理。與用戶講解維護(hù)保養(yǎng)知識，并簽字驗(yàn)收。三、組織機(jī)構(gòu)及職務(wù)描述一〕機(jī)構(gòu)設(shè)置顧客效勞部下設(shè)四個(gè)組：效勞信息組、技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組、效勞籌劃與培訓(xùn)組、櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組。效勞信息組：設(shè)主管一名〔兼〕，信息調(diào)度員二名，退貨管理員一名。技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組：設(shè)主管一名〔兼〕，效勞技術(shù)員二名。效勞籌劃與培訓(xùn)組：設(shè)主管一名〔兼〕，培訓(xùn)師一名。櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組：設(shè)主管一名，跟單審核員一名。二〕組織結(jié)構(gòu)顧客效勞部特約維修點(diǎn)效勞信息組特約維修點(diǎn)效勞信息組技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組效勞籌劃與培訓(xùn)組櫥柜設(shè)計(jì)與安裝區(qū)域效勞中心區(qū)域效勞中心區(qū)域效勞中心區(qū)域效勞中心市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心三〕工作描述〔1〕籌劃與培訓(xùn)組：〔崗位設(shè)置2人〕負(fù)責(zé)制定具有營銷力的效勞策略，樹立迅達(dá)組合產(chǎn)品形象傳播效勞理念。負(fù)責(zé)建立效勞培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)監(jiān)督效勞培訓(xùn)工作的實(shí)施與效果。負(fù)責(zé)對新產(chǎn)品上市、新技術(shù)變化資料信息的收集和整理，并在有效時(shí)間內(nèi)完成對各效勞點(diǎn)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)呼叫中心的建設(shè)和開展方向，包括公司正在預(yù)備實(shí)施ERP系統(tǒng)建立。負(fù)責(zé)對各地效勞中心和特約維修點(diǎn)的外在形象及禮儀等方面的籌劃和培訓(xùn)，以確保產(chǎn)品和效勞形象的和諧統(tǒng)一。檢查各區(qū)域效勞中心效勞質(zhì)量和效勞政策，工作流程，效勞制度的執(zhí)行情況并形成匯報(bào)材料，提出考核和改良意見和建議。參與制定部門方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略、效勞政策和效勞制度。負(fù)責(zé)售后效勞協(xié)議的起草和審查，同時(shí)監(jiān)督各協(xié)議執(zhí)行情況并形成匯報(bào)?！?〕技術(shù)支持和計(jì)調(diào)組：崗位設(shè)置2-3人收集、匯總各市場區(qū)域反映的技術(shù)問題并向相關(guān)部門反響；負(fù)責(zé)相關(guān)部門信息回訪并進(jìn)行滿意度評價(jià)同時(shí)將相關(guān)信息回復(fù)各市場區(qū)域；負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控和有針對性地、不定期地對市場存在重要影響的要素進(jìn)行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并及時(shí)提出分析意見向上級匯報(bào)；負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量信息跟蹤；負(fù)責(zé)批量配件故障問題技術(shù)處理及應(yīng)對方式的制訂；參與編制產(chǎn)品周后效勞作業(yè)指導(dǎo)書和效勞培訓(xùn)教材；制定配件發(fā)放的相關(guān)制度與作業(yè)閨房及配件發(fā)放方案與執(zhí)行；與相關(guān)部門進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，保證公司配件的合理庫存，同時(shí)制定配件需求、庫存、發(fā)放的各類報(bào)表向上級匯報(bào)；負(fù)責(zé)各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)配件的庫存量審批以及效勞用品的發(fā)放、控制、監(jiān)督和管理；10、參與制定各效勞網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案以及效勞費(fèi)用預(yù)算及各地維修網(wǎng)點(diǎn)效勞人員編制審定；11、負(fù)責(zé)對各地倉管員對配件以及效勞用品的補(bǔ)貨方案和庫存管理培訓(xùn)；12、每月對各地效勞工作情況提出考評綜合意見?！?〕效勞信息組及時(shí)傳遞和快速、有效、專業(yè)、完備的執(zhí)行效勞理念，受理并處理各類用戶投訴，叫修、信函等，及時(shí)解答產(chǎn)品、效勞、技術(shù)咨詢等，協(xié)調(diào)處理各地顧客投訴時(shí)間，安排日常效勞方案，跟蹤效勞完成情況和效勞質(zhì)量。負(fù)責(zé)做好用戶滿意程度調(diào)查及回訪，同時(shí)收集、整理各類用戶意見和建議，并為相關(guān)部門提供產(chǎn)品質(zhì)量、故障、效勞質(zhì)量等方面數(shù)據(jù)資料。搞好各地效勞隊(duì)伍建設(shè)以及建議效勞人員需求編制，及時(shí)有效做好各網(wǎng)點(diǎn)效勞工作的監(jiān)督考核并每月將業(yè)績考核落實(shí)到位。部門日常費(fèi)用的預(yù)算及控制，負(fù)責(zé)各地維修費(fèi)、安裝費(fèi)及其他費(fèi)用審核以及辦公用品的申請與領(lǐng)用，各效勞單據(jù)結(jié)算費(fèi)用報(bào)銷的審核，同時(shí)對各維修效勞收入進(jìn)行組織和檢查。負(fù)責(zé)個(gè)區(qū)域的退貨〔返修〕管理及物料損耗的核銷，及時(shí)將報(bào)表回復(fù)各相關(guān)單位并上報(bào)材料數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)各地效勞信息員的培訓(xùn)和考核，并催促和檢查其工作的執(zhí)行情況?？蛻粜谛畔①Y料產(chǎn)品質(zhì)量故障信息的統(tǒng)計(jì)、匯編、跟蹤、審核以及各類文件檔案的歸類和下發(fā)?！?〕櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組1、按質(zhì)按量按時(shí)完成公司布置的安裝任務(wù)；2、定期對安裝部員工進(jìn)行崗前、在崗培訓(xùn)和考核；3、建立客戶效勞系統(tǒng)；4、維修及售后效勞的處理；5、柜體模擬預(yù)裝及存在的問題進(jìn)行質(zhì)量反響；6、柜體上門安裝的工序流程的落實(shí)；7、建立完善的效勞工程和方法；8、對櫥柜安裝過程中出現(xiàn)的不良情況提供建設(shè)性的意見；9、對客戶反響信息的處理，持續(xù)提高效勞質(zhì)量；10、與銷售、開發(fā)設(shè)計(jì)部門的溝通協(xié)調(diào)；11、加強(qiáng)部門內(nèi)日常事務(wù)的管理；12、對安裝售后效勞人員的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度；13、協(xié)助各地經(jīng)銷商、專賣店做好安裝及售后效勞工作；14、協(xié)助公司其他部門做好日常設(shè)備的安裝、維護(hù)及保養(yǎng)。四〕薪酬制度：部門職能主管：等級工資+學(xué)歷工資+工齡工資+考核工資=總工資；部門職能人員：根本工資+學(xué)歷工資+工齡工資+考核工資=總工資；區(qū)域效勞主管：等級工資+學(xué)歷工資+工齡工資+效益工資=總工資；維修效勞員：等級工資+效勞提成=總工資。根據(jù)市場和銷售政策以及顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)工作流程，采取根本工資等級制，從初級到高級逐級逐年進(jìn)行考核晉級基本要求級別要求從事相關(guān)工作年限會審部門等級工資標(biāo)準(zhǔn)一級精通公司兩種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理；并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論根底，通過公司考察合格，合格分按70分兩年顧客效勞部400二級精通公司四種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理，并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識和效勞意識，處理效勞方面的工作能力，通過公司考試、考察及績效考核三項(xiàng)合格，合格分按80分計(jì)算兩年顧客效勞部及分支機(jī)構(gòu)主管600三級精通公司五種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識，具有很強(qiáng)的效勞意識和處理問題的能力，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)意識上能起到很好的帶頭作用，具備分支機(jī)構(gòu)效勞主管的管理工作能力并通過公司每年的考試考察及績效考核工作考核三項(xiàng)，合格分按90分計(jì)算四年顧客效勞部及分支機(jī)構(gòu)主管900四級到達(dá)三級以上者，同時(shí)能管理好10人-20人的效勞隊(duì)伍，無重大投訴，并且能很好的表達(dá)迅達(dá)品牌形象，到達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)操作要求，備具效勞專業(yè)的售后管理者————顧客效勞部、各分支機(jī)構(gòu)主管及銷售部門負(fù)責(zé)人1200第二節(jié)效勞費(fèi)用管理工資：售后效勞人員的工資須經(jīng)總公司審核后按公司薪酬制度和績效考核執(zhí)行；差旅：出市〔對于城市較大的市區(qū)范圍由當(dāng)?shù)厥酆笮谥鞴艽_定，并報(bào)公司售后效勞部存檔〕交通費(fèi)用附售后效勞記錄單作依據(jù)進(jìn)行報(bào)銷；安裝費(fèi)：煙機(jī)、熱水器等產(chǎn)品根據(jù)公司或合同的規(guī)定應(yīng)結(jié)算的安裝費(fèi)用；活動支出：公司直屬機(jī)構(gòu)或經(jīng)銷商開展售后效勞活動的專項(xiàng)費(fèi)用支出；維修單據(jù)結(jié)算：直屬分支機(jī)構(gòu)按公司(效勞費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn))執(zhí)行,非直屬分支機(jī)構(gòu)根據(jù)合同應(yīng)結(jié)算給經(jīng)銷商的售后效勞費(fèi)用，支付要求同“效勞維修費(fèi)〞；未簽相關(guān)條款合同但免費(fèi)給經(jīng)銷商的配件單獨(dú)開票匯總，報(bào)銷手續(xù)與日常費(fèi)用相同；物料消耗：產(chǎn)品在保修期以內(nèi)維修所耗用的一切配件支出，包括維修工具耗用?！簿S修工具要求建立臺帳備查〕保修期內(nèi)免費(fèi)維修消耗的配件以核銷申報(bào)流程方式,核對附上門維修效勞記錄單〔財(cái)務(wù)聯(lián)〕與對應(yīng)的出庫單；保修期內(nèi)免費(fèi)維修的配件出庫實(shí)行以舊換新，維修員外出時(shí)打借條借用配件，保管員憑維修員退回的舊配件出開新配件出庫單，舊配件單獨(dú)保管，嚴(yán)禁與新配件混裝在一起；包干費(fèi)用：僅指交通與費(fèi)用兩項(xiàng)。其中交通費(fèi)用按公司財(cái)務(wù)制度和顧客效勞部的要求執(zhí)行,費(fèi)用:職能人員按50元/月補(bǔ)助,維修人員按20元/月補(bǔ)助,在工資里發(fā)放。收費(fèi)政策:(按公司效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)1收費(fèi)工程:清洗收費(fèi)、配件收費(fèi)、上門效勞費(fèi)、超出免費(fèi)安裝范圍之外的收費(fèi)。清洗費(fèi)是指外部原因并且符合清洗條件的效勞，一經(jīng)用戶提出清洗，均按清洗費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。配件收費(fèi)是指對顧客在保修期內(nèi)人為損壞或超過保修期需維修的迅達(dá)產(chǎn)品進(jìn)行維修所收取的費(fèi)用。對更換的配件必須按公司〔效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〕執(zhí)行。上門效勞費(fèi)是指超過保修期的迅達(dá)產(chǎn)品需要效勞時(shí)所收取的上門效勞費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司〔保修期外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〕執(zhí)行。超出免費(fèi)安裝范圍之外的收費(fèi)是指不包括安裝材料費(fèi)〔隨機(jī)配送件除外〕顧客提出安裝要求并且具備安裝能力和條件時(shí)提供的一種效勞收費(fèi)。8.2收費(fèi)的資金管理：〔待議〕第三節(jié)效勞人員績效考核管理方法目的：為激發(fā)效勞人員工作士氣，全面提高效勞質(zhì)量，使其報(bào)酬與工作質(zhì)量相結(jié)合，特制定本管理方法。適用范圍：公司內(nèi)部已轉(zhuǎn)正的售后效勞人員、部門職能人員及主管。一、績效考核分三個(gè)內(nèi)容：1、考察；2、績效考核評分；3、考試三項(xiàng)內(nèi)容按100分制，其中考察按權(quán)重30%，績效考核按權(quán)重40%，考試權(quán)重按30%每年做一次評定，由顧客效勞部各組主管和各分支機(jī)構(gòu)主管、銷售部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行會審確定，三項(xiàng)內(nèi)容須滿90分以上才能晉升上一個(gè)級別，低于60分的將降一個(gè)級別，直至辭退?！矔x級內(nèi)容按薪酬制度中晉級根本要求操作〕二、各級人員考核方式及標(biāo)準(zhǔn)：1、部門職能主管和職能人員的績效考核標(biāo)準(zhǔn)按主要工作職責(zé)考核(見附件表)。2、區(qū)域效勞主管的考核方式及標(biāo)準(zhǔn)(見附件表)。3、維修員的考核方式及標(biāo)準(zhǔn)(見附件表)。4、考核方式：4.1所屬售后效勞員(包括臨時(shí)性售后效勞員)一律實(shí)行月度維修薪酬考核.月維修費(fèi)(包括產(chǎn)品清洗)安裝費(fèi)×月考核評分=月實(shí)際維修安裝收入考核責(zé)任人:當(dāng)?shù)鼐S修主管評分.經(jīng)理確認(rèn).4.2當(dāng)?shù)厥酆笾鞴?包括省外)實(shí)行績效工資制月總工資×月考核評分=月實(shí)際工資.考核部門:顧客效勞部4.3部門職能主管及職能人員考核：考核工資×月考核評分=標(biāo)準(zhǔn)考核工資4.4效勞信息組成員安檢回訪提獎按每月扣分金額的20%獎勵(lì)，另80%作為顧客效勞部對售后效勞表現(xiàn)優(yōu)秀者的獎勵(lì)基金提留?！残谛畔⒔M成員包括：當(dāng)?shù)厥酆笮谥鞴芎托谛畔T〕4．5獎勵(lì)必須有充分?jǐn)?shù)據(jù)和具體的事實(shí)，經(jīng)顧客效勞部核實(shí)后發(fā)放三、考察標(biāo)準(zhǔn)考察內(nèi)容分?jǐn)?shù)訪問對象1〕平常工作紀(jì)律的執(zhí)行情況10分當(dāng)?shù)刂鞴芗敖?jīng)理2〕平常工作態(tài)度的表現(xiàn)10分當(dāng)?shù)刂鞴?、?jīng)理以接線調(diào)度員3〕處理售后效勞方面的工作能力20分當(dāng)?shù)刂鞴?、?jīng)理及效勞回訪者4〕用戶對其工作的評價(jià)30分用戶5〕當(dāng)?shù)厥酆笾鞴芎褪酆笕藛T對其工作的評價(jià)10分當(dāng)?shù)刂鞴芗笆酆笕藛T6〕團(tuán)隊(duì)意識和其他方面的能力10分顧客效勞局部支機(jī)構(gòu)銷售主管7〕團(tuán)隊(duì)意識和其他方面的能力10分顧客效勞局部支機(jī)構(gòu)其他方面人員四、考試(會同人力資源部及其他相關(guān)部門)1理論知識考試〔80分為合格〕；2實(shí)物故障處理考試：不合格50分，合格70分，好80分，很好90分四項(xiàng)，兩項(xiàng)合計(jì)取平均分?jǐn)?shù)。五、相關(guān)規(guī)定：庫存整修不良品件數(shù)不計(jì)入維修件數(shù)。送修產(chǎn)品不計(jì)入維修件數(shù)扣分原因必須注明清楚，對不合格維修效勞記錄單也因注明不合格原因并要求當(dāng)事人立即予以整改，否那么將加倍處分直至辭退。第四節(jié)迅達(dá)產(chǎn)品售后效勞承諾以全心全意為您效勞為宗旨，努力為顧客創(chuàng)造價(jià)值。以“誠信、專業(yè)、快速、完備〞的效勞、不斷追求顧客的最高滿意度為效勞目標(biāo)。認(rèn)真執(zhí)行國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策，維護(hù)迅達(dá)廣闊消費(fèi)者的利益，信守公司效勞承諾，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量，效勞質(zhì)量第一，確保各項(xiàng)工作水平不斷提高。嚴(yán)格執(zhí)行“139〞售后效勞體系，做到讓顧客滿意。各地亦設(shè)立迅達(dá)效勞咨詢熱線，總部24小時(shí)效勞咨詢熱線0732-96369，并確保用戶的咨詢和疑問能得到圓滿答復(fù)。所購迅達(dá)產(chǎn)品在保修期內(nèi)一律實(shí)行預(yù)約免費(fèi)上門效勞，并執(zhí)行終身維修。產(chǎn)品保修期限：燃?xì)庠畋Ｐ迌赡辍蔡馗积埡蛧姺巯盗谐狻澄蜔煓C(jī)保修三年燃?xì)鉄崴鞅Ｐ抟荒辏袇^(qū)內(nèi)專業(yè)上門調(diào)試、清洗保潔柜保修三年浴霸保修三年櫥柜保修三年更換后的零部件保用半年。預(yù)約承諾城區(qū)24小時(shí)內(nèi)，城郊36小時(shí)內(nèi)上門效勞。非產(chǎn)品制造問題發(fā)生的故障，不享受免費(fèi)保修，但可以收費(fèi)效勞，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照?湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售售后效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?執(zhí)行。設(shè)立用戶效勞檔案資料系統(tǒng)，定期執(zhí)行質(zhì)量跟蹤。效勞時(shí)需出示購物憑證及產(chǎn)品保修卡，以便確認(rèn)產(chǎn)品的保修期限。保修期從開具購物憑證之日算起，假設(shè)無購物憑證，以產(chǎn)品的出廠日期計(jì)算。保修效勞方式：在設(shè)有我公司直屬效勞機(jī)構(gòu)或特約維修點(diǎn)的城市可提供“用戶送修〞和“預(yù)約上門檢修、安裝〞兩種方式以保證用戶享受升值效勞。如您對效勞人員不滿意或您的合理問題得不到妥善解決，請您向我公司顧客效勞部投訴并如實(shí)反映情況，總公司投訴熱線0732-96369。我們將盡快讓您的問題得到滿意的解決！迅達(dá)公司地址:湖南省湘潭市岳塘區(qū)迅達(dá)科技園第五節(jié) 投訴處理工作規(guī)定1.定義：1.1投訴-指用戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量或效勞態(tài)度不滿意，以或來信等形式向本公司反映意見或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。1.2二次投訴：指用戶第一次投訴后，未得到滿意答復(fù)或圓滿解決而出現(xiàn)的投訴。1.3重大投訴：指用戶因本公司產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題〔包括造成財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷、批量性質(zhì)量問題〕或嚴(yán)重效勞質(zhì)量問題〔包括維修存在不平安因素，欺騙用戶、態(tài)度惡劣〕以及屢次投訴未得到解決而產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，向本公司或消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。2.工作程序：2.1設(shè)置一專門的?投訴處理表?，由售后效勞部人員對用戶的來電或來信等投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記并將處理情況、過程、結(jié)果及在對用戶回訪中所獲取評價(jià)的一種專門信息。2.2程度界定及投訴處理方式2.2.1一般性投訴：由當(dāng)?shù)匦谥行呢?fù)責(zé)處理。當(dāng)?shù)匦谥行慕拥接脩敉对V時(shí)，必須做好記錄，并于30分鐘內(nèi)通知有關(guān)人員、負(fù)責(zé)上門的效勞人員必須24小時(shí)到位處理，或按預(yù)約的上門時(shí)間到位。2.2.2二次投訴：A．當(dāng)?shù)匦谥行慕拥蕉瓮对V時(shí)，必須于30分鐘之內(nèi)通知所轄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，派技術(shù)最好的效勞人員前去處理，確保不出現(xiàn)第三次投訴，必要時(shí)效勞主管應(yīng)及時(shí)前往，幫助解決問題。B．當(dāng)?shù)匦谥行男谛畔T必須于一周內(nèi)，對用戶投訴進(jìn)行回訪，并記錄處理結(jié)果和所更換的配件，采取的解決措施和故障原因。C．對被投訴的責(zé)任效勞人員，按規(guī)定進(jìn)行考核，并作好記錄，以記錄作為年終評估效勞質(zhì)量及先進(jìn)的依據(jù)。2.2.3重大投訴：由總部顧客效勞部組織處理A．當(dāng)?shù)匦谥行慕拥街卮笸对V時(shí)，效勞主管必須立即組織人員前往現(xiàn)場了解情況，采取相應(yīng)措施，盡力防止事態(tài)擴(kuò)散、擴(kuò)大或爆光，并及時(shí)向總部顧客效勞部報(bào)告。B．當(dāng)?shù)仡櫩椭鞴苄枰偛款櫩托诓颗扇酥г畷r(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總部顧客效勞部部長，顧客效勞部應(yīng)立即組織有關(guān)人員協(xié)調(diào)處理。C．重大投訴處理結(jié)束后，顧客效勞部應(yīng)向有關(guān)部門反響信息，將重大投訴事故原因、處理結(jié)果輸入質(zhì)量信息反響系統(tǒng)，作為改良質(zhì)量的依據(jù)。2.2.4顧客效勞部不能妥善處理的投訴將上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)按批準(zhǔn)的方案執(zhí)行。3.處分規(guī)定：因區(qū)域效勞中心未能及時(shí)圓滿解決問題而導(dǎo)致用戶投訴的：投訴到總部：100元投訴到消協(xié)：300元媒體曝光地區(qū)級：600元省級：1000元國家級：3000元第六節(jié)退貨〔返修〕管理規(guī)定本規(guī)定適用范圍：承包人、公司直屬總經(jīng)銷、分公司經(jīng)營部、辦事處二、本規(guī)定包括保修期內(nèi)，促修期外無法修復(fù)的產(chǎn)品以及各單位滯銷機(jī)、樣品機(jī)、運(yùn)輸損壞機(jī)。三、允許退換〔返修條件〕：由于設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致質(zhì)量不穩(wěn)定、不能正常使用、在當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)的，并且經(jīng)技術(shù)部、質(zhì)管部建議退回處理的；貨物運(yùn)輸損壞的且無法修復(fù)經(jīng)公司確認(rèn)的積壓滯銷產(chǎn)品政策政策產(chǎn)生的退機(jī)由于管理規(guī)定一當(dāng)要求返修，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字并愿意承當(dāng)相關(guān)費(fèi)用的保修期內(nèi)的顧客換貨，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字確認(rèn)經(jīng)二次以上換件維修后仍影響銷售的當(dāng)?shù)劁N售環(huán)境發(fā)生變化，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理、簽字確認(rèn)需返總公司整修的所有退貨需經(jīng)總部售后效勞部主管和公司總經(jīng)理核準(zhǔn)前方可退回除以上所述外，一律不得隨意退貨四、作業(yè)細(xì)那么退貨前整理及要求1依照退機(jī)明細(xì)填寫?退貨申請單?，?退貨申請單?與?退貨標(biāo)識卡?的各項(xiàng)必須對照相符；1、2?退貨申請單?必須先傳回公司顧客效勞部，由顧客效勞部審核并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，一周內(nèi)反響給退貨申請方。在未接到公司意見經(jīng)前，禁止退貨方擅自將退貨返回公司；1.3經(jīng)核準(zhǔn)退回的商品，必須按良品要求進(jìn)行整理包裝〔包裝箱不作特殊要求〕并貼有?退貨標(biāo)識卡?注明故障原因、缺件情況，退貨標(biāo)識卡盡量貼在封箱膠上。無?退貨標(biāo)識卡?那么視同退貨方自行承當(dāng)相關(guān)處理費(fèi)用。產(chǎn)品在運(yùn)輸途中假設(shè)出現(xiàn)意外損傷的，保管員或臨時(shí)收貨人在收貨時(shí)必須當(dāng)時(shí)取得送貨司機(jī)對損壞情況的簽字確認(rèn)，詳細(xì)填寫?貨物運(yùn)輸損壞申報(bào)表?，并在三天之內(nèi)報(bào)告公司審批，用戶在開箱后發(fā)現(xiàn)外殼損傷現(xiàn)象的，按一個(gè)月內(nèi)申報(bào)一次，但必須有二個(gè)要求：〔1〕產(chǎn)品未經(jīng)使用堵塞并在保修期內(nèi)，〔2〕注明開箱時(shí)間、應(yīng)更換配件名稱、數(shù)量、證明人簽字。退換貨〔返修〕產(chǎn)品的鑒定處理3.1由公司顧客效勞部、公司質(zhì)管部對退貨按每天30臺速度進(jìn)行核對驗(yàn)收、分析、判定，并詳細(xì)填寫?退貨返修產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單?核對產(chǎn)品狀況與退換貨原因，缺件是否相符，雙方簽字確認(rèn)。〔退貨方也可同時(shí)參與檢驗(yàn)〕3.2由質(zhì)管部和裝配車間負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收狀況并綜合顧客效勞部退換貨主管發(fā)貨調(diào)度意見擬定初步處理方案報(bào)公司總經(jīng)理審批。3.3裝配車間對所退產(chǎn)品進(jìn)行整改，經(jīng)公司質(zhì)管部檢驗(yàn)后并分流入庫。分類：〔1〕正品灶具與配件入總公司倉庫〔2〕次品灶個(gè)入銷售公司成品庫，次品配件入銷售公司配件庫〔3〕報(bào)廢灶具拆零后分流入總公司庫、銷售公司配件庫、廢品庫3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)分類部件的判定檢驗(yàn)，顧客效勞部負(fù)責(zé)對分類部件催促、數(shù)據(jù)整理。3.5顧客效勞部根據(jù)處理后結(jié)果出具?產(chǎn)品費(fèi)用報(bào)告單?，交退貨方確認(rèn)并簽許意見。假設(shè)超過三天未見退貨方答復(fù)，那么視同默認(rèn)結(jié)果交財(cái)務(wù)處理。3.6整批返貨處理時(shí)間要求不能超過2個(gè)月五、退換貨費(fèi)用歸屬判定原那么因批次質(zhì)量原因滯銷、玻璃面板炸裂退總公司，相關(guān)費(fèi)用由總公司承當(dāng)，它包括：1.1在保修期內(nèi)因物料品質(zhì)產(chǎn)生異常的相關(guān)費(fèi)用。1.2因設(shè)計(jì)失誤造成品質(zhì)異常的相關(guān)費(fèi)用政策性退機(jī)，由總公司承當(dāng)相關(guān)費(fèi)用貨物運(yùn)輸損壞的如果證明資料齊全可由銷售公司直接追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；保修期內(nèi)因質(zhì)量問題顧客要求退貨貨的〔經(jīng)公司顧客效勞部直接核準(zhǔn)的。不包括經(jīng)銷商批量退貨〕，由銷售公司承當(dāng)相關(guān)費(fèi)用。在以下幾種情況下應(yīng)由退貨方承當(dāng)相關(guān)費(fèi)用。它包括：4.1非質(zhì)量原因滯銷。4.2保修期內(nèi)非質(zhì)量原因要退換貨的4.3保修期外非質(zhì)量原因要退換貨的4.4保修期外質(zhì)量原因造成的非正常損失〔玻璃面板炸裂除外〕。4.5退貨驗(yàn)收時(shí)已缺的配件費(fèi)用〔包括包裝物等一切配件〕。退貨換以公司現(xiàn)行介為計(jì)價(jià)根底。六、退貨貨管理要求：退換貨必須先向顧客效勞部申報(bào)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后予以辦理要求療要加強(qiáng)主動對退貨貨的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的退換貨管理程序規(guī)定。業(yè)務(wù)人員不得擅自同意經(jīng)銷商退貨。故障產(chǎn)品非產(chǎn)品質(zhì)量原因，均應(yīng)在當(dāng)?shù)厥酆笮邳c(diǎn)維修解決，所需配件按實(shí)際需求向顧客效勞部申報(bào)，結(jié)算方式人安配件發(fā)放管理規(guī)定執(zhí)行。因保護(hù)不當(dāng)造成退回過程中形成二次損壞的責(zé)任由退貨方承當(dāng)。第七節(jié)配件流程管理根椐2005年售后整體效勞網(wǎng)絡(luò)模式，現(xiàn)行配件管理難以適應(yīng)開展，針對目前維修狀況，2006年對各地的維修所需配件主要采取核銷的管理方法，并且要求遵循的一些根本原那么：顧客效勞部對所有配件核銷進(jìn)行審批，并分類作賬。效勞網(wǎng)點(diǎn)對的所調(diào)撥配件建立核銷明細(xì)賬。經(jīng)銷商維修所需配件事先必須購置其后再按規(guī)定返回配件費(fèi)。配件的運(yùn)輸力求與運(yùn)貨同行，并配合零擔(dān)貨運(yùn)郵寄等方式，以更好的滿足用戶配件需求。所有配件三包期內(nèi)以舊換新，三包期外購置，以舊換新產(chǎn)生的舊件由顧客效勞部統(tǒng)一安排處理。顧管效勞部定期或不定期對各網(wǎng)點(diǎn)配進(jìn)行庫存審查、盤點(diǎn)。各分公司、經(jīng)營部、辦事處及其下屬經(jīng)營點(diǎn)總計(jì)核銷配件限額為各點(diǎn)年銷售額的0.5%，超過局部由區(qū)域負(fù)責(zé)人自理。(一)、分公司、辦事處、經(jīng)營部維修配件核銷管理方案1、分公司用于用戶在兩年保修期內(nèi)以及售后效勞促銷活動的免費(fèi)更換的配件憑<<顧客效勞記錄單>>的記錄核銷；2、核銷方法：每季末由顧客效勞部依據(jù)記錄打單通知各地核銷；3、舊配件處理方法：換下的配件留存?zhèn)}庫待顧客效勞部統(tǒng)一處理；省內(nèi)每季度一次；省外每年一次。說明：各地倉管預(yù)計(jì)性的調(diào)撥該區(qū)域下月所需配件，各地經(jīng)理對其申領(lǐng)合理性進(jìn)行審核確認(rèn)，顧客效勞部進(jìn)行再審核，并協(xié)助調(diào)撥配件；顧客效勞部對各地核銷配件登記悵目，分公司會計(jì)依照核銷清單登記明細(xì)賬目。(二)、特約維修點(diǎn)、承包人維修配件核銷管理方案1、維修配件由特約維修點(diǎn)、承包人預(yù)先購置；2、保修期內(nèi)特約維修點(diǎn)、承包人免費(fèi)更換給用戶的配件，由顧客效勞部按<<顧客效勞記錄>>的記錄核準(zhǔn)后再返回配件費(fèi)給特約維修點(diǎn)、承包人；結(jié)算時(shí)請?zhí)丶s維修點(diǎn)、承包人出示勞務(wù)發(fā)票；說明：針對代理銷售的地區(qū)各點(diǎn)自行申請，申請單上必須加蓋公章，由法人代表簽字到售后中心，根椐銷售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。(三)、未簽效勞協(xié)議的經(jīng)銷商維修配件核銷方法：用于經(jīng)銷商維修所需配件由經(jīng)銷商根椐實(shí)際情況申請配給，憑經(jīng)理、會計(jì)、保管員、經(jīng)銷商簽名的出庫單；每月匯總報(bào)顧客效勞部核準(zhǔn)后核銷；說明：針對代理銷售的地區(qū)經(jīng)銷商自行申請，申請單上必須加蓋公章，由法人代表簽字到顧客效勞部，根椐銷售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。(四)、分公司、辦事處、經(jīng)營部及維修網(wǎng)點(diǎn)配件考核及管理方法各效勞點(diǎn)原那么上根椐本地區(qū)的實(shí)際情況，在運(yùn)作前期調(diào)撥一定數(shù)量墊底配件，新產(chǎn)品上市調(diào)撥一定數(shù)量的墊底配件。重大質(zhì)量問題和改氣外，其申請必須附加說明報(bào)告，否那么售后效勞中心不予受理。配件由分公司會計(jì)建賬，倉管保管，雙方做好詳細(xì)的出入庫登記，每月最后一天盤點(diǎn)、對賬。會計(jì)須對各維修效勞人員的用件進(jìn)行分人、分類建賬，并核對其用件與效勞單是否相符；維修人員申領(lǐng)或調(diào)換配件須簽名，同時(shí)會計(jì)須根據(jù)實(shí)際情況審核簽名前方可發(fā)放。維修人員的領(lǐng)件單，須交倉管員和會計(jì)；倉管員須對配件進(jìn)行標(biāo)識，按高值、低值；常用件、非常用件；良品和不良品分類；會計(jì)依據(jù)配件出庫單和工作單，了解配件使作情況，對配件數(shù)量和金額做賬。假設(shè)是少件，應(yīng)該有相應(yīng)的金額表達(dá)在賬面上。維修員離職或調(diào)動，須歸回配件和其它財(cái)物，否那么倉管員負(fù)主要責(zé)任，會計(jì)負(fù)連帶責(zé)任。舊件原那么上是就地處理，由區(qū)域主管和公司財(cái)務(wù)部、顧客效勞部共同確認(rèn)后做賬。第八節(jié)效勞單據(jù)的管理規(guī)定效勞單據(jù)的填寫效勞單據(jù)的填寫要求：效勞單據(jù)中的每項(xiàng)內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的填寫(如區(qū)域名稱、區(qū)號、維修、效勞工程、用戶簽名等)，無法與用戶聯(lián)系或效勞內(nèi)容不清晰的單據(jù)，視為無效單據(jù)；區(qū)域效勞中心必須通知所有的效勞站、特約效勞點(diǎn)按公司要求正確填寫，如不按公司規(guī)定的填寫，將不予報(bào)銷；如下情況的不能填寫效勞單地：同一臺機(jī)子如在30天內(nèi)出現(xiàn)同樣的故障，不得重復(fù)填寫效勞單；安裝時(shí)由于產(chǎn)品缺配件造成維修的，也不得重復(fù)填寫效勞單；維修和清洗一起時(shí)，更換易損件不得填寫維修單；在效勞中，追加配件、物品，如單獨(dú)接邊接頭、邊接方口、加長管等，不能填寫效勞單；不按上述要求執(zhí)行者，將視為效勞單據(jù)弄虛作假的行為論處；效勞單據(jù)的錄入：在公司“辦公自動化系統(tǒng)〞實(shí)施之前，各區(qū)域回總部報(bào)銷或核銷效勞單據(jù)時(shí)，除提供效勞單外，必須提供電子版效勞單，兩者必須統(tǒng)一，缺一不可；在公司“辦公自動化系統(tǒng)〞實(shí)施之后，所有的區(qū)域可通過網(wǎng)絡(luò)向公司提供電子版效勞單；不能提供電子版效勞單據(jù)者，視此項(xiàng)工作未完成，公司不予核銷或報(bào)銷效勞單據(jù)；效勞單據(jù)的公司按月報(bào)銷和核銷效勞單據(jù)，向公司提供的單據(jù)必須按效勞內(nèi)容不同予以分類，并由顧客效勞部確認(rèn)相關(guān)數(shù)據(jù)，公司在五個(gè)工作日內(nèi)，按提供的單據(jù)總數(shù)的10%予以回訪審核。經(jīng)核實(shí)后，有違規(guī)單據(jù)的售后主管，一次給予區(qū)域售后主管在所轄區(qū)內(nèi)通報(bào)批評，二次給予全國通報(bào)批評，三次以上(含三次)做辭退處理；效勞單據(jù)的郵寄：每月的效勞單必須于次月的15號之前寄到或帶到公司，超出三個(gè)月的效勞單據(jù)不予核銷或報(bào)銷。第九節(jié)效勞培訓(xùn)作業(yè)管理方法1.目的：為使迅達(dá)公司售后效勞人員深刻領(lǐng)會效勞理念及其他效勞政策，提升效勞人員效勞技術(shù)和效勞水平，促使迅達(dá)效勞品質(zhì)和形象的提高。2.適應(yīng)對象：售后效勞員、售后效勞主管、業(yè)務(wù)員。3.培訓(xùn)具體操作程序：3.1由人事部、顧客效勞部制定培訓(xùn)方案。3.2根據(jù)業(yè)務(wù)需要由顧客效勞部確定培訓(xùn)對象及培訓(xùn)期。3.3依培訓(xùn)課程安排將培訓(xùn)時(shí)間及人數(shù)通知到各培訓(xùn)主辦部門。由各培訓(xùn)部門在三天時(shí)間內(nèi)確定培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)及授課人并交銷售公司人事部，由人事部統(tǒng)籌安排。3.4各培訓(xùn)部門完成培訓(xùn)工作后再進(jìn)行考試，考試合格方能正式上崗,并頒出售后效勞上崗證.4.作業(yè)說明：4.1總公司負(fù)責(zé)對銷售公司顧客效勞部效勞主管及效勞人員的培訓(xùn)，每年必須不少二次培訓(xùn),培訓(xùn)重點(diǎn)主要為新產(chǎn)品的介紹、相關(guān)的維修技術(shù)、故障分析以及其他課程。4.2顧客效勞部負(fù)責(zé)對各分支機(jī)構(gòu)效勞人員、展售人員及特約效勞中心人員培訓(xùn),培訓(xùn)次數(shù)每年在兩次以上. 培訓(xùn)重點(diǎn)：1.效勞標(biāo)準(zhǔn)與效勞作業(yè)管理方法，須針對作業(yè)流程及相關(guān)細(xì)節(jié)詳細(xì)解說，讓受訓(xùn)人員充分理解效勞政策。 2.效勞禮儀與顧客應(yīng)對培訓(xùn)，采用影帶教育、實(shí)際場景、演練等方式進(jìn)行。 3.各產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能及工作原那么，須以實(shí)物講解的方式進(jìn)行。4.3須更嚴(yán)格針對各產(chǎn)品的折解、組裝及重要零部件的了解，培訓(xùn)故障判斷能力及維修技術(shù)等方面的知識。4.4針對培訓(xùn)各主辦單位要制定相應(yīng)方案，確定培訓(xùn)內(nèi)容、日期、地點(diǎn)、同時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)資料，按方案實(shí)施培訓(xùn)。4.5培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容由主辦單位對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行考試，考試成績將作為個(gè)人工資績效考核依據(jù)。第十節(jié)意外事故處理作業(yè)管理方法1.本方法適應(yīng)范圍：燃?xì)庠睢⑷細(xì)鉄崴?、減壓閥、電熱水器、吸油煙機(jī)、消毒柜、因產(chǎn)品質(zhì)量原因在使用過程中造成重大人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失。一般性的意外事故也可參照辦理。2.職責(zé)：2.1分公司、經(jīng)營部、辦事處：負(fù)責(zé)意外事故的及時(shí)反響及事故現(xiàn)場的了解及情況收集與上報(bào)，并全權(quán)處理一般性意外事故的處理結(jié)果。2.2顧客效勞部：負(fù)責(zé)對重大意外事故的協(xié)調(diào)、調(diào)查、取證及事故報(bào)告書的反映和追蹤。2.3質(zhì)管部：負(fù)責(zé)對意外事故機(jī)型的研究，事故判斷與原因分析，并出具事故調(diào)查分析意見書，及協(xié)助意外事故的處理。2.4協(xié)辦部門：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)后費(fèi)用支付，律師負(fù)責(zé)提供法律方面的支持，以及同消協(xié)和技術(shù)監(jiān)督局方面的交涉。3.定義：意外事故是指因產(chǎn)品品質(zhì)異常在使用過程中造成人員及財(cái)產(chǎn)損失，并有可能導(dǎo)致公司利益及形象的更大損失。4.作業(yè)說明：4.1意外事故發(fā)生后，經(jīng)銷處應(yīng)立即報(bào)告公司，并立即派專人到達(dá)事故現(xiàn)場具體了解事故原因，視情況也可會同當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門取得以下第一手資料上報(bào)公司顧客效勞部。4.2拍攝事故現(xiàn)場照片，圖中必須具備本公司產(chǎn)品標(biāo)志、安裝環(huán)境及產(chǎn)品發(fā)生意外事故的零件特寫以及財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡等現(xiàn)場照片。4.3了解用戶和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門對事故發(fā)生的反映和看法。4.4經(jīng)銷處負(fù)責(zé)處理事故的人員在未經(jīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)理同意的情況下，嚴(yán)禁向用戶作出任何承諾。4.5經(jīng)銷處根據(jù)事故發(fā)生的第一現(xiàn)場有必要作好用戶的安撫工作和事發(fā)現(xiàn)場調(diào)查工作，當(dāng)?shù)亟?jīng)理須親臨現(xiàn)場，安排和布置善后事宜，并填寫?迅達(dá)產(chǎn)品意外事故匯報(bào)表?，在一時(shí)不能確定事發(fā)原因的情況下，禁止隨意作出不負(fù)責(zé)的結(jié)論。4.6在了解意外事故狀況后，顧客效勞部將視情況協(xié)同相關(guān)部門及時(shí)作出反響。上報(bào)事故情況并提出相應(yīng)處理意見及方案。4.7屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)生意外事故，需向保險(xiǎn)公司申請“保險(xiǎn)賠償金〞，由總公司將情況報(bào)知保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司可派專家到現(xiàn)場，也可委托公司鑒定財(cái)產(chǎn)及人員損失情況，同時(shí)及時(shí)索取“出險(xiǎn)〔索賠〕通知書〞。4.8經(jīng)銷處應(yīng)會同相關(guān)部門的事故結(jié)論與用戶協(xié)商達(dá)成協(xié)議內(nèi)容，如有必要的話，也可會同消協(xié)一同參與簽定協(xié)議書。4.9根據(jù)達(dá)成的協(xié)議結(jié)果，填寫?意外事故費(fèi)用申請表?經(jīng)顧客效勞部核準(zhǔn)后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理同意后，可由經(jīng)銷處立即先行墊付。4.10假設(shè)事故處理不能與用戶達(dá)成協(xié)議，那么經(jīng)銷處可與法律參謀通過正常法律程序使事故得以妥善解決5.事故費(fèi)用申請必備材料及憑證：5.1?迅達(dá)產(chǎn)品意外事故匯報(bào)表??意外事故費(fèi)用申請表?5.2事故報(bào)告包括事故時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事故經(jīng)過、損失情況、解決措施。5.3事故現(xiàn)場人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的照片及相關(guān)證明。5.4技術(shù)鑒定報(bào)告書。5.5原始憑證：含賠償或慰問金簽收的收據(jù)以及可能發(fā)生的其他費(fèi)用憑證。第十一節(jié)效勞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立管理方法目的：為強(qiáng)化企業(yè)形象擴(kuò)大迅達(dá)效勞效率，表達(dá)迅達(dá)比其他品牌的效勞優(yōu)勢，來滿足消費(fèi)者的需求。申請條件：凡屬公司政策范圍內(nèi)已成熟區(qū)域及其他經(jīng)營成熟區(qū)域都應(yīng)設(shè)立迅達(dá)效勞中心〔直營〕未成熟區(qū)域及其他未成熟區(qū)域可先設(shè)立迅達(dá)效勞中心〔特約〕或先設(shè)立公司效勞員一名，作為效勞網(wǎng)點(diǎn)之運(yùn)作，待區(qū)域成熟后再轉(zhuǎn)設(shè)直營效勞中心。工作流程：〔詳見附件〕4.效勞中心〔直營〕設(shè)立工作說明：4.1.分支機(jī)構(gòu)根據(jù)成熟銷售區(qū)域進(jìn)行業(yè)績及效勞件數(shù)進(jìn)行總體評估4.2.績效評估后，分支機(jī)構(gòu)效勞申請報(bào)告?迅達(dá)效勞中心〔直營〕設(shè)立申請表?分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理對設(shè)立申請表審核考量并簽署意見，并上報(bào)公司4.4.公司對提報(bào)的相關(guān)申請資料進(jìn)行審核并簽署意見后呈報(bào)銷售公司經(jīng)理核定5.相關(guān)規(guī)定：5.1.設(shè)立效勞中心須考察適合地點(diǎn)位置，分支機(jī)構(gòu)對須設(shè)立門面之效勞中心設(shè)立地區(qū)選擇適宜場所并對房屋面積、結(jié)構(gòu)及租金予以考察。雙休日、節(jié)假日必須有人值班，夜間可采用錄音接聽，并保證24小時(shí)內(nèi)須上門維修效勞。分支機(jī)構(gòu)申請效勞中心營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)資料由總公司財(cái)務(wù)部協(xié)助。5.4.分支機(jī)構(gòu)根據(jù)總公司顧客效勞部核定的編制人數(shù)可適當(dāng)招募局部臨時(shí)效勞人員。5.5.效勞人員到崗后須由分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)顧客效勞部考試合格前方可轉(zhuǎn)正上崗維修安裝。5.6.統(tǒng)一懸掛公司CI規(guī)定之“迅達(dá)售后效勞中心〞標(biāo)志5.7.各效勞中心必須定期向所屬分支機(jī)構(gòu)申請效勞零件及消耗零件?！舶ㄓ途W(wǎng)，爐架、油杯、火蓋等〕5.8.效勞中心接到用戶叫修，立即登記?效勞日報(bào)表?后，應(yīng)及時(shí)派工或通知效勞人員。5.9.個(gè)人機(jī)動效勞站之叫修由分公司通過或其他方式及時(shí)通知效勞人員。5.10對重大特殊事件應(yīng)立即記錄用戶詳細(xì)資料及事故簡況立即上報(bào)公司顧客效勞部負(fù)責(zé)人。5.11用戶配件客訴，效勞中心應(yīng)依公司配件退件工作流程之規(guī)定作為領(lǐng)取配件指標(biāo)之一5.12直營效勞中心之表單、費(fèi)用、零件繳交時(shí)間由分公司依狀況自行規(guī)定需有效管理。5.13分公司經(jīng)理對效勞中心負(fù)有教育督導(dǎo)之責(zé)，需不定期抽查效勞中心運(yùn)作情況，確保效勞時(shí)效政策之落實(shí)。6.特約效勞中心設(shè)立工作說明：6.1.對象：具有家電、燃器具、水暖管道經(jīng)驗(yàn)、維修、安裝的營業(yè)執(zhí)照的國營、個(gè)體單位均可，應(yīng)以有資質(zhì)的個(gè)體經(jīng)營戶。6.2申請條件：6.2.1.營業(yè)執(zhí)照：營業(yè)范圍內(nèi)必須具有家電、燃?xì)饩?、水暖管道維修資格；6.2.2.維修人員：具備熟練的維修技術(shù)、豐富的效勞經(jīng)驗(yàn)〔至少兩人以上〕；6.2.3維修場所：用戶集中社區(qū)地段，有穩(wěn)定的電源、氣源、水源；6.2.4維修工具：具備根本維修工具〔如萬用表、扳手、螺絲刀等〕；6.2.5.交通工具：須自備機(jī)車，并能保證用戶叫修24小時(shí)內(nèi)上門效勞；6.2.6.通訊工具：須設(shè)立效勞聯(lián)絡(luò)，上門效勞人員須備有或小靈通；6.2.7.周轉(zhuǎn)資金：應(yīng)具有足夠資金，購置效勞零件，保證零件平安庫存量。6.3.工作流程：〔詳見附件〕6.4.工作說明：6.4.1分工作培訓(xùn)課根據(jù)其所處區(qū)域特點(diǎn)所需選定效勞網(wǎng)點(diǎn)；6.4.2確定需在某區(qū)域增設(shè)迅達(dá)售后效勞中心〔特約〕，公司派員實(shí)地考察，選擇符合設(shè)置根本條件的單位。〔以個(gè)體私營為主〕6.4.3經(jīng)協(xié)商達(dá)成意向后，由分公司培訓(xùn)主管提出申請表?迅達(dá)售后效勞部〔特約〕設(shè)立申請表?呈公司顧客效勞部負(fù)責(zé)人審批核準(zhǔn)后，簽訂?迅達(dá)售后效勞協(xié)議書?。6.4.4?協(xié)議書?簽訂后，雙方各備一份，同時(shí)公司顧客效勞部填寫?迅達(dá)售后效勞部〔特約〕資料卡?6.4.5對新設(shè)立的特約效勞中心，公司依實(shí)際狀況可發(fā)放“迅達(dá)售后效勞部標(biāo)志〞第十二節(jié)效勞中心管理及工作要求4.1迅達(dá)售后效勞人員必須以樹立迅達(dá)品牌形象為已任，精心為顧客效勞，努力為顧客創(chuàng)造價(jià)值。遵守維護(hù)國家各項(xiàng)法律、法那么和政策。關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作努力學(xué)習(xí)，并能提高工作技能，嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度。4.2服從公司顧客效勞部的直接管理，并接受辦事處效勞主管的工作安排和監(jiān)督。在做好效勞工作的前提下，配合辦事處做好促銷宣傳活動。4.3根據(jù)城市狀況，用戶數(shù)量及實(shí)際維修情況，配備必要數(shù)量的售后維修人員，以保證當(dāng)?shù)厥酆笮诠ぷ鞯恼ｉ_展。維修人員每天的工作考核除以完成當(dāng)日的維修量并讓用戶滿意為原那么外，平時(shí)的儀容禮貌及與用戶的語言溝通，工作積極性、團(tuán)隊(duì)意識也將作為每個(gè)售后維修工作人員考核內(nèi)容之一。4.4公司各直屬機(jī)構(gòu)辦事處的效勞熱線〔省內(nèi)為96369，省外為原效勞熱線〕須保持24小時(shí)暢通無阻。妥善解答并安排處理每一個(gè)用戶來電，緊急情況下還應(yīng)及時(shí)上門效勞，包括晚上或節(jié)假日照常進(jìn)行。具體操作參見?效勞接聽及處理工作流程?。4.5維修人員須遵守辦事處的作息制度，工作時(shí)間除上門維修外，應(yīng)在辦事處整理公司庫存產(chǎn)品并隨時(shí)整裝待命。因事外出或特殊情況需到外地區(qū)的應(yīng)征得當(dāng)?shù)厥酆笾鞴艿耐猓瑫r(shí)保持通訊聯(lián)絡(luò)。4.6假設(shè)用戶使用時(shí)出現(xiàn)傷人事故或財(cái)產(chǎn)損害的那么任何工作都要讓位于當(dāng)前事故的處理，因處理事故而延誤原訂的其它工作，應(yīng)及時(shí)向售后主管報(bào)告，由售后主管酌情安排并向?qū)Ψ浇忉?、致歉，且另約定時(shí)間前往。具體事故的處理參見?意外事故處理作業(yè)管理方法?。4.7各分支機(jī)構(gòu)辦事處應(yīng)及時(shí)將市場的有關(guān)質(zhì)量、技術(shù)信息的予以反響，其信息應(yīng)以閉環(huán)方式在公司和市場之間予以快速有效的解決并再跟蹤驗(yàn)證。及時(shí)作好用戶的回訪工作，一般采取回訪和上門走訪以及問卷調(diào)查形式來進(jìn)行。以此來了解用戶對公司售后效勞、產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)以及確保公司和用戶之間建立有效溝通橋梁。所有回訪情況須作祥細(xì)記錄，各維修人員每月對自己的維修情況須作好月度總結(jié)并反響，同時(shí)由部門和公司進(jìn)行綜合評定考核。5.2考核內(nèi)容每日8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到維修部報(bào)到，半小時(shí)內(nèi)領(lǐng)好所須配件出門，遲到者或晚出門者一次扣除月考核分5分，如一個(gè)星期出現(xiàn)兩次以上或一個(gè)月出現(xiàn)三次以上者，本月考核按不及格考核。維修地址實(shí)行派單制，維修地址一式三聯(lián)，蓋有顧客效勞部公章，每日由顧客效勞部對維修地址安排到具體的維修員，維修員上門時(shí)應(yīng)注明具體的上門時(shí)間，顧客簽名確認(rèn)，當(dāng)日的維修任務(wù)必須當(dāng)日完成，回單在第二日交回公司才能領(lǐng)取新的一日的維修單，未完成的不能領(lǐng)取第二日的維修地址，并按20元/戶的罰款進(jìn)行處分，顧客效勞部在收到回單的當(dāng)天下午進(jìn)行回訪，如在回訪時(shí)出現(xiàn)情況不實(shí)或弄虛作假者按20元/戶進(jìn)行處分同時(shí)扣除當(dāng)月考核分5分，如一個(gè)星期出現(xiàn)兩次以上或一個(gè)月出現(xiàn)三次以上者，本月考核按不及格考核。關(guān)于在過去的一年中出現(xiàn)的有約好顧客上門時(shí)間而又未做到的情況，要求顧客有說要去電的一定要做到給顧客去，遇到顧客不在家的情況應(yīng)在顧客回來后能第一時(shí)間看到的地方粘貼留言條，并且在留言條上應(yīng)留下自己的姓名和聯(lián)系，當(dāng)顧客當(dāng)日和你取得聯(lián)系的情況下應(yīng)該答復(fù)顧客當(dāng)日解決，如當(dāng)日顧客沒有和你取得聯(lián)系應(yīng)及時(shí)通知接線員，如未按要求做到，一次扣除考核分5分，如一個(gè)星期出現(xiàn)兩次以上或一個(gè)月出現(xiàn)三次以上者，本月考核按不及格考核。關(guān)于維修收費(fèi)的問題，應(yīng)嚴(yán)格按照公司的規(guī)定執(zhí)行，顧客效勞部決定2006年在維修部安排具體的人員管理維修配件的發(fā)放和收銀工作，如顧客效勞部在回單回訪的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有收銀不交、過了保修期未收費(fèi)或收費(fèi)填寫不實(shí)的，將按所收金額的5倍給予罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將立即開除。維修員應(yīng)著工作服上門效勞，要求做到著裝整齊、干靜，不按規(guī)定一次扣除考核分5分。判斷產(chǎn)品故障準(zhǔn)確無誤，故障排除徹底，保證一個(gè)月內(nèi)不發(fā)生同類故障的重復(fù)維修，重復(fù)維修每次扣5分。每月進(jìn)行綜合考評，評出最正確和最差維修員，給予獎勵(lì)和處分，獎勵(lì)的加10分考核分，處分的扣10分考核分。第十三節(jié)內(nèi)部物資管理工作細(xì)那么為發(fā)揮售后維修效勞功能,提高效勞工作效率,更有效地執(zhí)行公司各項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn),確保24小時(shí)上門效勞時(shí)效,樹立迅達(dá)品牌良好的效勞形象,特制定本管理方法:適應(yīng)范圍:公司直屬分公司、經(jīng)營部、辦事處、直屬售后效勞中心。倉庫管理設(shè)立倉庫物資賬本：所有維修售后之用物資、工具、辦公用品都必須登賬。每月末結(jié)賬時(shí)，由保管員對效勞進(jìn)出存資料進(jìn)行匯總盤存。顧客效勞部和財(cái)務(wù)部進(jìn)行不定期抽點(diǎn)。對維修之用工具〔20元以上的〕必須妥善保管好，維修員要借用時(shí)，須憑主管的工程命令單借用，做到工程完結(jié)當(dāng)日歸還。歸還的工具需驗(yàn)收再作入庫處理。各倉庫保管對售后之用物資、工具、辦公用品負(fù)有管理之責(zé)。售后主管必須配合其工作。倉庫保管重點(diǎn)應(yīng)做好庫存之管理，做到賬、卡、物相符，物資賬目之核對，表單填寫，進(jìn)出物資政策之落實(shí)。同時(shí)，保證常用物資及工具的方案申報(bào)。售后主管對非常用工具和物資進(jìn)行申報(bào)。同時(shí)對工程工具的使用和維護(hù)負(fù)有主辦責(zé)任。對工程工具的維護(hù)費(fèi)用必須事先向總部顧客效勞部申報(bào)。同時(shí)對損壞責(zé)任人進(jìn)行檢查，情節(jié)嚴(yán)重者要進(jìn)行處分。庫存物資耗用品〔如鞋套、手套、口罩、留言條、抹布、墊布等〕不得列入效勞人員效勞費(fèi)用計(jì)算，但領(lǐng)用手續(xù)必須補(bǔ)全，并有記錄，不得用于效勞之外用。庫存不得缺少該效勞勞保用品，要具有一定的庫存比例。不得私自將公司工具外借，并保證各種財(cái)產(chǎn)及設(shè)施的平安，防止因疏忽造成公司財(cái)產(chǎn)損失。零件庫管理：設(shè)立零件賬本，輔以物料卡保管、保管員管理。每月自盤一次。設(shè)立個(gè)人效勞零件進(jìn)出賬本明細(xì)，以效勞單據(jù)沖賬。所有保修期內(nèi)換下的零件必須貼上不良標(biāo)簽，隨同效勞單每月定期繳回經(jīng)營部以沖減庫存量。保修期外換下的零件須憑效勞單及繳款單沖減個(gè)人庫。個(gè)人財(cái)產(chǎn)保管：新進(jìn)效勞人員由公司提供一套根本維修工具，后續(xù)由效勞人員自行購置〔工程工具除外〕。凡公司分配給個(gè)人使用的辦公用品及專用維修工具均需列賬管理。效勞中心須建立效勞中心人員?個(gè)人財(cái)產(chǎn)保管?，一式兩份，一份留存，一份交保管員備查。凡個(gè)人財(cái)產(chǎn)增減變動應(yīng)及時(shí)上報(bào)維修效勞中心主管。人員離職或辭職異動時(shí)，其保管的個(gè)人財(cái)產(chǎn)應(yīng)列出清單方能辦理正式移交手續(xù)，同時(shí)在清單上注明監(jiān)交人姓名〔一般時(shí)當(dāng)?shù)刂鞴芎灻?。對保管?cái)產(chǎn)有轉(zhuǎn)賣，調(diào)換或據(jù)為私有及營私舞弊情形者，除照價(jià)賠償外，并依公司相關(guān)規(guī)定處分。4、維修效勞中心主管應(yīng)不定期抽查工具庫、零件庫的管理，零件賬目的核對，表單填寫，不良品整修等。確保效勞政策的落實(shí)，同時(shí)將檢查情況予以上報(bào)。第十四節(jié)湖南迅達(dá)集團(tuán)售后效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)只針對迅達(dá)公司現(xiàn)有產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)最終解釋權(quán)為迅達(dá)公司顧客效勞部。效勞方式：用戶送修及預(yù)約上門檢修和安裝：用戶送修：免收效勞費(fèi)、維修費(fèi)。由用戶將產(chǎn)品送到迅達(dá)公司指定維修部保修期內(nèi)〔除人為損壞或特殊需求外〕免收一切費(fèi)用，并當(dāng)天排除故障。保修期外免收效勞費(fèi)，維修費(fèi)。受損壞的零部件按?公司配件價(jià)格表?收取。預(yù)約上門檢修:預(yù)約后市區(qū)內(nèi)24小時(shí)，市區(qū)外48小時(shí)效勞到位。保修期內(nèi)〔除人為損壞或特殊要求外，免收一切費(fèi)用〕。保修期外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔向用戶收取〕：上門效勞費(fèi)+交通費(fèi)+配件費(fèi) 產(chǎn)品結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)工程燃?xì)庠顭崴魑蜔煓C(jī)保潔碗柜整體櫥柜省會直轄市一般城市省會直轄市一般城市省會直轄市一般城市省會直轄市一般城市省會直轄市一般城市大修30元/戶小修15元/戶上門服務(wù)費(fèi)10元/臺5元/臺15元/臺10元/臺15元/臺10元/臺15元/臺10元/臺15元/臺10元/臺交通費(fèi)市區(qū)規(guī)定范圍內(nèi)免收交通費(fèi)，市區(qū)規(guī)定范圍以外憑公共汽車票雙向收取配件費(fèi)據(jù)實(shí)收取〔以公司制定配件價(jià)格表為準(zhǔn)〕清洗費(fèi)熱水器10元/臺吸油煙機(jī)15元/臺預(yù)約上門安裝：A、熱水器、吸油煙機(jī)、掛式消毒柜免費(fèi)安裝〔嵌入式消毒柜、灶除外〕。B、免費(fèi)安裝效勞包括：a〕按產(chǎn)品說明書要求，將產(chǎn)品安裝在正確位置。b〕安裝機(jī)身，接駁隨機(jī)配套的煙管、波紋管、蓮蓬頭膠管，上好管卡。c〕水管，名管共2米以內(nèi)，穿墻洞2個(gè)。d〕出水管的閥門的安裝。e〕調(diào)試機(jī)器〔水、電、氣正常的情況下，需測漏〕指導(dǎo)用戶使用維護(hù)。C、超出免費(fèi)范圍以外的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔除隨機(jī)配送件外，其它材料由用戶自備〕冷熱水管總和每超出1米收5元。水氣管穿墻洞每超1個(gè)收5元。水管龍頭每超一個(gè)收5元。安裝增壓泵收10元。專業(yè)工具墻面打孔30~40元/個(gè)〔磚墻打孔30元/個(gè)，混凝土打孔40元/個(gè)〕。煙機(jī)固定架子1.5米以內(nèi)50元/個(gè)，1.5米以上70元/個(gè)，異形架、特大架視具體情況而定。嵌入式灶臺面開孔25元/個(gè)。開水槽眼25元/個(gè)。(*請注意：以上安裝不包括安裝材料費(fèi)〔隨機(jī)配送件除外〕安裝材料用戶可自備，也可以與安裝工協(xié)商好有關(guān)費(fèi)用，以免造成誤會。)i)櫥柜拆卸按90元/套米收費(fèi)(不管整體櫥柜大小)維修效勞承諾及要求產(chǎn)品保修期：A、所有迅達(dá)產(chǎn)品一律實(shí)行終身維修；B、燃?xì)庠畋Ｐ迌赡辍蔡馗积埡蛧姺巯盗谐狻?；C、吸油煙機(jī)保修三年；D、燃?xì)鉄崴鞅Ｐ抟荒?，市區(qū)內(nèi)專門上門調(diào)試、清洗；E、保潔碗柜保修一年；F、整體櫥柜保修2年，保修期內(nèi)可免費(fèi)享受臺面拋光一次。保修期憑購物憑證確認(rèn)，無購物憑證以產(chǎn)品出廠日期計(jì)算。即使是保修期內(nèi)，發(fā)生以下情況均按保修期外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取于使用不當(dāng)或未按照說明書考前須知使用造成的故障；由于跌落或碰撞造成的故障；由于非本公司委派人員提供的效勞造成的故障。更換后的零部件保用半年。如需移機(jī)，一律按30元/臺結(jié)算，配件費(fèi)另算。換下的舊配件一律帶回，假設(shè)用戶要求自留，一律加收20%的配件費(fèi)用。氣源置換氣源置換收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按當(dāng)?shù)卣疤烊粴夤疽?guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。湖南省內(nèi)暫定燃?xì)庠睿弘p灶——55元，單灶——25元；熱水器：90元。2、改造內(nèi)容——燃?xì)庠睿簱Q閥體或者噴嘴以及內(nèi)外火蓋；熱水器：換火排、分氣桿以及噴嘴。3、質(zhì)量保證與效勞承諾：全部使用符合當(dāng)?shù)貧庠闯煞旨夹g(shù)參數(shù)的優(yōu)質(zhì)合格配件進(jìn)行置換。置換產(chǎn)品質(zhì)量問題保修半年時(shí)間。改裝完畢后必須保證燃燒正常，無黃焰，離焰和回火等不正常燃燒現(xiàn)象。必須對改裝產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格氣密封性檢查，確保無漏氣現(xiàn)象。燃?xì)鉄崴鞲难b后要進(jìn)行水壓實(shí)驗(yàn)，保壓2分鐘，確保無滲漏現(xiàn)象。產(chǎn)品置換結(jié)束后，對各種閥，開關(guān)進(jìn)行檢查，必須開、關(guān)三次以上確認(rèn)完全正常，不得有勉強(qiáng)使用現(xiàn)象發(fā)生。向用戶講解產(chǎn)品正確使用，維護(hù)與保養(yǎng)知識。零配件價(jià)格表(見附件)安裝材料價(jià)格表(見附件)

本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自2005年11月30日起執(zhí)行。湖南迅達(dá)集團(tuán)二○○五年十一月十七日第十五節(jié)湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售特約維修效勞協(xié)議書甲方：湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售乙方：本著顧客是本公司最重要的人的經(jīng)營理念，為共同開拓市場，做好迅達(dá)產(chǎn)品的售后效勞工作，經(jīng)雙方友好協(xié)商，委托乙方負(fù)責(zé)__________________區(qū)域的售后效勞工作，乙方為甲方___________級特約效勞點(diǎn)。1.甲方的責(zé)任與權(quán)利1.1積極配合乙方開展售后效勞維修工作及執(zhí)行國家新“三包〞的有關(guān)規(guī)定。1.2負(fù)責(zé)為乙方培訓(xùn)維修技術(shù)人員。1.3向乙方及時(shí)準(zhǔn)確的提供新產(chǎn)品維修技術(shù)資料。1.4甲方顧客效勞部定期和不定期對乙方的效勞質(zhì)量和執(zhí)行協(xié)議情況進(jìn)行檢查。1.5甲方向乙方提供最新商品零部件價(jià)目表，并提供維修用合格零部件。1.6甲方向乙方提供相應(yīng)的效勞單和各種表格〔表格維修站自行復(fù)制〕乙方的責(zé)任與權(quán)利2.1必須設(shè)立固定售后效勞點(diǎn)，公布售后效勞并配備足夠數(shù)量的合格維修人員、設(shè)備及效勞場地。2.2明確維修負(fù)責(zé)人和專職維修人員，如有變動應(yīng)及時(shí)通知甲方。2.3乙方必須為所轄區(qū)域內(nèi)的迅達(dá)產(chǎn)品提供售前、售中及售后效勞，不得以任何借口推諉。2.4不得擅自改變產(chǎn)品原設(shè)計(jì)和擅自改變?nèi)季咴m用氣源，假設(shè)有因擅自改造以致引起的產(chǎn)品故障和事故其造成的一切后果自負(fù)。2.5假設(shè)由于產(chǎn)品原因發(fā)生重大事故，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，乙方應(yīng)迅速以形式通知甲方顧客效勞部，并積極協(xié)助甲方協(xié)調(diào)處理。2.6接受甲方的指導(dǎo)與監(jiān)督，及維修指令。保修范圍3.1凡屬迅達(dá)產(chǎn)品，燃?xì)饩摺渤馗积埫姘濉常赓M(fèi)保修二年，〔特富龍、噴粉系列保修一年〕燃?xì)鉄崴?、抽油煙機(jī)和電熱水器免費(fèi)保修一年，保修期憑正式發(fā)票確認(rèn)〔從售出之日起〕。無正式發(fā)票或購置憑證以產(chǎn)品出廠日期計(jì)算。3.2對保修期內(nèi)的因用戶自身原因造成的產(chǎn)品故障和事故，乙方按甲方規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取配件本錢費(fèi)及效勞費(fèi)〔零配件價(jià)格、效勞費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)見附件〕。3.3于運(yùn)輸原因造成的產(chǎn)品損壞，乙方應(yīng)在收貨當(dāng)天或開箱發(fā)現(xiàn)時(shí)填寫“貨物運(yùn)輸損壞申報(bào)表〞傳至甲方。3.4在保修期外，乙方必須按照甲方規(guī)定有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。其它事宜，均按照國家新“三包〞規(guī)定的有關(guān)條款執(zhí)行。效勞要求4.1乙方必須為保修期內(nèi)的用戶提供免費(fèi)上門效勞，并做到叫修后市區(qū)48小時(shí)上門，郊縣叫修76小時(shí)提供上門維修。4.2為用戶提供維修效勞時(shí)，必須統(tǒng)一填寫顧客效勞記錄單，維修完畢后，由用戶簽名。4.3乙方必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方制訂的“139售后效勞體系〞。4.4乙方工作地址、聯(lián)絡(luò)如有變更應(yīng)及時(shí)通知甲方，保證效勞網(wǎng)絡(luò)暢通。4.5用戶投訴至甲方，乙方在接到甲方效勞通知后應(yīng)在_____〔時(shí)間〕內(nèi)將處理結(jié)果反響給甲方。4.6乙方在對商品維修過程中，應(yīng)按甲方提供的維修技術(shù)進(jìn)行操作，產(chǎn)品修復(fù)后要到達(dá)甲方的技術(shù)要求，并使用戶滿意，杜絕二次維修。假設(shè)乙方原因?qū)е卵高_(dá)產(chǎn)品在安裝維修安檢時(shí)使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)遭受意外損失的，乙方應(yīng)承當(dāng)賠償及法律責(zé)任。維修費(fèi)用的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)〔特約維修效勞部〕5.1修期內(nèi)的上門效勞費(fèi)：灶具3元/臺；熱水器、抽油煙機(jī)6元/臺。5.2特約維修費(fèi)：省級特約維修點(diǎn)按銷售額0.3%，市級特約維修點(diǎn)按銷售額0.2%，縣級特約維修點(diǎn)按銷售額0.1%。6.產(chǎn)品維修配件的鋪底與更換6.1甲方向乙方提供一定金額的維修配件鋪底：省級特約維修點(diǎn)800元，市級特約維修點(diǎn)500元，縣級特約維修點(diǎn)300元。6.2保修期內(nèi)因質(zhì)量原因更換的維修配件和運(yùn)輸原因損壞更換的配件，由甲方負(fù)責(zé)以舊換新。6.3其他維修配件必須購置，費(fèi)用由乙方承當(dāng)。6.4嚴(yán)禁將配件作為商品出售〔不含易耗品〕維修費(fèi)用的結(jié)算程序7.1保修期內(nèi)上門效勞費(fèi)：乙方憑原始“特約維修效勞記錄單〞到甲方結(jié)算，甲方回訪確認(rèn)經(jīng)財(cái)務(wù)核準(zhǔn)后在30個(gè)工作日內(nèi)結(jié)算，結(jié)算方式雙方協(xié)商決定，維修費(fèi)每季度結(jié)算一次，如乙方未按期向甲方辦理結(jié)算手續(xù)，按自愿放棄結(jié)算維修費(fèi)用處理。7.2特約維修費(fèi)：甲方填寫“效勞維修費(fèi)結(jié)算單〞經(jīng)總公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)后電匯到乙方指定的賬號上，每半年結(jié)算一次，協(xié)議期滿未再續(xù)簽的甲方有權(quán)全額收回向乙方提供的鋪底款。7.3如乙方對結(jié)算的維修費(fèi)用有疑義，必須在受到維修費(fèi)三天內(nèi)向甲方提出，逾期恕不受理。維修配件更換程序8.1保修期內(nèi)因質(zhì)量原因更換的主要配件，乙方必須憑“特約維修效勞記錄單〞和“特約維修點(diǎn)保修期內(nèi)費(fèi)用結(jié)算表〞到甲方以舊換新。8.2因運(yùn)輸損壞更換的配件，乙方必須憑“貨物運(yùn)輸損壞申報(bào)表〞到甲方以舊換新。質(zhì)量信息反響和新產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤9.1乙方在每月15號前將所遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問題或郵寄至甲方。9.2質(zhì)量信息反響中必須注明發(fā)生故障的產(chǎn)品型號、氣源、出廠日期、出廠批次、發(fā)生故障的數(shù)量、故障原因及維修方法。9.3甲方新產(chǎn)品上市，由乙方負(fù)責(zé)質(zhì)量跟蹤，提供新產(chǎn)品用戶的詳細(xì)資料。9.4乙方積極配合甲方的有關(guān)調(diào)查活動。甲方每年年底進(jìn)行一次“優(yōu)秀效勞網(wǎng)點(diǎn)〞評選活動，評選條件如下：10.1用戶投訴率低于0.5%〔根據(jù)銷量〕；10.2甲方對乙方的用戶回訪和調(diào)查中，用戶滿意率為98%；10.3乙方的售后效勞網(wǎng)絡(luò)健全，設(shè)施和維修人員相對完備；10.4按時(shí)按質(zhì)返回質(zhì)量信息反響單及新產(chǎn)品用戶資料；10.5無媒體曝光和技術(shù)監(jiān)督部門不良通報(bào)的情況發(fā)生。違反“協(xié)議〞規(guī)定的處分11.1在結(jié)算維修費(fèi)用進(jìn)行用戶調(diào)查回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)乙方提供的資料不詳，